秘书案例分析

课程：《秘书工作案例》

内容：案例分析报告

小组：陌阡轩

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案例一

秘书作为一个公司或企业的“窗口”，起着上传下达的作用。秘书在接待工作中应尽职尽责 . 当客人来访的时候，秘书人员应立即停下手中的工作，面带微笑的迎上去，首先，应向客人问声“您好”，再询问来宾来访的目的。秘书在接待来访人员时应大方、热情；然后给来宾让座，并泡茶送水；在与来宾谈话时，应朴实，谨慎、诚恳；最后当客人要走的时候，应作出挽留。在整个的接待过程中，微笑是非常重要的，秘书人员必须脸上一直保持微笑。另外，接待工作对秘书的综合素质要求也相当高，除了要掌握接待工作的技巧外，还必须具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止着装打扮。总之，做好了接待工作，就给整个接待活动起了一个很好的头，也让公司或企业赢得了很好的声誉和塑造了良好的企业形象，也让公司更好的立足在这个竞争的社会．

接待技巧分析

案例一中，以王燕秘书的接待工作为情景，通过一次接待工作来表现秘书接待工作的技巧。这次接待工作中，王燕秘书的接待技巧有如下这些：一是接待态度。不论何时，王秘书总是面带微笑、态度亲切，一直运用“请”、“您”等敬称，这会让客户有宾至如归的亲切感，对秘书接待工作的开展有莫大的帮助。

二是察言观色。案例中，王燕秘书接待了陈经理和李经理。接待和江总有预约的李经理时，由于江总正在会客，王燕秘书让李经理稍候。而当急匆匆的陈经理到来，并写下自己的目的后，王燕秘书认为事情重要，当即通知了江总。王燕秘书通过观察陈经理焦急的样子，判定认为事情重要，便立刻通知了江总。这种察言观色来确定下一步工作的技巧和能力，是我们秘书工作所必备的技能。

三是做事留痕迹。李经理来访，王燕秘书通过工作日志确认李经理是否有预约。陈经理来访，王秘书让陈经理用纸条记下自己的目的，并以此判断事情的急缓。可以看出，日志、纸条等痕迹工作，无疑给燕王秘书的接待工作提供了很大帮助。

四是避免差别待遇。陈经理和李经理同时来访，王燕秘书给了他们同样的待遇，态度一样亲切，倒了同样的茶。同时，让陈经理在接待处，而让李经理在候客室，避免了接下来江总的接待顺序让他们有差别对待的感觉。

接待礼仪分析

在案例中，王秘书在接待和引导来访宾客时，态度不卑不亢、言行大方风度。当陈经理急匆匆到访并要求立马见到江总经理时，王秘书并没有因为陈经理的催促而怠慢正在接待的李经理，而是不急不缓的让陈经理先坐下稍等，为陈经理倒茶并让陈经理写下具体事项，等安排李经理后，再根据陈经理的事件的紧急程度和重要程度联系江总经理。大方的言行和不卑不亢的态度往往能给客人舒适的感觉。不刻意拖延、也不刻意的趋附，是作为一个秘书应该具备的素质。不管是对自己的直接上司还是对待外来宾客，这样的态度和言行往往能使双方的工作更加顺利。

在进总经理办公室之前，王秘书先是轻轻敲门，体现出了王秘书的礼仪素养。奉茶时先给李经理再给江总经理，是表示对来客的一种尊敬。给予客人足够的尊敬，能给客人留下良好的印象，这对接下来双方的商谈是极其有利的做法。

王秘书在跟江总经理汇报陈经理的情况时用手捂住口形的做法是有失妥当的。在客人面前，不管是与上司汇报、跟同事交谈、对下属交代事项，都不应该刻意捂住口性。若是所说内容不方便客人知晓，可稍微靠近耳边轻声交谈。在客人面前应该落落大方，不刻意隐瞒。

王秘书向江总经理汇报完事项之后不忘还在等待的陈经理，回到接待处告诉陈经理再稍等一会，而不是让陈经理晾在一边，自顾自的去做自己的事情。王秘书不管是从做事风格来讲还是待人接物方面来说，都符合一名职业秘书的形象。

案列二

会前筹备分析

从新产品展示会的会前筹备工作来看，高秘书在这个案例有做的对的地方也有做的不对的地方。

一是高秘书能在会议前印好新产品宣传资料是对的。但参会人数统计不实，以致有些代表没领到，造成工作失误。

二是高秘书能事先制作好会议的指示标识，是正确的，但会议进行的第二天，有的会场标识被挪走了，没有及时处理。这说明准备工作还是做得不够细致。

三是高秘书能为与会代表预定好酒店住房，后来又与饭店协商，为推迟离会的与会者继续享受房价优惠做工作。

四是能提前发出会议邀请函，但没有及时做好参会者的参会信息统计，以致实际到会人数与会前报名人数有很大出入，这是不对的。

五是会前未很好地检查会议筹备情况，以致出现会议服务人员对会场环境不熟悉的问题，给与会代表造成不便。

六是会前没调控好会场室内温度，以致参会代表抱怨会场太热难耐。

七是能在会前拟定好会议经费预算，有计划地使用经费。

会中服务分析

在会议期间，秘书应该做好接站，会议签到和引导工作，还有做好会议记录，做好会议总结，同时收集会议信息，会议经费预算，处理好突发事件。

案列中的高秘书有几点优点值得秘书人员学习，列如说以下几点：

1.及时收集信息

高秘书能够在会议期间收集好与会者的信息，做好现场调查，充分了解到与会者对会议的组织工作的意见，及时发现会议期间出现的问题，针对调查出的问题提出看法。

2.处理应急情况

高秘书发现在开会过程中，报名参加的人数与实际到会的人数差距较大，与会者超出预期范围，导致会议资料不够，针对这一问题，高秘书对没有会议资料的与会者单位及时留下联系方式，准备后期给单位寄过去。

3.积极反应会议情况，及时沟通

高秘书在开会过程中及时与领导反映情况，将会议过程中出现的问题积极反馈，及时与领导沟通会议中出现的问题。

4.做好自己的工作

高秘书将会议经费情况向领导反映，及时做好会议预算的结算准备，保证会议经费没有超出预算，积极履行自己的职能，确保会议经费不超支。

5.及时做好会议记录

高秘书在开会之前能够及时安排小田及时做好会议记录，最后秘书小田交给高秘书，高秘书稍作修改就可以给杨总签字。

但是高秘书在会中服务中也存在不足之处，例如说：

1.没有签到

在会议开始之前，高秘书并没有安排与会者进行签到，应该做好签到工作，能够及时统计到会人数，知道与会者的基本情况。

2.没有及时总结杨总讲话

高秘书在杨总讲话后没有及时做归纳和总结，还有会议开始时没有做会前开场白，直接进入主题。

会后服务分析

在一次会议结束之后，秘书应做好以后工作：整理会场桌椅，关闭设备和门窗。收集整理整理会议文件。编写会议纪要，结算会议经费。落实会议精神。做好会议总结。做好会议评估。会后工作，是会议的延伸，是会议工作的有机组成部分。做好会后工作，善始善终，它直接影响会议的效果。

案例中，在新品展示会结束后，能够及时召开工作总结会议，对这次展示会的组织工作及时进行了评估。这一做法值得我们借鉴学习，及时进行评估总结，有利于吸取经验教训，为将来的会议工作提供了有效的改进意见。其次，高秘书在会后及时结算了会议经费，并将收支情况向领导汇报，符合会后工作的要求。在会议结束后，高秘书带领秘书小田对会议室进行了收拾整理。秘书应养成职业习惯，散会时，关好窗户，关闭窗户，关掉电灯，整理会场桌椅。

做好会后工作，也能够体现秘书人员的责任心和工作能力。秘书人员必须掌握会后工作的内容和方法，认真对待会后工作，细致周到地做好会后服务，尽责尽力地落实会后各项事务。

会议是领导机构进行决策和管理，实现领导职能的一种重要方式，这种活动方式已经被普遍用于政治，经济，科学，文化以及社会生活的各个领域。会议分为三个部分，分别是会前筹备，会中服务，会后服务。秘书在会议召开前要做个策划者和筹备者，在会前筹备中，秘书要举轻若重，统筹兼顾，充分考虑可能出现的各种问题，要科学筹划，合理安排，认真细致地做好各项准备工作，这是开好会议的先决条件。秘书在会议进行中要做组织者和服务者，在会中服务中，秘书的工作主要是严密组织，热情周到地做好各项服务工作，精心安排各项调动工作，随时掌握会议动态与信息，确保会议目标和任务的顺利实现。秘书在会议结束后要做够善后者和落实者，会议结束后会务工作并没有结束，此时秘书应该要认真负责的将会务工作善始善终。