现场接待流程与标准

现场接待流程与标准

第一节寻找客户

一、接听热线电话

目的：促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍

重点：约定具体的来访时间和地点，并表示你将专程等候

了解内容：客户的姓名、地址、联系电话、需求面积、价格、楼层以及客户的获知渠道等信息

1、基本动作

1.电话铃响三声内接听电话，接听电话必须和蔼，语音亲切，上扬，有朝气。一般先

主动问候“您好，新城房产（或项目名）置业顾问XX为您服务”而后开始交谈。

2.通常，客户在电话中会问及价格、区域、面积、房型、楼层、小区及周边配套等方

面的问题，置业顾问应按照统一说辞，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

3.在与客户交谈中，通过礼貌地询问获得客户的资讯，为客户提供顾问式服务。

第一要件，客户个人信息类的资讯。如姓名、地址、联系电话等。姓名尽可能留全名，电话尽量留2个，一个私人电话和一个固定应急电话

第二要件，客户对产品具体需求类的资讯。如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。

第三要件，客户获知本楼盘的渠道，为项目推广提供数据支撑，提高来人来电量，从而有效保证销售业绩达成。

4.挂电话之前应再次报出自己的姓名，并主动留下联系方式，同时与客户确认约访时

间和地点。

5.马上将所得资讯记录在来电客户登记表上。

6.如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问应礼貌接待，但不能向其透露销

售机密。

7.如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，留下来电记录。

2、注意事项

1.置业顾问上岗前，各项目要针对接听电话进行培训，统一说辞和要求。

2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。

3.接听电话应以2至3分钟为限，不宜过长。

4.接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。接听过程中可运用赞美或

第三者赞美之词，使对方消除戒备。

5.约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。挂断电话时应听到

对方的挂断声方可放下电话。

6.应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售主管充分沟通交流。

7.切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

第二节现场接待

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起置业顾问的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎客

目的：增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象

重点：对客户态度热情、诚恳，脸带笑容

了解内容：来客时间、客户姓名、性别、年龄、来人数量、外貌特征、名片资料等1、基本动作

1.客户进门，置业顾问应提前主动迎至门口（先客户三步到门口，不早不晚），替客户

拉门，微笑，等客户进门先致“客户到”，其他置业顾问全体起立，统一致“欢迎参观！”

2.帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

3.面带微笑，眼神自然与客户交流；左手持销售夹，右手做引导手势，明确指引客户；

带领时走在客户前方半步。

4.询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由

该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍。“您是第一次到我们项目来吗？”

5.互换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况“先生/小姐，请问您贵姓”“您对

周边熟悉吗”“您是自住还是投资”

6.加强和客户的寒暄，使客户放下紧张和防卫，同时在交谈中，了解客户来访信息。

2、注意事项

1.置业顾问应仪表端正，态度亲切。

2.接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。

3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

二、介绍项目

礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配套、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念

（一）裱板区

目的：使客户了解本案位置与所在区域的地理关系及周围的环境、交通、主要生活机能及规划，突出本地区的便利性；初步了解客户需求。

重点：用精美的裱板上所体现出的便利性，引发客户的购买欲。

了解内容：来客区域、人员组成关系、媒体、大环境关注点、交通工具等。

1、基本动作

1.引导客户进入裱板区

2.在裱板区流程需结合客户对地段的不同认知程度进行介绍。始终面对客户，右手做指

引引导客户看裱板，肢体语言要舒展大方。

3.介绍方式应“由面到点”进行，对客户细致的解说，运用统一的销售说辞回答客户的

提问。

2、注意事项

1.介绍要针对客户的不同认知程度，重点突出

2.用肢体语言感染客户，让其感受未来生活便利

3.介绍过程中要加强和客户的互动。

（二）模型区

目的：使客户了解个案整体规模、小区规划、大致分布情况、配套设施、房源分布等

重点：精美的模型、楼盘的卖点去引发客户的购买欲望

了解内容：购买动机、已看楼盘、小环境关注点、类型需求、位置需求、房型面积需求、楼层需求、目前居住情况、初步家庭背景、意向初步判定、锁定推

荐房源

1、基本动作

1.介绍方式应“由面到点”进行。

2.突出小区与售楼处之间的位置关系。

3.介绍需有详有略，重点突出。

4.模型区介绍时保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上；注意与客户保持一拳距离、

45度侧面，有利于观察客户的神情；可以适当的点头，赞成客户的某些观点；引导客户和其他客户保持一定的距离

2、注意事项

1.模型是整个小区未来生活的展示，是我们最有利的销售道具，一定要充分运用好。

2.不要和客户长时间站立在模型旁边讲解。

3.介绍过程中，注意运用FABE技巧，给客户描绘未来生活，激起购买欲望。

（三）洽谈区

目的：锁定客户需求，据此推荐房源，使客户进一步了解产品并促进成交。

重点：体现专业性，让客户认为你是内行，相信并依赖你，注意和同事配合。

了解内容：深入家庭背景、价格反映、付款方式、资金到位时间、还贷能力、抗性收集、所推房源调整、职业职位、关注重点，如是投资客，结合产品信息

了解其投资偏好和方式等。

1、基本动作

1.将客户引导至“洽谈区”，引导客户在洽谈桌前入座，倒茶，寒暄。坐姿身体前倾，

坐椅子的三分之二。

2.引入洽谈区后提供相关宣传资料，根据客户的需求介绍产品，着重推荐一至两个房源，

不宜过多。

3.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

4.通过针对性提问与倾听，锁定客户对“楼层、单价、总价、面积、房型”的需求。

5.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

6.需与柜台确认所推荐的房源。

7.根据客户要求，介绍价格及付款方式。并计算出其满意楼层单元的首付款、月均还款

及各种相关手续费用。

8.针对客户的疑问点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买的障碍。

9.留客户电话、姓名、联络地址，以便以后进入销售循环。

2、注意事项

1.学会倾听，倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使置业顾问准确地掌握住户的需求，

特别在洽谈区，很好的倾听可以快速、准确地锁定客户。

2.在倾听的同时，学会多提问，掌握主动权。

3.注意与现场同事的交流与配合，让销售主管知道客户在看哪一户型。

4.注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

5.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

6.对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

7.不是职权范围内的承诺应报销售主管通过。

8.对竞争对手的楼盘，可以做客观的优劣势分析，但不可恶意中伤。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。

目的：讲解房型及所推荐位置，扬长避短，激发客户购买欲望。

重点：给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定压力，让他感到房子很紧俏了解内容：客户审美观、居住习惯、大致购买意向及购买时间、机会点与威胁点等1、基本动作

1.去现场前，嘱咐客户戴好安全帽(看期房)及其他随身所带物品

2.按照规划好的看房路线，统一说辞，结合工地现况和周边特征，边走边介绍。尽量多

说，让客户始终为你所吸引。

3.注意介绍小区未来规划，外立面设计等等。

4.介绍户型时，应按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

5.如若带看样板房则应让客户先行，工地中则应该置业顾问先行。

6.对于各类场景与带看内容应该控制节奏与分寸，时间控制应得当，无限制地参观对促

进成交并无好处。

2、注意事项

1.不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着，随时随地与之交谈，以作为了解客户的

一种手段，以及忽视工地与售楼处的距离或不良环境。

2.工地上，走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，

不要走散。

3.带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

四、送客

目的：给客户留下美好印象，增加亲和力

重点：对客户态度诚恳，一视同仁

了解内容：客户联系方式、联系地址、未购因素、未解决抗性等

1、基本动作

1.与客户告别前，首先收好洽谈桌上的东西，如：销控本、价目表等重要资料。

2.将销售宣传等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

3.保持一贯的微笑，送客出门，继续寒暄。

4.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

5.对有意的客户再次约定看房时间。

6.左手持销售夹，右手开门，目送客户上车或是走远再进售楼处。

7.待确定客户已离开后，清理洽谈桌，桌椅归位。

2、注意事项

1.务必目送客户离开后，方可转身。

2.再次确认约定事项。

3.如果下雨，打伞送客户上车。

4.及时清理洽谈区，保持案场环境整洁。

第三节客户追踪

客户追踪，作为客户离开现场之后的销售跟进环节，应引起置业顾问的重视。只有在追踪上花功夫，才可能把首次接待的客户转化为二次来人，最终成交。

目的：增进与客户的联系，挖掘客户身边的潜在客户

重点：持续于客户来访后的追踪回笼、成交购买，以及已购客户的定期回访获得人脉资源和潜在客户的培养与挖掘；要一直持续到客户购买或彻底无望

为止

了解内容：客户是否需要购房，是否近期需要购房，是否有朋友需要购房等等，对所获得的信息加以追踪，直至成交。

1、基本动作

1.繁忙间隙，依客户等级与之联系，并及时填写回访记录表

2.对于B、C等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力

说服。

3.在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的话术，在约定的时候要积极、主动、

不给客户拒绝、托辞的机会。

4.约访在得到客户肯定的答案后，要一再确认时间，并表示你将专程等候。

5.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项

1.追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。一般约客时间为上午10点、下午3

点以后为佳。

3.注意追踪方式的变化：如打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。