物业保安服务要求

1、安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。

2、有序

在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

3、亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有”远亲不如近邻”的感觉。

4、形象

保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

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物业服务保安管理制度及工作要求

目录一、保安岗位工作要求二、办公楼门岗岗位职责三、办公楼门岗工作要求四、巡逻岗岗位职责五、巡逻岗岗位工作要求六、综合服务楼保安岗位职责七、综合楼保安岗工作要求八、物业保安主管岗位职责及要求九、交接班管理制度十、保安员内务管理制度

保安岗位工作要求一、形象要求： 1、不蓄长发，不留胡须，不戴耳环、手镯、项链，不留长指甲，保持指甲干净。 2、着装整洁、无污迹、油迹、无异味，平整、挺括、无皱褶，完好无损、不开线、不掉扣，着装时应扣好扣子、不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 3、坐姿、站姿、走姿规范，不允许架二郎腿、歪头趴坐。二、素质要求： 1、掌握保安基本业务知识，做到知法、懂法、守法，尊重业主，文明执勤。 2、对待工作认真负责，有较强的工作责任心。三、服务态度要求： 1、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。 2、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 3、热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 4、耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 5、平等：一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。四、日常礼貌要求： 1、对业主和客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 2、尊重业主的习俗和习惯，不品头评足，按业主要求和习惯提供服务。 3、严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。 4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 5、主动为业主和客人提重物，爱护业主和客人物品，轻拿轻放，不翻动业主和客人物品。 6、同业主和客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断业主和客人谈话。 7、不说对业主和客人不礼貌的话，不做业主和客人忌讳的动作。 8、服务区域内高层管理人员（管委会领导、南港开发公司领导、资产公司领导等）和其它重要管理人员通过时应敬礼。

物业品质管理办法

物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。一、目的强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。二、适用范围适用于物业公司所有部门服务质量的考核。三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。四、基本内容 1、处理流程（1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。（3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。（5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。（6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。（3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉（1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。（2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能；项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况

物业管理日常工作服务内容

(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; （3）住户装修管理；（4）车辆管理；（5）客户档案管理； 2、安全保卫（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；

5、水、电设备的管理、维护（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程；（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

物业管理保安方案

物业管理保安方案保安部工作建议随着写字楼不断向大规模、超高层、智能化发展，写字楼内部工作人员多和外来办事人员多，治安保卫工作难度大的特点，一是必须掌握写字楼各层承租单位和人员情况，掌握楼内重点要害部位。二是定期检查办公楼的安全设施，检查承租各单位安全治保措施落实情况，对监控设施经常进行维修、保养，监控室要24小时有人监控。三是对写字楼车库、地下室、电梯间、通风口、卫生间、水房等部位要做到安全防范，发现问题，及时处理。四是对写字楼周围坚持24小时巡逻制度，对外来办事人员实行验证登记制度，根据广电科技园特点作出以下建议 1、人员编制：31人（包保安主任在内）如办公楼需要服务另加 2、岗位安排：正副班长2个、大门岗2个、巡逻1个、西南岗1个、西北岗1个、监控1个、车场收费1个、替休1个，每班10人、三班30人 3、待遇要求：8小时制，保安员1100-1300元，班长1500-1800元，主任2000-3000，根据不同地理位置决定 4、其它福利按公司规定执行 5、保安部职能（秩序管理、治安管理、消防管理、服务、控制损耗）

1、保安部对治安、消防、秩序管理工作中，将导入5W管理理论（管什么、为什么管、谁管、什么时候管、在那里管）使保安部日常管理更具针对性，管理思路更清晰、明确。 2、保安部秩序管理、治安管理、消防管理对象（内容）：人：外来小商贩、拾荒人员、派发传单人员、孩童管理、施工人员、外来闲杂人员、机动车辆、治安事件防范。货：占道经营、扶梯、客梯禁止运载货物管理。火：禁烟管理，消防通道、安全出口、消防设施旁物品堆放管理、商铺内电器防火巡查管理。车：广场外围经营运输车辆,三轮车及商场内小拉（推）车乱摆放管理。 3、加强内控：巡逻岗对公司公共区域以下内容进行排查：公司设备、消防设备、装修单元、空置单元、人员物品、通道是否畅通、物品放行、消防报警、外围巡查等。 4、服务：有效接待客户的咨询、投诉、处理突发事件、为客户提供帮助等。通过初次接触广电科技园发现问题如下 1．门岗两女保安不够严肃活泼 2．巡逻敬礼不够规范。 3．卸货区提放物品不够规范，比较乱。 4．施工工地要做好安全防护巡查监督。 5．岗位描述：

谈物业管理服务品质的评价

谈物业管理服务品质的评价一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是： 1.员工流动率高。公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2.教育训练物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边

浅谈物业管理工作中如何提升服务水平

浅谈物业管理工作中如何提升服务水平作为城市发展建设的一个主要发展力量，物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。在现有的物业居住区内常常会出现公共部位破损严重、环境卫生脏乱差、物业管理人员服务水平不高、群众的生活困难得不到根本解决等现象，影响了物业事业的正常发展，造成了人们对物业管理服务工作的误解和不公正的对待，甚至于发生了民事纠纷，业主与物业之间存在一定的矛盾。物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远；突出服务，管理基础较弱，就会造成管理与服务工作的脱节，广大业主的基本生活得不到保障，物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸，物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘，经常造成物业管理企业的连年亏损。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使广大的业主得到满意、舒适的生活空间。现在，市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式，缺乏经营服务意识，易造成业主投诉多、欠费多乃至被业主委员会辞退的现象，为此，我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨，提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，迎合业主需求，把握市场机遇，发展壮大我们自身的物业管理企业。一、服务在物业管理企业管理中的重要性。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作台当中，服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。 1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。虽然，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，不能使业主满意，例如拆迁问题、硬件设施不全等问题，但是，物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度，既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的，积极为业主提供解决问题的方式和方法。这样，我们的服务做到位了，就会得到广大业主的满意，业主对我们工作满意了，我们就会更加在其他工作上下工夫，将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。

镜湖半岛物业小区保安服务方案

镜湖半岛物业小区保安服务方案一、服务指导思想在镜湖半岛物业公司（以下简称客户”）的统一领导下，依照国家法律、法规、规章和《保安服务合同》、《物业管理法》《业主公约》、物业小区各项安全管理规章制度规定，本着“以人为本，业主至上，优质服务，保障安全”服务理念，精心组织，精细操作，为小区700余户业主提供专业化的安全防范服务。二、服务管理模式我公司进入项目服务后，坚持以特有的服务管理模式全面推行保安服务工作，服务管理模式为“双重化领导、制度化管理、军事化规范、标准化服务”。（一）双重化领导双重化领导就是开展的保安服务活动（指在吉粮康郡小区内，下同）要在客户和我公司的双重领导下进行。首先是保证客户对保安服务工作的统一领导和管理。保安服务作为物业服务工作的组成部分，就是以专业水准履行客户委托的保安服务职责，实现客户物业服务整体工作目标。我公司始终坚持，保安服务工作必须与整体物业服务有机结合在一起，坚决接受客户的统一领导和管理。其次是我公司对保安服务工作的领导和管理。领导和管理主要体现在保安服务的过程中，就是按照客户和专业化标准要求，对保安员

队伍进行规范管理和职业素质教育培训、对保安服务岗位勤务的实施、对服务质量的检查和整改、对岗位治安突发事件的应急处置、对保安员劳动关系和维权事务负责等方面。双重化领导有利于保安队伍与客户的一体化、一致性和凝聚力；有利于保安服务工作与物业其它工作的有机结合；有利于保安服务质量的及时改进和提高；也有利于客户与我公司信息共享、协调联动、保持一致、关系和谐。（二）制度化管理制度化管理就是保安员职业行为和保安服务活动，要以客户和我公司各项成文规章制度为规范，严格做到制度管岗、制度管人、制度管事。以制度管理保安员职业形象和勤务行为；以制度管理小区治安秩序和公共安全秩序；以制度规范保安服务活动；以制度监督、检查、考核、评定保安服务工作绩效和质量；以制度处理违纪、违规行为和问题。总之，就是将保安服务的管理和服务，完全据之以成文制度之下。在保安队伍培训、管理和保安服务勤务规范方面，我公司具有完善成熟的规章制度，并在保安服务过程中，根据岗位出现的安全管理新情况及时协助客户建立健全相应的管理规章制度，保证制度化管理的实时跟进。通过统一规范的制度化管理，确保提高保安服务效率和质量，促进吉粮康郡物业小区管理秩序的和谐稳定。（三）军事化规范

物业公司保安考核制度

物业公司保安考核制度篇一:物业小区保安员考核细则物业小区保安员的考核细则一、目的为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。二、考核办法 1、物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。 2、考核实施实行扣分罚款制。 3、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款2元，并在本人当月工资中扣除。 4、考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，实施扣款。 5、保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理。 1 6、对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。三、考核内容及扣分标准。 1、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分; 2、不请假、无故矿工扣4分;三次以上者予以辞退;

3、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分; 4、交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分; 5、对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分: 6、在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分; 7、不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分; 8、在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退; 9、在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分; 10、在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分; 11、严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规 2 定，不按规定用语，每发生一次扣2分; 12、认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4 , 10分，严重者清除保安队; 13、在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分; 14、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣1分; 15、在当班中带酒气上岗扣5分; 16、当班中饮酒扣l0分，并予以辞退; 17、在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分;

某市物业管理服务工作调研报告

某市物业管理服务工作调研报告一、基本情况我市物业服务工作从xx年左右开始起步，经过十多年的摸索，从无到有，从小到大，呈现出良好的发展势头，物业服务的整体水平有了较大提高，对优化人居环境，提升城市形象，保障人们安居乐业，维护社会稳定起到了重要的作用。二、工作开展情况一是加强了制度建设。根据国家和省、xx市的有关规定，结合我市实际，先后制定出台了《关于加强住宅小区物业管理的实施意见》、《关于贯彻落实<住宅专项维修资金管理办法>的通知》、《关于进一步规范前期物业服务招标投标工作的通知》等制度。通过具体制度的建立和落实，基本保障了物业服务工作的顺利开展。二是推行了“菜单式”物业收费服务模式。重新制定了《住宅小区前期物业服务等级标准》，将物业服务内容划分3个等级、5个小项，进一步细化服务内容、量化服务标准，让业主明明白白交费，企业清清楚楚服务，基本做到了业主期望的“质价相符”。

三是积极开展了物业政策法规宣传培训工作。通过报刊、专栏等传统媒体和微信群、视频等新媒体，采取多种形式向广大业主和社会各界宣传物业知识，着力增强业主对物业服务的参与意识，努力赢得社会方方面面对物业服务工作的理解和支持。通过集中培训、集体研学，多措并举，提升从业人员的思想素质，提高从业人员的服务能力。三、当前存在的主要问题（一）物业服务整体水平不高。我市现有一部分物业服务企业是建设单位的附属企业，仅对自已开发的项目小区提供服务，市场化程度不高。前期物业建管不分，没有形成良好的制约与监管体制，企业缺乏危机意识，缺乏创新能力。在现有的物业服务企业中，普遍存在从业人员年龄偏大、素质不高，企业管理不规范、服务不到位等问题，物业服务简单粗放，仅限于清扫卫生、秩序维护、绿化养护等低标准、低水平的基础性服务，难以满足业主多样化的需求，无法提供更多增值服务，而且有的物业服务企业没有签定物业服务合同，没有得到业主的认可，造成业主、物业服务企业、建设单位之间互不信任，矛盾时有发生。（二）物业服务消费观念滞后。部分业主对物业政策法规、物业服务企业、业主委员会、业主的权利和义务及相互间的关系缺乏了解，对物业服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，只顾个人利益，无

如何提高物业管理水平和服务质量

如何提高物业管理水平和服务质量当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：1、“以人为本”的服务理念物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该

做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。 2、个性化的管理服务个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，

物业管理和服务工作总结

物业管理和服务工作总结中央国家机关共有各类集中住宅小区500多个，总建筑面积达到8000万平方米。由于大多数小区属于行政化，福利性质的管理体制，加上维修经费的匮乏，造成物业管理和服务的相对滞后。但是近年来，我物业公司坚持以科学发展观和构建和谐企业为指导，以“服务规范、管理有序、提高效益，外树形象”为工作总旨，狠抓内部管理，充分发挥和挖掘物业资产的使用效益和经济效益，努力做好物业资产的日常维护维修，保证国有资产的保值和增值，抓好物业管理硬件和软件建设，较好地完成了工作目标。现将主要工作总结如下: (一)领导重视，目标明确，措施得力为进行中央国家机关物业管理和供暖体制改革，协调中央国家机关住宅小区社区建设工作，围绕改善职工居住环境这一总目标。2003年中央国家机关物业管理主管部门成立了专门的指导机构，调整了工作思路，转变服务观念，采取得力措施，下大力气抓管理工作。致力于改革现行的物业服务体系，分类推动机关住宅小区规范化管理；促进住宅小区物业管理与社区建设协调发展；国管局物业主管部门为此作出了巨大的努力。 (二)完善制度，制度管人，提高效率国管局物业主管部门认真贯彻《物权法》、《物业管理条例》，

还根据《业主大会规程》和《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》的要求，积极指导住宅小区成立业主大会和业主委员会，将热心公益事业、有能力、有责任的业主推举到业主委员会的工作岗位上。在工作中充分发挥业主委员会的作用，规范业主委员会成员的行为和权限，有效推进业主大会制度健康有序发展。根据物业管理的实际情况，国管局物业主管部门首先从规章制度入手。在调整专项资金交存标准、规范资金使用管理等方面，制订了《关于调整在京中央和国家机关公有住房出售收入使用方向的意见》、《关于旧住宅小区环境整治有关问题的通知》、《中央国家机关住宅专项维修资金管理办法》、《关于中央国家机关住宅专项维修资金交存标准问题的通知》、《关于加强中央国家机关售房款和住宅专项维修资金统一管理有关问题的通知》等相关文件。这些文件在原有规章制度的基础上，完善了物业管理的工作标准，规范了工作流程，提高了工作效率。 (三)精细管理，精心维护，细心防范在规范制度建立流程的同时，国管局物业主管部门鉴于旧小区建造时间较久、房屋、道路和各种管线年久失修，居民生活服务设施不配套，居住环境脏乱差的实际情况，利用住宅专项维修资金、08环境整治专项资金、星光计划资金，物业和供暖试点

物业保安服务方案

保安服务方案保安维护服务是二十四小时日常性工作，服务内容是安全管理、消防管理、车辆交通安全管理等方面，涉及到所有政府工作人员的生命、财产的安全，这项服务既是服务重点又是服务的难点，细节决定服务成败，我们将以专业性、规范性、流程性要求体现到每一个服务的细节中去，并要求体现到每一个服务的细节中去。我们不仅要提供高标准、高频次的秩序维护服务，还要持之以恒的保持；还要在这过程中针对重点部位、场所个别化、差异化提供维护，加强安全管理及突发事件处理工作，提供日复一日高标准的服务质量才是专业物业公司的价值体现，我们将凭借十多年的物业管理经验，以专业化的水平服务好机关物业。 1）前提为提高秩序维护服务水平，为员工创造良好的办公环境，根据《治安保卫管理条例》特制定本标准。本标准适应于秩序维护服务的依据。本标准适用于神维分公司治安巡逻、门卫值班、监控值班、交通指挥等工作，努力为创造良好的治安秩序。 2）准备工作秩序维护人员熟悉并严格执行本单位的管理制度、职责、标准、应急预案。秩序维护人员熟悉自己的工作环境，掌握本岗位的工作方法及工作流程。技防监控人员应接受过相关专业技能的培训。秩序维护人员认真做好必需通用工具的检查：如对讲机、强光手电、橡胶警棍、巡更系统、登记记录本、巡逻记录本等。

3）运行服务操作 1.对大门、办公楼主出入口24小时值班巡逻，除矿井办公楼单设门岗外，其他单位只设大门门岗或办公楼门岗，设立形象岗且双岗的要求8小时立岗，重点区域、重点部位每2小时巡查1次，并有巡查记录，保证厂区正常生产、生活治安秩序。 2.独立的（与门卫不在一室的）安防监控室，应24小时值守，安防监控系统的摄录像资料按规定期限保留。 3.消防监控室，应24小时值守，消防监控系统的摄录像资料按规定期限保留。 4.保安门卫值班，对进出管理区域的车辆实行检查登记管理，引导车辆出入，管区车辆停放整齐有序。 5.保安门卫值班，对进出管理区域的拉货车辆、装修施工车辆、施工人员，实行临时出入证管理。 6.巡逻岗及门岗管理程序 6.1巡逻人员负责管辖区作业队的保安服务，主要包括机关办公楼巡逻及治安管理、宿营车与餐车水箱加水、日常点检和保修等工作。及时制止和处理扰乱管辖区秩序和破坏公共设施及其他可疑行为，发现可疑行为及时进行处理并报告上级，并做好交接班记录； 6.2门卫实行全天24小时值班守卫服务； 6.3管理区域或场所大门严格按照公司规定时段开启和关闭； 6.4管区内未经许可的大型车辆、三轮车、出租车不准进入小区。 7.监控岗程序 7.1监控室的出入：

物业保安服务管理制度

物业保安服务管理制度保安员值班制度 1、保安员值班实行24小时三班轮值制,做好门前和小区内保卫纠察工作。 2、各岗位保安人员应相互配合,密切协作,共同做好整个小区的治保安卫工作。 3、必须严格落实住宅小区、停车场、办公楼的人员和车辆的管理工作; 4、维护各出入门的进出秩序和小区内的清洁卫生; 5、发现可疑人员应及时检查询问,并及时报告。 6、保安员在执行小区内巡逻期间,应负责检查小区的各项安全设施和公共照明; 7、维护小区内的正常生活秩序,禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生; 8、发现可疑情形应立即向上级领导或有关部门报告处理; 9、当值保安员必须严格履行职责,认真完成各项任务,规范填写各种登记资料,做好交接班记录,向接班人员报告本班次的工作情况; 10、保安人员必须服从上级领导以及管理处领导的指示,非特殊情况需临时调动的,不得擅离职守。保安人员纪律 1、必须一切行动听从指挥,不当面顶撞,不背后议论。 2、上岗执勤时,必须尽职尽责,坚守工作岗位,不擅离职守。 3、严格落实一日生活制度、请销假制度、学习培训制度、军事训练安排、工作例会制度、工作汇报制度、备勤制度。 4、每个保安员要有高度的集体荣誉感,团结互助,不拉帮结派,不搞个人主义。 5、保安员在上岗执勤或班后备勤时不允许酗酒、不允许吃带异味

的食物,保持好良好的精神面貌,以备随时调用。 6、积极参加公司及保安队组织的各种活动(学习、开会、训练、公差、劳动等),不挑剔、无怨言。 7、对待顾客及业主要有良好的服务意识,做到文明、礼貌、热情、大方,做到以理服人。 8、保安队员不准组织、伙同他人进行其它破坏和干一些有损保安行业声誉的事情。 9、保安队员禁止穿拖鞋或光背在公共场所行走或进行其它活动。保安人员工作行为规范 1、上岗执勤必须仪表整洁,着装整齐统一,戴工牌上岗。 2、不准留长发、胡须,要经常修剪,不留小胡子,不准留指甲。 3、上岗执勤时不准坐、卧、依靠、打盹、吸烟、唱歌、看书报、听收(录)音机以及做其它与值勤无关的事。 4、文明执勤,礼貌待人,遇到客户必须做到让道、微笑问好,与人谈话时要热情大方,语言要简洁,用词要适当。 5、有自我约束能力,不违章不违纪,服从分配,听从指挥。 6、认真学习各项业务技能及相关专业知识,时刻注重公司和自身的形象。 7、当业户、员工的生命、财产安全受到不法侵害时,要机智勇敢、灵活妥善地采取紧急措施全力保护。 8、上岗执勤时,不准将帽子拿在手中,不准钩肩搭臂、手插口袋。 9、执勤时行姿步伐平稳,不左摇右晃,站姿保持全身正直,双手垂侧放或后握,不准抱臂,不准倚靠任何东西,不准攀扶建筑物、树木、汽车等一些与工作无关的物件。 10、同事之间要互帮互助,不争吵、不挑衅闹事,不做有违反公司规定、公司各项规章制度以及保安部所制定的各项管理规定的事。 11、认真完成公司交给的各项工作任务。交接班制度 1.每班接班前十五分钟整理好自己的服装和各项配备物品及个人

5分钟了解物业品质管理内容及方法

物业品质管理内容及方法星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：一、物业管理的服务品质内容：物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。（一）、何为技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：（1）物业的智能化程度物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。（3）物业管理的规范化程度：这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否

小区物业管理服务工作的控制方式

小区物业管理服务工作的控制方式小区物业管理服务工作的控制方式提要：公开监督制：公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督更多精品自报告小区物业管理服务工作的控制方式 1、服务质量监督检查物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量；并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。检查项目周期实施人检查内容岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和服务标准状况专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况，总结每月工作情况年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作 2、管理工作的日常控制（1）监督机制 A、公开监督制：公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。 B、业主评议制：管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主满意。 c、定期报告制：管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。（2）自我约束机制 A、管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。 B、巡视检查制：由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 c、实行考核淘汰制：管理中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对管理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。

物业安保服务方案

第三部分投标文件技术部分（技术标）汽车生产基地园区安保服务项目方案物业保安服务方案一、项目介绍北京汽车生产基地成立于2003年，是北京市"十一五"期间重点规划建设的临空经济区的核心组成部分。作为北京市重要的现代制造业基地，有力的促进了北京汽车工业的战略重组和产品升级，已成为北京汽车工业的龙头引擎和推动首都经济发展的重要助推器。汽车生产基地园区北至顺平路，南至顺义南二环路，西至顺义西二环路，东至顺通路；规划面积6.3平方公里。以双河路和顺西南路两条主干道为依托，建设多条4车道的主、次干道，形成了“田”字型的道路网布局。二、保安服务思想认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵单位的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。三、保安服务思路与策略 1、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对园区内公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。 2、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为

物业安全服务管理概述

编号：SM-ZD-16898 物业安全服务管理概述Organize enterprise safety management planning, guidance, inspection and decision-making, ensure the safety status, and unify the overall plan objectives 编制：____________________ 审核：____________________ 时间：____________________ 本文档下载后可任意修改

物业安全服务管理概述简介：该安全管理资料适用于安全管理工作中组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策等事项，保证生产中的人、物、环境因素处于最佳安全状态，从而使整体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 1.1 物业安全服务管理工作的概念 1.1.1 物业安全服务管理的含义安全的概念基本无危险，基本无威胁，基本无事故。物业安全包含的三层含义 1. 在无不可预知或具不可抗力危害发生的情况下，物业区域内的人身和财产不受侵害。 2. 当不可预知或具不可抗力危害发生的情况下，物业区域内的人身和财产损失为可能的最小值。 3. 物业安全不单指某一方面的安全，它是包含物业区域内各方面安全因素的总和。影响物业安全的两大类因素 1. 影响物业安全的因素是多方面的，其中常见的主要分为两大类：（1）自然因素，如台风造成的物业、设备等的损坏、闪

电打坏电路、洪水等。（2）人为因素，如人为造成的火灾、人身伤害、偷窃、抢劫等。 2. 作为物业安全服务管理人员，应了解这些因素，并能对这些因素引起的灾害、事故等及时予以防范或处理，从而有效保障物业区域内相关人员的人身和财产安全。物业安全服务管理的概念物业安全服务管理是指物业管理公司为保证业主及相关人员的人身和财产安全，维持正常的生活和工作秩序，采取各种措施和手段的一种管理工作。物业安全服务管理的两个方面物业安全服务管理工作主要体现在“防”和“保”两个方面： 1. 防，指防灾，即预防灾害性、伤害性事故发生。 2. 保，指减灾，即通过各种措施与手段对万一发生的事故进行妥善处理。在物业安全服务管理中，此两者互为依靠，缺一不可。物业安全服务管理的一般性日常工作即为“防”，将隐患防范

保安服务方案(整体)

工业物业保安服务方案一、项目介绍（主要介绍项目的区域、物业的组成等情况，根据项目具体情况调整，在此省略）二、保安服务思想认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵单位的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。三、保安服务思路与策略 1、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。 2、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为贵单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。 3、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以贵单位的服务为焦点，对贵单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

物业管理服务内容服务标准：保安服务

工作行为规范系列物业管理服务内容服务标准：保安服务（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-43590物业管理服务内容服务标准：保安服务 Property management service content service standards: security services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。项目物业管理服务内容及服务标准:保安服务二、保安服务内容及服务标准区域保安岗位服务内容服务标准外围保安外围大门岗礼宾服务; 控制人员进出; 控制车辆进出; 提供问询服务。岗姿标准，文明礼貌; 禁止无关人员及车辆进入; 有效投诉率保安外围巡视岗及时发现安全隐患; 及时发现火灾隐患;

正确处理突发事件。能够及时发现问题并进行正确处理快速反应(5分钟内到达项目内任一地点)、正确应对突发事件外围地面车辆管理员引导指挥车辆停放车辆看护提供问询服务礼貌值勤;引导车辆安全驶入停车位;保证车辆停放安全;车辆丢失率为0%;有效投诉率演播楼内保巡视岗及时发现安全隐患及时发现火灾隐患检查施工现场正确处理突发事件能够及时发现问题并进行正确处理; 快速反应(5分钟内到达项目内任一地点)、正确应对突发事件演播大楼门岗进出人员控制进出物品控制提供问询服务严格履行登记、换证管理制度; 礼貌待客;正确应对突发事件有效投诉率

生活楼生活服务楼内保巡视岗及时发现安全隐患及时发现火灾隐患检查施工现场正确处理突发事件能够及时发现问题并进行正确处理快速反应(5分钟内到达项目内任一地点)、正确应对突发事件生活大楼门岗进出人员控制进出物品控制提供问询服务严格履行登记、换证管理制度; 礼貌待客;正确应对突发事件有效投诉率地下停车场地下车场管理员引导车辆停放车辆看护提供问询服务及时发现安全隐患及时发现火灾隐患礼貌值勤;指挥手势规范;引导车辆安全驶入停车位;保证车辆停放安全;车辆丢失率为0% 有效投诉率