装维服务全流程标准动作样本
装维服务全流程原则动作
一、上门准备
1、工单研读准备：
在天翼运维核对客户信息，涉及客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、有关网络业务参数等。
2、材料终端准备：
依照客户申请业务类别对的领取施工材料和终端（非客户自备状况）。
3、工具仪表准备：
检查装维工作所需工具仪表与否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：
检查“七个一”服务用品与否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约
1、及时预约
装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与顾客联系，预约详细上门时间。
2、初次预约原则话术
（1）装移机
电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗（不容许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”
预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，咱们将于**日9:00—11:00（精准预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”
顾客批准后，确认装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？”
确认装机地址后，提示客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”
（2）修障
A、需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”
预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，咱们将于**
日上午/下午/晚上（符合当天8小时内规定）上门为您修复障碍，您看可以吗？”
顾客批准后，确认修障地址：“请问您家地址是**街**号**栋**单元**号吗？”
确认修障地址后，提示客户注意事项：“咱们会准时上门，请您留人配合。我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”
B、不需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”
告知故障已受理，预测何时修复：“您申报电信宽带/固话/iTV
故障已经在解决，通过初步判断您故障不需要上门修复，预测将于**时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。”
3、规范改约
（1）改约原则话术
A、如果客户规定改约，向客户建议新时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（近来时间段），咱们为您（装机、移机）**
业务，您看*时适当吗？”。如果客户选定期间——“好，我将预测*日*时上门为您服务，谢谢您理解和支持，再会！”
B、如果是局方因素导致改约，则向客户表达歉意并解释因素——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***详细因素，（例如：您申请装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来不便，咱们深表歉意！预测*天内（或*月前）可以解决。”）
（2）服保系统改约规范
如果与客户进行预约确认时，客户规定延后上门安装，装维工程师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户因素改约，在服务保障系统系统中进行改约操作。因局方因素需要改约，装维工程师应向客户表达歉意并解释因素，通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核算有关状况后，在服保系统中进行改约操作。
三、准时履约
1、准时履约：装维工程师要严格按照与客户商定好时间上门服务，时间偏差不得超过30分钟。装维人员应在预约时间前5分钟到
达现场；若因特殊因素无法准时到达，应及时告知客户并获得客户谅解；若因特殊因素的确需要变化上门服务时间，应至少提前2个小时告知客户，解释时间变更因素并致歉，并依照客户详细状况重新商定上门服务时间。
2、上门服务工作规范：
（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。敲门要轻而有间断，每次用指关节持续轻敲3下。如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。客户开门后，要积极向客户出示工号牌并自我简介：“x先生/女士，您好！我是中华人民共和国电信xx
分公司装维工程师xxx（姓名或工号），这是我工号牌，当前上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。得到容许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户说：“谢谢！请问您电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”
如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下书面到访留言后方可拜别，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等有关内容。