旅游度假区管理制度

第一章游客服务管理制度

1 总则

1.1 为加强xxx的管理，合理开发利用和保护景区旅游资源，建立良好的经营秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进度假区可持续性的健康发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合度假区的实际情况，制定本制度。

1.2 本制度所称xxx。

1.3 度假区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点宣传金源文化，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

1.4 旅游景区按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求。

1.5 景区内从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

1.6旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

1.7旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯

1.8度假区对导游人员及度假区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.9度假区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

2 游客接待管理制度

2.1 总则

2.1.1 各景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

2.1.2 游客接待服务包括：验票处问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

2.2 问讯服务

2.2.1 景区应在验票处等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。

2.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：

2.2.

3.1 景区的基本情况；

2.2.

3.2 景区的主要活动及时间；

2.2.

3.3 景区的交通情况，餐饮、购物的有关信息；

2.2.

3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.2.

3.4 问讯处应备有景区内的交通旅游地图。

2.2.

3.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。

2.3 导游服务

2.3.1 导游服务的对象：

2.3.1.1 散客；

2.3.1.2 旅游团队；

2.3.1.3 贵宾。

2.3.2 导游服务的联络方式：

2.3.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；

2.3.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。

2.3.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。

2.3.4 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。

2.4散客接待

2.4.1 景区的售票员、验票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务。

2.4.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

2.4.3 安全部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。

2.4.4 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。

2.5 贵宾接待

2.5.1 根据相关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，由相关人员做好接待工作。

2.5.2 景区领导及相关负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。

2.5.3 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。

2.5.4 景区领导陪同客人进入景区参观，导游员可随同讲解。

2.5.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。

2.5.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。

2.5.7 如安排题词或赠送礼品活动，由景区负责组织实施。

2.5.8 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。

2.5.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。

2.5.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，前导人员应迅速通知有关部门。

2.6 团体及有特殊要求游客的接待

2.6.1 团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。

2.6.2 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。

2.6.3 相关部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

2.7接待档案管理

2.7.1 接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

2.7.2 每月相关部门将《贵宾及团体客人接待记录表》整理归档保管。

3票务工作管理制度

3.1 总则

一、景区根据门票管理工作需要设立售票处和验票处，实行售、验票分开管理。

二、未与景区签订正式劳动用工合同的员工不得从事售、验票工作。

三、售验票人员实行定期或不定期轮换岗管理制度。

四、明确员工岗位责任制，管理做到精细化、日常化；服务做到细微化、亲情化、常态化。

五、实行首问责任制。

六、在景区内从事摄影、经营旅游商品及茶点的经营服务人员，须本人向景区综合执法大队申请，经核准后由景区办公室制作发放上岗证，凭本人上岗证免购门票进入景区，上岗证、入山证一年一办。

七、贵宾卡纳入门票统一管理之中，由游客中心安排专人保管，贵宾卡发放实行编码等级制度。贵宾卡仅限持卡人使用。任何人不得转让或兜售贵宾卡。

八、景区工作人员利用工作之便徇私违章让无票、无证人员进入景区的，一经发现并查实，视情节轻重给予相当于逃漏票金额1-3倍罚款、停职直至开除的处理。

九、景区其它有关门票管理制度和中心管理手册。

3.2 领票

根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门领取各景区所需要的相应票据，票据应当场点清并核对票号。

3.3 售票

3.3.1 售票员负责门票领用、保管和销售工作，按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票。

3.3.2 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。

3.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

3.3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。

3.3.5 售票员应严守财务制度，准确收取票款并妥善保管，并按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

3.3.6 售票员负责填写每日销售门票和贵宾卡的票务报表，并负责做好解答游客咨询服务工作。

3.4 验票

3.4.1 景区应规范验票工作管理，验票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供验票服务。

验票员负责引导游客有序通过检票处，负责验票清点游客人数，并查验游客所持门票的有效性和真实性，审核、登记各种门票优惠对象的证件及手续。

验票员负责核实进入景区的人数，做到一人一票相符、人证相符；严格把关，制止无票或持废票进入景区。

3.4.2 验票员负责为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。

3.4.3 验票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

3.4.4 对于购错票的游客，验票员应礼貌地为其办理补票手续。

3.4.5 验票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

4 景区导游导向管理制度

4.1 总则

保障景区导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

4.2 职责

4.2.1 景区相关部门负责审批景区导游、导向标识制作的申请。

4.2.2 相关部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。

4.2.4 相关部门负责景区导游、导向标识的制作、安装及维修。

4.2.5 景区相关部门负责标识的检查。

4.2.6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训。

4.3.2 导向咨询服务管理

4.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

4.3.2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

4.3.3 景区标识的管理

4.3.3.1 相关部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。

4.3.3.2 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

4.3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

4.3.3.4 相关部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

4.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

4.3.3.6 景区对标牌进行日常检查，发现破损，填写维修单并安排维修。

4.3.3.7 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，由景区通知有关部门处理。

5 景区游览环境管理制度

5.1 总则

5.1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。

5.1.2 为了搞好景区的环境卫生，加强环卫管理工作，特制定本制度；本制度适用于景区公共场所环境卫生及卫生间的管理。

5.2 职责

5.2.1 工程部门

5.2.1.1 负责景区卫生的清理；

5.2.1.2 负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。

5.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；

5.2.1.4 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；

5.2.1.5 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；

5.3 工作程序

5.3.1环卫人员应服从领导安排，按时上下班，确保环卫工作的顺利进行，实行全天候跟踪清扫。5.3.2工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。上班期间必须着统一的环卫制服，环卫人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。

5.3.3 工程部门的环卫人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。定期清洗园内的垃圾箱，保持外观的整洁、干净，垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。

5.3.4 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫工作。

5.3.5 工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。

5.3.6 景区领导负责对本部门卫生进行检查、督导。

5.3.7 景区垃圾由景区环卫人员装袋放在指定地点，统一运出景区。每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋，按时清运，不得留置到第二天。

5.3.8 公共卫生间设专人管理，每天清洗三次，按时打药，保证无异味，无蚊蝇，做到清洁干净，适时为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。

5.3.9 工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。不定期对园区卫生进行抽查，如果发现有违规的现象，随时作出经济处罚。

5.3.10不准私自将园内的物品带出，一经查出，除没收物品外，视情节轻重予以一定的罚款。

5.3.11在工作期间发现游客丢失的贵重物品（照相机、手机、衣物等）应立即上交，不得私自藏匿，一经查出扣发当月工资，并予以辞退。

5.3.12环卫人员所使用的扫帚、拖把等工具应妥善保管，一般三个月更换一次，不得私自带出景区。

5.3.13环卫人员应尊重游客，不得以任何理由与游客发生争吵，否则，将根据后果，作出一定的处罚。

5.4 环卫绿化考核标准

5.4.1 环境卫生

5.4.1.1 道路、广场：干净、无垃圾、无杂物，道路两侧无可见垃圾、杂物。

5.4.1.2 草坪：干净、平整、无垃圾、无杂物。

5.4.1.3 绿化带：侧面、里面、地面干净，无垃圾、无杂物。

5.4.1.4造型景观：上下、左右清洁，地面干净、无垃圾、无杂物，无乱写乱画等现象存在。

5.4.1.5 景观树：树枝上无落挂物，无干枝，地面干净、无垃圾、无杂物。

5.4.1.6卫生间：内外地面干净，池内冲水正常，无杂物，墙上无乱写乱画的现象。

5.4.1.7 垃圾桶、箱：清理及时，外表干净，无长期堆积物。

5.4.1.8 按时彻底清运垃圾，垃圾袋放置隐蔽，在道路上无可见垃圾袋。

5.4.2 绿化

5.4.2.1绿化带：造型匀称，修剪平整，面平、线直，角对称，圆弧均匀，地面干净，无枯枝、无垃圾。

5.4.2.2 造型景观：造型优美，对称、有创意，修剪点圆、面平、线直、圆均。

5.4.2.3 景观树木：无枯枝，无落挂物，常冲洗。

5.4.2.4 花坛：造型艺术，摆放整齐，醒目旺盛，花坛内外干净。

5.4.2.5 花盆：摆放合理，花木醒目旺盛，花盆无杂物。

5.4.2.6 防治病虫害：每季至少喷药灭虫一次，及时预防消灭病虫害，保证景区树木、花卉无病虫害。

6 景区旅游安全管理制度

6.1 总则

6.1.1 确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和景区的安全。

6.1.2 本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。

6.2 职责

6.2.1 安全部负责景区的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。

6.2.2 工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。

6.2.3 各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。

6.3 工作程序

6.3.1 游览秩序的维护和日常安全保卫工作。

6.3.1.1 安全部门实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。

6.3.1.2 安全部门的保安人员负责本景区闭园后及晚间维护景区的日常安全保卫工作。

6.3.1.3 景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。

6.3.1.4 景区门卫负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。

6.3.1.5 景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查景区内的秩序。

6.3.1.6 景区各部门均应在开园期间协助做好景区游览秩序维护及安全工作。

6.3.1.7 景区如发生突发事故，按《景区突发事故应急救援预案》处理。

6.3.1.8 景区保卫部门接到上级保卫部门或景区领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。

6.3.2 消防安全

6.3.2.1 消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。

6.3.2.2景区消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发《火险隐患整改通知书》，限期整改。

6.3.2.3 景区消防人员负责全景区的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。

6.3.2.4 景区防火责任人员按《消防安全责任书》的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。

6.3.2.5 消防设施的维护保养工作由工程部门负责，修理后由工程部门安排有关人员负责验收确认。

6.3.2.6 工程部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写《消防值班记录》。

6.3.2.7 突发火灾时，按《景区突发事故应急救援预案》处理。

6.3.2.8 消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。

6.3.3 施工现场安全

6.3.3.1 施工单位进入景区施工前，先与景区工程管理部门签订《消防安全责任书》，确保安全。

6.3.3.2 工程部门按《消防安全责任书》的规定，对现场防火安全进行控制。

6.3.4 安全保卫工作应确保景区及游人的人身、财产安全，严禁易燃、易爆、易碎物品及利器，放射性等危险品进入景区。

6.3.5携带物品出入景区，应严格按照景区制定的《关于携带物品出入景区的管理办法》执行。

6.3.6安全保卫人员应经常检查消防用具、火源、电源、水源的完好与安全状况，发现问题，立即处理并向上级报告。

6.3.7严禁未经领导允许，徇私情将外来人员及车辆放入景区，更不允许员工及外来人员在景区内开快车。

6.3.8安全保卫人员应对全景区进行经常性地认真检查，以防有人损坏花草树木、建筑、设备及其它

财物。

6.3.9严禁在景区内打架、斗殴、偷窃、赌博、吸毒、嫖娼、纵火、酗酒等有损景区形象的行为发生。

6.3.10安全保卫值班人员在值班时发现问题，应立即采取应急措施并立即和有关部门联系，及时向值班领导汇报情况。

6.3.11安全保卫值班人员应熟记火警、匪警电话、当地派出所电话及景区主管领导的电话，出现情况应及时报警，并向景区领导报告。

7 景区治安管理规定

7.1 工作标准

7.1.1 坚守岗位，严格交接班制度。

7.1.2 治安管理人员必须具备铁面无私的品格，奋不顾身同坏人坏事作斗争的大无畏精神和召之即来、来之能战的军队作风。

7.1.3 充分发挥“景区卫士”的职能，有效地保证景区的正常秩序，确保景区财物及游客的人身财产安全。

7.1.4 及时制止不良事件的发生，有力打击不法分子。

7.1.5 开园前、闭园后，对所辖区域进行检查。

7.1.6 开园后在岗位上进行正常的值勤工作，并协助环卫人员搞好景区环境卫生的管理工作。

7.1.7 协助市场部作好售票处的押款工作。

7.1.8 负责景区内外的夜间值勤工作，执行轮流值岗制度，保证景区财产的安全。

7.1.9 严格执行景区关于员工、车辆进出景区的规定，按景区规定对进出景区的员工、车辆和业务往来人员进行检查。

7.1.10 作好疏导工作，保证出入通道畅通无阻。

7.1.11 保持岗亭和大门清洁卫生。

7.1.12 门卫应站姿端正，精神饱满，衣冠整洁，对待游客热情礼貌。

7.2 开园期间的秩序维护和检查

7.2.1 保安人员上岗后，检查辖区内公共设施是否完好，如有损坏，报有关领导，并通知工程部门维修。

7.2.2 负责维护景区游览、表演场所的秩序。

7.2.3 巡视辖区的治安情况，清理三无人员，留意售票处、餐厅、广场等场所的可疑人员或闲杂人员。

7.2.4 对进出景区调度口的车辆应进行疏导指挥及查验，确保秩序井然。

7.2.5 各辖区保安人员应制止炒卖转售门票、无证摊贩、乞讨等不良现象。

7.2.6 保安人员每天协助市场部作好押款工作。

7.3 闭园期间的检查和守护

7.3.1 检查辖区范围内的公共设施是否完好，如有损坏，立即报有关领导，并填写《维修单》报景区工程部门维修。

7.3.2 闭园后，用文明礼貌的态度规劝游客离园。

7.3.3 检查景区内各商场、餐厅、办公楼的安全状况，出现问题及时处理。

7.3.4 夜间巡视时，应密切留意和盘查可疑人员和闲杂人员，确保景区财产安全。

7.3.5 加强各通道口进出车辆和人员的查验。

7.4 刑事治安案件的处理

7.4.1 发生刑事案件和治安案件时，负责人员应立即上报有关领导和公安部门，并赶赴现场处理。

7.4.2 处理案件时，本着保护景区员工、游客人身、财产安全的原则并注意维护景区的形象和声誉。

7.4.3 向当事人和目击者了解事情的经过，作好笔录。

7.4.4 负责人员填写《刑事案件、治安案件记录表》，连同当事人和目击者的笔录一并移交公安机关处理。

7.5检查与考核

7.5.1 为确保和落实各岗位的具体操作规范，治安负责人负责班组日常工作检查和考核；负责人每两周至少对各岗位进行一次检查和考核，并填写《服务质量检查表》；部门负责人对各岗位进行巡视抽查。

7.5.2 检查时发现一般不合格，按景区有关规定处理，并填写《奖惩通知单》；发现严重不合格，由负责人填写《不合格及纠正措施报告》逐级上报，并按要求整改处理。

第二章旅游景区行政工作管理

1 公务车辆管理办法

1.1 总则

1.1.1 适用范围。本规定适用于景区所有公务车辆的使用、申请及开车前后应办的手续，如检查、保养、修理及使用过程中的违反交通法规及车辆损坏处理等。

1.1.2 外勤出差或其他公务，须使用公务车辆时，经景区领导批准后方可用车。

1.1.3 车辆驾驶员必须有一年以上的驾龄，经主管领导认定资格，方可驾车。

1.1.4 驾驶员出发前，先检查车况，如车灯、水箱、刹车系统、轮胎、燃油等，核对登记簿的公里数，如果发现不符或车辆有损坏等不良情况，应向景区办公室报告，并在登记簿上注明，否则视为驾驶员的问题。车辆使用后，必须将登记簿交回办公室，同时检查车辆。

1.2 公务车如有损坏（但尚可修理）、丢失、完全损坏（已无修理价值）时的处理。

1.2.1 上述情况如系在执行公务时发生，经单位领导证明并核准后，车辆进行修理或报废；如系驾驶员的责任，造成车辆损坏的，驾驶员应承担全部或部分损失。

1.2.2 若私自用车发生事故，造成的损失应由驾车人完全负担修理费用或购置同一年份、同一牌号、相同排气量的车辆赔偿；如失窃，经悬赏追回者，其悬赏金由驾车人负担。

1.2.3 驾驶员如将单位的公务车借与他人使用者，对当事人应严厉处罚。

1.3 公务车保养与检查

1.3.1 每行驶500km应送单位指定的保养场定期保养。

1.3.2 每星期由车辆保管人员负责洗车一次。

1.3.3 公务车在一周内未使用时，由车辆保管人员发动一次，温车5分钟。

1.4 保持车内清洁

1.5 超速、超载、随意停车及其他违反交通规则之罚款，由驾驶员自行负责，驾驶员将公务车交由他人驾驶而发生违规、车损等之罚款或修理发生的费用，全部由公务车驾驶员负责赔偿。

1.6 驾驶员注意事项

1.6.1 为保证乘车人员的安全，凡无照驾车者，一经发现，立即严肃处理。

1.6.2 无照驾驶发生车祸，全部损失由驾驶员负责。

1.6.3 虽然有照驾驶，但由于操作不当发生车祸，其造成的损失由驾驶员自行负责。

1.6.4 公务车使用后，开回车库停放妥当，以方便下次使用。

2 景区内部车辆管理制度

2.1为了加强景区管理，保证景区车辆正规、安全、有序地行驶，确保景区的安全，制定本制度。2.2 实行车辆通行证制度，本景区各项目单位的所有车辆（自行车、摩托车、汽车等）凭通行证出入；景区车辆实行登记对号出入制度；工商、银行、税务、公安部门的车辆实行核准许可准入制度。无证或未核准许可的车辆不得放行。

2.3 实行定点停放制度，景区车辆（自行车、摩托车、汽车）一律在车库或停车场内停放，不得乱停乱放。

2.4 车辆进出一律要经门卫检查、验票许可后方可放行。

2.5 获准进入景区的车辆必须低速行驶，时速保持在20公里以内。在景区内停放、行驶的车辆，发生损坏、丢失、碰撞等事故，由车主承担全部责任，景区不承担任何责任。

2.6 所有车辆驾驶人员应密切合作，自觉严格遵守本制度。

3 景区值班制度

3.1 本单位于工作时间之外处理公务，除由主管人员在各自工作范围内进行处理外，还应另派员工值班处理下列事项：

3.1.1 景区临时发生的事件及应采取的措施；

3.1.2 指挥监督保安人员及值勤人员；

3.1.3 预防灾害、盗窃及其他危急事项；

3.1.4 随时注意景区清洁卫生、安全措施与公务保密；

3.1.5 单位交办的各项事宜。

3.2 值班时间规定

3.2.1 自每个工作日下班时起至次日上午上班时止。

3.3 员工值班安排好后需及时通知值班人员按时值班。

3.4 值班员工遇有事故发生，可先行处理，事后立即向有关领导汇报；如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导处理。

3.5 值班员工如遇紧急事件处理得当，使单位减少损失者，单位可给予奖励。

3.6 值班员工在值班时间内，擅离职守应给予处分，造成严重损失者，从重处罚。

3.7 值班员工因病或出差等其他原因不能值班的，应先行请假或请其他人员代理，并经有关领导批准，代理者应负一切责任。

第三章旅游景区人力资源管理制度

1 员工管理制度

为加强本景区员工队伍建设，提高员工素质，推动景区经营和管理工作的发展，特制定本制度。

1.1 员工守则

1.1.1 景区员工均应遵守以下规定：

a. 按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、不积压，提高工作效率；

b. 服从领导，听从指挥，上级决定的事情应遵照执行；

c. 尽忠职守，保守单位秘密；

d. 爱护公共财物，不浪费、不化公为私；

e. 遵守景区一切规章制度和工作守则；

f. 维护景区信誉，不做任何有损景区名誉的事情；

g. 注意自身的品德修养，戒除不良嗜好；

h. 专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯景区利益的事情；

i. 待人接物要态度谦和，以争取同事及游客的合作；

j. 严禁收受与景区业务有关单位和有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。

1.1.2 景区员工因过失或故意，使单位受到损害时，应负赔偿责任。

1.1.3 景区工作时间采用换休制。

1.1.4 管理部门上下班的时间，应视业务的需要，一般实行一班制，也可实行多班轮值制。

1.1.6 员工应按要求出勤，如因季节、天气关系，可按景区的规定执行。

1.1.7 节假日或下班时间，员工应服从景区安排的值班或值宿。

2 员工奖惩制度

2.1 员工奖励办法

2.1.1总则

2.1.1.1 凡本景区的员工长期致力于景区工作，或从事有益于景区工作的发明及改进，或具有特殊贡献者，均依本办法进行奖励。

2.1.1.2 本办法规定了记分服务年资奖、创造奖、功绩奖、全勤奖四种。

2.1.1.3 服务年资奖

员工服务年资满10年、20年、30年，且其服务成绩及操行均属优良者，分别授予服务10年奖、服务20年奖及服务30年奖。

2.1.1.4 创造奖

员工符合下列条件之一者，经审查合格后授予创造奖：

a. 开拓新业务，对本景区有特殊贡献者；

b. 从事发明与改进，对节约、提高服务效率或合理化建议等方面有特殊贡献者；

c. 屡次接受奖励或奖励之提议，效果显著者；

d. 在独创性方面，虽未达到发明的程度，但对旅游业发展等方面确有特殊贡献者；

e. 上列各项至少应有6个月以上的实绩，并且经过考察具有明显效果者。

2.1.1.5 功绩奖

员工有下列情况之一者，经审查后可授予功绩奖：

a. 对本景区管理工作有显著贡献者；

b. 对提高本景区声誉有特殊功绩者；

c. 对本景区可能遭受之损害能防患于未然者；

d. 对意外事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，且有功绩者；

e. 挽救单位财产及人员于危难者；

f. 为景区及员工楷模者；

g. 屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。

2.1.1.6 全勤奖

员工连续3年未请病、事假或未迟到、早退者，经审查后授予全勤奖。其奖励方式，可于单位成立纪念日时颁发奖品或奖金。

2.1.2 奖励方式

a. 奖励方式分为奖金、奖品及奖励证书；

b. 对创造奖及功绩奖，可按等级发给不同的奖金及奖励证书；对服务年资奖，可授予奖品及奖

励证书；

c. 奖励事项如为2人或2人以上合作完成者，其奖金按贡献大小进行再分配。

2.1.3 奖励的颁发

a. 所有的奖励事项均应经过所在单位评选，再由主管部门负责人根据有关文件向景区分管负责人提出申请；

b. 奖励种类及等级评定，由员工奖励审查委员会执行，该委员会由景区分管负责人担任主任委员，景区办公室等有关部门参加；

c. 各项奖励原则上每年进行一次，可于景区成立纪念日颁发。

2.2 长期供职员工表彰办法

2.2.1 为鼓励员工长期供职于本景区，稳定员工队伍，特制定本办法。

2.2.2 本景区正式员工连续供职5年以上，其最近3年考绩优良者，给予表彰。

2.2.3 所谓连续供职年限，按以下条款确定：

a. 在本景区服务的年资；

b. 在本景区有投资关系的下属单位服务的年资。

2.2.4 下列各项年资，不予合并计算：

a. 被准许停薪留职人员，其停薪留职期间的年资；

b. 被批准停职后至复职期间中断的年资。

2.2.5 受记大过以上处分者不予表彰。

2.3 员工惩罚制度

2.3.1 对员工进行惩罚，分为警告、记过及免职三种，其处理范围如下：

a. 有下列情况之一者，应予以警告处分：

——未经准许，擅自带外人入景区参观者；

——擅用他人经管的设备及工具者；

——在墙壁、设备上随便涂写，有碍观瞻者；

——携带眷属、小孩进入工作场所有碍工作者。

b. 有下列情况之一者，予以记过处分：

——未经准假，而擅离工作岗位者；

——无正当理由，延误公事致使单位蒙受损失者；

——行为不检点，有损景区声誉者；

——指挥不当或监督不力，致使部属发生重大错误，给景区造成损失者；

——在工作场所喧哗、口角者；

——对同事有胁迫、恫吓及欺骗行为者；

——一年内被警告两次及以上者。

c. 有下列情况之一者，应给予免职处分：

——在景区内酗酒滋事、妨害秩序者；

——向外泄露单位经营、管理秘密者；

——对上级主管不满，不通过正当渠道陈述己见或提出建议，而任意谩骂者；

——对本身职务不能胜任者；

——无故旷工至3日以上，或一月内无故旷工累计达6日以上者；

——胁迫上级主管，或蓄意违抗合理指挥，或打骂侮辱领导行为、情节重大者；

——利用景区名义，在外招摇撞骗者；

——利用职权营私舞弊者；

——未按照规定指示，擅自改变工作方法，致使发生事故，使单位蒙受损失者；

——故意损坏景区设备、设施造成财物损失者；

——在景区内赌博，或有伤风化的行为者；

——在景区内打架斗殴者；

——散播有损单位之谣言，妨害工作秩序者；

——因故意过失行为，而引起灾害者；

——煽动怠工或罢工，严重影响景区正常工作者；

——触犯国家法律法规，受到司法机关刑事处罚者；

——一年内记过3次及以上者。

2.3.2 对员工的惩罚，由各部门主管列举事实，逐级核定，并呈请景区主要负责人批准；其他未列举而应予惩罚事项，可视情节轻重分别予以处分。

3 员工礼仪守则

3.1 景区内部员工的礼仪守则

3.1.1 景区员工必须仪表端庄、整洁。主要要求是：

a. 头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜太长；

b. 手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油尽量用淡色；

c. 男员工的胡须应经常修剪，不能太长；

d. 口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；

e. 女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

3.1.2 员工在工作场所的服装应清洁、整齐、方便，不追求修饰。具体要求是：

a. 衬衣领口和袖口应清洁，不得污损；

b. 公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带应保持清洁，不得有破损或歪斜

松弛；

c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋进入办公场所；

d. 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；

e. 员工在工作时，需着统一工作服上岗。

3.1.3 在景区内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：

a. 站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左右，腰背挺直，脖颈伸直，自然挺胸，头微向下，使人能够看清你的面孔；在会见游客或出席仪式的站立场合，或在长辈、上级面前，不得将双手交叉放在胸前；

b. 坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲慢将腿伸向前方或后方；在移动座椅时，应轻拉轻放，尽量不要弄出声音，要先将椅子放在应放的位置，然后再坐；

c. 在景区内与游客或同事相遇应点头示意，表示对对方的尊重；

d. 相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时，身体要挺直，要大方热情，不弯腰低头，不卑不亢，伸手时，同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；

e. 进入领导或其他办公室，应轻轻敲门，听到应答再进门；进入后，应回手关门，不能弄出大的响声；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；

f. 在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字对着对方的方向递上去；如果递钢笔要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖对着自己；

g. 在走廊、通道、室内走路时要放轻脚步，不能一边走路一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨；在通道、走廊里遇到游客、上司或年长者要礼让，不能抢行。

第四章旅游景区场务工作管理制度

1 总则

1.1 为维护旅游景区的形象和员工的个人形象，提倡以景区为家的团队精神，保持景区后勤保障工作规范、有序进行，特制定本制度。

1.2 为保障景区游乐设备的管理、经营，景区生活、工作的正常进行，景区的物业管理工作应高效、及时、安全、有效。

1.3 景区物业管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。

1.4 建设和美化景区，为游客提供优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。

2 景区主要设施运行和维护保养管理制度

2.1 总则

2.1.1 本制度适用于景区主要设施的运行、维护和保养工作，确保其处于良好状态，以保证游客的旅游安全。

2.1.2 维护保养的工作目标是：维护景区内所有水、电、基础设施的完好，保障景区内用水、用电及相关设施的正常使用。

2.1.3 景区主要设施实行全年365天维护和维修、保养制度。

2.2 主要设施的运行和维护保养分工

2.2.1 景区主要设施实行谁使用，谁负责，谁维护、谁维修，谁保养的责任承包制。

2.2.2 景区分管领导负责审批工程部门上报的年度维修保养计划。

2.2.3 景区工程部门负责制定主要设备、设施年度维护保养计划并组织实施。

2.2.4 实行维修申报填单制度，明确维修地点，维修项目，完成时限，维修负责人，验收人，具体要求等。

2.2.5 实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况例外。

2.2.6 发扬团结协作的团队精神，维修工人应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。

2.2.7 为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。

3 景区辅助设施运行和维护保养管理制度

3.1 总则

3.1.1 景区辅助设施运行和维护保养的目的是确保景区辅助设施处于良好的运行状态，以保障游客的人身和财产安全。

3.1.2 景区辅助设施包括：景区卫生间的给排水、照明、通风设备，景观循环水、道路照明、广场照明和建筑绿化效果、标牌射灯，景区供配电线路设施，园林机械、舞台机械等。

3.3 辅助设施维护、保养的管理

3.3.1 景区卫生间给排水设施出现故障时，工程部门安排维修人员及时维修，维修人员无法修理时，由有关管理人员填写《维修单》报工程部门安排维修。

3.3.2 消防设施的维护保养，在工程保修期满前，由施工部门负责安排；保修期满后，由工程部门选择合格供方进行维护保养。供方应填写《消防设施定期检修记录表》，景区消防部门负责验收确认。

3.3.3 景区辅助设施运行值班人员发现故障，由有关检修人员安排处理，值班人员应将处理结果记录在工作日志上。

3.4 辅助设施的更新改造

景区辅助设施的更新改造由使用部门提出，报景区主管负责人审批后，由工程部门安排实施。

3.5 检查

3.5.1 景区工程部门每周至少安排一次全面检查或抽查所管设施的运行、维护、保养状况。

3.5.2 工程部门组织检查时，应对值班人员的日志进行验收确认，并填写《景区辅助设施运行维护保养状况周报表》报工程部门负责人。

3.5.3 检查中存在的不合格，按有关管理办法处理。

第五章游客接待中心管理制度

1 导游岗位职责

1.1、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。用普通话或者客源地语言提供服务。

1.2、严格遵守有序派出制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。无条件服从值班经理的各项工作安排。

1.3、不得私自承揽以其它方式直接承揽景区讲解业务，进行讲解活动。

1.4、应当自觉维护国家利益和名族尊严。

1.5、遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。

1.6、向旅游者讲解景区景点的人文和自然景观，介绍风土人情和习俗，宣传文物保护和景区环保知识。

1.7、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。

1.8、进行导游活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或接受回扣。

1.9、规范讲解服务，热情、周到、安全、优质地为游人提供讲解服务。

2 游客接待中心宗旨及服务要求

2.1、游客中心的宗旨：“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

2.2、在服务中我们要首先做到“五声”、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要”；同时要中心制定的规章制度。没有规矩，不成方圆。管理制度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。

2.3、五声：车子进站有“迎声”；游客询问有“答声”；游客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；游客离去有“送声”。

2.4、五先：先女客后男宾；先客人后主人；先领导后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

2.5、五心：对老年客人要耐心；对病残客人要贴心；对儿童要细心；对含羞的客人要热心。对体弱的客人要关心；

2.6、五一样：生客、熟人一个样；本地、外地客人一个样；内宾、外宾一个样；老幼病残、一般客人一个样；消费少、消费多的客人一个样。

2.7、五主动：主动宣传中心管理规定；主动扶老携幼；主动维护秩序；主动征求游客意见；主动介绍旅游知识。

2.8、四要四不要：要站立迎客，要和气说话；要耐心解释；要助人为乐；不要擅自离岗；不要品食吸烟；不要坐卧聊天；不要酒后上岗。

3 咨询台、导服中心管理制度

3.1、咨询台、导服中心工作人员在规定的作息时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。

3.2、咨询台、导服中心工作人员对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。

3.3、咨询台、解说员、导服中心工作人员必须做到：

3.3.1、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语；

3.3.2、着工作服，仪表端正，注意形象；

3.3.3、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题；

3.3.4、积极主动介绍风景区及周边旅游景区；

3.3.5、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议；

3.3.6、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。

4 景区游客中心安全保护人员工作职责

4.1为了维护游客中心正常治安秩序，加强安全保卫工作，保障中心财产和员工生命不受侵害，特制定保安人员工作职责。

4.2、保安人员在遵守景区安保部门的规定时，还应自觉遵守中心制定的相关规定。

4.3、保安人员在上班时应统一着装，穿着得体，仪表端庄大方。

4.4、提高工作责任心，消除麻痹思想，确保游客中心的安全，上班时坚守岗位，保持高度警惕性，上班期间不得喝酒，不搞娱乐活动，不做与工作无关的事。

4.5、工作期间，勤于巡逻检查工作环境中的治安情况，消防设备、门窗、电线路等设施情况，要保证使其处于正常状态。严防各类事故隐患发生，并认真做好检查记录。

4.6、工作期间，发现异常情况，应做积极有效地处理，遇到重大事情时，应及时上报，发生案情或

紧急事情时，积极上报，并拨打110等求助电话，同时采取应急措施，力争损失降到最小程度。4.7、认真做好外来人员的询问，查验有效证件，禁止闲杂人员进入办公场所。

4.8、做好单位报刊、杂志、邮件的收发工作，收发时要对报刊、邮件认真清查登记。

4.9、负责游客中心内外环境清洁、秩序的督查工作，负责指挥，疏导车辆停放的位置，保证停放的车辆安全有序，出入畅通。