中小型企业客户关系管理实施策略.
普
通
本
科
毕
业
论
文
题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨
——以江西金顶管业有限公司为例
学生姓名学号
专业届别
指导教师职称
摘要
客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。
【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制
ABSTRACT
Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises.
【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized
enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录
1 前言 (1
1.1选题的背景与意义 (1
1.2文献综述 (2
2 CRM相关概念 (5
2.1CRM的基本概念 (5
2.2 CRM管理系统的构成 (5
3 我国中小型企业的界定与特点 (7
3.1中小型企业的界定 (7
3.2中小型企业的特点 (7
4我国中小型企业客户关系管理现状与困扰 (8
5 中小型企业实施客户关系管理方案和供应商选择 (10 5.1CRM选型标准 (10
5.2国内外主流CRM供应商分析 (10
5.2.1百会ZOHOCRM (10
5. 2.2 Oracle(甲骨文 (11
5.2.3 SAP (11
5.2.4 Dynamics CRM (11
5.2.5金蝶 (11
5.2.6用友 (11
5.2.7八百客 (11
6 江西金顶管业有限公司案列分析 (13
6.1企业概况 (13
6.2企业引入CRM策略调整 (13
6.2.1企业原有客户关系管理问题 (13
6.2.2企业战略实施改进 (14
7 引入CRM策略实施过程中需注意的三个重点 (16
7.1成本控制 (16
7.2风险控制 (16
7.3实施过程控制 (16
8 结束语 (17
参考文献 (18
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中小型企业客户关系管理实施策略探讨
——以江西金顶管业有限公司为例
1 前言
1.1选题的背景与意义
经济全球化以及与之带来的产能过剩致使企业间的竞争日益激烈,市场也由曾经的卖方市场转变成了以客户为主导的买方市场。由此可见,得客户之心者得天下,想要保持住长期的市场竞争力光靠原有的低价促销策略显然是伤人伤己的。将企业的竞争重心从价格和质量上转移到服务层面已经获得了大多数企业的共识,客户关系管理应运而生。CRM把客户看作是企业的战略资源,不单单只注重顾客的直接价值和显现价值,更加注重客户的边际效用和隐形价值。通过市场细分和针对客户个
性化制定用以满足特定客户群体,建立起稳固的客户-企业关系是使企业获得持续发展,实现企业效益最大化的根本途径。
之所以CRM受到理论专家和企业实践的追捧,究其原因不仅仅是思想理念的先进性,更重要的是其实现意义的价值。CRM给企业带来的好处有:
首先即是能够有效的维持和获得新客户。CRM通过对客户的需求、交易信息的分析可以准确及时的把握客户的最新动态及企业的管理状况,通过其信息化平台改善营销环节的执行与管理能力。企业能够借此建立以客户为中心的营销体系,把握客户生命周期的各个关键点。
其次是企业营销效率的提高,笔者在实习过程中所获取的数据能够充分反应这一点。
表1 企业实施CRM前后企业绩效对比
第三,优化收益、改善盈利。80%的利润来自20%的客户,谁是高价值客
户?如何发现并维护企业与他们的关系?在以往的传统营销模式下,企业的注意力主要放在生产管理上,反而忽视了高价值客户的挖掘与维护。CRM帮助企业构建客户价值模型,协助企业区分管理高价值客户,增强企业盈利能力。
第四,降低企业销售成本。激烈的竞争迫使着企业从营销费用预算应该投入多少的难题转变成评判和避免低效投入。传统的营销模式下,虽清楚销售投入必要性和重要性,但因缺乏方法和数据无法准确评估与衡量。CRM可以明确的给企业提供营销过程中的投入产出效益评估的数据,以此帮助企业削减不必要开支达到降低销售成本的目的。
据统计,国内现有注册中小型企业共2300多万家,占我国企业总数的90%以上。大量的中小型企业在政府政策的鼓励下正在实施或者准备实施CRM,然而其中引入CRM并获得成效的企业不到300万家,其他大部分企业要么在引入CRM过程中存在“高”投入、“低”产出的问题,要么干脆就将其作为一个企业的形象工作,荒废了其原本的作用。本文将通过中小型企业CRM的现状分析,挖掘中小企业在管理实践中所关心的问题,并据此提出应用于中小型企业CRM应用的可行性策略,以供中小型企业在实施CRM时参考。
1.2文献综述
近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有: Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求1;余军合,吴昭同(2000提出的客户关系管理的三大基本功能2;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等3。
(1Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求
信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM 系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进
1 朱宏涛,宋俊德,2002,CRM与中国企业——从BPR、ERP谈CRM 产生的背景,CTI论坛
2 余军合,2002,全生命周期虚拟产品模型的研究与应用,浙江大学
3 杨华辉,王军,张建军,2003,市场营销中的客户关系管理与信息系统,沿海企业与科技
行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM 的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售是很重要的。一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地、无缝地完成。
与ERP功能的集成
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
(2余军合,吴昭同(2000提出的客户关系管理的三大基本功能
销售
销售自动化是CRM的基本功能,它使销售人员的基本活动实现自动化,其
包括:
日历和时间进度表
合同和帐目管理
赔偿管理
机遇管理
销售预测
提案的产生和管理
价格管理
区域划分和管理
开支报表
市场
这是CRM的新功能,这些功能是对销售自动化应用的补充,而且提供了一些针对市场而言的功能,它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。其基本功能包括:
基于Web/传统市场活动计划、执行和分析
物料管理
清单产生和管理
预算和预测
市场资料室(存储产品、价格和竞争信息等资料。
客户服务和支持
功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。基本功能包括:
客户个性化服务
事故、缺陷和定单跟踪
区域服务
问题和解决方案数据库
维修日程计划和派遣
服务需求管理
2 CRM 相关概念
2.1CRM 的基本概念
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM可以从两方面来理解。
首先,客户关系管理是源自市场营销理论衍生出的管理理念,是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户4。其核心思想是将企业的客户视为企业的重要战略资源,通过记录和存储客户相关数据和深入的分析客户需求提供相应个性化产品或服务实现客户的终身价值。
其次,客户关系管理也是一种企业管理软件,通过客户概况分析、忠诚度分析、利润分析、未来分析、产品分析、促销分析结合数据挖掘、一对一营销、销售自动化和其他相关的信息技术,来提高顾客对企业服务的满意程度,增强企业竞争力。
2.2 CRM 管理系统的构成
CRM 作为企业管理软件通常分为渠道型、操作型和分析型三类。
渠道型主要是将客户与企业的接触渠道如:传统面对面、电子邮件、传真、互联网等进行整合,统一客户的接触门户,提高客户服务的响应速度,提升顾客的满意程度的一套管理系统。
操作型是企业利用互联网信息技术帮助企业进行资料管理、营销管理、服务管理等业务环节的流程自动化。建立起来以客户为中心的业务运作流程和管 4 马刚.客户关系管理.东北财经大学出版社.2008
图2.1 客户关系管理功能
理制度,提高企业营运效率实现企业利益最大化。
分析型则包含了上述两种功能,除此之外还同时提供数据分析能力。通过对客户数据、销售数据、服务数据的数据库的建立,帮助企业能够迅速获取客户消费的喜好、周期、额度等关键内容,使企业能够对症下药,更好的满足顾客的需求。
3我国中小型企业的界定与特点
3.1中小型企业的界定
2011年6月18日,工业信息化部、国家统计局、国家发改委、财政部等相关部门联合印发了《关于印发中小企业划型标准规定的通知》。从企业人数、销售额和资金总额等方面分行业的对中小企业做出了详细的划分标注,如:工业中小企业划型标准,从业人员1000人以下或营业收入40000万元以下的为中小微型企业。其中,从业人员300人及以上,且营业收入2000万元及以上的为中型企业;从业人员20人及以上,且营业收入300万元及以上的为小型企业;从业人员20人以下或营业收入300万元以下的为微型企业5。
3.2中小型企业的特点
虽然各行各业的具体情况不尽相同,但是大体上仍然具有许多共性。
(a数量多、分布广泛
根据统计数据,我国已登记在册的中小型企业多大2000多万家,占据了整个企业总数的90%以上,其工业产值占全国工业总值60%。中小企业的经营范围十分广泛,几乎涉及到各行各业,对我国经济具有举足轻重的地位。
(b相对规模小、资金实力与技术实力较弱
中小型企业在资金和技术方面相对实力较弱,同时因为这方面的弱小导致了管理的低水平、设备落后老化、人员素质不高等现象,这极大的制约了中小型企业在市场上的竞争力不足。
(c生命力强、灵活
由于中小企业的投资小,人员少,因此行业壁垒低,投产经营比较容易。并且由于其资金总额较低,不容易出现资金周转问题,面对变幻莫测的市场环境可以迅速做出反应,及时调整经营方向,因此企业虽小但生命力很强。
5《中华人民共和国中小企业促进法》和《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》(国发〔2009〕36号
4我国中小型企业客户关系管理现状与困扰
由于国内中小企业的数量众多、竞争激烈,且受市场环境变化的影响较大,几乎没有能力实施能够缓慢稳定发展的长期战略,因此更倾向于选择能够短期见效、快速增加企业效益的办法。根据CCID 的报告显示,过半企业(63%关注了解过CRM,有14%的企业准备实施或者已经实施,存在23%的企业表示不清楚CRM 。尽管如此,绝大部分中小企业都表示愿意尝试实施CRM 。
然而,在笔者的调查过程中发现,CRM 的实施并不像预想中的那么好。数据表明,有64%的企业听说过CRM 但是不是很了解,20%的企业表示没有听说过CRM ,
也不需要了解,12%的企业表示较为了解,仅有4%的企业实施了CRM ,认为其有效果。
而阻碍企业实施CRM 的原因,有将近40%的企业表示实施CRM 成本过高,企业暂无资金和精力,有28%的企业表示担心CRM 过于复杂,企业员工学历较低,害怕企业无法适应,24%的企业认为CRM
的实施与当前业务无法衔40%成本过高28%学历低、无法适应24%与企业业务无法衔接8%不需要
图4.1 中小企业企业实施CRM 情况比例图4.2 企业实施CRM 阻碍因素
接,空有系统却无法使用,还有8%的企业自身已有固定客户源,不需要引入CRM。
5 中小型企业实施客户关系管理方案和供应商选择6
5.1CRM 选型标准
知己知彼,百战不殆,中小型企业由于存在技术资金上面的各种问题,选择正确的CRM 供应商,选择到适用的CRM 软件,是关键中的关键。笔者将从几个方面剖析中小型企业在CRM 方面的选型关键。
首先,需要明确自身企业的需求层次,简单来说,企业CRM 需求主要由低到高分为三层:
第一层,企业只是做简单的客户关系管理,即简单的搜集客户资料做成档案库,但是几乎对客户资料极少升级更新,利用率比较低。
第二层,企业实现了客户关系管理系统基本操作。即在搜集客户数据的同时,也使用了一些处理工具,在一定程度上实现了系统化信息管理管理,并且能够帮助企业解决部分基本问题。
第三层,企业能够整合客户关系管理,不仅仅局限使用CRM 客户管理系统,还兼具使用ERP 系统、SCM 系统等等,将客户管理系统与其他系统整合,真正实现了企业实施CRM 的预期效果。
根据中小型企业的特点,笔者对大型企业CRM 与中小型企业做对比:
由此可见,中小型企业选型应该在确立实施CRM 的目的后,根据自身条件和所需层次,选择具有实施成本低、实施速度快、系统操作简单、附加价值较高且最好具有丰富实施案例等几个特征的CRM 系统软件。
5.2国内外主流CRM 供应商分析
5.2.1百会ZOHOCRM
百会是ZOHO 在中国的独家运营商,旗下的产品曾多次获得过CRM 国际权威大奖,特点是不仅功能全面而且界面简单、易于上手。除此之外,百会还为
表5.1 大型企业与中小企业CRM 需求对比
CRM提供OFFICE、企业网盘等多项与企业管理相关的云应用,能够满足企业的客户管理的各方面需求。而其价格适中,对于融资困难的中小型企业而言是一个很好地选择。
5. 2.2 Oracle(甲骨文
甲骨文是全球领先的管理软件开发商,旗下CRM的产品主要分为销售、营销、交付中心、客户服务与电子商务五大部分。Oracle的CRM应用系统是完全基于INTERNET构架,并通过JA V A语言进行编写。这种标准化的应用系统使得该软件不会受硬件平台、企业规模、地区限制等问题的影响。然而,由于Oracle在中国主要为大型、垄断性企业提供CRM服务,因此其价格相对昂贵、操作复杂,不适合融资困难,人员学历偏低的中小企业。
5.2.3 SAP
SAP同样作为全球知名供应商,其产品多为全英文操作,且与甲骨文类似,价格相对昂贵、操作系统复杂,不利于中小企业使用。
5.2.4 Dynamics CRM
Dynamics是微软旗下的一款CRM产品,主打特色即是完全集成的CRM系统,可以协助企业从结识客户开始,到完成整个销售过程以及售后服务环节的整个客户数据。同样,微软CRM能够与Office Outlook功能相结合,提供更加强大、更加完整的CRM解决方案。
5.2.5金蝶
金蝶作为国内财务软件知名供应商,集成客户管理+销售管理+财务管理+库存管理,然而由于其主打产品是财务软件,CRM只是作为产品多元化的一项辅助,因此在CRM产品上金蝶的投入与ERP、财务软件相比少得多。所以金蝶CRM产品的专业度相比同以CRM为主打的其他供应商还略逊一筹。
5.2.6用友
用友与金蝶类似,CRM都并非其主打产品,属于第二梯队,因此同样在产品投入少较少。其Turbo CRM主要涵盖客户管理、合作伙伴关系管理、供应商关系、员工管理及竞争对手管理等板块,定位在国内大型企业及垄断性企业,中小型企业比较难以承担其高昂的成本。
5.2.7八百客
800APP CRM是国内SaaS型客户关系管理的典型代表,此类CRM系统使企业不需要购买软硬件、机房和IT技术人员,仅需通过互联网即可使用。八百
客由于实施投入前期成本较低,在国内拥有大批客户,涵盖各行各业。但是由于其使用方式为一套标准软件为成百上千客户提供服务,当用户需要个性化需求而需要单独开发自主应用是,客户承担的开发费用就相对高昂。
6江西金顶管业有限公司案列分析
6.1企业概况
江西金顶管业是一家从事于超声波探测管研发、生产、销售与服务的企业,产品主要用于大型桥梁、建筑物桩基的超声波检测。企业在2006年成立于江西省南昌市,自成立至今销售已超过200万米的超声波探测管,也承接了众多大型检测项目。例如:厦门公铁大桥、厦门集美跨海大桥、山东菏泽高速公路大桥、中铁司局福厦铁路、山东潍坊中铁二局承建的大桥、江西景湾高速公路、江西南昌洪都大桥等。然而,自2010年后,江西省电子商务行业的兴起,给企业带来了风险也带来了机遇。企业可以通过线上电子商务将业务扩展至全国各地,然而同样资金、技术实力更加雄厚的沧州舜德钢管制造有限公司等企业也纷纷进入江西市场。如何保持住现有的老顾客,如何拓展异地区销售业务,获得更高的利润,是企业需要解决得问题。
6.2企业引入CRM策略调整
6.2.1企业原有客户关系管理问题
(a营销问题
金顶管业的市场营销只能及其薄弱,这种现象是中小企业的通病,忽视市场营销环节的作用,只注重销售业绩和当期指标。公司的具体营销情况如下: 公司市场部仅有3人,且其中两人主要负责公司网站网络维护和更新,仅有一人专职负责市场营销工作。因公司行业特殊,业务顾客比较固定,其主要工作只是停留在公司产品目录更新、公司宣传册的制作方面。并没有专人进行行业市场前景、竞争对手等信息搜集、整理、分析的工作,仅仅通过销售人员的经验进行自我判断,缺乏准确性和系统性。
公司尽管建立了网站,然而对其投入不大,功能不全面,仅提供了公司概况、公司产品、在线客服等信息。网络维护方面也只是新产品更新、网络咨询客户信息搜集。
(b销售问题
公司的销售人员基本都是采用“推销策略”,即携带样品上门推销,而非主动分析客户需求和市场情况,针对顾客吸引点提供相应产品和服务。属于为产品找客户,而不是为客户制产品。
绩效考核制度不完,仅仅以季度销售业绩作为指标,缺乏全面考核。因此,大部分销售人员仅注重与自身工资相关的短期利益,却缺乏相应责任心,
为公司客户关系长期规划做努力。
应收账款居高不下,客户付款拖拖拉拉。仅仅追求销售业绩,导致销售人员只重数量不重质量,常出现客户以资金暂时紧缺为由故意拖欠应付款项。
(c客户管理问题
公司并未建立全面的客户信息管理库,客户资源都分散在各个销售员手中,只有成交的客户信息才会在销售部备案,因此一旦出现销售人员离职的情况,大部分的潜在客户信息就会损失掉。
公司对客户信息的储备也仅限于记录的销售信息与售后维修信息,缺乏对客户的需求和价值进行全面的评价。
6.2.2企业战略实施改进
2012年公司在候总经理的决策下,下决定采用百会CRM系统,其功能目标如右图所示:
建立起包括营销、销售、客服、维修、物流等过程的业务自动化处理,提高工作效率。
建立完整、详细的客户资源信息平台,对客户的接触、销售、维修等全过程记录,并对客户价值进行分析。
建立质量管理平台,对售前、售中、售后服务实现全程跟踪管理。
在客户销售、服务、维护等工作进行数据分析整理,区分重点价值客户与普通客户,为公司经营重点与策略提供数据基础。
图6.2.2 金顶管业实施CRM功能需求表
(a销售管理改进
实施CRM管理客户销售管理子系统,帮助企业管理从客户意向、产品报价、售前回访到客户签订合同的全过程。并且通过数据库对潜在客户资料搜集,来电登记,客户意向分级,客户报价对比等数据进行记录,有效避免因销售人员离职而丢失的重要潜在客户信息。同时对成交率、成交额、丢单率等数据统计与分析,对竞争厂家、客户丢失原因等数据存储,帮助企业实时调整售前管理工作的改进,提高销售的成功率。
(b市场营销管理改进
由于企业对市场营销方面几乎没有投入,因此,虽然企业必须重视市场营销职能的作用,由于改进计划过程较长,笔者不多加叙述。
主要明显变化有:
增加市场管理模块,即包括市场价格管理、竞争对手分析两方面。
增加电子商务管理,企业网站内容更新,不再仅仅提供公司简介、产品信息等基本信息,还增设了客户自助服务、客户咨询信息的链接。
(c客户服务管理改进
企业由于产品技术性较强,售前咨询和售后安装测试等服务均需要专业的人员提供在线服务,因此设立了独立的客户服务中心和物流中心,并且利用客户信息共享数据库接受客户满意度调查,从而起到绩效考核的作用。
7 引入 CRM 策略实施过程中需注意的三个重点 7.1 成本控制客户管理管理的实施成本主要包含四方面，即前期取得或开发成本、员工成本、运行成本和后期维护成本，对于资金实力并不雄厚的中小企业而言，实施 CRM 策略的成本控制尤为重要，一旦出现成本过高企业资金压力过大的问题，很有可能企业 CRM 实施会中途夭折。因此通过租赁应用服务供应商（ASP）的管理系统比起传统企业自建或者购买的方式成本更低、效率更高。 7.2 风险控制中小企业抗风险能力较弱，因此在实施 CRM 策略一定要对相应的风险进行评估，主要风险有：（a）成本风险企业可能需要支付的租赁成本，系统应用二次开发的费用及后续管理成本。（b）信息风险采用租赁 ASP 的方式进行 CRM 策略，企业的客户相关数据通常存储在ASP 维护的数据中心，因此 ASP 员工可能会接触到企业机密客户信息，容易出现客户信息泄露的风险。（c）市场技术风险由于行业技术和经营环境的发展难以预料，中小企业的经营策略也不断发生变化，因此现行的 CRM 系统能否适应企业未来发展的需求，技术的改变与更新能否跟上企业的发展，这是一个比较慎重的问题。 7.3 实施过程控制中小型客户管理不是一蹴而就，应当循序渐进，更不能在毫无准备的情况下直接应用系统。首先，企业推行客户关系管理的过程需要全企
中小型企业客户关系管理实施策略.
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
济南国际会展中心客户关系管理实施方案
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
中小企业客户关系管理实施方案
中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么——满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。 这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面
客户关系管理-课后习题答案
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
浅谈中小企业客户关系管理实施策略.doc
浅谈中小企业客户关系管理实施策略 发表时间：2010-8-18 魏明来源：万方数据 关键字：客户关系管理中小企业 CRM实施策略 信息化调查找茬投稿收藏评论好文推荐打印社区分享 本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上，分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。 客户关系管理产生发展于上个世纪美国，是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理手段，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式；从技术角度看。由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。我国的中小企业面临的市场竞争压力大，资本和技术实力相对薄弱，因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。 一、中小企业客户关系管理的重要性 我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。 1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求 德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值：企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力。更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。 2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争 随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双萤竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距．提高企业的决策能力与运营效率；在改革开放的新阶段，利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。 3、实施客户关系管理有利于中小企业健康有序地发展 中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，从而能
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
企业客户关系管理信息系统论文
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
开题报告客户关系管理系统
开题报告客户关系管理系统 篇一：我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告中原工学院信息商务学院 毕业论文（设计）开题报告 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法： (1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。 (2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。 (3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。 2 参考文献： [1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,XX,(8) [2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,XX,(5)
[3 ]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,XX [4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,XX,(11) [5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,XX [6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,XX [7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,XX 5.指导教师意见及建议： 签字： XX年1月5日 关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述 1 课题研究的意义 随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、
企业为什么要实施CRM客户关系管理
CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。 客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。 客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。 相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。 由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，
某公司重点客户关系管理策略
公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
浅谈客户关系管理在企业中的作用
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
中小企业客户关系管理系统(CRM)需求文档
客户关系管理系统（CRM）需求说明文档 目录 1客户来源维护 (2) 2关系类型维护 (2) 3热点分类维护 (2) 4客户意向维护 (2) 5产品类别维护 (3) 6产品信息维护 (3) 7客户状态维护 (3) 8交流类型维护 (3) 9交流自定义信息维护 (4) 10计划类型维护 (5) 11客户信息维护 (5) 12交流记录维护 (9) 13计划信息维护 (13)
1 客户来源维护 ●查询条件：客户来源名称、失效否（默认为否）●列表显示：客户来源名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 2 关系类型维护 ●查询条件：关系类型名称、失效否（默认为否）●列表显示：关系类型名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 3 热点分类维护 ●查询条件：热点分类名称、失效否（默认为否）●列表显示：热点分类名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 4 客户意向维护 ●查询条件：客户意向名称、失效否（默认为否）●列表显示：客户意向名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。
5 产品类别维护 ●查询条件：产品类别名称、失效否（默认为否） ●列表显示：产品类别名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 6 产品信息维护 ●查询条件：产品名称、产品类别（下拉列表）、失效否（默认为否）●列表显示：产品名称、产品类别、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 7 客户状态维护 ●查询条件：客户状态名称、失效否（默认为否） ●列表显示：客户状态名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 8 交流类型维护 ●查询条件：交流类型名称、失效否（默认为否） ●列表显示：交流类型名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。
第三方物流企业客户关系管理的研究毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
餐饮企业客户关系管理策略研究
餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于