“宽带、流量资费问题”调研报告

宽带、流量资费问题调查

—以xx为例调查报告

一、调查背景以及目的：

3G和4G的快速发展极大的促进了我国移动通信的发展，在话音业务不断下滑的同时，据工信部发布的统计数据显示，2015年1—2月，我国约户均移动互联网接入流量同比增长75.1%，我国移动互联网接入流量继续呈现爆发式增长，我国正加速走进流量经济时代。用户的期望与运营商现行的资费套餐存在着巨大的差距，因此就引发了用户对资费和网费的不满。

要解决消费者与运营商之前的矛盾，就必须了运营商资费套餐与用户需求之间缺口的具体情况，弄清楚到达两者之间的平衡点到底需要做怎样的努力与妥协，现阶段到底还需要做一些什么，今后重点是进行产品的营销工作还是基础设施的建设工作。

宽带、流量资费问题存在已久，解决这一问题也是通信行业运营商与广大用户的共同愿望，本次暑期社会实践旨在于通过我们的问卷调查和实地采访，了解用户的需要，弄清现存套餐与用户需求的差距，为解答甚至解决这一问题一点的贡献。

二、问卷数据及其分析：

此次社会实践一共发放273份问卷，其中有效问卷共267份，有效问卷中有网络问卷168份，实体问卷99份。由于网络问卷调查范围较广，实体问卷随机性更强，本活动报告将结合网络、实体两类问卷的调查数据进行分析研究。

（一）被调查人员总体情况

数据显示，此次受调查的267人中，男性116人，女性151人。其年龄段分布为20岁以下143人，21—30岁101人，31—40岁7人，41岁以上16人。居住地分布为城市100人，城镇88，农村79人。由此可见，此次调查对象中男女人数相对平衡，籍贯差异也符合实际，但是由于主体年龄段在20岁以下以及21—30岁之间，所以本次的调研结果更倾向于对年轻一代人的研究，其他年龄段的数据则可以作为单项研究作为补充。

（二）用户的总体需求与消费能力的分析

1.用户总体需求倾向的分析

1)调查数据显示，用户使用网络的目的呈现多样化，其中占比最多的三个使用项目分别为看视频、人际交往和浏览网页，另外排在第四的玩游戏占比高达39.7%。由此可见，用户的看视频和玩游戏的需求对网络速度有较高的要求，同时人际交往与浏览网页则对手机流量的多少和手机信号的稳定性提出了更高的要求。

2)在对用户手机套餐内容倾向问题的调查中，用户则表示他们最看中、关心的是套餐的流量包配置，其次才是免费的通话时间、WLAN（WIFI)的使用时间，免费短信的受重视程度居最后一位。由此可见，流量包的配置是一个套餐的重要内容，也是用户与运营商交易的最核心部分。

3)手机网络的使用情况调查的数据显示，现今使用4G网络的人最多，其次是3G网络，最后是2G网络。这表明我国2G时代即将结束，4G时代已经全面到来，3G则在其中起着一定的补充作用。

2.用户总体消费能力的分析

1)根据调查，普通用户一个月在手机套餐上的花费有68.34%的人在100元以下，有27.34%的人花费在100-200元之间，有3.37%的人花费在300-400元之间，有0.74%的用户花费在300元以上。这表明96%左右的用户的套餐资费在200元以下，运营商应该针对这一价位进行详细的套餐规划，满足绝大多数用户的需要。

2)在调查用户认为多少流量足够一个月的使用时，数据反映14.23%的用户认为500M足够使用，39.7%的用户认为需要1G，24.34%的用户觉得需要2G，剩余的21.72%的用户则认为要2G以上的流量才够用。而对于宽带网络，1.49%认为4M宽带已经足够，25.84%的用户觉得带宽在4—8M之间最合适，46.06%的人觉得宽带带宽在8-20M之间最合适，最后又26.59%的用户则表明只有带宽达到20M以上才足够合适。

（三）用户调查反馈

移动：

根据调查数据显示，移动用户感觉自己手机套餐贵的占76.02%，迫切希望降低资费的移动用户占57.46%，希望提高手机网络速度的移动用户占23.53%，希望提高手机信号品质的移动用户占15.84%。针对移动的宽带业务的网速以及网络稳定性方面，65.64%的移动用户持“质量一般”的态度，18.32%的移动用户持“不满意”的态度，仅有16.03%的移动用户持满意态度。

针对移动宽带的价格，59.54%的移动用户觉得价格资费较高，38.93%的用户感觉价格合理。

联通：

调查数据显示，77.78%的联通用户感觉自己的手机套餐资费较贵，62.96%的联通用户迫切希望降低价格资费，18.52%的用户希望提高手机的网络速度，18.52%的用户希望运营商提高手机信号的品质。由于联通宽带用户受调查使用者较少，数据不具普遍性，故在此不做说明。

电信：

调查数据显示，电信用户感觉自己手机套餐贵的占41.46%，迫切希望降低资费的电信用户占

29.26%，希望提高手机网络速度的电信用户占34.15%，希望提高手机信号品质的电信用户占

34.15%。针对电信的宽带业务的网速以及网络稳定性方面，68.11%的电信用户持“质量一般”的态度，20.29%%的电信用户持“不满意”的态度，有11.59%的电信用户持“不满意”态度。

针对电信宽带的价格，58.69%的电信用户觉得价格资费较高，38.41%的电信用户感觉价格合理。

三、现存问题及其分析

（一）民众看高资费的原因

调查数据显示，70.79%的用户认为我国通信行业处于垄断状态，19.85%的用户对我国通信行业垄断与否并不清楚，仅有9.36%的用户认为我国通信行业不属于垄断状态。同时认为当前宽带、流量资费偏高的原因在于市场没有充分竞争、行业垄断的用户占64.79%，认为由于运营商基建需要大量投资导致资费难以下降的用户占13.11%，认为国家相关政策导致资费难以下降的用户占

11.99%，认为是其他原因的占10.11%。

由此可见，虽然我国有三大运营商，但是大多数用户依旧感觉我国通信行业是垄断的状态。

由于通信行业通讯业务涉及国家安全的特殊性，我国的移动、联通、电信三大运营商均是国有上市公司，相应的，在市场竞争方面，三大国有运营商的竞争激烈性就不比私营企业，也就给了广大用户一种资费高的原因在于市场竞争不激烈的感觉。但是在充分肯定运营商竞争对价格的影响的情况下，考虑到我国通信行业正处于快速发展阶段，基础建设仍需大量投资，我们不应该忽略基础建设需要大量投资这一问题对资费价格水平波动的影响，因此在现今情况下资费水平难以下降某种程度上是可以理解的，等国内通信基础设施相对完善，运行商投入成本大幅下降后，相信我国的资费水平自然会有所下降。

（二）三大运营商降价提速问题

前一段时间，网谈40%的用户对三大运营商在李克强总理要求“降价提速”后采取的措施不买账。根据我们的调查，用户分别原因在运营商改革措施没有实际改善用户体验、措施与用户需要贴合度不高和措施收费改革力度不大三个方面，据报道，运营商大都推出了极为廉价夜间流量包，例如移动的省内1G夜间流量包仅为5元/月，这个价格仅仅相当于普通流量资费的十分之一，但仔细一想便知夜间用户大都在家中，而家中大都有无线等，因此夜间流量包这样的降价措施显然是缺乏诚意的。同时，由用户反应，运营商的“降价提速”政策是玩的文字游戏，甚至有一部分是徒有其名的“假宽带”或者“共享宽带”这类宽带虽然表面上价格资费明显降低了，但是实际使用效果并没有得到明显的改善，在“提速不提价”的降价前提下，运营商所谓的“降价提速”也是具有水分的。

另外，相对于三大运营商，我国还存在少部分的民营宽带，相比三大运营商，民营宽带（代表“鹏博士”）具有价格便宜、服务更具人性化、运营成本低

的特点，三大运营商的降价幅度和诚意都受到了民营运营商相应服务的挑战，因此，40%的用户对三大运营商采取的“降价提速”措施不买账也是不无道理的。

四、解决方法建议

1.针对“100元以下”档和“100-200”档两个价格档位制定多元化的套餐，提高套餐的自选性。

2.适当推出一些纯流量套餐，每月期间多进行一些优惠活动。

3.加快实施“月末流量不清零”的改革政策，尽快把实惠落实到民众。

4.基础设施建设提高科学技术的运用，“科技就是生产力”，降低运商的运营成本。

5.三大运营商提高业务服务水平，给顾客留下良好的企业形象，提高顾客满意度。

6.根据用户需要进行相应的服务改善，针对移动、联通，主要是降低流量的资费水平，针对电信，则应该加强基础设施的建设，提高网络信号质量，保证良好的用户体验。

7.针对不同的用户群体，制定不同的套餐，如学生套餐主流量，上午套餐主国内长市漫通话时间等。