前台常见疑难问题处理

1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。

２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。

３.如客人不罢休，可借故暂避。

2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理

答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。

２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。

３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。

４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

3.遇到刁难客人怎么办

答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。

２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

３.尽力帮助客人解决难题。

４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。

4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话

答：１.铃响三声内接听电话。

２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。

３.认真倾听，作好笔记。

４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。

５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

６.保持端正的姿势。

5.免费房要求延住如何处理

答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。

２.或进办公室联系相关人员确认此事。

３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。

6.在工作中，自己心情欠佳怎么办

答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。

３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办

答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。

２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。

8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理

答：１.先向相关人员了解情况。

２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。

３.根据行李上的一些线索查找失主。

４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。

５.失主来认时要认真核对，写下收条。

9.客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办

答：１.处理此事的原则：有礼有节，不卑不亢。

２.分清情况，区别对待。无意的，不与计较。恶意的，建议客人心平气和的商量解决问题。

３.员工不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

10.客人要求开房门如何处理

答：1与客人确认证件号码或生日，如核对无误可为其开门。

2如无法核对，请客人说出房型，及房间行李的种类颜色等。

3请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间，确认行李种类颜色等是否属实。

11．客人要求使用美金作为押金

答：1.说明饭店不收美金作为押金，且本酒店未得到授权兑换外币，建议客人到中国银行兑换外币。

12.客人要求用一个身份证开2间以上的房间

1.告知客人公安局规定一个证件只能开一间房.

2.如客人没有其它人的证件可先开一间房并交足两间房的押金,等

其朋友到店时再开别一间,我们登记会很快,不会耽误客人的时间.

13.房价保密的房间,客人询问房价.

1可告知客人与旅行社或翻译联系.

2如客人执意要问,可告诉客人前台执行价.

14. 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；

（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；

（3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一趟作好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

（4）确认费用如何付。

15．酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住客拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法即能让客人交出酒店物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪

答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；

（2）请客房服务员再次仔细查找一次；

（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。

或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；

（4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；

（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

16．如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理

答：（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；

（2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料；

（3）未能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；

（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

17．客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金，退房时要求退现金如何处理

（1）向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相应的金额，并未正式划入酒店帐户。

（2）结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动退回信用卡。

（3）客人可向银行查一下交易记录，记录可显示实际消费的金额，并没有其它款项从卡中划出。

（4）饭店不会在客人卡中多划一分钱，请客人放心。

18．以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理

答：（1）原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是往求客人意见才安排房间的；

（2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；

（3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；

（4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；

（5）若是淡季或该客人曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。19．客人经本地公司办理的预订入住两天，在总台办理入住手续时，预订单上是一天，此时酒店用房十分紧张，你作为接待员应如何处理

答：（1）首先道歉稳定客人情绪，在同类房较紧张的情况下，可建议客人次日换房并给予适当折扣；

（2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建议其

入住其他酒店；

（3）如责任在代定公司，而该公司与酒店关系良好，接待员可请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之

间长期良好协作，有时代定公司也会主动承担责任，便于

今后长期合作；

（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法为客人解决难题。如果实在无同类房，可给予房间升级，这样做，

即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉，一举两得。

但事后酒店也应查明事故出现的环节，并给予责任者相应

的处罚以弥补损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。

20.一位外宾定了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费，客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位

同事会在今天继续住此房，你将如何处理

答：（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；

（2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；

（3）问他的信件该如何处理；

（4）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付；

（5）更改资料，原住客的资料一般要保留。

21．自称总经理的朋友要打折而你并不认识他，怎么处理这件事答：让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何口讯或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给你一个满意的价格。然后第二天询问一下上级或总经理，如果的确是总经理忘了通知，那么，这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二天结账时，给他一个普通的常客优惠价，相们客人也会很乐意地离去。

22.要求打开长途电话，而所交押金不够，怎么办

答：请示前台主管，了解此客人的信用程度，如此客人是常客，或是公司协议客人，信用较好，可考虑先给客人打开长途电话，稍后再交押金，或结账时再一起结算。

23.客人由旅行社代订酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达，离开日期，怎么办答：（1）安慰客人；

（2）问清客人的姓名，旅行社名称，团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找；

（3）若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找；

（4）如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。24．团体入住时没有团体签证，怎么办

答：（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。

（2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。

（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证

件，按要求填写团体入住登记表。

（4）若是团体签证遗失，则由领队和陪同到有关部门补办。25．一位姓陈的非住客对你说，住在你宾馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客应怎样处理陈先生的要求

答：（1）对陈先生表示同情；

（2）向陈先生解释，未经住客的同意是不能将其房号告知外人的；

（3）建议陈先生通过法律的途径解决；

（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；

（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同时注意往客的消费情况，防止逃账。

26.一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这次便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释

答：（1）门市价与旅行社的合同是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为酒店销售大量的房间，故有较大的优惠；

（2）由于客人入住过多次，可视情况给予一定的优惠。

27．当发现客人不懂使用我们的设备怎么办

答：（1）不能嫌弃客人；

（2）耐心向客人说明用法；

（3）如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。

28．一客人来登记入住，说他是游行团的客人提前一天到达，所以没预定，当时酒店尚有空房，你应如何处理

答：（1）先按散客形式安排客人入住；

（2）向客人讲清房价的差异；

（3）问清团号，在团单上注名该客人已入住；

（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；

（5）做好交班，以便第二天更改有关资料。自爱团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

29．作为一个有经验的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么

答：（1）原则上根据客人要求和酒店房间状况来分；

（2）有特殊要求的客人预分房；

（3）重要客人预分最好的房间；

（4）团体房应预分，且尽量集中；

（5）敌对的客人不要分在一起；

（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层；

（7）考虑离开宾馆客人与到达宾馆客人在时间上的衔接；

（8）考虑客人禁忌的数字。

30．客人到了退房日期但仍末离去，总台服务员应如何处理答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离开宾馆日期；

（2）注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；

（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；

（4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒店；

（5）对托扰客人表示歉意，并更改有关资料。

（6）请客人到前台办理想关延住手续。

31．客人入住20分钟后要求退房，称没进去过要求不收费。

答：（1）与 HSKP 确认此房是否未用。

（2）请示前台主管或值班经理，是否收取房费。

（3）将HSKP查房结果告知领导以便做出判断。

32．一客人在填写登记卡时，只登了姓名而不愿意填写其他内容，说他可以交一大笔押金，酒店安全信任他，对此应如何处理

答：（1）向客人解释，人住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；

（2）填写登记卡有利我们为客人提供良好的服务；

（3）如果客人不想让外人知道他的真实身份，我们可以对客人的一切资料保密；

（4）如客人嫌麻烦，可以解释是我们为其填写相关内容；

（5）做好客史备案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。

33．王先生付了两个朋友的押金，但朋友未结账，酒店规定王先生要

付所有的房费，而王先生不愿意付所有的房费，你如何处理答：（1）和王先生商量，请王先生当场跟他的朋友联系一下，由酒店方向他们说明由谁付费的问题，如他的朋友答应日后

来付，可请求王先生刷一下信用卡或预付相应现金作为抵

押；

（2）请王先生把他的朋友的房费全部付清，同时请他与朋友联系，约定他们来付账的日期。

34.住客来报，其酒店保险箱的钥匙不见了，你应该如何处理

答：（1）先在酒店内查找；

（2）若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对；

（3）核实无误后，请客人按规定交付换锁费用；

（4）请锁工当着客人的面破锁开箱；

（5）开箱后，请客人清点物品，可为客人换另一保险箱寄存35．一客人中午来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应该如何处理答：（1）向客人道歉，说明退房时间是14：00AM，所以很多房间还未来得及整理；

（2）建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或发欢迎饮品券请客人边用软饮边等候，我们马上通知服务员尽快打扫房间；

（3）房间打扫好后立刻通知客人，并对客人的合作表示感谢。36．客人自称在旅行社订了房，且预付了全部费用，但我们一时又查不到预定资料，你应该如何处理

答：（1）向客人了解详细的订房情况；

（2）进一步检查是否我们漏订房；

（3）客人若有另外的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情况可先安排客人入住再与旅行社联系确认；

（4）若客人无任何凭据，且先与旅行社确认是漏接，还是订了别的酒店，然后在让客人入住，并请客人谅解。

37．一位客人说他今天离馆,但过几天还会回来,想保留现住的房间,你应如何处理

答: (1) 问清客人是否照付外出几天的房租;

(2) 如照付,请客人交纳房租,保护好客人房间内的行李物

品,贵重物品则请客人带走或放入保险箱寄存;

(3) 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回宾馆的确切

日期,做好订单,注明房号;

(4) 做好交班,此房间只可分给在原住客人返回宾馆之前

就离开的客人.

38.一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你馆，你应如何处理

（1）客人付清欠款在入住，但要注意语言技巧；

（2）收取该客人的消费保证金；

（3）注意此刻的动向，防止再次逃账。

39．一位客人要求查信息保密的客人在几号房如何处理

（1）告知客人没有此客人登记入住的信息。

（2）如客人肯定此客人就入我酒店，车就停在停车场，可告知根据电脑显示没有此客人记录，也许他用别人的名字登

记，我们就无从查起了。

40.某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及他公司的致敬信，以示庆贺该客人的生日，你如何处理

答：（1）多谢客人对我们的信任；

（2）问清其详情的具体要求；

（3）确认对方如何付款；

（4）安排接车及放置鲜花水果及致敬信；

（5）宾馆对住客表示生日问候。

41．一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理

答：（1）婉言拒绝其入住；

（2）请保安人员将该客带离公共场所；

（3）联系派出所帮助处理。

42．王先生电话订房住五天，填入住登记只住一天，住了一天后又说再住四天，但客房已被卖人朱先生，当时酒店已客满，你怎么处理

答：（1）让王先生和朱先生都来入住，酒店用加床，腾出酒店自用房或打扫出轻微损坏房等措施挖掘其内部潜力，让两位客人都

满意；

（2）酒店已预订类客人中找好商量的客人，在他抵达后安排他去别的酒店入住，并提供交通及其它方便，也可以给予一定的

补偿。

43.你的工作范围内突然起火，你应该如何处理

答：（1）不要慌乱，立即报火警，并视火势及时处理；

（2）若火势较小，可利用灭火器材将火扑灭。

（3）若火势较大，应迅速报告单位领导及火警。待领导指示处理。

44．一位著名人士入住酒店，某人自称是某报社报者，他要求知道客人的房号，并想对其采访，对此你应如何处理

答：（1）婉言谢绝告知房号，并解释有关规定；

（2）请该记者出示有关证件，核实身份：

（3）联系接待部门或客人的助手，随从，请他们安排；

45．客人说把钱包丢在房间里了怎么处理

答：（1）请客房部再次仔细查房，如找到告诉客人，若找不到也告知客人，并告诉客人我们又再次查房，但客房实在没有，请他

回忆是否放在别外；

（2）通知保卫部陪同客人一起去房间查找。

46．一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理答：（1）记下客人的详细要求；

（2）提醒客人明年的房价有可能变化；

（3）请客人留下联系方式，到时好确认。

47．一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生晚点才能到达，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理

答：（1）查清李先生有无交待；费用如何支付。

（2）如李先生无交待，在有房间的情况下，可请该客人另开一间房；

（3）与李先生联系确认，并告知客人需先交纳相应的押金方可开房。

48．董事会成员订房，房间禁关撤，客人要求挂餐费如何处理

答：（1）告知客人此房间前台目前接到的通知是只承担房费。

（2）如客人有异意，告知客人我们没有接到领导通知不便擅自作主。

（3）如客人执意要挂入房帐，与总经办联系确认可否挂帐。49．酒店房间的地毯被烧了一个洞怎么办

答: 告知客人酒店的查房制度非常严格,在你没有入住以前房间物品是在无损坏的情况下才让你入住的.由于这块地毯的损坏,此房将被列为维修房,希望客人能理解酒店的损失和难处,并进行相应的赔偿,同时也希望客人能经常光临本酒店，我们将会给你一个优惠价.

50．客人在旺季订了房间没有准时到，客房已卖出，你如何处理（1）向客人致歉；

（2）立即打电话联系其他酒店，为客人订同一档次的客房。

如无房，尽量在酒店内部挖潜力解决；

（3）与客人协商可否先住更高层次的房型，一但有相应的房型就为其换房。

（4）如客人同意做好交班，如次日有房为客人换房。

51.客人凌晨入住，要求算第二日入住。

答：（1）向客人解释根据国际酒店规定，次日凌晨6：00入住方可算第二日入住。

（2）且客房是提供给客人过夜使用的，因此我饭店也实行6：00入住算次日入住。

（3）饭店的收费标准也是以房/夜来计算的。

52．在为客人办理入住登记时发现今天是此客人的生日。

答：（1）向客人祝贺生日快乐。

（2）立刻通知大堂经理，并告知客人由于今天是他是生日，酒店会免费赠送客人一块生日蛋糕以示祝贺。

（3）说明我们蛋糕是现做的所以需求半小时左右才可以送到客人房间。请客人稍候。

53．客人打电话说他病了。

答：（1）对客人表示慰问。

（2）介绍距离酒店比较近的有资质的医院给客人。

（3）通知前台主管或值班经理进行后续处理。

（4）如果客人执意要求酒店代为买药，需要本人手写的书面授权。

54．客人延住时说钱包被偷，没钱延住。

答：（1）询问客人钱包在哪里丢失，我们可协助其报警。

（2）请客人联系亲戚朋友可否先为其垫付。

（3）也可联系其家人将钱汇到酒店帐户。