旅行社经营与管理

第一章、旅行社的概述

一、填空题

1、旅行社的产生是商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，同时也是人类旅游活动

长期发展的产物

2、世界上第一家旅行社诞生于19世纪40年代

3、1845年托马斯库克成立了世界上第一家旅行社，并编写了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手册》

4、1923年我国的第一家旅行社成立，最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部，1927年6月正式更

名为中国旅行社

5、新中国成立以后，我国的第一家旅行社与1949年11月在厦门成立，命名为华侨旅行社；1954年成

立了中国国际旅行社总社及其分支机构；1957年由各地华侨服务社组建而成华侨旅行社总社机器分支机构

6、1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社，1981年12月国务院批准中国青年旅行社为企业单

位，经济上独立核算，自负盈亏

7、在西方国家旅游业中，旅行社按其业务范围可以划分为三类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售

商

8、日本旅行社按其业务范围分为：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店

9、我国旅行社按其业务范围分为：国际旅行社和国内旅行社

10、台湾旅行社分为：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业

二、简答题

1、旅行社产生的历史背景

1）产业革命加速了城市化的进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质

2）产业革命扩大了有财力外出旅游的人数

3）科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件

2、旅行社的性质

1）旅行社是以盈利为目的的企业

2）旅行社的业务是为旅游活动提供服务

3）旅行社是中介服务机构

3、旅行社的职能

1）生产职能：旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能

2）销售职能：销售本旅行社设计和组装的产品；带旅游服务供应部门向旅游者销售各种单项服务项目3）组织协调职能：旅行社产品是涉及多方面的综合性产品，为保证旅游活动顺利进行，旅行社必须在旅游业个部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间进行大量协调工作

4）分配职能：合理分配旅游者的支出；对提供服务的部门进行收入分配

5）提供信息职能：向旅游者和服务供应部门提供信息的职能

4、旅行社的基本业务

1)产品的开发和设计

2)委托代办业务

3)产品销售和促销

4)旅游接待业务

5、西方国家的旅行社分为几类？每一类的业务范围和特点是什么？

1）旅游批发商

（1）定义：是指从事批发业务的旅行社或旅游公司

（2）业务范围：不直接向旅游者销售出售产品而是通过从事零售业务的中间商将产品出售给旅游者（3）特点：根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地经营接待业务的旅行社等有关的旅游企业的产品和服务，然后再将这些单项产品或服务经过加工组合后成为各种不同的报价产品进行经销，其利润来自于旅游产品的成本加价

2）旅游经营商

（1）业务范围和特点：除了通过从事零售业务的中间商销售自己的产品之外，还有自己的零售网络，直接向旅游者销售各种报价旅游产品

3）旅游零售商

（1）定义：是指向旅游批发商或旅游经营商购买旅游产品，出售给旅游者的旅行社，即从事零售业务的旅行社

（2）经营范围和特点：代表旅游者向旅游批发商或有关旅游企业购买旅游产品；代表旅游批发商向旅游者销售产品

6、旅行社在现代旅游业中的地位和作用是什么？

1）地位：旅行社是各种旅游服务的集散中心：旅行社联系着为旅游服务提供服务的供应部门和相关行业，通过自身经营将这些服务集散的以旅行社为中心的服务系统里

2）旅行社是旅游者和旅游服务供应部门的桥梁

3）作用：为旅游活动的顺利进行提供服务：为旅游者的旅游活动顺利进行提供方便、为旅游者提供更加准确的旅游信息，是旅游者出行的参谋

4）为旅游者提供质优价廉的旅游产品

5）为旅游服务供应部门提供充足的客源

三、名词解释

1、旅行社：旅行社是指以盈利为目的，从事旅游业务的企业

2、旅游业务：是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕，接待旅游者，为旅游者提供有偿服务

的经营活动

3、旅行社产品设计：是指在市场调研的基础上，根据旅游市场的需求，结合本旅行社的业务特点，经

营实力，将旅游目的地的旅游资源与各种服务项目结合起来，设计出旅游者喜欢的产品

4、旅游接待业务：是指旅行社对已经预定旅游产品的旅游者在其到达后所提供的服务，即为旅游者安

排、落实在目的地游览期间饿食宿行游等消费活动及其他事项

5、国际旅行社：指经营入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务的旅行社

6、国内旅行社：指专门经营国内旅游业务的旅行社

第二章旅行社的设立

一、填空题

1.1、2001年12月11日国务院颁布的《旅行社管理条例》对旅行社的设立条件作出了相关的法律规

定

2.申办旅行社的基本程序：申请营业许可证、办理注册登记、办理税务登记

3.旅行社的基本业务部门：外联部（生产和销售职能）、计调部（旅游服务采购、提供信息、统计）、

接待部、市场部（市场营销）、其他部门

4.旅行社的组织结构形式：直线制组织结构形式、事业部制组织结构形式-

二、名词解释

1.计调：指为落实旅行计划所进行的服务咨询以及为旅行社业务决策提供信息服务工作的总和

2.外联业务：是指旅行社与中间商或旅游者联系商谈，出售旅行社产品的过程

3.注册资本：是旅行社用于经营活动的流动资金和固定资金的总额，是旅行社用于经营活动正常运行

的物质保证，也是旅行社向有关行政管理部门申请营业的依据

4.质量保证金：是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项

三、简单题

1.影响旅行社设立的因素

1）外部因素：旅游业的发展状况（直接因素）

2）国家的有关政策

3）有关旅行社的法规

4）内部因素：资金的筹措（最主要，最关键的因素）

5）招聘员工

6）协作网络的建立

7）建立销售网络

2.旅行社设立的条件

1）营业场所：是旅行社经营活动的基本条件

2）经营设施：

3）经营管理人员：国际旅行社应有1名国家旅游局颁发的经理资格证书总经理，部门经理3名，取得会计师以上职称的专职财会人员；国内旅行社应有1名国家旅游局颁发的经理资格证书总经理，部门经理2名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员

4）有法定数额的注册资本和质量保证金

（1）注册资本：设立国际旅行社注册资本不得低于150万人民币，设立分社，增加注册资本75万人民币；设立国内旅行社，注册资本不得低于30万，设立分时，增加注册资本15万人民币；设

立中外投资旅行社，注册资本不少于400万人民币

（2）质量保证金：国际旅行社经营入境和国内旅游业务，缴纳60万人民币作为质量保证金，经营出境业务的，还要再缴纳100万人民币，设立分社增加30人民币质量保证金；国内旅行社缴纳10万人民币作为质量保证金，设立分社，增加5万人民币

3.直线制组织结构与事业部制组织结构的特点

1）直线制组织结构

（1）定义：直线制式一种最简单的组织结构，这种组织结构由经理至基层员工自上而下建立垂直的领导关系，没有智能机构，形成直线，因此叫直线制

（2）特点：管理层次少，一个下属只接受一个上级领导者指挥，权力高度集中，总经理拥有旅行社经营的全部权限

（3）优点：贯彻了统一的原则，上下级之间的关系简明，信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率较高

（4）缺点：没有职能管理机构，有关经营管理的各项工作都要经理去处理，所以经理的负担重，同时这种形式要求经理通晓各种业务，成为全能管理者

2）事业部制组织结构形式

（1）定义：它是旅行社内对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形式

（2）特点：将旅行社的业务经营活动按照各个细分市场建立事业部，实行企业集中决策，事业部独立经营的管理方式，旅行社对事业部只保留从事决策，财务控制等权利；每个事业部都是一个利润中心；每个事业部可以根据自身经营活动设置组织机构，并统一管理事业部内的人财物各要素和产品设计，销售，采购等业务经营活动

（3）优点：有利于旅行社最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正的决策机构；有利于加强事业部领导的责任心，发挥其积极性和主动性；有利于促使各事业部开拓市场，根据市场的需求设计产品，增强市场适应能力；有利于培养管理人才，提高管理者素质

（4）缺点：职能机构重叠，管理人员多，管理费用大；各事业部相当于一个独立的旅行社，对部门经理的管理才能要求较高，各事业部之间的协调困难，易出现本位主义，忽视企业整体利益

第三章旅行社经营管理的基本理论

一、名词解释

1、经营：广义上的经营是指企业为实现长远的目标而进行的一切经济活动的总称，包括对企业的供

产销全部活动的运筹和谋划，并且贯穿于企业生产和交换的全过程；狭义的经营是指企业涉及外部经济关系和一些经济活动，即物资供应和产品销售活动

2、管理：是指对企业经营活动进行计划组织指挥控制和调节等各项工作的总称

3、旅行社管理：组织导游、员工在招徕、接待旅游活动中既获得经济利益，又是旅游者感到满意，还

能使导游，员工具有高昂的士气，获得成就感

4、旅游产品是指由旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动的所需的各项服务或服务组合，旅游产品

是一种服务产品

5、旅行社经营思想：就是指旅行社根据市场需求及其变化，协调旅行社内部和外部活动，决定和实现

企业的方针和目标，以求得企业的生存和发展的思想

6、经营目标：是旅行社接待服务经营活动在一定的时期内所预期要达到的成果或发展程度

7、经营决策：是指企业为了实现一定的经营目标或解决经营活动中的重大问题而对两个以上行动方案

进行优选的过程

8、经营计划：是为了指导企业全部生产经营活动而编制的综合性计划

二、填空题

1、旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点

2、经营思想是企业的灵魂，贯穿于旅行社经营的全过程

3、旅行社的经营原则：自愿原则、公平原则、平等原则、诚实信用原则

4、管理职能在国际上称为管理程序：计划—提出任务；组织—确定手段；指挥—实施计划；协调—落

实计划；控制—确保最佳结果

5、经营决策是现代化企业经营管理思想的中心环节

6、经营目标主要包括：方向目标、发展目标、市场目标、效益目标

7、经营目标按时间分为长期（5年以上）、中期（1-5年）、短期（1年以内）三类

8、经营目标按范围和层次分为企业总体经营目标（一级目标）、部门和各环节的目标（二级目标）、

具体执行目标（三级目标）

9、旅行社经营计划是企业经营思想，经营目标，经营决策，经营方针和策略的进一步具体化，是企业

全体员工的行动纲领

10、编制经营计划的三个基本观点：平衡观点、应变观点、员工观点

11、计划控制形式可以分为：事前控制、日常控制和事后控制

12、旅行社管理的内容：生产经营管理、人事行政管理、思想政治工作、组织领导

13、综合性管理：全面计划管理、全面质量管理、全面经济核算

14、管理现代化包括：管理思想、管理组织、管理方法、管理手段等四个方面

15、旅行社管理方法：行政管理方法、经济管理方法、行为管理方法、数学方法

三、简答题

1、管理和经营活动的区别？

1)管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能；经营则是由商品的发展引起的一种适应职能

2)管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能，凡是有共同劳动的地方，都需要管理；而经营的范

围就没有管理这样宽，只有以盈利为目的的经济组织才有经营

3)一般来说，管理要解决的问题是战术性问题，即在既定的目标和人财物等资源条件下，合理的安排

和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以提供产品质量，降低成本，使生产某种产品的时间尽可能少于社会必要劳动时间；而经营要解决的问题则是企业战略性的问题

4)管理所要解决的问题主要是企业内部的问题；而经营主要是解决企业外部的一些问题以及协调企业

内部活动与外部活动，以实现企业目标的一些综合性问题

5)综上所述，经营与管理的主要区别在于：经营是决策过程，是确定目标，是解决为什么要这样干的

方向问题；而管理是怎么样实现目标，是解决怎么样干的方向问题，因此管理是经营中的一部分

2、旅行社产品的特点是什么？

1）不可感知性（无形性，是旅游产品的最主要的特征）

2）不可分离性（生产和消费的同一性）

3）不可贮存性（区别有形产品的重要特征）

4）综合性（区别于一般单项服务产品的特征）

5）非均质性（服务的构成内容和质量水平无法恒定且质量标准难以统一）

6）公共性（导致旅行社产品雷同无差别的根本原因）

7）娱乐性（区别于一般产品的最本质的特征）

3、旅行社经营特点是什么？

1）旅行社经营资金投入较少：旅行社是中间商，是通过提供旅游中介服务获得收益的企业，作为一个企业，旅行社出售的产品，无论单项还是综合的都是一种服务产品，该产品的无形性决定了旅行社的全部生产活动，都表现为人的劳动，它无需借助于投资巨额的机器设备完成，此特点不利影响有三个：

（1）由于资金投入教授，所以新进入者必然面临行业壁垒较低，如果政府不有意识的加以数量控制的话，旅行社在数量上增长会很快，从而形成较激烈的市场竞争

（2）由于资金投入较少，所以企业经营基础薄弱，在市场竞争程序激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强

（3）由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后性又为相互拖欠款提供了可能，因此导致流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响2）旅行社经营依附性强

3）旅行社经营对无形资产的要求较高：无形资产主要是一个企业拥有的良好的声誉和信用

4）旅行社经营风险较大

4、旅行社应树立的观念？

1）整体利益观念：是指旅行社企业服从国家统一领导和坚持国家整体利益的观念。这是我国企业必须明确的观念

2）市场导向观念：是指以消费者为中心，以市场需求为出发点来组织生产，消费者需要什么企业就生产什么

3）合理竞争观念：合理的竞争需要有一个相对均衡的市场环境，一个机会均等的竞争环境和法制相对健全的社会环境，营造这样的环境需要政府的努力，还需要旅行社经营者妥善处理企业近期利益与长期利益的关系、企业局部利益与行业整体利益的关系、价格竞争和非价格竞争的关系

4）质量第一观念：一个高质量的旅游产品应该是标准化服务与个性化服务的完好统一，是旅游服务的

高低主要取决于旅游者的满意程度

5）经济效益观念：是指是以最低的资源消耗或经营成本向市场提供最多数量的高质量产品和服务，最终取得最佳的企业经济效益

6）开发观念：是指旅行社在生产经营活动中不断进步，勇于创新的观念

7）金融观念：是指旅行社善于筹集和运用资金的观念

5、旅行社经营管理的特点是什么？

1）分散性、流动性特点

（1）原因：旅行社上岗操作的大部分员工是专职或兼职的导游，他们的工作岗位分散在外，流动在外

（2）管理：一是加强遥控指挥，建立完善的规章制度，把员工的行为和工作按统一要求规范起来，同时通过有关机制，加强对规范制度计划目标等执行情况的检查，监督；二是不断加强员工队伍的思想建设，进行思想教育，提高员工的事业心责任心

2）大生产、大协作的特点

（1）原因：涉及各种部门，方面广

（2）管理：一是要求行政管理部门正确领导，有利支持，使个系统的横向部门齐心协力为一个目的服务；二是要把公共管理放到一定的位置上，真诚，热情主动的搞好各横向单位的协作关系，让旅游服务优化组合

3）多知识、高水平的特点

（1）原因：旅行社行业对员工各方面的素质要求比较高

（2）管理：重视人才选拔，引进和培养；同时对学识深浅、资历深浅，才能高低不同的员工拉开报酬档次，鼓励更多的人去专研学问，掌握丰富的知识

4）严要求，严自律的特点

（1）原因：旅行社直接接触消费对象的面很广泛，社会上各种不良现象容易侵蚀本行业

（2）管理：对员工的行为规范严格要求，加强员工的思想政治教育素质

6、旅行社管理的职能？

1)计划职能：是旅行社企业管理的首要职能；从横向来说是制定和管理各种业务性的计划；从纵向来

说是时间阶段性的计划管理

2)组织职能：是为了实现企业目标，合理配置和使用企业资源，对企业经营，服务活动做好合理的分

工、协调，处理员工在劳动中相互关系而进行的各种管理活动

3)指导职能：即领导职能，是指管理者率领员工和组织，在一定条件下实现预期目标的全程行为，是

管理者凭借组织机构赋予的职权对企业各项经营活动，通过会议，现场，文件，合同，任务书，口头布置等各种形式，发布指示，命令和提出各项任务的根本手段

4)协调职能：是指在履行管理职能的全过程中，在空间和时间，意志与行动上使企业的生产经营活动

秩序井然，避免矛盾和冲突

5)控制职能：是指监督和坚持计划的执行情况和目标的实现程度，即核查计划实施的成就，采取必要

的行动，调整偏差，以保证达到预期目标

7、旅行社管理的基本原则

1)政治与经济统一的原则

2)统一领导分级管理的原则

3)国家宏观调控，企业自主经营的原则

4)物质利益和按劳分配原则

5)讲求经济效益原则

8、旅行社经营管理的主要内容是什么？

1）掌握信息，做好市场预测

2）科学的进行经营决策

3）确定旅行社的经营发展目标

4）编制旅行社经营计划

9、旅行社经营管理的重要意义是什么？

1）经营管理是旅行社企业按照市场需要组织产品生产的前提

2）经营管理是旅行社接待旅游过程顺利进行的必要条件，从物质形态上考虑，旅行社首先要通过经营活动购买各种旅游产品，经过组合生产出新的旅游产品，再通过经营活动销售产品和购买下次生产所需要的相关产品；从资金运动上考虑，旅行社的资金运动是预先从采购出发，依次经过接待服务，

然后回到货币形态，如此循环形成资金的循环和周转，保证企业再生产过程的顺利进行

3）经营管理是旅行社自身发展的要求

10、制定经营目标的原则？

1）实事求是的原则

2）突出重点的原则

3）优化原则

4）可行性原则

5）定量化原则

6）灵活性原则

11、经营决策的分类？

1）按照决策时间的长短可以分为长期（1年以上）经营决策和短期经营决策

2）按照决策的性质可以分为确定性决策、风险性决策、非确定性决策

3）按照决策问题数目的多少可以分为单目标决策和多目标决策

4）按照问题出现的重复程度可以分为程序化决策和非程序化决策

5）按照决策层次的不同可以分为战略决策、战术决策；高层，中层，基层管理者决策

12、经营决策的作用

1）决定旅行社经营活动发展方向

2）经营决策正确与否是旅行社经营活动成败的关键

3）正确的经验决策时提高经济效益的保证

4）经济决策正确与否对员工的心理也会产生重大的影响

第四章旅行社产品开发

一、名词解释

1、旅游产品：是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和设施，向旅游者提供的满足其旅游活动中所需要的全部服务，是服务产品的重要组成部分

2、旅行社产品：是指旅行社通过采购并整合景点、交通、食宿、餐饮等单项服务产品，为满足旅游活动中的需要向旅游者提供的高接触性服务

3、期望质量：是指旅游者在实际购买旅行社产品之前，根据所活动的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断

4、经历质量：是指旅游者以其实际获得感受对；旅行社产品的质量所做的评价

5、包价旅游：是指旅游者在旅游活动开始之前即将全部或者部分费用预付给旅行社，由旅行社同旅游者签订合同，相应的为旅游者提供旅游途中的吃住行，游购娱等活动；包价旅游还包括团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游

6、组合旅游：是一种产生于20世纪80年代的旅行社产品，主要形式是旅游线路，这种产品的经营者主要是旅游目的地旅行社，他们根据旅游者客源市场需求的调查和了解，设计出一批固定的旅游线路，并将这些旅游线路的具体内容广泛的通知旅游客源市场的旅行社，由后者负责向旅游者推销，并按时将旅游者送到旅游目的地

7、单项服务：是指旅行社根据旅游者的具体需要而提供的各种非综合性有偿服务

8、创新产品：是指旅行社根据市场发展和旅游者需求的变化，开辟新旅游线路或购买单项旅游服务的经营权和使用权

9、特费尔法：最初是由美国兰德公司在20世纪50年代首创的，该方法是通过召集一组具有代表性的专家来回答几轮认真设计的调查表进行预测

二、填空题

1.旅行社产品是高接触性服务

2.根据旅游者的组织形式，旅行社产品可以分为团体旅游和散客旅游

3.根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务

4.根据旅行社产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游

5.根据旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游、专项旅游

6.团体包价旅游是由10人或者更多的人组成的一个旅游团

7.半包价旅游是在团体包价旅游的基础上扣除中晚餐的费用

8.小包价旅游包括可选择部分和非选择部分：非选择部分包括接送、住房和早餐；可选择部分包括导

游、风味餐等，一般在10人以下

9.ISO国际标准已明确把服务归于产品范畴

10.导游实力要素有：导游员素质、导游服务的标志系统、导游技能、导游市场规模、导游员修养

11.导游服务的标志系统主要由三部分组成：导游服务理念、视觉表达方式和导游服务活动系统

12.旅行社产品的市场调查是旅行社经营人员了解产品市场的重要方法，是旅行社产品设计、开发的出

发点

13.七O调查法是指：购买者的类型，购买对象，购买目的，购买时机，购买渠道，购买组织，购买方

式

14.按信息的来源，市场信息资料分为文献资料和市场资料

15.市场调查的方法：文献检索法、问卷调查法、访问面谈法、特菲尔法

16.旅行社新产品的分类：创新产品、优化产品、仿制产品

三、简答题

1、旅行社产品的特点

（1）作为服务范畴的旅行社产品具有服务的共同属性，即不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性、生产和消费的同时性、缺乏所有权

（2）综合性：旅行社产品的基本特征，首先表现在旅行社产品是由多种旅游吸引物，交通设施，娱乐场所以及多项服务组成的混合性产品，是满足顾客在旅游活动中对吃住行游购娱等各方面的需要的综合性产品；其次，表现在旅行社产品所涉及的部门和行业很多

（3）易波动性：旅行社在旅游活动中涉及的众多部门和众多因素，而且这些部门和因素中的任何一个发生变化都会直接或者间接的影响旅行社产品的生产和销售的实现；另外还表现在旅游活动中涉及人与自然，人与社会及人与人之间的关系等因素的变化都会引起旅游需求的变化，并影响旅游产品的生产和销售

（4）质量的后效性：旅游者都旅游产品德理解是期望质量和经历质量相互作用的结果

（5）所有权的不可转移性：旅游者购买旅游产品，只能购买在特定的时间和地点对旅游产品的使用权（6）生产的依赖性：旅游产品的开发、设计、营销过程必须依赖于其旅游产品或社会公共产品

（7）整合性：旅游产品的发展前提是各相关部分的整合，没有整合旅行社产品就不会存在，整合是旅行社产品的生产特征

2、旅行社产品设计的基本原则

（1）市场导向原则：要求旅行社在开发设计新产品之前，对旅游客源市场进行充分的调查研究，预测估算旅游客源市场的趋势和数量，探讨旅游者的旅游偏好和旅游动机

（2）经济原则：是指以同等的数量的消耗，获得相对较高的效益，或者以相对较低的消耗，获得同等的效益；在旅游产品的总体结构应尽可能的保持旅行社的接待能力与实际接待量之间的均衡，减少因接待能力限制造成的经济损失

（3）布局合理原则：要求旅游景点的空间组合尽量不重复，间距小，顺序科学，特色配置灵活

（4）基础服务实施舒适可靠原则：要求交通工具的选择应该与旅程的主题相合，保证交通安排的衔接，减少候车时间；又要保证途径旅游景点的食宿服务

（5）多样化原则：要求旅行社在设计旅游产品的时候要从多个角度时时处处丰富产品类型层次

3、旅游产品的设计理念

（1）树立名牌导游的形象：必须遵循名牌导游的成长规律。即积累导游实力、塑造导游形象，从而拓宽旅游客源市场，形成旅行社产品的名牌优势，并不断的维持和强化优势，最终形成旅行社名牌产品（2）建立旅游者的忠诚：可以采用转移成本和转移效用以及旅游者的重复购买次数和挑选时间来测试旅游者的忠诚度

（3）整合旅游单项服务：一方面是使各项旅游服务协调一直，配合工作；另一方面是发挥旅游服务中各要素的整体效应，在各单项服务的服务理念中贯彻名牌意识，产生整体凝聚力为共同的目标努力

4、旅行社产品的设计程序

（1）市场调查

①市场调查的内容：旅游客源市场需求、旅游者消费行为、时尚旅游活动项目

②市场调查的资料：文献资料和市场资料

③市场调查的方法：文献检索法、问卷调查法、访问面谈法、特菲尔法

（2）旅行社对现有产品的筛选

①四象限评价筛选法

②平衡分析法

③资金利润率

（3）旅行社新产品方案的拟定

（4）旅行社产品方案的选择

5、单项整合服务的原则

1）系统性原则

2）时效性原则

3）客观性原则

第五章旅行社营销管理

一、名词解释

1、旅行社市场细分：就是指旅行社将旅游市场上的旅游者或者潜在的旅游者，一句旅游者市场需求特点，购买行为和消费习惯特征进行分类，进而形成若干不同特点子市场的过程

2、市场定位：是20时机70年代由美国学者阿尔，赖斯提出的一个重要营销学概念，也叫产品定位，就是确定企业在目标市场的位置，具体的说就是在目标市场上提供具有一定特色的产品或者服务，建立起在目标市场即目标顾客心目中的产品形象或者市场形象，以区别于竞争者

3、旅游产品价格：是指旅游者参加旅行社组织的旅游活动或委托旅行社为其提供某项服务所支付的一定数量的货币；一般情况下旅行社所提供的旅游产品的价格主要由两部分组成：一是旅行社为旅游者提供的各项服务的价格，二是在旅游期间旅行社安排活动项目价格的总合

4、销售渠道：是指某种商品从生产者到消费者手中所经过的各个销售环节连接起来所形成的渠道

5、旅行社促销：是指旅行社将有关旅行社，旅游地产品的信息，通过各种宣传，吸引和说服的方式，向目标市场传递信息，并与其进行信息沟通，从而达到引发旅游者兴趣，激发购买欲望，促进购买行为的活动

6、旅游广告：是旅行社以支付费用的方式，采取非人员沟通形式，通过各种媒体向目标市场传递产品信息，以扩大影响和知名度，树立产品和企业形象，达到促进产品销售目的的一种活动

二、填空题

1、旅游市场细分的客观依据：旅游消费者客观上存在差异性、旅游消费者在需求上客观存在相似性

2、准确的市场细分是制定市场营销战略的前提条件

3、旅游市场细分的过程实际就是要寻找市场机会和目标市场的过程

4、旅游需求的差异性是旅行社市场细分的基础，消费者的需求差异性是由消费者的生理特征，社会经

济地位和个性心理所致

5、旅行社市场定位de策略：避强定位策略、迎头定位策略、重新定位策略

6、影响旅行社价格的主要因素有：产品的成本、供求关系、需求弹性、汇率变动

7、旅行社促销包括：旅游目的地促销、旅游产品促销、目的地旅行社促销

8、旅行社的促销预算方法：量力支出法（中小旅行社）、销售百分比法、竞争对等法、目标任务法

9、旅行社促销方法：人员推销，营业推广、旅游广告、公共关系

10、对促销效果评价，常用的是比值法

三、简答题

1、市场细分的作用是什么？

1)有利于旅行社寻找、发现顾客的潜在需求，寻找市场机会

2)有利于旅行社调整战略

3)有利于旅行社获取最佳效益

4)有利于旅行社在某一细分市场确定自己的地位

2、旅游市场细分的原则

1）可衡量性

2）可进入性

3）效益型

3、旅游市场细分的标准

1）地理细分

（1）按照距离的远近，可以分为近距离市场和远距离市场

（2）按照规模，可以分为一级市场、二级市场和机会市场

2）人口细分

（1）按照年龄，可以分为老年旅游市场、成年旅游市场、青年旅游市场和儿童旅游市场

（2）按照性别，可以分为男性旅游市场和女性旅游市场

3）消费者心理细分

（1）消费心理细分就是根据旅游者的生活方式，习惯，价值观，个性特征来细分市场

4）行为细分

（1）旅游者的消费行为主要包括：购买时机、购买动机，旅游者状况和对品牌的忠诚度

4、旅行社市场定位的程序

1）整体市场识别：根据自己的资源优势和经营目标，从广泛的市场中大致确定自己产品或服务的市场范围

2）对市场范围内的顾客进行分析

3）选出初步的市场细分的依据

4）进行初步的市场细分

5）划分细分市场

5、旅行社的定价目标是什么？

1）以利润最大化为定价目标

2）以收回成本为定价目标

3）以保持和扩大市场占有率为定价目标

4）以应付竞争为定价目标

6、旅行社定价方法有哪些？

1）成本导向定价法：

（1）成本加成定价法：就是单位产品加上一定的比例的利润来作为产品的价格

（2）目标收益定价法：是指旅行社按预期获得的利润来确定产品价格的方法

2）需求导向定价法：

（1）理解价值定价法：亦称觉察定价法，是指旅行社通过了解顾客对价值的理解，相应制定产品价格的一种方法

（2）区分需求差异定价法：是根据不同购买力，不同需求层次，不同消费地点的消费需求制定出不同的价格的一种方法

3）竞争导向定价法

（1）随行就市法：使本企业的产品价格与竞争者的产品的平均价格保持一致

（2）主动定价法：是综合本旅行社的特色优势，企业实力和品牌率先定价

7、旅行社定价策略

1）心理定价策略：

（1）非整数定价策略：是旅行社在制定时采用零头结尾而非整数价格策略

（2）声望定价策略：是针对旅游者的价高质必优的心理，并利用名牌效应而采用的一种策略2）新产品定价策略

（1）取脂定价策略：是在新产品上市时以高价格头让市场，力求在较短的时间去的高额收益的一种策略

（2）渗透定价策略：是指新产品上市之初，将其价格定的较低，接近成本价格，以吸引顾客，并迅速打开销路，渗入市场的一种策略

3）折扣定价策略：季节折扣、数量折扣、现金折扣

8、旅行社的销售渠道策略有哪些？

1）广泛性销售渠道策略：是指一家旅行社在一定时期内，通过旅游批发商把产品广泛散布给多个零售商以便及时满足旅游消费者的需求的一种策略

2）选择性销售渠道策略：是指旅行社在一定时期。一定市场上，通过较少的中间商向消费者推销产品的一种策略

3）专营性消费渠道：是指旅行社在一定的时期，一定地区内只选择一家旅游中间商销售本企业的产品的一种策略，同时中间商不能代销其竞争者的产品

9、如何选择中间商？

1）经济效益

2）风险大小

3）中间商的信誉

4）中间商的实力

5）中间商对旅行社业务的依赖度

6）合作意愿

10、对中间商的管理

1）加强与中间商的合作

2）做好对中间商的评价

3）加强与中间商的沟通和联络

4）建立中间商档案

5）调整中间商队伍

第六章旅行社服务采购

一、名词解释

1、旅游服务的采购：是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的企

业和部门购买相关旅游服务项目的行为

2、旅游吸引物：是指各种能够吸引旅游者前来欣赏的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物；包括参观游

览、旅游购物和娱乐三个旅游活动的基本要素，他们是旅游产品的核心

3、旅行社的接团管理：是指本国、本地区的旅行社对来自境外到该国进行游览、观光、探亲以及从事

商务、会议或者其他旅游活动团体或者个人做好接待和服务工作

4、发团：就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或者三科输送到经过选择的国内相关旅行社。并通

过他们去完成合同中规定的每位游客在吃住行游购娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程

5、导游人员：是指接受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导，讲解和其他

旅游服务的人员

6、导游激励：是指激发导游的工作热情，促进导游积极的工作行为，使他们最终由自身的内动力而不

是外部的压力而积极的实现旅游计划的目标

7、导游服务质量：就是指旅游服务设施的完好程度和导游所表现出的业务技能，文化修养、风度品格

和精神状态的综合反映

8、后勤工作：是指一个旅行社在接待工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，以及为确

保这种间接服务而与其他旅游企业及旅游业相关的各种行业部门所建立的合作关系的综合

9、旅行社的票务管理：是针对旅行社的具体票务工作，为了实现旅行社票务职能，所需建立的有关原

则，规程以及需要采取的一系列提高出票服务质量，防止各种差错，满足游客的需要，提高经济与社会效益的手段和措施

10、旅游投诉：是指旅游者为了维护自身的合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或者有关接待

人员以书面或口头形式向其接待人员或旅行社提出投诉和请求处理的行为，包括口头和书面投诉

二、填空题

1、旅行社旅游服务采购的重要作用：保证供应游客、降低成本

2、旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件

3、旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或者地区旅游业赖以生存和发展的最基本条件

4、参观游览是旅游者旅游活动最基本和最重要的内容，也是人们外出的最主要动机

5、按团队活动的范围，旅行社所借团队分为一地团、自联团和大区域中专团

6、导游主要包括：国际导游（领队）、全程陪同导游（全陪）、地方陪同导游（地陪）和景点景区导

游（讲解员）

7、对导游素质的要求：敬业精神、知识结构、技能水平、身体素质、个性品质

8、1994年10月6日，国家旅游局发布了《导游等级评定意见》等，将导游分为初级导游员，中级，

高级和特级导游员

9、应用最普遍的服务质量评价方法是由PZ和Berry共同提出和发展的SERVQUAL，是衡量顾客对服务

质量感知的标准，共有五个标准：即服务提供者的有形性、可靠性，保证性、移情性和响应性

10、旅游者的满足程度可以分为：有形设施的满足、明显的心理满足、隐性的心理满足

11、旅行社的后勤工作室保证一线与游客接触部门各项业务正常并开展的基础和保证

12、后勤工作的特点：业务联系广泛具体、工作任务细致繁重、劳动强度超强，过大

13、MIS即管理信息系统，作用：咨询服务、预定业务、内部管理

三、简答题

1、旅行社旅游服务采购的内涵是什么？旅游服务采购包括哪些内容？

1）旅游服务的采购：是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为

2）旅游服务采购所购买的不是具体的商品或者实物，而是某种设施或者服务在特定的时间内的使用权3）采购内容：旅游交通服务的采购、住宿服务的采购、餐饮服务的采购、旅游吸引物的采购、相关旅行社的服务采购、其他旅游服务的采购

2、旅行社旅游服务采购的管理

1）建立广泛的协作网络

（1）与旅游服务相关的供应企业建立稳定的协作关系

（2）善于开展公关工作，促使企业领导之间及有关购销人员之间建立良好的人际关系

2）正确处理“保证供应”和“降低成本”之间的关系

3）处理好“集中采购”和“分散采购”的关系

（1）所谓集中采购有两方面的含义：一是把本旅行社各部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单投向一家供应商进行采购，用最大的购买力获得最优惠的价格

（2）在供过于求的情况下，分散购买可能得到更便宜的价格

4）处理好预定和退订的关系

5）加强采购合同的管理

（1）购买合同：旅行社购买各种旅游服务项目而与旅游企业或者相关部门签订的各种购买契约（2）合同的内容：合同标的、数量和质量、价格和付款办法、合同期限、违约责任

3、旅游接待工作的特点和要求？

1）综合性和时效性

2）规范化和个性化

3）文化性和趣味性

4）热情友好和坚持原则

4、旅行社所接的团队分为哪三类？每一类的性质是什么？，

1）一地团：为组团社发来的团队提供在当地的吃住行游购娱全方位的服务，反应了旅行社的接团能力（1）特点：计划性、具体性、多边性、协调性

2）自联团：既由旅行社自己招徕并全方位对其全过程进行服务与管理的团队

（1）特点：价格较低、盈利较多，这种销售直接在旅游者与旅行社之间完成，所以收款必须一团一清

3）大区域中转团：即多家旅行社将组织到的客源交给一家旅行社，由该旅行社负责在某以大区域内向该团提供全方位的服务的团队

（1）特点：活动范围较大

5、简述旅行社接团、发团管理的作业流程

1）接待管理作业流程

（1）准备阶段：首先要研究团队的基本情况和旅游者的要求，有针对性的制定接待计划；其次，要根据团队的具体情况精心配备大有接待人员；第三，接待人员还应该做好一些具体的准备；第四，对于新兴的中外游客同车游览团队陪同，要提供省市全程服务

（2）接待阶段：从这时起导游人员将作为旅行社的形象代言人出现在游客面前直至整个游程的结束（3）总结阶段：导游接待工作结束后，要填写接团汇报单，团费报销单，并做好审核，报销

2）发团管理作业流程

（1）对接待社的选择：对选定的多家旅行社进行全方位的调查，考核，比较，以便从中选出几家作为自己的长期合作

（2）流程：预报计划、书面确认、发出正式计划（在团队到达第一站前10-15天将正式计划邮寄给接团社）、再确认（团队出发24小时以内，发传真再确认）

6、何谓导游激励？如何提高导游员的工作积极性？

（1）导游激励：是指激发导游的工作热情，促进导游积极的工作行为，使他们最终由自身的内动力而不是外部的压力而积极的实现旅游计划的目标

（2）工作激励：一是针对导游的具体特点，人尽其用；而是接团的数量和质量同导游服务质量挂钩（3）情感激励：一是给予充分的尊重和信任，使导游在情感上有一种归属感；二是给予生活上的关怀，使导游的感情有切实的着落点

（4）奖惩激励：经济激励、等级奖惩、行政奖惩

（5）角色激励：就是导游通过角色转化去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发导游的工作责任感

7、如何提高导游服务质量

（1）转变管理者的思想观念：第一转变管理者的管理理念，由顾客第一向员工第一转化；第二转变管理者的管理方式，由条规约束，向凝聚协调转化

（2）强化服务意识

（3）加强对导游服务技能的培训

（4）加强质量检查，搞好质量控制：首先完善四级监督管理系统；第二建立客人评议服务质量制度和客人投诉制度

8、简述票务管理的业务操作

（1）申报用票计划

（2）记录归档

（3）订购票据

（4）填写购票清单

（5）变更票据

（6）特殊用品

9、什么是旅游投诉？分析投诉产生的原因及其如何正确处理旅游投诉？

（1）旅游投诉：是指旅游者为了维护自身的合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或者有关接待人员以书面或口头形式向其接待人员或旅行社提出投诉和请求处理的行为，包括口头和书面投诉

（2）原因：工作人员对客人不尊重，不热情，讲解不好等/求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理

（3）解决：耐心倾听，弄清真相；诚恳道歉，但不作盲目承诺；调查了解事实，尽快做出处理，记录存档

第七章旅行社人力资源管理

一、名词解释

1、旅行社人力资源管理：是指旅行社在人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、

激励、控制的活动，它是通过人力资源的招聘，选拔，录用，考核，评价，培训，提升，激励和福利等环节，研究组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜能，调动人的积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论，思路，方法和技术

2、旅行社员工招聘：是选择合适标准要求相应数量的人员来填补旅行社岗位的空缺，也就是为旅行社

的职务空缺找到一批有资格的申请人，这样既有利于人员充分发挥工作潜力，又能够提高旅行社的整体工作效率

3、旅行社员工培训：旅行社对员工在知识，技术，品行，道德等方面的改进和提高，保证员工能够按

照预期的标准或者水平完成所承担的或将要承担的工作与任务的活动

4、结构工资制：由若干不同的功能的工资组合而成的企业收入分配模式，它主要包括基础工作，职务

工资，工龄工资，技术津贴等

5、岗位技能工资制：是以按劳分配为原则，以功效挂钩为前提，以岗位工作评估为基础，以岗位技能

工资为主要内容，按职工实际劳动贡献确定其报酬

6、记功付酬：即与员工基薪挂钩的绩效薪酬形式，要求在评价员工个人绩效的基础上对薪酬进行分配

7、股票期权计划：这是一种以管理人员为主要激励对象的绩效薪酬形式，它是以约定的价格允许管理

者在一定的时期买入本公司约定数额的股票，即管理者人员获得一份标的为本公司股票的看涨期权8、企业文化：是指在一定社会历史条件下，企业在生产经营，管理活动中所创造的物质文化和精神文

化的综合，具体讲究是企业在长期经营活动中逐步形成的，带有企业特色的经营作风、价值取向、道德规范、企业精神、行为方式，思想意识和发展目标等因素的综合

9、物质文化

10、制度文化：是企业为实现企业目标，对员工的行为给予一定的方向性，规范性和强制性的文化，是

企业文化中人与物，人与人，人鱼企业运营制度的中介和结合，它能使企业在复杂多变的竞争环境中保持良好的竞技状态，从而保证企业经营目标的实现

11、精神文化：是企业在长期的经验活动中，受一定的社会文化背景，意识形态影响而形成的一种精神

成果和文化观念，是企业物质文化，行为文化的凝聚和升华，是企业的上层建筑

12、行为文化：是指企业领导者和员工在经营学习娱乐中产生的活动文化，包括企业经营，教育宣传，

社交公关，文体活动中产生的文化现象，是企业经营作风，精神面貌，人际关系，价值观念的具体和动态反映

二、填空题

1、旅行社人力资源管理的特性：独立性、分散性、流动性、季节性

2、总经理的素质要求：政治素质、业务素质（懂业务、会经营管理、善于使用人才、协调能力）、心

理素质（强烈的进取心，不满足现状、创新精神、广泛的兴趣、情绪乐观而稳定、坚强的意志）、

身体素质

3、培训种类：岗前培训、岗位培训、文化知识培训、适应性专题培训

4、培训效果的量的评估是通过培训投资的使用率和培训的经济效益两个指标进行评估

5、培新效果质的评估是从后果评价（反面评价）、效果分析（收益评价）和项目评估（项目整体评价）

三、简答题

1、旅行社人力资源管理的重要性

1）加强人力资源开发与管理是增强其市场竞争力的需要

2）加强人力资源管理是旅行社吸引优秀人才留住优秀人才的需要

3）加强人力资源管理是调动员工积极性、充分发挥员工潜能的需要

4）制定收入分配制度的原则：公平性、激励性、经济性、竞争性

5）薪酬分配模式：结构工资制、岗位技能工资制

6）企业文化具体表现在：企业的发展目标、企业的经营理念、企业的人才观、企业的文化氛围

7）企业文化的性质：是一种管理文化、经济文化、微观的组织文化

8）企业文化的特点：人文性、隐形性、整合性

9）企业文化的基本构架：外部结构（物质文化和行为文化）和内部结构（制度文化和精神文化）

10）制度文化包括：领导体制、组织机构和管理制度

2、员工招聘的原则

1）遵循双向选择原则

2）遵循效率优先的原则

3）择优录取

3、员工招聘程序

1）制定人力资源雇佣计划

2）对员工需求的预测

3）确定招聘方式

4）选拔过程

5）评价分析招聘效果，并反馈到人力资源计划

4、培训的步骤

1）确定培训需求

2）确定培训目标

3）选择培训种类

4）制定培训计划

5）实施培训计划

6）培训评估

5、旅行社确定收入分配制度的依据是什么？

1）绩效考评的结果

2）人才市场的供求状况

3）岗位职位的相对价值

4）旅行社的财务状况

5）当地居民生活水平

6、旅行社如何实施具有激励性的薪酬制度？

1）一般情况下，旅行社的绩效薪酬系统应将所有员工包括在内，以便对尽可能多的员工进行激励，使其个人利益与组织目标相结合

2）记工付酬

3）奖励工资

4）销售激励：佣金制、拉平佣金制、底薪加佣金制

5）股票期权计划

7、旅行社如何留住和吸引优秀人才？

1）建立有效的薪酬制度

2）加强旅游人力资源管理

3）提供轻松的人环境，成功的沟通方式、公平的薪酬奖励制度，宽阔的员工发展空间