新形势下如何做好消费维权工作

浅谈如何做好新形势下消费维权工作保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，做好新形势下的消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾和构建和谐社会具有重要的现实作用，而且对保障消费安全，增强消费信心，扩大消费需求，发挥消费拉动经济发展的作用具有重要意义。现笔者结合太和县消协的工作实际，就如何做好新形势下消费维权工作谈一点粗浅的看法。

一、加强业务学习和消协组织自身建设，建立一支高素质的消费维权队伍。

俗话说“力微休持重，语轻莫劝人，打铁还需自身硬”。如果维权的消协人员不熟悉法律法规，不懂得法律原则，就很难调解纠纷，也很难实现保护消费者合法权益这样美好的愿望。因此，每个消协人员，要不断学习消费维权的法律法规和相关政策，刻苦钻研消费维权业务，做到懂法规、能调解、会监督，具备履行岗位职责的过硬本领，切实维护好消费者的合法权益，努力打造“业务过硬”的消协干部队伍。

为了做好新形势下消费维权工作，我们全面加强自身建设，规范自身行为，提高公信力，努力建设一支高素质的消费维权队伍。近年来，太和县消协向社会招募65名消费维权志愿者和200名义务调查员，进一步充实和增强消费维权的力量。通过募集消费维权志愿者和义务调查员，不但能够弥补消费维权队伍不足，还能够倾听各层次消费者的真实声音，及时发现和制止损害消费者合法权益的违法行为，将消费纠纷化解在基层、解决于企业之中，进一步促进社会和谐与稳定。另外，县消协每年举办两期消费维权工作培训班，加强对消协人员、“一会两站”工作人员、消费维权志愿者及义务调查员工作人员的培训，进一步提高他们的维权能力，从而改善全县消费环境。

二、加强消费教育和指导，提高消费者的消费知识和维权意识。

向消费者普及消费知识，传授消费技巧，是提高消费者素质的有效途径，也是为抵制假冒伪劣产品，净化消费品市场筑起一道屏障，更是增强消费者维权意识，伸张消费正义，保护消费者合法权益的一种有效方式。近几年来，我们围绕消费教育与引导，重点抓了四个方面工作，一是充分利用每年3·15国际消费者权益日，进行现场宣传咨询活动。每年3·15我们都要走向街头，联合有关行政执法部门及优秀诚信企业，大规模宣传《消法》，普及消费知识，传授消费技巧，讲解消费陷阱，进行真假商品对照与辨别等宣传服务活动，全面提高消费者的消费知识和维权意识。二是在企业和社区中开展消费教育大讲堂活动。迄今，我们共开展消费教育“六进”活动28次，设宣传点29个，发布消费警示、提示37条，发放宣传资料7500余份，张贴宣传标语150余幅，举办消费教育讲堂2期，举办培训1期，接受教育30000余人，很好地普及消费知识，引导消费者科学、合理的消费。三是组织基层分会开展了消费教育“六进”(即进商场、超市、进社区、进企业、进农村、进学校)活动。通过消费教育“六进”的开展，取得了明显效果，企业诚信经营得到了进一步加强。社区消费者和中小学消费维权意识得到了明显提高，商场、超市购物环境得到了明显改善，农村的消费秩序得到了较大改观。我们认为这些成绩的取得，得益于消费教育的结果。四是利用新闻媒体，传播消费知识。2011年8月，我们与县广播电视台联合主办的《消费在线》栏目，以监督消费、引导消费、维护消费者合法权益、营造和谐消费环境为宗旨，以平民化的视角记录典型消费案例，追踪报道民众生活中的消费热点问题，解答消费疑惑，揭露假冒伪劣，为消费者侠义执言，为消费者提供各类消费资讯与服务。让每一个消费者明白自己的权利，让每一个消费者享受自己的权利。《消费

在线》栏目设立投诉热线，在线受理消费者投诉，跟踪调处，采访经营者、消费者，针对热点问、焦点问题及侵犯消费者合法权益的行为，予以披露曝光。

三、及时做好消费投诉工作，切实维护消费者合法利益。

受理消费者投诉，为消费者排忧解难，是消协的一项基础工作，也是实施对商品和服务监督的重要举措。近几年来，我们始终把处理消费者的投诉当做大事来抓，一方面加强受理投诉工作做到规范化建设，另一方面不断拓宽工作思路，积极寻求解决投诉的新途径，最大限度的为消费者排忧解难。接到消费投诉后，做到快速反应，及时处理；重视群众来信来访，认真处理社会关注的热点难点问题；对影响大和难度大的消费投诉案件，消协领导亲自调解。力求公平、公正地处理好每一宗投诉，做到依法调解，给消费者满意的答复。

四、完善消费维权网络体系，促进消费纠纷和解。

近几年来，我们大力创新投诉纠纷处理手段，积极维护消费者的合法权益，收得了显著成效，一是健全县消协与相关行政执法部门维权协作网。我们与工商、质监、物价、卫生、烟草专卖、药监、公安等15家政府职能部门建立互动联络网，建立秘书长联席会议制度，依据各自职责，互相配合，共同履行保护消费者合法权益的义务，使消协工作由部门行为逐步上升为政府行为，从而形成了齐抓共管的合力。二是健全以大企业、商场、超市为支撑点的企业网络。我们在24个大型商业、公共服务企业建立消费争议和解服务站，在其内部设立专职和解员和投诉联络员，专职和解员负责对进货渠道和上架商品进行质量监督，投诉联络员专门受理处理消费者针对本企业的投诉。三是加强与司法部门合作，建立联合维权互动机制。2012年5月份，我们与县司法局联合成立太和县消费纠纷人民调解委员会，建立了消费纠纷调解网络，组建了消费纠纷法律专家服务团，为消费

纠纷调解提供法律服务，并参与疑难复杂纠纷的调解工作，进一步加大了消费维权工作的力度，极大地提高了消协组织的公信力，有力地维护了消费者的合法权益。

五、强化社会监督力度，积极引导行业自律。

参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，是《消法》赋予消协组织的七项职能之一。为此，近几年来，我们围绕这个中心，重点开展了四项活动。一是开展“消费警示”活动。节日期间，根据消费者投诉和市场调查情况，我们通过新闻媒体及消协网站，向社会和广大消费者发出消费警示，以免消费者上当受到伤害，同时也警告经营者应依法经营，共同维护良好的经济秩序，维护社会稳定。二是参与市场专项整治。积配合工商、质监、烟草、卫生等部门，采取一般检查与专项检查相结合、经常性检查与突击性检查相结合的方法，积极开展多种形式的对商品和服务的监督检查工作。对检查中发现的问题，配合行政执法部门予以查处，打击制售假冒伪劣商品的行为。三是开展问卷调查及消费评议活动。在完成省、市消协组织安排的评议工作外，我们开展了供水、供电、通讯、金融、邮政、快递服务等六大行业的消费者评议活动，发放评议调查表2500份，回收评议调查表2298份，根据评议调查表情况形成了详细的调查报告，取得了一定的社会效果。四是组织开展“诚信单位（示范）”申报活动。对获得“诚信单位（示范）”的企业进行回访检查。通过回访发现，“诚信单位”总体情况较好，绝大多数企业名副其实，起着“领头羊”的作用，想消费者所想，急消费者所急，把消费者的需要作为第一需要，努力在提高商品质量和服务质量上下功夫。但也存在某些企业消费者权益保护工作制度落实不到位；企业开展消费教育活动次数不是很多等问题，回访检查组对此进行了指正，要求企业今后要及时开展自查自

纠，查找在消费者权益保护工作中存在的问题，制定方案进行整改，并进一步加强自律，认真做好消费者权益保护工作。

六、加强新闻宣传工作，弘扬消费维权工作的先进事迹

一是加强与新闻媒体的合作。对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评，是《消法》赋予消协组织的一项主要职能。消费维权工作实践证明，消协与新闻媒体是一对天然的盟友，可以说，紧密相连、互相依托，为此，近几年来，我们与《安徽法制报》，《工商文雁》、《颖州晚报》、太和县电视台的联系非常紧密，充分利用新闻媒体的力量大力宣传消费维权工作先进典型和先进事迹，揭露和曝光一批侵害消费者权益的典型案件，剖析消费侵权现象，围绕消费热点及时通过新闻媒体发布消费警示和消费提示，有力地提高了消协的公信力。二是大力推动消协网站信息平台建设。县消协网站是我们进行信息公开、开展宣传活动的直接窗口，打造简洁明了的登陆页面和保证较快的信息更新速度是推动网站平台化建设的有力抓手。近几年来，我们指派专人负责网站的建设及更新工作，对首页的标志图片进行了重新设计，提高了图片信息的数量。按照《安徽省消费者协会信息化建设意见》精神，坚持每月更新不少于3条信息。使其变为传播消协声音的喉舌，化解消费纠纷的平台，展示诚信企业形象的舞台。三是办好县消协《简报》，宣传我县消费者权益保护工作的成绩，充分利用县消协简报宣传平台，开办消费维权专栏，加强消费维权工作理研究；充分发挥《简报》的宣传平台，及时反映我县消费热点问题和消费维权工作动态，扩大我县消协组织的对外影响。（朱娜）