电脑公司售后上门服务规范(通用)
服务规范
一、客服人员上门服务前要求
1、上门服务应佩带统一的工作证；
2、仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；
3、进入客户家中如顾客家中无人吸烟，严禁客服人员抽烟；
4、上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、客服人员上门服务规定动作
1、预约
领取客服单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在约定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。
2、准备
出门前认真检查，带齐工具、资料等,避免因此影响服务工作和二次上门。然后在填写好出工记录单后出发。
3、叫门
到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候；
4、自我介绍
用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是XXX先生（女士）家吧？我是数讯电脑公司服务人员XXX，我来为您安装（维修）（或其它业务）。”
5、出示证件
出示工作证、客服单,并做好客户实际地址、名称等与客服单的核实工作；
6、入户
经用户同意后进门，进门前注意脚下卫生；
7、服务前准备
服务前先与客户沟通好，详细了解问题情况。如果是需要重新做系统，一定要确认好客户C盘内是否有重要文件，避免发生不必要的事情；
8、检测
维修结束后，自行检查所维修的项目确认无误后请客户验收。
9、验收
请用户现场验收，如“×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了已，请您试用一下”。用户试用没有意见后应向用户致谢，并请用户在客服单上签注意见。
10、清场
将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，将工具、材料规整放入工具箱,用自带的抹布、方便袋等清理现场,并带走施工垃圾。
11、主动营销
主动留名片、主动提供宣传资料、主动营销。
12、告别
服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。
13、交单
客服人员在客服单上签字，并在及时返回公司后，交相关负责人。并详细填写出工记录单。
三、客服人员服务用语
1、预约时
您好！我是数讯电脑的客服人员，请问您是**先生/女士吗？我们现在与您预约，请问什么时间方便为您上门服务？
2、入室时
您好！我是数讯电脑的客服人员，请问这是**先生/女士家吗？我来为您安装/维修/或其他。
3、测试时
×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了，请试用一下。
4、临行时
今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务电话。很高兴能为您服务，再见！
5、不能按时前往时
对不起，我因***原因不能按时到达您家，请问您愿意稍等会儿还是我们重新预约时间呢？
6、一次性不能成功处理时
您好！因为什么什么原因，我们现在需要如何如何，请您稍等，解决后我们第一时间与您联系。
7、用户态度不好时
如果因我们工作中的不足使您不满，我向您道歉，并肯请您为我们提出宝贵的建议。
四、考核内容
1、客服人员个人原因造成装移修工单超时。
2、客服人员未按照上门服务规定动作执行或执行不到位。
3、客服人员服务态度不好，用语不规范，引起用户不满。
4、客服人员未遵照日常规范要求履行职责。
售后服务管理制度及工作流程.
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
电脑公司售后上门服务规范(通用)
服务规范 一、客服人员上门服务前要求 1、上门服务应佩带统一的工作证； 2、仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯； 3、进入客户家中如顾客家中无人吸烟，严禁客服人员抽烟； 4、上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、客服人员上门服务规定动作 1、预约 领取客服单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在约定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。 2、准备 出门前认真检查，带齐工具、资料等,避免因此影响服务工作和二次上门。然后在填写好出工记录单后出发。 3、叫门 到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候； 4、自我介绍 用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是XXX先生（女士）家吧？我是数讯电脑公司服务人员XXX，我来为您安装（维修）（或其它业务）。” 5、出示证件 出示工作证、客服单,并做好客户实际地址、名称等与客服单的核实工作； 6、入户
经用户同意后进门，进门前注意脚下卫生； 7、服务前准备 服务前先与客户沟通好，详细了解问题情况。如果是需要重新做系统，一定要确认好客户C盘内是否有重要文件，避免发生不必要的事情； 8、检测 维修结束后，自行检查所维修的项目确认无误后请客户验收。 9、验收 请用户现场验收，如“×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了已，请您试用一下”。用户试用没有意见后应向用户致谢，并请用户在客服单上签注意见。 10、清场 将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，将工具、材料规整放入工具箱,用自带的抹布、方便袋等清理现场,并带走施工垃圾。 11、主动营销 主动留名片、主动提供宣传资料、主动营销。 12、告别 服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。 13、交单 客服人员在客服单上签字，并在及时返回公司后，交相关负责人。并详细填写出工记录单。 三、客服人员服务用语 1、预约时
售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
上门维修服务规定
上门维修服务规定 1、预约 上门服务应提前与业主约定具体时间;若业主失约不应对其责怪,应重新约定时间;若业主因失约而向你道歉时,你应说”没关系,请您再定一个时间吧?”. 2、敲门 有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。 3、介绍 有人开门后，应主动向业主讲“对不起”，打搅了。我是XX 管理处维修员（楼管员）XXX，前来为您服务！“，经业主同意后方可入内。 4、进门 进门后必须换上自备的鞋套。（也可视业主意愿而定） 5、铺布 走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。 6、维修
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？“ 7、整理 修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的赃物、杂物负责打扫干净。 8、讲解 向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。 9、填单 按规定收取费用，同时请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢“”谢谢您的夸奖“、”没关系“、”请不要客气，这时我们的工作！”、为您服务很高兴！“ 10、辞别 工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！“、谢谢您的支持！”、请您多提宝贵意见！“。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说”请您留步！“、今后有问题，请随时联系，再见！”
电脑产品售后服务承诺书
计算机售后服务承诺书 尊敬的顾客你好，感谢你购买我公司产品 本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障（零配件供应和技术支持保障）。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务（必要时可加急响应）。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目（人为损外）： （一）按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务； （二）免费为保修期内出故障的设备提供备机； （三）免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训； （四）免费送货； （五）免费提供定期跟踪维护； 详细服务内容如下： 一、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修： 按国家“三包服务政策”和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。 二、运输方式 在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求； 其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位； 第三、对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封； 第四、货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试； 第五、产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理；
第六、产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。 三、交货时间 在签订采购合同后，我公司与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求，如无特殊情况在7个工作日内交货。 由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知用户单位，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。 四、安装、调试服务 我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。 在安装后机器能正常的运行起来，我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导，确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。 五、完工工期 我公司保证在正式合同签定的工期内完工。如无特殊情况和说明，一般为交货后7天之内。 六、整机免费换货期限 本次投标产品的生产厂家将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，向用户单位提供“三包”服务，细则如下： 1、七日内免费退货 即自产品之日（以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”）起7日内（含），如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择退货、
售后上门服务规范
售后上门服务规范 一、服务要求： 1、接待用户要热情、接听电话要礼貌、耐心给用户讲解； 2、上门服务要准时到达，不能推三阻四； 3、严格按照国家标准《房间空气调节器安装规范》进行安装服务； 4、严格按照空调行业安装、维修工艺及安全规范进行安装、维修服务； 5、严格按照厂家售后服务保修承诺进行三包服务。 二、安装、维修人员上门服务规范要求： 1、上门后，请按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门，严禁大力拍门，用脚踢等。 2、用户开门后，作自我介绍您好，我们是XX空调服务人员，请问是XX先生/女士吗？我们现在进行空调服务，并主动出示证件。用户同意后方可进门。 3、进门前必须穿上鞋套。 4、语言交流，进门后向用户询问产品的安装位置或者使用情况： A、安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全； B、设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及配管走向（安装）； C、认真听取用户的故障现象说明（维修）； 5、交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放。 6、安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需要移动家具时，要跟用户协商，征得用户同意后方可移动。 7、保持手部清洁，避免对用户家物品造成不必要的接触。 8、安装维修时安全操作作业： A、严格按照产品安装维修操作流程进行操作； B、检查室内产品是否安装牢固； C、对证维修，认真检查原因，查找故障，切记鲁莽从事； D、解释故障，维修中出现的问题，向用户做出合理解释，不太清楚的请与公司联系。 9、高空作业： A、安装、维修空调必须使用安全带、安全绳，并要及时检查安全用品合格与否； B、必须注意下面人、物，小心禁止工具花落； C、安装、维修室外机时，必须两人同时在场，用户也可协助处理； D、作业结束后，应对作业现场进行清理。 10、调试产品，教会用户使用产品，向用户介绍空调性能、注意事项及常用护理。 11、征求用户是否还有其他的服务要求和意见。 12、礼貌的和用户说再见。 三、内务： 1、上班不能迟到，下班不能早退； 2、上班要穿工作服，头发不能太长，干净整洁； 3、要积极参加公益活动。
电脑公司售后服务细则
售后服务细则 总体原则： 确保客户满意，减少费用支出，提高服务效率 制度的实施： 由制度由技术服务经理负责具体实施，公司经理监管实施，牵涉到技术服务经理的奖罚事项，由公司经理负责实施。 客户分类： 1、代理商：各县公司，本地分销的公司，有一定业务能力的专业技术人员和业务人员; 2、行业客户：有持续业务的机关和企事业单位; 3、网络客户：除行业客户之外的其他有多台电脑或电脑网络的客户，如网吧、电脑工艺社等。 4、准行业客户：在机关工作，有一定的单位影响力的个人客户或是集团客户; 5、其他客户：除以上客户之外的其他客户，一般为普通家庭用户。 服务的优先级别为：原则上按以上顺序进行;特殊情况下作适当调整，总的原则是：以电脑为工具（赢利或工作）者优先，以电脑为娱乐者次之;电脑故障大者优先，电脑一般故障者次之;多次解决不彻底者优先，首次故障者次之;硬件者优先，软件者次之;品牌机者优先，兼容机者次之。 分用户服务细则： 1、代理商： A、收到公司返货时，要作详细的登记，包括品名、规格、购买时间、故障情况等 等，除县市公司外，要开具返修凭证; B、收到代理商返货后，要在十日内予以解决，十日内解决不了者，要对代理商说 明原因，并给出大致的时间; C、需退货时，如货完好，要于当日把货物交财务和库管走帐、入库;如有故障， 要对公司开具返修凭证，并知会财务和库管人员走帐、入库;需调货时，要与 财务和库管人员协商，有现货时，要当日予以解决，无现货时，要告诉商务人 员订货，并于当日把调回来的货物交库管人员入库，有故障的货物要向公司开 具返修凭证;需故障换新时，要与库管人员沟通，向公司开具返修凭证，以凭 证换新货;需返修时，由服务站自行落实解决。 D、服务站收到新货后，对于本地公司或本地客户，要于当日直接送达，并收回返 修凭证，或是在第一联上由公司负责人签字。对于县市公司，要于当日通知到， 根据代理商的意愿，如允许当日发货时，由服务站自行发出，并连同车号等信 息一起登记清楚，并随货发返修品清单，如想随其他货物一块发出时，要于当 日交库管人员，并要求库管人员签收，库管人员要在发货清单上把此货物登记 注明。 E、帮忙维修者，要报告财务人员，由财务人员付维修费，并由财务按情况向用户 收取，技术人员要遵守财经纪律。 2、行业客户与网络客户： A、要严格执行上门服务制度;不在市区范围内者区别对待; B、要认真填写上门服务回执单; C、现场处理不了的，要带回或与客户约好时间实施二次服务;带回的机器要求在 24小时给用户以明确答复;
售后服务管理制度汇编
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
安装工上门服务规范
上门服务规范 一、上门服务要求 1、仪容仪表规范 仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。 仪容：面部干净、不留胡须及长发/染发。 工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。 2、常用礼貌用语 ①常用称呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼） ②常用敬语：欢迎、请、谢谢、对不起、再见； ③对顾客表示感谢时：“谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等； ④顾客提出请求时：“好的”“请您放心”“我这就为您办理”等； ⑤给顾客带来不便时：“对不起”“不好意思，给您添麻烦了”“这是我们的错，我马上为您解决”等； ⑥当顾客向我们表示感谢时：说“很高兴为您服务”“这是我应该做的”“这是我的荣幸”等； ⑦当顾客向我们致歉时：“没关系”“没什么”“这算不了什么”等； 3、行为规范 ①安装、维修家具时，尽量要求顾客在场； ②提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品； ③不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西； ④不得随意收取顾客小费； ⑤上洗手间等其他工作以外的事务，须征得顾客的同意； ⑥在安装衣柜等较高商品时，必须注意下面人、物，小心工具等滑落； ⑦如顾客有其他特殊要求，不能擅自做出承诺，要及时反映回配送中心，寻求解决； ⑧服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理； ⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。 二、上门服务流程 1、上门服务准备 （1）预约上门时间 ①外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是××先生（或小姐）吗？”，若得到顾客肯定回答后询问：“我们准备在××时间为您送货（或安装）服务，请问您方便吗？”，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。 ②按约定的时间上门，一定要尽可能保证准时到位；如有特殊情况需要及时与顾客沟通，并重新约好上
售后服务管理制度
售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
物业公司便民有偿服务管理办法
物业公司便民有偿服务管理办法 一、指导思想 为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。 二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。 三、便民有偿服务工作流程 （一）、客服中心接待业主 1、来访接待： 客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待： 认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。 （二）、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，
验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。 3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。 4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。 6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。 7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向
维修人员上门服务规范 (1)
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。
电脑售后服务承诺书样本
电脑售后服务承诺书样本 如今电脑产品的售后，很多朋友对此都不是特别熟悉，但对于卖家来说准备一套简单明了的电脑售后服务承诺书是非常有必要的。下面由小编为大家整理的电脑售后服务承诺书，欢迎大家阅读与借鉴。希望能帮助到大家! 电脑售后服务承诺书样本一 尊敬的用户： 感谢您在本公司购买相关商品，为了使您对我们的服务更加满意，在您购买本公司相关商品后，本公司向您承诺以下几点： 1、商品品质：xxxx电脑公司所售商品绝无假货。 2、硬件质保：xxxx电脑公司向您承诺，凡在本公司购买的组装电脑，均享受国家电子类产品三包服务。 3、专业组装：xxxx电脑公司严格按照组装程序及流程进行操作，以保证电脑的装机质量。 4、诚实守信：xxxx电脑公司坚持"以诚信为本、以品质为先"的宗旨。如在商品的售后服务过程中本公司职员有欺骗顾客的行为发生，顾客可以直接对其进行投诉，保证给顾客一个满意的答复。 5、技术支持：凡是在本公司购买组装电脑的客户，如果在使(党员公开承诺书)用过程中遇到任何技术问题，本公司将为顾客提供正确的问题解决方案。 6、售后服务：A、市区内：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;软件提供五次(工作日内)上门服务。
B、市区外(含郊区)：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;软件提供五次(工作日内)上门服务，只收取来回车费。 公司全称(盖章)___________ 业务负责人：______________________ 联系方式：____________ 20____年____月____日 电脑售后服务承诺书样本二 尊敬的顾客你好! 感谢你购买我公司产品 本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障(零配件供应和技术支持保障)。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务(必要时可加急响应)。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目(人为损外)： (一) 按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务; (二) 免费为保修期内出故障的设备提供备机; (三) 免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训; (四) 免费送货; (五) 免费提供定期跟踪维护; 详细服务内容如下： 一、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修：
公司售后服务管理制度
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：
家庭医师上门服务制度
家庭医师上门服务工作制度 1.以个人健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以 社区重点人群为重点，以解决社区主要卫生问题，满足社区居民基本卫生服务需求为目的，提供融六位一体的有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务； 2.坚持预防为主、防治结合的服务理念，提供公益性、主动性、全 面性、综合性、可及性为特点的社区卫生服务； 3.服务对象为：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、 患病人群、贫困弱势人群； 4.社区居民因急重症在家发病，电话呼救时家庭医生、护土必须立 即出诊。由于特殊原因而不能出诊的情况，由接到电话的工作人员联系最近距离的服务站或上级医院立即出诊。因年迈、体弱、产后等不便需在家康复、治疗者，在家属或本人同意下，医护人员按需安排出诊。 5.对80岁以上的老人、患慢性病老人、康复期病人或合同服务签 约的居民，社区医护人员根据需要和预约上门巡诊，了解病人一般状况、用药效果、康复情况，指导其饮食、治疗与康复方法。 6.常规出诊前预约患者，医务人员进人患者家庭前，要征得患者或 家属同意。 7.医务人员提供服务时要体现人性化服务。 8.向患者提供服务的过程、用药、患者的反应以及要求等要做记录。 9.医护人员不能借出诊之机，办私事牟私利，对收取费用必须付给 患者和居民正规收据，严格按标准收费。 合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责： 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范； 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量； 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况； 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理； 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作； 4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作， 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责： 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”； 4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案； 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作； 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
物业维修人员上门服务行为规范
物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1）上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭）； 【二公开】 2）公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 3）公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；【三到位】 4）服务后清理现场到位； 5）服务后检测演示到位； 6）服务后向用户讲解使用知识到位； 【四不准】 7）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 【五个一】 8）佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式 通检服务； 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门维修的内容 有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。 员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10 秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士）， 你好！我是XXX 物业公司工程部的XX,现在需要对X＞设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋（箱）背在肩上,如拎在手中应高于地面一 定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能 将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对 不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意, 工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于**** 的责任, 费用应由**** 负责。超出维修范围或收费的：按照规定,您的**** 出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状 态, 应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况, 并告诉主人正确使用设备的注意事项, 并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。
电脑售后服务承诺书
电脑售后服务承诺书 篇一：电脑公司售后服务承诺书 【第1篇】 xx电脑公司售后服务承诺书 尊敬的顾客你好，感谢你购买我公司产品 本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障(零配件供应和技术支持保障)。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务(必要时可加急响应)。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目(人为损外)： (一) 按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务; (二) 免费为保修期内出故障的设备提供备机; (三) 免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训; (四) 免费送货; (五) 免费提供定期跟踪维护; 详细服务内容如下： 一、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修： 按国家“三包服务政策”和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。
二、运输方式 在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求; 其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位; 第三、对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封; 第四、货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试; 第 五、产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理; 第六、产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。 三、交货时间 在签订采购合同后，我公司与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求，如无特殊情况在7个工作日内交货。 由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知用户单位，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。 四、安装、调试服务
(完整版)产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。
第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公