宴会厅服务员工作标准

标准B

中餐餐后清理作业规程

一、准备

1、通知中餐经理、厨师长巡台，并向其反馈宾客意见。

2、开窗、开门通风。

3、检查设备、设施是否完好有效。有毁损故障的，应及时报修。

4、关闭空调和部分灯光，只留统一规定的工作照明灯（若是昼间晴天，有窗户

的房间，应关闭所有灯光）。

5、换下面客工装，穿工作服。

6、填写《宾客消费记录清单》和《宾客意见反馈单》。

7、备齐菜毛桶、刷一套，垃圾桶一个、洗刷盆两个、洗刷布一块、干抹布三块、

旧香巾抹布一块、香巾布一块、旧台布一块、金杯、金香巾托垫布各不少于10块、方、圆托盘各两个，消毒水、洗洁净各一瓶。

二、清理

1、撤椅。将座椅撤离餐桌，在离墙不少于10公分处摆放整齐。

2、撤香巾、口布放到布草筐内。

3、回收牙签筒纸垫、菜品装饰物和其它再可利用的低值易耗品及装饰品。

4、收小件。将刀、叉、勺、筷、筷架等小件收到圆盘内放于接柜上。

5、清理菜毛、茶根。取菜毛桶、刷和垃圾桶放于转盘上，将菜毛、茶根、酒根倒入菜毛桶内同时用毛刷清理彻底，将瓷质餐具分门别类，按大小顺序叠罗放入

方托盘内送到备餐间（或洗刷间）。将酒杯、茶杯、茶壶、茶碗、汤碗分类放于转盘上。

6、回收金餐具放于转盘上。

7、清理台面垃圾倒入垃圾桶内。

8、清理菜毛桶、垃圾桶。将桶内菜毛、垃圾分别倒入泔水、垃圾回收桶内，并

将桶涮洗干净，放到备餐间内。

9、取水两盆，其中一盆按5：100的配比（餐洗净为5，清水为100）放入餐洗净

和清水混合。

10、铺旧台布于桌上备餐间内。

11、洗刷餐具

（1）洗刷酒具。按大、中、小杯的顺序，洗涮干净，倒扣在旧台布上控水。

（2）洗涮金器，按香巾托、金盘的顺序、洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（3）洗刷筷、勺、刀、叉（含公勺、公叉），将其洗涮干净倒扣于旧台布上控水。（4）洗擦托盘。将托盘洗净擦干。

（5）洗刷茶具。将茶壶、茶杯洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（6）洗刷汤碗、汤勺、筷托、烟灰缸，倒扣于旧台布上控水。

12、洗擦转盘。喷洒洗洁净，并擦拭干净。然后将转盘拉向台面一侧，腾出位置，以备放置擦干净的餐具。

13、倒掉洗刷水，并将盆洗擦干净放回备餐间。

14、擦餐具

（1）擦酒具。

（2）擦金盘、金香巾托并将其用垫布间隔叠罗整齐，擦筷托、金叉、金勺。

（3）擦刀、叉、筷、勺。

（4）擦汤碗、汤勺、烟灰缸。

（5）擦茶具。

（6）擦地球仪

15、摆台，按规定将餐桌铺摆完毕。

16、擦拭、整理接台、接柜。擦拭干净后检查柜内物品、用具，配置数量是否与《配置表》相符，填写《缺损补配单》

17、清理擦拭备餐间。将备餐间擦拭干净，物品、用具摆放整齐。

18、清理洗手间。按规定清理、刷洗、擦拭洗手间。

19、房间吸尘。由里到外，用吸尘器在房间吸尘。

20、摆放座椅。按规定擦拭、检查座椅、椅套并将座椅围绕餐桌摆放整齐。

三、检查

1、自查、自检，按《自检表》的自查内容，逐一检查，看有无缺项，漏项，并及时

” 整改。检查有无明火和安全隐患。

2、报检。向上级或值班人员报告请求检查餐后清理质量。

3、上交填写好的各类《

表》、《单》。 4、关闭窗户、窗帘、用电设备、电源、锁闭橱柜、房门。

5、递交钥匙。到一楼订餐台，向保安员递交钥匙并签字。

餐饮服务员餐中临台服务作业规程

一、临台服务注意力分配顺序

取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，注意力分配顺序：

客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗

（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）。及时为客人斟酒、 倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。

二、餐中临台服务作业规程

1、迎宾问候

服务员双足成“T”字型站立，向客人鞠躬（45°）问候：“您好，欢迎光临，请

进”。

2、拉椅让座

为宾客拉椅让座（主要是主宾或主人）：“先生（女士）您请坐。

3、宽衣、挂衣

为客人（主要是主宾或主人）宽衣挂衣、放包。挂衣时，从餐台主宾开始，

按顺时针方向的顺序，依次挂好，并重点记住主宾和主人衣、包挂放的位置。

4、点茶点烟

贴近副陪或主人：“请问用什么茶水？本店有菊花、茉莉、龙井、日照青、

乌龙…….，请问您喜欢啊一种？请问用什么香烟？本店有红塔山、云烟、金将 军、苏烟、中华，请问喜欢哪一种？”……“要几盒？要打火机吗？”……客人点 毕，复诵一遍。

5、洗茶泡茶

先用热水洗净茶叶，而后用 80－100℃开水泡茶，泡茶时间约 3 分钟。

” “ “ 6、上烟上打火机 为客人上烟、打火机。

7、查人调位

贴近副陪或主人，询问客人实到人数，增加或撤除座椅、餐具，调整客席

位置。

8、上香巾

从主宾位置开始顺时针方向上香巾：“请用香巾”。

9、通知上凉菜点心迎宾汤 通知厨房上凉菜、点心、迎宾汤

10、自我介绍

客人到齐入座后，立正姿势站于副陪右后侧，面向客人，面带微笑自我介

绍：“各位来宾，打扰一下，我是××号服务员，很高兴为您服务，请多关照，谢谢！

”并向客人鞠躬致意。

11、铺口布除筷套

从主宾位置开始，按顺时针方向，逐一为客人铺口布，并摘除筷套。

12、上茶

为客人倒茶（七成满）

13、呈送确认预订菜单

向主人（或副主陪）呈送预定菜单，并请其确认：“这是为您设计的菜单，请 您审阅。并向客人介绍菜单的主要内容、特色菜、创新菜和压轴大菜，待客人

确认后询问：“客人到齐了吗？可以起菜吗？”，得到允许后立即通知厨房开始 起菜。

14、点酒

向主人（或副主陪）呈送酒水单：“请问用什么酒水，烈性酒有：白趵、金六

福、五粮液、茅台……请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，请问还用温性 酒吗？本店有华东干红、张裕干红、青岛红葡萄……”待客人点毕复诵一遍，请

问用什么饮料？本店有露露、可口可乐、雪碧，请问喜欢哪一种？”待客人点 毕复诵一遍，请客人确认，以防搞错。

15、取酒水饮料

” ” ” ”

到吧台取酒水饮料。

16、上凉菜迎宾汤迎宾点

迅速上凉菜，迎宾汤和迎宾点，报菜名：“风味六冷盘，请品尝，酒店奉送 迎宾汤和迎宾点一道，为了您的身体健康请喝酒前垫一垫。并为客人分餐。

17、撤香巾

撤下旧香巾，换上一道新香巾，上餐巾纸。

18、斟酒

首先向向主人（或副主陪）展示酒水“这是××酒，请您鉴定一下。并递送酒

水，请客人鉴定。待客人鉴定准确无误后，开启，从主宾位置顺时针方向斟酒

（八成满）。

19、上热菜

按规定顺序上菜，正常情况下，第一道菜是本店创新、畅销的肉类或混合

型荤菜，第二道菜是海鲜菜，第三道菜应是本肉或海鲜混合型菜品，第四道菜

是压轴大菜，而后上一道靓汤和特色面点，第五道菜应上一道蔬菜篮，而后上

本店特色菜，鱼类菜、禽类菜、……最后两道菜应是素菜。每上一道菜，均要报 菜名，方法是：将新上菜转到主宾面前，后退两步、并步，伸右手（五指并拢）指

向餐桌，注视主宾面带微笑用清晰甜润的语言报菜名：“××××（菜名），请品尝。 对本店创新菜、特色菜、主打菜、名贵菜，在报菜名的同时，应介绍菜的原料、

生产工艺、口味和营养。若上须用手剥、抓食的菜品时，应随带一次性薄膜手 套，并随上一道洗手盅：“请用洗手盅。并再上一道香巾。

20、临台服务

在客人就餐期间，应取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐

桌，按照客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟） —碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）的注意力分配

顺序及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、

回答客人提出的问题。细心观察客人的面部表情变化和菜品使用情况。通过看、 听、问、查分析，判断客人对菜品、服务和就餐环境的满意度。菜上桌后，客人 目光发亮，并立即下箸，说明客人喜欢吃，连续下箸说明菜好吃。菜上桌后，客 人不予理睬，说明客人不喜欢吃，客人下箸一次后不再下箸（或当即吐出）说明

“ ” ” ” ” ” “

” 想吃但菜不好吃。菜上桌后很快被吃光，说明大家都喜欢吃。菜上桌后，大家

都不吃，说明本桌客人不吃此菜。除了观察外，还要注意倾听客人对菜品、服 务、就餐环境的议论、评论以及适时向客人询问等方式洞察分析客人的就餐特

点和喜好，并逐一记录，事后整理客户档案并向领导反馈。

21、客人外出服务

当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时主动为客人开门：“请问

需要帮助吗？”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时应主动递上香巾：

“请揩手”。

22、敬酒服务

当客人敬酒时，应停止其他工作，持托盘端酒侍立桌旁，随时为客人斟添。

23、点主食

当菜上齐后，面向主人（或副主陪）：“菜上齐了，请问还需要加点什么？” 随即呈送《主食单》，请客人点主食，请问用什么主食？请点一下，以便早一点

为您准备。待客人点毕复诵一遍：“谢谢，请稍等。立即通知厨房准备主食。

24、上主食

请示主人（或副主陪）：“可以上主食吗？”待客人同意后，清理桌面，撤换

餐盘（骨碟），上主食“×××（主食名称）请慢用，换倒茶水，并上一道粥品或清汤。

25、上果盘

待客人主食食用完毕，清理台面，撤换餐盘，上水果叉和水果：“奉送水果 一道，请慢用。

26、征求意见

“请问各位吃得满意吗？您觉得哪道菜不满意？对服务和就餐环境满意 吗？请留下宝贵意见。对客人所提意见应认真记录。谢谢您的宝贵意见，我们 马上整改，您下次再来，一定让您满意。

27、上香巾

为宾客上最后一道香巾：“请用香巾” 28、结账

贴近主人或副陪：“请问可以结账吗？”待客人同意后“请稍候。服务员

”

将自存的客人消费单据交送吧台核算后呈送客人复审确认：“您共计消费××元，

请问用现金、支票，还是银行卡结账？要开发票吗？”，全部问清后为客人结账，用收银夹接递现金、卡、票，唱收，唱付。

29、打包

当饭菜和酒水有剩余时，应征求客人意见：“请问饭菜、酒水需要打包吗？”客

人同意时，应迅速为客人打包。

30、环视检查

环视餐台、餐椅及客人周围地面，注意客人放置的物品，以备客人起立时

随时提醒带走

31、拉椅谢客

客人就餐完毕，起立时，主动为主宾拉椅，为客人穿衣，递手包：“请拿好，

谢谢！”

32、检查提醒

注意巡视房间、餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，也别带走酒

店的物品。手提为客人打好的包或其他物品送客。

33、送客道别

打开房间，送客到车前并告别：“谢谢您，请走好，欢迎您再次光临，再见！

”待客人上车开动时，向客人挥双手道别。

34、填写《就餐意见反馈单》

根据临台服务所看到的宾客下箸频次，听到的宾客议论和向客人询问的

意见以及每个菜品的消耗情况，综合分析客人对菜品、服务以及酒店就餐环境

的感受和意见，填写《就餐意见反馈单》，进行《客史档案》登记，重点记下客人的就餐喜忌，并将《就餐意见反馈单》上报经理。