档案的建立与管理

档案的建立与管理

6.3.1档案管理工作内容

（1）档案的收集

（2）档案的分类和保存

（3）档案的统计

（4）档案的移交

（5）档案的利用

（6）信息的反馈

（7）档案的鉴定和销毁

（8）档案的保密与安全

6.3.2质量标准和操作规程

（1）总则

1）档案工作是一个单位基础管理工作的组成部分，是维护经济利益、合法利益和记录历史真实面貌以及提供信息的一项工作。

2）本公司档案是本公司和国家的宝贵财富，必须全部归档。任何个人和部门不得擅自保管、对外交流。

3）本公司档案工作纳入目标责任管理系统的考核范围，对全公司各部门、管理处进行考核，并纳入公司各类人员职责范围之中，促使各类档案材料的完整和准确，系统和安全，以便开发利用。

4）本公司每个部门、管理处和员工都有遵守国家和上级有关档案工作的法规、公司各项档案管理制度的义务。

（2）档案管理体制

1）档案实行集中管理分类保管的办法。

A、整个档案工作由行政部下属信息中心统一归口管理，同时负责对各部门、各管理处及行政挂靠单位的档案工作进行指导、监督、检查和考评。

B、档案分行政、员工、质量检查、项目、设备设施、财务、环境事务、安保、物流九大类。

C、限于库房面积等原因，人力资源部负责员工档案管理，其余档案由信息中心统一负责管理。

D、单独购买的超过2000元以上的设备，其档案直接归信息中心管理；与工程项目配套的设备，由项目归口部门随项目档案一起整理归档。引进设备应随翻译件一同归档。

2）档案工作在业务上受上级档案部门的指导、监督、检查。

3）各部门、管理处必须有一名兼职信息管理员，负责该部门、管理处的档案工作，对该部门、管理处所有档案管理工作，使公司档案管理形成有机的网络。

4）档案实行部门预立卷制。

（3）档案的来源

要做好物业档案管理在遵循文档自然形成规律的大前提下，物业档案管理有以下基本要求必须做到：

1）及时记录、数据准确、资料详实；不错不漏、帐实相符；妥善保管、查询方便；

2）保证档案的完整、准确、新鲜、安全。完整是对档案的整体性的要求；准确是指档案内容与实际情况吻合，即是原始的记录；新鲜是指档案所反映的信息必须是动态变化的，是最新的客观、真实的记录；安全既包含使档案内容保密，也包括在保管上的安全、妥善；

3）做到“三清”，即物业情况清、业主资料清和服务状况清。

物业档案是指物业管理机构在物业管理的全部活动中所形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图象、声像以及其他各种方式和载体的文件材料的总和。

物业档案的形式是多样的。从载体上看，有纸张、磁带、胶卷等；从记录方法看，有手写、复印、摄影、录像等；从表达方式上看，有文字、图像、声音等；从内容上看，有业主档案、物业档案、服务档案等；从形式与内容的结合方式看，有图、档、卡、册、表、证、软件、声像材料等。

4）工作记录的规定

A、公司所有员工都要做好工作日志、且当日事当日记；

B、各项具体的工作按ISO9001：2000体系做好相关表格的记录；

C、所有记录必须客观、真实、及时、全面；

D、各项记录应有记录时间、记录内容及记录人；

E、各项会议要有记录，由公司或管理处行政人员负责。

（4）档案管理操作流程

1）档案的收集是指将物业管理活动中所产生的资料进行收集，并将有价值的各种资料进行集中的过程。

2）档案的分类、保存是指对收集到的所有档案资料进行系统、合理的分类，并储存于相应的案卷中的过程，其中包括档案卷宗目录的编写、卷内目录的编写、档案密级的设定、档案保存期限的确定。3）档案的电子化是指为了避免档案的遗失、破损，利用计算机信息化的先进科技技术和互联网信息中心，将档案形成电子版材料储存于电子档案库中，既可方便查询、提高工作效率，又对档案的安全性做了一个保障，是档案管理发展的趋势。

4）档案的利用是档案价值的一个重要体现，物业管理者为解决管理过程中的问题时重要的参考和凭证，也是为物业管理者提供客观依据和总结经验教训，找出管理规律的过程。

5）档案的移交是物业公司对下属管理处的一个有效监督，将管理处的管理的真实情况切实的反映到公司的过程，是物业公司了解下属管理处情况的一个有效手段。

6）信息的反馈是指物业公司根据下属管理处的实际情况对管理方式方法进行调整和做出事情处理办法的过程。

7）档案的销毁是为了降低档案保存的成本及保存档案的价值性，应及时对无价值的档案进行剔除，并根据档案销毁程序进行销毁。

（5）档案的分类标准

在物业管理实物过程中，根据档案资料的不同内容，大致可以将档案分成四类，即业主档案、工程技术档案、服务档案和其他管理档案。

业主档案，也称为业主或租业主档案，是在业主入住或进行第二次装修阶段时，建立、形成的与业主实际情况相符的档案资料。一般包括购房合同、业主的身份证复印件、入伙通知单、入伙手续书、业主规约、验房单、业主个人情况登记表、家庭成员登记表及业主的房屋维修档案。

工程技术档案，是在房产建设、租售、管理过程中，与房产开发商或物业管理权移交方就工程建设产权及工程技术等方面形成的原始信息。它不仅包括房产前期开发中的建筑许可证、建筑施工图、各项工程竣工验收资料、交接资料等信息，而且还包含物业投入使用后的租售合同、接管基建项目、设备档案等。

服务档案，是物业管理机构在日常管理中建立和收集的房屋维修档案、设备运行档案、业主接待档案（含投诉与回访记录）等资料以及其他的相关资料。这些实务性的档案汇总是形成档案管理制度的基础内容。随着物业管理水准的不断提升，对于管理服务过程的控制要求越来越高，对于在管理服务过程中可能产生的书面记录、文件资料等档案的管理也越来越受到关注。特别是对于与服务对象的接触中可能产生的记录，比如，业主接待记录、纠纷处理记录等服务内容的这类档案。这些档案资料必须是适时全面的、客观真实的，有利于今后查考或作为凭证的可靠依据。

其他管理档案，一般指的是在物业管理过程中具有管理指导性、行政性的文件资料和内部流转、传递的文字材料的集中，主要是管理处或相关职能部门在日常管理中需要收集和整理的一类档案。通常上级主管部门的有关指令、信息、企业质量手册、程序文件等。

同时，本项目综合性物业的实际情况又可将档案划分为住宅区档案、写字楼档案以及商铺档案三种。之所以这样分一方面是为了更好的整理、处理和利用档案；另一方面是根据我公司对本项目的管理模式总体设想在档案管理中的一个重要体现。

住宅区档案

商铺档案

（6）档案的整理和保存

1）档案的前期整理应由公司行政部或管理处客服部部门负责，即确定档案预立卷。

2）档案的保存程序

A、根据以上档案的分类建立卷宗，即五级档案管理文件，编写卷宗目录；

B、立卷后的案卷应按档案的要求套上硬纸封面或装盒。

C、所有信息在归档保存前确定档案的保存期限、密级以及档案编号，每一卷宗的档案要编写卷内目录；

卷宗目录表：

卷内目录表（存放于每卷档案之内）：

在确定档案的保存期限、密级及档案编号后，将按次序写于一小纸条

上，并贴在档案文件的右上角，档案的编号如下图所示：

档案的保存期限、密级及编号的填写方式：

（1

A、档案用地应做到办公、阅览、库房三分开；

B、存放档案必须用专用柜架，在排列上架时，必须按照类别和保存

次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；

C、底图除修改、送晒外，不得外借。修改后底图应及时归档，要认

真检查其修改、补充情况。底图存放以平方为宜；

D、每年底进行一次档案的清理、核对和保管质量检查工作。对破损

或变质的档案，要及时修补和复制；

E、档案室严格做到“七防”（防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防

尘、防有害气体），要重视消防，严禁吸烟和使用明火；

F、档案室要整齐干净，档案入库要注意防霉、防虫。发现档案发霉

或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理；

G、对于照片、录音磁带、磁盘、光盘等特殊载体的档案设立专门案

卷进行保存。

4）保存期限的规定

A、对企业有长远利用价值的档案应永久保存；

B、对企业在一定时期内有利用价值的档案分别为长期或短期保存；

C、凡是介于两种保管期限之间的档案，其保存期一律从长；

E、保存期限由档案工作领导、档案员和有关业务管理人员共同确定；

F、短期为一年，长期为五年，永久为五年以上

5）使用权限的规定

A、密级分为一般、秘密、机密、绝密四个等级；

B、一般为物业公司及下属管理处员工均可利用的档案，秘密为物业公司相关职能部门与下属管理处相关管理人员方可利用的档案，机密为物业公司相关职能部门领导与下属管理处相关管理领导方可利用的档案，绝密为物业公司副总、相关职能部门领导及下属管理处主任以上级别的人员方可利用的档案；

C、使用权限由档案工作领导、档案员和有关业务管理人员共同确定。

（7）档案的统计

1）档案的统计工作，必须严格执行本公司档案管理和统计的有关规定。

2）档案管理员负责档案管理基本情况的统计，每年一次。

3）统计种类分档案的数量、档案提供利用次数、档案利用效果、档案管理人员情况、档案设备和经费方面的统计。

4）档案管理员平时应认真做好档案的收进、移出、整理、鉴定、保存、利用等日常原始数据的记录和积累，根据数量性、广泛性和工具性的档案，建立科学的报表统计。

5）档案的统计工作要全面准确，保持连续性、不间断，注重做好档

案的统计分析，报送领导和有关部门参考、决策，以提高公司档案管理水平。

（8）档案的利用

档案的利用必须有严格的借阅、查阅程序方可使用档案，以防档案资料的丢失、损坏或机密材料的泄密，档案的利用规定如下：

1）管理处员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

2）文书档案只阅不借；科技档案借出后一周内归还；书籍15日内归还，如需长期使用者，必须在归还后办理续借手续。爱护档案，不得丢失、损坏。所谓档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从档案员管理，在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案只在档案室查阅，保密档案不供查阅。在保证不泄密的前提下，对内对外交流档案目录。

3）电子档案库的利用必须通过公司互联网信息中心的电子权限认证，并在物业公司互联网中心上办理相应的利用手续及程序方可进入电子档案库并查阅相应权限的电子档案资料。互联网信息中心管理员每天对当天的登陆情况及电子档案的查阅情况进行统计，如有档案机密资料从电子档案库泄露，找出查阅人，并追究其相关责任。

4）借出和归还非电子版档案资料时，应办理清点、签名登记手续，由档案员和借阅者当面核对清楚。

5）档案资料如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，

按情节追究当事人的法律和行政责任。

6）调离管理处人员必须清理移交、归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。

7）外单位人员查阅本管理处档案须持所在单位介绍信和本人证件，经管理处档案主管领导批准，办理有关查阅手续后在档案室内阅读。8）非管理处财务人员查阅财务档案须经财务部门主管并经管理处主任批准。管理处财务人员因工作须查借阅的须经财务部门主管批准。

档案借阅表

档案查阅审批表

（9）档案的移交

公司下属管理处应定期将公司所需的档案资料及档案情况说明移交至公司档案库，以便公司了解下属管理处各方面的切实情况及储存具有查考价值的档案资料。下属管理处应将能切实反映管理处各方面管理工作情况的档案资料和有相当查考价值的档案资料，按照职能的划分，将档案信息移交至相关的职能部门，并办理相关移交手续。另一方面，当公司或下属管理处档案员调离或离职时，档案员应提前做好档案的整理和交接的各项手续，妥善移交档案及相关资料。

（10）信息的反馈

我们将“以客户为中心”提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度的满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统，提供高品质的精到服务，不断提高客户满意度。在这一大前提下，我们将建立以客户服务为主导的信息快速反馈系统，高效反馈、处理各方面的信息。

客服信息反馈系统及处理流程图

反 跟 命 督 导 反 馈 踪 令 馈

财务信息反馈系统及处理流程图

反 跟 命 督 导 反 馈 踪 令 馈

办公室信息反馈系统及处理流程图

信息的反馈是实施有效的沟通与完善协调机制的一种有效手段，是公司对下属管理处监督的一种有效方式，使公司与管理处能迅速做出正确的判断和事情处理办法。在物业档案管理过程中，我们建立了以客服为主导的各项信息反馈系统，使信息反馈在各项管理上达到最优化。同时，在信息技术迅速发展的前提下，我们应将档案管理与信息技术相结合，以提高信息反馈的速度，保证信息的时效性。

由此，我们所建立的电子档案库的乃至互联网信息交流平台将彻底转变传统的物业管理模式。在这里下属物业管理处除了及时完善电子档案库，另一方面，每天必须及时将当天的具体情况通过互联网信息中心的办公平台反馈到相关的职能部门或总经理处，使公司能了解下属管理处的真实情况并及时提出相应的处理办法。

（11）档案鉴定和销毁

1）凡是归入档案库并且已超过了原定的保管期限的档案，由档案员提出鉴定销毁申请报告和鉴定计划。

2）档案鉴定工作由档案鉴定小组负责进行，鉴定小组由主管档案工作的领导、档案员和有关业务管理人员组成。在鉴定到某一部门的档案时，须邀请该部门派员参加。日常的档案鉴定工作由档案员负责。3）档案销毁的程序

①鉴定小组应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告并报档案主管领导审批。销毁清单及报告由档案室保存。

②档案销毁时，应请保密保卫部门协同实地销毁，同时，由鉴定小组成员二人以上监销，可送指定的造纸厂打成纸浆或自行焚烧等，并在销毁清册上签名。

③销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的将根据国家和管理处有关规定进行处理。

④做好详细的销毁记录，注明销毁日期，并由监销人签名盖章后，装订成册归入档案保存。

⑤档案销毁后，档案中心应及时调整柜架，整理案卷目录，在原目录上注销，说明鉴定销毁的时间。

档案销毁清单

审批人：审核人：制表：监销人：

（12）档案的保密与安全

1、档案的保密

1）档案管理人员和查、借阅者必须认真学习和自觉遵守保密的规定，正确处理保密与利用的关系。

2）档案的保密材料根据内容分为国家和企业保密两类，企业的档案保密按照实际情况的需求分密级为绝密、机密、秘密和一般四个级别。3）案卷应根据内容及价值正确的划分保密类别、保存期限。并定期对各类档案进行密级审查，凡保密档案已失去保密作用的，有关部门应及时通知档案中心解密，以便更好的利用。

4）保密档案利用的审批要求。

①凡查阅保密的重要的案卷由公司相关领导审批。

②凡查阅跨部门的保密案卷，应由被查阅案卷部门的负责人（经理）或总经理审批。

③凡查本部门的一般档案，只要与本职工作有关，通常不需审批，但

要向档案管理人员说明情况，并进行查阅登记。

④凡外单位前来查阅档案凭介绍信，经总经理审批后方可查阅。

⑤档案卷宗应保持完整安全，不准损坏和拆案卷。如确需拆卷使用应征得档案管理员或相关领导同意。如需复印保密的重复材料，应由相关领导或总经理同意，并注明翻印（复印）件数及处理办法（文件用途及去处）。

⑥严格执行公司档案保密规定，凡属公司重要的会议记录、经济数据、人事材料等均属档案保密范围，不准口谈言传，随意外流，谨防泄密。

⑦档案室和有关各部室存放档案案卷、文件资料的橱、柜箱，均应加锁，钥匙由专兼职档案管理员及指定有关人员专管。

⑧凡发现档案材料遗失或失窃，应及时报告，不得贻误时间，避免造成泄密后果。

⑨凡违反公司档案保密规定，保密档案材料泄密、遗失、造成不良影响和损失等后果的，应视情节按照有关规定给予必要的处罚。

2、档案的安全

（1）防火

①档案中心严禁烟火，严禁危险品进入，并应配备相应的防火、灭火器材。如工作需要确需动火应采取相应的措施。

②使用电熨斗等电器时应注意安全，下班后必须切断电源。

（2）防盗

①档案重地，非因工作需要人员不得随便进入档案中心，更不允许进入库房，违者档案管理员有权劝其离去。

②档案中心工作人员在离开档案室时，必须锁好库房和办公室的门，钥匙严禁外借，未经办公室主任同意不得增配，遗失钥匙应及时报告。

③档案中心应配备和使用防盗器具。

6.3.3信息化管理

在档案管理过程中引入信息技术，把档案管理电子化是优化物业档案管理的有效手段。计算机网络技术的应用有助于我们有计划、有步骤的做到整个公司档案信息资源共享，同时也要充分利用其他信息为档案事业服务。

在实际的操作过程中，档案管理员应在档案归档后，立即在物业公司糊联网中心的电子档案库中进行电子版档案的处理程序，即档案资料的电子化、归入电子档案库及档案保存的电子化。电子版档案的管理与非电子版档案管理的程序基本一致的，是现代化计算机技术在档案管理之中的应用。它既能提高档案使用率，提高工作质量和工作效率。但是，在信息技术应用的过程中必然会出现一些新的问题，我们应制定以下制度来加以控制：

（1）计算机网络运行维保安理

计算机使用，运行维保安理

计算机设备，已成为物业管理公司必不可少的管理使用设备，计算机上储存着物业管理公司许多重要的管理信息。计算机的操作安全尤为重要。

为了合理、安全、高效、有序的进行计算机操作，便于公司能对计算