早期教育机构质量的重要性内涵与评价

早期教育机构质量的重要性内涵与评价
早期教育机构质量的重要性内涵与评价

早期教育机构质量的重要性内涵与评价

[摘要] 自20世纪末以来,教育质量研究已成为学前教育领域的重要研究主题。国外大量研究已证明高质量的学前教育有利于儿童在认知、社会性、情感等方面的发展,尤其对处境不利的儿童帮助更大。这促进了人们对早期教育机构质量重要性的认识,并促使研究者从不同的视角对早期教育质量的性质、内涵构成及表现指标进行了较为广泛而深入的研究,确定质量应是一个哲学术语而非技术术语,应全面关注质量的结构性、过程性与结果性要素,同时积极开展了学前教育机构质量评价实践,形成了多个具有一定影响的评价量袁。研究者还须在评价方法的多样性、内外评价关系处理、评价工具的开发与客观运用等方面加强研究。我国早期教育机构建设应在借鉴上述研究成果的基础上,突出主流的质量价值观,强调过程性评价,结合自身实际,构建科学的多元的质量监控机制与评价体系,以推动我国学前教育机构健康可持续发展。

[关键词]早期教育机构;早期教育机构质量;早期教育机构质量评价

随着在早期教育机构接受教育的儿童与早期教育机构

数量的增加,早期教育机构质量在20世纪末引起了广泛的

关注,研究者讨论的主题主要集中在什么是高质量的早期教育机构和如何进行早期教育机构质量评价两个方面。本文拟在概述有关早期教育机构质量研究的基础上,梳理早期教育机构质量的内涵与评价,并据此对我国早期教育机构建设提出建议。

一、早期教育机构质量的重要性

自20世纪末以来,教育质量研究已成为学前教育领域

重要的研究主题。美国的大量研究已认识到早期教育机构质量的重要性,许多欧洲国家也将提高早期教育机构质量作为教育政策的关注中心。高质量的早期教育已被证明有利于儿童在认知、社会性、情感等方面的发展,尤其对处境不利的儿童帮助更大。高质量的早期教育不是教给儿童具体的知识,而是培养和发展儿童的学习态度、自尊感和任务意识。研究发现,不同的早期教育机构向儿童提供不同的学习经验,会导致儿童不同的发展结果,从而反映出该早期教育机构质量的高低。高质量的早期教育十分有助于儿童的入学准备和学业成就;可促进儿童在小学学习中的领先和进步,儿童社会性、情感能力以及口语与认知水平均较高;还可提高儿童日后学习的动力。有追踪研究表明,曾接受过高质量学前教育

的儿童在27岁时与控制组儿童相比,更易于完成高中或大

学教育,拥有稳定的工作和家庭,具有更强的经济自立能力,接受政府救济和犯罪率明显降低。上述研究都证明了早期教育机构质量的重要性,阐述了高质量的早期教育机构与早期教育对儿童发展的积极影响。

从研究方法来看,国外关于早期教育机构质量重要性的研究多采用量化的研究方法,在控制家庭影响因素的基础上,对儿童发展结果与早期教育机构质量的关系进行了大范围

的纵向研究,并收集了大量详细的测量数据。在采用量化研究方法的基础上,有关早期教育机构质量重要性的研究还兼顾使用了质的研究方法,如对教师、儿童的访谈研究等。研究方法的多样化与科学性保证了上述研究成果的可信度。

二、早期教育机构质量的内涵

虽然高质量的早期教育机构已证明对儿童发展具有诸

多的积极作用,但研究者对早期教育机构质量内涵的总体认识还存在一定的争论,主要集中在研究的视角、质量的性质、内涵的构成以及表现指标等方面。

首先,在研究视角方面,有研究从学前教育机构服务的角度将早期教育机构质量表述为保育质量或服务质量,有的则从教育的角度探讨早期教育机构质量如何受总体教育目

标、教育目的和师资水平的影响,还有的研究则从早期教育的相关主体如家长、儿童、保教者及社区的角度来考察早期教育机构质量。

其次,多数学者强调早期教育机构质量性质的主观性、相对性和背景性,认为质量是一个赋有价值的术语。如莫斯(Moss)强调质量这一概念是与不同的价值、信念和需要相关的。达尔伯格、莫斯和彭斯(Dahlberg,Moss&Pence)强调质量是一个相对的概念,它建立在价值观、信心和兴趣的基础之上。质量是一个哲学术语,而不是技术术语,它不能被当作客观的、明确的、可归纳为结构或过程上的若干特征。质量的定义取决于不同定义者的兴趣、观念、需要和愿望,每一组人群都可能有不同的服务需要以及不同的教育质量观。质量标准是文化的产物,质量意义是通过本社区内相关质量承担者之间的对话而产生的。

第三,质量内涵的构成方面,在划分维度上,多纳贝蒂(Donabe-dian)将早期教育机构质量划分为结构的、过程的和结果的三个维度;伍德赫德提出早期教育机构质量的三维框架体系,即责任承担者、受益者和质量表现指标;谢瑞登则指出早期教育质量包含微观、中观和宏观三种水平,社会、学校、儿童和学习环境四个维度。在具体内容上,豪斯和瑞奇(Howes c&Ritchie)根据早期教育机构的结构性成分,将早期机构教育质量范畴划定为师资水平、教育活动、教师与儿

童的比例、班级规模等,认为高质量的早期教育机构具有较低的师幼比和较小的班级规模,具有较高的教师教育水平和薪水,能够给予教师系统的在职培训。早期教育机构的过程性质量则包括教师与儿童的关系、发展适宜性教育活动、有刺激的和丰富的教育环境等方面,认为教师非权威性的观念和行为更能促进儿童的独立性发展,儿童有移情能力、能与儿童进行有意义互动的教师更能促进儿童的发展。从以上研究可以发现,结构性、过程性要素是界定早期教育机构质量内涵的主要维度。

第四,有关早期教育机构质量内涵的研究最终多数会提出高质量早期教育机构的表现指标(in-dicators),强调质量应反映对于儿童发展有益的方面。至于什么是“有益”的,一部分基于专家对早期教育机构质量的判断,另一部分则基于质量的表现指标与儿童发展结果之间关系的实证观察。不过也有研究指出,质量的测量应更多地建立在说明与儿童发展结果相关联的表现指标上,而非建立在说明什么是对儿童最好的专家观点之上。韦卡特(Schweinhart)指出,学前教育机构高质量的表现指标包括发展适宜性课程,即能对以儿童为导向的学习活动提供支持性环境;对教师的精心挑选和有效的培训;教师与儿童间的适当比例;学校与家庭和社区的伙伴关系;学校对服务、管理、健康和教育的强有力支持;具有科学评价儿童进步的程序。米勒(Millar)认为高质量学前教

育机构的表现指标包括教师、儿童和家庭之间积极的互为尊重的互动;基于儿童发展的知识和最新学习理论,以及基于儿童个体需要和兴趣而开发的课程;能够为儿童提供富有挑战性与安全性的户内外环境;允许所有群体充分参与决策和兼顾政策发展的管理实践;能清晰传播教育哲学、教育目标,并据此进行教育实践。

三、早期教育机构质量的评价

尽管教育质量评价被认为仍处于专业发展的“幼儿时代”,还是有许多研究者围绕早期教育机构质量评价开展了相关研究和实践。

(一)早期教育机构质量评价的目的和作用

研究发现,学校质量评价会使学校有更好的表现,学校全面的检查比非全面检查更能促进学校的进步。美国早期教育专家米勒认为,早期教育机构质量评价的目的在于辨别早期教育的质量特征,了解教育的独特性并维持和继续提升教育质量;通过讨论质量的表现指标来收集信息,认可每个人(包括教师和家长)为教育做出的贡献;增进沟通、促进参与;甄别出教育中需改进的方面;使学前教育机构既看到自己的长处,同时更挑战自己的想法,从而更有利于全面提高早期

教育质量。欧洲部分国家更是进一步提出教育质量评价的目的在于使教师利用评价信息而不断发生变化,学校自我评价方面的立法和监控系统则有助于强调学校负有保证质量的

责任。就早期教育机构质量评价的作用而言,已有研究表明,早期教育机构质量评价可直接促进学前教育机构的发展,提高学前教育机构的质量。如有研究者使用“早期环境等级量表”评价工具让教师进行自我评价,发现可直接提高学前学校学习环境质量,进而提高学前教育过程质量。正是这一积极的效果使早期教育外在与内在的教育质量评价日益受到

重视。

(二)早期教育机构质量评价的体系和标准

早期教育机构质量评价体系一般由内部评价和外部评

价构成,涵盖结构性评价、过程性评价和儿童发展评价三个基本方面。外部评价强调的是对早期教育机构的外部行为进行控制,并支持早期教育机构的内部评价,同时可对早期教育机构发挥咨询作用。爱沙尼亚早期教育机构质量的外部评价即由教育部和相关政府部门组织实施,每六年对所有学前学校至少进行一次评价,其目的是促进早期教育机构质量的提高,以及保证学前学校和教育活动的合法性与有效性。自2006年开始,爱沙尼亚建立了学前教育机构质量的内部评价机制,要求幼儿园领导每三年提交一份教育质量内部评估报

告,分析教育工作中的优势和需进一步改进的内容。爱沙尼亚这一评价体制从国家层面对早期教育机构质量的内部评

价提出了较高的要求,有助于提高内部质量评价的客观性,并保证内部质量评价的实施和评价文化的发展。

在评价标准上,结构性评价标准主要是针对早期教育机构质量的结构性成分进行的评价,如教师儿童的比例、班级人数、在职培训、员工薪水、师资水平等;过程性评价标准则主要是针对早期教育机构质量的过程性因素进行的评价,如教师的观念、课程与活动、家长的参与、教师与儿童的关系等。此外,有研究认为,儿童发展评价也应是高质量幼儿教育方案评价的一部分,因为它不仅是理解、支持儿童发展的重要工具,也是记录和评价教育方案效果的重要方面。为此,有研究者对儿童发展评价的可行性、一致性和合理性进行了探讨,并将之作为教育质量的总结性评价和教育方案调整的基础。

此外,还有研究发现,运用不同的早期教育机构质量评价标准测量出的结果可能会有所不同。如进行早期教育机构质量的过程性评价时,采用“早期环境等级量表”评价出的高质量早期教育机构与儿童发展进步并没有直接相关;根据教育结果所评价出的高质量早期教育机构虽然更倾向于关

注有发展进步的儿童,但却有可能被“专家”认为是低质量的教育机构,且这一评价的困境在实践中越来越凸显。

(三)早期教育机构质量评价的方法与工具

就早期教育机构质量评价的方法而言,观察测量法是主要的评价方法,同时多辅以质的评价方法。在借助统计测量方法对教育机构的质量做出判断后,对这些机构的有效性或者质量水平的特征与形成过程的研究往往还需要借助质的

研究方法。

观察测量法经常被用于评价早期教育机构的过程性质量。[38哆数早期教育机构质量评价集中于对环境的评价,并多采用哈姆斯和克里福德(Harms&Clifford)制订的“早期环境等级量表”(the Early Childhood Environment Rating Scales,ECERS)作为测量工具。经修订,这一量表被世界各国广泛应用于早期教育机构质量评价研究,特别是被用于早期教育机构过程性质量评价,以考察学前教育机构中的学习、教育过程和儿童经验。2005年,“早期环境等级量表”(ECERS)被修订为ECERS-R,剔除了原量表中不明确的项目。剔除后的量表既涵盖了儿童环境的许多方面,又包括重要的课程领域。美国及欧洲部分国家研究者使用该修订量表研究儿童学习

环境与儿童发展、教师教育行为之间的关系。斯尔伐(Sylva)等人制订的“早期环境等级拓展量表”(ECERS-E)则将评价内容延伸到读写、数学、科学与环境方面,致使该量表特别适用于评价有教育性目的的3-6岁儿童环境。除以上使用较多

较广泛的环境等级量表外,其他具有一定代表性的量表还包括“日托保育环境质量量表”(QDCE),“日托保育质量评价目录”(DQAI),以及以访谈为主的“日托环境目录”(DCEI)。由于关注环境的观察评价量表不能顾及学校中个体儿童的不

同经验,还有早期教育机构质量评价者开发了关注儿童发展的观察评价法,如“特定儿童和照料者观察表”(ORCE)、“目标儿童观察表”,以及关注特定保育教育功能的“保育教育功能评价等级量表”(Arnett,该量表包括4个分量表:积极的互动、惩罚、允许度、独立性)。

在采用不同的评价方法和工具进行早期教育机构质量

测量时,评价者的主观性对评价过程和结果有着重要影响。谢瑞登运用“早期环境等级量表”评价工具对9所学前学校31名教师进行“早期教育质量外评与自评的比较研究”,从量和质两方面比较了学前学校的外评与自评结果,发现两者存在显著差异。总体而言,相对于外部评价,内部评价时教师会给予教师个体所在学校更高的评价等级;低质量学前学校教师对学校质量评价过高,高质量学前学校教师对学校评价过低;教师个体对与自身密切相关的要素评价较高,对与早教机构密切相关的要素评价较低;高质量学前学校教师与低质量学前学校教师对测量结果的分析和解释存在明显不同。

四、简评与展望

国外对早期教育机构质量的研究积累了比较丰富的实

践经验和理论成果,确认了早期教育机构质量的重要性,探讨了早期教育机构质量的内涵,对高质量早期教育机构的表现指标有了较为全面和深刻的认识。同时,他们还积极开展早期教育机构质量评价实践,构建了早期教育机构质量评价的指标体系和标准,开发了各种早期教育机构质量测评工具。通过对早期教育机构质量评价与研究中各种问题与成果的

总结和分析,我们可以发现这些研究和实践仍存在许多有待加强之处。

首先在研究方法方面,国外多采用量化研究方法,质性研究相对薄弱。如在探讨早期教育机构质量的重要性中大范围采用纵向研究,在早期教育机构质量评价中多采用观察研究等,以“专家观点,,和访谈为主的质性评价开展不足。

未来早期教育机构质量评价研究应在注重量化研究的基础

上加强质化研究,深化对早期教育质量内涵与评价的把握,以提高早期教育机构质量评价的全面性和有效性。

其次在研究内容方面,研究者一般都主张评价应更多地建立在与儿童发展结果相关联的指标上,而更少建立在说明什么对儿童是最好的“专家观点”之上。对早期教育机构质量的性质,多数研究认为早期教育机构质量具有主观性和相

对性的特点,更倾向于“哲学术语”而非“技术术语”,但在构建早期教育机构质量评价标准时又很少考虑质性评价。如何处理早期教育机构质量外部评价和内部评价的关系,如何用外部评价促进内部评价,以推动早期教育机构质量提高的研究还不多。针对早期教育机构质量外部评价与内部评价之间差异的解释、处理等实践研究尚不深入,还未提供可信服的答案。因此,如何根据不同评价情境下相关主体的价值观,建构相应的早期教育机构质量评价标准,还有待进一步的研究。

再次在评价工具方面,国外早期教育机构质量评价所采用的评价工具一般是以观察为主的评价量表。这些量表种类相对单一,对外部、内部评价中出现的各种主观性问题还未进行深入研究。因此,后续的研究还需加强对早期教育机构质量评价技术与工具方面的研究,以保障早期教育机构质量评价结果的全面性和公正性。

总之,从已有研究来看,早期教育机构质量的重要性已得到广泛的承认与关注,我国早期教育机构建设应进一步关注早期教育机构质量研究与评价,探讨早期教育机构质量内涵,建构与我国国情和幼儿教育发展实践相适应的、符合时代发展要求的幼儿教育机构质量评价标准,并在借鉴国外早期教育机构质量评价研究成果的基础上,从结构性质量、过程性质量出发,构建科学的、多元的早期教育机构质量评价

体系,同时应注意突出主流的质量价值观,强调过程性评价,结合早教机构的发展实践,使评价标准与评价工具更具适应性和可操作性。此外,我国还应从政策上建立健全早期教育机构质量监控和评价机制,将追求高质量的早期教育机构和幼儿的健康发展作为早期教育的主要目标。

浅谈先进理念的重要性

“立服务之本、思开拓创新”浅谈先进理念的重要性 “立服务之本、思开拓创新”是朱建良总经理在今年暑期后勤研讨会上结合当前后勤总公司现状提出的一个工作理念。朱建良总经理把“立服务之本”放在首位,突出了后勤工作的本质特征,而且立的这个“服务之本”是建立在“思开拓创新”的基础之上,也就是说要有新意,要创新,要有先进性。当我们总结今年的工作,查找工作中的不足,规划08年工作思路的时候,重新学习朱建良总经理提出的后勤工作理念,感到别有深意。深切体会到一个“先进的理念”对于做好后勤工作的重要性。如果说,今年的工作有什么不足,那么就是贯彻“立服务之本、思开拓创新”理念的力度不够。在这里向同事们谈谈自己的一些体会。 一、何谓先进理念 我们知道,理念是意识层面的东西,这个词拆开来可以解释为理性的观念。具体地讲,首先它应该是理性的思维,而不是感性的直觉,是经过深入思考,具有系统性、全面性和深刻性的意识。其次,理念也是一种观念,一种精神。它不仅仅是对现实问题的思考,更重要的是面向未来,对将来有所展望,要具有一定的预见性和前瞻性。从理念的这两个特性我们可以看出,理念是一种对未来深入思考、系统谋划、科学预见的理性思维,而不仅仅是一种思想或一种意识。“立服务之本、思开拓创新”是朱建良总经理对后勤工作未来一个时期的深入思考、系统谋划。经过半年来的实践,这个理念是符合后勤实际的,是值得我们08年继续坚持不懈努力的。 对于后勤工作,许多人都会有这样那样的理念,但什么样的理念才具有先进性,才是先进的理念呢?顾名思义,所谓先进,指的是一事物与他事物相比较而特有的长处和优势。具体来看,先进的理念应该具有以下几个特点:其一,先进是一个比较概念。它是相对于落后而言的,同时又是在两个事物或诸多事物的比较中产生的。我们在从事后勤工作时是否具有先进理念,既要和后勤服务总公司过去的经验和做法比较,也要和其他高校后勤组织的做法和经验比较,这样才能不断促进自我,完善自我。其二,先进是一个价值评价范畴。一个事物是否具有先进性,按不同的价值评价体系衡量,可以得出不同的甚至相反的结论。我们在从事后勤实际工作中,一个理念、一个思想、一种模式的提出,可能在短时间内,或者在小范围内并不为他人所认可和接受,甚至还会遭到反对,那是因为每个人评价这个理念的价值出发点不同。所以,对于后勤工作的新思想、新理念,我们要从高校后勤社会化改革的总趋势,要从市场经济的大环境,也要从浙江水利水

企业管理的重要性

企业管理的重要性 企业管理使企业的运作效率大大增强;让企业有明确的发展方向;使每个员工都充分发挥他们的潜能;使企业财务清晰,资本结构合理,投融资恰当;向顾客提供满足的产品和服务;树立企业形象,为社会多做实际贡献。 1,企业管理可以增强企业的运作效率; 2,可以让企业有明确的发展方向; 3,可以使每个员工都充分发挥他们的潜能; 4,可以使企业财务清晰,资本结构合理,投融资恰当; 5,可以向顾客提供满足的产品和服务; 6,可以更好的树立企业形象,为社会多做实际贡献。 最终目的是提高企业的经济效益。 企业管理实质上就是第三次产业革命的核心“服务”,通过提升管理来最大效率的适应公司的资源,1、人力资源;2、物力资源;3、财力资源。 信息爆炸的增长,信息的透明化越来越开放,单靠以前的垄断和不透明来赚取差价已经没有办法满足现代人对金钱的追求。 只有通过“服务”来最大程度的削减企业的费用、增加企业的收入,通过管理来提高效率,没有管理就没有效率,没有效率就无法生存下来。 企业管理中的物质资源的重要性 物质资源包括原材料,资金,人脉,占地面积,厂房,办公大楼,业务来源,市场占有份额,企业利益相关者,企业文化等,作为企业生产,产出,高效运行的必要组成元素和构成部分,企业管理是为了使资源得到最优化分配,使得组织内部和外部高效运行,最大程度地实现组织目标;能否实现目标直接关系到企业的生存与发展。物质资源是企业管理过程中决定企业目标能否达到期望效果或者超标的前提和保证,由此,物质资源在企业管理中的重要性可见一斑。 企业管理中人才的重要性 人才,是企业和社会发展最核心的要素。特别是企业,人才更加重要,企业的职能

客户服务的意义

客户服务的意义客户, 服务 5 . 1 . 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品,而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息,解决客户存在的问题,满足客户需求,因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务,增强互动性,提高客户满意度与忠诚度,实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理,保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务,树立公司品牌形象,为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势,游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别,包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议(注册协议)但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始,就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中,全公司所能做

公司制度的重要性

公司制度的重要性 一、制定企业规章制度的重要性 企业劳动规章制度是企业内部的“劳动法律”,是企业进行劳动管理的工具。依法建立和完善劳动规章制度,既是企业的权利,也是企业的义务。从一定的意义上说,企业进行劳动管理,必须靠规章制度进行管理,没有劳动规章制度,企业就无法进行劳动管理。 我国《劳动合同法》第三十八条规定:“用人单位有下列情形之一的,劳动者可以解除劳动合同:……(四)用人单位的规章制度违反法律、法规的规定,损害劳动者权益的……” 《劳动合同法》第三十九条规定:“劳动者有下列情形之一的,用人单位可以解除劳动合同:(二)严重违反用人单位的规章制度的……” 《关于贯彻执行中华人民共和国劳动法若干问题的意见》第87条规定:“ 劳动法第二十五条第(三)项中的“重大损害”,应由公司内部规章来规定。 根据上述法律的规定,如果规章制度违反法律、法规的规定,损害劳动者权益,劳动者可以解除劳动合同(此种情况下用人单位需要给劳动者经济补偿);如果规章制度合法有效,劳动者违反的,用人单位也可以依据规章制度的规定,合法地解除与劳动者的劳动合同(此种情况下用人单位无需支付经济补偿金),这对企业的正常运作,规范管理劳动者的行为,无疑有着非常重要的作用,企业应给予高度的重视。

二、企业规章制度的制定 《劳动合同法》第四条规定,用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度,保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时,应当经职工代表大会或者全体职工讨论,提出方案和意见,与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定实施过程中,工会或者职工认为不适当的,有权向用人单位提出,通过协商予以修改完善。 用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示,或者告知劳动者。 《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第十九条规定,用人单位根据《劳动法》第四条之规定,通过民-主程序制定的规章制度,不违反国家法律、行政法规及政策规定,并已向劳动者公示的,可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。 北京市劳动和社会保障局北京市高级人民法院关于劳动争议案件法律适用问题研讨会会议纪要第37条:用人单位在《劳动合同法》实施前制定的规章制度,虽未经过《劳动合同法》第四条第二款规定的民-主程序,但内容未违反法律、行政法规及政策规定,并已向劳动者公示或告知的,可以作为用人单位用工管理的依据。

浅谈教育观念转变的重要性和紧迫性

浅 谈 教 育 观 念 转 变 地 重 要 性 和 紧 迫 性 撰写人:顾燚 时间:年月日 浅谈教育观念转变地重要性和紧迫性 水城县蟠龙乡木城小学顾燚 社会在发展,教育也在发展,素质教育就是当今教育发展地最佳产物,要真正理解素质教育和推行素质教育首先要转变教育观念.文档收集自网络,仅用于个人学习 一、教育观念转变地重要性 现代社会对教育所培养地人才有了更新、更高地标准.不仅要求具有较高地思想道德素质和文化素质,对所从事地专业有精深地造诣和实践能力,同时还要具有很强地创新意识和创新能力.显然,要培养现代化所需要地人才,传统地教育观念及教学体制与此是很不适应地,所以必须转变教育观念,改革现行地教育模式.文档收集自网络,仅用于个人学习 大家知道,教育观念转变地要求与素质教育地提出紧密联系在一起,世界上万事万物都在发展变化,教育也不例外,教育要发展,就得改革,要改革,首先得树立先进地现代教育观念.文档收集自网络,仅用于个人学习 由“应试教育”转向“素质教育”是中国基础教育当前一场极为深刻和空前地教育改革,虽然在现实中口号喊得响亮,又有许多理论指导,但人们片面地理解素质教育地概念,把素质教育狭隘地理解为“不必看书,作业可以少做,甚至不做”.因此,素质教育虽然推行了,但收效甚微.如果教育观念不转变.不更新.一切改革很难取得实质性进展,只不过是美其名曰地口号而也.文档收集自网络,仅用于个人学习 教育界一直探索地“应试教育”转向“素质教育”,虽然在试题上有所体现,但由于教育观念地更新没有到位,教育行政部门评价一个老师素质地高低,主要是看他地学生考试成绩地好坏,这样一来,我们地老师又回到了“题海战术”中指挥官地位置.更让人痛心地是在一次期终考试中,我们地监考教师在监考时,把学生用来计算试题地计算器没收了,还在教师中大事宣传他地监考力度地到位.因此,我们地教育观念再不转变,“素质教育”将会烟消云散,“应试教育”又会回到过去地主体地位.文档收集自网络,仅用于个人学习 题海战术、死记硬背,满堂灌等陈旧地教育观念只会给学生造成过重地负担,甚至会使学生成为过去所说地“书呆子”,他们只懂得理论,毫无实践能力.先进地教育观念是研究学生身心发展规律,因材施教,不同个性地学生要采用不同地教学方法.更为重要地教养学生地实

加强企业内部控制管理的重要性和必要性

充分认识加强企业内部控制管理的重要意义 核电产业由“适度发展”向“积极发展”的快速增长期为企业成长带来了广阔的空间,随着企业规模的扩大和发展的深入,防范各种经营风险,提高企业内控管理逐步成为企业健康发展的重要内容。近年来,上海电气党委对加强企业内部管理、风险控制、制度完善作为纪委工作的重点工作抓,而作为世界级工厂建设的企业过程中如何充分认识企业内控管理重要性和必要性,找准企业内控管理的对策,为企业可持续发展提供有力保障。 一、企业内部控制的含义及发展 1、企业内部控制含义。 常用的定义是企业内部控制是指一个单位为了实现其经营目标,保护资产的安全完整。保证会计信息资料的正确可靠,确保经营方针的贯彻执行,保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手续与措施的总称,简称为企业内控。 从上述我们可知,内部控制是指经济单位和各个组织在经济活动中建立的一种相互制约的业务组织形式和职责分工制度。内部控制的目的在于改善经营管理、提高经济效益。它是因加强经济管理的需要而产生的,是随着经济的发展而发展完善的。 2、企业内部控制发展

内部控制起源于上世纪三十年代,在1934年美国的《证券交易法》中首先提出了“内部会计控制”。2001年底以来美国安然、世通、施乐等大公司的一系列会计丑闻被曝光后,2002年美国颁布了《萨班斯—奥克斯利法案》要求美国的上市公司必须建立内部控制体系。 我国的内部控制发展较晚。直到2008年和2010年,我国财政部、证监会、审计署、银监会和保监会五部委联合发布了《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制配套指引》,共同构成了我国企业内部控制规范体系。内控规范的发布是中国在公司治理方面的一个重要里程碑,体现了中国经济与全球经济的进一步接轨和整合。企业对于内部外部的风险可以得到更系统有力的控制。内控规范为中国企业建立内部控制体系提供了一个标准的框架,在理念、实施和制度层面为企业提供了基础,即解决了什么是内控的问题,又解决了怎样开展内控的问题。 二、企业内部控制管理制度的建设重要意义 1、内部控制管理制度建设 内部控制体系要求建立统一规范的内部管理制度,在不断地加以补充和完善的过程中,使各项规章制度成为一个有机的统一体,让企业生产经营各项活动有章可循、有据可依,形成人人都能够遵循的统一完整的制度体系,达到能够使企业各项活动都能被体系涵盖并有效的控制。纪检监察工作是围绕企业生产经营的重点领域和关键步骤,通过直接参与和监督检查等形式,查找管理中的薄弱环节和漏洞,有针对性地提出整改措施和建议,督促企业有关部门加强制度建设, 及

优质客户服务对客户服务人员的意义

优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美,就会得到别人的尊重。客户对你肯定,员工对你肯定,这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱,就会更出色地做好这份工作。 因此,作为企业的管理者,首先就需要考虑这一点:你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业,而作为中国加入世贸以后,竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击,慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户,而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变,将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么?需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的,而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作,它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1.“处变不惊”的应变力 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。 2.挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。

有些投诉可能夸大其词,那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。 3.情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户,你永远是他的第一个。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4.满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言,你都是第一次。 5.积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态?客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。 2.不轻易承诺,说了就要做到 人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。 3.勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。 4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人 拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我,我为人人”的那种思想境界。 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。 6.强烈的集体荣誉感

制度对企业的重要性

制度对企业的重要性 企业制度的重要性 企业制度的作用: 企业制度是维系企业作为独立组织存在的各种 __的总和。企业制度的只要作用有: 1、企业制度是企业赖以生存的体制基础。 2、企业制度是企业及其构成机构的行为准则。 3、企业制度是企业员工的行为准则。 4、企业制度是对企业功能的规定、是企业的活力之源。 5、企业制度是企业有序化运行的体制框架。 6、企业制度是企业经营活动的体制保证。 企业构成和运行规范:

1、企业的契约制度。是当事者之间的共同意愿,如公司章程等。 2、企业产权制度。规定产权所有者对企业的约束力以及产权的权责利,以规定企业的产权结构和产权变动,它构筑成企业运行的基础平台。 3、企业的智力结构。主要界定出资人与经营者的关系,也是界定货币资本和人力资本之间的关系,其核心是确定对人力资本的激励和约束方式,保证企业的稳定运行。 4、企业组织机构。也就是确定企业制度的实体形式。 5、企业的管理制度。是企业运行机制的重要组成部分,这些制度往往非常具体,是企业日常经营的重要保障。 6、企业的人格化制度。企业的运行和执行主体都是人。人格化制度是指人在企业中地位、相互关系的界定,包括企业家、管理者与企业的关系,人际关系制度化、人际关系目标化、人际关系契约化、人际关系人性化等等。 企业制度要解决的问题:

制度主要应解决管理模式选择、管理轴心选择、管理目标选择、管理体制选择、管理手段选择等问题。 一、模式的选择: 企业管理模式主要有:亲情化管理模式、友情化管理模式、温情化管理模式、随机化管理模式、制度化管理模式 1、亲情化管理模式:一般是家族企业所采用的,在我国法律体制和信用体制还不完善的情况下,亲情化管理模式以其很强的内聚力起到较好的管理作用,特别是创业初期,亲情化管理模式是其他管理模式无法替代的。但企业发展到一定规模后,亲情化模式就应转轨,否则家族内部由于亲情关系会产生很大的内耗,而降低管理效率,甚至解体。 2、友情化管理模式:与亲情化管理模式类似,但友情化管理模式没有家族的血缘纽带,显得更为松散,更易产生内耗。 3、温情化管理模式:温情化管理模式强调管理中的人情化,但人情味过于浓厚导致企业失控。企业在采取温情化管理模式时应完善相应制度,以防止温情泛滥导致企业失控。

浅谈先进理念的重要性上课讲义

“立服务之本、思开拓创新”浅谈先进理念的重要性“立服务之本、思开拓创新”是朱建良总经理在今年暑期后勤研讨会上结合当前后勤总公司现状提出的一个工作理念。朱建良总经理把“立服务之本”放在首位,突出了后勤工作的本质特征,而且立的这个“服务之本”是建立在“思开拓创新”的基础之上,也就是说要有新意,要创新,要有先进性。当我们总结今年的工作,查找工作中的不足,规划08年工作思路的时候,重新学习朱建良总经理提出的后勤工作理念,感到别有深意。深切体会到一个“先进的理念”对于做好后勤工作的重要性。如果说,今年的工作有什么不足,那么就是贯彻“立服务之本、思开拓创新”理念的力度不够。在这里向同事们谈谈自己的一些体会。 一、何谓先进理念 我们知道,理念是意识层面的东西,这个词拆开来可以解释为理性的观念。具体地讲,首先它应该是理性的思维,而不是感性的直觉,是经过深入思考,具有系统性、全面性和深刻性的意识。其次,理念也是一种观念,一种精神。它不仅仅是对现实问题的思考,更重要的是面向未来,对将来有所展望,要具有一定的预见性和前瞻性。从理念的这两个特性我们可以看出,理念是一种对未来深入思考、系统谋划、科学预见的理性思维,而不仅仅是一种思想或一种意识。“立服务之本、思开拓创新”是朱建良总经理对后勤工作未来一个时期的深入思考、系统谋划。经过半年来的实践,这个理念是符合后勤实际的,是值得我们08年继续坚持不懈努力的。 对于后勤工作,许多人都会有这样那样的理念,但什么样的理念才具有先进性,才是先进的理念呢?顾名思义,所谓先进,指的是一事物与他事物相比较而特有的长处和优势。具体来看,先进的理念应该具有以下几个特点:其一,先进是一个比较概念。它是相对于落后而言的,同时又是在两个事物或诸多事物的比较中产生的。我们在从事后勤工作时是否具有先进理念,既要和后勤服务总公司过去的经验和做法比较,也要和其他高校后勤组织的做法和经验比较,这样才能不断促进自我,完善自我。其二,先进是一个价值评价范畴。一个事物是否具有先进性,按不同的价值评价体系衡量,可以得出不同的甚至相反的结论。我们在从事后勤实际工作中,一个理念、一个思想、一种模式的提出,可能在短时间内,或者在小范围内并不为他人所认可和接受,甚至还会遭到反对,那是因为每个人评价这个理念的价值出发点不同。所以,对于后勤工作的新思想、新理念,我们要从高校后勤社会化改革的总趋势,要从市场经济的大环境,也要从浙江水利水

运作管理-服务运作管理的特殊性

四、服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别 上述的服务的产出特点决定了服务运作过程和管理过程与制造业相比,有很大不同。这些不同点可概括如下。 1、制造业是以产品为中心组织运作,而服务业是以人为中心组织服务运作 制造业企业的生产管理,通常是根据市场需求预测或订单制定生产计划,在此基础上采购所需物料、安排所需设备和人员,然后开始生产。在生产过程中,由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误,都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。因此,制造业企业的生产管理是以产品为中心而展开的,主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。而在服务业,运作过程往往是人对人的,需求有很大的不确定性,难以预先制定周密的计划;在服务过程中,即使是预先规范好的服务程序,也仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。 2、在制造业企业,产品和生产系统可分别设计,而在服务业,服务和服务提供系统须同时设计 对于制造业来说,同一种产品,可采用不同的生产系统来制造,例如,采用自动化程度截然不同的设备。这二者的设计是可以分别进行的。而在服务业,服务提供系统是服务本身的一个组成部分(即服务的“环境”要素),不同的服务提供系统会形成不同的服务特色,即不同的服务产品,因此这二者的设计是不可分离的。 3、在制造业企业,可以用库存来调节供需矛盾,而在服务业企业,往往无法用库存来调节供需矛盾 市场需求往往是波动的,而企业的生产能力通常是一定的。制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存,预先把产品制造出来,以满足高峰时的需求或无法预期的需求。因此,可以充分利用一定的生产能力。而对于很多服务业来说,却无法预先把服务“生产”出来供应给其后的顾客。例如,航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客,饭店的空余房间也无法放在架子上第二天再卖。因此,对于服务业企业来说,其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用,这给服务能力的规划带来了很大的特殊性。 4、制造业企业的生产系统是封闭式的,顾客在生产过程中不起作用,而服务业企业的运作系统是非封闭式的,顾客在服务过程中会起一定作用在有形产品的生产过程中,顾客通常不介入,不会对产品的生产过程产生任何影响。而在服务业企业中,“顾客就在你的工厂中”。由于顾客参与其中,顾客有可能起两种作用:积极作用或消极作用。在前者的情况下,企业有可能利用这种积极作用提高服务效率,提高服务设施的利用率;在后者的情况下,又必须采取一定的措施防止这种干扰。因此,服务运作管理的任务之一,是尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率的提高等起到正面作用。 5、在制造业企业,“生产运作”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的划分明显,而在服务业,这样的职能划分是模糊的 对于制造业企业来说,产品生产与产品销售是发生在不同时间段、不同地点的活动,很多产品需要经过一个复杂的流通渠道才能到达顾客手中,因此这两种职能划分明显,分别由不同人员、不同职能部门来担当。进一步,由于制造业企业的生产管理是以产品为中心,加工制造过程和产品质量用严格的技术规范来控制,人的行为因素对生产结果没有太大的影响。而对于服务业来说,由于是人对

自我服务的意义

自我服务的意义 学生会的根本职能就是为广大同学的健康成长、成才提供服务,发挥好学生会的自我服务职能对高校贯彻党的精神、在大学生领域完善社会主义核心价值体系及对学生的精神塑造方面具有积极意义。 一.自我服务是自我管理和自我教育的目的 1.自我服务是指大学生个体或群体在服务自身服务他人服务社会过程中增强自己的服务意识,提高自身的综合素质,培养解决问题的能力,提升自己的思想境界,使自己不断走向成熟,从而适应社会发展。大学生自我教育、自我管理、自我服务三者之间在实践中其实并没有严格的界限,它们是相互联系相互渗透相互促进的。自我教育、自我管理、自我服务都指向共同的目的,即都立足于大学生成人成才成功,从广义上来说,自我管理、自我教育也是一种自我服务,是一种特殊的服务自我引领自我发展的过程,自我服务使当代大学生提高自我认识能力,通过自我管理和自我教育达到对自身更加标准化、优秀化的目的,完成自我教化的过程。中共中央、国务院关于《进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》指出:“坚持服务与自我服务相结合是新时期高校开展学生组织活动、引导大学生思想政治教育的基本原则之一”,为此,既要充分发挥学校教师党团组织的教育引导作用,又要充分调动大学生参与学生工作的积极性和主动性,正确理解大学生自我教育、自我管理、自我服务的内涵,充分认识大学生自我教育、自我管理、自我服务之必要性与可行性,积极探索大学生自我教育自我管理自我服务的途径,成为加强和改进大学生思想政治教育的理论与实践课题。 2.自我服务是大学生成长成才成功的内在需求,符合大学生生理心理发展的规律。青年大学生进入大学,一方面,随着年龄的增长,自我意识逐渐增强,他们渴望独立自主地解决自己所面临的现实问题; 另一方面,脱离父母家庭的羁绊以及高校宽松的学习环境客观上又为青年大学生走向人格独立创造了客观条件。因此,大学生生理心理发展的阶段性特征为开展自我服务提供了前提条件。大学生正处于人生的黄金时期,他们怀有远大理想,充满活力富有激情,知识面广,思想觉悟高,渴望成长成才成功而大学生由青涩走向成熟,成为学有所专学有所长,对社会有贡献的专门人才,就要学会自我教育,不断提高自身的素质现代社会是学习型社会,终身学习的理念已经被普遍接受,服务他人与自我服务相结合成为当代大学生获取知识,培养能力,走向成功的必由之路。 3.自我服务是大学生适应社会发展的客观要求,符合青年社会化的规律。现代大学生基本上是90后,独生子女占绝大多数,生活上还依赖家庭,思想上还不成熟,人格上还尚未独立大学生必须在接受教育的同时,主动地进行自我教育,利用一切可能的机会和形式,不断地提高自己分析问题解决问题的能力,不断地修正自己的思维方式和行为习惯,不断地完善自己的知识结构和技能,以便毕业以后更快更好地适应社会可以说,大学时期是青年大学生加快自己社会化进程,使自己成为真正的社会主体的关键时期,引导大学生自我教育自我管理自我服务是大学生思想上走向成熟,人格上走向独立,生活上走向自立的有效途径。 4.自我服务是增强高校思想政治教育实效性的关键环节,符合思想品德形成的规律。思想品德形成发展规律是思想政治教育必须遵循的基本规律,这个基本规律决定了思想政治教育能够进行和取得成效的根据。一个人的思想品德的形成既不是起因于具有自我意识的主体,也不是起因于业已形成的会把自己烙印在主体之上的客体,而是起因于主客体之间的交互作用,这种交互作用是通过联系主客体的中介——实践的产物。作为实践主体的人,一方面具有主观能动性,对

企业制度的重要性

企业制度的重要性 企业制度的作用: 企业制度是维系企业作为独立组织存在的各种社会关系的总和。企业制度的只要作用有: 1、企业制度是企业赖以生存的体制基础。 2、企业制度是企业及其构成机构的行为准则。 3、企业制度是企业员工的行为准则。 4、企业制度是对企业功能的规定、是企业的活力之源。 5、企业制度是企业有序化运行的体制框架。 6、企业制度是企业经营活动的体制保证。 企业构成和运行规范: 1、企业的契约制度。是当事者之间的共同意愿,如公司章程等。 2、企业产权制度。规定产权所有者对企业的约束力以及产权的权责利,以规定企业的产权结构和产权变动,它构筑成企业运行的基础平台。 3、企业的智力结构。主要界定出资人与经营者的关系,也是界定货币资本和人力资本之间的关系,其核心是确定对人力资本的激励和约束方式,保证企业的稳定运行。 4、企业组织机构。也就是确定企业制度的实体形式。 5、企业的管理制度。是企业运行机制的重要组成部分,这些制度往往非常具体,是企业日常经营的重要保障。 6、企业的人格化制度。企业的运行和执行主体都是人。人格化制度是指人在企业中地位、相互关系的界定,包括企业家、管理者与企业的关系,人际关系制度化、人际关系目标化、人际关系契约化、人际关系人性化等等。 企业制度要解决的问题: 企业管理制度主要应解决管理模式选择、管理轴心选择、管理目标选择、管理体制选择、管理手段选择等问题。 一、企业管理模式的选择: 企业管理模式主要有:亲情化管理模式、友情化管理模式、温情化管理模式、随机化管理模式、制度化管理模式 1、亲情化管理模式:一般是家族企业所采用的,在我国法律体制和信用体制还不完善的情况下,亲情化管理模式以其很强的内聚力起到较好的管理作用,特别是创业初期,亲情化管理模式是其他管理模式无法替代的。但企业发展到一定规模后,亲情化模式就应转轨,否则家族内部由于亲情关系会产生很大的内耗,而降低管理效率,甚至解体。 2、友情化管理模式:与亲情化管理模式类似,但友情化管理模式没有家族的血缘纽带,显得更为松散,更易产生内耗。 3、温情化管理模式:温情化管理模式强调管理中的人情化,但人情味过于浓厚导致企业失控。企业在采取温情化管理模式时应完善相应制度,以防止温情泛滥导致企业失控。 4、随机化管理模式:随机化管理模式是指随意性的管理模式,一般有两种,一种是民营企业的独裁式管理;一种是受行政干预的国有企业管理模式。独裁式管理由于管理者“拍脑袋决策”产生随意性,而政府干预的国有企业由于政府干预而产生随机性。随机性管理模式是

浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性_葛诗梅

信息产业 浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性 葛诗梅 (中国联合网络通信有限公司长春市分公司,吉林长春130000) 通信行业是国民经济的基础行业,具有明显的公共服务性质,“服务”也是通信行业永恒的主题。当前,通信运营企业要想实现自 身的健康持续发展,就需要在不断完善通信网络建设、 引入先进技术、拓展新业务的同时,将改善客户服务质量,提高客户服务水平作 为提高企业核心竞争力的重中之重。 而企业服务理念和先进技术支撑是提高企业客户服务质量的关键性因素,所以,通信企业应树以客户为中心的服务理念,不断更新和升级客户服务系统的技术,以此来提高客户满意度,保持自身在市场竞争中的优势地位。 1客服服务质量的重要性就通信企业而言,其客服服务质量主要是指企业所提供的服务能够满足客户要求的程度,基于通信企业经营特点具有一定的特殊性,使得客户对其服务质量的满意程度成为了企业生存和发展的根本,所以高质量的客服服务是实现通信企业价值最大化的重要途径。通信客服服务质量的重要性主要体现在以下几个方面:其一,拥有较高的客户忠诚度。高质量的客服服务能够使客户产生较高的满 意度,进而增强了客户对企业的忠实程度,成为提高企业效益的 “无形资产”;其二,占据较高的市场份额。客户对企业的忠诚度越高,企业拥有的客户群体也就越多越稳定,并且在此基础上还会不断增加,市场份额也必将逐步扩大;其三,投资回报率高。高质量的客服服务具有较高的获利水平,从而会为企业带来较为稳定的投资回报;其四,培育忠实员工。优质的服务不仅能够促使员工对自身工作产生满意感,提高工作效率,而且还可以减少员工的流失率;其五,用最小的成本换取最大的经营效益。高质量的客服服务能够减少因服务失误方面而带来的返工和补偿成本,而且还可以降低重新开发客户的增量成本。 2服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性 2.1服务理念和先进技术是提高客服服务质量的前提和基础服务理念是企业实现服务目标、提升服务能力的精神动力,而通信行业作为关系到人们日常生活的重要服务行业,树立正确的服务理念,以引导企业全体员工统一服务认识、明确服务职责显得尤为必要。服务理念是通信企业提供优质、精细化服务的思想基础,必须贯穿于客户服务的全过程之中。通信性能行业是一个新业务层出不穷、新技术更新换代快的行业,所以,在通信行业为客户不断提供产品服务的过程中,也会伴随新问题和新服务难点的出现。随着消费者消费意识和维权意识的增强,客户对通信客服服务质量和服务水平有了更高的要求。所以,通信企业树立适应客户需求的服务理念,运用先进的服务技术以切实提高客服服务质量,是通信企业的本质要求,也是通信企业求生存、谋发展的必然选择。 2.2服务理念和先进技术是创新客服服务流程,提升客服服务水平 通信企业的服务理念是最大化地满足不同客户的服务需求,以提高客户满意度。首先,通信企业的客服服务应以方便客户为主,企业也应以此为出发点积极探寻简化和优化服务流程的新方法,进而节省客户需求服务的时间及精力。通信企业应以创新客服服务模式为着力点,并以差别化、个性化服务为视角,打造优质的通信服务品牌,借此提高客户的感知度和满意度。如通信企业可针对各种客户对宽带的不同使用需要,制定“专家与夜间查修”的宽带维护新模式,并在以往服务模式及工作时间的基础上,开展全天候24小时上门维修的服务。同时,对于难以解决的宽带维护问题,应及时指派专人到现场加以解决;其次,通信企业应建立完善的客服服务管理监督机制,以此来提升企业整体的服务水平以及对服务的监管水平。 如建立月度服务质量调研会、网络质量周报、客服信息旬报以及投诉预警日报等服务管理监督制度,加强企业内部服务质量的分析和调度,不断完善客服服务中的不足之处;再次,信息系统支持技术是提升客服服务质量的重要工具之一,也是提高服务信息化水平的重 要手段。客服服务质量的高低, 在一定程度上取决于信息的及时性和准确性,而信息系统支持技术恰恰能够满足客服服务的这一需求,为其提供高质量的信息,从而使企业与客户之间的信息交流更加顺畅,信息交互更加及时。因此,为了进一步提高客服服务质量,通信企业应不断完善信息系统,并实现系统化和平台化的管理,加快客户向客服传递信息的速度,进而增强客服服务的工作效率,提高服务质量。 2.3服务理念和先进技术是树立企业良好社会形象的必然选择现阶段,随着市场经济体制改革的不断深化,以往通信独家垄断的局面也随之发生了改变,目前基本已经形成“三足鼎立”的格 局,加之3G 牌照的发放, 从而使得全业务经营时代真正开始,激烈的市场竞争既为通信企业带来了压力,也为企业带来了新的发展机遇和挑战,而如何抓住这一机遇来推动企业持续发展,已经成为通信企业不得不面对的问题。人是企业发展至关重要的因素,这就要求企业员工必须进一步转变思想观念,强化服务意识,将提高客服 服务质量作为企业发展的重要工作来抓。 市场竞争一方面是人才的竞争,另一方面则是诚信和服务的竞争。通信企业必须在清醒认识这一问题的同时,在企业内部通过开展服务意识讨论等活动树立全新服务理念,并让用心服务、用户至上的服务理念在企业员工中达成共识,从而使之成为客户与企业间互信互利的纽带。此外,员工过硬的业务技能是为客户提供高质量服务的重要基础保障。在新时期 内, 3G 技术的发展,使得各种新业务不断增多,这就要求企业必须尽快提高员工的整体业务水平,引入先进科学的管理机制,逐步建立一套较为完善的客服服务体系,以此来优化、简化各项业务流程,将方便留给客户。 近年来,虽然通信运营商在宣传企业形象方面也做了许多工作,但其中却存在一些纰漏,如有的声讯服务和短信,内容过于冗杂,缺乏实用性和科学性,从而使客户对其产生了极大的方案,也使得企业耗费人力、物力的宣传无法获得用户的认可。因此,通信运营商在树立企业形象时必须讲求一定的策略,应切实为客户提供安全可靠、方便快捷的服务,并逐步完善客服服务设施以及管理体系,将为用户提供高质量客服服务贯穿于企业经营发展的全过程,只有这样,才能真正得到用户的支持和认可,进而使企业在用户心目中树立起良好的社会形象。 参考文献 [1]靳友民,杨杨,王子华.甘肃电信服务保障系统实施方案[J].电信技术,2011(3). [2]刘振启.提高服务质量增强电信运营企业核心竞争力[J].通信管理与技术,2009(5). [3]黄婧.中国联通江西分公司集体客户服务质量研究[D].长沙:湖南大学,2007. [4]郭建.践行科学发展观提升客户满意度-山东联通提升服务质量[J].中国电信业,2009(9). 摘要:提高客服服务质量是增强通信企业核心竞争力的前提和基础,也是实现企业可持续发展的必然要求。而服务理念、先进技术作为客服服务的基本组成要素,对于提升企业整体服务水平,改善服务质量具有重要作用。基于此点,从客户服务质量的重要性入手,对服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性进行浅谈。 关键词:服务理念;先进技术;客户服务;服务质量124··

企业运营管理有什么重要性

企业运营管理有什么重要性 企业经营管理的特点,是通过有计划的分工协作提高利益相关者的微观效益。其原因在于两个方面:一是强化比较优势;二是降低交 易费用。 首先,市场经济的优越性在于,通过社会分工的细化,能够发挥不同利益主体的比较优势,使有限资源得到有效配置,提高每个市 场参与者的经济收益。因此对于不同协作者比较优势的认识和利用,是提高经济效益的基本条件。而有计划的分工协作,能够更好的识 别和利用企业成员的比较优势,通过合作系统的构建,提髙合作者 的整体收益。 其次,对于协作者比较优势的识别和利用是有成本的,不管是对于比较优势的识别,还是对于比较优势的利用,都需要花费一定的 时间和精力,占用一定的主观和客观条件。这是市场经济的交易费用,在实践中体现为发现交易价格的费用、建立和履行合作契约的 费用。随着经济社会的发展,交易费用在生产经营活动费用中所占 的比例越来越大。 人常说:“没有规矩不成方圆”,规矩在人们的生活中占有十分重要的地位。古往今来,古今中外,概莫能外! 企业规章制度的重要性 对我们企业来说,好的制度能够使员工积极工作,促进企业快速发展,不好的制度能够使人们的工作积极性降低,阻碍企业的发展。 所以,我们需要建立和不断修改、完善企业的规章制度,形成适应员工、适应企业、适应社会的制度体系。 建立健全规章制度,有助于企业实现科学管理,提高劳动生产率和经济效益,确保企业生产经营活动的顺利进行,是加强企业管理,推动企业发展的可靠保证。

企业规章制度的作用很多,主要体现在以下几个方面: 1、规章制度首先是应用于标准化管理。制度可以规范员工的行为,规范企业管理等。企业如果建立了全面、完善的规章制度,公 司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动,企业的各项工作就能 够顺利开展,企业的经济效益就会不断得到提高。公平就是靠制度 来体现的,效率也是靠制度来促进的,效益是靠制度来提高的。 2、完善的规章制度可以得到合作伙伴的信任,容易赢得商业机 会(买产品先要看设备,做生意先要看制度)。 企业规章制度是企业文化体系构成的重要内容,有人把规章制度称为企业的制度文化,企业制度文化建设,是企业文化建设的根本 保障。没有制度文化的保障作用,企业文化只能是肤浅的,只会流 于形式,消亡于无形。建设制度化,不仅要根据企业发展的需要, 不断的制定新的制度,还包括对企业运营中的各项规章制度进行修 订和完善,逐步形成完备的科学的运行机制。 企业规章制度实施的对象是员工,推行的效果如何,也主要看它是否适应员工的文化层次、接受能力和贯彻执行的自觉性。因此, 我们必须在各项规章制度的制定和实施中坚持“以人为本”的原则,这样才能更有效地予以落实,才能更有效地使企业的经营目标、经 营理念等通过这些规章制度的推行来予以实现。 只有这样,我们才能确立优良的适应企业经营发展的企业文化,实现企业文化的不断提升和创新,更加有效地实现企业的经营目标。 我认为:企业的规章制度与企业的工作流程是相辅相成的关系。 规章制度可以转化为工作流程,工作流程也可以转化为规章制度。 规章制度是告诉你什么能做,什么不能做; 工作流程是告诉你怎样做,先做什么,后做什么。 规章制度则重于防范(防止员工犯错);

售后服务的意义

一、售后服务的意义 阅读数:649 评论数:1 2009-11-8 20:23:00 加入收藏 一、售后服务的意义 什么是服务 服务就是以客为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,去帮助其解决问题。 好的服务并不是对客户毕恭毕敬,惟命是从,也不是自我表现或单纯的自我展示,真正的服务除了亲切友善的态度外,更要履行承诺,做到前后一致,满足顾客需要,大家可能都听说过一则商海古训:第一条,顾客永远是对的;第二条,如果顾客有错,请参看第一条。现在的观念是:每一个顾客未必永远是对的,但顾客永远是第一位的,顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大,但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业,在不景气时,生意一样兴隆。 我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进,过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择,价格的影响也在逐渐减弱,而服务意识如何,服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 寿险行业服务特点 一提到商品,很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品,而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”,并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”,客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的,它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形,服务始终”。 良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉,并与业务员建立起彼此信赖的关系,从而产生购买意愿;良好的服务可以强化客户的保险意识,提升客户投保信念并维持有效合同;良好的服务更可以使客户与业务员达成共识,深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源,以使大家共同受益。

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