员工服务规范手册

员工服务规范手册

护理分册

主编王广华

聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华

副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆

齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞

刘爱玲邵国华陈立

迟迎春贾树范

秘书：熊攀郑德先王春娥

周恩昌

校审：郭景瑞

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前言

医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化

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4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。

编者

2012.8

目 录

第一章 总则 (6)

第二章 员工基本服务规范 (8)

一、医院员工仪容、仪表规范： (8)

（一）女员工 (8)

（二）男员工 (8)

二、员工着装规范： (9)

（一）女员工 (9)

（二）男员工 (9)

三、员工言语规范 (10)

（一）语言优质服务基本要求 (10)

1.语言选择 (10)

2.音调 (10)

3.语速 (11)

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4.语义 (11)

（二）常用的礼貌用语 (11)

1.常用交谈用语 (11)

2.常用的称呼用语 (12)

3.医院员工公共用语 (13)

4.交谈时的注意事项 (14)

四、医院员工仪态、行为举止规范： (14)

（一）举止 (15)

（二）站姿 (15)

（三）坐姿 (16)

（四）行礼（导医） (16)

（五）行走 (17)

（六）手势 (18)

（七）语言沟通 (18)

（八）态度 (19)

第三章 护理人员服务规范 (19)

一、基本服务规范 (19)

二、各类护理人员服务规范 (22)

（一）门诊护士服务规范 (22)

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（二）急救中心护士服务规范 (23)

（三）病房护士服务规范 (24)

（四）手术室护士服务规范 (25)

第一章 总则

一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。

二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工，包括：

（一）管理人员 指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。

（二）医师 指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。

（三）护士 指经执业注册取得护士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。

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（四）药学技术人员 指依法经过资格认定，在我院从事药学工作的药师及技术人员。

（五）医技人员。指我院内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。

（六）其他人员。指除以上五类人员外，在我院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。

三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。

四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。

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第二章 员工基本服务规范

一、医院员工仪容、仪表规范：

（一）女员工

1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床一线医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。

2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。

3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环。

4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。

（二）男员工

1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑

2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。

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3.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。

二、员工着装规范：

基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。

（一）女员工

1.工作服：个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。

2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。

3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿肉色无花丝袜。特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。

（二）男员工

1.工作服：清洁、无皱褶，衣袖、裤管不能卷起。纽扣齐全并扣好，佩戴项链不能露除制服外。

2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。

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3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿深色袜。特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。

三、员工言语规范

（一）语言优质服务基本要求

1.语言选择

根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。

2.音调

语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话声音前半部分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。

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3.语速

语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

4.语义

语义要清楚、精练明确，词语达意。向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。概念清晰、层次清楚。

（二）常用的礼貌用语

1.常用交谈用语

（1）问好类

您好、您早、早上（中午、晚上）好

（2）道歉类

请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决

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（3）接待类

请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来；您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了

（4）道别类

不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健康，祝您早日康复！

（5）特殊问候

新年好、节日快乐、生日快乐

2.常用的称呼用语

（1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。

（2）先生、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、阿姨。（不要直呼患者的床号）。

（3）特殊称呼：经理、主任、老师等

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3.医院员工公共用语

（1）您好！

（2）请！

（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍候。

（6）您需要帮助吗？

（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢！

（10）请配合一下。

（11）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复！

（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进

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的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

4.交谈时的注意事项

（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示收到患者的信息；

（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈；

（3）讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

（4）不要随意打断患者的话，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

（5）在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。

（6）禁止粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

四、医院员工仪态、行为举止规范：

基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。

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（一）举止

全体员工要落落大方，彬彬有礼，在顾客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。

（二）站姿

姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V ”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。

1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

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4.忌：扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙

壁等。

（三）坐姿

轻、稳入坐，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰，歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄大方。

1.上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

2.忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

（四）行礼（导医）

在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语，示意后恢复

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原状。

（五）行走

行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走；要与顾客礼让，让顾客先行。引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动身手示意。

1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

2.行走时步伐适中，女性宜小步。

3.注意：

不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；

几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；

狭窄处主动为患者让道，不可抢行；

走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

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走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。

（六）手势

为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。

请人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。

请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。

（七）语言沟通

与顾客交谈，按照员工言语规范，做到精神饱

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满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到顾客至上，热情有礼。

（八）态度

服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉；面对客户应微笑，眼睛平视对方；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。

第三章 护理人员服务规范

一、基本服务规范

1.以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。

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2.遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行聊城市第二人民医院各项制度规定。

3.尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。

4.优质服务，护患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。

5.廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。