质量管理的四个观念

不论是“中国制造”还是“中国创造”，最根本的是“中国质量”。现在中国货在世界上的口啤，主要不是“无创新”，而是“质量差”。尽管经过多年努力，我们的产品质量在不断提升，但实物质量水平仍不如人意，且假冒伪劣品在市场上随处可见。质量强，国家才能强。对企业来讲，产品强、服务强（服务也是产品），企业才能强。

质量管理有技术、有工具，但更重要的是观念，我认为有四个观念非常重要。

1、质量定义：质量到底是什么？按照国家标准讲是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。所谓明确需要，是合格达标满足合同要求，这是底线。所谓隐含需要，就很复杂很个性很动态了。但正是在这一点上需要企业下更大的功夫，我管这个叫人文指标。产品和服务好不好，谁说了算，不是老板、总经理、质检人员说了算，而是客户、顾客说了算。北京稻香村的质量观是：顾客满意是质量的唯一标准。用这样的标准去追求质量，才能持续为顾客创造价值。

2、质量系统：质量管理一定要靠系统，从全面质量管理到ISO9000质量体系标准，核心理念就是全员全过程，包括管理责任、资源支持、控制过程、检查评估这几个基本模块。但不管过程多长多复杂，一定要把管理重心前移，从源头抓起。质量必须首先设计，然后再投入到生产过程中去。有许多产品的质量不是加工问题，而是从设计时就注定了它的低品质。我曾经说过，质量管理要向前、向前、再向前！

3、执行标准：产品和服务首先要有标准，同时要把标准执行到位。为什么我们的产品、服务质量不稳定，这一批和那一批不同，一个人和另一个人不同，根子在标准和执行上的误差。为什么材料、工艺、设备、人员上的变化往往带来质量上的波动，主要是新变化没有受控于新的操作标准。我们永远不要让员工去做一件未经培训的事情。检验虽然不是万能的，但没有检验是万万不能的。

4、评价准则：许多企业还在用合格率做唯一的质量评价，其实，更应该用不合要求所付出的全部代价来衡量。它不仅会使质量成本上升，造成经济上的损失，更重要的是使你失去市场，失去客户，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但还是死在了质量上。全国每年因质量信用造成的损失高达5800亿元。

二战后，日本在一片废墟上重建家园，当时的产品质量很差，曾使“东洋货”在世界上成了“劣质品”的代名词。改革开放初期温州制造业崛起，但粗制滥造，曾使“温州产”成了“假冒伪劣”的代名词。只有当他们真正重视质量，实施质量战略时，才使经济得到健康发展。

《大清律》中规定：“凡民间造器用之物，不牢固正实及绢布之属纰薄短狭而卖者，各笞五十。”“凡造作不如法者，笞四十。”封建社会对质量问题，对制假售劣都有严格的监管，出了问题要打屁股。质量是社会财富的物质价值，是一个永恒的社会主题，进入二十一世纪，我们又该有什么样的质量观念和文化呢？

八大现代质量管理理念

八大现代质量管理理念丁慕青:实战派培训！世界500强讲师 16年培训经验。曾担任过外企500强企业内训师、法资企业人力资源部经理。北京大学工商管理总裁研修班特聘讲师；清华大学继续教育学院特聘讲师； 2009年华人500强讲师， 2011年中国企业教育百强讲师团特约讲师；中华培训讲师网讲师品牌课程：团队管理与团队建设高效能时间管理中层管理者能力提升训练现代质量理念即核心质量思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。开展税收质量管理工作，八大质量管理理念值得国税系统关注和借鉴。质量管理理念一、质量理念（一）质量的内涵从字面来理解，“”是指产品或的优劣程度。而按照9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学着作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。

（二）现代质量理念的实践要求 1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。 2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理理念的文件。 3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝不达标的“不合格品”。 4、对于工作质量的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。 5、正确处理质量与数量的关系。既要完成工作任务，更要确保工作质量，克服过去工作重布置轻落实、重数量轻质量的倾向。质量管理理念二、顾客理念（一）顾客理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则 9000八项质量原则的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”；全面质量管理（）将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”；流程再造（）第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程；6δ管理（一种追求卓越的质量管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注顾客”。（二）行政机关有必要强化顾客意识 1、机关顾客意识淡薄的原因分析。其一，行政机关的顾客不是直接为他们接受的付费，其实，纳税人缴税就是为政府的服务付账，但是由于付款的过程和接受服务的过程相差太远，淡化了这种等价交换关系。其二，大部分政府的服务是垄断性的，许多政府职员认为“顾客们不会有别的选择，只能在他们店里购物”，因而滋生优越感、缺乏危机感。 2、行政机关强调顾客理念的意义。其一，强调顾客理念要求人员将注意力由组织内转移到组织外；其二，强调顾客理念可以帮助我们强调这样一个事实，即政府机关的服务也代表一种交换关系，服务对象有权利得到最好的服务。因此，在行政机关强调顾客理念有助于提高服务的自觉性、自发性，把服务变成内在要

质量管理第二阶段作业

一、单项选择题（每题给出的四个选项中，只有一个是正确答案，请将正确选项前的字母填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。每小题1分，共20分） 1．梅奥等人创立的“人际关系”学说把员工看成是（A ）。 A．社会人 B．经济人 C．复杂人 D．管理人 2．在质量改进的工具与技术中，按照一定的标志把搜集到的大量有关某一特定主题的数据和意见加以归类整理和汇总的方法是（B ）。 A．直方图 B．控制图 C．因果图 D．分层法 3．从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（B）。A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，低利润 C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润 4．组织的社会责任发展高级阶段是（D ）。 A．管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益 B．管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工 C．管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方即顾客和供应商方面D．管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动 5．以下关于认证的说法错误的是（C ）。 A．管理体系认证是自愿认证 B．中国的“3C”认证是强制认证 C．合格认证只适用于产品 D．安全认证属于强制认证 6．（A ）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 A．过程 B．系统 C．组织 D．工作 7．设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（B ）。A．硬件 B．软件 C．服务 D．流程性材料 8．（ D ）是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。 A．简化 B．统一化 C．通用化 D．系列化

基础质量管理工具

基础质量管理工具目录一、统计技术基础知识二、新七种工具三、老七种工具四、其它常用统计工具第一章统计技术基础知识第一节数据的基本知识质量管理在反映、分析、处理和控制质量问题时，都离不开数据，正确地收集、使用数据是质量管理的基础工作之一，这里结合统计技术的应用，介绍有关数据方面的基本知识。据。一、统计技术的定义统计技术是研究随机现象中确定的统计规律的科学。具体地讲，统计技术是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。二、统计技术的分类 1、统计技术的分类统计技术分成描述性统计技术和推断性统计技术。描述性统计技术：是对统计数据进行整理和描述的技术。反映统计技术和描述观测结果。推断性统计技术：是在对数据描述的基础上，进一步对其所反映的问题进行分析、解释和作出推断性结论的技术。统计技术有以下三种性质：

（1）描述性利用统计技术对统计数据进行整理和描述，以便展示出统计数据的规律，这就是统计技术的描述。（2）推断性统计技术都是要通过详细研究样本来达到了解、推测总体状况的目的，因此它具有由局部推断整体的性质。（3）风险性统计技术既然要用部分去推断全体，那么这种由推断而得出的结论就是不会百分之百准确，即可能有错误。 2、统计方法的分类统计数据是统计方法应用中的统计对象，根据统计数据类别不同，统计方法可分为统计型方法（适用于数字数据的方法）和情理型方法（适用于非数字数据的方法）。表1－1总结了两类不同方法的特点。特别提醒：统计数据在质量管理中的作用是：归纳、分析问题、显示事物的客观规律。统计技术部室具体解决质量问题的技术。要具体解决质量问题还需要依靠专业技术和组织管理措施。表1－2 常用的统计技术

现代企业质量管理的新理念

现代企业质量管理的理念在现代企业管理理念中,质量管理已不单纯是如何保证产品质量的问题,本年度全国质量管理奖评审标准,其内容充分体现了现代质量经营的管理理论和方法,是组织追求卓越绩效取得成功的经验总结.其核心观点和相关概念是组织所必须具备的意识,应体现在全员,尤其是组织中高级管理人员的行为之中,现归纳其中的精华,以作为加强和改善我们的质量工作的参考. 1.领导者作用组织的领导在质量经营获得绩效的过程中具有非常重要的作用,其作用不是从事直接、具体的管理工作，更不是被动地处理紧急问题。而是运用权利和影响力引导和影响员工，使其按照组织目标的方向努力工作，保证目标实现。领导作用主要应履行四个方面的职责：（1）创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和存在价值；（2）制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；（3）调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新；（4）以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带动全体员工克服困难实现目标。 2．以顾客为中心经济全球化为所有组织扩大了市场的空间，同时进一步加剧了市场竞争，顾客为关注焦点成为时代发展的必然的要求，是组织实施质量经营的战略性概念，必将带来经营方式的变革。（1）产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的，组织依存于顾客。（2）为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培育忠诚的顾客。（3）既要了解顾客今天的需求，同时要预测顾客末来的需要，在满足顾客今天的需求的同时，引导顾客末来的需求。（4）尽全力减少失误，对万一发生的失误要迅速、热情处理好，消除顾客的不满意，挽回信誊，留住顾客。（5）对顾客需求变化和满意程度保持敏感性，对顾客和市场的变化给予快速和准确的反应，不断改进，增强市场应变能力。 3．培育学习型的组织和个人随着知识经济的到来，知识作为一种重要资源影响到组织的发展，所有的组织和个人，都需要通过不断学习来掌握知识，以适应组织外部环境变化和个人发展的需要，困此，人力资源的开发和管理显得更加重要。（1）组织和个人要学习新目标、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；（2）组织的目的一是盈利，二是培育人。培训是组织对员工成长的投资，为员工提供发展机会，是高回报的投资；（3）学习内容不限于技能和岗位培训，应包括意识教育、研究开发、最佳工作方法和标杆学习。 4．建立组织内部与外部的合作伙伴关系组织的成功取决于内部员工和外部合作伙伴的知识、能力、创新和工作动力。随着市场竞争的加剧，组织的内部、外部环境趋于多变和越来越不稳定。为了寻求稳定的经营，保证目标的实现，组织需要建立内部与外部的战略伙伴关系。

质量管理工具-排列图法

质量管理工具—排列图法排列图也叫主次因果分析图，又称巴氏图或帕累托图。是意大利经济学家帕累托发明的。他是确定影响产品质量的关键因素的一种工具。排列图反映了“关键的少数和次要的多数”的观点。 1、排列图的特点（1）按问题的大小进行排列，以便找出关键因素。排列图按原因或状况分类，把数据从大到小排列，成为一种频率分布。（2）强调分层分析，问题明确有利于确定问题的次序。（3）强调用数据说话，每一项都有次数和累计百分比，以数据为根据，有说服力，能反应质量问题。 2、绘制排列图的步骤（1）收集一定时期的质量数据；（2）把收集的数据进行分类；（3）整理数据，做排列计算表。按分类项目统计频数，计算频数和累计频率，并列表示之。频率很小的项目可以合并为“其他”排在最后。（见附表）

调查项目出现的频数频率表

3、绘制排列图排列图一般有两个纵坐标，几个直方形和一条曲线组成。左边的纵坐标，表示频数；右边的纵坐标，表示累计频率，标度0-100%；横坐标，表示影响质量的各个因素或项目，按各影响因素影响程度的大小，从左至右排列；直方形的高度表示某项影响因素的大小，直方形标明质量问题的名称。在每个直方形上方右角标出累计值点，连接各点即成由左向右上升的曲线，这条曲线就称为帕累托曲线。记录必要事项：主要记录图标题、获取数据时间、制图人、制图时间。 4、根据排列图确定各类因素通常把累计百分数分为三类：（1）0-80%为A类因素，也即是主要因素；（2）81%-90%为B类因素，也即是次要因素；（3）91%-100%为C类因素，也即是一般因素。例图：

例图-1

十大质量理念

十大质量理念十大质量理念质量是生产出来的，不是检验出来的。——威廉戴明产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，质量控制应该从制造阶段进一步提前到设计阶段。——田口玄一对于产品质量来说，不是100分就是0分。——松下幸之助 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。——约瑟夫朱兰 ------------------------------------------------------------------------------- 质量是兴国之道【入选理由】 ?翻开历史的日记，我们清楚地看到：上世纪末，虽然我国很多产品的产量在世界上列第一位，但高品质的产品却要依赖进口；由于没有掌握核心技术，我们的产品要向别人支付高额的专利费；由于质量不过硬，在对外贸易中，我们的产品常常遇到意想不到的困难…… ?面对竞争日趋激烈的21世纪，中国的经济发展靠什么？质量！质量！还是质量！质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，其已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。“质量是兴国之道！”这一口号的喊响仿佛叫醒了沉睡中的“雄狮”，它对中国经济发展的意义注定是要被载入史册的。质量被提到了决定国家兴旺发达的高度，受到了前所未有的重视。“质量兴市”、“名牌战略”……一系列质量战略的实施显示了中国以质量振兴经济的决心。如果说20多年改革开放使中国的经济初步完成了“数量”的积累，那么进入新世纪的中国正朝着“质量”的高度进发。 ------------------------------------------------------------------------------- 质量是企业的生命质量是品牌的基础【入选理由】 ?过去的10年间，“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。大浪淘沙，无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。重质量者得市场，轻质量者遭淘汰。在谷歌上输入“质量是企业的生命”，0.17秒就能搜索出640多万条信息，该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。质量不仅是一个国家的兴国之道，更是企业的生命所系，还有什么比生命更重要呢？可以说，质量就是企业的全部。 ?品牌是近年来最流行的关键词之一，而质量则是品牌最密切的关联因素。如果将品牌比作一座大厦，质量就是这座大厦的根基。没有质量这个坚实的根基，企业建立起来的品牌“大厦”必然经不起市场的风雨洗礼，甚至会在一夜之间轰然倒塌。纵览近年来叱咤市场的知名民族品牌无疑不是高举着“质量”的大旗：海尔、华为、格力……成功的因素各有千秋，但质量是所有走向成功的品牌共同的法宝。但愿我们的企业继续像爱护眼睛一样爱护产品质量，像珍惜生命一样珍惜企业品牌。 -------------------------------------------------------------------------------

2018年全面质量管理知识竞赛试题含答案准确率约

全国企业员工全面质量管理知识竞赛试题 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 若把质量管理看作一个连续的过程，那么质量策划、质量控制和质量改进就构成了这一过程最主要的三个阶段，国际知名质量专家（A）将其称为质量管理三部曲。 A 朱兰 B 戴明 C 石川馨 D 休哈特 2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（C）。 A 一元质量特性 B 必须质量特性 C 魅力质量特性 D 多元质量特性 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A ）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。

A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A ）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命 B 愿景 C 核心价值观

质量管理核心工具——8D、排列图、因果图2011.10

哈飞汽车培训教材系列：质量管理教材名称：质量管理核心工具——8D、排列图、因果图编写人:张振海、曲长红、吴秀芳、陈晓东哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司二○一一年九月二十九日

目录第一章 8D的含义-------------------------------------1 第二章8D 的使用范围------------------------------4 第三章 8D 使用的质量工具-------------------------------9第四章8D 的分析步骤---------------------------------13 一、问题的描述--------------------------------------4 二、确定临时纠正措施----------------------------4 三、确定和验证根本原因和遗漏-------------------------5 四、确定和验证针对根本原因和遗漏点的永久纠正措施--------6 五、实施和确认永久纠正措施----------------------------7 六、防止再发生---------------------------------13 七、承认小组及个人的贡献-------------------------15 第五章8D 案例----------------------------------18 第六章排列图的含义和应用----------------------------19 第七章排列图的绘制步骤----------------------------19 一、确定分析的对象和分类项目------------------------18 二、确定收集数据的时间，并按分类项目在规定时间内收集数据--------------------------------------------------19 三、整理数据并做统计表-----------------------------21 四、记入图标用纸并按数据大小排列绘出柱状图------------21 五、绘制计曲线------------------------------21 六、记入必要的事项------------------------------21 第八章因果图的含义-----------------------------------22 第九章因果图的绘制步骤-------------------------------23

品质观念与品质管理制度

品质观念与品质管理制度一、品质的含义： 1、从客户的角度来讲品质就是满足客户的需求，甚至超出其预先的期望，使客户满意。 2、从供应商的角来讲品质就是用最低的成本使客户满意。如何把品质做到最好，也就是两者的结合（也是品质、成本、交期三要素的最佳结合）。当然，所谓的结合并不是对品质要求让步，面是在制程就做好！要真正了解品质的观念就必须了解品质管理的发展史。二、品质管理的发展：大致可区分成六个阶段：第一阶段的控制方式:操作者控制有18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入产出所有工序的制作都是由一个人来完成的，因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制。第二阶段的控制方式：班组长控制在19世纪，特别是工业化革命以后，生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业，以一个组或一个班为生产单位，主要由班组长负责整个班组的产品品质控制。第三阶段的控制方式：检验员控制阶段一次世界大战后，由于工厂管理的日益复杂，班组长的精力基本放在了组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设置专职品质检验员，来协助班组长工作，专门负责产品质量控制。第四阶段的控制方式：统计控制阶段用统计手段进行品质控制是美国管理学家在1924年提出的，通过统计资料绘制控制图来描述结果，并判定批量产品的质量状况。采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。第五阶段的控制方式：全面品质管理制全面品质管制同样源于美国，是由品质管制专家菲根堡姆创建的。它将工厂内部品质控制延伸到从产品构想、市场调查、产品设计、制造一直到售后服务的全面过程的品质控制。第五阶段的控制方式：全员品管最先起源于日本，与全面品质管制相比，它要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产及售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。品质管理发展简图： QI→ QC→ QA→ TQC→ TQA SQC→ SPC→6σ

质量管理的四个观念

质量管理的四个观念不论是“中国制造”还是“中国创造”，最根本的是“中国质量”。现在中国货在世界上的口啤，主要不是“无创新”，而是“质量差”。尽管经过多年努力，我们的产品质量在不断提升，但实物质量水平仍不如人意，且假冒伪劣品在市场上随处可见。质量强，国家才能强。对企业来讲，产品强、服务强（服务也是产品），企业才能强。质量管理有技术、有工具，但更重要的是观念，我认为有四个观念非常重要。 1、质量定义：质量到底是什么？按照国家标准讲是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。所谓明确需要，是合格达标满足合同要求，这是底线。所谓隐含需要，就很复杂很个性很动态了。但正是在这一点上需要企业下更大的功夫，我管这个叫人文指标。产品和服务好不好，谁说了算，不是老板、总经理、质检人员说了算，而是客户、顾客说了算。北京稻香村的质量观是：顾客满意是质量的唯一标准。用这样的标准去追求质量，才能持续为顾客创造价值。 2、质量系统：质量管理一定要靠系统，从全面质量管理到ISO9000质量体系标准，核心理念就是全员全过程，包括管理责任、资源支持、控制过程、检查评估这几个基本模块。但不管过程多长多复杂，一定要把管理重心前移，从源头抓起。质量必须首先设计，然后再投入到生产过程中去。有许多产品的质量不是加工问题，而是从设计时就注定了它的低品质。我曾经说过，质量管理要向前、向前、再向前！ 3、执行标准：产品和服务首先要有标准，同时要把标准执行到位。为什么我们的产品、服务质量不稳定，这一批和那一批不同，一个人和另一个人不同，根子在标准和执行上的误差。为什么材料、工艺、设备、人员上的变化往往带来质量上的波动，主要是新变化没有受控于新的操作标准。我们永远不要让员工去做一件未经培训的事情。检验虽然不是万能的，但没有检验是万万不能的。 4、评价准则：许多企业还在用合格率做唯一的质量评价，其实，更应该用不合要求所付出的全部代价来衡量。它不仅会使质量成本上升，造成经济上的损失，更重要的是使你失去市场，失去客户，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但还是死在了质量上。全国每年因质量信用造成的损失高达5800亿元。二战后，日本在一片废墟上重建家园，当时的产品质量很差，曾使“东洋货”在世界上成了“劣质品”的代名词。改革开放初期温州制造业崛起，但粗制滥造，曾使“温州产”成了“假冒伪劣”的代名词。只有当他们真正重视质量，实施质量战略时，才使经济得到健康发展。

质量管理工具-统计方法-排列图因果图

TS16949推进宣传(八) ---常用统计分析方法介绍（一）----排列图、因果图一、排列图排列图是找出影响产品质量主要因素的图表工具.它是由意大利经济学家帕雷托（Pareto)提出的.巴洛特发现人类经济领域中"少数人占有社会上的大部分财富,而绝大多数人处于贫困状况"的现象是一种相当普遍的社会现象,即所谓"关键的少数与次要的多数"原理.朱兰(美国质量管理学家)把这个原理应用到质量管理中来,成为在质量管理中发现主要质量问题和确定质量改进方向的有力工具. 1.排列图的画法排列图制作可分为5步: (1)确定分析的对象排列图一般用来分析产品或零件的废品件数、吨数、损失金额、消耗工时及不合格项数等. (2)确定问题分类的项目可按废品项目、缺陷项目、零件项目、不同操作者等进行分类。 (3)收集与整理数据列表汇总每个项目发生的数量，即频数fi、项目按发生的数量大小，由大到小排列。最后一项是无法进一步细分或明确划分的项目统一称为“其它”。 (4)计算频数fi、频率Pi和累计频率Fi 首先统计频数fi，然后按(1)、(2)式分别计算频率Pi和累计频率Fi

(1) 式中，f为各项目发生频数之和。 (2) (5)画排列图排列图由两个纵坐标，一个横坐标，几个顺序排列的矩形和一条累计频率折线组成。如图1所示为一排列图实例。 2.排列图用途 (1)确定主要因素、有影响因素和次要因素根据排列图可以确定质量问题的主要因素：累计频率Fi在0-80%左右的若干因素。是影响产品质量的主要因素，如图中焊缝气孔和夹渣。主要因素个数一般为1-2个，最多不超过３个。根据排列图可以确定质量问题的有影响因素：累计频率Fi在80-95%左右的若干因素。它们对产品质量有一定影响，称为有影响因素。根据排列图可以确定质量问题的次要因素：累计频率Fi在95-100%左右的若干因素，其对产品质量仅有轻徽影响，称为次要因素。 (2)抓主要因素解决质量问题将质量影响因素分类之后，重点针对1-2项主要因素进行改进提高，以解决质量问题。实践证明，集中精力将主要因素的影响减少比消灭次要因素更加有效。 (3)检查质量改进措施的效果采取改进措施后，为了检验其效果，可用排列图来检查。若改进后的排列图中横坐标上因素频数矩形高度有明显降低，则说明确有效果。二、因果图在找出质量问题以后，为分析产生质量问题的原因，以确定因果关系的图表称为因果图。它由质量问题和影响因素两部分组成。图中主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝表示主要原因。中枝、小枝、细枝表示原因的依次展开。 1.因果图的画法

全面质量管理的理念

全面质量管理的理念全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故内涵: 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. [1]范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述： TQM的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程） TQM的演变： TQM的演变过程 TQM的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述：

品质管理发展的三个阶段

品质管理发展的三个阶段： 1．品质检验阶段（20世纪初，作坊式）操作者——工长——专职检验QC *缺点:事后把关，不能避免不合格品的产生。 2．统计品质控制之阶段（第二次世界大战期间）英国国防部组织专家制定“战时品质管理标准”强制要求生产军需品的各公司、工厂实施，取得显著的效果。于是全世界纷纷效仿，50年代达到高峰。 *利用数理统计原理，在生产工序间进行品质控制，可以预防不合格的大量产生。检验人员——品质控制工程师——（过分强调数理统计使员工感到深奥）——工程师的事——不关自己的事。 3．全面质量管理阶段TQC(60年代后期，日本取得辉煌成就)式在统计品质控制的基础上发展起来的，他重视人们的因素，强调全企业全员，人机料法环控制。ISO9000与全面质量管理的管理思想和指导原则是一样的，都是强调全员参与、全过程控制、预防为主、两者相互兼容。现在用的ISO-9001 :2000版. 再说一说ISO9000与日本的全面质量管理的关系吧日本的全面质量管理只是提出了一些管理思想和指导意义, 虽然也提出了多种的工具, 但在实施过程中,则完全是企业自行安排和策划. 在国际之间的交流日益频繁, 为了更有效企业降低成本的需要和取信于消费者，这样共同统一并强制执行的<<质量管理和质量保证标准>>就是质量管理发展的必然产物。于是, ISO9000族标准为了适应国际贸易发展中对产品质量的保证和信心的需要，确保消费者的利益，国际标准化组织目标是制定一套质量管理和质量保证国际标准，在总结各国质量管理经验的基础上，特别是日本的全面质量管理（TQM）的实践经验。经过努力，国际标准化组织（ISO）于于1987年3月正式发布。ISO9000族标准于1994年和2000年2次修订，分别形成了ISO9000:1994和ISO9000:2000两个版本，目前2000年版已正式发布实施，1994版有效期至2003年12月15日。简单认为: ISO9000不是强制性执行的质量标准,而全面质量管理只是一些建议和指导思想. 但其大部份的工具可以相互配合使用. 在说标准的时候.我认为还是先说说ISO 的思想和一些概念,这样会理解更有帮助.

PDCA质量管理循环四阶段各步骤

PDCA质量管理循环四阶段各步骤 pdca质量管理循环是由美国统计学家戴明博士提出来的,它反映了pdca质量管理活动的规律。p(plan)表示计划;d(do)表示执行;c(check)表示检查;a(action)表示处理。pdca质量管理循环是提高产品质量,改善企业经营管理的重要法,是质量保证体系运转的基本方式。 pdca质量管理循环的特点pdca表明了质量管理活动的四个阶段,每个阶段又分为若干步骤。在计划阶段,要通过市场调查、用户访问等,摸清用户对产品质量管理https://www.360docs.net/doc/112834536.html,的要求,确定质量政策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤。在执行阶段,要实施上一阶段所规定的内容,如根据质量标准进行产品设计、试制、试验,其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤:执行计划。在检查阶段,主要是在计划执行过程之中或执行之后,检查执行情况,看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤:效果检查。在处理阶段,主要是根据检查结果,采取相应的措施。巩固成绩,把成功的经验尽可能纳入标准,进行标准化,遗留问题则转入下一个pdca循环去解决。它包括两个步骤:巩固措施和下一步的打算。 pdca质量管理循环四阶段各步骤。 1、pdca循环一定要按顺序进行,它靠组织的力量来推动,像车轮一样向前滚进,周而复始,不断循环。 2、企业每个科室、车间、工段、班组,直至个人的工作,均有一个pdca循环,这样一层一层地解决问题,而且大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环。这里,大环与小环的关系,主要是通过质量计划指标连接起来,上一级的管理循环是下一级管理循环的根据,下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动,推动上一级循环,以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环,把企业各项工作有机地组织起来,纳入企业质量保证体系,实现总的预定质量目标。因此,pdca循环的转动,不是哪一个人的力量,而是组织的力量、集体的力量,是整个企业全体职工推动的结果。 3、每通过一次pdca循环,都要进行总结,提出新目标,再进行第二次pdca循环,使质量管理的车轮滚滚向前。pdca每循环一次,质量水平和管理水平均提高一步。

质量管理常用的七种统计方法1

质量管理常用的七种统计方法日本质量管理专家石川馨博士将全面质量管理中应用的统计方法分为初级、中级、高级三类，本节将要介绍的七种统计分析方法是他的这种分类中的初级统计分析方法。日本规格协会10年一度对日本企业推行全面质量管理的基本情况作抽样统计调查，根据1979年的统计资料，在企业制造现场应用的各种统计方法中，应用初级统计分析方法的占98%。由此可见，掌握好这七种方法，在质量管理中非常之必要；同时，在我国企业的制造现场，如何继续广泛地推行这七种质量管理工具（即初级的统计分析方法），仍然是开展全面质量管理的重要工作。一、排列图排列图法又叫帕累特图法，也有的称之为ABC分析图法或主项目图法。它是寻找影响产品质量主要因素，以便对症下药，有的放矢进行质量改善，从而提高质量，以达到取得较好的经济效益的目的。故称排列法。由于这种方法最初是由意大利经济学家帕累特（Pareto）用来分析社会财富分布状况的，他发现少数人占有社会的大量财富，而多数人却仅有少量财富，即发现了“关键的少数和次要的多数”的关系。因此这一方法称为帕累特图法。后来美国质量管理专家朱兰（J．Ｍ．Juran）博士将此原理应用于质量管理，作为在改善质量活动中寻找影响产品质量主要因素的一种方法．在应用这种方法寻找影响产品质量的主要因素时，通常是将影响质量的因素分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C 类为一般因素。根据所作出的排列图进行分析得到哪些因素属于A类，哪些属于B类，哪些属于C类，因而这种方法又把它叫做ABC分析图法。由于根据排列图我们可以一目了然地看出哪些是影响产品质量的关键项目，故有的亦把它叫主项目图法。所谓排列图，它是由一个横坐标、两个纵坐标、几个直方形和一条曲线所构成的图。其一般形式如图1所示，其横坐标表示影响质量的各个因素（即项目），按影响程度的大小从左到右排列；两个纵坐标中，左边的那个表示频数（件数、金额等），右边的那个表示频率（以百分比表示）；直方形表示影响因素，有直方形的高度表示该因素影响的大小；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称为帕累特曲线。二、因果分析图法因果分析图法是一种系统地分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的图示方法。因其最初是由日本质量管理专家石川馨于1953年在日本川琦制铁公司提出使用的，故又称为石川图法。由于因果图形似树枝或鱼刺，故也有称之为树枝图法或鱼刺图法。另外，还有的

如何提高质量管理

1、加强人们的质量观念产品质量管理的主要目的就是为了更好的保证产品的质量水平，从而满足更多客户、法律法规等方面对其提出的质量要求，像是实用性、安全性和可靠性。产品质量管理是通过设立质量目标和计划，并且为了实现这个目标和计划而进行一系列的质量计划、质量监控、质量保障和进行质量改进等方面的活动来完成的。限制产品质量提升的主要因素不单单是技术层面的，主要是没有强烈的质量观念。提升产品的质量，牵涉到产品建造的整个过程。并且急需要处理的问题就是产品制造者的思想观念，也就是人们的质量观念。提升人们质量观念是产品管理的主要内容。质量观念表现出的是企业人员对于质量的认识和对质量问题的态度，也就影响着员工的质量态度和工作行为。缺少质量观念会让员工产生消极的质量态度和不恰当的质量行为，更为严重的还会制约企业产品质量的提升和质量工作的进行。针对我国的很多企业来说，在对产品质量要求方面不是尽善尽美，而是马马虎虎，特别是当产品质量和实际利益发生矛盾的时候，一般都会把经济利益放到第一位，这就严重的制约了我国产品质量的提升。提高企业员工的质量观念，要一直坚持下去，从多方面的工作着手。从企业的高级领导人到一般的管理人员再到一线的工作人员，在整体企业中都要树立起“产品质量是企业的生命”的观念，把提升产品质量融合到生产工作的各个环节。企业通过进行质量知识的培养和教育，让人们意识到质量的重要性，注重人和产品质量的关系，让员工掌握质量管理的基本理论和工作方法，并且融合到实际工作中去，还可以签订“质量责任书”进行质量方面的制约。在企业内部如果形成了“质量第一”的思想观念，这些好的作风经过长时间的积累，就会形成为企业文化的重要组成部分――质量文化，从而保证产品的质量就变得理所应当了。

新旧七种质量管理常用七种工具对比

所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。新七大手法主要应用在中高层管理上，而旧七手法主要应用在具体的实际工作中。因此，新七大手法应用于一些管理体系比较严谨和管理水准比较高的公司 QC 旧七大手法：特性要因分析图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图、管制图。 QC 新七大手法：关系图、系统图法、KJ 法、箭头图法、矩阵图法、PAPC 法、矩阵数据解析法。一、检查表检查表又称调查表，统计分析表等。检查表是QC 七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。使用检查表的目的：系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析。也就是确认有与没有或者该做的是否完成(检查是否有遗漏)。二、排列图法排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。制作排列图的步骤： 1 、收集数据，即在一定时期里收集有关产品质量问题的数据。如，可收集1 个月或3 个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。 2、进行分层，列成数据表，即将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数( 即频数) ；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依据。 3 、进行计算，即根据第(3) 栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第(4) 栏，然后计算出累计百分数，计入第(5) 栏。 4、作排列图。即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧，然后从原点开始，点与点之间以直线连接，从而作出帕累托曲线。三、因果图法因果图又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。画因果分析图的注意事项： 1、影响产品质量的大原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。 2、讨论时要充分发挥技术民主，集思广益。别人发言时，不准打断，不开展争论。各种意见都要记录下来。

如何提高产品质量及员工的品质意识

如何提高产品质量及员工的品质意识? 1 2 品质意识，就是指人们在生产经营活动中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活3 动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高4 产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个5 有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。只有当他的思想意识上升到一定的高度，再加上相6 应的工作技能，他才会做出好的产品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和7 内涵，一个做过大事或见过大事的人，想平庸都难。可想而知，品质意识对产品品质的重要作用。 8 品质作为企业的命脉，产品的品质不好，就会失去市场，没有市场，企业就失去生命。所以，作为企业9 的员工，必须具有这种提高产品品质的决心和愿望，也就是要求企业的全体职员工树立良好的品质意识。0 1 那么，怎样才能树立良好的品质意识？ 2 第一，树立品质是企业的命脉意识。 3 要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，4 企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，5 但我们要“居安思危”，要把我们的产品品质做得更好。 6 第二，树立品质的客户意识。 7 一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。8 这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作9 中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。

1 第三，树立品质的预防意识。 2 “产品的品质是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口3 号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果品质控制不从源头控制，将很难控制产品的质量。即使生4 产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本5 将大大提高，给企业的生产成本造成沉重负担及损失。况且有些产品的质量问题可能无法从后工序发现6 弥补，这更要求企业员工在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。 7 第四，树立品质的程式意识。 8 品质管理是全过程、全公司的，而各个过程之间，全公司各部门之间的工作必须是有序的、有效的，要9 求全体品质管理人员、操作人员严格按程式做，如果不按程式工作出错的机会就会增多，产品的质量也0 就无法保证。 1 2 第五，树立品质的责任意识。 3 质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工，也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操4 作者可控缺陷一般小于20%。区分操作者可控缺陷也管理者可控缺陷的原则： 5 A.操作者知道他怎么做和为什么要这样做； 6 B.操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求； 7 C.操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果； 8 D.操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。 9 ●如果上述四点都已得到满足以及生产中设备、工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依然发生，0 则认为是操作者可控的缺陷。 1 ●如果上述四点中有任何一点不能得到满足或者生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备而产2 生故障，那就是管理人员的责任。只有了解品质问题的责任，才能有的放矢地去改善问题将品质提高。3

质量大师的质量管理理念及质量管理原则案例

质量大师的质量管理理念及质量管理原则案例二00五年七月六日

克劳士比的零缺陷质量管理朱兰的质量管理理念摩托罗拉的改进速度及CPK

零缺陷质量管理：质量是芭蕾舞而不是曲棍球质量管理是一种有系统的方法，用以确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。菲利浦?克劳士比

零缺陷质量管理：质量管理的错误观念质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以困难，乃是由于人们对于质量有一些传统式的看法，这些看法乃是他们多年成功地从事非关质量管理工作所养成的。要能够以最实际的方法，来了解质量本身，我们有必要对大部分从事管理工作的人，所经常抱持的五个错误观念，加以探讨。要求重视质量的人与负责执行质量的人之间的沟通问题，大部分都是由于这些错误的观念所引起的。

零缺陷质量管理：传统的五项错误观念 1.质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当的价值或份量，代表着身份和地位 2.质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 3. 质量有经济成本 4.所有的质量问题都是由第一线的操作人造成的，尤其常发生在制造业的生产线上 5.追求质量是质量部门的人应该做的事

第一项错误的观念：质量就是美好的东西，代表着身份和地位衡量这个字常被用来强调事物的相对价值，因此我们会有下面这样的词汇：好质量、坏质量，甚至于象现在流行的冠冤堂皇的“生活的质量”。所谓生活的质量，实在是一句老掉牙的老生常谈，因为每一个听者都认为说者对这个字的认识和了解跟他完全一样，在这种情况下，个人常常陶醉地高谈阔论某些东西，而根本没有想到去界定这些事情。这就是为什么后面我们要把管理质量定义为“符合要求”的原因。在企业经营上这一点也是一样。你所有的要求，都必须予以清楚地说明，以便使它们不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法，来决定你的要求是否被符合。如果你的要求没有被符合，这就是没有质量，结果质量问题变成了未符合规范的问题，因而质量就变成可以界定的字眼。在我的书中，从头到尾只要你看到质量这两个字，就可以把他诠释成“符合要求”。