汽车维修案例分析大全

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汽车维修案例分析

案例一、一汽捷达怠速不稳

故障现象:一辆1999款捷达轿车,配置ATK发动机,行驶里程超过20万km。该车怠速耸车,转速忽高忽低,遇红灯时常会熄火。更奇怪的是开空调不提速,怠速转速也不爱影响(按理说,如果开空调不提速,应该出现怠速转速降低甚至熄火的现象)。

故障分析与诊断:

接车后,用修车王SY380电脑诊断仪调出故障码,显示“系统正常”,没有故障码。看来只能用常规方法检查。测试燃油油压为280kPa,拔掉油压调节器真空管,油压上升到310kPa,正常。用万用表测量点火高压线电阻,有两个缸竟达到6kΩ,走出正常值2kΩ。然后将高压线全部换新,因发现点火线圈外壳有裂痕也将其换掉。该车好长时间没有保养过,根据车主要求,干脆连火花塞及氧传感器全都换新的。接下来打开点火开关ON,启动发动机,奇怪的是连打多次马达,车竟然不能启动。因理不出头绪,工作一度中断,检修陷入迷惘中。

经过冷静地分析,点火线圈有高压火,喷油器工作正常喷油。这种情况不能启动可能有两种原因:一是混合气过稀,二是混合气偏浓。检查进气管路没有破损,拔掉四个缸喷油器的电源控制插头,打马达,车启动了,但是3s后烧完进气道内剩余燃油又一次熄火。又插上喷油器电源手头,车启动了,但怠速时还是耸车,忽高忽低要熄火的样子。这时想到可能是混合气偏浓,导致开空调时不提速、怠速也不下降。

捷达车空调工作的原理是:打开空调开关,通过空调继电器线路分为两路,一路到高低压组合开关及其它元件,另一路至发动机控制单元ECU的10脚,作为空调请求信号,控制单元ECU接到空调请求信号后控制ECU8脚到J147空调切断继电器。J147空调全负荷切断继电器有双向作用:一是控制空调处于全负荷时切断空调机;二是空调机开始工作时,控制发动机怠速提升。

拆开后发现它不是一个普通的线圈继电器,而是一个电子线路,因此能起双向作用。而捷达轿车的怠速机构没有设旁通道,怠速的大小由ECU控制器根据发动机工况、负荷和所需功能控制,控制节气门电机转动步数而达到节气门开度的大小,得到怠速转速。

弄清原理后再用修车王SY380诊断仪调出数据流分析观察,当空调开关打开ON时,发动机负荷进气流量由2.5g/s上升3.5g/s。喷油脉宽由2ms上升到3.2ms。证明:ECU控制已接到空调请求信号而增加进气流量、喷油脉宽,但执行机构不动作,证明ECU控制器本身存在故障。

为了证实上述推断,拔下节气门传感器手头,按该车所提供资料检查数据。打开点火ON;用万用表检查,4-7脚间应不低于4.5V电压,实测4.8V。3-4脚间不低于9V电压,实测6V电压,不正常。关闭点火OFF:3-7脚节气门全开时无穷大,关闭时不能到1.5Ω,实测1Ω正常;怠速电机3~200Ω,实测80Ω。检测结束,换上一块新的ECU控制器。经过试车怠速平稳,冷车及开空调都能提速,故障彻底排除。

专家点评——阚有波

在进行故障分析时,作者走入了一个误区:没有故障代码,然后就按常规去检查。而检查的结果又不能完全证明元器件的损坏,比如提到的:火花塞、氧气传感器,所有这些内容的更换在返回头看来是没有必要的,实际上我们修车不应该以客户的要求为标准,修理人员在车主面前要记住一句话:我是专家,不要受到客户的干扰。

该车的故障最初显示:怠速耸车,转速忽高忽低,遇红灯会熄火,开空调不提速,但是怠速转速也不受影响(实际上这一现象的描述与前面有矛盾,因为怠速已经耸车,转速已经忽高忽低,这也是影响之一,只不过没有灭车)。

这类怠速的故障是我们日常最常见的故障,我们在分析的时候可以依照下面思路:转

速忽高忽低(但是运转平衡,不缺缸)→判定是否缺缸(找出工作不好的汽缸)→如果各个抽屉工作没有问题,那么怠速不稳定的原因是:进油多或者进气多→检测尾气→如果尾气比正常高,则多为进油多;如果尾气正常,则多为进气多,这是因为电脑发现多进入的空气之后,会根据实际情况多喷入汽油。→如果尾气偏稀,则多为漏气,可能漏入的空气没有经过传感器检测。

上面的安全当中,后面的分析比较但是在“ECU控制已接到空调请求信号而增加进气流量、喷油脉宽,但执行机构不动作,证明ECU控制器本身存在故障。”这句话中,推理有些武断,实际上这车可能同时存在两种故障:节气门体故障和电脑故障,通过笔者后面的检查分析,轻而易举地找到了是电脑故障的真正原因。

实际结果是:此车由于电脑的故障,导致“节气门体不能受到控制”,于是出现原始的故障现象。

案例二、一汽捷达冷启动困难

故障现象:捷达Cix行驶里程为13万km。车主反映近来该车常出现冷车不易启动,每天早上需要启动多次才能着车,而在以前没有这种现象;热车时启动正常。出现该故障现象后,车主在郊县的几个修理厂进行过检修,更换了点火线圈、缸线、火花塞、发动机控制单元(电脑)、水温传感器,但故障依旧。最后客户向我服务站求救。

故障诊断分析:因该车在其它修理厂修过未果才来我站再次维修,考虑到该车问题的特殊性,我站立即委派技术支持小组对该车进行全面检修。我们先对该车进行常规的经验分析,对油路和电路进行仔细的诊断分析。

首先,检测该车的燃油供给系统,检查其汽油压力,释放系统压力,连接汽油压力表,启动车辆,其压力为 2.5kPa;拔掉汽油压力调节器上的真空管后其压力表显示油压值为3.0kPa,说明该车燃油系统工作正常。

其次,用V AG1551(故障诊断仪)对该车节流阀体进行检查,发现节流阀体开度稍大(5°),然后对节流阀体进行清洗,重新匹配,但故障依然存在。

第三,对发动机电控系统进行检测,连接V AG1551,没有故障码显示,其技术参数都正常。然后对点火线圈进行测量,其供电电压为12V,也正常。检查其电阻值、霍尔传感器、进气系统和冷却系统匀正常。

最后,我们把攻关的重点米在喷油控制电源上,经检测发现喷油器供电电压为6V,距其标准值电压12V相差甚远。经过技术小组讨论最后确定该车冷启动困难的原因就是喷油器供电电压过低所致。但是是什么原因造成其电压下降呢?还得我们进一步往下查。

我们对控制电路进行详细的检查,发现线路没有短路、断路等现象。由于该车刚更换过点火线圈、发动机控制单元等元件,所以用排除法确定故障元件是点火开关。最后,更换点火开关该车冷启动正常,故障排除。

点火开关工作不良的原因:经过分析确定是点火开关内部触点因接触不良而使电阻增大,导致冷车状态下电压下降,启动电压过低,致使该车冷车不易启动。

维修中存在的问题:该典型故障的诊断过程中存在盲目换件的问题。笔者建议在维修车辆时,首先应对车型的技术参数有充分的认识和了解,如果不确定时要参考技术参数,然后根据故障现象进行科学化诊断分析和故障排除,应杜绝或避免给客户造万额外损失,避免在维修过程中做大量无用功、浪费不必要的人力和财力。

专家点评——李东江:对于冷车启动困难,热车启动正常的故障,我们首先应该清楚:这主要是由于混合气浓度太稀引起的。混合气稀要么是进气多了,要么是供油少了。既然热车启动正常,进气系统故障基本可以排除,因为进气多了热车也会难启动,甚至会出现发动机怠速运转抖动的故障。另外,既然热车启动正常,基本说明发动机的汽抽屉压力、点火系统没有问题。因此该故障的重点就该放在检测供油量为何少上面。引起供油量少的可能性主要有:燃油压力过低、喷油器或卡滞导致喷油少或雾化不良、喷油器工作电压低导致喷油量少、水温传感器反映的温度状态不正确、空气流量传感器反映的进气量小。因此

故障的诊断应该首先检测燃油压力,然后检测喷油器的喷油量,这样依次进行。对于本案例,通过检测会发现燃油压力正常、喷油器没有或卡滞的情况下,喷油器的喷油量少,就可以判定是喷油器的驱动电压低引起的,检测喷油顺的驱动电压为何低就可以顺藤摸瓜确定点火开关的故障点。这样就没有必要绕了一大圈,更换许多元件了。

因此建议汽车修理人员在排除车辆故障时,不要盲目地更换元件,首先明确引起故障的本质是什么,然后仔细分析引起故障的可能性原因,根据分析确认进行检测诊断的项目,再进行相关的检测,这样就可以非常顺利、准确地找到故障点。

案例三、松花江中意突然熄火后不能启动

故障现象:一辆松花江中意微型客车,行驶中走错路,在掉转车头的过程中发动机突然熄火。经再次启动时,发现不能着车。

故障诊断与排除:

接到救援电话,我们即驱车前往。到达后首先进行启动试验,同样发现启动机能带动发动机正常运转,但发动机不能顺利启动。凭感觉好像是没有高压电,于是分别拔掉1缸和3缸的高压线进行跳火试验,果然发现高压线不跳火。

该车装备了采用德尔福综合控制系统控制的多点电喷系统。该系统不仅能实现燃油喷射控制,而且能实现点火控制。在点火系统中,又采用了无分电器直接点火系统,也就是电子控制单元(电脑或EMS)根据曲轴位置传感器、凸轮轴位置传感器、节气门位置传感器、冷却液温度传感器等一系列传感器检测到发动机转速、转角、负荷和温度等工况信号,按照预告设置的程序进行判断和计算,从而确定出点火时刻和初级绕组的通电时间,然后将计算结果指令传送给点火控制器(与点火线圈合装在一起),点火控制器则按照所接收到的点火顺序(1、4缸或2、3缸)信号交替地控制点火线圈绕组电流的导通与切断,从而使每个次级绕组轮流产生的高压电经高压线直接加在1、4缸或2、3缸火花塞上,通过火花塞电极间隙的跳火来点燃汽缸内的可燃混合气。

通过对其点火控制原理进行分析后,我们找到位于驾驶员座椅下的点火控制器及点火线圈总成,拔掉其线束插头并打开点火开关,然后用万用表电压档(DCV20)分别对手头的各端子进行测量,结果发现其电源电压正常,为12.3V,而两点火信号端子的电压为0.2V。于是将点火开关转至启动档,使启动机带动发动机正常运转,同时再对两信号端子的电压即发生一致地变化。由此诊断,电脑根据所接收到的传感器信号适时地发出了点火指令,而高压不跳火,则问题可能出在点火控制器或战火线圈上。由于该点火控制器与战火线圈合装在一起,而且在来时又没有带备件,因此只好将车拖回。

回到公司后,根据前面所做的检测及诊断,更换新的点火控制器及点火线圈总成,然后启动试车,一次启动成功。

专家点评——王锦俞这例故障较简单,作者的诊断思路和排除程序也都是正确。只是在进行汽油泵泵油性能试验时,本人建议用柴油,因为这样更为安全。

案例四、奥迪A6排气管冒黑烟

故障现象:

一辆奥迪A61.8T手动档轿车行驶15万km,车主反映前段时间在外地该车出现冒黑烟、加速无力的症状。在当地服务站维修,更换了发动机控制单元、清洗了空气流量计后正常。但过了段时间后,又出现加速无力、冒黑烟的现象,且黑烟更浓。

故障诊断与排除:

该车主来我服务站要求检修,过程如下:让发动机怠速运转,并关闭空调,用V AG1552检测,无故障码存储,进01-08-002读取数据块,第二、四区分别为平均喷油时间和进气量,其数据分别为3.4ms和3.7g/s,两数据都在正常值范围之内(正常值分别为1~4ms 和2~4g/s),些偏大。再进01-08-030,其二、二区分别为111和110,说明氧传感器自适应值和氧传感器G39的电压值分别为21%和0.120V左右(正常值分别为-10~10%和0.130~1.800V)。氧传感器自适应值21%说明预先设定的基本喷油时间太短,为使混合气

的空燃比达到最佳,实际喷油时间延长了21%,如自适应值过高。可能有以下原因:(1)进气系统漏气;(2)排气歧管漏气;(3)空气流量计损坏;(4)燃油压力下降;(5)喷油嘴氧传感器G39的电压值为0.120V左右,说明混合气过稀,可能原因有:氧传感器与控制单元导线对正极短路;氧传感器损坏。

排气冒黑烟,而氧传感器却检测到混合气过稀,这不是矛盾的吗?于是用V AG1318检测怠速时燃油压力,显示约3.5bar(1bar=100kPa),正常。排气歧管也无漏气处,喷油嘴刚清洗过,不可能用V AG1598检测氧传感器G39与控制单元之间的导线,结果正常。只好更换G39试一下,当拆下G39时,发现G39未拧紧,拆下G39并清除其上面的积碳,再按正确力矩拧紧G39,启动发动机怠速运转。用V AG1552进01-08-033检测,其一、二区分别为-3~3%,1.5V左右,正常。再看排气管内的黑烟明显变淡,但加速仍无力,更换空气流量计,再试车,一切正常。车发动机控制单元后也不再冒黑烟,且加速有力。用V AG1552进01-08-002,其三、四区分别为2.3ms和2.7g/s。

经仔细分析发现,该车在外地维修时,因原车空气流量计G60的响应性变差,使其检测值不准或滞后,造成混合气空燃比不能达到最佳,燃烧不充分,从而导致加速无力、冒黑烟。当清洗空气流量计后,使其响应性暂时变好,但他们盲目换上发动机控制单元,氧传感器也未拧紧。当车行驶一段时间后,空气流量计的响应性变差,而且氧传感器也因车辆颠簸而枪支,使空气通过氧传感器与排气管间的缝隙到氧传感器的检测头周围,导致氧含量过高,使氧传感器电压值约为0.120V,即混合气过稀。当氧传感器信号付给发动机控制单元,发动机控制单元控制延长喷油时间,即增加喷油量,从而导致排气冒黑烟更浓。奥A6的空气流量计使用一段时间后,其响应性可能变差,导致加速无力、不易启动、冒黑烟等现象,而氧传感器和发动机控制单元一般不易损坏,切不可盲目更换而造成不必要的浪费。

专家点评——李东江:本案例作者的故障诊断排除过程和分析方法无可厚非,故障分析也比较到位,充分利用了数据分析方法。但是我们对故障分析过程中存在的问题和故障的检测方法要加以说明,通过本案例主要可以看出两个方面的问题:

1.关于数据流分析中的数据判断问题。像本案例中,“进01-08-022读取断气块,第

三、四区分别为平均喷油时间和进气量,其数据分别为3.4ms和3.7g/s,两数据都在正常值范围之内(正常值分别为1~4ms和2~4g/s),但断气有些偏大。”这里我要说明的问题是:测出喷油时间数据是 3.4ms,维修手册上提供的正常值是1~4ms,测了的时气量断气是3.7g/s,维修手册上提供的正常值是2~4g/s,作者仅判断为“数据有些偏大”,其实这是一种错误,我们要说明的是3.4ms和3.7g/s的测试数据虽然在正常值范围内,但是了。这里主要是标准数据的理解问题,很多修理人员总认为:只要数据在正常值范围内,就是正确的,只有超出了正常范围才是错误的,这种数据分析判断的方法是不正确的。所谓标准数据给定的范围值,其实就是电脑认定的极限范围,只要数据在此范围内,电脑不记录故障,也就是电脑认为是正确的,但实际上数据已经错了。那么标准断气是多少呢?应该是维修手册上提供的正常值范围的中间值附近的一个很小的范围,喷油时间1~4ms,标准数据应该是2.5ms左右,进气量2~4g/s,标准数据应该是3g/s左右。作者故障排除后测试的数据就说明了这个问题,“用V AG1552进01-08-002,其三、四区分别为2.3ms和27g/s”,由此可见,3.4ms的喷油时间和3.7g/s的进气量和标准值相差悬殊,已经错了,由此我们就可以判定故障,而不是故障排除到还没有完全解决,再更换空气流量传感器。

2.如何准确判定故障部位的问题。本案例中“氧传感器G39未拧紧”排气泄漏是导致故障的关键,作者根据数据判定并没有地确定故障部位,而是“只好更换G39试一下。当拆下G39时,发现G39未拧紧”。其实对于与混合气浓度和发动机燃烧方面的故障,我们最好的方法是利用尾气分析仪进行发动机的尾气检测,根据尾气检测结果我们就可以分析出排气系统泄漏的故障,例如本案例,通过尾气检测我们就可以发现HC高、CO低、CO2偏低和O2高的结果,这一点就可以说明排气系统泄漏,根据该结果可以非常顺利地检查

出“氧传感器G39未拧紧”的故障点,从而快速排除故障。

案例五、奥迪A6水温高3例

奥迪A6轿车冷却系统主要由水泵、散热器、节温器、冷却风扇(一个电子扇和一个硅油扇)、膨胀水壶等组成(见图1、2

帕萨特B4发动机启动困难

故障现象:

一辆2000年8月出厂的帕萨特B4轿车,装备AEP直列4缸电喷发动机、排量1.8L,行驶1.4万km。车主反映早晨启动时,发动机启动困难,需多次启动才能成功。白天热车时情况好一些,不过停车较长(3~4h)时间后也难以启动。此现象己有半月有余。

故障诊断与排除:

根据车主反映的情况来看,原因可能有以下两点:

1、冷启动混合气没有加浓,也就是说没有增加喷油量。冷启动混合气加浓是通过控制喷油器加宽喷油脉冲来实现。

电脑是否加浓喷油量,主要通过冷却液温度传感器和进气温度传感器及启动信号来反映。检查发现有启动信号,因此可能是冷却液温度传感器或进气温度传感器或相应线路断路、短路或传感器阻值改变。

2、燃油供给系统有故障。发动机停止工作后,为了让下次启动顺利着车,燃油供给系统必须保证足够的油量和油压。因此在供油管路中,设有蓄压器或单向阀,以保证发动机正常的启动的油量和油压。如果油量太少或油压太低,发动机就会出现启动困难的现象。

该车只要一启动,工作都很正常,喷油嘴也不会有堵塞、漏油或针阀卡死的情况,从而怀疑供油系统没有保压,燃油管路有很小的泄漏部位或单向阀泄压。(该车的单向阀与汽油泵的泵芯为一体式制造。)

首先用金德K60手提式解码器对发动机进行检测,无故障码。接着进行数据块测试,着重查看水温和进气温度显示,分别显示在100℃和36℃时正常,进而证明相关线路也正常。

关闭点火开关,在进油管上接上燃油压力表,夹住回油管启动发动机,运转一段时间后将发动机熄火,然后观察燃油压力表,发现指针下降很慢,一段时间后,指针几乎归零,说明燃油供给系统不能保持压力。对燃油管路进行仔细检查,没有发现任何部位有泄漏现象。管路排除后,更换一个新的汽油泵。启动发动机停火一段时间后,发现汽油压力表指针下降,仍然不易启动。至此不禁陷入了迷惑。

经过再三考虑,觉得问题还是在燃油泵上。尽管汽油泵是新换的,但仍然可能存在问题。于是想到从同类型轿车上拆下来一个正常工作的油泵仔细检查时,突然想到从汽油泵出口到油箱出油管接头之间的一段透明胶管有可能泄漏。拆下汽油泵出口和油箱出油管接头之间的橡胶管后,堵住该管一端,从另一端用嘴吹气,发现果然有泄漏!故障终于明了,这段长约15cm的透明橡胶管,在油箱内长时间浸泡,已经老化呈黄褐色,用肉眼观察很难发现有小的裂纹。

由于这段油管泄漏,发动机停车一段时间后,进油管内的剩余汽油几乎全从泄漏之处返回油箱进油管内,自然不能保证足够的供油压力。要经过多次启动,汽油泵不断泵油,直到进油管内压力逐渐增大到正常供油压力之后,发动机才能启动。更换一根油管后,装复试车,冷车、热车都启动良好,故障终于排除。

本人认为,作为一名维修人员,在故障诊断中,一定要周密地分析产生故障的原因,全面考虑相关系统可能产生故障的部位,避免走弯路,避免给用户带来损失和麻烦。只有将系统的专业理论和丰富的经验结合起来去诊断故障,维修水平才能得到提高。

专家点评(王凯明):分析思路基本正确,但应注意,残余压力主要是解决热车启动问题,因在发动机较高温度时关闭发动机,此时,发动机冷却系统不再工作,发动机实际温度要回升,若燃油管中的油压过低,可能产生气阻,导致热启动不良,对冷车起动影响不大。

该车可先接好油压表,观察打开点火开关和启动中的燃油压力变化,即可发现燃油系统压力建立过慢的问题。

实例2

故障现象:一辆奥迪A62.8LCVT行驶6万km,车主反映水温高。

故障诊断与排除:

开空调怠速运转10min左右,用V AG1552进01-08-004,查看冷却液温度为107~108℃,检查发现冷却风扇运转,水箱的进、出水口温度相同,但仔细听听,叫子扇并非2档运转,电子扇2档运转时声音很大。把电子扇直接接到蓄电池上,电子扇2档运转。

奥迪A62.4和2.8的发动机控制单元J220通过冷却风扇控制单元J293控制电子扇。把电子扇与J293的连接手头拔下,启动汽车并打开空调,用万用表测量从J293出来的电压约为6.7V,这正是电子扇1档运转的电压。这说明J293损坏或J293的信号不正常。更换J293后再测J293出来的电压约12.8V,电子扇2档运转。过两天后该车返回,车主反映正常行驶时,水温表指针每隔15min就在90℃到95℃之间来回摆动2~3次。试车发现水温表指针果然摆得很频繁。正常情况下,冷却液温度从90~105℃水温表指针在90℃上几乎不动。用V AG1552检测冷却液温度为99~102℃,水温正常。这说明问题在冷却温度传感器G62到仪表的线束或仪表上,因为G62把温度信号分别传给J220仪表。再进入17-08-003查看第一区G62传给的温度信号为99~102℃,与G62传给J220信号一样。这说明组合仪表损坏,查询防盗密码,更换组合仪表后正常(奥迪A6仪表和防盗器控制单元组合在一起)。

实例3

故障现象:奥迪A62.4LAT行驶28万km,车主反映正常行驶时水温高。

故障诊断与排除:

怠速运转10min左右,用V AG1552检查冷却液温度为108~109℃,感觉水箱进、出口处温度相差很大,说明节漫器损坏。更换新节温器后试车,发现水温还高。用V AG1552检测冷却液温度,发现还是108~09℃。因节温器是新的,而其它部件工作又正常,便将冷却液温度传感G62拆下,G62为负温度系数热敏电阻式温度传感器,30℃时其阴值为1500~2000Ω,80℃时为275~375Ω,检查发现G62正常,说明水温还是高。

一切正常,节温器又是新的,水温怎么还高呢?维修工作陷入僵局。一切装好后,发动车再逐一检查冷却系统的各个部件,发现水箱进出水口处温度还是不一样,这怎么可能?难道节温器不起作用?把节温器拆下,几乎没冷却液流出。仔细观察发现节温器后面有很多水垢,几乎把节温器全包围了。用螺丝刀把水垢敲开,冷却液便哗的流下来。原因就在这里,因节温器被水垢包围,从缸盖通过小循环管路过来的冷却液几乎流不到节温器周围。节温器不能受热开启,冷却液全走小循环。

第一次装节温器时,为防止冷却液过多流出缸体,一人拿下节温器,另一人迅速把节温器装上,未仔细观察节漫器安装孔是否有水垢。把水垢清理干净后,装上节温器。注意六缸发动机节温器的通风阀必须在上面。该通风阀为单向阀,只能从里向外流。当冷却液在小循环时,可将冷却液中的气泡排到节温器外面的水箱出水口处,四缸发动机的节温器安装时节温器的环应垂直向下。装好节温器后,并更换新的冷却后试车一切正常。询问车主得知该车以前往膨胀罐中加过很多井水。奥迪A6只允许加G12的红色防冻液,两年更换一次。若G12与其它冷却或混合两种冷却液可能起反应。若加水可产生水垢,水垢在发动机冷却水套中沉积,阻碍冷却液循环,使发动机过热。

专家点评——李东江:

本文作者的3例水温高的故障都顺利解决了,但是通过这3个案例的分析我们发现,目前汽车修理人员在进行此类故障的检测诊断过程中,仍然采用传统的分析方法:利用手摸的方法感觉水温的变化。不是说这种方法不能用,而是这种凭感觉进行往往无法让我们快速、准确地确定故障部位。我们应该在故障诊断过程中学会使用新兵检测诊断设备进行

故障检测。譬如检测发动机水温高的故障,我们完全可以利用红外测温仪进行检测,红外测温仪可以准确地检测出温度的变化情况,从而为我们判断故障提供准确可靠的依据。例如本文的案例3,如果利用红外测温仪进行检测就可以立刻确认到底是节温器损坏还是水道脏堵,因为节温器损坏和水道脏堵温度变化的位置是不一样的。再例如作者多次利用故障检测仪的数据流功能判断温度,这是一种一错的方法,但是我们有没有想过,如果将故障检测仪的数据流功能和红外测温仪温度测试配合使用,可以更加有效地准确判断故障呢?假设我们怀疑水温传感器损坏,我们就可以将故障检测仪的数据流功能和红外测温仪温度测试配合使用,如果故障检测仪的显示的温度和用红外测温仪测试的温度一致,就说明水温传感器正常;如果故障检测仪的数据流显示的温度和用红外测温仪测试的温度不一致,就说明水温传感器本身或信号有问题。这样可以省去许多不必要的工作,我们的故障诊断也更加快速和准确。

案例六、上汽奇瑞无法启动

故障现象:2002年09月14日生产的奇瑞SQR7160ET车,发动机型号SQR480E(发动机编号EC2J00515,VIN:LSJDA21B92D033390)。经车主叙述,上楼办完事后再启动时就无法着车(此车无驻车防盗系统)。

故障诊断与排除:

接车后首先对车作了一些常规的检查:(因为我们单位没有专门对上海奇瑞的电脑检测仪)核实燃油箱内确有燃油和油压正常;启动电压正常;汽缸压力正常;进气无堵塞现象。而后检查点火系,我们使用了元征2002示波器功能,当打启动机时无点火波形出现。为了确诊确实无高压火,我们还使用了正时灯看打启动机时正时灯是否有闪烁现象,结果是“NO”。这足以证明此车无法启动的原因是无高压火。随后我们分别在KOEO和KOER(用启动机带动发动机运转)两种状态下用万用表测试点火低压电路电源正常。因为此车的点火和喷油是受同一块电脑集成控制。ECU控制招待器的搭铁线,根据我们修此类控制系统的经验(由于手上没有此车的电路图),我们分以下几步来测试此车,从而确定故障点:(1)打开点火开关,故障点亮能听到5s的泵油声,说明ECU的电源和搭失正常。并且ECU的初始化程序正常。(2)打开点火开关,用汽车万用表分别测试点火线圈和喷油电源是否正常。(3)用示波器分别测试点火初级波形,看ECU是否给点火线圈触发信号;查看喷油器喷油波形,看ECU是否给喷油器喷油脉冲信号。因为此款车的点火线圈负极直接由ECU 控制。(4)用示波器测试CKP信号是否送给ECU以及是否有CKP信号。

下面我们用逐一排除的方法来寻找故障点,测试方法:分别用KOEO和KOER(启动机带动发动机运转)两种状态测试,请看表1。

综上所述,ECU在KOER(启动机带动发动机运转)的状态下根本没有给执行器搭钱信号,现在可以初步判断为ECU损坏所至。为了不出现判断上的失误,我们又仔细地检查了ECU的所有线束和连接情况,没有发现异常现象。为了再次证明诊断结果无误,我们又把车拖到了奇瑞特约维修服务站用专门的电脑检测仪测试了一下,结果显示为须更换电脑模块。清除故障码再次启动还是些故障内容,而后又用数据流功能查看数据,当打启动机时,数据流显示转速信号为零,看起来电脑真的损坏了。更换电脑模块后,一次启动成功,试车一切正常。

因为此车的线路图上汽奇瑞特约维修服务站都没有,所以将笔者个人实地检查的电脑接脚情况用列表的方式展现出来(如表1、2所示),仅供参考。此车电脑为摩托罗拉公司提供的型号为KEF0041A17,零件号为SF30142A01。

专家点评——李家本:

该文针对发动机突然出现不能启动的故障,使用万用表、示波器等通用检测手段进行故障诊断和分析的方法可供参考。不过,现代汽车维修企业应该配备汽车微机控制系统故障诊断仪(解码器),利用汽车的自诊断系统先行判断故障可能存在的位置,然后根据故障原因分析的需要,再利用辅助方法进行分析和判断会更好一些。

案例七、上海帕萨特B5自动变速器拆检后出现脱档

故障现象:

一辆装备有AG4(01N)电控自动变速器的帕萨特B5,因为水箱内水道与变速器散热油道导通而进厂换水箱,并拆检清洗变速器。修理前用V AG1552检测变速器正常,修理中理换了修理包摩擦片,测试了各离合器制动器等液压元件的密封性能,拆检了阀体及7个电磁阀,测量了阀体扁线束的导通情况等,一切正常。但装复后在举升架上挂D档试车时发现1档正常,但换入2档就出现脱档现象(空油门),当车速愉下降到0时又跳上1档。只有很少几次能1-2-3-4正常升档,R档正常,手动换档情况一样。

故障诊断与排除:

用1552检测无故障码,数据流基本正常,其标准数据流及含义如表1所示。

在行驶过程中各电磁阀工作情况决定了所处档位况,对应关系如表2所示。

该车在1档时数据流004级1区显示变为“011000”,就是说电脑已命令换入2档,这说明电脑及相关线路是正常的,而且该型号变速器控制单元有安全保护功能。当汽车运行中“D、3、2”档发生严重故障(如电气了、线路或液压元件损坏)会锁定3档紧急运行。当“1、P、N、R”档发生故障,会锁在故障档。据此推断该车故障应在阀体、电磁阀及机械上,但机械部分在装配时已仔细检测。所以决定先拆检阀体和电磁阀,并再次测量扁线束的导通情况,结果未发现问题。但装复试车后发现变速器锁在3档,后来现象没有了。用1552查出故障码00268-N93电磁阀开路。检查外围线路正常后再闪拆检电磁阀及扁线束,结果扁线束中N93线路不通!

检查已显老化发暗的扁线束发现,扁线束在其固定架(黑色)根部弯折变表(不易发现),线束中印刷铜皮已弯折开裂,似断非断。其中N93线皮已完全断开,已无焊修可能。更换该扁线束后试车一切正常,故障彻底排除。

真没想到故障就了现在已测量多遍均正常的线束上!后来分析可能在第一次拆阀体时不小心使已老化的扁不弯折,造成内部印刷铜皮有几根处于半断半连状态,但又未完全断开,此时电脑自检或控制相差电磁阀工作时有小部分电流通过电磁阀,仍是完整的回路。所以电脑认为相关电路均正常,而没有存储故障码且按正常程序控制换档。同时这小部分电流又不能真正驱使电磁阀工作,无法控制档位及油压油道转换,从而造成上述现象。偶尔几次连接较好时又能1~4档正常换档。再次折装弯折后N93线彻底断开(N93本身电磁阀电阻就较小,5Ω左右。工作电流较大,容易受热断开,而其余电磁阀电阻在60Ω左右。)我们在检修线路时经常能够碰到这种似接触非接触的情况,很容易造成误判断而走弯路,可能通过加热法、冷却法、振动法、加载法等多种方式测量才能更准确些,希望大家有更好的解决此类故障的方法写出来供同行参考!

专家点评——张华:此故障检测诊断思路清晰,运用仪器得当,作者通过数据流分析,故障原因查找仔细迅速,体现了良好的技术水准,作者对故障原因分析准确。此故障诊断维修过程有一定的代表性,值得同行参考。

案例八、帕萨特B4发动机启动困难

故障现象:

一辆2000年8月出厂的帕萨特B4轿车,装备AEP直列4缸电喷发动机、排量1.8L,行驶1.4万km。车主反应早晨启动时,发动机启动困难,需多次启动才能成功。白天热车时情况好一些,不过停车较长(3~4h)时间后也难以启动。此现象已有半月有余。

故障诊断与排除:

根据车主提供的情况来年,原因可能有以下两点:

1、动混合气没有加浓,也就是产没有增加喷油量。冷启动混合气加浓又可分为装有并控制冷启动喷油嘴和控制喷油器加宽喷油脉2个方面。发动机在冷车启动时,电脑接收到冷却液温度传感器和进气温度传感器及启动信号,控制冷启动喷油嘴喷油或控制喷油器加宽喷油脉冲,即增加喷油量,以此提供冷启动时所需的浓混合气,以利于发动机启动。本

车装有加宽喷油脉冲装置。

据些可以看出,电脑是否加浓喷没量,主要通过冷却液温度传感器和进气温度传感器及启动信号来反映。检查发现有启动信号,因此可以确定为冷却液温度传感器或进气温度传感器或相应线路断路、短路或传感器阻值改变。

2、燃油供给系统有故障。发动机停止工作后,为了让下次启动顺利着车,燃油供给系统必须保证足够的油量和油压。因此在供油管路中,设有蓄压器或单向阀,以保证发动机正常启动的油量和油压。如果油量太少或油压太代,发动机就会出现启动困难的现象。

该车只要一启动,工作都很正常,喷油嘴也不会有堵塞、漏油或针阀卡死的从而怀疑供油系统没有保压,燃油管路有很小的泄漏部位或单向阀泄压。(该车的单向阀与汽油泵的泵芯为一体式制造)。

首先用金德K60手提式解码器对发动机进行检测,无故障码。接着进行数据块测试,着重查看水温和进气温度显示,分别显示在100℃和36℃时正常,进而证明相关线路正常。

关闭点火开关,在进油管上接上燃油压力表,夹住回油管启动发动机,运转一段时间后将发动机熄灭,然后观察燃油压力表,发现上降趋势很慢,一段时间后,指针几乎归零,说明燃油供给系统不能保持压力。对燃油管路进行仔细检查,没有发现任何部位有泄漏现象。管路排除后,更换一个新的汽油泵。启动发动机停火一段时间后,发现汽油压力表指针下降,仍然不易启动。至此不禁陷入了迷惑。

经过再三考虑,觉得问题还是在燃油泵上。尽管汽油泵是新换的,但仍然可能存在问题于是想到从同类型轿车上拆下来一个正常工作的油泵装到车上试一下,又把汽油泵从车上拆下来。拿着油泵仔细检查时,突然想到从汽油泵出口到油箱出油管接头之间的一段透明胶管有可能泄漏。拆下汽油泵出口和油箱出油管接头之间的橡胶管后,堵住该管一端,从另一端用嘴吹气,发现果然有泄漏!故障终于明了!这段长约15cm的透明橡胶管,在油箱内长时间浸泡,已经老化呈黄褐色,用肉眼观察很难发现有小的裂纹。

由于这段油管泄漏,发动机停车一段时间后,进油管内的先进人物汽油几乎全从泄漏之处返回油箱进油管内,自然不能保证足够的供油压力。要经过多次启动,汽油泵不断泵油,直到进油管内压力逐渐增大到正常供油压力之后,发动机才能启动更换一根油管后,装复试车,冷车、热车都启动良好,故障终于排除。

本人认为,作为一名维修人员,在故障诊断中,一定要分析产生故障的原因,全面考虑相关系统可能产生故障的部位,避免走弯路,避免给用户带来损失和麻烦。只有将系统的专业理论和丰富的经验结合起来去诊断故障,维修水平才能得到提高。

专家点评——王凯明:分析思路基本正确,但应注意,残余压力主要是解决热车启动问题,因在发动机较高温度时关闭发动机,此时发动机冷却系统不再工作,发动机实际温度要回升,若燃油管中的燃油压力过低,可能产生气阻,导致热启动不良,对冷车起动影响不大。该车可先接好油压表,观察打开点火开关和启动中的燃油压力变化,即可发现燃油系统压力建立过慢的问题。

案例九、桑塔纳启动机故障一例

故障现象:一辆行驶了18万km的桑塔纳轿车,启动时启动机空转,并伴随“咔咔”的响声,而发动机不转。呼声似乎是驱动齿轮空转时磨碰飞轮环发出的。若反复转动点火开关,偶尔听不到“咔咔”声,则此次启动必定成功。

故障诊断与排除:

据故障现象推测,启动机元器件如单向离合器打滑、碳刷磨短、铜套磨损、驱动齿轮断以及飞轮步环断齿等故障,均可能使启动机处于时好时坏的工作状态。要想查清启动机故障,需将其拆下解体逐个排查。

启动机被解体后,先后检查单向离合器、碳刷、铜套、驱动齿轮以及飞轮齿环。除了铜套被磨得铮亮外,其它均正常。用卡尺测量了铜套,发现原本是圆柱开的铜套,如今已磨成了圆锥形,大头锥径Φ14.06mm;小头锥径Φ13.58mm;铜套内孔也被磨成了圆锥形,

大头锥径Φ12.58mm,小头锥径Φ11.86mm。但铜套内孔锥形和铜套外圆锥开大小头颠倒,即铜套内孔锥开上小下大,而铜套外圆上大下小。因此,铜套外圆小头磨损最严重,壁厚仅剩05mm,大头壁厚1.1mm。更换新铜套后,试车一次成功。

在驱动督办与飞轮齿环刚刚接触的瞬间,驱动齿轮受到吸引线圈的作用,一直试图进入飞轮齿环与之啮合。由于铜套被磨成圆锥形,导致中枢轴在转动时轴心线轨迹呈枣核状,驱动齿轮验证以与飞轮齿环啮合,因此,启动时伴随“咔咔”响声。

不验证想象,驱动齿轮安装在中枢轴上,其轴心线轨迹在电枢轴转动时也呈枣核状。这必然导致飞轮齿环端面与驱动齿轮端面间不平行,二端面间有夹角。随着启动电流增大,中枢轴轴心线的枣核状轨迹变胖,此夹角也必然增大。

物极必反,据作用与反作用定理,驱动齿轮施加于飞轮齿环的力越大,其反作用力也越大。这就意味着某一次启动,油于反作用力的存在,使驱动齿轮端面与飞轮齿环端面夹角消失,驱动齿轮趁机进入飞轮齿环与之啮合,从而启动成功。

专家点评——李东江:该案例中,故障现象比较明显,非常容易判定是由于启动机故障引起的。作者将启动机解体后进行了详细的测量,从而准确地确定故障部位是铜套磨损。作者对铜套磨损后引发车辆故障的分析也非常到位。

但是作者仅仅对铜套磨损后引发故障出现进行了仔细分析,这里我们不仅要问,铜套又为何会磨损成这个样子呢?什么原因导致铜套磨损应该是故障的根本所在。我们知道铜套磨损是个日积月累的过程,正常情况下,这种磨损是不太会出现文中描述的状态的,这种磨损状态的出现很可能是由于启动机安装基础轻微变形,导致启动机的轴心和曲轴的轴心不平行,从而造成在每次发动机启动的过程中启动机受到径向作用力的作用,日积月累造成铜套被磨损成圆锥形。因此对于该故障的排除,虽然故障已经消失,但我认为在更换铜套后应该检查启动机的轴心和曲轴的轴心是否平行,从而消除故障隐患。如果检测结果显示启动机的轴心和曲轴的轴心是平行的,这种特殊的磨损形式多数是由于车主操作习惯不好导致的,应该提醒车主注意操作方法。

案例十、桑塔纳2000Gsi中控锁、电动摇窗机故障检修

故障现象:一辆2001年11月出厂的上海桑塔纳2000Gsi轿车,中控门锁和电动摇窗机均不能正常工作。

故障诊断与排除:

根据故障现象,首先检查中央继电器盒上的S12保险丝(中控锁/摇窗机控制器和ABS 控制器,15A)和S127保险丝(中控锁/摇窗机控制器,30A),无熔断现象。接着拔掉位于中央通道面板上的电动摇窗机按键开关的线束插头,然后用万用表电压档对摇窗机的供电善进行测量,结果发现线束手头上的4号端子与车身接地之间有12V电压,但与其它端子却无电压。由此判断,电动摇窗机系统对地断路。于是另外跨接一根接地线给按键开关线束插头的3号或5号端子,将其插头插回,然后按动按键盘开关,相应的在玻璃即能正常升降。可以判断,问题可能出在电动窗控制器或其线路上。

该车的中控门锁和电动摇窗机系统由位于杂物箱上方的中控锁、电动摇窗机控制器进行控制。控制器通过接收左前门和右前门的中控锁开关的触发信号,控制4个车门中控锁马达的正转与反转,再由机械连动机构来完成各车门的上锁和打开,同时根据点火开关的电压信号控制电动窗系统的接地(其电路控制原理如图1所示)。由于二者同时不工作,因此决定对控制器的供电与控制器做进一步检查。

在杂物箱上方找到中控锁、电动摇窗机控制器,关闭点火开关,拔下25针的控制器线束插头,仔细检查,无氧化及虚接现象。由于当时手中没有相应的控制器线路图(图1是后来才收集到的),因此只能靠平时的检修经验对其逐步进行检测。首先检测控制器的电源。因为中控锁通常是在发动机熄火后才开始工作,而电动摇窗机则是在发动机运行(即点火开关ON)就是开始工作的,所以在该控制器上必须有两个电源:一个为蓄电池常供电源;一个为点火开关ON后的工作电源。于是在点火开关关闭的情况下,用万用表电压档,将

汽车维修案例集

汽车维修案例集 汽车维修案例一: 故障名称:燃油泵故障造成发动机无法起动 车辆基本信息 车型:帕萨特1.8T轿车里程:40153公里 一、故障现象:起动机运转正常发动机无法起动且无着火现象 二、故障验证(判断与分析) 该车无法启动牵引至4S店,到站后启动车辆起动马达工作正常,发动机可运转但无着火现象(转速不上升)。该情况一般由两大可能性: 1.点火系统故障 2.燃油供给系统故障(不上燃油) 三、故障诊断与检测 1.诊断前准备(5s管理),(诊断设备与检测设备准备) 5s管理:装好安装座椅套、方向盘套、脚垫、前格栅布、翼子板布 诊断设备:起拔器;万用表;燃油压力表;火花塞套;VAS5052诊断仪;VAG1318燃油压力表 2.诊断与检测工艺规程 1)打开点火开关,用万用表检查点火线圈保险丝(S229)完好,检查燃油泵保险丝(S228)也完好。如图(1) 2)关闭点火开关,清洁机舱及点火线圈四周,检查点火线圈插头安装情况,并拔下4个缸点火线圈连接器(插头),再打开点火开关,用万用表测量各个插头的1#和4#针脚间电压,测量结果为12.6V,正常。 3)再关闭点火开关用起拔器拔下4个缸的点火线圈,清洁点火线圈和火花塞安装部位并用火花塞套筒拆下4个火花塞。检查火花塞电极积碳、干湿情况,正常。 4)先将火花塞连接至1缸点火线圈,并将火花塞螺纹部分可靠接地,起动发动机并观察火花塞跳火情况,电极间火花呈蓝色,放电声音清脆,再检查其他三个缸点火情况均正常。说明点火系统基本正常。 5)关闭点火开关,用火花塞套筒装复各缸火花塞和点火线圈并连接点火线圈连接器。 6)关闭点火开关,拔下油泵保险丝(S228)后,再进行燃油泄压,将VAG1318燃油压力表可靠连接到燃油进油管总管上,发现燃油管路内没有燃油,插上油泵保险丝(S228),起动起动机并观察燃油压力表指针,此时燃油表指针没有上升情况(正常应该升至3-4bar)。所以基本可以判断为发动机燃油供给系统故障。 7)连接VAS5052诊断仪器读故障码,仪器显示无故障码,说明燃油泵继电器控制电路与发动机电子控制单元连接正常。 8)操作VAS5052诊断仪器进入最终诊断菜单,驱动燃油泵电路工作,触摸燃油泵继电器外壳,此时燃油泵继电器发出吸合声并伴有外壳振动,说明燃油泵控制电路工作正常。(继电器位置4号位)如图(3)9)关闭点火开关,打开后备箱,用螺丝刀拧下汽油泵盖板,并拔下燃油泵插头,用万用表测量燃油泵连接器插头上1和4针脚的工作电压为12.6V,正常。图(4) 3.诊断结果(故障认定) 用万用表检查油泵插头上1和4针脚的电阻,电阻显示无穷大。则说明燃油泵损坏。需更换 四、故障排除工艺 1.故障排除前准备(5s管理)专用工具与检测设备准备) 常用工具准备,VAS5052诊断仪,油路维护警示牌,油泵专用工具 2.故障排除工艺规程(按十步操作法进行) 1)在车辆后备箱外设立油路维护警示牌。 2)清洁汽油泵周围污垢,拔下插头及按压油管卡扣拔下进、出油管,并用专用工具拆下取出汽油泵,放置在不锈钢盆内。 3)安装新的燃油泵(注意安装油泵时将其密封圈安装到位避免漏油),插上燃油泵连接器及油管后,检查燃油管安装到位后起动发动机,起动两次后发动机可正常运转并观察燃油压力表指针的上升至3.5bar,恢复正常汽油压力。 4)再次用VAS5052诊断仪查看,确认发哦电脑关机ECU没有故障代码,各种参数都在正常范围内,试着提高发动机的转速确保发动机在任何工况下都运转自如。

汽车维修案例分析大全

汽车维修案例分析 案例一、一汽捷达怠速不稳 故障现象:一辆1999款捷达轿车,配置ATK发动机,行驶里程超过20万km。该车怠速耸车,转速忽高忽低,遇红灯时常会熄火。更奇怪的是开空调不提速,怠速转速也不爱影响(按理说,如果开空调不提速,应该出现怠速转速降低甚至熄火的现象)。 故障分析与诊断: 接车后,用修车王SY380电脑诊断仪调出故障码,显示“系统正常”,没有故障码。看来只能用常规方法检查。测试燃油油压为280kPa,拔掉油压调节器真空管,油压上升到310kPa,正常。用万用表测量点火高压线电阻,有两个缸竟达到6kΩ,走出正常值2kΩ。然后将高压线全部换新,因发现点火线圈外壳有裂痕也将其换掉。该车好长时间没有保养过,根据车主要求,干脆连火花塞及氧传感器全都换新的。接下来打开点火开关ON,启动发动机,奇怪的是连打多次马达,车竟然不能启动。因理不出头绪,工作一度中断,检修陷入迷惘中。 经过冷静地分析,点火线圈有高压火,喷油器工作正常喷油。这种情况不能启动可能有两种原因:一是混合气过稀,二是混合气偏浓。检查进气管路没有破损,拔掉四个缸喷油器的电源控制插头,打马达,车启动了,但是3s后烧完进气道内剩余燃油又一次熄火。又插上喷油器电源手头,车启动了,但怠速时还是耸车,忽高忽低要熄火的样子。这时想到可能是混合气偏浓,导致开空调时不提速、怠速也不下降。 捷达车空调工作的原理是:打开空调开关,通过空调继电器线路分为两路,一路到高低压组合开关及其它元件,另一路至发动机控制单元ECU的10脚,作为空调请求信号,控制单元ECU接到空调请求信号后控制ECU8脚到J147空调切断继电器。J147空调全负荷切断继电器有双向作用:一是控制空调处于全负荷时切断空调机;二是空调机开始工作时,控制发动机怠速提升。 拆开后发现它不是一个普通的线圈继电器,而是一个电子线路,因此能起双向作用。而捷达轿车的怠速机构没有设旁通道,怠速的大小由ECU控制器根据发动机工况、负荷和所需功能控制,控制节气门电机转动步数而达到节气门开度的大小,得到怠速转速。 弄清原理后再用修车王SY380诊断仪调出数据流分析观察,当空调开关打开ON时,发动机负荷进气流量由2.5g/s上升3.5g/s。喷油脉宽由2ms上升到3.2ms。证明:ECU控制已接到空调请求信号而增加进气流量、喷油脉宽,但执行机构不动作,证明ECU控制器本身存在故障。 为了证实上述推断,拔下节气门传感器手头,按该车所提供资料检查数据。打开点火ON;用万用表检查,4-7脚间应不低于4.5V电压,实测4.8V。3-4脚间不低于9V电压,实测6V电压,不正常。关闭点火OFF:3-7脚节气门全开时无穷大,关闭时不能到1.5Ω,实测1Ω正常;怠速电机3~200Ω,实测80Ω。检测结束,换上一块新的ECU控制器。经过试车怠速平稳,冷车及开空调都能提速,故障彻底排除。 专家点评——阚有波 在进行故障分析时,作者走入了一个误区:没有故障代码,然后就按常规去检查。而检查的结果又不能完全证明元器件的损坏,比如提到的:火花塞、氧气传感器,所有这些内容的更换在返回头看来是没有必要的,实际上我们修车不应该以客户的要求为标准,修理人员在车主面前要记住一句话:我是专家,不要受到客户的干扰。 该车的故障最初显示:怠速耸车,转速忽高忽低,遇红灯会熄火,开空调不提速,但是怠速转速也不受影响(实际上这一现象的描述与前面有矛盾,因为怠速已经耸车,转速已经忽高忽低,这也是影响之一,只不过没有灭车)。 这类怠速的故障是我们日常最常见的故障,我们在分析的时候可以依照下面思路:转

上海大众案例分析

案例1上海大众汽车有限公司的CRM 摘要 上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业,经过多年的经营,公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展,中国消费者的购买力持续上升,越来越多的国际品牌开始进入中国市场,大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时,大众品牌出现了一定程度的老化,尤其是上海大众汽车,被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此,管理客户的购车和使用体验,提升客户的忠诚度,实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善,到目前为止其实施主要分为两个阶段:第一阶段以建立呼叫中心为主,加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主,实现经销商和大众公司的客户信息共享,形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划,从而提高客户忠诚度。 关键词 客户关系管理(CRM)CRM计划CRM实施 案例导读 随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场,大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。一方面,不断推向市场的新的型号、新的车辆概念,直接对大众的产品线进行冲击。另一方面,国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时,随着中国经济的不断发展,汽车的市场需求日益增加,这样也给大众汽车带来了机遇。汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去,而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。为获取新顾客,保留老顾客,使顾客价值升值,企业必须掌握完整的客户信息,准确把握客户需求,以快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。为了迎接挑战把握机遇,公司领导层决定实施客户关系管理,以提高顾客满意度和忠诚度。为了配合公司实施CRM 战略,公司各相关部门应该开始思考并进行规划了。 2001年11月24日下午6点,上海大众汽车有限公司陈总的座车正驶过南浦大桥,望着大桥上如织的车流,陈总习惯性地估算着其中大众的汽车、品牌、型号和保养程度,同时暗暗思考着下午董事会上董事们提出的公司目前的发展瓶颈——面对越来越多的国际汽车品牌进入中国市场,以及国内自主品牌的产生和成长,大众汽车面临着前所未有的竞争。一方面,不断推向市场的新的型号、新的车辆概念,直接对大众的产品线进行冲击;另一方面,国际水准的营销手段对大众当时的营销体系带来挑战。公司目前的营

汽车维修车辆案例故障全解分析

案例一:本田CRV二档升档发冲问题 问题描述:本田CRV933因为二档升档发冲,进厂检查,经过上路试车后,发现冲击比较严重, 故障判断:初步诊断为机械故障。之后经过拆检变速箱检查,发现该车二档的轴套油环位磨损严重,三四档的轴套油环位也磨损严重,三四档轴磨损严重。 故障原因:此故障是由于油路上油不畅及二档轴油管破裂引起了油路泄压,波格的质量问题和过滤棉太差导致过滤棉吸入油路管内引起。 解决方法:更换二档轴套,三四档滑体轴套,更换波格。 处理结果:经过气压测试后,没有漏气现象。装车后经过试车,问题解决。

案例二:新途安 1.4TSI引擎-喷油嘴漏油故障解析 故障排查

故障查明

故障原因查明,由于车辆的喷油嘴电磁阀出现了故障,导致喷油嘴不能正常工作,不间断喷油使得发动机气缸内存在过多的汽油,从而造成了失缸现象。更换喷油嘴和火花塞之后,故障消失。 其它关于喷油嘴的注意事项 喷油嘴本身是一个常闭阀,由一个阀针上下运动来控制阀的开闭。当ECU下达喷油指令时,其电压讯号会使电流流经喷油嘴内的线圈,产生磁场来把阀针吸起,让阀门开启好使油料能自喷油孔喷出。喷射供油的最大优点就是燃油供给之控制十分精确,让引擎在任何状态下都能有正确的空燃比,不仅让引擎保持运转顺畅,其废气也能合乎环保法规的规范。

● 喷油嘴常见故障 喷孔堵塞 可用通针进行疏通,疏通后要经仔细地清洗。针阀体大平面与喷油嘴主体平面接触不良,或针阀圆柱面磨损较大。若针阀体大平面与喷油嘴主体平面接触不良,可用氧化铬涂在平板上进行“8”字形研磨;若针阀圆柱面磨损较大,应成对更换针阀偶件。 密封不良 针阀和针阀体密封不良,造成喷油嘴雾化不良或滴油。这种故障可用细的氧化铬或牙膏,涂在针阀端的密封带上,但千万不要涂到圆柱部分,再将针阀插入针阀体,边敲边转直到密合。研磨后必须将氧化铬或牙膏洗去。 油路有空气 在油路中有空气。只需将油路中的空气排除即可。 供油不正常 需对输油泵进行检修。如因输油管接头漏气,可设法接好,使其不漏。 弹力不足 活塞弹簧的弹力不足或弹簧折断。应更换弹簧。

汽车维修经典案例

当人坐在汽车中准备启程时,却发现发动机无法启动,这是令人十分懊恼的事。可是有的时候,发动机不能启动,只是由于一些小毛病造成的,如果了解这些原因,了解这些汽车修理基础知识就能尽快地解决基本问题,本文只是最基础的汽车修理知识,希望您能把这些汽车修理知识掌握,以防自己的爱车出小问题的时候能自己修理。以下就是汽车修理基础知识: 首先要检查分电器、火花塞、高压线等是否因为汽车淋雨等受潮,如果是这样,可以把受潮机件晾干,然后再发动。 其次,检查火花塞是否损坏,如果损坏,只要更换新火花塞即可。 第三,检查蓄电池电压是否足够。有的时候,停车忘记关灯,时间长了,就可能耗尽电源。如果是这样,把车挂二挡,脚踩离合,用车拖拽,当行驶到一定速度时,松开离合,拧动点火开关,汽车就能自然启动,如果是发电机有问题,此法不能奏效。 换挡时发动机熄火 行进中换挡,如果操作规范,但出现熄火现象,需要检查以下问题: 首先看怠速是否稳定,怠速是否过低,如果怠速不稳或怠速低,只要把怠速调整到正常转速即可。还要把怠速截止阀拧紧,插头插紧。 其次,如果怠速正常,则可能是化油器器被堵塞,需要到专业修理站清洗化油器。 高速行驶时方向盘震颤 汽车在高速行驶或在某一较高车速行驶时出现行驶不稳、摆头,甚至方向盘抖动,出现这种情况的原因有如下几点: 1、前轮定位角失准,前束过大。 2、前轮胎气压过低或轮胎由于修补等原因起动不平衡。 3、前轮辐变形或轮胎螺栓数量不等。 4、传动系统零部件安装松动。 5、传动轴弯曲,动力不平衡,前轴变形。 6、减振器故障 高速振摆有两种情况,一是随着车速的提高振摆渐强烈,二是在某一较高车速出现振摆,并引起方向盘抖动。可以先架起驱动桥,前轮加塞安全塞块,启动发动机并逐步换入高速挡,使驱动轮达到终试摆振速度。若此时车身和方向盘都出现抖动,则为传动系统引起的振摆。因为此时前轮前桥处于静止状态,若达到终试振摆速度,汽车不出现抖动,则振摆的原因是汽车前桥部分存在故障;检查前轮各定位角和前束是否符合要求,如失准应调整;架起前桥试转车轮,检查车轮动平衡情况及轮胎是否变形过大。必要时可换良好的车轮进行对比试验;检查前轴、车架是否变形,检查传动轴是否弯曲,有条件时应做传动轴动平衡。 转向沉重 转向沉重的原因较多,但通常有以下几点: 一、轮胎气压不足,尤其前轮气压不足,转向会比较吃力。 二、助力转向液不足,需添加助力转向液。 三、前轮定位不准,需进行四轮定位检测。 行驶时跑偏

上海大众CRM案例分析

上海大众CRM案例分析 郭洪涛 1040410225

目录 摘要 (3) 案例导读 (4) 上海大众企业CRM战略及其实施 (5) 总结 (7)

摘要 上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业,经过多年的经营,公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展,中国消费者的购买力持续上升,越来越多的国际品牌开始进入中国市场,大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时,大众品牌出现了一定程度的老化,尤其是上海大众汽车,被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此,管理客户的购车和使用体验,提升客户的忠诚度,实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善,到目前为止其实施主要分为两个阶段:第一阶段以建立呼叫中心为主,加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主,实现经销商和大众公司的客户信息共享,形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划,从而提高客户忠诚度。

案例导读 错误!未找到引用源。随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场,大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。一方面,不断推向市场的新的型号、新的车辆概念,直接对大众的产品线进行冲击。另一方面,国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时,随着中国经济的不断发展,汽车的市场需求日益增加,这样也给大众汽车带来了机遇。汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去,而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。为获取新顾客,保留老顾客,使顾客价值升值,企业必须掌握完整的客户信息,准确把握客户需求,以快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。为了迎接挑战把握机遇,公司领导层决定实施客户关系管理,以提高顾客满意度和忠诚度。为了配合公司实施CRM战略,公司各相关部门应该开始思考并进行规划了。 2001年11月24日下午6点,上海大众汽车有限公司陈总的座车正驶过南浦大桥,望着大桥上如织的车流,陈总习惯性地估算着其中大众的汽车、品牌、型号和保养程度,同时暗暗思考着下午董事会上董事们提出的公司目前的发展瓶颈——面对越来越多的国际汽车品牌进入中国市场,以及国内自主品牌的产生和成长,大众汽车面临着前所未有的竞争。一方面,不断推向市场的新的型号、新的车辆概念,直接对大众的产品线进行冲击;另一方面,国际水准的营销手段对大众当时的营销体系带来挑战。公司目前的营销服务体系应该如何完善,应如何吸引顾客、保留顾客、不断提高顾客满意度,从而使顾客对企业忠诚?会议通过了CRM战略。陈总想,明天上午要召集各部门的负责人召开一次会议,希望各部门负责人能献计献策,根据公司和各部门的情况能尽快拿出配合企业CRM战略的实施方案。

【完整版毕业论文】上海大众汽车公司运营管理案例分析报告

上海大众汽车公司运营管理案例分析报告 第一部分背景导入 上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)是成立于1985年的中德合资企业,中德双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城。上海大众南京分公司为第四个整车生产基地,位于南京市江宁经济技术开发区。中德合资双方已于2002年提前续签了延长合营合同,合作期将限延展至2030年。 上海大众目前具备了年生产60万辆的能力,是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。上海大众目前拥有Santana桑塔纳、桑塔纳Vista志俊(在南京工厂生产)、Passat帕萨特、Polo波罗、Touran途安、Tiguan途观、Lavida朗逸和Octavia 明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等多个产品品牌系列。 目前上海大众在国内的特许经销商(4S店)超过700家,是目前国内最大的汽车销售网络;斯柯达也有超过160家的特许经销商。 本案例从上海大众运营管理流程的关键环节为主干展开,从生产计划、内部物流、供应链管理、质量控制、生产线优化、新产品开发和技术管理等方面描述了上海大众汽车有限公司运营管理的特点。 第二部分上海大众汽车公司运营管理分析 一、运营管理概述 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲,运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程,是一个劳动过程或价值增值的过程,它是运营的第一大对象,运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应,包括一个物质系统和一个管理系统。 二、上海大众汽车公司的运营管理分析 (一)质量管理 1、通过制度保障质量。

汽车维修经典案例

汽车维修经典案例 汽车维修车间 当人坐在汽车中准备启程时,却发现发动机无法启动,这是令人十分懊恼的事。可是有的时候,发动机不能启动,只是由于一些小毛病造成的,如果了解这些原因,了解这些汽车修理基础知识就能尽快地解决基本问题,本文只是最基础的汽车修理知识, 希望您能把这些汽车修理知识掌握,以防自己的爱车出小问题的时候能自己修理 汽车修理基础知识: 首先要检查分电器、火花塞、咼压线等是否因为汽车淋雨等受潮,如果是这样,可以把受潮机件晾干,然后再

发动。 其次,检查火花塞是否损坏,如果损坏,只要更换新火花塞即可。 第三,检查蓄电池电压是否足够。有的时候,停车忘记关灯,时间长了,就可能耗尽电源。如果是这样,把车挂二挡,脚踩离合,用车拖拽,当行驶到一定速度时,松开离合,拧动点火开关,汽车就能自然启动,如果是发电机有问题,此法不能奏效。 换挡时发动机熄火 行进中换挡,如果操作规范,但出现熄火现象,需要检查以下问题: 首先看怠速是否稳定,怠速是否过低,如果怠速不稳或怠速低,只要把怠速调整到正常转速即可还要把怠速截止阀拧紧,插头插紧。 其次,如果怠速正常,则可能是化油器器被堵塞,需要到专业修理站清洗化油器。 高速行驶时方向盘震颤 汽车在高速行驶或在某一较高车速行驶时出现行驶不稳、摆头,甚至方向盘抖动,出现这种情况的原因有如下几点: 1、前轮定位角失准,前束过大。 2、前轮胎气压过低或轮胎由于修补等原因起动不平衡。

3 、前轮辐变形或轮胎螺栓数量不等。 4、传动系统零部件安装松动。 5、传动轴弯曲,动力不平衡,前轴变形。 6、减振器故障高速振摆有两种情况,一是随着车速的提高振摆渐强烈,二是在某一较高车速出现振摆,并引起方向盘抖动。可以先架起驱动桥,前轮加塞安全塞块,启动发动机并逐步换入高速挡,使驱动轮达到终试摆振速度。若此时车身和方向盘都出现抖动,则为传动系统引起的振摆。因为此时前轮前桥处于静止状态,若达到终试振摆速度,汽车不出现抖动,则振摆的原因是汽车前桥部分存在故障;检查前轮各定位角和前束是否符合要求,如失准应调整;架起前桥试转车轮,检查车轮动平衡情况及轮胎是否变形过大。必要时可换良好的车轮进行对比试验;检查前轴、车架是否变形,检查传动轴是否弯曲,有条件时应做传动轴动平衡。 转向沉重 转向沉重的原因较多,但通常有以下几点: 一、轮胎气压不足,尤其前轮气压不足,转向会比较吃力。 二、助力转向液不足,需添加助力转向液。 三、前轮定位不准,需进行四轮定位检测行驶时跑 偏

《汽车电器》维修案例分析

《汽车电器》维修案例分析 案例1:宝来1.8电动座椅故障(来源:汽车与驾驶维修网) ......................................................... 错误!未定义书签。 案例2:中华轿车ABS灯常亮(来源:汽车与驾驶维修网)?错误!未定义书签。 案例3:帕萨特B5组合仪表故障(来源:汽车与驾驶维修网)?错误!未定义书签。 案例4:福克斯熄火后无法再次启动故障检修(来源:汽修之家).................................................. 错误!未定义书签。案例5:时代超人因混合气过浓导致怠速不稳(来源:汽修之家)............................................... 错误!未定义书签。 案例6:大众宝来汽车发动机防盗锁死故障检修(来源:汽修之家)?错误!未定义书签。 案例7:远舰轿车洗车后无法起动故障一例(来源:北方)?错误!未定义书签。 案例8:汽车发动机电脑备用功能故障检修(来源:北方)......................................................... 错误!未定义书签。案例9:奔驰轿车行驶过程中加速无力故障(来源:北方) ............................................................... 错误!未定义书签。案例10:奥迪A6高速行驶减速出现顿车现象(来源:北方).................................................... 错误!未定义书签。

10个汽车维修案例(汽车发动机维修难点)

案例1:一辆别克君威轿车行驶里程约为7万公里,该车有时在高速行驶时,故障灯点亮,随后发动机动力性能下降。读故障码,显示为DTC P0131—氧传感器电路电压过低。分析故障: (1)车辆行驶了7万公里,有的电器元件性能开始下降; (2)故障出现高速的时候,高速时发动机所需要的空气、燃油与怠速、原地加速都不同,所以在怠速和原地进行检测意义不大; (3)发动机动力性能下降,又出现氧传感器电压过低的故障码,说明混合气稀; (4)混合气稀包括漏气和缺油,只在高速时漏气的可能性不大,常见漏气影响发动机怠速等工况。 (5)在高速时燃油供给不足的原因包括:喷油器堵塞、汽油滤清器堵塞、燃油泵供油不足。喷油器堵塞和汽油滤清器堵塞偶发的可能性不大,因此故障最大的可能性是燃油泵性能下降,高速供油不足。 因为故障出现机率较小,没有去检查故障状态下燃油压力,直接更换汽油泵,两周后顾客反馈故障确已排除。 节选《汽车发动机维修难点解析》案例2:一辆宝马523Li热车怠速严重抖动。检测存在发动机进气量信号不可靠的故障码,在转速600r/min,空气流量3.12g/s,进气压力31kPa,进气温度38℃,混合气调校值为1.01。从进气压力偏低说明扭矩控制已从气门控制转入节气门控制。空气流量与进气压力基本匹配,说明空气流量计正常。为什么进气量正常,而扭矩不足?发动机工作三要素:“缸压”、“点火能量”、“混合气”。发动机冷车正

常,说明缸压和点火基本正常,从混合气调校值看混合气浓度正常,怀疑燃油质量有问题。更换燃油,故障排除。 提示:如图1-3所示,气门控制系统使用电机控制进气门打开小,伺服电机通过涡轮、偏心轴、中间推杆等改变气门打开的程度。当气门控制系统有故障时,发动机改用节气门控制扭矩。 节选《汽车发动机维修难点解析》案例3:一辆奇瑞轿车出现偶发性故障,偶发的故障现象包括充电指示灯亮,转向助力不明显,空调效果不佳。分析上述故障,发电机、转向助力泵和空调压缩机都是通过皮带带动的。检查皮带及皮带轮无故障后,分析故障原因为曲轴前皮带轮内扭转减振器打滑所致,在扭转减振器做标记再进行试车,停车后检查标记已经错位,证明扭转减振器已损坏。 提示:为了消减曲轴的扭转振动,现在汽车发动机大多在扭振振幅最大的曲轴前端装置扭转减振器,其形状与结构如图1-4所示,在皮带轮和轮毂之间有橡胶件、摩擦环、惯性环等衰减振动。扭转减振器损坏还会造成拆装时正时记号对错,引起发动机无法起动的故障。 节选《汽车发动机维修难点解析》案例4:一辆奥迪A6 1.8T轿车,该车偶尔在点火开关关闭后,车辆不熄火,发动机仍能继续运转。维修人员在测量15号线时,发现有12V电压。如果仅仅得到上面的故障信息,维修人员可能要花较长的时间来查找故障部位。但是维修人员通过问诊知道,当关闭点火开关车辆没有熄火的情况下,如果踩下制动踏板车辆就熄火了。综合

案例:大众汽车服务

运营管理案例山东大学管理学院工商管理系孟宪华 第 1 页共1 页大众汽车修配站 大众汽车修配站设在某市的城乡结合部,修配站的经理解释说,这里的房租比较便宜,虽然离市中心远一些,但可以兼顾市郊车辆的维修业务。 修配站的员工有丰富的汽车维修经验,经他们维修的汽车,质量可以放心,价格也公道。特别是他们提供定制的汽车保养服务,是当地其他修配站没有的。 修配站将来维修的汽车分成两种情况:一种是调试、上润滑油等工作量较小的日常维护,他们提供快速服务,一种是比较复杂的保养和特殊修理,通常要预约。所有定制保养与修理过的车辆都有记录,这样下次再来的时候便于故障诊断,甚至还有可能提醒客户多少时间后要更新什么部件。 修配站对所有修理的汽车都经过认真的诊断,有时还要和顾客一起试车,然后将诊断的初步结果告诉顾客,计算费用,并提出可能存在的其他问题,获得顾客的认同。修理结束后,他们通知顾客提车,并讲清做了哪些修理,使用个要注意的问题。从车上换下来的旧零件都擦干净让顾客检查,车内的设施都经过清洁,车辆经过试车,这些措施都使顾客感到非常满意。 为了方便顾客的等候,修配站专门设立一个等候区,配置舒适的座椅、杂志、报纸和电视机,还有简单的自动售货机,等候区内常常客满。为了方便顾客提车,他们正在考虑每天提供2次班车,以缓解汽车修配站在地理上的劣势—毕竟离市中心远了些。 修配站对自己不能提供的服务,如车体修理、车厢装饰等,寻找适当的服务者,同他们建立一个服务网络,顾客需要时可以向其推荐。他们甚至考虑是否可以请人每月为顾客举办一次讲座,提供培训。 大众汽车修配站的服务得到顾客的好评,甚至吸引了一些远处的顾客。 问题讨论 请描述大众汽车修配站的服务包,说明服务企业有哪些特点.想一下他的后台作业应当如何安排。

汽车维修案例分析大全

汽车维修案例分析大全 案例一、汽车油表不准 我的车子购买了一段时间,现在有一个小问题,虽不影响使用,但是也搞得我很不方便。这个问题就出在我的油表上,它的准确度绝对令人怀疑。在前1/2的时候,指针下降得很慢,而过了一半之后,感觉发动机就像是在喝油一般,指针刷刷地往下掉。每次我都会在指针到达最后一条白线的时候去加油,可是有时候100块的油加进去了,指针上升到的位置却不相同。甚至有一次加满了油,指针却不能到顶,这是怎么回事? 诊疗意见:关于油表指针的下降速度率不相同这一现象,有可能是设计上的问题,有些车型的油表本身就不是依照线性方式设计的,前半程慢、后半程快这一现象应该是比较正常的。油表指针为不稳定,可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后,没表指针没有到顶,应该是油表的显示器有问题。这些问题到修理厂检修一下就可以了。 案例二、汽车电动车窗突然自动下降 我的车属于中高档次车型,4门电窗是标准装备,本来使用上是极其方便的,尤其是主驾驶侧的一键升降式设计,免除了通过一些收费站点的时候,要始终按住控制钮的麻烦,比我以前那车的电动门窗好多了。可是高级东西也有各种问题,现在我的主驾侧电窗每当升到顶后,会突然自动下降一段,弄得我每次关窗的时候,还要小心翼翼地控制着它,省事变成了费事,会不会是控制系统出了问题呢? 诊疗意见:一般高级轿车在电动车窗的设计上都会安装一个防夹功能,可以避免由于意外操作造成的人员伤害。在车辆的使用过程中,如果车门顶框内部镶有部分物体,车窗升到此部位的时候,传感器会启动防夹功能,使车窗下降。另外,有时候在高速行驶过程中,由于电压的原因会使玻璃无法沿着轨道顺利上升,也会导致防夹功的功能的启动。这种情况下,最好到特约维修站进行一下调节,检查一下是否有异物影响车窗升降,并进行调整。

汽车维修六个常见故障经典案例分析

汽车维修六个常见故障经典案例分析 1、汽车油表不准 我的车子购买了一段时间,现在有一个小问题,虽不影响使用,但是也搞得我很不方便。这个问题就出在我的油表上,它的准确度绝对令人怀疑。在前1/2的时候,指针下降得很慢,而过了一半之后,感觉发动机就像是在喝油一般,指针刷刷地往下掉。每次我都会在指针到达最后一条白线的时候去加油,可是有时候100块的油加进去了,指针上升到的位置却不相同。甚至有一次加满了油,指针却不能到顶,这是怎么回事? 诊疗意见:关于油表指针的下降速度率不相同这一现象,有可能是设计上的问题,有些车型的油表本身就不是依照线性方式设计的,前半程慢、后半程快这一现象应该是比较正常的。油表指针为不稳定,可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后,没表指针没有到顶,应该是油表的显示器有问题。这些问题到修理厂检修一下就可以了。 2、汽车电动车窗突然自动下降 我的车属于中高档次车型,4门电窗是标准装备,本来使用上是极其方便的,尤其是主驾驶侧的一键升降式设计,免除了通过一些收费站点的时候,要始终按住控制钮的麻烦,比我以前那车的电动门窗好多了。可是高级东西也有各种问题,现在我的主驾侧电窗每当升到顶后,会突然自动下降一段,弄得我每次关窗的时候,还要小心翼翼地控制着它,省事变成了费事,会不会是控制系统出了问题呢? 诊疗意见:一般高级轿车在电动车窗的设计上都会安装一个防夹功能,可以避免由于意外操作造成的人员伤害。在车辆的使用过程中,如果车门顶框内部镶有部分物体,

车窗升到此部位的时候,传感器会启动防夹功能,使车窗下降。另外,有时候在高速行驶过程中,由于电压的原因会使玻璃无法沿着轨道顺利上升,也会导致防夹功的功能的启动。这种情况下,最好到特约维修站进行一下调节,检查一下是否有异物影响车窗升降,并进行调整。 3、汽车车灯密封不严 前段时间气候变化无常,经常有暴雨现象出现,我的车子也算是几经风雨,总算老天保佑,我车子度过了一次又一次危机,没有成为都市立交桥下积水的牺牲品,这其中也有一部分是我驾驶水平过硬的功劳了。虽然车子没在雨中牺牲,但是这连绵的雨水确实为我带来很大的麻烦。只要一下完雨,我车的前大灯内就是一片水雾蒙蒙,你说这水雾在灯罩里面我也没法擦啊!想到车内现雾气的时候,可以利用暖风烘烤的方式去除,不知这种烘烤的做法是否也适用于车头灯呢? 诊疗意见:由于车灯密封不严,在清洗和下雨的时候很容易造成进水,而当内外温差较大的时候就会形成雾气。这个时候最好不要进行高温烘烤,车灯的材料一般都是塑质,如果烘烤温度过高,很在可能会造成车灯外表软化变形,影响使用和美观。另外,现在的车灯一般都是整体式的,透明的灯罩之后,还会粘有一个保护灯体的背板,高温烘烤也会造成二者之间的粘合胶质熔化,增大车灯进水的可能性。一般来说,车灯内的水分在白天阳光的照射下就可以很快蒸发消失,如果你的车灯频繁出现进水现象,则应当到服务站检查一下灯体,看看是不是由于碰撞导致车灯损坏,致使频繁进水。 4、汽车发动机点火困难

上海大众CRM案例分析

上海大众CRM案例分析

上海大众CRM案例分析 一、企业简介 上海大众成立于1985年的上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)是一家中德合资企业,双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城,占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米,是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一,年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌,公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品,覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。经过25年的发展,已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天,上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家,全国地级市覆盖率超过70%,当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。 二、客户关系的建立 1. 目标群体 上海大众的CRM项目,从针对的目标群体来说,包括2类: (1)车辆的最终用户,从车辆的拥有情况划分,包括车辆的潜在购买者和现有车主;从车主性质来分,包括私人用户和政府、公司。 (2)(2)上海大众的经销商,所有上海大众的车辆在生产出来之后,都不是直接交到用户最终消费者手中,而必须通过经销商的销售网络,从这个角度来说,

经销商是上海大众第一层面的客户。 2. 针对现有客户、忠诚客户的关系管理(以帕萨特车主俱乐部为例) 每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。礼包中包含一封以上海大众名义发出的致谢信,一张已经刻上车主姓名和身份证号码的贵宾卡,一本贵宾俱乐部手册和一套精美的《自驾车中国旅游指引手册》。俱乐部成员可以享有以下服务: (1)携程卡金卡会员待遇。可以享受全球200个城市,2000家酒店的预定服务和折扣房价和全国重点城市3000家餐饮、娱乐等商户的消费打折服务以及各大航空公司的机票订购服务。 (2)高档杂志订购服务。会员可以以极为优惠的价格订购汽车、高尔夫、财经、时尚、家居等高档杂志。 (3)高尔夫球场、会员可以持卡享受全国18家顶级高尔夫球场的预定服务和优惠价格。 (4)《季风》杂志。每个季度,会员都可以收到由上海大众主办的专门针对车主生活方式的《季风》杂志,让车主可以更好地体验帕萨特所倡导和引领的生活方式和生活品位,更全面地了解上海大众和帕萨特品牌。 三、CRM战略实施背景 与客户共鸣,将品牌形象与客户体验相联接,通过跟踪客户行为和交易记录,引导客户的品牌体验,最终形成良性的品牌客户关系。 这是很多人在提到上海大众CRM后,为他做的总结。上海大众的CRM,是创造最具攻心力的CRM,从认知,兴趣,需求到行动串联,实现闭环行销。国内的汽车行业是众多著名合资品牌兵家争夺之地。不断变化的市场,催使当时还不成熟的CRM必须顺应时势进行创新,在业界普遍认可庞大的中国汽车市场上,找到并且找准那些真正的顾客仍需要CRM不段探索。

大众汽车网络营销案例分析

大众企业网络营销的实施分析 队员信息:刘小杰常虹钱智王进雨谢涛

大众汽车网络营销 一、大众企业概况:大众汽车公司(Volkswagen,VW),1937年3月28日,费迪南·保时捷在奔驰公司的支持下创建了大众开发公司,同年9月改为大众汽车股份有限公司。大众汽车公司是德国最大也是最年轻的汽车公司,是一家国际性集团公司,总部位于德国沃尔夫斯堡的大众集团,是全球领先的汽车制造商之一,同时也是欧洲最大的汽车生产商。在全球最大的汽车市场-西欧,大约每5辆新车中就有1辆来自大众集团。 1965年和1969年,大众公司购买了汽车联盟公司和内卡苏尔姆汽车厂,专门生产“奥迪”轿车。1974年,用新技术装备起来的新型“高尔夫”车诞生。“高尔夫”车生产线1983年创下了在不足5个月的时间里生产10万辆轿车的世界纪录。截止1988年6月,累计生产1000万辆,成为取代“甲壳虫”的畅销车种。1992年3月,第三代高尔夫轿车开始在原东德厂房生产。 大众公司生产汽车以外,同时兼营汽车销售、汽车运输、汽车租凭、汽车信贷银行以及住宅等。作为汽车产品,以生产大众型小轿车和轻型货车着称于世。其着名汽车品牌有“甲壳虫”、“马球”、“高尔夫”、“奥见面礼80”、“奥迪100”、“奥迪200”、“海风”、“帕塞特”、“桑塔纳”、“捷达”等。 区域控制: 大众集团建立了一套覆盖以下4个区域的控制结构:欧洲/其余市场、北美市场、南美/南非市场和亚太市场。Financial Services(汽车金融服务)和Europcar业务单元由Financial Services部门共同管理。 企业规模: 集团在欧洲的11个国家和美洲、亚洲及非洲的7个国家共经营着45家间制造工厂。全球雇员总数超过336,000人,每个工作日可生产超过21,500辆汽车,同时提供各类汽车相关服务。大众汽车的产品在全球超过150个国家均有销售。 大众汽车集团在中国的合资企业 上海大众汽车有限公司 早在1978年大众汽车集团就与中华人民共和国代表团进行谈判,并于1984年10月在人民大会堂签订第一个合资合同,成立上海大众汽车有限公司

汽车故障案例

1.故障现象: 加速后,丢开油门,发动机熄火。 故障分析: 用CHECK-UP诊断仪测试,无故障码输出。拆开火花塞发现四缸火花塞发黑,怀疑是火花塞点火能量不足造成此故障,换四只火花塞后,试车,故障依旧;查 ECU芯片是CAC58型,换A3芯片,还是老毛病;据此,可初步判定点火系无故障。当拔下绝对压力传感器上的真空管后,略有好转。经检查发现:进气管- 绝对压力传感器的真空管内积炭严重,这才是此故障的根本原因。 故障排除:清除真空管内积炭,经路试,故障排除。(姚慎) 2.故障现象: 行驶中突然熄火,再启动,启动不着。 故障分析: 该车已行驶40000km,开始以为是积炭严重导致发动机突然熄火,用强行启动方式启动发动机,毫无效果;拔下一缸分缸线试火,发现根本不跳火,检查继电器、保险丝及线路,均完好无损;奇瑞车SPI点火系由ECU控制,ECU通过曲轴位置传感器来确定点火正时,但换ECU后,仍无效果;经检查曲轴位置传感器发现其电阻为零,故此曲轴位置传感器内部短路。其正常电阻值应为680欧姆。 故障排除:更换曲轴位置传感器后,经路试,故障排除。(姚慎) 3.故障现象: 怠速时车身发抖,怠速转速提至1000rpm时,整车抖动明显。 故障分析: 检查发动机电路,一切正常;经分析,应是发动机悬置软垫硫化橡胶过硬,减震效果差而造成此故障现象。 故障排除:更换发动机左前、右后悬置软垫,经路试,故障 除。 (陶军) 4.故障现象: 奇瑞出租车,该车行驶里程约50000km,用户反映:近期油耗大,汽车在急加速时,排气管冒黑烟,在行驶时发冲,易熄火,故障灯时闪时灭。 故障分析:用电眼睛检测该点火系统,无故障码输出,但进气压力异常,为450-500kpa;更换绝对压力传感器后,故障依旧存在。拔下真空管,发现真空管内有积炭堵塞,清除积炭后,用电眼睛复查,进气压力恢复正常(285-320kpa)。 故障排除:清除真空管内积炭,经路试,故障排除。(陶军)

丰田汽车客户投诉处理 案例分析

案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有异响,于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏,维修费用约200 元,但在更换前发现服务顾问报错了零件,实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大,致使客户产生抱怨,认为由于维修站第一次检修不彻底导致,应由维修站承担责任。二、案例分析本案例中,客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时,尚处于抱怨萌发期。而对应服务核心过程,由于以下原因导致客户投诉: 1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底,导致故障隐患没有排除; 2、车辆交车前的质量检验工作不到位; 3、报错零件价格导致报价反复,使客户抱怨升级并投诉。三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机,其投诉表象是维修质量,而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此,作为维修站的态度应是: 1)服务经理与客户沟通致歉; 2)提供零件材料实际价格的收费标准; 3)对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释; 4)在维修收费上适当给予优惠; 5)内部通告处理方式,教育员工,同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。 2、内部改进措施 1)加强维修机工的业务能力的培训; 2)加强维修工作质量的检验把关规范; 3)对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

案例分析汇编 2 一、情景回放某客户接到维修站短信通知,上海大众开展车辆检测服务活动,于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送,得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后,客户询问礼品事宜,维修站告知上海大众提供的礼品已发完,只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。二、案例分析从该起客户抱怨的实质看,引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品,而在于: 1、预约管理问题:客户提前致电询问已明确礼品需求,但维修站没有充分做好信息登记,及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品; 2、服务态度问题:由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式,而是一味的辩解,加剧了客户的抱怨。三、正确做法 1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品; 2、做好礼品发放数量明示; 3、做好沟通解释补救工作。四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理本案例中,客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求,因此,作为维修站的态度应是: 1)服务经理与客户电话(或上门)沟通致歉; 2)当事人与客户沟通致歉; 3)寻求补救解决措施; 4)告知内部处理方式,向客户诚恳表达接受监督的意愿。 2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题,维修站需要从以下几个方面进行改进和完善: 1)加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训; 2)完善预约登记管理流程。 第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

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