酒店餐饮部服务质量标准
酒店餐饮部服务质量标准
餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务
序检查结果号服务标准 Y N N/A A 领位
1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
2 员工要亲切问候客人.面带微
笑。 3 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位.随时关注客人.并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。
9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务
12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟
内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。
15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时.侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时.侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜.侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时.侍者要询问所有细节。 22 点菜时.要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫.侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。
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31 如客人中途离开餐桌.侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的
左手边。 32 要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。 33 要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。 34 在客人用餐结束前.服务员要主动询问客人对服务满意与否。 35 烟灰缸内烟头不得超过2个。 36 在客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢。 C 结帐
要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携
带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.可37 在权限内妥善处理。 38 1分钟内即呈上帐单。 39 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。 40 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 41 侍者要当场收取客人付帐的钱款.并与客人确认。 42 侍者要找回正确的零钱.使用酒店专用零钱袋.并与客人确认。 43 如果客人付现金.要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。
44 如果客人用信用卡付款.要核对客人的签名。 D 员工表现
45 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 46 员工要穿着干净、平整
的制服。 47 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 48 所有员工都要规范佩带名牌。
49 员工要保持仪容整洁。 50 员工要与客人保持适度眼神交流。 51 员工要保持微笑.态度要亲切友好。 52 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 53 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。
员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点.54
实施针对性服务。 E 自助餐准备
55 自助餐的摆设要合理、美观。 56 自助餐食品台要干净.无任何垃圾碎屑(台后和台面)。 57 所有食品都要附上了清晰的名称标签。 58 食品标签要干净.外观统一。 59 每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。 60 要提供合适的瓷器餐具。
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61 如果提供热菜.餐碟要先加热。 62 要提供干净、合适的服务器具。 63 食品台后面要有厨师提供服务。 64 厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。 65 客人取用热菜时.厨师要递上一个干净的热碟.并附上垫巾。 66 如果餐碟烫手.厨师要提醒客人。 67 厨师要穿着干净的制服.仪容要整洁。 F 餐牌和食品
68 餐牌要干净、美观。 69 上菜时食品要摆放美观、搭配合理。 70 早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。 71 食品与餐牌内容要相符。 72 食品要新鲜、可口。 73 上菜时.食品的温度要合适。 74 食品的外观和色泽要美观。 75 食品分量要适中。 76 食品要按客人要求进行烹制。 77 果汁要鲜榨。 78 咖啡/茶要烫热.要新鲜泡制。 G 餐台
79 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 80 台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 81 根据用餐需要摆放合适的餐具。 82 餐具要干净、擦亮.款式相配。 83 如果餐具上有徽饰.图案要有光泽。 84 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 85 玻璃杯要干净、无破损.款式相配。 86 餐位垫席要干净.无任何垃圾碎屑。 87 牛油要方便取用.要新鲜。 88 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 89 要提供盐瓶和胡椒瓶.瓶子要干净.分量要充足。 90 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 91 如果有方糖.要提供糖夹。 H 餐厅环境
92 餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。 93 地毯/瓷砖要干净.无任何污迹和垃圾碎屑。 94 照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。 95 所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。 96 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 97 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
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98 所有植物和装饰花卉均要新鲜.无灰尘。 99 备餐台要保持清洁。 100 餐桌要稳固。 101 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕.颜色要匹配。 102 餐椅的布艺部分要干净.颜色要协调.做工讲究。 103 餐厅里要避免噪音干扰。综合得评语分
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服务质量标准—执行细节(14)西餐—正餐服务
序检查结果号服务标准 Y N N/A A 餐位预订
1 每周营业7天.每天供应早、午、晚三餐。
2 应在三声铃响之内接听电话。
3 员工接听电话要使用恰当的问候语.报部门名称并表示提供帮助。
4 员工要询问客人的姓名.并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5 员工要询问用餐人数。
6 员工要询问用餐时间。
7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位
11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人.面
带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人呈上餐牌。 21 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务
22 要询问客人是否需要餐前饮料。 23 侍者要在客人就座5分钟内即上前问
候客人并开始点菜。 24 在客人点菜时.侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。 25 侍者要首先请女士点菜。 26 点菜时.侍者要与客人保持适度眼神交流。27 如果客人不从餐牌上点菜.侍者要满足客人合理的要求。 28 点菜时.侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。 29 侍者要向客人致谢。
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30 要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。 31 服务员对各类酒水要熟悉了解。 32 要在客人下单后3分钟内上酒水。 33 要自动提供2种面包/面包卷和牛油。 34 侍者要根据客人的点菜更换餐具。 35 要在点菜后10分钟内上头盘。
要在撤走头盘后15分钟内上主盘.如果没有点头盘.主盘要在点菜后20分36 钟内上菜。 37 要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。 38 如果只有两个人用餐.要同时给两位客人上菜。 39 如果餐碟较烫.侍者要提醒客人。 40 上菜时要尽量避免干扰客人。
上菜时.餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放.并报菜41 名。 42 要完全按菜单上菜。 43 要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。 44 调料要盛在合适的器皿里。 45 要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。 46 侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。 47 侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。 48 侍者要主动请客人点甜品。 49 甜品要在客人下单后10分钟内端上来。 50 侍者要主动请客人点咖啡。 51 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如:意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。 52 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 53 侍者要主动为客人倒咖啡。 54 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 55 上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。 56 侍者要主动为客人添加咖啡。 57 客人每次掐灭一个烟头.侍者都要清理烟灰缸.烟灰缸内不得超过2个烟头。 58 在客人用餐结束前.领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 59 客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢。 D 酒水服务—葡萄酒
60 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 61 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 62 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 63 侍者倒酒时.要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。
6
64 侍者要首先为女士倒酒。 65 侍者要倒酒至1/2酒杯.白葡萄酒2/3酒杯。
66 上酒时.红葡萄酒要放在蓝子里.白葡萄酒要放在冰桶里。 67 上酒时.红酒要保持在室内温度.白葡萄酒要冰冻。 68 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。 69 如果客人点的是饮料.要配有正确的装饰品。 70 如果是罐装、瓶装或混合饮料.侍者要为客人倒进杯子里。 71 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 72 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 产品推销
73 侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。 74 侍者要主动建议客人除主菜
以外再点其他品种。 75 点酒水时.侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。 76 客人喝完第一瓶酒后.侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。 77 如果客人没有点甜品.侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。 78 侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。 F 结帐
要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携
带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.可79 在权限内妥善处理。 80 在1分钟内即呈上帐单。 81 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。 82 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 83 侍者要立即收取客人付帐的款项.并与客人确认。 84 侍者要正确找回零钱.使用酒店专用的零钱袋.并与客人确认。 85 如果客人付现金.要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 86 如果客人用信用卡付款.员工要核对客人的签名。 G 员工表现
87 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 88 员工要穿着干净、平整
的制服。 89 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 90 所有员工都要规范佩带名牌。
91 员工要保持仪容整洁。 92 员工要与客人保持适度眼神交流。 93 员工要保持微笑.态度要亲切友好。 94 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 95 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。
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员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点.96
实施针对性服务。 H 餐牌和食品
97 餐牌要干净、外观精美 98 餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。 99 餐牌上要至少有两款素食菜谱。 100 上菜时食品摆放美观、搭配合理。 101 食品与餐牌上的描述要相符。 102 食品要新鲜、可口。 103 上菜时.食品温度要合适。 104 食品的外观和色泽要美观。 105 食品分量要适中。
106 食品要按客人要求烹制。 I 餐台
107 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 108 台垫、台布要干净、熨烫平整、没
有任何污迹或破损。 109 要根据需要摆放合适的餐具。 110 餐具要干净、擦亮、款式相配。 111 如果餐具上有徽饰.图案要有光泽。 112 瓷器餐具要干净、无破损.款式相配。 113 玻璃杯要干净、无破损.款式相配。 114 冰桶要干净、擦拭亮净。 115 牛油要方便取用.要新鲜。 116 牛油碟要装足量牛油。 117 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 118 要提供盐瓶和胡椒瓶.瓶子要干净.要装满。 119 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 120 如果有方糖.要提供糖夹。J 餐厅环境
121 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 122 所有照明灯具、背景
音乐及空调要全部开启。 123 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 124 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 125 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。
126 所有植物和装饰花卉均要新鲜.无灰尘。 127 备餐台要保持清洁。 128 餐桌要稳固。
8
129 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕.颜色要相配。 130 餐椅的布艺部分要干净.颜色要协调.质地讲究。 131 餐厅里要避免噪音干扰。综合得评语分
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服务质量标准—执行细节(15)中餐—正餐服务
序检查结果号服务标准 Y N N/A A 餐位预订
1 每周营业7天.每天供应午、晚二餐。
2 应在三声铃响之内接听电话。 3
员工接听电话要使用恰当的问候语.报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要询问客人的姓名.并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求.告知客人预订的具体地点。 10 员工要向客人致谢。 B 领位
11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人。
13 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用敬称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。
18 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要为客人打开菜单的第一页。 C 服务
21 要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。 22 要在客人入座后3分钟内开
茶及上手巾、餐前小食。 23 餐厅领班要在客人入座后5分钟内.上前问候客人并询问是否开始点菜。
领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉.能够为客人介绍菜肴主要配料与烹 24
调方法、菜肴份量。
25 点菜时.应与客人保持适度眼神交流。 26 如果客人指定特殊的制作方法.
餐厅应尽量满足客人的要求.遇有点到的
菜肴制作时间长的.应主动告知客人。
27 点菜过程中.领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。 28 点菜结束时.领班应重复客人所点的内容。
10
29 点菜结束后.领班应对客人表示感谢。 30 第一道菜肴应在完成点菜后10
分钟内上桌。 31 如果客人点用酒水.专用酒杯应在2分钟内摆好。 32 酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。 33 出品速度应适度而连贯。 34 服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。 35 餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。36 上菜时服务人员应清晰地报出菜名。
当酒水(饮料)用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加.如客人只饮 37 用茶水.应及时为客人加添茶水。
38 服务人员应及时为客人更换骨碟.当骨碟中有1/3残渣时.应及时更换。 39 服务员应及时撤走已用过的空盘.撤走前应主动征得客人同意。 40 如有需要应及时上洗手盅。 41 如有需要跟调味计的菜肴.调味计应在上菜前摆好。
服务人员应主动为客人分汤(如系大煲装、主食).并及时询问客人是否 42 需要增加。
43 服务人员应主动为客人点烟。 44 服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。
如果客人脱掉外套.服务人员应主动帮客人挂好.如果是挂在椅背上.应主 45 动用西装套套好。
46 如果客人有需要找服务员时.应只用目光示意.即有人上前服务。 47 如果客人要求增加物品时.一般情况下.应在2分钟内送到。 48 出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖.根据菜肴不同搭
配公勺、公筷。
如客人点海鲜类产品.加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重 49 量。
50 贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。 51 如有重要客人光临.餐厅经理应主动上前问候并询问意见。 52 如果客人暂时离席.应主动帮助客人叠好餐巾。 53 应视客人需要提供分菜服务。 54 如客人用餐完毕.应及时送上热的茶水。 55 应主动询问客人意见.是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。 56 如客人示意可以清桌.应收掉所有用过的餐具.清理所有碎屑并铺好干净
的餐巾。
57 如有餐后水果或甜品.应及时配上甜品匙、水果叉。 58 水果(如有)应在清台后2分钟内上桌.水果应切好并摆放美观。 59 用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。 60 应主动询问客人对用餐的意见。 61 客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢。
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D 酒水服务
62 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 63 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 64 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 65 侍者倒酒时.要客人能够清楚看到酒瓶的标签。 66 服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。 67 服务员应视情况斟倒相应酒量。 68 上酒时.红葡萄酒要放在蓝子里.白葡萄酒要放在冰桶里。 69 上酒时.红酒要保持在室内温度.白葡萄酒要冰冻。 70 服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。 71 如果客人点的是饮料.要配有正确的装饰品。 72 如果是罐装、瓶装或混合饮料.侍者要为客人倒进杯子里。 73 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 74 侍者要在客人用完饮料后2分钟内.即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 结帐
75 要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携
带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.
可在权限内妥善处理。
要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。 76 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。 77 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 78 侍者要立即收取客人付帐的款项。 79 侍者要正确找回零钱.并配上酒店专用零钱袋。 80 如果客人付现金.要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 81 如果客人用信用卡付款.员工要核对客人的签名。 82 如收取或找回现金.应唱收唱付。
83 结帐后应对客人表示感谢。 F 员工表现
84 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 85 员工要穿着干净、平整的制服。 86 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 87 所有员工都要规范佩带名牌。
88 员工要保持仪容整洁。 89 员工要与客人保持适度眼神交流。 90 员工要保持微笑.态度要亲切友好。 91 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 92 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。 93 员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点.
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实施针对性服务。
G 餐牌和食品
94 餐牌要干净、外观精美。 95 餐牌上要有各类菜式供给客人选择。 96 上菜时食品摆放美观、搭配合理。 97 食品与餐牌上的描述要相符。 98 食品要新鲜、可口。 99 上菜时.食品温度要合适。 100 食品的外观和色泽要美观。 101 食品分量要适中。 102 食品要按客人要求烹制。 103 小餐牌应至少一季一换 H 餐台
104 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 105 台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 106 要根据需要摆放合适的餐具。 107 餐具餐具要干净、擦
亮、款式相配。 108 如果餐具上有徽饰.图案要有光泽。 109 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 110 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 111 冰桶要干净、擦拭亮净。 112 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 I 餐厅环境113 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 114 所有照明灯具要全部亮着。 115 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 116 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 117 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。 118 所有植物和装饰花卉均要新鲜。 119 备餐台要保持清洁。 120 餐桌要稳固。 121 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕.颜色要相配。 122 餐椅的布艺部分要干净.颜色要协调.质地讲究。 123 餐厅里要避免噪音干扰。 124 餐厅要保持适宜的温度。 125 餐厅应有高质量的音响系统。综合得
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评语分
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服务质量标准—执行细节(16)茶/咖啡/点心序检查结果号服务标准 Y N N/A A 餐位预订 1 在三声铃响之内接听电话。 2 员工接听电话要使用恰当的问候语.报部门名称并表示提供帮助。 3 接电话逾时要道歉。 4 员工要询问客人的姓名.并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位
11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人。
13 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐
桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 如果有盖子的话.迎送员要移开盖子。 21 迎送员要向客人呈上餐牌。 22 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务
23 服务员要亲切、友善地问候客人。 24 侍者要详尽地介绍餐厅供应的产
品。 25 服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。
26 要在客人下单后3分钟内上酒水.茶水/咖啡等需要等候.应说明时间。 27 服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。 28 要正确地按客人所点的上。 29 点心要在客人下单后5分钟内端上来。
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30 咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。 31 侍者要主动为客
人倒咖啡。 32 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 33 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 34 如果有方糖.要提供糖夹。 35 饮料要配有适当的装饰品。 36 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 37 如果是罐装、瓶装或混合饮料.侍者要为客人倒到杯子里。 38 侍者要首先请女士点。 39 点菜时.侍者要与客人保持适度眼神交流。 40 侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。 41 点菜时.侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。 42 侍者要根据客人的点菜摆上合适的餐具。 43 菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。 44 上菜时要尽量避免干扰客人。 45 要完全按菜单上菜。 46 要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。
47 调料要盛在合适的器皿里。 48 侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 49 要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。 50 客人每次掐灭一个烟头.侍者都要清理烟灰缸。 51 在客人用餐过程中.服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 52 客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢。 D 结帐
53 要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。 54 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。 55 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 56 侍者要立即收取客人付帐的款项。 57 侍者要准确找回零钱。 58 如果客人付现金.要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 59 如果客人用信用卡付款.员工要核对客人的签名。 E 员工表现
60 员工要有组织、有条理、有配合地工作。 61 员工要穿着干净、平整的制服。 62 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 63 所有员工都要规范佩带名牌。 64 员工要保持仪容整洁。
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65 员工要与客人保持适度眼神交流。 66 员工要保持微笑.态度要亲切友好。
67 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 68 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。 69 员工要随时照顾客人的需求。 F 餐牌和食品
70 餐牌要干净、制作美观。 71 餐牌要提供各类点心小吃菜式品种。 72 餐牌至少有两款素食菜谱。 73 上菜时食品摆放美观。 74 食品与餐牌上的描述要相符。 75 食品要新鲜、可口。 76 上菜时.食品的温度要合适。 77 食品的色泽要美观。 78 食品份量要适中。 79 食品要按客人要求烹制。 G 餐台
80 餐厅里每张餐台的摆设均一致。 81 餐具要干净、擦亮、款式相配。 82 如果餐具上有徽饰.图案要无任何褪色。 83 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 84 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 85 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 86 要提供盐瓶和胡椒瓶.瓶子要干净.要装满。 H 餐厅环境
87 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 88 所有照明灯具要全部亮着。 89 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 90 所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。 91 所有窗户均干净、无污点、无污痕。 92 所有植物和装饰花卉要新
鲜。 93 餐桌要稳固。 94 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕.颜色要相配。 95 餐椅的布艺部分要干净.颜色要协调.质地讲究。综合得评语分
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服务质量标准—执行细节(17)自助餐服务
序检查结果号服务标准 Y N N/A A 餐位预订
1 全周营业.每天供应早、午、晚三餐。
2 要在三声铃响之内接听电话。
3 员工接听电话要使用恰当的问候语.报部门名称并表示提供帮助。
4 员工要询问客人的姓名.并在交谈中至少一次使用敬称。
5 员工要询问用餐人数。
6 员工要询问用餐时间。
7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9 员工要复述并确认细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位
11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人.面带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名.并在服务过程中使用敬称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要引领客人到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子.以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人介绍自助餐的使用方法及餐台食品的分布。 C 服务
21 要询问客人是否需要一杯餐前饮料。 22 服务员对各类酒水要熟悉了解。
23 要在客人下单后3分钟内上酒水。 24 侍者要根据客人的用餐情况.及时清走用过的碟子。 25 侍者要及时为客人添加饮料或冰水。
如果客人中途离开餐桌.侍者要整齐叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的26 左手边。 27 当客人在用完水果、甜点后.侍者要在3分钟内清走所有的餐具。 28 侍者要清理桌面。
18
29 侍者要主动请客人点咖啡。 30 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如:意
大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。 31 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 32 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 33 上咖啡时要一并提供餐后小甜点。 34 侍者要主动为客人添加咖啡。 35 客人每次掐灭一个烟头.侍者都要清理烟灰缸。 36 在客人用餐结束前.服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 37 客人离开餐厅时.服务员要向客人致谢.并提醒客人带走随身物品。 D 酒水服务—葡萄酒
38 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 39 侍者要当着客人的面打开酒
瓶。 40 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 41 侍者倒酒时.要让客人清楚看到酒瓶的标签。 42 侍者要首先为女士倒酒。 43 侍者要倒酒至红酒1/3酒杯.白酒2/3
酒杯。 44 上酒时.红葡萄酒要放在蓝子里.白葡萄酒要放在冰桶里。 45 上酒时.红酒要保持在室内温度.白葡萄酒要冰冻。 46 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。 47 如果客人点的是饮料.要配有正确的装饰品。 48 如果是罐装、瓶装或混合饮料.侍者要为客人倒到杯子里。 49 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 50 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 产品推销
51 点酒水时.侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。 52 客人喝完第一瓶后.侍者要主动询问客人是否需要多一瓶。 53 侍者要主动建议客人用矿泉水佐餐。 54 侍者要建议客人使用餐后饮品/雪茄。 F 结帐
要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携
带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.可55 在权限内妥善处理。 56 在1分钟内即呈上帐单。 57 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。 58 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 59 侍者要立即
收取客人付帐的款项.并与客人确认。 60 侍者要准确找回零钱.与客人确认余额.并使用酒店专用零钱袋。
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61 如果客人付现金.要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 62 如果客人用信用卡付款.员工要核对客人的签名.向客人致谢。 G 员工表现
63 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 64 员工要穿着干净、平整
的制服。 65 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 66 所有员工都要规范佩带名牌。
67 员工要保持仪容整洁。 68 员工要与客人保持适度眼神交流。 69 员工要保持微笑.态度要亲切友好。 70 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 71 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。
员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点.72
实施针对性服务。 H 自助餐食品台
73 自助餐的摆设要合理。 74 自助餐食品要干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面)。 75 所有食品都要加上了清晰的标签。 76 食品标签要干净、外观统一。 77 每一个菜盘里的食品都要超过1/3。 78 要提供适当的瓷器餐具。 79 如果有提供热菜.餐碟要有加热。 80 要提供干净、合适的器皿。 81 要提供所需的配菜、调料。 82 食品桌后要一直有厨师提供服务。 83 厨师要对自助餐的各项食品清楚了解。 84 如果客人取热菜.厨师要递上一个干净的热碟.并附上垫巾。 85 如果餐碟较烫手.厨师要提醒客人。 86 厨师要穿着干净的制服.仪容要整洁。 I 餐牌和食品
87 餐牌要干净、制作精美。 88 自助餐要提供各类菜式品种(主盘、甜品等)。 89 自助餐至少有两款素食品种。 90 食品要新鲜、美味。 91 上菜时.食品的温度要合适。 92 食品的外观和色泽要美观。
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J 餐台
93 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 94 台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 95 要根据需要摆放合适的餐具。 96 餐具要干净、擦亮、款式相配。 97 如果餐具上有徽饰.图案要有光泽。 98 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 99 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 100 冰桶要干净、擦拭亮净。101 牛油要方便取用.要新鲜。 102 牛油碟要保证足量牛油。 103 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 104 要提供盐瓶和胡椒瓶.瓶子要干净.要装满。105 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 106 如果有方糖.要提供糖夹。 K 餐厅环境
107 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 108 所有照明灯具、背景音乐、空调要全部开启。 109 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 110 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 111 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。112 所有植物和装饰花卉均要新鲜。 113 备餐台要保持清洁。 114 餐桌要稳固。115 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕.颜色要相配。 116 餐椅的布艺部分要干净.颜色要协调.制作讲究。 117 餐厅里要避免噪音干扰。综合得评语分
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服务质量标准—执行细节(18)酒水/吧服务
序检查结果号服务标准 Y N N/A A 服务
1 每周营业7天。
2 服务员要在客人抵达酒吧后1分钟内招呼客人。
3 服务员要亲切、友善地问候客人.面带微笑。
4 服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点酒水。
5 点酒水时.服务员要对产品十分熟悉了解。
6 侍者要首先请女士点酒水。
7 侍者要询问客人是否需要在其饮料内加冰块。
8 点酒水时.侍者要与客人保持适度眼神交流。
9 如果该酒吧备有餐厅餐牌.侍者要询问客人是否打算在酒店用餐.并呈上餐
牌。 10 酒水要在客人下单后3分钟内端上来。 11 服务员要用托盘端上酒水。
如果客人点的是散装酒.侍者要把酒瓶呈给客人过目.并直接从该酒瓶里倒12 酒。 13 侍者一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 14 上酒水时.侍者要把酒水放在杯垫上。 15 正确地按客人要求上酒水。 16 如果是罐装、瓶装或混合饮料.侍者要为客人倒入杯子里。 17 上酒水时.饮料要装在合适的玻璃杯里。 18 玻璃杯要擦拭亮净、无破损。 19 饮料的配饰要美观、新颖。 20 冰冻饮料的温度要适中。 21 如果是混合饮料.要提供搅棒。 22 侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加。 23 有一名酒水员或侍者随时在为客人服务。 24 客人每次掐灭一个烟头.侍者都要清理烟灰缸。 25 侍者要自动提供干果小食。 26 盛干果小食要足量。 27 侍者上干果小食时要提供垫巾。 28 干果小食要新鲜。29 如果提供的是有壳坚果或橄榄.要提供一只容器放果壳。 30 客人结帐离开.服务员要马上清理台面。
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31 所有酒杯都放在托盘里清走。 32 客人离开时.服务员要向客人致谢.提醒客人带走随身物品。 B 结帐
要在客人提出要求后.立即询问是否贵宾卡客人.并请出示;如客人没有携
带.则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示.可33 在权限内妥善处理。 34 在1分钟内即呈上帐单。 35 帐单要放在一个干净的帐单夹里.并附上酒店专用笔。 36 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 37 侍者立即收取客人付帐的款项。 38 侍者要准确找回零钱。 39 如果客人付现金.要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 40 如果客人用信用卡付款.员工要核对客人的签名.向客人致谢。 C 员工表现
41 员工要有组织、有条理、有配合地工作。 42 员工要穿着干净、平整的制服。 43 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 44 所有员工都要规范佩带名牌。 45 员工要保持仪容整洁。 46 员工要与客人保持适度眼神交流。 47 员工要保持微笑.态度要亲切友好。 48 员工要熟练、流利地运用工作常用英语。 49 在服务过程中.如果员工需要与其他同事交涉时.要回避客人。 50 员工要随时照顾客人的需求。51 把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点.实施针对性服务。 D 酒吧/酒廊环境
52 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 53 所有照明灯具要全部亮着。 54 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 55 所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。 56 所有窗户均干净、无污点、无污痕。 57 所有植物和装饰花卉均新鲜。 58 有足够的烟灰缸供客人使用。 59 如果有酒水牌提供 .酒水牌要干净、制作精美。 60 吧台要清洁、干爽、无任何垃圾碎屑。 61 要在显眼的位置摆放名酒酒瓶.无灰尘.酒瓶正面摆放.标签向外。 62 酒吧里要播放柔和、慢节奏的音乐。
23
综合得
评语分
24
服务质量标准—执行细节(19)送餐服务
序检查结果号服务标准 Y N N/A A 接订单
1 在三声铃响之内接听电话。
2 如果超过三声铃响才接听电话.要表示歉意。
3 员工接听电话要使用恰当的问候语.报部门名称并表示提供帮助。
4 如果电话被暂时搁置.时间不超过30秒。
5 员工要询问客人的姓名和房号.并在交谈中至少一次使用敬称。
6 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
7 接听电话要避免噪音干扰。
8 员工的语音要清晰、语调要亲切。
9 员工要回答所有关于餐牌菜式的
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
酒店服务质量提升策略
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程[精品文档]
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
餐饮部服务流程与规范
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
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5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
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编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
餐饮服务质量标准
项目内容 餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于３套，高档餐厅和宴会厅不少于５套，能够适应洗涤、周转需要。 2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。 3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。 4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。 服务用品5、各种服务用品齐全程度，各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶 壶、围裙等各种服务用品配备齐全。 6、服务用品配套程度，数量充足、配套。 7、服务用品存放领取规范性，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。 客用消耗品8、客用消耗品齐全配套程度，餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当。 9、客用消耗品供应及时性，开餐时根据客人需要供应及时。 10、客用消耗品管理规范性，专人保管，摆放整齐，领用方便。 11、有无影响客人需求现象发生，不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。 清洁用品12、清洁用品齐全配套程度，餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。 13、清洁用品管理规范性，分类存放，专人管理，领用方便。 14、专用清洁用品有无混用现象，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。 15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量，不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理 课件 一、餐饮服务质量管理概述 1、餐饮服务质量的含义 ?餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。 ?所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱 ?所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受 2、餐饮服务质量的构成 餐饮设施设备质量 ?客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的 各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好 ?供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如 厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障 餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括： ?餐厅建筑、装潢独具特色 ?服务设施和服务场所的布局合理并便于到达 ?装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位 ?服务员仪表端庄大方等等 餐饮食物产品质量 ?菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、 质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受 ?客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、 多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生 ?服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、 数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生 餐饮劳务服务质量 ?礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度 的一种方式 ?职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则 ?服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态 ?服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏 ?服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证 ?服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面 ?安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等 宾客满意程度 ?宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最
酒店餐饮部服务质量标准
酒店餐饮部服务质量标准 餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务 序检查结果号服务标准 Y N N/A A 领位 1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 2 员工要亲切问候客人，面带微笑。 3 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务 12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟 内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。 15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时，侍者要询问所有细节。 22 点菜时，要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10 分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 1 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。 31 如客人中途离开餐桌，侍者要整 齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的
餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
影响饭店服务质量的因素及解决对策
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流程
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
《饭店服务质量管理》模拟试题五
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会
对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店
餐饮服务质量调查问卷
倍特星月宾馆餐饮服务质量问题调查尊敬的客人： 您好！为了及时了解您的餐饮需求，不断改进餐饮质量，宾馆目前进行有关酒店餐饮服 务质量问题研究的问卷调查。（请根据您的情况，在各项下划线上填写或在□内用“√”标 记相应内容），选择题如无特别提示均为单选题。 耽误您宝贵的时间填写以下内容，您的观点对我们非常重要！您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨，请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢！ 一、个人的基本情况 1.请问您来自：省市。 2.您的性别：□男□女 3.您的年龄是： □18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上 4.您的文化程度是： □小学及以下□初中□高中/中专或职高□大专□大学本科□硕士及以上 5.您目前的主要职业是： □公务员□军人□工人□农民□学生□私营企业主□退休人员 □企事业管理人员□文卫/科技人员□营销/销售人员□其他 6.您的人均月收入为：（单位：元） □1000元以下□1000-2500元□2501-3500元 □3501-5000元□5001元及以上□无固定收入 7.下列因素中最能影响您就餐的是： □菜品价格□菜肴味道□用餐环境□服务□便利性 □宾馆（或餐饮机构）品牌□其他（请注明） 8.在旅游度假过程中，您在宾馆餐厅的就餐次数大概为次
9.一般情况下，您在宾馆餐厅每次消费的人均消费额为：（单位：元） □100元以下□100-200元□201-300元□301-500元□500元以上 二、请根据您在本宾馆餐厅的实际经历和真实感受填写。 1.（可多选）您对于本宾馆餐厅的菜单有何看法： □使用年限已久，更新不及时□质量差，有破损□排版不科学，阅读有障碍 □菜色品种单一，选择性不强□菜品介绍不详细□实际出品与菜单内容不符□外观简陋，与餐厅环境不协调□无特色菜肴推荐□其他（请注明） 2.对于餐厅服务人员，您最看重的是：（限选2项） □仪容仪表□语言表达能力□微笑服务□较强的应变能力□服务热情、周到□其他（请注明） 3.本宾馆餐厅员工的服务质量是否会让您选择再次到此用餐： □非常愿意□比较愿意□一般□不太愿意□很不愿意 4.您在本宾馆餐厅用餐时，一般等待上菜的时间为： □20分钟之内□20—30分钟□30分钟以上□不确定 5.您期望上菜的时间不超过分钟。 6.您在本宾馆是否有过自助餐消费经历： □是，其中最给您惊奇的是 □否（请回答第9题） 7.对于本宾馆的自助餐，您认为最合适的价格为：（单位: 元） □100元以下□100-150元□151-200元 □201—250元□251—300元□300元以上 8.在您消费自助餐过程中，餐厅员工对于菜品的添加是否及时： □很及时，主动添加□不是很及时，但经提醒后会及时添加□要多次催促，等待时间很长□等待太久，最终无奈放弃该菜品
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准 （四） ............................. 餐厅服务质量标准 （五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 （六） ............................. 客房送餐服务质量标准 （七） ............................. 厨房工作质量标准 （八） ............................. 酒水管理质量标准 （九） ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
酒店餐饮服务质量管理方法
第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ◆设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 ◆市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 ◆一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。 ◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事 不能适应顾客需求的新趋势。 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： ◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 ①环境标准 （1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上； （2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 ②产品标准 （1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理； （2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。 ③人员标准 （1）员工的面部表情标准； （2）员工的服务用语标准； （3）员工的行为举止标准。 ◆服务质量管理中的计划性比较差 酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。 切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。 ◆计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式 在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。 3.实际提供给顾客的服务 即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。 酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 出现这种情况主要有以下几个原因： ◆制定的服务质量规格标准不符合实际情况 使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 ◆酒店的设备、设施、技术支持系统 不能达到服务质量规格的要求。 ◆酒店的管理监督以及激励系统不力 4.宣传促销活动 即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。
餐饮行业部服务质量提升与整改计划 (1)
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。 所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。
以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。 同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。我部将从下几个方面着手：一、良好的礼仪，礼貌是餐饮服务的核心内容。 注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.良好礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满。每日班前会必须对仪容仪表检查发现问题立即整改。对于出现对客人服务中发生的礼仪礼貌不到位情况时，将追究班组负责人责任。 二、基础培训与专题培训相结合，加强班前会培训的实效性。