客运组织规则

客运组织规则

深圳市地铁三号线运营公司目录

1 范围 (1)

2大客流组织办法 (1)

3设备故障时的客运组织 (8)

4客运衔接办法 (8)

5客伤事件的处理 (9)

6乘客纠纷事件的处理 (13)

7乘客投诉的处理 (14)

8乘客遗失物品的处理 (17)

1 范围

本标准规定了深圳地铁龙岗线客运服务工作中有关车站日常客流组织、大客流组织、客运设备故障时客运组织办法、枢纽站客运衔接、客伤处理、乘客纠纷事件处理、乘客投诉处理、乘客失物处理方面的原则及要求。

2 引用标准

3 车站日常客流组织

客运组织原则：

客运组织流程：

2 大客流组织办法

2.1 大客流定义：指由于节假日、运动会或演唱会等临时性活动，地铁车站较日常有明显增加的客流。

2.2 大客流的分类及特点

2.2.1 元旦（新年）

元旦假期相应较短，而且离春节不远，节日期间每天客运量波动不大。12月31日通常会有一些欢庆活动，服务时间相应延长，短时间客流冲击较大。

2.2.2 春节

春节是我国的传统节日，政府和民间通常组织烟花表演等欢庆活动，对个别站客流影响较大、较集中。

春节期间，受春运长途客流影响，地铁车站持续保持较高的客运量，期间携带大件行李的乘客较多。

2.2.3 清明节

清明节是短假期，客流变化原因主要是市民的拜祭活动，该季节通常是阴雨天气。

2.2.4 五一劳动节。

只有3天的假期，预计以短途外出旅游和市内客流为主，预测地铁客流较大。五一节天气变化不定，雨天影响客流量下降较大；在五一节运营组织中要密切关注天气变化情况。

2.2.5 端午节

端午节是短假期，该节日客流影响较小，市民的出行需求没有特别的增长点。

2.2.6 中秋节

中秋节是短假期，市民喜欢在晚饭后外出赏月和户外活动，预测晚上客流较大、较晚。该季节天气秋高气爽。

2.2.7 国庆

国庆节期间，政府部门组织的庆祝活动多。是长假期，外地游客、本地市民参加旅游、市内消闲活动和购物的较多，预测客流量较大，是几个节日中客流最大的。

2.2.8 西方情人节（2月14日）和圣诞节平安夜（12月24日）

该节日主要吸引年轻人，活动主要在晚上；圣诞节平安夜的活动结束时间相对较晚。对地铁的客流变化有一定的影响。

2.3 客流预测机制

2.3.1 具体时间。

1）节假日或大型活动起止时间。

a）按政府的通知，确定节假日的起止时间。

b）根据组委会的方案，明确大型活动的起止时间和对地铁客流影响的时间。

2）节假日或大型活动起止时间是确定地铁运营组织方案的前提，和客流预测的基础。

2.3.2 客流预测

计划营销部应在节假日或大型活动开始之前，及时掌握对地铁客流影响较大的活动信息（举办时间、规模等），预测的客流量和客流高峰时段。

计划营销部应根据客流特点制定客运组织方案

2.4 行车组织

2.4.1 《运营时刻表》。

节假日期间《运营时刻表》的具体安排如下：

1) 法定节日应使用特殊《运营时刻表》；

2) 节假日期间，按照方案延长运营时间。

2.4.2 运营客车及备用车

节假日、大型活动期间应保证每日足够数量的运用车可上线运行，具体运用客车的数量和使用地点按照《运作命令》执行，

2.4.3行车组织要求：OCC应密切关注客流变化，通过调整列车运行来配合大客流疏

导。

2.5 车站客运组织

2.5.1 客流组织的总体要求。

1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。

a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。

b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。

c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。

2）信息汇报流程

a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。

b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。

c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。

2.5.2 组织乘客从员工通道入站的规定：

遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。

2.5.3 组织乘客从员工通道出站的规定：

当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。（原则上持储值票的乘客除外）

2.5.4 客流控制。

应急方面

遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。组织三级客流控制的基本原则和方法如下：

三级客流控制的原则：

1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量；

2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。

3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。

三级客流控制的决策与实施：

1）车站值班站长负责车站第一、二级客流控制的决策和实施。

2）站长根据客流情况决策第三级客流控制。在实施三级客流控制之前及过程中，站务人员必须配套做好对乘客宣传引导工作。

3）OCC负责全线的客流控制，重点疏运发生人潮的车站。在实施全线客流控制时，有关车站值班站长应优先执行。

2.5.5 客流组织中，车站地铁公安的配合:

1）在客流组织中，车站值班站长须保持与驻站公安的密切联系，做到及时通报情况、及时采取措施，第一时间取得地铁公安的支持和协助。

2）加强对重点部位的巡视、检查，认真履行职责；

3）驻站公安要加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，快速、果断作出决策和行动，确保客流得到有效控制2.6 票务组织（8.19日评审）

2.6.1 对于可预见的大客流（如节假日、大型活动大客流等），各车站要提前做好售票准备工作。

2.6.2车站在假日前二十天提交所需预制单程票数量，报车务部主管部长审批同意后，由票务室制作预制单程票；票务室在假日前将制作完毕的预制单程票配发到各车站。

2.6.3 各车站要做好预制单程票的核收、保管工作，在假日、大型活动大客流到来时值班站长决定是否使用，同时向票务室报告预制单程票使用情况。

2.6.4 预制单程票可在客服中心出售，也可在临时售票点出售；

2.6.5 客运值班员要密切注意预制单程票的站存数量和售卖速度，发现预制单程票不能满足客流需求时立即报告值班站长；值班站长向票务室报告预制单程票使用情况，申请再次配发预制单程票；票务室根据车站情况，及时将所需车票配发车站。2.6.6 对于可预见的大客流（如节假日、大型活动大客流等），备用金的管理情况：

1）为确保节日期间车站票务工作的顺利进行，节假日期间须增加车站备用金；

2）各车站根据实际需求在假日前十天将备用金需求提报票务室,由票务室汇总

后向银行提出备用金需求；

3）银行配备的备用金的配送，由公司与银行协议为准；

4）车站备用金的管理、交接、借用、补还等按《票务管理规定》和《车站票务运作手册》相关规定执行。

2.7 人员安排

2.7.1 组织

1）运营公司应加强对节假日期间运营的组织领导，节前对节假日期间的运营组织工作进行整体部署，对各部门提出重点要求。

2）各部门按照运营公司的总体部署和对本部门的具体要求落实具体工作。2.7.2 值班安排

1）节假日或大型活动期间，运营公司各部的管理人员实行值班制度，节前7天将值班表交行政事务部汇总，并送车务部OCC1份。同时，由公司主管领导组织召开碰头会，由各部门值班领导参加。

2）节假日或大型活动期间，各车站应合理调整本站员工的排班，以增加车站人手，更好地组织本站工作。

3）各部门应科学、合理地安排排班工作，确保节假日期间的抢修任务能及时完成。

4）对可预见的大客流，车务部站务室应安排好各站临时支援人员，OCC视情况进行协调、调配，支援人员到达现场后由大客流发生站的值班站长统一安排工作。

2.7.3 人员调配

1）根据客流预测，如节假日期间的大客流难以应付时，车务部应提前7天提出突击队需求计划，报运营公司统筹安排。

2）发生突发事件时，各站的驻站人员、保洁人员应在车站站长（值班站长）的指挥下，参与客流的疏导工作。

3）车站需要支援时，车务部OCC可以根据各站的客流情况，对车站临时支援人员、突击队员进行调配。

4）在节假日期间或接到计划营销部的大客流预测信息时，地铁公安根据需要安排人员加强保卫工作，一旦出现大客流及时调动巡警及各站的警力协助车站维持秩序。

3 设备故障时的客运组织

3.1 自动售票机故障

3.1.1 部分自动售票机故障

当部分自动售票机发生故障不能进行售票时。首先应根据客流情况，判断本站现有正常的自动售票机是否能满足乘客购票的需求，如不能满足乘客的购票需求时，应加开临时人工售票窗口出售预制车票，缓解乘客的购票压力。窗口数量根据实际需求加开。

3.1.2 全部自动售票机故障

当全部自动售票机发生故障不能进行售票时。车站应立即设临时人工售票窗口出售预制车票。

3.2 闸机故障

3.2.1 部分闸机故障

当发生部分进、出站闸机故障时，应根据客流情况，如不能满足乘客的进、出站需求时，向OCC汇报后，开放边门，并派专人在边门处回收车票。

3.2.2 全部闸机故障

当发生全部进、出站闸机故障时，车站应打开边门，同时向OCC汇报，并派专人在边门处回收车票。

4 客运衔接办法

同站台、站厅换乘、交通接驳

4.1 布吉站（待定）

4.2 老街站

4.2.1 老街站是地铁1号线与3号线的换乘车站：车站采用地下四层重叠侧式站台。

地下二层为1号线和3号线共有的站厅层、地下三层为1、3号线站台层，地下四层为1、3号线站台层。在负2层，是双龙站开往益田站方向3号线的上行线，以及罗湖开往宝安机场方向1号线的下行线。在负3层，是益田站开往双龙站方向3号线的下行线，以及宝安机车开往罗湖方向1号线的下行线。

4.2.2 客流组织特点：老街站的站台为双岛式双层站台，车站虽地处客流量较大的位置，应该采用出站与换乘、下车与上车客流进行了隔离，即：列车到站后，两边车门均打开，使得换乘与出站的客流从不同方向下车。

4.3 福田站（待定）

5 客伤事件的处理

5.1 总则

为规范在地铁运营过程中运营伤亡事故处理程序，提高伤亡事故处理效率，提升地铁服务质量和形象，根据《中华人民共和国民法通则》、《深圳市地铁运营管理暂行办法》和公司相关规章制度，特制定本办法。

地铁运营中发生人身伤亡事故，按照“先救人，后救物，高度集中，统一指挥”的原则处理。坚持就近处理的原则：运营伤亡事故发生时，在上一级领导到达现场前，由车站站长、值班站长、值班主任或OCC指定人员担任现场临时应急处理负责人；在上级领导到达现场后，则由上级领导担任现场指挥。

地铁运营中发生人身伤亡事故，公司相关部门应当保护现场，维持秩序，严格执行本办法有关规定，协助地铁公安部门依法处理。

5.2 地铁运营伤亡事故定义

凡在地铁列车运行、调车作业过程中和乘客乘车有关的场所，因地铁过错，造成地铁乘客及非在岗作业的地铁员工伤残死亡，均列为地铁运营伤亡事故。

5.3 事故责任划分

5.3.1公司对因自身过错造成的乘客伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是乘客自身健康原因造成的或者是乘客故意、重大过失造成的除外。

5.3.2因地铁范围内施工承包商、承租商铺单位过错造成的乘客伤亡，由施工承包商、承租商铺单位负责处理并承担赔偿,必要时公司予以协助、配合。

5.3.3凡属下列情况之一，造成伤亡事故者，由当事人本人负责。由此造成地铁运营

损失以及伤害他人的，视情节轻重移交有关部门追究肇事者相应的责任：

1) 拦车、扒车、追车；拉、别、踢、挤靠屏蔽门或车门；抢上抢下客车、强行上下车。

2) 在非运营时间、车站乘车；无票乘车、越站乘车或未通过闸机乘车(按规定可免票者除外)。

3）在站内或车内追逐打闹、打架斗殴；

4）携带易燃、易爆、有毒等危险品进站乘车；

5）非紧急状态下动用紧急或安全装置；

6）擅自操作有警示标志的按钮、开关装置；

7）擅自进入轨道、隧道和其它有警示标志的区域；

8）攀爬、跨越或钻越围墙、栏杆、闸机；

9)不听从工作人员引导和不遵守警示、导向标识指引乘车造成的伤亡；

10) 因第三方责任造成乘客受到伤亡的；

11) 学龄前儿童，行动不便的老人，残疾人，弱智人士，精神病人，突发病人和酗酒者等，应由健康成人陪同进站乘车。否则，站务人员应劝其离开车站。如不听劝阻，强行进站乘车，发生伤亡事故时，由其本人、家属或法定监护人负全部责任；

12) 利用地铁自杀者；

13) 乘客自身健康原因造成的伤亡；

14) 违反《深圳市地铁运营管理暂行办法》的其它情况；

15)因不可抗力而引发事故，造成乘客伤亡的，公司不承担损害赔偿责任。

5.4 事故报告

5.4.1 发现乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时，应立即报告OCC，并视具体情况报急救中心，如出现重伤以上、群伤、治安刑事案件时应立即报驻站地铁公安。

5.4.2 OCC在接到运营伤亡事故报告后，立即向运营公司相关部门通报，运营公司有关部门和领导负责向公司有关部门和领导报告，如出现重伤以上、群伤、治安刑事案件时应立即向地铁公安报告。

5.4.3 出现重、特大突发事故时，由公司报市应急指挥中心及市委、市政府总值班室。

5.4.4 发生伤亡事故时，应报告如下内容：

1) 事故发生时间（年、月、日、时、分）、地点（区间、百米标或站名等）、列

车车次、列车号；

2) 事故伤亡人数、姓名、性别、受伤情况、所采取的抢救措施、送往的医院、陪同人姓名、部门、职务（工种）等；

3) 报告人姓名、所在部门（工种）；

4) 其他需要说明的内容。若情况紧急可先报告上述部分内容，受理报告部门的人员，应详细记录、迅速上报。

5.5 事故现场的处理

5.5.1 车站发生地铁乘客伤亡时：

1）值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，应立即安排地铁员工赶赴现场，疏散围观群众，保护事故现场，并寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式；

2）值班站长（或站长）组织对事故现场作好标志和记录。对伤者进行必要的现场急救，配合120急救人员；必要时，安排车站员工，陪同伤者前往医院。初步判断属于地铁责任时，住院需交纳的押金由车站在“客伤备用金”中垫付；

3）地铁各车站须常备担架、遮盖物、塑料手套等救护物品；出现死亡情况时，车站人员须听从地铁公安部门的指挥，在公安人员到达以前，站务人员应对现场做好保护、劝留证人。

5.5.2 列车在区间发生冲突、脱轨等事故造成地铁运营伤亡事故时：

1）行调接到事故报告后，在向有关部门、单位报告的同时，指定车站值班站长担任临时应急处理负责人，值班站长立即组织人员，带上器材赶赴现场，迅速将伤者送往就近车站；

2）司机听从行调命令，打开客车疏散门，并在值班站长指挥下，协助组织乘客向车站疏散；

5.6 运营伤亡事故的调查和处理

5.6.1 发生运营重大伤亡事故，由公司、保险公司配合市政府有关部门进行调查处理，调查判明事故性质、分清事故责任和出具结论证明，有关部门和个人应予以协助配合。

5.6.2 凡属于地铁过错造成的伤亡，其医疗费用、丧葬费用等，保险公司赔付金额以外的部分，由公司负责。

5.6.3 凡属非地铁原因造成伤亡的，以及利用地铁自杀者，伤者的医疗费、死者的丧

葬费用，由伤亡者本人、家属、法定监护人或其所在单位负责，公司不承担任何费用。治安、刑事案件，由司法机关依法处理。

5.6.4 无人认领的尸体，按地铁公安机关的要求进行处理。对暂时不明身份的伤者，抢救费用暂时由地铁公司垫付。

5.6.5 地铁员工应坚守工作岗位，严格执行规章制度，防止运营伤亡事故的发生。由于地铁员工失职造成的运营伤亡事故，对事故责任者要严肃处理，构成违法犯罪的要依法追究法律责任。

5.7 运营伤亡处理经费管理

5.7.1 为保证乘客出现伤亡时的及时抢救和快速处理，公司设立客伤备用金。

配备标准：各站内按人民币2000元标准配备；

5.7.2 各站所配经费由车站站长负责处置,值班站长保管，并遵照公司规定管理。5.7.3备用金领用及报销按公司备用金管理办法执行。

5.7.4备用金由运营公司安全技术部统一申请，车站凭经批准的“备用金申请表”原件至派驻运营财务部办理借款手续。

5.7.5 车站站长根据现场情况，初步判断责任处理费在人民币2000元以下（含2000元）时，直接负责现场处理。

5.7.6 车站站长初步判断责任处理费用在人民币2000元以上时，站长向运营公司安全技术部汇报，由安全技术部派员处理。对于不愿一次性处理的当事人，则此经费为客伤处理垫付资金，处理完毕后，依据处理结案实际发生费用进行清算。

5.7.7 客伤处理费用由运营公司安全技术部按事故定责、保险合同条款等有关规定，会同公司质安部、财务部共同处理。重大事项处理结果报监察审计部备案。

5.7.8 客伤处理中各有关人员必须严格填写相关表格，并逐级完成审批工作。

5.8.8 在运营伤亡事故处理过程中，如出现运营伤亡事故被上诉到法院时，由公司指定部门进行应诉。

5.8.9 费用报销所需的凭证和费用审批人：

1）相关表格原件、有效费用审批人的签批。

2）当事人有效证件复印件及亲笔签名。

3）发生费用时的所有原始发票。

4）处理费用在人民币2000元以下（含2000元）时，由运营分公司总经理审批，

处理费用在人民币2000元以上时，由公司主管领导审批。

5.8.10 所有参加客伤处理的公司员工必须认真履行职责，维护公司利益，秉公办事。

如发现在客伤处理过程中，有弄虚作假、以权谋私等行为，由运营公司会同总公司按公司有关规定处理，情节严重者，将被追究法律责任。

6 乘客纠纷事件的处理

6.1 适用范围

地铁车站内乘客与乘客之间，乘客与员工之间发生矛盾产生的纠纷的处理。

6.2 处理原则

乘客与乘客纠纷处理遵循“及时劝阻，报告公安，对受伤乘客协助送医院”的原则；员工与乘客发生纠纷处理遵循“服务为先，保持冷静，灵活处理，打不还手，骂不还口”的原则。

6.3 人员职责

6.3.1 在站台和站厅的站务人员发现乘客纠纷事件后，要及时上前劝阻，挽留目击证人，报告车控室通知值班站长到场。

6.3.2 值班站长接到通知后迅速到达事发现场，劝阻乘客，接洽目击证人，报告地铁公安，协助公安调查取证，对受伤需送医院的乘客帮助叫“120”到场，如系车站员工责任导致乘客受伤，车站派员送乘客到医院治疗。

6.4 乘客与乘客纠纷处理流程及要求

6.4.1 发现乘客与乘客之间纠纷、斗殴时，注意自我保护，第一时间上前劝解、分开乘客，劝阻纠纷或斗殴，并立即报车控室安排支援，疏散周边的乘客，防止其他乘客受到伤害。向附近的保安、同事求助。车控室接报后，通知值班站长及车站员工赶往现场处理，报地铁公安。

6.4.2 值班站长及现场员工、保安在公安未到达现场时，尽力将双方分开隔离、留下，等候公安处理。若发现乘客流血等伤势较重的，立即报“120”、保险公司。

6.4.3公安到达现场后，将乘客双方、目击证人移交地铁公安处理，由值班站长向公安了解后续处理情况。

6.5 员工与乘客发生纠纷的处理流程及要求

6.5.1 车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好

自我保护、躲避，及时向车控室汇报，行值须立即组织人员支援，并报警。

6.5.2 现场人员须保持冷静、克制，坚持“骂不还口、打不还手”原则，尽力控制局面，若乘客攻击车站员工，员工要及时躲避，保护自身安全，并将肇事者留下交公安处理。

6.5.3 若乘客攻击员工，造成员工人身伤害时，车站需立即安排员工送伤者到医院验伤、治伤。并马上将情况上报站长、部门。

6.5.4 发生冲突时，现场人员注意互相协助、保护，克制、冷静的处理，注意保留证据（如将肇事者引向录像区域），及时挽留目击证人。

7 乘客投诉的处理

7.1 适用范围

地铁车站、车厂、列车等，与运营有关的设备设施及员工。

7.2 定义及分类

7.2.1 在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

7.2.2 分类：

有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。

1）由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：

a)服务工作中未能运用服务知识与技巧；

b)不及时放置警示牌，误导乘客；

c)不主动维持乘客购票和候车秩序；

d)没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；

e）出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；

f）客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；

g）不按规定播放广播或播放不及时；

h）接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场；

i）运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”；

j）车站公告栏的内容与实际营运不符；

k)其他违反服务标准的行为，尚未造成乘客损失。

2）由于下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：

a) 对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报；

b) 与乘客发生争执、拉扯的行为；

c) 列车清客时，未做好广播及解释工作；

d) 末班车未提前做好广播；

e) 对乘客违反规定的行为不给予制止；

f) 在岗位时干私事；

g) 提前关站或延误开站时间10分钟以内；

h) 对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话；

i) 列车清客时，工作人员用东西敲打车厢、扒拉乘客；

j) 票亭找零不足造成乘客投诉；

k) 员工找错钱、卖错票，金额在10元以下（作弊行为不在此列）；

l) 同一部门相同内容的投诉在3个月内达三次以上（时间以第一次投诉计起）；m) 由于治安问题引起的投诉；

n) 列车行驶不平稳，造成乘客受伤；

o) 由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的；

p) 无理拒绝乘客的合理要求；

q) 未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务；

r) 不及时疏导乘客，造成拥挤；

s) 其它违反服务标准的行为，给乘客造成损失。

3）由于下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉：

a)对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；

b)讥笑、漫骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；

c)作弄、欺瞒乘客的行为；

d)由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；

e)提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；

f)利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；

g)工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

h)其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来

较大的不便。

i)在媒体上披露的投诉；

j)车务部、维修部以外各部、室受到乘客投诉。

7.3 处理原则

7.3.1 乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。

7.3.2 处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人未受到处理不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。

7.3.3 车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写《乘客意见表》，问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。

7.4 各级职责

7.4.1 一、二类投诉的调查由车务部进行调查，核实后进行定性定责。

7.4.2 三类投诉由计划营销部组织，会同责任部门联合调查、分析、定性、定责。

7.5 受理流程及要求

7.5.1 热线受理投诉处理程序：

1) 接到乘客事务应在“乘客事务记录本”上如实记录。

2) 对于非人为失职、违规等引起的投诉由工作人员当场予以解释和答复；

3) 若属人为失职、违规等因我方过错造成的，则根据乘客所提供的信息将事件转发相关部门进行调查，并要求对方在72小时内回复热线。

4) 收到相关部门的回复后，根据乘客所提供的联系资料进行回复与解释。

7.5.2 车站接投诉处理程序：

1) 由当值值班站长受理乘客的投诉，并将乘客所反映的问题如实记录；

2) 对于非人为失职、违规等引起的投诉值班站长应当场予以解释和答复。

3) 若属人为失职、违规等原因造成的投诉，则立即找当事人到现场调查处理。

7.5.3 其他部门接到投诉处理程序

认真聆听乘客投诉，并及时将事件转交乘客服务热线处理。

7.6 有责投诉处理

7.6.1 对有责投诉，经调查情况属实，对责任人及责任部门有关管理人员进行考核。

7.6.2 对有责乘客投诉，采用扣分制，按每件考核，加总计算，从季度绩效工资扣款。具体考核由公司有关规定执行。

7.6.3 服务热线每天对乘客投诉按有关程序进行处理，每旬将处理情况进行汇总交部门后报运营公司领导及相关责任部门，每月将各部的有责投诉事件汇总统计。

7.6.4 各部、室对考核工作有监督权、建议权，经对投诉事件进行认真调查后，尚有异议的可以直接向相关部门提出，由公司组织调查并裁决。

7.6.5 各部、室要在接到《服务热线事务处理单》后，应根据要求进行调查，并遵循实事求是原则，不得隐瞒事实，弄虚作假，根据要求在指定的日期内回复服务热线。

7.7 对乘客及媒体表扬的奖励：

对部门、站没发生有责乘客投诉时，可作适当奖励。对受到乘客表扬、媒体表扬的部门及员工进行奖励，奖励在绩效工资中体现。奖励范围及标准：

1) 收到乘客来信表扬的，奖励分。

2) 收到乘客锦旗表扬的，奖励分。

3) 受到媒体表扬见报的，奖励分。

4) 受到媒体表扬的上电视的，奖励分。

8 乘客遗失物品的处理

8.1 适用范围

地铁车站范围拾到的乘客丢失物品。

8.2 处理原则

地铁车站拾到乘客丢失的物品时，按照“及时登记，寻找失主，妥善保管”的原则处理。

8.3 人员职责

8.4工作程序

8.4.1车站员工拾到失物后交车站值班站长。车站立即通过广播通知失主到车控室认领，对不能及时领走的失物，进行妥善保管。

8.4.2 失主到车站领取失物，车站确认无误后，交失主。

8.4.3 遗失物品三天后无人认领的，应移交公安部门。

8.5 失物认领

失主认领遗失物品时，失主口述物品要与实物相符，进行核查无误后，登记失主有效证件、失主签认后，将物品交还失主。

8.6 失物存放及保管

8.6.1 遗失物品应由值班员以上人员负责登记，登记后将遗失物品专人管理，妥善保管，将失物标签贴在物件上并在标签上注明失物寻获登记单的记录编号。

8.6.2 遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重物品时，应立即转交地铁公安。

8.6.3 鲜活易腐物品保管处理：有包装的食品保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。

8.6.4 车站站长要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。

8.7 无人认领失物的处理

遗失物品三天后无人认领的，应移交地铁公安派出所，将派出所收据贴在登记本上备查。