酒店餐饮宴会员工培训方案

毕业论文

题目：传统节假日期间酒店营销策略探讨

作者：学号：

学院(系)：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系专业：酒店管理

指导教师：

摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。酒店餐饮部门是酒店的重要组成部分，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要地位，充分认识酒店餐饮部门岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店餐饮部门岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键，也是促进酒店自身发展，提高市场竞争力，扩大酒店经济效益的重要措施。

一、培训背景与需求分析

1、背景：

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

南京丁山花园大酒店自开业11年以来，经过坚实基础和规范管理品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。

2、培训需求调查结果分析：

南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。

二、培训内容及培训实施计划

宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作

一．工作说明：

1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作

2：按操作程序和要求为客人提供优质的服务

3：热情周到，灵活应变，处理客人的各种要求和意见

4：搞好宴会厅的环境整洁和个人卫生，注意仪容仪表

5：爱护财产和设备，及时做好保修

6：遵守酒店的各项规章制度，积极参加培训，不断提高服务技能

7：定期参加菜品的培训，不断丰富自己的菜品知识和推销技巧

8：坚持每餐征求客人的意见并按时上报给领班与主管

9：完成领班与主管交代的其他任务

二．业务技能

服务员在为客人服务的时候必须随时使用托盘

托盘的操作步骤

1：理盘：根据需要选择合适的托盘，托盘应无破损及干净卫生

2：装盘：高的重的物品在托盘的里侧，即靠近自己的一侧，矮的轻的在托盘的外侧，物品摆放整齐，便于掌握重心，以防发生打翻托盘！

3：起托：将托盘从台面轻轻拖出，将左手放置托盘的底部的中心，用又手扶住托盘协助左手将托盘托起，若托盘物品较重，不宜用臂力直接将托盘托起，应蹲下或半蹲弯曲双膝，利用腿部直起的力量将其托起

4：托盘手法：身体站直，左手小臂与大臂呈直角，手臂自然离开身体，五指放开自然弯曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盘，手心不能接触托盘

5：托盘行走：托盘行走时，眼睛直视前方，身体端正，不弯腰，脚步轻快均匀，步态稳健，行走时注意控制托盘的重心平衡，遇到情况需要突然停止时，手臂顺手向前略伸，减速，另一只手及时扶住托盘，行走时遇到客人及同时一定要礼貌问候，问候时要停下在问候，行走过程中

随时保持平稳，拿取物品及时调整重心，不要因为重心不稳而打翻托盘！

6：谢盘：停止后，右脚在前，双腿弯曲，用双手将托盘搭在桌子边上轻轻推到合适的位置，注意不要弯腰。

注意：随时保持托盘卫生，托盘不贴腹，不搭胳膊，手腕灵活，行走自然步履轻快，不允许眼睛只看托盘，托盘不能越过客人的头顶，随时掌握平衡

三．铺台布摆台

领台布：服务员用过的台布放到布草库更换合适的新台布，注意检查台布的完整，无破损，无折皱，大小，颜色，数量要合适

1：铺台布的方法：推拉，撒网，抖铺，背抛，一般常用推拉和撒网、

2：铺台时选择合适的台布，站在副主人处，用双手将台布抖开铺在桌面上，将台布展开，正面朝上，将台布按照一定的方式整理好

3：铺台布的标准：台布正面朝上，中心线正对主人与副主人位置，十字中心点居于桌子中心点，舒展平整，下垂距离相等。

注意：台布的尺寸一定要合适，不要铺反，中心线一定要对准主人位置，下垂距离相等。

摆台图形

摆台标准

1：选择合适的尺寸无破损褶皱的台布，正面朝上铺在桌面上十字折扣的中心与桌面的重心重合，台布四边下垂距离相等

2：摆台所用的餐具均要符合要求干净无破损无水渍，拿取餐具时手不允许接触客人入口的部位，高脚杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端

3：骨碟摆放距离桌边1.5-2.0cm处，玻璃杯摆放骨碟正上方1.5-2.0cm处，汤碗摆放于玻璃杯底部左侧1.5-2.0cm处，汤勺放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线，筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线，筷架距离骨碟边缘1.5-2.0cm处，筷子下端距离桌子边缘1.5-2.0cm处，茶碟边缘与骨碟边缘在一条直线上，茶碗放置于茶碟上方！

4：桌椅前端距离桌布1cm，一一对正餐位

注意：摆台前，将双手洗干净，准备好摆台所用的所有物品，所有的餐具距离位置统一摆放！

四、餐前的准备

1：把窗打开通风，包间的空间由于很多通风不良好，餐前必须通风换空气（大风沙多恶劣天气除外）！

2：工作前双手洗干净，整理好自己的仪容仪表，

例：头发前不过眉，侧不过耳，头发包扎好，不允许散发，指甲要求卫生干净不允许过长，不允许染指甲（透明的除外），袜子是否为黑色或者褐色的，鞋子是否干净！

3：检查个人负责区域内的设施是否正常运转，如：灯光，电视，空调！如发现一异常及时通知保修！

例：灯光开启后是否不亮，或者一闪一闪的！电视是否能打开，空调输送的风是否该季节吹的风！

4：准备好香巾，开水，餐巾纸，服务用具等各类开餐工具，清点备用餐具的数量！

例：1：

检查香巾是否洗好（建议用花露水洗配合水洗，无论客人擦手擦脸都感觉很清新，也防止香巾会有异味），香巾准备数量多少（10个餐位的，需要多准备2个以上），巾是否是干净的无破损的，叠好的香巾是否整齐美观

2：检查水是否准备好，每个房间的水使用大热水壶烧的，检查是否有水，是否忘记通电烧水！水内有无杂物，水是否为今天新接的水！

3：检查餐巾纸的准备是否能达到本房间所有客人的使用数量，按每餐每位客人最低4张，每张是否干净，是否按规定折叠！

4：所谓的服务工具包括，茶壶（包房一般使用飘逸杯），分餐刀叉，开瓶工具，托盘，醒酒器，需要记东西纸和笔！所有需要的备用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大汤勺，牙签，等常用餐具，尤其是骨碟，多准备些，餐中需要换骨碟的次数很多！

5：检查自己房间内的酒水车准备的酒水是否齐全，酒水车是否卫生干净，酒水车上的酒

水瓶体是否干净，无过期，无商标损毁，商标是否全部朝向展现给客人的那一面！

6：检查并打扫干净自己所负责区域内的卫生包括环境卫生，设施卫生，餐具卫生等！

例：1：环境卫生，所负责的区域内是否有垃圾，检查地脚线是否干净！

2：设施卫生，包括衣橱卫生，电视卫生，香巾柜卫生，窗花卫生，玻璃体是否卫生，洗手间内的卫生，包括里面的卷纸。洗手液。是否充足，客人擦水用的毛巾是否干净卫生！ 3：餐具的卫生，餐具的摆放是否按规定摆放。骨碟，酒杯无水渍，茶杯内部边缘无茶锈，筷子上有标签的是否全部朝向上面，桌上摆放的餐具上是否有口布折花，是否按规定折叠摆放等！餐前桌上摆放的餐具需要擦拭，比如骨碟，汤碗，汤勺，茶杯，茶杯碟是需要用半湿的毛巾擦拭一遍的！

五、上菜程序：

上所有的菜品，无论各吃，还是菜，上之前，无论是为了程序化，还是为了客人和自己的安全，防止客人不小心打翻菜品，要及时的提醒客人：打扰了，给你上菜！

1：上菜的位置：上菜从副主人的右边上菜

2：上菜的步骤：上菜前首先提醒客人讲，对不起，打扰了，给你上菜，将菜品放到转盘上，顺时针转到主人与主宾之间，转动转盘是不要太用力，且不允许用手指头触摸到转盘表面，而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边缘转动转盘，转到主宾的面前尽量转转盘的次数不要超过三次，后退一步清楚的报出菜名，后退两步离开，不允许直接转身离开

3：上菜的程序：先上凉菜，后上热菜，热菜中先上重点菜，也就是比较贵的菜，先上咸味的在上甜的，汤菜及汤汁多的菜品排列要适宜，有佐料的先上佐料在上菜，上带壳的食物先上洗手盅在上菜品，需要辅助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹针蟹钳，烤牛肉需要分餐刀叉4：菜品的摆放：两菜呈一线，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花

注意：

1：上菜时一定要核对菜单，先划单在上菜。

2：上菜前，认真把关，发现菜品有质量问题，不可随意上菜

3：注意掌握上菜的顺序和速度，一般起菜后10分钟上第一道热菜，以后每三分钟上一道热菜4：注意菜品的摆放，凉热搭配，颜色搭配，荤素搭配，味道搭配，器皿搭配

5：转盘上菜品过多时，主动征求客人的意见是否大盘折小盘

6：特别提醒客人上菜时收撤脏餐时提醒客人注意安全，不要将菜汤洒在客人的身上，也要随时保护自己的安全，不要烫伤

7：在每餐当中，各吃菜品属于高档菜，要随时显示出他的高档来，上各吃菜品，一定要提醒每位客人这是什么菜：比如**海参：你好，打扰下，**海参，请慢用！如果是砂锅海参一类，器皿比较烫手的话，及时提示客人：小心烫！

:六、收台撤餐：

收餐一般是传菜员的工作（一般只负责收取大盘子，比如上的菜盘子，转盘下面的餐具，他们一般不负责收取，况且，那些餐具一般不能由传菜收取），传菜员没有时间忙于传菜的时候先把自己的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，汤勺，骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品！

按照先收易碎物品的顺顺序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，汤勺等小物件拿每个房间准备的小塑料框收起来，这些收取完毕后，在收取骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品（把骨碟内的脏餐倒干净后再收摞起来），收完这些物品后，帮助传菜员把台面的餐具撤完，桌面后彻底没餐具后，开始擦转盘，包间一般都是地毯地面，是不允许有水洒在地摊上的，所以在擦转盘是尽量先把脏台布先撤下在把转盘拉到桌沿位置，但是不要让他掉下来，在把脏台布铺在转盘下面的地摊上，开始擦转盘即可!转盘的干净程度要没有水渍，痕迹等！擦完后，按照铺台的方法，把台面恢复至能正常营业接待的样貌状态！

四、评估培训效果

星级饭店餐饮部与社会餐饮竞争的核心就是服务，而优质服务则是由优秀的员工创造的，因此，系统的、专业的培训对餐饮部来说是必不可少的。只有通过培训，使员工各方面的素质得到不断提高，从而提升餐饮部门整体服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

培训之后不仅要考评，而且要针对学员，结合组织者和培训者，从3个维度进行考核。当然，对学员的评估是最重要的，确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。调查中发现，对餐饮部员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才能够调动员工进行培训成果转化的积极性，使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合，从而促进员工应用新技能。如南京丁山花园大酒店对参加外语学习并达到一定水平（级别）的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。