客服中心质检规范及细则
客服中心质检细则
为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定10000号客服中心质检规范及细则。
一、质检团队工作职责
1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查找各班组共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由各班长加强本班培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测QQ客服的同屏质检，查找问题，帮助QQ客服提高应答时限，设计具有QQ 形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由中心确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。
8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现，收集知识点，完善知识库脚本。
9、按月制订中心质检计划，分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成，检查各质检员、主管、班组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单，回复用户，填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户，客服代表或值班长无法处理的疑难问题。
11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理。
12、承担客服中心备员工作，遇突发话务高峰情况，立即补充至话务台席进行话务接续工作。
二、投诉问题收集汇总
1、经由服务支撑处理的，由投诉中心派发正式工单收集汇总，按附件二表要求填写，每周四汇总上报服务支撑。
2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总。，按附件二表填写，每周四汇总上报服务支撑。
（填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的，对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录。中心主要做为问题收集建立分析模版，不对班组进行绩效考核。）
3、客服中心巡检专员现场问题收集。
由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检，并做好巡检中业务问题的收集及记录。
巡检目的及职责：（1）协助客服代表解答疑难问题，收集知识库中应答未编辑到内容，并做好记录，交由知识库管理员补充知识应答脚本。
（2）指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务。除此之外的需求进行协查单派发到各公司。
（3）按下表进行现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑。
四、质检规范
（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训
1、质检专项
配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项
(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各班进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。如集团测评期，制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项
（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
（2）评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。
4、专项培训
(1)、开展服务培训工作，提高客服中心服务水平。
(2)、配合各班组长开展各班专题培训。
(二)质检方式：按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。
1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时
质检量为0.3%，事后质检量为0.7%。
2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单，分析是否为客服业务处
理能力问题，提出帮助意见。
3、对通话低于20秒的话单进行质检。
4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。
5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量
满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复正常。
四、建立个人质检档案。
1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档。
2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。
五、绩效考核
1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查，一次扣服务支撑2分。
2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分。
3、发生集团级服务态度投诉成立，一件扣5分。
附：个人质检模版
客服质检专员竞聘书范文
客服质检专员竞聘书范文 篇一:质检员竞聘书 岗位竞聘申请书尊敬的公司领导: 我叫x x， x年x月毕业于xxxxxx，大专学历。2013年7月—2014年1月在xxxx公司 实习，现处于见习期。我申请竞聘的是xxxx公司质检员一职。首先，感谢公司给我一次展 示自己，锻炼自己的机会。其次，从快一年的工作来看，我认为质检员至少应达到以下要求:要有高度的责任心; 熟悉相关规范标准并严格执行;要能识图熟图，熟悉图纸设计对工程质量的要求并严格执行; 能熟练地使用检测工具，能及时发现上报存在的质量问题并协同技术人员拿出切实可行的解 决方案;配合建设、监理单位做好工程质量的监督，做好质量检查验收记录，同时协助施工 员、安全员做好现场安全文明施工;加强自身学习，不断提升自己的理论水平和工作能力。再者，就我自身而言，竞 1 聘质检员具备以下条件:有较强的责任心，能把工作放在首位; 能快速地识图熟图，了解相关规范标准图集，会使用相关仪器;有团队精神，能很好地与同 事合作;熟悉工程近况，能很好的完成领导安排的工作;有较强的学习能力与上进心，能在平时的工作中不断的学习进步，不断地提升自己的业务水平和工作能
力。最后，若公司给予我施展所学的平台，我会把握机会，在以后的工作中更加认真努力， 尽职尽责，在工作的同时不断地加强学习，不断地充实自己，提升自身价值。在工作中进一 步加强自己的实践能力和经验，勤动手，多看多问。在做好本职工作的同时尽可能完成其他 力所能及的工作。竞聘人:xx xxx年x月x日篇二:质检员竞聘申请书岗位竞聘申请书尊敬的公司领导: 我叫***，****(籍贯)人，****年*月毕业于****学院，**学历。****年*月—****年* 月在*******项目部实习。我申请竞聘的是****项目部质量员一职。首先，感谢公司给我一次展示自己，锻炼自己的机会。其次，从一年多的工作来看，我认为质量员至少应达到以下要求:要有高度的责任心和 2 事业心;熟悉相关规范标准并严格执行，在下一道工序施工前要提前对技术人员进行规范标 准的书面交底并备齐相关规范标准纸质版;要能识图熟图，熟悉图纸设计对工程质量的要求 并严格执行;能熟练地使用检测工具，能及时发现上报存在的质量问题并协同技术人员拿出 切实可行的解决方案;了解工程进度，及时的签报工程保证资料，对施工现场的记录资料要
客服通话品质管理
客服通话质量管理 加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。 通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。由品质经理、品质主管、质检员组成。 质检监听须知流程 质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系； 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
质检工作流程及说明 质检流程说明 1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果 质检监听标准及评分标准 质检监听标准 一、产品业务知识方面
呼叫中心质检心得
呼叫中心质检心得 以下是本人从事质检期间的一些工作心得： 一、掌握员工状态： 作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。 1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一 个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行
淘宝客服售后标准
售后回答语速，及基本解决方案 常规性问题 1、鞋子色差大，不太满意，给我退货。 亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要是不喜欢这鞋子呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦～+旺旺表情 2、鞋子我收到了，我拍的是两双，但是只有一双哎。 亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。 3、鞋子收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊, 亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈～+旺旺表情 4、我收到鞋子尺寸不合适，小了。(已经是最大码了) 亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您建议一些偏大款式的鞋子哦，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换～+旺旺表情根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理～～～ 5、你们怎么搞的，发过来的鞋子 亲，首先**代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈～+旺旺表情 6、我收到鞋子还可以，就是线头有点多哎。 亲，鞋子大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分鞋子线头处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待鞋子的质量我们可以保证的哦。，**这里给您赔不是了～+旺旺表情 7、你们售前**态度不是很好哦
亲，首先**代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉～+旺旺表情 8、我看别人收到鞋子都有小礼物的，为什么我没有啊。 亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里**代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随～ (如果买家继续纠缠)可说下次有礼物的情况下补偿双份(如果有说给中差评的)可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定～ 9、是你们鞋子质量不好，为什么要我承担运费啊。 亲，每个人看待鞋子的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的鞋子哦，再说我们鞋子都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的鞋子的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲多多理解。 真不喜欢这双鞋子的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的～ 10、我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。 亲，您好～是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈～+旺旺表情按照地区而定偏远的扣除更多。 11、你们这个鞋子我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。 亲，您好～麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情(如果买家的鞋子穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚)
互联网检验检测
浅议互联网+检验检测服务模式创近年来，德国提出基于信息物理融合思维的“工业”计划，开启“第四次工业革命”。2015年5月18日，我国也正式发布《中国制造2025》规划，成为中国版“工业”计划，也是我国实施制造强国战略第一个十年行动纲领。检验检测作为高技术服务业、生产性服务业、科技服务业的一种重要业态，在调整优化产业结构、推动经济提质增效升级发挥了重要作用，是我国政府在“第四次工业革命”中的重要突破口。 质检总局科技司日前在广东珠海召开的互联网++检验检测服务模式创新研讨会，即是跟进“互联网++”行动计划及“中国制造2025”规划，主动探索互联网+检验检测服务模式创新，实现检验检测机构转型升级。此次会议是要号召检验检测行业学习电商经验、利用“互联网+”创造一种全新检验检测服务模式，探讨在用户核心体验、检测检验产品电子商务应用、互联网先进技术应用等方面寻求新突破，实现用户自组织、线上线下一体化，促进检验认证资源配置优化、行业健康发展。 一、探索互联网+检验检测服务模式的意义 现代检验检测活动是商品交换活动中供需双方出于各自利益需要，或产品质量判定，依托技术机构按相关标准、方法对产品进行检验、测试的活动。目前，国内大部分检验检测机构因兼有公益性特质，普遍以政府监管的单向模式开展检验检测业务。但是随着市场经济的不断发展和人们对产品质量意
识不断加强，以及物联网、云计算、虚拟制造等新技术及互联网思维的大规模应用，催生出更广阔的检验检测市常探索基于互联网思维的检验检测服务模式，将是加快检验检测认证现代市场体系建设，创新服务手段的有益尝试；也是加快政府职能转变和改革，开展检验检测认证机构的整合改革的重要手段。 互联网+检验检测服务模式创新是落实《中央编办、质检总局关于整合检验检测认证机构的实施意见》的内在需求；是检验检测机构确立自身市场主体意识的重要手段，提升核心综合竞争力的必由之路，同时也是检验检测机构实现行业品牌建设创新革命的现实需要。针对现有检验检测行业发展不能适应市场经济发展新常态、创新能力不足、面临国外检测巨头挑战等问题，基于开放、合作、创新、高效、专注、极致、口碑、快速等互联网思维的检验检测服务模式创新能够使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用，促进检验检测认证机构能力建设和转型升级，便于为客户提供更加精准、快速、便捷的检验服务。 二、互联网+检验检测服务模式需解决的问题 (一)用户体验与参与 互联网+检验检测服务模式应以用户为核心，让用户全程参与检验检测产品服务的规划、开发，到检验检测的过程。借鉴B2B模式、O2O等模式将
保险公司客服中心服务质量检查管理办法
客服中心服务质量检查管理办法 第一章总则 为保证客服中心服务质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，提高客服中心服务水平和服务质量，树立公司良好品牌形象，特制定客服中心质量检查管理办法（以下简称质检办法）。 第二章质检实施岗位 客服中心服务质量检查由质检岗负责实施，主要职责如下： 一、负责制定客服中心服务质量标准，建立质量控制体系。 二、负责电话、网络服务的质量监控，负责客服工作纪律监督。 三、收集监控中发现的问题，提出整改意见，制定月度质检报告。 四、负责客服人员培训组织和开展，提升服务规范及技能。 第三章质检实施方式 电话监听是实施质量检查的主要手段，质检岗通过以下五种方式进行电话监听： 一、录音调听：按照规则调取通话录音，进行后台监听。 二、随机监听：在坐席通话过程中，进行随机后台同步监听。 三、现场监听：在坐席知情的情况下，进行现场通话监听并实时
进行问题反馈和交互。 四、网络记录调阅：对网络服务记录进行调阅。 五、特殊调听：对投诉、反复来电、超长通话等特殊类型进行调听。 第四章质检频度要求 质检岗在服务发生后的两天内，完成质检工作，各类型抽检比率要求如下： 一、录音调听：录音抽检比例根据实际话务量而定，基本原则呼入类不低于10%、呼出类不低于5%。 二、随机监听：每周每个座席，至少两次。 三、现场监听：每周每个座席，至少一次。 四、网络记录：不少于当期发生量的10%。 五、特殊调听：不少于当期发生量的10%。 第五章质检标准 根据保险客户服务规范，制定《客服中心质检评分标准》（详见附件1），标准由五部分组成，分别为： 一、服务态度：满分分值20分，采用差错扣减打分、扣完为止。 二、服务规范：满分分值30分，采用差错扣减打分、扣完为止。 三、服务技能：满分分值50分，采用差错扣减打分、扣完为止。
互联网+检验检测
浅议互联网+检验检测服务模式创 近年来，德国提出基于信息物理融合思维的“工业4.0”计划，开启“第四次工业革命”。2015年5月18日，我国也正式发布《中国制造2025》规划，成为中国版“工业4.0”计划，也是我国实施制造强国战略第一个十年行动纲领。检验检测作为高技术服务业、生产性服务业、科技服务业的一种重要业态，在调整优化产业结构、推动经济提质增效升级发挥了重要作用，是我国政府在“第四次工业革命”中的重要突破口。 质检总局科技司日前在广东珠海召开的互联网++检验检测服务模式创新研讨会，即是跟进“互联网++”行动计划及“中国制造2025”规划，主动探索互联网+检验检测服务模式创新，实现检验检测机构转型升级。此次会议是要号召检验检测行业学习电商经验、利用“互联网+”创造一种全新检验检测服务模式，探讨在用户核心体验、检测检验产品电子商务应用、互联网先进技术应用等方面寻求新突破，实现用户自组织、线上线下一体化，促进检验认证资源配置优化、行业健康发展。 一、探索互联网+检验检测服务模式的意义 现代检验检测活动是商品交换活动中供需双方出于各自利益需要，或产品质量判定，依托技术机构按相关标准、方法对产品进行检验、测试的活动。目前，国内大部分检验检测机构因兼有公益性特质，普遍以政府监管的单向模式开展检验检测业务。但是随着市场经济的不断发展和人们对产品质量意识不断加强，以及物联网、云计算、虚拟制造等新技术及互联网思维的大规模应用，催生出更广阔的检验检测市常探索基于互联网思维的检验检测服务模式，将是加快检验检测认证现代市场体系建设，创新服务手段的有益尝试；也是加快政府职能转变和改革，开展检验检测认证机构的整合改革的重要手段。
呼叫中心质检工作制度
质检工作制度2015/4/23
公司质检工作制度 总纲 1.质检岗位描述 (3) 2.质检主管岗位职责 (3) 3.日常行为规范（日常管理制度） (4) 4.质检工作流程及说明 (5) 5.质检员监听工作范围 (6) 6.质检录音奖罚细则 (8) 7.质检监听的方式 (11) 8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12) 9. ...................................................................................... 呼叫中心话
术流程规范 (3) 1质检岗位描述 创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接 通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水 平； 2质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项 标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控 评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老 员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以 相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；
在线客服质检标准
% 在线客服质检标准 No 项目分项次 ] 内容说明 值 ; 内容分值 / ? ：首次响应时间2首次响应时间不得低于 30 秒 1响应时 6 ； 平均响应时间2平均响应时间不得低于 40 秒 间 ， 帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得回应客户时间2 大于 2 分钟 ` ） 【标准话术： - a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可 # 以为您效劳的！ 标准开头语 ) 2 b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我 | 是店内 XX 客服，很高兴为您服务！ c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳& 开头语的 ~ 24标准话术如下： 结束语、 话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗” ? 、 客户：“没有了” 标准结束语2 客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何? 问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。 … ￥ b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得！收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将 # 竭诚为您服务，祝您生活愉快！ - { 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、 “您”、 “我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。\ 礼貌用语3如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客' 户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您【好”。 3服务用\ 15使用话术3参考《快捷话术》回复客户 语 不出现服务禁, 3 禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清 楚”、【 语“不了解””不能”等禁语 | \ 禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达 ` 强调正面信息3强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”， “我没有权利”等用语 /
% 状态积极4服务状态积极主动^ 服务专心3专心服务，避免让客户重复已表述过的内容 , 服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪 4 \ 服务态 18判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时度、讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案 不催客户断线 · 4后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重 ） 复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后 才能讲结束语。: —
客服中心质检部工作计划
( 客服工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-031409 客服中心质检部工作计划Work plan of quality inspection department of customer service
客服中心质检部工作计划 【篇一】 将在上级主管部门的要求下,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,狠抓质量管理,及时纠正生产中出现的质量问题,保质保量,对客户负责。特制定20xx年工作计划 1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。 2、协助生产提高产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。 3、针对20xx年品质现状进行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供依据。 4、按照20xx年的培训计划按时进行培训，提高质检员的业务水平。加强对质检员工作情况的监督，每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，
确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，不断提高顾客满意度。 作为质检部管理人员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能 独挡一面。并决心在以后的工作中要多提高自己的素质与修养，多学习为人处世的哲学，才能够超越现在的自己，争取更大的进步。 1、做好生产和质量的指导和监督工作，开展质量意识教育以及培训工作，严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务;及时学习更新，以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法，继续加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。 2、统计分析方面，对出现的质量问题进行统计和分析，展现每周、月的质量工作，是进步还是倒退，让各质检员所控制的工序质量一目了然，对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供了依据。 3、部门团队建设方面，为了提高部门的凝聚力，灌输团队的概念，要求老检验员与新检验员之间互相帮助以老检验员教新检验员，新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来展现每个质检人员之间的关系，强调质检人员的工作结果是代表质检部而非本人，一个人的工作未做好，大家都有义务协助，将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队;经过换岗提高质检员的知识面，让
电商客服应该具备及要求
客户上岗应具备及达标标准 一、在线客服的基本工作概念 在线客服，在推广、销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。主要方面：（一）塑造店铺形象 对于一个店铺，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到实物，无法了解各种实际情况。这个时候，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解服务和态度以及其它，客服的一个表情符号或者问候，都能让客户产生真实的感觉，是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成订单。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成订单。 对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问、核对等方式促成买家达成交易行为。 （三）提高客户回头率 当在客服的良好服务下，完成了一次顺利的订单交易后，买家了解了店铺服务态度，店铺的商品、物流等有了体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的店铺，从而提高了客户复购几率。 （四）更好的服务客户 如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的订单。 二、在线客服应具备的基础 一、心理 在线客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 随机的应变力。 挫折打击的承受能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得服务满意度的重要保证。 不轻易承诺：说了就要做到，承诺必须兑现。 要勇于承担责任：不能产生推诿感 热情主动的服务态度：客户服务人员应具备热情主动的服务态度，让客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的推销。
看我如何做好客服中心质检工作
首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。 其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。 再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。 质检员应该具有的素质：1、公正的个人素质。2、敏感的质量意识。3、灵活的沟通能力。4、主动的服务意识。5、良好的业务水平。6、清晰的大局观念。质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。 质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。 质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分：
云客服质检标准及扣罚规则优化(0125)
云客服质检标准及扣罚规则优化（20180125版） 各位亲爱的云朵们好！ 首先，衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。新质检标准运营几个月以来，底线性问题明显改善，服务品质显著提升，云客服的口碑越来越好！ 但是，在运营过程中，也发现部分质检标准存在一定的优化空间，扣罚规则也需要更加人性化。基于此，充分收集了众多云朵的意见，联合业务方，在坚持高品质服务标准的同时，优化部分质检标准细则，并对质检结果进行差异化扣罚。具体细则如下表。
【重要】质检扣罚规则如下 总体上，主要调整点： 1、质检标准上 a、投诉未第一时间安抚，调整为非底线 b、服务推诿（本技能组内可以帮助转交，引导客户去其他渠道；在线处理范围，引导客户去热线等），调整为非底线 c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来 d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行” e、其他细化场景 2、质检扣罚上 a、针对服务底线性行为，绝不容忍，保持永久冻结，为大家营造良好的服务环境。 b、针对非服务底线行为，但是月累计扣分在20分及以上，不做永久冻结，降为初入云门，有返岗机会可以重新报名。【备注：底线行为即单条case被扣20分】 FAQ： 1、质检标准什么时候实施？ ——2018年2月1日起正式实施，2月之前仍沿用云客服质检标准20171010版 2、违规关闭对话框与拒绝服务的区别？ ——恶意的关闭对话框属于拒绝服务。如：不回复会员问题短时间多次发送结束语然后关闭对话、会员进线问了问题客服不回复就直接关闭、会员进线还未说话就直接主动关闭对话等 3、随意承诺与普通业务解答错误
——随意承诺主要包括权限内承诺未履行和权限外过度承诺，更多带有向客户“承诺/保证”的意思。不管是对客户还是对后面的客服，随意承诺造成的影响极大。 4、内部术语补充下几点说明 ——BUG，建议用“系统错误/系统问题”话术 ——前台，建议用“淘宝网页面/手机淘宝界面等”话术 ——后台，建议用“操作系统”话术，这里指的是小二操作后台 5、未按规范流程解答/操作具体指的是什么？ ——主要指的是未按照SOP流程规范，或者未按照官方发布（如公告）的流程规范来解答/操作。例如云小家在某些场景下需要按照SOP流程开启、公告发布的转交流程规范要求转交前确认清楚客户 需求、近期发布的催发货场景的流程规范等，后续可能会上线其他的业务流程规范等 6、新质检标准下，其他质检相关流程、规范是否改变？ ——举报、申诉、上诉等流程不变，其他服务规范不变 7、投诉判定的规则，看大家还有不清楚的地方，我这里重点明确下。 （1）投诉人员态度类问题，且判定成立，是态度投诉成立（20分）。若态度投诉不成立，看是否 有其他违规点，走质检判定通道。 （2）其他投诉均视为业务投诉，若判定成立，是业务投诉成立（10分）。若业务投诉不成立，看 是否有其他违规点，走质检判定通道。若业务投诉成立，但也有大于10分的其他违规点，走质检 判定通道（即按照最严重的那条规则来扣罚）。 8、质检标准中关于资损条款的调整（20180801起执行） 因为小二解答错误，导致客户资损。——质检扣15分，质检当月工资8折（核实小二非全责的 情况下）。若核实为小二全责，且产生资损金额超过当月工资的20%，则后续对未发放薪资做持续 追缴，直至完全抵扣资损金额为止。 互联网线上服务，大家要把握“严肃活泼、底线思维”的大原则下，用心与每个会员进行交互，真正帮助客户解决问题。严肃在于我们有服务标准，不要偏离标准；活泼在于互联网的开放、轻松氛围，交互要更加 灵活、友好、有趣；守住底线，这里指的不只是质检标准的服务底线，是整套规范，心中要有杆秤。比如， 客户的某些需求在云客服端没能满足，需要转接SP，客户都非常生气了，我们还接连不断地发送同一个SOP 答案给他，而不是帮他转接到能解决问题的渠道，那显然太严肃太机械了，而不灵活。 以上是质检大原则，具体要结合每个场景来看，每个会员不一样，每个小二也不一样，大家不要死扣字眼，要理解质检标准的本质内涵，给会员提供更满意的服务。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法
投诉流程及操作规范标准
投诉流程及操作规 第一条投诉受理 （一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511 受理 （1）95511 坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。 （2）95511 坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。 （3）单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。 （4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。 2．总部受理 （1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。 （3）总部客服运营管理部接到12378 保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3 个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378 保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。 3．机构受理 （1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。 （3）12378 保监局转办受理 机构客服运营管理部接到12378 保监局专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起 3 个工作 日上报对应的稽核监察地区总稽核，由稽核监察地区统一处理。机构客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378 保监局转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并抄送部门经理、室主任，重大投诉抄送分管总。
客服质检员培训资料
质检员培训资料 质检全称质量检验，在呼叫中心中时利用电话监听为手段，对整个呼叫中心坐席人员的电话录音进行检查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平 质检岗位职责 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准 3、按规定完成抽样监听及评分工作 4、监控坐席人员工作，不要是对坐席人员进行在线指导 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告 6、根据坐席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析 7、收集并提供培训需求和信息资料改进意见 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时刻协助进行培训工作 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平。 质检员的职业操守 1、质检员要严格按照《质量评估表》和知识库中的知识内容更多坐席人员的录音进行评分，不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音，要做到双人复核录音并要质检主管签字核准后计入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式对所有的录音正确的评分，不许带有个人的感情色彩。 2、质检员严禁私自将质检、监听过程只能的录音及客户的信息泄露，将过的的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁，严格执行为客户保密的原则。 具体监听规则 监听内容主要分为一下四大部分： 1）服务规范 1、服务用语 服务用语包括“您好，请问有什么可以帮您” 结束语“请问您还需要其他帮助吗”“感谢您的致电，再见” 2、亲和力 亲和力包括：通话中吐字清晰，使用礼貌用语，得体。在于客户确认身份后在称呼前加其姓氏，如：李女士，陈先生。以愉悦的声音饱满的精神状态应答。 3、服务忌语 服务忌语包括：是否有顶撞、轻视生硬的等忌语 “你先听我说完好不好！” “你明白吗？” “你什么意思？” 如“我再跟您说一遍” “你知道吗”等是否经常打断客户说话。 注：具体忌语请参考《服务用语规范》 2）服务用语规范
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整
1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5 ?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:
客户服务部质检管理规范
客户服务部质检管理规范文件编码AQ2C-07-S009 版本V02 文件层级□一阶□二阶 ■三阶 文件类别 ■体系文件 □技术文件 编制部门客户服务部机密等级■内文□秘密□机密□绝密 编制人文件类别■通用□项目 审核编制日期 审批生效日期 总页数 6 分发编号02 文件发布盖章
文件制/修订记录 页码章节制/修订记录 版本 修订人修订日期备注修订前修订后 全部全部首次制定无V01 3-5 6至18 修订V01 V02
1.目的： 以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心发展提供资料； 2.适用范围： 本流程适用于客户服务部全体人员。 3.质量监控体系的构成： 质量监控人员架构、人员职责职能、抽检标准、成绩反馈流程、录音申诉流程、监控提升流程、质检奖惩流程、录音分析会流程、评分校准流程、班前班后会议流程、质检评分标准、质检岗位考核，12部分构成； 4.质量监控人员架构： 客户服务部部长 客户服务部现场运营经理客户服务部质培经理 客户服务部现场主管客户服务部质检主管客户服务部培训主管 客服组长 客服专员 5.人员职责职能： 客服专员： 职责：负责按质检标准与服务流程为所有客户服务、解答及记录； 职能：上报组长包括（业务问题、流程问题、车机问题、质检问题等）寻求解答与帮助； 客服组长： 职责：按质检标准与服务流程，负责整组员工质检问题的监督与改善工作； 职能：按时查看质检日报周报月报，并对报告给予反馈； 客户服务部现场主管： 职责：负责质检抽检中的人员态度问题辅导，负责质检报告中运营问题的改进跟踪，负责现场发现问题罚单的开具，负责按周对现场问题进行录音抽检、负责将现场异常、系统故障等问题含时间段即使反馈质培部门； 职能：可根据现场情况对质检报告进行改进建议，可根据现场情况对质检标准提出校准申请，参与质检标准修改及制定，参与质检评定标准校准会议，参与录音分析会；