现代旅游从业人员应具备的基本素质

现代旅游从业人员应具备的基本素质

近年来，夷陵区在充分发挥地域优势、大力发展旅游产业上取得了辉煌成绩。例如，2001年被评为湖北优秀旅游县（区）。2003年接待国内外游客高达90.69万人次，旅游业总收入3.6亿元，占全市GDP的11.41％。在不远的将来，旅游业可望成为我区的支柱产业，夷陵区将建设成为中国最富有吸引力、最为发达的旅游区之一，宜昌市将建设成为“世界水电旅游名城”和世界级旅游城市。区二次党代会提出，今后五年，“要努力把夷陵区建设成为长江中上游经济强区、国内一流旅游名区和宜昌市特色新区”的奋斗目标。这说明区委、区政府非常重视旅游，已经把旅游作为战略高度提到了议事日程。旅游业作为全区经济发展的支柱产业之一，要求旅游业率先实现跨越式发展。要实现这种跨越式发展，旅游从业人员的素质起着非常关键的作用。

据统计，目前全国旅游业从业人员600万人，随着中国旅游业的快速发展，实际需要专业旅游业人才800万以上，旅游业人才缺口至少在200万以上。与此同时，专业的公关、媒介、会展等行业开始共同参与这个广阔的市场。旅游行业的职业化变得越来越迫切。由于旅游是一个特定的行业，对从业人员的综合素质要求也是相当严格，不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。优秀的人才不仅会指引旅行社在合法的政策、法规下发展，更会为企业“另辟捷径”创造更多盈利空间。他们能设计完美的旅游线路，在不损害旅行社利益的前提下，最大程度地降低成本。与国内旅游相比，出境旅游不仅要在吃、住、行、游、娱、购等方面提供服务，还要求组团社对各国的语言、货币、法律法规、风土人情、风俗习惯、行业规范等心中有数，并具备与各国领事馆打交道、在国外迅速处理紧急事务等能力，因此对从业人员的要求更高。

现代旅游从业人员应当具备什么样的基本素质呢？我想从人的基本素质讲起。

那么，什么是人的素质呢？

素质的本义是指人们一些先天生理特点，包括感觉器官和神经系统方面的特点以及由此产生的性格、毅力和气质等特征。我们通常讲的人的素质，是从它的引申意义上来说的。就是指一个人的政治思想、文化知识、道德品质、工作能力以及心理、身体等各个方面的因素。一般而言，人的素质主要包括五个方面的素质：

一是政治素质。它是指一个人的政治态度、政治品质以及对国家、民族、社会的根本看法等等，牵涉到人的政治观点、信仰、理想、追求以及民主法制意识、参政议政能力等方面，具有时间性和层次性特点，即不同历史时期有不同的内容，对不同的人有不同的要求。政治素质保证人的素质实施和发展的方向。

二是文化素质。是指人们对自然、社会和主体自身的认识能力、反映能力。文化素质是人的素质的主要内容，它是形成人的各种能力的前提和基础。

三是道德素质。是指一个人的道德理想、道德境界、道德品质、道德情操、道德修养以及道德行为等。它具有社会性、层次性和人类性等特点。道德是维持人类社会必然和必需的东西，也是社会主义精神文明建设的重要内容。道德素质的高低会对人其他方面素质形成、发展和实施产生重大影响。个人的道德素质直接关系着家庭、社会以及整个国家的安定团结。

四是心理素质。是指人的心理对于外界环境的适应能力、反映能力和创造能力等，是一个人精神状态的总和。它包括心理的稳定性、心理的相容性、心理的创造性和心理的时效性等。

五是身体素质。是指人的健康状况、精力充沛状况和身体的适应能力等等。心理素质和身体素质分别构成人的心理基础和生理基础，直接影响和制约着人的各种实际工作能力的发挥。身体强健，才有可能最大限度地发挥人的潜能，调动意志力和应变能力。否则，病魔缠身，神志麻木，其余皆会落空。

这五个方面的素质，可以说是一个人做人应当具备的一些基本素质。作为一个现代旅游从业人员，在这些做人的基本素质方面，还应当比一般人做得更好。

比如，在政治素质方面，作为一个现代旅游从业人员，你必须坚持四项基本原则，要立志改革，勇于实践，开拓创新，不断进取，热爱旅游事业，有高度的事业心和责任感，乐于奉献，不怕吃苦，艰苦创业等。

在文化素质上，你应当知识比较渊博，知识结构合理，具有坚实的文化基础和广泛的辅助性知识，精通旅游业务，能说会写，既要作宣传，又要会管理，自然科学和社会科学知识都要有所了解，摄影、绘画技术也要掌握，达到博而精，全方位发展自己。这就要勤奋好学，善于思考，自学能力强且有科学的思维方式方法。

在道德素质上，你应具备高尚的道德品质和道德情操，服务他人、公而忘私，坚持原则、不谋私利，严于律已、宽于待人，舍己为人、助人为乐，尊老爱幼、与人为善。在心理素质上，你应当开朗热情、谦虚谨慎、情绪稳定，

冷静、理智、坚定、刚强。

旅游从业者拥有光辉的前景，但也有很强的挑战性。旅游行业竞争激烈，部门、岗位越重要，工作强度也就越大，十天半月回不了家是常事，逢年过节更忙得不可开交，这对从业者而言都是考验。在身体素质上，你应当比一般人有更健康的身体，更饱满的精力，尤其是作为一名导游，身体素质要求更高。踏实勤奋、待人有理、善于沟通、知识丰富、精通外语都是从业者的必备条件。对新入行者而言，三五年的艰苦努力进行知识和经验的积累，才有可能成为行家里手，对此要有充分的心理准备。

这是从一般意义上来讲的。但是我认为，作为一名现代旅游从业人员，仅仅具有这样一些素质还是远远不够的。除了这些做人的基本素质外，还应当具备更高的素质，做一个复合型的人才。

对于复合型人才，中国学者提出了10个方面的素质要求，或者说是标准：（1）、积极肯干，但不蛮干。（2）、人际关系融洽，不以我为中心。（3）、兴趣广泛，知识丰富。（4）、外语出色，乐意接交外国人。（5）、行动迅速，包括食、睡、变。（6）、迅速适应并热爱异国他乡。（7）、意志坚定，富有忍耐力。（8）、深谋远虑，但不优柔寡断。（9）、善于安排和处理好家庭关系。（10）、身体健康，精神焕发。

外国学者英格尔斯则提出了12条标准：（1）乐于接受新事物。（2）准备接受社会的改革和变化。（3）思路广阔，头脑开放。（4）注重现在和未来，守时、惜时。（5）强烈的个人效能感。（6）有计划的工作和生活。（7）尊重知识。（8）有可依赖性和信任感。（9）重视专业技术。（10）选择离开传统所尊敬的职务，敢于提出挑战。（11）相互了解、尊重和自尊。（12）熟悉生产过程。

美国哈佛大学在《零点项目》中，提出了多元智能理论。这种理论认为，人有7种智能，要综合开发和培养人的7种智能：（1）数理逻辑分析智能。（2）语言技巧智能。（3）音乐智能。（4）身体运动智能。（5）空间位置智能；（6）人际关系智能。（7）认识自己的智能（自知者明）。

中国还有一些学者提出，在这些基础上，还要具备人文素质，即怎样做人的素养。有些学者指出，作为中国的大学生，不读《老子》、《论语》、唐诗、宋词、《红楼梦》，你可以生活，可以赚钱，但是，绝对不可以脱俗。所以，现在全国所有的大学都在加强人文素质的教育和培养，并要求学生读中国的经典。例如《老子》又名《道德经》，北京大学把它作为学生必读的第一本书；清华大学把它作为学生必读的第二本书；科学院院士、华中科技大学原校长杨叔子提出，外国许多大学规定，博士生必须背诵《圣经》才能授予博士生学位，我的博士生必须背诵全部的《道德经》和部分《论语》才能授予博士生学位。

这些都说明，21世纪的人，必须是复合型人才。作为一个21世纪的旅游从业者，则更必须要成为一个复合型的人才。要使自己成为一个复合型的旅游业方面的人才，除了上面讲的这些要求外，还必须做到“四个要”。即要有世界眼光；要有创新能力；要有系统思维；要有新的理念。

第一、要有世界眼光

中国已经成为世界最主要的旅游目的地和客源国。旅游业已成为中国社会新的经济增长点。中国旅游业总收入正以年均约12%的速度增长，高于同期国内生产总值7%左右的平均增长率。更为重要的是，作为中国最早对外开放的产业，中国旅游业已经与世界旅游业密不可分，成为世界旅游业发展的重要组成部分。看金色三峡，观银色大坝；跳巴山歌舞，品大溪文化。三峡宜昌，正一步步带着繁荣走向世界。宜昌正在成为渝东鄂西的旅游、商贸、文化中心。举世瞩目的三峡工程激活了宜昌旅游市场。宜昌已有旅游直接从业人员5万多人，间接从业人员达23万之众。旅游市场的火爆，也使宜昌导游队伍空前壮大。有资料表明，宜昌现有挂牌导游人员1020名。围绕建设国际旅游名城的战略目标，宜昌已开始向旅游休闲度假目的地转变。可以这么说，宜昌正在吸引世界的眼球。作为宜昌的旅游从业人员，我们一定要有世界眼光，要把宜昌旅游业放在整个世界旅游业的大格局中来思考、来经营、来策划。绝不能坐井观天，作茧自缚，划地为牢。

第二、要有创新能力

人类的历史就是一部不断创新的历史。由于创新，人，体验着自己生命的价值，同时，又推动着人类社会的不断进步。1999年江泽民同志在全国技术创新大会上指出：“如果不能创新，一个民族就难以兴盛，难以屹立于世界民族之林。对于这个问题，不仅领导干部要有很强的政治意识，而且要使全社会都树立这种意识。”

人类社会已跨入崭新的21世纪，以科学技术和人才竞争为核心的综合国力的竞争日趋激烈，谁在这场竞争中争取主动，谁就会赢得21世纪。当今社会发展，正从劳动、资金密集型迅速向知识智力型转化，在这一历史进程

中，什么是决定因素呢？党的十五大指出：“人才是科技进步和经济社会发展最重要的资源”，“培养同现代化要求相适应的数以亿计高素质的劳动者和数以千万计的专门人才，发挥我国巨大的人力资源优势，关系21世纪社会主义事业的全局。”也就是说，只有拥有众多具有创新精神和创造性思维能力的人才，才是经济竞争、综合国力竞争成败的决定性力量。

宜昌地处三峡，人杰地灵。建设与三峡工程相匹配的现代化、世界级城市，使我市真正成为世界最大的水电基地、全国一流的旅游名城和长江沿线重要的经济强市，这个宏伟蓝图的实现，关键在人，在于拥有大量富有创新精神的、高素质优秀人才。这其中当然也包括一大批富有创新精神和高素质的优秀旅游从业人员。

关于创新能力，美国劳工部对青年提出了5个方面的要求：（1）能够确定、组织、规划和分配资源。（2）能够正确处理人际关系，善于协商和为他人服务。（3）善于获取、评价、处理和组织交流信息。（4）有系统观念和能力，善于理解、监督、改进、设计系统。（5）能够运用多种技术进行工作。

中国一位青年女学者王小平提出了十种能力。这十种能力包括三大根本能力、三大枢机能力和四大黄金能力。三大根本能力：一是学习能力——人生进步的动力。二是思维能力——整个智慧的核心。三是创新能力——所有天才的资本。三大枢机能力：一是谋划能力——四两拨千斤的关键。二是交际能力——团结力量的诀窍。三是说服能力——不战而胜的法宝。四大黄金能力：一是自知能力——明智的基点。二是自治能力——万能的支点。三是合作能力——打天下的秘诀。四是组织能力——将将的本领。

第三、要有系统思维

所谓系统，系统论创始人冯.贝塔朗菲认为，“处于一定相互关系中，并与环境发生关系的各组成部分（要素）的总体（集）”；钱学森认为，“由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体”。系统具有四个特征：一是系统是由多个部分或者说要素组成的；二是系统是一个有机的整体，各个部分或者要素是相互作用、相互依赖的，每一个要素都是“缺一不可”和“牵一发而动全身”的；三是系统在时间和空间上都是有限的；四是系统整体具有不同于其他组成部分的特殊属性、功能和价值，它们是在与其他系统的关系之中体现出来的。系统思维的观点是符合马克思主义关于事物是普遍联系的这个基本原理的。作为一个现代旅游从业人员，要学会用系统论的观点来观察和处理问题。比如，对旅游行业的现状怎么看才不至于失之毫厘，谬以千里？

人们常说，旅游行业是一个朝阳产业，现在经济发展了，人们丰衣足食之外肯定在家呆不住，想出门走走，再加上现在国家对出境游政策的放宽，以及2008年北京召开奥运会这个巨大商机，无论是走出去的还是走进来的游客都会越来越多，旅游行业的前景毋庸置疑是光明的。但我认为旅游行业也是一个很脆弱的行业，比如非典期间，整个旅游市场基本停顿了，再拿出境游来说，风险因素就更多了，好不容易开发出来的线路，一场传染病或者台风或者政局动荡，所有的努力就都白费了。

我们有些人虽然懂得这一点，但一碰到具体问题往往又忘记了这个基本原理。记得好象是去年吧，有一个报道，说是在黄金周，为了维持旅游景区的秩序，把我们的警察给累死了！这暴露出一个什么问题呢？就暴露出我们在经营旅游业的时候，缺乏系统思维。客观的说，现代旅游业的发展对外部环境的依赖性较强，属于较为敏感和脆弱的产业。旅游业主要包括饭店业、旅行社业、旅游景区开发经营和旅游车船服务业，是新兴的朝阳产业，在国际服务贸易中占有重要地位，它与食、宿、行、游、购、娱等行业，特别是金融、信息、餐饮、零售、交通业具有较高的产业关联度，是一个“牵一发而动全身”的系统。

第四、要有新的理念

为说明这个问题，我举一个例子。据《人民日报》报道，今年五一假日期间，陕西省华山景区下起了暴雨，天气骤冷，成千上万游客遇到了意想不到的困难。这本来是景区的管理者和经营者表现职业道德、体现爱心和展示时代风貌的机会，但是，该景区的部分单位和个人借机哄抬物价、刁难游客——御寒大衣的租金由平时的20元涨到了每件200元；游客避雨，每人要交20-30元的“避雨费”……华山景区某些单位和经营者的做法，实在令人汗颜。文明社会的经营者不但平时不可以宰客，而且遇到特殊情况、意外事故，还应该不计私利，帮助自己的服务对象摆脱困境，以体现崇高的职业操守，赢得客人的信任和尊敬。可惜，大名鼎鼎的华山景区的某些人，目光实在是太短浅了。为了多赚几个不义之财，他们抛弃了信誉、信义、职业道德和游客的信任，把自己钉在了哄抬物价、刁难游客的耻辱柱上。这是多么的不值得！

我们不要认为这只是陕西华山景区的事。如果用系统思维来思考，它实质上反映出了我国整个旅游行业普遍存在

的服务理念问题。陕西省假日旅游指挥中心发现这件丑闻后，已经要求有关地区的领导严肃查处此事。究竟怎么查？查出来后怎么处理？人们拭目以待。但是，除了查人、查事，还应该查一查我们的相关理念。

第一，教育的理念要查。几年来，对涉及旅游的从业者，进行过无数次法制教育、职业道德教育，形式也是“丰富多彩”的。为什么一遇到具体事情，这些教育就都不管用了呢？是我们的教育方法过于程式化、简单化，还是教育的理念有待于改进？如果教育的目的没有达到，旅游从业人员的素质没有得到提高，那么出现哄抬物价、刁难游客的事情就不足为奇了。长此以往，我们的服务水平就会与经济发达地区的差距越拉越大。

第二，接待的理念要查。华山景区出现如此丑闻，那里的领导推脱不了责任。陕西、华山，如今已经名扬天下，许多外宾、贵客都会光临那里的名胜古迹。对他们，当地的领导肯定是筹备得仔仔细细，策划得天衣无缝。这自然没有什么不对。那么，对我们自己的老百姓，对普通的游客，为什么就不能像对待外宾、贵客那样用点心呢？在一个法制社会，对各类人群的服务差距，应该是越来越小，而不是越拉越大。差距太大，不符合现代社会公平、公正与和谐的原则。我的一位朋友曾经去北欧访问，那里的饭店、宾馆、旅游景点，对所有的人都一视同仁。外国领导人来访，也没有什么警车开道。老百姓的车与高官显要的车一样在马路上平等地行驶。而我们某些旅游景点的接待理念和程序安排，却往往不是“以人为本”，而是“以规格为本”、“以官为本”。领导来了、外宾来了，接待得比谁都热情，让人感动、难忘；老百姓来了，自费旅游者来了，却不当回事，还要想办法提高门票价格，甚至要收“避雨费”。这是多么大的反差！华山景点出现的问题，绝不是孤立事件，是很多官员落后理念在工作中的真实体现。

第三，黄金周的理念要查。对许多旅游景点来说，黄金周好像就是为了赚钱。“黄金周收入多少多少亿元”，往往是新闻媒体报道的热点。合理赚钱没有错，但是钻到钱眼儿里就过分了。温家宝总理讲过“穷人的经济学”。中国还不富裕，老百姓还不能拿出更多的钱随心所欲地用到旅游、娱乐等方面。一年中几个长假，他们是节衣缩食省下钱，为自己或者孩子找个快乐。我们的地方政府、旅游管理、交通运输、商业饮食等“有关部门”，难道就忍心趁机宰他们一把？难道就是要把黄金周变成宰人周吗？在这方面，杭州市应该成为正面的榜样。他们全面免费开放了西湖周边的公园，24小时让来杭州旅游的老百姓看到美丽的西子湖。相比之下，华山宰客，就显得那样的低级和无情了。