淘宝客服的技巧1
淘宝客服的技巧1
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
售前
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
---------------------------------欢迎语---------------------------------
您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
---------------------------------对话用语---------------------------------
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
---------------------------------议价用语---------------------------------
您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）
---------------------------------支付款对话---------------------------------
您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。
---------------------------------物流用语---------------------------------
您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
下面我们看一些案例
开门迎客——礼貌待客热情感染
买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
买家(15:00:01): 这款（链接）有么？
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:03:25): 有赠品吗？
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗？
客服(15:04:38): 不包的，满500才包
你们自己是客服，可以感觉到这些回答是否有问题，问题在哪？
网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
我们可以换种态度
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”
“恩”和“是的，没有问题”
旺旺表情帮你说话：
避免不良习惯：“晕”“！！！！”
打消疑虑、解决异议
试一试！
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！
客服：……
倾听，分析原因
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？
卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……
卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
买家：但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~
（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，
有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。）
挖掘需求——善于发问
一位老太太到市场买李子…………
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”
思考：小商贩C的成功秘诀
?深挖需求
?赞美
?关联销售
?Vip客户管理
积极推荐
积极推荐——使用积极的语言
买家：你好，我要买这双鞋？
客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
买家：呵呵，我一看就很喜欢。
客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
例如：
?你的眼光真不错。
?这款是目前最热销的。
?不要错过这个机会哦
?这款宝贝是限量版的哦。
?现在正在促销呢！
?很快要恢复原价咯！
促成交易——利用促销、活动信息
促成交易——顺水推舟打包销售
顾客：这条裤子已经付款尽快发货。
客服：您好，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。
售后
售后用语
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****
常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，
最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
填写发货单
填写发货单的注意事项：
?1、收件人详细地址、电话等不要漏写
?2、注明收件人要求的到货时间
?3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明?4、选择是否保价，填写申报价值
6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
发货时应注意：
售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
案例分析
买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！
客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！
客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。处理纠纷的常见误区：
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、讽刺客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
淘宝客服常见问答技巧
针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://https://www.360docs.net/doc/0517617878.html, 买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二： 买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！ 卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中…… 买家：那就免个邮费吧！ 卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~ 买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？ 卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？ 买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！ 卖家：~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三： 买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？ 卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？ 卖家：~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类
淘宝客服沟通技巧
淘宝客服交流技巧 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 工具/原料 电脑 方法/步骤 1. 1 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能 让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 2 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 3 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客
思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4. 4 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
淘宝客服知识技巧必备
淘宝客服日常沟通与常用技巧 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 沟通过程中，尽量避免使用否定词， 如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 方法/步骤 1. A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.活动咨询人数较多时，优先回复新接入客户的 B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 招呼：及时回复，礼貌热情（举例说明）买家：老板，在吗？ 客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！ 总结：1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉！适当加一些表情效果会更好。
2. 对话环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当 引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 衣服颜色尺码的问题，这时我们一定要做到心中有数，大概的熟悉库存，在这种情况下我们就要给顾客一颗定心丸，不要答应了顾客，到发货的时候又说什么颜色没有了，什么码数没有了，虽然有些顾客会很理解的配合我们，但是如果碰上要求高的顾客，不换，那么会很容易搞的双方都不开心。如果没有，在顾客拍下之前就应该告知顾客，这样可以免掉很多不必要的麻烦。或许顾客会因为你的诚实而感动，就算是这次成交不成，但是难免他下次第一个想到的就是你。 1. 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，
淘宝客服沟通技巧
淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！ 一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。 首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 第二步询问 ——“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步推荐——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 第四步议价 ——“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡 ，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了 第五步核实 ——“及时核实，买家确认” 买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 第六步道别 ——“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！ 第七步跟进 ——“视为成交，及时沟通”
淘宝客服100句沟通技巧-淘宝店主必看
淘宝客服100句沟通技巧淘宝店主必看 一、感同身受： 1) 我能理解; 2) 我非常理解您的心情; 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的; 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，鬃情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很对，我也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16) “小姐，我真的理解您……; 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了; 19) 您都是长期支持我们的老客户了; 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题; 23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了; 25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?; 27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……; 四、站在客户的角度说话： 28) 这样做主要是为了保护您的利益; 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚
整理的淘宝客服话术汇编
整理的淘宝客服话术 在吗？亲，您好，我是本店客服，很高兴为您服务！亲，您好，在的，有什么可以帮您？ 你家信誉怎么这么低呢亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了 有货亲，这款有现货的哦，我们现在正在做活动：满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲，这款目前没有货了，不过有更漂亮实用的新款，您想看一下吗？ 是否是正品？你们家产品是正品 吗？ 亲，我们支持专柜验货，并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。买家想要在考虑看看时 议价 价格能再少点吗？这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗？亲，非常抱歉哦，因为是刚开业没多久，价格都是做到了最低，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦！ 亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。
不优惠我就走了啊？我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的。 亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！ 亲，您是觉得和您的心理价位有差距 还是别家**我们低呢？（顾客回答： 如果属于竞争对手价位）哦，这个价格也太低了呀，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个 代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 送不送东西啊？ 亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 付款 我第一次网购，没有网银怎么办？亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 我密码忘记了现在付不了款了怎么办？亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦，淘宝客服电话：0571-******** 我晚点付款可以吧？亲，可以的呢，您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢 修改价格亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 付款后亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
淘宝客服培训以及销售技巧
淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的，满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试！ 在吗
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了，请问什么时候能发货 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……
淘宝客服聊天技巧
淘宝客服聊天技巧大全 一、售前短语 你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) (这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) 这件衣服有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! ======================================================= ======================================================= 【欢迎用语】 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您？ ======================================================= ======================================================= 【回复用语】 您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。 我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推） 默认为圆通快递。 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨 厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久） ======================================================= ======================================================= 【对话用语】 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。（买家的要求真的过分到没办法答应的时候）
淘宝客服的入职要求及工作技巧
淘宝网店客服的入职要求 一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑） 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度（50/分钟） 二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应） 2、淘宝交易规则 （1）评价 （2）超时规定 3、淘宝交易流程 买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款） 支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货） 卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认） 在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。 4、旺旺工具的使用 （1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示
作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介： 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群： 进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。 聊天：旺旺与聊天大同小异
删除联系人： 在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”： 在弹出的提示框中点击“确认”即可： 退出阿里旺旺： 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操
关于淘宝销售客服议价话术技巧
关于议价 顾客：太贵了。 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。（对顾客的感受表示认同）正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。（分析定价的原因） 顾客：能便宜点吗？ 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？ 顾客：店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。 客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？ 客服：亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。 顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：你给我包邮吧！ 客服：1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！ 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？ 客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！ 顾客：这款人家店里才卖40元呢。 客服：是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！ 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？ 客服：1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！ 2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解. 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？ 客服：1、价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注
淘宝客服常回复技巧
淘宝客服常见问题回答技巧 新客户接待 1.您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服 “ABC”~ 2..亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你 的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现 3.亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上 新款。祝你网购愉快 4.现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 5.你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等 资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 6.6、亲您好！欢迎光临”XXXX”！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？ 7.亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店 铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 8.亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定 要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！ 9.亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下 来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦 10.亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！ 11.亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 物流问题常见回答 1.亲~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上 写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢！ https://www.360docs.net/doc/0517617878.html, 2.亲~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货， 发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到， 3.亲~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货， 七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。 4.亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货， 可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！ 5.亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查 货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！ 6.亲~ 因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们 隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。 7.亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“ 服务中心”页面。
淘宝客服的技巧1
淘宝客服的技巧1 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前 礼仪要求： 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。 标准用语： ---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。 ---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） ---------------------------------议价用语--------------------------------- 您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情） ---------------------------------支付款对话--------------------------------- 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 ---------------------------------物流用语--------------------------------- 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧
淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。 淘宝客服售前客服技巧 一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 淘宝客服聊天技巧 一、专业是根，热心为本; 二、消除顾客的购买顾虑 三、如何与顾客谈价格 四、五个回合达到彼此都能接受的价格 五、顾客购买后应该进行安抚 六、如何对待未成交的潜在顾客 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 七、不定期的回访
一、询盘顾客旺旺咨询 二、引导顾客坚定购买信心 三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款 四、付款完成承诺发货与售后 五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号 淘宝客服销售技巧 淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍 淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求 淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步 淘宝客服沟通技巧 好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。 好的沟通，需要多站在对方的角度思考。 好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧 1、好评一定要回复 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 3、适时的关心 4、售后及时联系买家 5、认真退换货 6、平和心态处理投诉 7、管理买家资料
淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》
淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》 推荐一份淘宝客服回复技巧，有了这些快捷回复语，可以为您省下不少客服时间哦！！ 1、亲您好！欢迎光临万多福服饰直销店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？ 2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。 3、亲，您要发往哪里呢？我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦！ 4、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦！ 5、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽！ 6、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！ 7、亲！商城不议价哦！不好意思哈！ 8、亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。 9、亲！快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！ 10、亲，不好意思哦！我现在比较忙，可能会回复的慢一点，请理解哦！ 11、亲爱的顾客；由于客流量比较大，无法每个回复到，希望大家仔细阅读宝贝详情！快递默认圆通，其他快递请咨询，给您带来不便，敬请谅解！全场本身是五折左右上架，，包圆通，偏远地区不包（不免邮地区：内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏;台湾;香港;澳门;海外），全场系统化，亲可以直接拍下付款，其他快递请咨询！（亲拍下付款，早付款早发货哦！） 12、亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！ 13、亲，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊？网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。 14、我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲，记得多多关注哈！ 15、亲，是我哪里解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/ 亲，还有什么可以帮助您的吗？ 16、亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦！ 17、亲，全国各地应该都有实体店的，但是我只负责网上这块的，在您那里线下的实体店我
淘宝客服客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1 .接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
淘宝客服用语规范化技巧
淘宝客服销售标准用语 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。---您好我是--号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。 呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。 淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 -----您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。 -------呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。 您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 ------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 -----您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。 ------亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是---号客服，感谢您的惠顾。
淘宝客服设置快捷回复用语技巧修订稿
淘宝客服设置快捷回复 用语技巧 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
淘宝客服设置快捷回复用语技巧 一丶售前短语 你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗(微笑) ! (这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) 这件衣服有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 自销商版：请稍等，我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) 你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) 你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我 们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在 发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率) 这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! 这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最 后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 你们大概多久能发货? 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出
天猫淘宝客服必备售前销售技巧
售前服务 一、售前接待 1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语） 2.尾语：1. 核对订单信息、收货信息、快递方式；2. 致谢、拉好评、请客人帮宣传； 3.分享洗涤建议； 3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等； 4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存； 5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进） 6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）； 7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待； 1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。 二、商品咨询 1. 面料成分：如实回答； 2. 面料特性： 1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？ 棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着； 雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的； 2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？ 棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢； 麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦； 羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！ 3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球） 销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！ 4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？ 秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。 春夏浅色和拼接款的面料：亲，这款颜色属于浅色系的面料，肯定不会掉色的哟，请放心购买的。 5）这款衣服有色差吗？ 色差问题这个真的没有办法避免的哦，屏幕光感色系都是多少会有点区别，我们拍摄棚也是会打光的，所以实物会比较暗点的哦，希望亲谅解的。 6）您家衣服质量怎么样（所有衣服都是实物拍摄，质量跟图片体现一致；自主品牌，自主生产，质量把关）？ 亲，XX是原创品牌经营，衣服都是自主设计生产并严格质检，别家从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦；并且支持7天无理由退换货，万一亲不满意还可以退换的，请不用担心的哦。 7）洗涤建议（夏天衣服正常手洗或是机洗，大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方式） 春夏款式：亲，咱们衣服的面料都很好，正常手洗或机洗都可以，不会变形或掉色，但要不要泡太久或用太汤的水泡哦。冬装棉衣：亲，棉的衣服质地柔软，机洗容易起皱或变形，最好是干洗或手洗哦；晾晒时要拉平并衣服反面朝外。 冬天毛衣：毛衣会缩水或起球，建议干洗，对衣服的保养是最好的；手洗也可以，但要用冷水或温水，太汤的水会导致衣服变形。 8）拉链问题：亲，可能是拉链很久没拉动所导致的哦， 1.先看看是否有线绳卡在里面：A: 用蜡烛在拉链来回的涂,然后在来回拉拉;B: 找铅笔心的沫沫撒到拉链中来回拉拉，拉链拉不开的时候，就是用这两上方法哦