隐性知识管理
关于呼叫中心隐性知识管理策略
大中小发表时间：2010-6-22 16:55:47 作者：佚名点击数：20 评论数：0 【查看评论】
摘要：知识管理理念已逐步融入到了企业中，很多企业积极推动实施，但从国内目前部署情况来看，知识管理仍不成熟。
本文关键字：知识管理
隐性知识的挖掘和共享已成为知识创新和企业保持竞争优势的源泉，本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析，集中探讨如何实现隐性知识的共享。
呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。
一、隐性知识的内涵
英国哲学家迈克尔〃波兰尼(Michael Polanyi)在20 世纪50 年代最早提出隐性知识概念并指出:“在一个人所知道的、所意识到的东西与他所表达的东西之间存在着隐含的未编码的知识”。他把这部分知识命名为“隐性知识”(tacit knowledge) ,他认为隐性知识来源于
个体对外部世界的判断和感知,是源于经验的。
美国管理学大师彼德〃德鲁克(Peter.F.Durcker)认为:“隐性知识,如某种技能,是不可用语言来解释的,它只能被演示证明它是存在的,学习这种技能的惟一方法是领悟和练习”，他认为隐性知识是源于经验和技能的。
日本知识学教授野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)则认为:“隐性知识是高度个人化的知识,有其自身的特殊含义,因此很难规范化,也不易传递给他人”。他还认为隐性知识不仅隐含在个人经验中,同时也涉及个人信念、世界观、价值体系等因素。
二、呼叫中心知识共享的障碍
隐性知识很难清楚地表达出来，或者即使表述了也很难让接受者和学习者直接获得，具有内隐的特性，不容易被编码和传播，不易被其他企业仿制或窃取，是企业形成竞争优势的关键要素。但它同样需要进行有效的管理才能发挥最大的效益。目前对呼叫中心隐性知识的有效管理存在着许多的障碍。
1.员工激励和业绩考核机制。一个理性的员工,只有认为知识的共享比知识的专有会带来更多的利益时,才会有长久的共享热情。
2.沟通学习方式单一。呼叫中心拥有大量的文本化制度知识和流程知识，业务培训过于重视显性知识的学习与应用，而对于隐性经验、技能的相互学习、交流非常匮乏;缺乏员工愿意接受的知识共享所需的必要硬件措施。
3.共享的文化。缺乏信任感，担心自己的知识分享后，绩效排位将受到排挤的可能;无意识的因素，没有意识到自己所掌握知识的价值，而不自觉地没有分享知识。
三、呼叫中心隐性知识管理具体策略
阻碍呼叫中心隐性知识交流的因素还有很多，但只要根据已有的理论成果和呼叫中心的特点，从技术和体制两个方面入手，就有可能解决其中的关键问题。
1.利用信息技术开发相应的管理平台
目前国内的呼叫中心基本上都已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet 网络、依托电话营销等管理信息系统，通过自动和人工服务的方式，全方位应答客户电话、传真、Internet、E- mail 形式的服务请求，向客户提供多层次、全方位和个性化的服务。
隐性知识管理所依托的技术环境除了传统系统软件提供的一般功能外，还需要专家系统和人工智能技术的支撑，必须采取针对性更强的相关技术，促进隐性知识的创造和传播。事实上，现有的信息技术发展，如互联网、人工智能、神经网络、软件技术，已经具备了对隐性知识进行有效管理的能力。
基于SECI(Nonaka and Takeuchi，1995)转化模型，知识管理的基本作用机理包括了外化、内化、中介和认知，利用信息技术开发呼叫中心隐性知识管理系统，需要具备这四种功能。
外化:运用数据苦、文件管理系统和搜索工具等技术来实现。
内化:运用网络浏览器和搜索引擎等技术来实现。
中介:运用群件产品、内部网、工作流和文件管理系统来实现。
认知:运用专家系统、人工智能等技术来实现。
这四大功能可靠地保证了系统内外部隐性知识和显性知识的互动式转化，由此可见，从技术的角度分析，利用信息技术开发相应管理平台，进行隐性知识的管理是一个可行的方案。
2.创设良好的共享文化和制度
呼叫中心隐性知识管理问题不是简单的技术问题，还受到文化和制度的制约，现有文化缺少对这方面的关注，传统的管理制度也不能有效促进隐性知识的共享。
设立知识主管(CKO),建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境,使每个人都认识到知识共享的好处;保证知识库设施的正常运行;加强知识集成,产生新的知识,促进知识共享的过程。
建立中心内部知识库，能提供所需的服务以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以利用该系统阅读最新公告和搜索历史事件，并适时进行业务解答的更新操作。
完善中心内网,员工可及时了解每日工作报表或最新业务操作流程,通过内网知识社区、经验分享板块等,促进知识共享水平的提高。
将中心人力资源状况存入知识库，以方便知识主管及其他管理者对员工的管理;将员工的建议予以审核，被采纳的建议采取实名制存入知识库，以促进员工提交建议的积极性。
四、结语
隐性知识是企业形成其竞争优势的源泉，如何管理隐性知识，形成持续快速的知识创新是知识管理的关键。隐性知识的共享不是简单的技术问题，还需建立和谐的知识共享文化和灵活有效的激励机制，促进不同知识在不同群体之间充分流动，减少知识生产的重复性投入问题，以最大程度节约知识获取成本，最终促进知识的应用和创新。
知识管理基本概念总结
知识管理基本概念总结 王连娟 E-mail: Phone:82235403, 绪论知识管理概述 1.企业知识理论 ?企业知识理论认为企业是只是一体化的制度，生产过程中最重要的投入是知识，但知识有个人掌握，并专业化于某一特殊领域，由此知识的专业性就决定了生产活动需要拥有各种不同类型知识的各类专家的共同协作和努力，因此企业无非就是一种“团队生产”的组织形式。 2、知识管理的概念 ?巴斯(Bassi)认为，知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。 ?奎达斯等(P.Quitas)认为知识管理“是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。” ?维格(K.Wiig)认为，知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测、推动与知识有关的活动；创造和维护知识基础设施；更新组织和转化知识资产；使用知识以提高其价值。 ?艾莉(Verna Allee)对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。 ?法拉普罗(Carl Frappuolo)说“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”。 ?马斯(E.Maise)认为，知识管理是系统发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。 ?达文波特教授(T.H.Davenport)指出：“知识管理真正的显著方面分为两个重要类别：知识的创造和知识的利用。 3、知识管理学派 ?技术学派 该学派认为“知识管理就是对信息的管理”。这个领域的研究者和专家们一般都有着计算机科学和信息科学的教育背景。他们常常被卷入到对信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计、构建过程当中。对他们来讲，知识等于对象，并可以在信息系统当中被标识和处理。 ?行为学派 认为“知识管理就是对人的管理”。这个领域的研究者一般有哲学、心理学、社会学或商业管理的教育背景。他们经常卷入到对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程当中。对他们来说，知识等于过程，是一个对不断改变着的技能等的一系列复杂的、动态的安排。 ?综合学派 综合学派认为“知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力”。组成该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握，又有着丰富的经济学和管理学知识。他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习从而融合为自己所属的综合学派。 4、数据、信息与知识 1）、什么是知识 经合组织(OECD) 在《以知识为基础的经济》一书中把知识分为四大类，知道是什么（即知事，know-what，又称事实知识）、知道为什么（即知因，know-why, 又称原理知识）、知道怎样做（即知窍，know-how, 又称技能知识）和知道谁有知识（即知人，know-who, 又称人力知识）。前两类知识即事实知识和原理知识是可以表述出来的知识，是显性的，而后两类知识技能知识和人力知识难以用文字表述，是隐性的。OECD知识分类不仅可看出显、隐性知识之间的区分，还详细地给出了显、隐性知识所包括的内容 2）、知识的分类 ?显性知识和隐性知识 ?内部知识和外部知识 ?个人知识和组织知识 ?实体知识和过程知识 ?核心知识和非核心知识 5、本课程对知识管理内容的理解 1）、知识管理主体——知识管理者 ?CKO(CIO) ?知识经理 ?知识工人（个人知识管理） 2）知识管理客体——知识 ?知识的积累——知识地图 ?知识共享 ?知识创新
高校教师隐性知识开发共享策略研究
高校教师隐性知识开发共享策略研究 周慧霞 张文彦 (内蒙古科技大学包头师范学院,内蒙古,包头014030) 【摘 要】 在分析高校教师隐性知识的特点及其开发共享意义的基础上,对促进高校教师隐性知识开发的策略做了初步的探讨,认为可从组织层面和教师个人层面认识和解决这一问题:从组织层面,要建立有相应软硬件支持的隐性知识共享机制;从教师个人层面,形成教学科研实践、自学活动和人际交往三位一体的学习和创新模式。 【关键词】 高等教育;隐性知识;管理;人力资源 【中图分类号】 G645 【文献标识码】 A 【文章编号】 1003-8418(2010)02-0086-03 【作者简介】 周慧霞(1974—),女,内蒙古包头人,内蒙古科技大学包头师范学院教育科学学院副院长、副教授;张文彦(1982—),女,河北省邢台市人,内蒙古科技大学包头师范学院历史文化与管理学院讲师。 高校教师的专业发展离不开隐性知识的开发和共享,而有关教师隐性知识共享的问题直到最近才被引起广泛关注。面对老教师退休可能带走的教学科研知识,新进教师需要分享的教学科研知识,中青年教师需要积累和创新的教学科研知识,我们不得不思考,怎样管理和使用教师可贵的隐性知识资源,才能在最大程度上促进高校和教师群体的发展。 一、高校教师隐性知识的定义、特点 高校教师的隐性知识是指高度依附于高校教师群体头脑中的隐性知识,可将之划分为三类:教学过程中的隐性知识、科研过程中的隐性知识以及个人价值生成与社会服务过程中的隐性知识。 教学过程中的隐性知识,主要包含教师的教育观念、教学方法、教学思路、教学经验及心得体会等;科研过程中的隐性知识,主要包括灵感、直觉、思维方式、研究方法与未公开的研究感悟等;为社会服务过程中的隐性知识,主要包括个人的行为模式、价值取向等。高校教师的隐性知识的主要特点包括: 1.非结构性强,难以合理规范。教师的隐性知识发端于工作实践,既有与人交往的艺术性,又有脑力劳动的复杂性。以教学活动为例,参与者有教师、学生,其最终的劳动成果表现在拥有更多知识资源的学生和教师,整个劳动过程是一种极为精致的精神生产,其劳动过程很难监控,劳动成果难以衡量。要发掘和共享这种隐性知识,必须结合实践观摩﹑模仿和体悟才能有所得。 2.静态多样和动态拓展的有机结合。高校教师一般具有差异化的学科专业和技能背景。他们的年龄、性格、兴趣爱好、履历、已有经验及成长环境有诸多的不同。这决定了每个人内隐知识具有显著的个性化乃至静态多样性的特征。对于教师个体而言其内隐知识是有限的,但是随着组织成员的互动和实践活动的深入,新的内隐知识不断产生和流通,使得组织的隐性知识又具有动态拓展性。 3.固有与产生相随,确定与或然统一。高校教师的隐性知识一方面存在于每位教师的头脑中,相对稳定;另一方面,它不仅仅是静止既定的知识,而且伴随生命主体间的互动而不断地产生和被修正。对教师个体而言,经过多年的经历和积淀而形成的信仰、信念、经验、直觉等往往是确定性的。而教师在各自院系或科研团队内部与其他成员的交往过程中,思维的碰撞和冲突会触及个体既定的隐性知识,其产生过程与结果具有极大的随机性、不确定性。 二、高校教师隐性知识开发共享的意义 (一)促进教师及教师团队的专业发展 高校教师要不断提升自己的专业水平,成为学者型、专家型教师,就必须向成功者学习,用心与他们交流,细心体会他们的成功,分享他们的经验。在这样的发现和显现隐性知识的过程中,一个普通教师就开始了知识发现和创新的历程,就有可能完成向专家型教师的过渡。可见,显现和表述隐性知识是教师专业发展的关键。 (二)促进学生个人智慧的成长 在教育教学过程中,教师个人的行为、观念、风格、价值取向、人格修养等在更深层次潜移默化地影 68 江苏高教 2010年第2期
知识管理案例分析文档
知识管理案例分析 盛大网络知识管理 专业信息管理信息系统 帅威 学号 100497119 指导老师郭亚军 2011-6-02
1.案例 1.1盛大网络公司简介 盛大（NASDAQ: SNDA）是中国领先的互动娱乐传媒公司，致力于通过互联网为用户提供多元化的娱乐服务。上海盛大网络发展有限公司成立于1999年11月，公司秉承运营网络娱乐媒体的雄厚实力，通过专业化的团队及先进网络技术，最大限度为用户挖掘网络娱乐产业的乐趣。盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐需要。 1.2盛大遇到的问题 盛大CEO天桥最近为一个事情而头痛，史玉柱旗下的征途网络2005 年发布的同名网游《征途》与天桥此前发布的《英雄年代》极为相似，无论史如何辩解，事实就是这《征途》的研发队伍几乎全部来自盛大，而网游界后辈征途现在已成为盛大有力的竞争对手。这件事留给天桥心中多大的痛，这些员工的跳槽，带走了大量的盛大公司资料，以至于盛大处于被动的处境。这究竟是为什么？该怎么解决？怎么去防止一个员工的离开，整个计划就瘫痪的情况？ 1.3盛大的解决办法 对于盛大而言，除了企业的惨痛教训之外，还有其更深远的想法。在人们的印象中，互联网企业更多的是抓住产业的发展，寻找一些机会和点子，而在管理方面难以和传统企业相比，盛大也未能免俗。2005年盛大转型做的盒子娱乐计
划市场反应不理想，同时盛大主营的网络游戏的收入持续下滑。2006年第一季度的财报显示，盛大净营收3.414亿元，同比下滑31.3%;净利润1180万元，同比下滑95%。与此同时，网易凭借网络游戏《梦幻西游》的成功，逐渐超越了盛大。天桥当时经受了来自华尔街和舆论界的多方质疑。 2006年，当媒体蜂拥报道盛大进行战略调整，天桥在盛大部狠抓管理和控制，寻求一套机制以实现“没有天桥，盛大也能运转”时，少有人注意到，信息化已纳入天桥的视野。实际上，在制造业等传统行业，ERP等信息化系统早就是企业的重要战略支撑，但是在互联网这个新兴行业，没人关心“向管理要效率”。显然，当天桥不管有多忙，每周五必到IT部门的例会上报到时，信息化已开始成为盛大的一项重要的企业策略。米丹宁告诉记者，“盛大开始把知识管理当做企业的一个战略来进行。” 而盛大在2007年脱胎换骨般的表现似乎在印证着天桥的正确。 1.31天桥的项目 盛大是在2006年5月启动知识管理项目的，当时盛大的情况并不乐观。实际上，短短几年来，盛大从最初的几个人发展到几千余人，在急剧转型扩背后，各种管理问题纷至沓来。员工频繁流动是其中的问题之一，往往一名员工走后，随身带走U盘或移动硬盘，就带走了盛大的很多资料。 不会有人比天桥更能感受到这种痛了。在2006年年初IT部门的一次例会上，天桥了解到目前在实施的工作流系统具备的一部分文档管理功能后，他觉得远远不够。后来在听了米丹宁介绍的知识管理后，天桥当即决定上知识管理项目。实际上，这个信息化项目竟然与盛大的其他业务项目一起，名列盛大 2007年的十大项目。当天桥开始寻求信息化的支持时，他再一次体现了其做事的超前性和前瞻性。也许是天桥太超前了，米丹宁与其产生了一点分歧，他认为当时并不是上这个项目最合适的时间。“这个项目真的能做起来吗?”当时来自盛大其他高层的质疑声也不断，原来盛大2004年上马的ERP系统并不成功，至今只用到财务等少数模块，盛大上下由此对信息化项目不“感冒”。当时的工作流系统还没开始运行，效果好坏有待考察，紧接着就上知识管理，看上去怎么都有些冒险。 但在盛大这样一个企业中，天桥的想法是别人很难撼动的，这一次依然如此。但天桥却无法左右知识管理界。当米丹宁带着他的团队考察了包括IBM、微软等国外七八家企业的产品后，心里凉了半截。原来，知识管理系统供应商本来就没有几家，而且提供的产品并不成熟，各家产品多数倾向于某一方面而非一个全面的平台，有的公司冠名的知识管理系统实际上只是在OA软件上加了一些功能。 而对互联网行业信息化水平的调查同样不容乐观。按常理，互联网企业的员工本身就在IT圈里，企业的信息化基础应该不差。但互联网企业没有像传统企业那样，把信息化单独提出来做，更多的是在做业务系统时顺带做的，而知识管理系统更是鲜有企业在做。最终，盛大选择了微软的平台，出动了部最优秀的员工和微软部分资深的技术员一起，一共耗费100多人/月合作开发了盛大的知识管理系统。对于自己开发这一事实，米丹宁有几分无奈：“这条路是很艰难的一条路，其实是没有办法才选择自己开发。” 实际上，一切似乎有些机缘巧合。10年前的方正基本上是一年员工数量翻一番，半年业务模式可能发生变化，信息化建设追不上企业发展的脚步，市场上“没有几个像样的系统”。而在10年后，盛大面临了同样的问题，米丹宁的选择
知识管理中隐形知识如何显现
知识管理中隐形知识如何显现 从知识存在的状态看，知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识是可以通过正常的语言方式传播的知识，是可表达的，有物质存在的，可确知的，已被文本化了的知识。所以，显性知识是知识管理明示的对象，是知识转化为企业竞争力的直接动力。 隐性知识则是未被文本化或难以被文本化的知识，因而有难以言明和模仿、不易被复制的特点。它包括那些非正式的、难以表达的技能、技巧、经验和诀窍等，即它不易用语言表达。另外，也包括个人的直觉、灵感、洞察力、价值观、心智模式等，这些认识方面的隐性知识会深深影响到个体的行为方式。隐性知识属更深层次的、由个体拥有并控制的知识，是组织进行知识创新和形成核心竞争力的基础和源泉。 显性知识和隐性知识的转化是现在知识管理系统研究的重点，这种转化是多方位的，一般包括： 显性知识向显性知识的转化。这个转化的目的是推动内部的显性知识交流，以减少信息流的摩擦，降低运行成本，是发挥知识外部性的直接方法。显性知识间的转化是知识管理明示的对象，是知识转化为企业竞争力的直接动力。目前绝大多数知识管理系统都可以实现。 隐性知识向显性知识的转化。目前国内少数几家软件公司可以做到。这步转化的意义在于：由员工的隐性知识转化为显性知识后，再通过显性知识向显性知识转化的机制使其创新知识被企业共享，从而建立鼓励员工的创新行为机制，以激发员工的潜能来达到这步转化。隐性知识向显性知识的转化是知识转化的核心，是知识生产的最直接和最有效的途径。 显性知识向隐性知识的转化。这一层次更加深入。据笔者所知，上海泛微软件公司实现了这一步。隐性知识是创新的源泉，而隐性知识本身也需要不断的积累、更新，如果隐性知识停滞不前，显性知识也将被定格并很快就会落后。显性知识向隐性知识的转化与员工的学习能力和素质密切相关，所以企业应加强员工的素质培训，建立学习机制来鼓励员工的自发转化行为。 隐性知识向隐性知识的转化。这一过程是知识管理中最高层次也是最难以实现的。因为隐性知识具有隐匿性、不易传播的特点，如何进行隐性知识间的转化，其根源在于其知识所有人的知识隐性维度、观点、情绪及所处的环境氛围。人类掌握隐性知识的动机、多少及使用是一个潜移默化的过程，是在隐性的维度下潜意识的交互作用中进行的。 隐性知识通过协同办公OA平台的转化方式：
高校内部隐性知识的内涵与特征
高校内部隐性知识的内涵与特征 摘要：高校内部的隐性知识是指在特定的情景下，存在于教师、学生个体和校内各级组织中难以规范化、难以言明和模仿、不易交流与共事、也不易被复制或窃取、尚未编码和尚未显性化的各种知识。应从个体和组织两个层面。从产生主体、知识类型、流转空间、转化本质、目的功能和价值取向等六个方面的特征。 关键词：高校内部隐性知识；内涵；特征 一、知识和隐性知识 1知识的内涵 关于“知识”，不同的学者有不同的理解。在知识管理学家看来，知识本身具有非常强的实践导向性特点，既包括一些事实、信念、观点、观念、判断、期望、方法论等。又包括人类对数据及信息的一种逻辑推理，它可以提升人类的工作、决策、问题解决及学习的绩效。Webster词典中对知识的定义被学者们广泛采纳，即知识是通过实践、研究、联系或调查获得的关于事物的事实和状态，是对科学、艺术或技术的理解。是人类获得的对真理和原理的认识总和。因此，知识就是人类积累的关于自然和社会的认识和经验的总和。 2隐性知识的内涵 英国著名的科学哲学家Michael Polsnyi(1958)将知识分为显性知识和隐性知识。他认为，显性知识是指那些可以用系统的、正式的语言传播的知识。相对而言。隐性知识则不能被完全清晰地表达出来，所有理解都基于人们的内心留住，即个人的心智模式。日本学者Nonaka(1995)在Polaeyi对隐性知识阐述的基础上，把隐性知识分为两个不同的维度：技能维度和认知维度。经济合作与发展组织(1997)从知识经济学的角度将隐性知识进一步分为：知道怎样做(kflow-how)的技能知识和知道谁拥有(know-who)的人力知识。这两类知识很难用文字或语言来表达与传播，通常需要通过实践与互动才能获得并加以运用。朱克曼基于科学研究的实践角度认为，隐性知识是一种倾向性态度和不能编纂整理的思维和工作的方法。Rosenberg(1982)认为在某种程度上，隐性知识等同于实践中知道怎样做的知识。尽管学者们的表述不尽相同，但都认为隐性知识在本质上就是一种理解力，是对经验的领会、理解、把握和控制的能力。 隐性知识所具有的调控性认知特点使其对个人和组织目标的实现具有至关重要的作用和价值。由于隐性知识植根于特殊情境下，具有高度个性化、难以格式化和非编码性的特点，因此只能通过承载主体在实践中不自觉和无意识的运用来表达。同时，隐性知识又因其所依附的主体不同而存在于个体和组织之中。个体层面的隐性知识可以用“隐性技能”和“隐性认知”来表达，即个体在实践中所形成的、难以表达的、高度个人化、情景化的经验、诀窍、灵感、心智模式等；组织层面的隐性知识可以用“隐性惯例”来表示，即组织在长期运作中所形成的能使
隐性知识管理
关于呼叫中心隐性知识管理策略 大中小发表时间：2010-6-22 16:55:47 作者：佚名点击数：20 评论数：0 【查看评论】 摘要：知识管理理念已逐步融入到了企业中，很多企业积极推动实施，但从国内目前部署情况来看，知识管理仍不成熟。 本文关键字：知识管理 隐性知识的挖掘和共享已成为知识创新和企业保持竞争优势的源泉，本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析，集中探讨如何实现隐性知识的共享。 呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。 一、隐性知识的内涵 英国哲学家迈克尔〃波兰尼(Michael Polanyi)在20 世纪50 年代最早提出隐性知识概念并指出:“在一个人所知道的、所意识到的东西与他所表达的东西之间存在着隐含的未编码的知识”。他把这部分知识命名为“隐性知识”(tacit knowledge) ,他认为隐性知识来源于
个体对外部世界的判断和感知,是源于经验的。 美国管理学大师彼德〃德鲁克(Peter.F.Durcker)认为:“隐性知识,如某种技能,是不可用语言来解释的,它只能被演示证明它是存在的,学习这种技能的惟一方法是领悟和练习”，他认为隐性知识是源于经验和技能的。 日本知识学教授野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)则认为:“隐性知识是高度个人化的知识,有其自身的特殊含义,因此很难规范化,也不易传递给他人”。他还认为隐性知识不仅隐含在个人经验中,同时也涉及个人信念、世界观、价值体系等因素。 二、呼叫中心知识共享的障碍 隐性知识很难清楚地表达出来，或者即使表述了也很难让接受者和学习者直接获得，具有内隐的特性，不容易被编码和传播，不易被其他企业仿制或窃取，是企业形成竞争优势的关键要素。但它同样需要进行有效的管理才能发挥最大的效益。目前对呼叫中心隐性知识的有效管理存在着许多的障碍。 1.员工激励和业绩考核机制。一个理性的员工,只有认为知识的共享比知识的专有会带来更多的利益时,才会有长久的共享热情。
企业知识管理经典案例分析
企业知识管理案例分析 案例1 安达信 安达信(Arthur Anderson, AA) 公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5% 基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“ 促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ? 知识与学习密切相关； ? 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ? 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ? 帮助员工表达他们的思想； ? 帮助知识经理们更好地组织知识； ? 不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它； ? 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60 名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ? CIO 与CKO 的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ? 技术平台
安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows 、Lotus Notes 和PC 机）。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet 、数据库和指示系统（Database & Pointer System）。其中使用最频繁的技术是以下三种： ① Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球围传播； ②语音允许人们能够在任何情况下进行交流； ③知识基地提供最佳实践数据库。 实践 安达信的知识管理项目获得了以下成果： ①全球最佳实践项目（GBP ） ②网上安达信 所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）、相关资 源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。 ③电子知识蓝图 ④ 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base ） 汇集了各类项目报告，共 2 万多页（同时有光盘版）。在总部有25 个人监督它的使用情况，并对容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 ⑤ 商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50?100种工具，咨询人员可以将其作为辅 助工具。 ⑥ 专家向新手传递知识知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。 经验教训 ? 引入Lotus Notes 时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus 协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 ? 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方面充分发挥知识经理的
隐性知识管理
伴随着知识经济时代的到来，信息环境的变化以及信息技术的发展，知识成为一种重要的生产资源被加以管理开发和利用。社会各组织要想在社会竞争中立于不败之地，就必须要有对 知识进行系统组织、管理协调、配置和提供使用的能力。知识可以分为显性知识和隐性知识两大类，显性知识是指可用语言等方式表现出来的、可供交流、共享的那部分知识。隐性知 识和显性知识相对，是指那种我们知道但难以言述的知识。知识管理界认为，隐性知识往往具有比显性知识更大的潜力，若能对隐性知识加以引导和开发利用，将对社会的发展， 特别是对企业的发展起很大的作用。 今天我们的主题是企业如何挖掘和利用隐性知识。首先我们来看企业隐性知识的管理。所谓企业隐性知识管理就是指：整合运用组织、文化、战略、流程、技术等手段，通过建立基于企业业务内容和职能的知识挖掘和知识共享体系，最大限度地尊重知识及有知识的 人，实现企业知识的价值最大化，从而提高企业的应变和创新能力，保持并提高企业核心竞 争力的一场管理文化变革。在运作上，它是指企业作为一个组织，整体上对知识进行获取、存储、学习、共享 和创新的管理过程。 隐性知识的提出对知识管理的理论和实践具有重要意义，有研究表明，隐性知识占据整个组织知识存量的90%。所以，加强企业对隐性知识的管理十分必要。 我们首先来看一个例子：伊士曼柯达公司与2011年10月11日申请破产。其原因在于，公司管理层对市场反应迟钝，依旧沉浸与他们的“胶卷时代”，而忽略了数字技术的发展， 然而，该公司的管理层中有3为来自电子专业。可见，忽略隐性知识的后果是十分严重的。 可以看出： 1. 隐性知识是创新的源动力，创新过程实际上是一个不断发现问题和解决问题的过程。野中郁次郎 认为”“，知识储存在人的头脑中，在知识创新的过程中，人扮演着最重要的角色，计算机和网络 仅仅是工具和渠道。人们利用它的目的是要借助其巨大的信息处理、储存和传播能力来扩展和延伸 人的脑力。当人们无法区分信息与知识 的差距时，资源投入的重点是信息技术设备。但真正有价值的知识还是来源于人的大脑。 2. 隐性知识支撑着企业的竞争力。一个企业要确立竞争优势地位，或者是拥有其他企 业无法获取的资源，这点往往很难做到或难以持续。企业现有的知识存量决定了企业内各种资源效 用的发挥程度和创新能力?能力是知识存量的显性表现。使企业具有独特性的正是它运用各种知识 的能力。显性知识决定了企业现有资源组合、配置、 开发及利用的能力，而这些能力是要以隐性知识来支撑的。同时隐性知识也决定着企业优势要素的 难以模仿性。企业只有通过对隐性知识实现独特且有效的管理，才 能有效地保持企业的竞争优势。前段时间，一个时代行动任务史帝夫?乔布斯去世了 有人猜测苹果公司是否会走下坡路了，的确，伴随着乔布斯的辞世，苹果系列产品的 灵魂也走了，然而，乔布斯就有很好的预见性，有消息称，乔布斯已经把苹果公司未来五年的 发展规划好了，也就是说苹果至少在未来十年内依旧将使行业领军产品? 3. 隐性知识影响着企业的自增强性。所谓竞争优势的自增强性就是如果某一存量知识 为企业创造了竞争优势，那么隐性知识就成为这种优势持续的根本，而且竞争优势 将随着企业增量知识的产生得以保持。隐性知识贯穿于知识积累的整个过程，企业的学习能力是开 拓新的竞争优势的根本。隐性知识的有效管理能够给企业带来不断的新的创新成果，相反如果缺乏相关的隐性知识，企业就无法获得和吸收其它的知 识。 4. 隐性知识和显性知识的区别主要是知识能否被一个正式的、系统的语言来描述和传 达。由于显性知识容易传播和共享，极易被竞争对手学到，并且显性知识大都来源 于隐性知识，核心竞争力也常常表现在难以模仿和不可替代的隐性知识上。因此， 作为企业资源的显性知识和隐性知识, 其重要性是不同的。对于企业来说, 显性知识显然不可能
知识管理案例分析
知识管理案例分析 摘要：作为知识经济的核心，知识越来越受到人们的重视，知识能够创造巨大的企业价值，这是十分简单的道理；可是，如何创造、收集、分享和利用这些知识，并将其转化为实际的价值，却不是一件容易的事。本文主要通过一个项目型公司的案例，介绍建立知识管理体系的策略和主要方法，同时还将介绍一家名列全球十大石油公司的大型国有企业的知识管理计划的部分内容。 一、客户的背景以及面临的挑战 我们的客户是一家以对外工程承包为核心业务的国际经济技术合作公司。在几十个国家承担过数百个各种不同形式的对外经济援助项目和国内建设项目。公司对外工程承包总额在12亿美元以上。公司总部设在北京，在亚洲、非洲、中东、欧洲、美洲和澳洲等地均设有代表处，承办公司的各类业务。 由于公司从事的大都是国际工程项目，项目的时间跨度一般比较长，有的甚至在10年以上，因此，全生命周期的项目管理对于企业的成功就变得至关重要。为此，在2001年，公司制定了向知识和资本密集型工程项目管理公司迈进的战略远景。 然而，许多因素制约着这一战略目标的实现。曾经有这样一个故事，公司在非洲承接了一个电站建设项目，项目组成员克服了语言文化法律和技术等方面的重重困难，终于按计划在两年时间内完成了电站建设；可惜的是由于没有将这些重要资料和经验进行及时整理，当公司投标非洲另一个电站的建设项目时，新的项目组差不多是从头开始收集当地的资料，在项目执行的过程中，许多原本已经解决的问题又一次出现，项目组不得不花费宝贵的时间进行重新协调和谈判，对项目成本和进度都造成了不利的影响。 之所以出现这样的情况，原因就在于公司还没有建立起有效的信息和知识共享的环境和机制。由于缺乏规范的和标准化的项目管理流程，每个项目组都是各有一套。公司中的绝大部分知识是以个人知识的形式存在的，包括员工个人头脑中的隐性知识与保存在个人电脑或文件柜里的显形知识。公司领导早就意识到将个人知识转化为组织知识的必要性，然而在推行知识共享体系的过程中，公司面临着许多挑战： ?每个项目组都有各自的经验和诀窍，许多经验都是通过教训才取得的，因此， 如果没有合适的激励措施，就不愿意贡献出来 ?即便愿意同大家分享个人知识，又不知道谁需要以及通过什么有效 的途径来分享，许多知识散落在各处，不了解如何分类，很少进行 整理，难以查找
管理咨询公司隐性知识管理研究
2008年5月(第22卷第5期) 华东经济管理 Ea st Ch i n a Econo m i c M anage m en t May 1,2008 (Vol .22,No .5) [收稿日期] 2008—02—10[作者简介] 周 芬(1981—),女,湖南益阳人,在读博士生,研究方向:战略管理; 许纪校(1963—),男,浙江绍兴人,副教授,硕士,在职博士生,研究方向:战略管理。 ●知识管理 管理咨询公司隐性知识管理研究 周 芬,许纪校 (河海大学,江苏 南京 210098) [摘要]管理咨询公司作为典型的知识密集型企业,知识在其管理中占有举足轻重的作用。管理咨询公司 的知识可以分为显性知识和隐性知识两种基本形式,其中隐性知识对于管理咨询公司竞争力的提升具有举足轻重的意义。文章在总结国内外已有的研究成果基础上对管理咨询公司隐性知识管理进行了探讨。 [关键词]管理咨询;知识管理;显性知识;隐性知识 [中图分类号]F271 [文献标识码]A [文章编号]1007—5097(2008)05—0084—03 The Tac it Knowledge M anage m en t Research of M anagem en t Con sulti n g F i rm ZHOU Fen,XU J i 2xiao (Hehai U niversity,N anjing 210098,China ) Abstract:Manage ment consulting fir m s as a typ ical knowledge 2intensive enter p rises,knowledge management p lays a vital r ole .The knowledge in manage ment consulting fir m s can be divided int o t w o basic f or m ,exp licit knowledge and tacit knowledge .Es pecially,the tacit knowledge p lays a decisive significance r ole in upgrading the company ’s competitiveness . Su mm ing up the results of research at home and abr oad,this paper makes a discussi on on the tacit Knowledge manage ment in manage ment consulting fir m s .Key words:manage ment consulting;knowledge manage ment;exp licit knowledge;tacit knowledge 一、管理咨询公司隐性知识管理研究现状目前,国内学者对隐性知识管理研究文献较多,但对于管理咨询公司这一特定主体的隐性知识管理研究文献却很少,其主要研究成果有以下这些内容: 叶继红,聂卉,施琴芬(2003)通过对管理咨询企业知识管理路径的分析,提出管理咨询公司的知识管理最主要的就是对以经验为基础的、存在于员工身上的隐性知识进行管理,管理咨询公司获取隐性知识的关键在于重视和开发员工的隐性知识。闫安(2004)认为咨询企业具有以知识为核心的特点,因而需要建立起以知识为核心的管理体系。并由此构建了咨询企业知识仓库模型,对散落在组织内、外部的知识进行科学的系统化组织,激励咨询员工对知识不断的吸收与释放,提高企业的应变与创新能力。吴祖麒、沈群芳(2004)从分析管理咨询公司的隐性知识特点入手,提出管理咨询公司对隐性知识的管理应当包括隐性知识的识别、隐性知识的开发和利用以及隐性知识的保有和创新三个主要方面。张培峰(2005)认为隐性知识向显性知识的转化不是简单的技术问题,而更多的是一种理念的建立。企业对隐性知识的管理主要在于创造知识共享的氛围、建立合理的知识共享鼓励机制 以及促进员工主动交流、共享与创新知识。丁栋虹、朱菲(2006)利用SEC I 模型分析了管理咨询公司的内涵,并提出了提升咨询公司隐性知识管理的促进机制,主要包括建立知识导向型组织文化、利用软件平台建立组织内部信息网、构建组织知识库、加强员工之间的直接交流、设计激励制度鼓励知识共享五个方面。他们还提出从管理咨询公司的实际出发,建立一个从最初的知识管理战略设计到最后的知识管理绩效评估和反馈的一个完整体系。 从这些学者们的研究中,我们可以看到国内目前对于管理咨询公司隐性知识管理的研究主要还是集中于重要性和促进机制的研究,而对于管理咨询公司隐性知识形成和转移路径研究不足。 二、管理咨询公司知识的分类及转移 自1958年Polanyi 首次提出显性知识(exp licit knowledge )和隐性知识(tacit kno wledge )的概念以来,显性知识和隐性知识就一直被认为是知识最基本的两种分类。管理咨询公司的知识是纷繁而复杂的,但即使如此我们也可以按照Polanyi 的方法,将管理咨询公司的知识分为:显性知识和隐性知识两大类。前者主要包括管理咨询公司日常管理的流程和知识平台, — 48—
信息管理与知识管理典型例题讲解
信息管理与知识管理典型例题讲解 1.（）就是从事信息分析，运用专门的专业或技术去解决问题、提出想法，以及创造新产品和服务的工作。 2.共享行为的产生与行为的效果取决于多种因素乃至人们的心理活动过程，（）可以解决分享行为中的许多心理因素及社会影响。 3.从总体来看，目前的信息管理正处（）阶段。 4.知识员工最主要的特点是（）。 5.从数量上来讲，是知识员工的主体，从职业发展角度来看，这是知识员工职业发展的起点的知识员工类型是（）。 6.人类在经历了原始经济、农业经济和工业经济三个阶段后，目前正进入第四个阶段——（），一种全新的经济形态时代。 1.对信息管理而言， ( )是人类信息活动产生和发展的源动力，信息需求的不断变化和 增长与社会信息稀缺的矛盾是信息管理产生的内在机制，这是信息管理的实质所在。 2.（）就是从事信息分析，运用专门的专业或技术去解决问题、提出想法，以及创造新产品和服务的工作。 3.下列不属于信息收集的特点（） 4.信息管理的核心技术是（） 5.下列不属于信息的空间状态（） 6.从网络信息服务的深度来看，网络信息服务可以分 1.知识管理与信息管理的关系的（）观点是指，知识管理在历史上曾被视为信息管理的一个阶段，近年来才从信息管理中孵化出来，成为一个新的管理领域。 2.着名的Delicious就是一项叫做社会化书签的网络服务。截至2008年8月，美味书签已经拥有（）万注册用户和160万的URL书签。 3.激励的最终目的是（） 4.经济的全球一体化是知识管理出现的（） 5.存储介质看，磁介质和光介质出现之后，信息的记录和传播越来越（） 6.下列不属于信息的作用的选项（） 1.社会的信息化和社会化信息网络的发展从几方面影响着各类用户的信息需求。（） 2.个性化信息服务的根本就是“（）”，根据不同用户的行为、兴趣、爱好和习惯，为用户搜索、组织、选择、推荐更具针对性的信息服务。 3.丰田的案例表明：加入( )的供应商确实能够更快地获取知识和信息，从而促动了生产水平和能力的提高。 4.不属于信息资源管理的形成与发展需具备三个条件（） 5.下列不属于文献性的信息是（） 6.下列不属于（）职业特点划分的
知识管理概述
幻灯片1 知识管理 K n o w l e d g e M a n a g e m e n t 卫军朝 w e i j c h@g m a i l.c o m 幻灯片2 知识管理推荐阅读书目 ●教材： ●廖开际主编.知识管理原理与应用.清华大学出版社（2010年） 幻灯片3 知识管理推荐阅读书目 ●英文书目： ●Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi. ●The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford University Press, 1995 ●Davenport, Prusak. ●Working knowledge: how organizations manage what they know. 1998, Boston, MA: Harvard Business School Press. ●Murray Jennex. ●Case studies in knowledge management.2005.,Idea Group Publishing 幻灯片4 其他中文参考书目与译著 ● 1.柯平.知识管理学.科学出版社.2007 ● 2.王德禄.知识管理的IT实现——朴素的知识管理.北京：电子工业出版社，2003 ● 3.夏敬华,金昕.知识管理.北京：机械工业出版社，2003 ● 4.苏新宁.企业知识管理系统.北京：科学出版社,2004 ● 5.林东清等.知识管理理论与实务.北京：电子工业出版社，2005 ● 6.李华伟，董小英，左美云.知识管理理论与实践.北京：华艺出版社，2002 幻灯片5 ●7.邱均平等.知识管理学.北京：科学技术文献出版社，2006 ●8.彼得.德鲁克（Peter Drucker）等.知识管理.杨开峰译.北京：中国人民出版社;波 士顿：哈佛商学院出版社，1999 ●9.Karl Eric Sveiby.知识型企业的管理——通过鼓励创造性来增加价值.梁立新译。 北京：海洋出版社，2002
知识管理案例分析
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 知识管理案例分析法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 金蝶软件（中国）有限公司知识管理案例 ——对流程的知识管理 一、公司简介 金蝶软件（中国）有限公司（以下简称金蝶）始创于1993年8月，主要为顾客提供企业管理软件产品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相关服务。金蝶拥有38家以营销与服务为主的分支机构和2000余家咨询、技术、实施服务、分销等渠道伙伴；营销、服务及伙伴网络分为南方、北方、华东、西部四大区域，遍及200多个城市和地区。 金蝶是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件龙头企业、全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS的缔造者；第一个BOS平台的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统--金蝶K/3的缔造者。 金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过50万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶连续四年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续两年被《福布斯亚洲》评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的十九家主要厂商之一。2007年，IBM与雷曼兄弟入股金蝶国际，成为集团战略性股东，金蝶与IBM组成全球战略联盟，共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、Sass多个方面进行合作。同时金蝶拥有“中国名牌产
知识管理案例分析
知识管理案例分析
金蝶软件（中国）有限公司知识管理案例 ——对流程的知识管理一、公司简介 金蝶软件（中国）有限公司（以下简称金蝶）始创于1993年8月，主要为顾客提供企业管理软件产品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相关服务。金蝶拥有38家以营销与服务为主的分支机构和2000余家咨询、技术、实施服务、分销等渠道伙伴；营销、服务及伙伴网络分为南方、北方、华东、西部四大区域，遍及200多个城市和地区。 金蝶是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件龙头企业、全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS的缔造者；第一个BOS平台的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统--金蝶K/3的缔造者。 金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过50万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶连续四年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续两年被《福布斯亚洲》评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的十九家主要厂商之一。2007年，IBM与雷曼兄弟入股金蝶国际，成为集团战略性股东，金蝶与IBM组成全球战略联盟，共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、Sass多个方面进行合作。同时金蝶拥有“中国名牌产品、中国驰名商标”等称号。 公司愿景：成为全球企业管理软件及电子商务服务市场的领导者。 公司的使命：引领管理模式进步，推动电子商务发展，帮助顾客成功。 核心价值观：客户第一、持续创新、诚信负责。
他山之石——企业知识管理案例分析
他山之石——企业知识管理案例分析 案例１ 安达信 安达信(Arthur Anderson, AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ●知识与学习密切相关； ●在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ●知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ●帮助员工表达他们的思想； ●帮助知识经理们更好地组织知识； ●不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它； ●力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ●CIO与CKO的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业内部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ●技术平台 安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows、Lotus Notes和PC机）。所采用
的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统(Database & Pointer System)。其中使用最频繁的技术是以下三种： ①Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球范围内传播； ②语音邮件允许人们能够在任何情况下进行交流； ③知识基地提供最佳实践数据库。 实践 安达信的知识管理项目获得了以下成果： ①全球最佳实践项目（GBP） ②网上安达信 所有员工都是内部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）、相关资源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。 ③电子知识蓝图 ④全球最佳实践基地（Global Best Practice Base） 汇集了各类项目报告，共2万多页（同时有光盘版）。在总部有25个人监督它的使用情况，并对内容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 ⑤商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50～100种工具，咨询人员可以将其作为辅助工具。 ⑥专家向新手传递知识 知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。 经验教训 ●引入Lotus Notes时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 ●应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方