版中国移动市场部各处室职责说明

市场经营部 处室职责

市场经营部

2010年1月

目 录

第一章：中国移动市场经营部组织结构 ............................. - 2 -第二章：中国移动市场经营部处室职责 ............................. - 3 -

一、市场策划处处室职责.......................................................................... - 3 -

二、价格管理处处室职责.......................................................................... - 9 -

三、国际业务处处室职责........................................................................ - 14 -

四、品牌推广处处室职责........................................................................ - 19 -

五、客户服务处处室职责........................................................................ - 30 -

六、业务拓展处处室职责........................................................................ - 37 -

七、卡号业务处处室职责........................................................................ - 46 -

八、客户服务协调中心处室职责............................................................ - 55 -

九、渠道运营管理处处室职责................................................................ - 61 -第三章：几个需要说明的重点问题 ................................ - 64 -

一、关于处室新增职责和处室间职责重叠............................................ - 64 -

二、关于TD工作组的相关问题................................................................ - 64 -

三、我部承担的竞争对手市场部门职责之外的工作............................ - 67 -

第一章：中国移动市场经营部组织结构

根据总部《关于印发集团公司各部门内设机构设置和职责的通知》（中移机编[2006]1号），《关于在市场经营部内设立客户服务协调中心的通知》（中移机编〔2007〕3号）、《关于总部部分内设机构调整的通知》（中移人〔2009〕139号），市场经营部下设市场策划处、价格管理处、国际业务处、品牌推广处、客户服务处、业务拓展处、渠道运营管理处、卡号业务处、客户服务协调中心。

市场经营部内设机构情况详见下图：

市场经营部 6.业务拓展处 7. 渠道运营管理处 1.市场策划处 3.国际业务处 5.客户服务处 9. 客户服务协调中心 4.品牌推广处 8.卡号业务处

2.价格管理处

第二章：中国移动市场经营部处室职责

一、市场策划处处室职责

（一）负责拟定公司整体市场经营策略，研究重点专项市场的发展策略

1.研究公司整体的市场经营策略，提出年度经营工作思路

（1）牵头组织年度市场工作会和年中市场研讨会的会议材料，提出经营工作计划

（2）牵头组织总经理座谈会相关会议材料，提出年度经营工作思路

2.研究重点专项市场的发展策略，提供策略分析报告

（1）研究3G市场发展的策略，提供策略分析报告

（2）研究全业务市场发展的策略，提供策略分析报告

（3）研究其他专项市场的策略，提供策略分析报告

3.跟踪国内外电信市场的发展动态，研究电信市场的发展趋势

和总结经验

（1）跟踪国内电信市场发展动态，进行行业发展趋势分析 （2）跟踪国外电信市场发展动态，总结国外行业发展趋势并借鉴相关经验

（二）负责编制公司总体市场发展计划，拟定年度市场指标 1.研究和预测市场发展指标，编制预测模型

（1）编制市场指标的分析和预测模型

（2）进行年度市场KPI指标的预测

2.提出年度市场发展目标，分解年度市场发展任务指标

（1）配合财务部参与拟定公司总体发展计划

（2）分解年度市场KPI指标

（3）牵头对全网终端补贴资源进行规划和分配

3.研究市场考核方法，完善和优化市场KPI考核办法

（1）拟定市场KPI考核办法，并逐年完善和优化

（2）编制与省公司进行预算商谈会的相关材料

（3）根据市场环境变化和发展状态，及时提出年度预算调整的建议方案

（三）负责客户品牌的整体规划，拟定各客户品牌发展目标，牵头推进客户品牌的工作

1.拟定品牌发展策略及发展目标，优化品牌架构

（1）跟踪和分析品牌发展情况，提出深化品牌经营工作建议

（2）拟定全球通、动感地带、神州行三大客户品牌的发展目标

（3）牵头组织召开品牌小组沟通会

（4）拟定下发品牌管理指导意见，推动省公司的落实和实施

2.监测品牌运行情况，评估和管理品牌资产

（1）组织实施品牌资产市场调查，进行品牌资产评估

（2）定期进行品牌经营情况通报，推进省公司的品牌经营

工作

3.指导省公司开展品牌管理工作，提升全网品牌管理能力

（1）组织实施全网品牌管理人员培训

4.跟踪竞争对手品牌策略及品牌发展情况

（四）负责市场经营情况的跟踪和研究，定期提供经营分析材料

1.跟踪和分析各项市场指标发展变化情况，对异常情况进行专

题分析

（1）牵头完成集团月度生产分析会材料

（2）牵头反馈集团分析会议定事项的落实情况

2.推进省公司的信息交流，布置月度重点工作任务

（1）牵头组织召开市场经营部、数据部、集团客户部联合市场经营分析电视电话会议

（2）牵头推进各项重点工作的贯彻和实施

3.负责进行重要经营问题的专项研究分析，提出相关建议

（1）牵头完成对市场热点、难点和集中关注点的专题分析，形成专题分析报告

（2）牵头完成各类异常情况的分析

4.对预算目标进度落后的省公司进行指导，提供相关分析报告

和具体建议

（1）牵头完成对指标异常省份的专题分析

（2）提供改进建议和指导具体实施

5.负责市场方面的统计工作，牵头提出市场方面的统计需求

（1）负责市场统计指标定义的界定和完善，拟定相关统计报表，管理市场统计数据

（2）牵头提出市场方面的统计需求

（五）负责收集市场竞争信息，开展市场竞争策略研究

1.跟踪市场竞争动态，收集、整理和分析市场竞争信息

（1）建立并完善市场竞争信息收集渠道

（2）研究和分析市场竞争信息，定期进行通报

2.研究专项市场竞争策略，拟定竞争应对方案

（1）研究专项市场竞争策略

（2）针对市场竞争态势，拟定竞争应对方案

（六）负责经营分析系统的应用推广，牵头提出经营分析系统的应用需求

1.根据年度市场经营工作重点，牵头拟定经营分析系统推广计

划和重点应用推广项目

（1）牵头拟定二级经营分析系统的应用推广计划

（2）推进重点应用项目的实施

2.组织全网开展经营分析系统一线的应用和推广，提升全网应

用氛围

（1）组织和指导全网开展经分应用推广工作

（2）组织开展经分应用推广工作交流、评优、调研和巡检工作

（3）牵头负责一级经营分析系统优化工作，完善系统功能、提升数据质量

（七）负责市场调研和基础性客户研究工作，定期提供客户研究报告（建议：增加此项职责，原处室职责未对此进行

明确要求，部门内也无其他处室牵头负责，建议由市场

策划处牵头，配备专职人员，进一步强化市场调研管理

和客户研究工作）

1.拟定客户研究计划，并组织实施

（1）组织开展客户消费行为研究，形成研究报告

（2）定期通报客户消费行为研究成果

2.归口管理部门市场调研工作

（1）进行部门市场调研管理，拟定年度调研计划并组织实施

（2）组织落实基础类市场调研项目

表1-1 本职责配合或衔接部门（处室）一览

（八）负责部门综合性材料编写工作，提供重点省份的分析材料

1.牵头编写对公司内部相关部门提供的综合性材料

（1）协助完成年报和半年报相关材料

（2）协助完成公司三年战略滚动规划

（3）协助完成公司对标体系的优化更新

（4）协助完成公司债信评级相关材料

（5）协助完成企业责任报告的编制

（6）协助完成公司经营许可证年检材料

（7）协助完成对外投资项目相关材料

2.牵头编写对上级主管部门、外部单位提供的综合性材料

（1）牵头编写上报工信部相关材料

（2）牵头编写上报国资委、监事会相关材料

3.牵头编写部内综合性材料

（1）牵头编制部门年度工作总结和工作计划

（2）牵头完成部门绩效考核材料

（3）牵头完成对CMPAK和CMHK的综合支撑工作

（4）牵头完成领导讲话及相关培训材料

（5）牵头完成各类公司领导与外部交流材料

（6）牵头完成领导省公司调研材料

二、价格管理处处室职责

（一）负责公司价格策略的研究，拟定价格管理的总体策略 1.研究公司的价格策略，拟定价格管理的总体策略

（1）根据公司战略和市场经营策略，研究公司的价格策略 （2）根据公司的市场经营策略和资费变化趋势，拟定价格管理的总体策略

（3）根据价格管理的总体策略和竞争变化情况，拟定年度价格管理工作任务

2.拟定3G/2G的价格融合策略，推进3G/2G的价格融合

（1）根据公司3G/2G融合的战略，拟定3G/2G的价格融合策略

（2）根据3G市场的发展状况，拟定3G/2G的价格融合实施方案

3.收集国内外价格管理经验，分析资费变化趋势

（1）分析公司自身及竞争对手的价格变化趋势，进行价格走势的对比研究

（2）跟踪国际主流运营商的价格管理经验，提供国际案例分析报告

（二）负责建立价格管理制度，归口进行价格管理

1.拟定价格管理办法，归口进行价格管理

（1）拟定个人客户（含语音业务和数据业务）、家庭客户（移动和固定业务进行捆绑的资费套餐）、集团客户（含语

音业务、数据业务和信息化解决方案）的价格管理办

法

（2）拟定终端捆绑的资费设计和管理办法

（3）研究、开发和推广科学的定价方法和工具

（4）拟定品牌定价的管理办法

2.落实价格管理办法，指导省公司建立价格管理制度

（1）推进各省公司落实价格管理办法

（2）定期组织省公司开展资费培训和交流

（3）指导省公司建立本省的价格管理制度

（4）监督和检查省公司的价格管理及执行情况

3.审批省公司的资费营销案，开展资费清理工作

（1）审核和批复省公司上报的资费营销案

（2）组织全网开展资费营销案的清理工作

（三）负责全网性业务定价，推进集中定价工作

1.拟定全网性业务的标准资费，设计资费结构和具体标准

（1）拟定语音业务的资费结构和标准资费

（2）拟定商用数据及信息业务的标准资费和优惠浮动范围 （3）配合数据部拟定试商用数据及信息业务的标准资费和优惠浮动范围

2.组织部分业务资费的全国统一调整工作，拟定全国的实施方

案

（1）根据政府监管部门的政策，组织部分业务资费的全国

统一调整工作（如移动电话计费模式的双向改单向、

国内漫游费上限标准的下调、国内长途资费结构的简

化和一费制）

（2）根据市场发展和竞争情况，调整业务的资费结构或价格水平

3.设计细分市场的全国统一资费方案，推进集中定价工作

（1）拟定集中定价的推进方案

（2）设计细分市场的全国统一资费方案（如全球通88套餐、动感地带“两城一家”和神州行“两城一家”全国统

一资费方案）

（3）设计集团客户跨省V网资费方案

（四）负责语音和移动数据流量的营销工作，推进个人客户市场的规模化营销(建议：增加此项职责。原处室职责主要

定位在资费产品的设计和推广，但目前语音产品和移动

数据流量产品的营销工作没有明确牵头负责的处室(业

务拓展处负责商用数据及信息业务的营销工作))

1.开展语音业务的营销工作，拟定全国统一营销的计划和实施

方案

（1）拟定流动人口市场的统一营销方案

（2）监控和评估统一营销方案的推广效果

2.开展移动数据流量业务的营销工作

（1）研究移动数据流量业务的客户需求、业务特点、营销

方法

（2）拟定移动数据流量业务全国统一营销的计划和实施方案，开展统一营销工作

（五）负责国内业务的结算管理，拟定省际结算原则和标准1.管理网内的省际结算工作，拟定省际结算原则和标准

（1）拟定语音、短信、移动数据流量等业务的省际结算原则和具体标准

（2）拟定公司内部移动、固定、宽带等各专业间的结算标准

（3）配合拟定异地充值的结算标准

2.配合网络部进行网间结算工作，提出网间结算的相关建议

（1）提出与其他运营商网间结算标准和结算办法的建议 （2）配合处理互联互通中与结算相关的各类业务问题 （六）负责牵头神州行品牌的建设和管理

1.根据品牌发展目标，拟定神州行品牌发展策略

（1）拟定神州行发展目标、发展规划和年度发展计划

（2）跟踪和分析神州行品牌发展状况，研究品牌发展方向 （3）监控竞争对手动向，提出应对措施

2.牵头建设神州行品牌驱动力，策划神州行品牌活动

（1）协调神州行品牌各驱动力的构建

（2）策划全网性的神州行品牌活动

3.拟定农村市场的发展策略，推进农村市场的发展

（1）研究和拟定农村市场发展指导意见

（2）拟定全网性的农村市场营销计划

4.指导各省公司神州行品牌的日常管理工作

（1）下发神州行品牌发展工作指导意见

（2）组织各省神州行品牌管理人员培训

（3）检查各省神州行品牌管理工作落实情况

（七）负责对口政府的价格监管部门，开展行业内的沟通和竞合工作

1.对口政府的价格监管部门，争取公平的资费监管政策

（1）贯彻和落实政府主管部门的电信资费监管政策

（2）汇报电信资费监管政策的落实情况和提出具体政策建议

（3）收集和汇报其他公司的违规资费行为

（4）进行全网性业务的标准资费的报批或报备

2.与其他运营商进行沟通和竞合，争取平稳的市场经营环境

（1）与其他运营商沟通市场经营情况和违规经营行为

（2）协调和处理省公司之间的违规经营行为

三、国际业务处处室职责

（一）负责提出公司国际及台港澳业务发展策略建议及拟定相关市场经营策略，指导各省公司开展国际及台港澳业

务经营活动

1.根据公司发展战略，提出国际及台港澳业务发展策略建议

（1）国际及台港澳业务发展趋势及国内市场竞争情况分析 （2）利用经营许可范围扩大契机，研究提出国际及台港澳业务发展策略

2.根据市场经营目标，拟定国际及台港澳业务市场经营策略

（1）明晰现阶段国际及台港澳业务发展目标及各子业务定位

（2）拟定TD制式下国际及台港澳漫游业务应对策略及实施 3.指导省公司开展国际及台港澳业务经营活动

（1）针对国际及台港澳业务区域性特点，实施区域经营提升方案

（二）负责拟定与国际及台港澳运营商合作策略，选择国际及台港澳合作伙伴

1.根据经营需要拟定与国际及台港澳运营商合作策略

（1）国际及台港澳运营商网络质量及运营情况了解及合作情况评估

（2）确定合作原则并有针对性选择合作伙伴

2.选择国际及台港澳相关业务合作伙伴，进行商务谈判，签署

业务合作协议并组织实施

（1）拟定业务谈判方案，进行业务结算价格谈判

（2）签署业务合作协议，组织协议实施

表3-1 本职责配合或衔接部门（处室）一览

（三）负责国际及台港澳业务运营管理，进行经营分析，拟定营销方案

1.国际及台港澳业务运营管理

（1）加强业务精细化管理，降低运营成本

（2）联合合作伙伴采取措施，共同抵制国际及台港澳业务高额欺诈

2.国际及台港澳业务经营分析及集团层面营销方案拟定

（1）国际及台港澳业务经营情况分析

（2）推进主要出访方向资费水平降低，改善客户价格感知 （3）世博会国际及台港澳业务营销工作

表3-2 本职责配合或衔接部门（处室）一览

（四）负责牵头拟定国际及台港澳业务规程

1.拟定国际及台港澳业务相关业务管理办法

2.根据业务发展情况适时调整相关业务管理办法

（五）负责国际及台港澳业务新产品设计和开发，组织业务实施和推广

1.提出国际及台港澳新业务需求，组织拟定业务和技术方案

2.协调新业务测试和组织实施推广

（1）协调国际及台港澳业务运营商和公司其它部门进行业务测试

（2）推出国际及台港澳新业务，满足客户多样化需求 表3-3 本职责配合或衔接部门（处室）一览

（六）负责提出国际及台港澳业务服务举措需求，协助处理客户和国际及台港澳运营商的申告和争议，拓展海外营销

销售渠道

1.提出国际及台港澳业务服务举措需求，协助处理客户投诉

（1）完善国际及台港澳业务客户信用体系，优化业务开通条件，加强业务风险管理

（2）协助处理国际及台港澳运营商和公司客户关于国际及台港澳业务的相关投诉

2.拓展海外营销销售渠道

表3-4 本职责配合或衔接部门（处室）一览

（七）负责提出整合和优化公司国际及台港澳网路资源需求

1.负责进行业务发展状况分析及业务合作情况评估

2.提出国际及台港澳链路优化方案，建议相关部门实施

表3-5 本职责配合或衔接部门（处室）一览

（八）负责指导和管理国际业务组工作，组织业务培训

1.进行国际业务组工作管理，审批商务谈判方案

2.组织国际业务组人员培训

（九）负责公司与国际及台港澳业务相关各类事务处理

1.作为公司与GSMA接口，协调相关事宜

2.公司国际会议管理

3.支持海外子公司及办事处业务发展，配合相关部门对海外投

资项目进行国际业务相关分析

（1）支持香港公司一卡多号等业务发展

（2）支持巴基斯坦公司普通漫游开通等工作

4.其它涉及国际及台港澳业务的相关事务处理

（1）沃达丰专项工作

（2）政府部门涉及国际及台港澳业务的相关事务处理 表3-6 本职责配合或衔接部门（处室）一览

四、品牌推广处处室职责

（一）负责企业品牌、三大客户品牌、国际品牌的品牌形象塑造和市场传播管理工作

1.负责企业品牌形象整合传播管理

（1）拟定企业品牌整合传播方案

（2）制作企业品牌电视、平面及相关形态广告并下发全网 （3）拟定企业品牌传播计划，安排全国性媒介广告投放 2.负责三大客户品牌形象整合传播管理

（1）与客户服务处、价格管理处紧密配合，根据三大客户品牌市场营销重点，拟定三大客户品牌市场传播方案。

（各处应提前3个月提出传播需求）

（2）制作三大客户品牌电视、平面及相关形态广告并下发全网

（3）拟定三大客户品牌传播计划，安排全国性媒介广告投放

（4）策划、组织、实施三大客户品牌的品牌文化活动

3.负责拟定国际品牌形象传播方案

（1）与综合部、发展战略部密切沟通，根据国际品牌发展战略和推广策略，研究拟定国际品牌形象传播方案

表4-1 本职责配合或衔接部门（处室）一览