PA主管岗位职责

PA主管岗位职责

一、巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情况，对下

属员工进行全面的管理。

Patrol running range of health, safety and facilities

of operation situation of subordinates to conduct a

comprehensive management

二、制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates.

二、主持工作例会，传达上级领导的指令。

Announcing meeting and deliver superior

leadership of instructions

四、处理值班期间发生的各种问题。Processing duty during the various issues.

五、巡视宾馆各区域，发现隐患和问题及时报告和处理。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and processing.

六、制定本区域的工作标准和服务程序。

For the regional standard of work and service programs.

七、负责本部门员工的培训和考核工作。

Responsible for departmental staff training and assessment work.

八、负责每天工作情况的记录和汇报。Be responsible for daily work record and report

九、认真检查本组人员的仪容仪表。Carefully check staff grooming

十、做好与其它部门的协调工作。Do well with other departments' coordination work.

十一、监督本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与服务质量达标。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality.

十二、完成上级交办的其它工作。Finish other jobs assigned by

保洁员岗位职责

一、根据主管的工作安排，负责宾馆公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。

二、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。

三、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修。

四、正确使用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁设备的保管

五、负责宾馆区域内大理石、地毯、木制作品的保养维护工作。

六、完成上级交办的其他工作。

PA主管工作流程

一、7：20－7：30巡视宾馆各公共区域。

二、7：30—7：35早点名。

三、7：35－8：50参与各区域清洁工作。

四、8：50－9：00准备工作例会内容。

五、9：00－10：00参加宾馆的工作例会。

六、10：00－12：00巡视公共区域，落实办公例会内容，及时发现问题、解决问题。

七、14：00－14：30各区域巡视。

八、14：30－15：00参加部门工作例会。

九、15：00－15：15召开部门班前会，进行工作安排，对发现问题布置解决。

十、15：15－16：00 巡查各区域卫生，参与清洁工作，发现问题及时整改。

十一、16：00－17：30组织参与进行周期卫生、保养。

十二、17：30－17：50巡视各区域，安排夜间保洁工作。

十三、17：50—18：00做好交接班记录，签退下班。

保洁员工作流程

一、A岗（早班）

工作时间：上午7：00－15：00

工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、公用卫生间、南北大理石台阶。

工作流程：

7：00－7：15简单清洁前厅、公用卫生间。

7：15－7：30简单清洁西楼梯。

7：30－7：35早点名。

7：35—8：20前厅清洁。

8：20－9：00卫生间清洁。

9：00－9：30前厅门、南北台阶。

9：30－10：15西楼梯清洁。

10：15－11：00东门、东楼梯。

11：00－11：30卫生间、前厅。

11：30－12：00午餐。

12：00－13：00清内侧玻璃、大理石墙面、柱子。

13：00—13：45清理卫生间。

13：45—14：30清洁前厅。

14：30—15：00巡视、清洁负责区域。

15：00—15：15部门例会。

15：15下班。

二、A岗：（中班）

工作时间：15：00－22：00

工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、电梯、公用卫生间、南北大理石台阶。

工作流程：

15：00－15：15部门例会。

15：15－15：45前厅门、南北台阶。

15：45－16：15前厅清洁。

16：15－16：45西楼梯清洁。

16：45－17：15卫生间清洁。

17：15－17：45晚餐。

17：45－18：00巡视、清洁负责区域。

18：00－18：30东门、东楼梯。

18：30－22：00巡视、清洁负责区域（含电梯）。

22：00签退下班。

三、B岗

工作时间：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30

工作区域：二至六楼走廊、卫生间等公共区域、七楼天台、地下停车场。

工作流程：

7：30—7：35早点名。

7：35—8：00清理、擦拭电梯。

8：00—8：45清理二至六楼卫生间。

8：45—9：15 清理二楼走廊等公共区域。

9：15—9：45清理三楼走廊等公共区域。

9：45—10：15清理四楼走廊等公共区域。

10：15—10：45清理五楼走廊等公共区域。

10：45—11：15清理六楼走廊等公共区域。

11：15—11：30巡视工作区域内卫生情况，并随手打扫。

11：30下班。

13：30—13：45清理、擦拭电梯。

13：45—14：10清理七楼天台卫生

14：10—15：00 巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。

15：00—15：15 部门例会。

15：15—16：15巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。

16：15—16：45清理地下停车场卫生。

16：45—17：00清理、擦拭电梯。

17：00—17：30巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。

17：30下班。

四、C岗

工作时间：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30

工作区域：宾馆露天区域、办公区域、地下停车场。

工作流程：

7：30—7：35早点名。

7：35—8：00前广场。

8：00—8：45办公区域。

8：45—9：45后院。

9：45—10：00主楼东西两侧。

10：00—11：00地下停车场。

11：00—11：30巡视、清理负责的清洁区域。

11：30下班。

13：30—14：00办公区域。

14：00—14：30前广场。

14：30—15：00后院。

15：00—15：15部门例会。

15：15—15：30主楼东西两侧。

15：30—16：30地下停车场。

16：30—17：00办公区域。

17：00—17：30巡视、清理负责的清洁区域。

17：30下班。

五、D岗

工作时间：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30

工作区域：替班时负责所替岗位的工作区域。

正常上班时负责PA的周期卫生及保养工作。

周期卫生：

宾馆区域的玻璃擦拭、地毯的清洗、风口格栅的清理、天花板清理、窗帘、灯具

保养范围：

大理石地面、墙面、柱子；沙发；不锈钢器件；木制家私、门窗、踢脚线；墙纸；

清洁公共区域客厕操作程序

一、准备：

1、备好瓷面清洁剂、空气清新剂、通渠粉

2、备好百洁布、抹布、水桶。

二、清洁：

1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，注意检查烟蒂是否已经熄灭。

2、清洗烟灰缸，用抹布擦干净。

3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦干净。

4、更换垃圾袋。

5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停2—3分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗干净，确保无污迹。

6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。

7、戴上手套用百洁布从上到下按顺序擦净，除去污迹、水迹。

8、拉水箱，进行冲洗。

9、使用干净抹布由上至下进行擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。

10、在适当的位置放置芳香球。

11、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂均匀地喷洒在洗手盆内。

12、用百洁布擦洗手盆内外及台面，特别要注意清洁下水管和盖塞口。

13、用清水清洗后，再用抹布擦干净。

14、清洁墙面及墙上设施，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。

15、用干净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。

16、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有干净抹布擦干净。

17、清洁地面，及时清扫地面垃圾。

18、脱去水迹保持地面干净、光亮。

19、每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。

20、将通渠粉放入小便池下水口或地漏口。

注意：

1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常使用。

2、抹手箱的擦手巾，用完后及时更洗、更换。

3、按标准摆放肥皂及小毛巾。

4、净化室内空气：每隔1—2小时喷洒空气清新剂一次或点檀香。

公共区域计划卫生

周一：使用上光蜡，对家俱、沙发、电梯等上光。

周二：风口抹尘、天花板清理。

周三：擦拭公共区域的玻璃。

周四：大理石地面、墙面、柱子保养。

周五：对公共区域灯饰进行抹尘。

周六：清洗地毯、窗帘等。

周日：清洗地毯、窗帘等。

保洁公共卫生检查细则

一、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。

二、下水道畅通，无淤积、无垃圾。

三、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整洁。

四、各种灯具完好无损、清洁光亮。

五、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。

六、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。

七、空调出风口完好清洁、无浮灰、无霉渍。

八、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。

九、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。

十、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。

十一、客用公厕清洁，服务人员礼貌、热情，合乎规范。

十二、厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。

十三、厕所内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整洁干净、无污渍、无灰尘。

十四、厕所内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。

十五、厕所内空气清新、无异味。

十六、宾馆公共区域的坡道，楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘，照明灯具清洁完好。

十七、公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。

十八、按要求和计划进行宾馆地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。

十九、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。

二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合规范。

二十一、头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓角，女发长不披肩。

二十二、男女员工都不带首饰，不留长指甲，不涂沫指甲油。

二十三、工作操作时见客主动招呼问好，语言规范、清晰。

二十四、交接班清楚，有交接记录，工作衔接无差错。

公共区域绿化工作检查细则

一、每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。

二、拣去花盆内烟蒂、杂物，擦去叶面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清洁工作。

三、发现花有枯萎凋谢现象，应及时剪除、调换。

四、定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干，擦净定期调换室内植物。

五、定期在室外将调换出来的植物添加肥料。

六、定期修剪庭院花园树枝及绿化植物草皮。

七、定时为室内花木喷洒药物，一定要安排在深夜人静进行。

客用洗手间服务“四有”规定

一、有专人负责值班打扫。

二、有专人为宾客服务。

三、有香味和鲜花。

四、有擦鞋机、洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。

卫生间质量标准

一、每天彻底清扫一次，保持整洁、舒适、卫生。

二、空间四面卫生。

1、天花板光洁、明亮，无蛛网、灰尘印痕、水印。

2、墙面平整卫生，无灰尘、水印和其他印迹，通风口清洁无尘，通风效果好、无异味。

3、保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生间死角。

4、卫生间内采用有效防虫措施，无虫害发生。

5、在适当的位置放置芳香球。

三、洁具卫生

1、恭桶每天清洗消毒，表面清洁无水渍、印迹、无异味、壁面无污迹。

2、面盆每天擦洗盆内及周围无水印、无皂印、无毛发，水龙头及喷头表面光洁明亮、无水印，使用方便。

保洁员的清洁要求

一、每天两次对公共区域楼梯进行擦拭。

二、随时清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。

三、每隔一小时对卫生间进行简单清理，擦干台面和镜面。

四、在清洁卫生间时，注意喷洒空气清新剂，早上和下午点香。

五、定期对大厅沙发进行上蜡。

六、每天需用静电吸尘液推地。

七、尘推一天一换，注意清洗，分开使用。

八、每天工作完毕后把抹布洗干净。

宾客投诉及处理

作为一名需要往外掏钱的消费者，总爱以苛求的眼光挑剔着得到的享受。而任何一家宾馆，无论规章制度再详尽，管理再严格，服务再周到，也总有百密一疏的时候，这就容易招致客人对宾馆的服务设施或服务本身提出自己的不满或抱怨，也就是投诉。

一、一般来说，住进宾馆的客人常见的投诉主要是由于整理房间太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备消耗品未能及时补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌不周、失物无法找回、服务员索取小费或礼品、未达目的就人为降低服务标准和延缓服务效率、由于受到杂音干扰而影响休息等等。

二、客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。无论客人采取何种方式投诉，这都是客人的正当权利。作为客房服务人员，如果遇到电话投诉，在接电话时语音语调要适中，态度诚恳、热情。如果是接到客人的书面投诉时，态度要友好，认真阅读，并表示尽快将意见上报。如果是遇到客人当面投诉时，从态度、神情到体态，都要显示在专心致志地听取客人所投诉的内容，问清客人的姓名、房间号等，