八种类型续签客户销售说辞
八种类型续签客户销售说辞
“食堂”类型客户：效果、行为满意，情感不满意的客户
话术一：
S（销售）：王总，您好
C（客户）：你好
S：我是慧聪的小，最近生意忙吗？
C：还行，不是很忙，你今天找我有什么事吗？
S：想了解一下您最近的商铺使用情况，看看有什么需要我们协助的，也想了解一下您对我们的服务和产品有没有什么建议或意见。
C：你们慧聪很少做这样的事情呀，业务员签单之前很积极，签单之后就找不到人了。
S：呵呵，针对您刚说的这种情况，我很抱歉，也很感您跟我说出实情，不断的改正不足才有利于我们进步嘛。慧聪是一家上市公司，经营了18年了，最注重的就是客户的满意度，我们所有员工的KPI考核都是围绕客户满意度挂钩的，我们是不应该出现这样的问题的，我一定会把您刚说的情况向公司反馈，公司一定会认真处理。
C：可能也不是所有的都这样，也许是个别情况，我可能说得有点极端了。
S：没关系，客户就是上帝嘛，我们会很重视您所提出的每一个问题，真的很感您能帮助我们进步，改正错误。以后如果再出现这样的情况，您可以直接播打慧聪的24小时客服热线，进行投诉。
另外：想跟您了解一下最近商铺使用情况如何，网上的采购洽谈会都参与得怎么样。
C：商情比较简单，操作基本没问题，每天也会按时刷新，网上洽谈会也会偶尔关注，有相关的感兴趣的也会去参与。
S：那就好，有任何疑问欢迎您随时与我联系，慧聪有24小时的客户热线，您的客服专员是**，方便的话您记一下她的，她的是：*******
对了，您是慧聪的高级会员，可以享受慧聪的五方联动服务体系，其中有一块就是客服部门，我们会有专业的客服专员为您提供一对一的服务，刚刚告诉您的就是您的专属客服，有任何问题都可以与她联系，另外，我们还会按期的为贵公司就您的商铺情况，做一份详细的服务报告，方便您随时掌握商铺情况，针对一些使用得不太到位的地方，我们的相关部门会给出专业的意见，以便商铺使用得更好，为您创造更多好效益。
C：那很好，我想对以后对我们的工作帮助会更大的
S：王总，您放心，慧聪的服务在一步一步完善，我们会努力让服务能做得更好，当然也欢迎您的监督和指导，也祝愿您能在慧聪平台上获得更多商机。
C：小，您太客气了。
S：那王总今天先聊到这儿，保持联系，祝您生意兴隆，再见！
话术二：
销售:您好！**总，我是慧聪的小王，今天给您主要是跟您沟通下关于我上次给您发的关于咱们银牌会员的客服报告！
客户：那个我大致看了一下，里面主要是介绍的我们商铺的一些使用情况
销售：恩，的确是这样！这份报告是我们客服人员非常细心做出来的，对于您公司商铺现在的体现容的整理及您后台的使用情况的整理，让您可以在这个报告里面可以看出我们在使用慧聪的资源是否合理和做的不到位的地方！
客户：你们报告是做的非常漂亮，但是我做了你们1年的银牌会员一直没什么效果，接下来我们不准备进行续费。
销售：恩，**总我能理解您的感受！从我们客服的这份报告上来看，小王发现了几个地方您可以重视起来，1、您的使用人员的登录次数和使用频率是非常低的2、您的信息发布的不够全面和健全，有些信息只有一个标题和一些很简单的产品数据，而产品的图片和产品的详细参数及产品优势都没有3、买家在网上给咱们企业的留言也没有及时的反馈，这么好的一个潜力客户，有可能就成了镜中花，水中月一般。
客户：哦，原来还有这么多地方没有使用OK呀！
销售：的确是这样的，这些容在客户的服务报告里面都有体现。**总如果刚才我说的那3点我们都使用的非常好的情况下，那样您企业在慧聪上面的效果绝对是非常好的，首先有了高了的浏览量，然后客户的询盘及我们及时给予买家的跟进，我相信以你们的实力一定可以把这些生意给做起来的。
客户：是呀，我也在想如果这些都使用好的话，我们企业在这上面应该都是有一定效益的。
销售：您的这个想法一定是可以实现的，在慧聪我们服务了那么多咱们同行，他们在慧聪上面的体现和满意度是非常高的。比如**企业在慧聪使用了多少年，浏览量多少，买家给予的询盘怎样的……**总现在慧聪为了回馈像您这样的老客户我，推出了8292的一个优惠套餐，我明天上午去您公司详细的跟您沟通下
客户：OK，可以的！来公司我们再谈下合作的事情吧
销售：好的，**总那我会在上午10点左右到您公司
“饭店”类型客户:效果、情感满意，行为不满意的客户
话术一：
S：王总，你好啊！我是HC网的小啊！
K：小啊……什么事？
S：我最近看你商铺还没怎么操作么？我看了您的客户服务报告你的效果还是不错的，好多询盘呢！
K：还行，就是没时间啊！我们现在也人少没人整这个……
S：做生意是肯定忙的，你看看你花了钱不去用多可惜啊！花一元钱也是投入啊！您看要不这样你安排您手下的小学一下，我们有客户服务部，他们会一步一步的教您这边的员工使用的！
K：他哪会啊！你看你上次帮我传的那些图片就挺好！要不你帮我传一些吧！你做这行的肯定用得比他好！
S：王总，能得到您这样的信任真的很开心！我帮您传当然没问，说实话，我手上服务的客户少说也有个百来家，我就是担心给您上传的不够及时。这样吧，您先选个人，我让客户服务部的人先教他一下，这样就能保证您这边有一个人会打理还能打理好商铺，然后我下周会过来一趟，再帮你培养一下这个人，当面再教他用一下。这样哪怕你一时找不到我也能有个人帮你及时找理商铺！能确保你网上的生意有人打理起来！好吧！
K：这样啊……
S：王总，你不知道！现在网上做生意也不单单是传几图片，是学会给自已做“绯闻”！做新闻写一点你们自已公司的东西！
K：这个是什么？
S：您看，没用不知道吧！现在互联网时代，网络是企业发展首选的必然趋势，虽然有其他销售渠道，但网络平台是打造企业品牌形象的最佳选择。很多客户现在都让职工写一些最符合企业形象和文化的原创和具有企业特色的东西发布上去，去增加买家到您企业的观注与信任。为什么建议你让小来，小是学文科的，文笔好，最重要的是，他跟着你做好多年了最了解我们企业的情况，这个你一定要去用的！
K：你下次什么时候过来？我让小安排一下也来学一下！
S：好的，我下周二下午有三点过来您这边怎么样？
K：好！
话术二：
S：王总，好啊！我是小啊！
K：噢……小啊！
S: 最近生意怎么样啊？
K：还行！托你的福，最近刚接一个单子！
S：呵呵呵……是啊！我听说了，我们客户服务部会不定期的出客户服务报告，我就是看啊您又有收获来恭喜您的！！！
K：呵呵……！
S：王总啊，这个服务报告我刚发给您了，你打开也看一下。
K：（打开中）
S：打开了么？我看报告上您的使用情用率不是很高么！您不怎么用都效果这么好，那要是认真用起来那可得怎么办啊！你该用还得用！上面有好多功能呢！
K：没人啊，我们现在生意忙得不行，哪有人啊！我们产品又多，更新就很花时间了~
S：那是的，网上生意多也花时间，您每天安排人更新是为了什么？
K：这样我们排得前面一点，买家点得多！
S：您现在还是基础会员，都没怎么操作就这么多询盘，说明我们公司还有产品还是很受买家欢迎的！您产品多，要是能自动排名靠前那是能省你不少工作量了！
K：小同，你有办法？
S：那你这样是只能做自动排名自动靠前的会员了！这样你就能不用每天更新排名了……(介绍高级会员服务以及MMT2.0升级后的功能)，高级会员还会得到我们给他的人工精选匹配……这样就能让你效率更高！更重要的是，让你得到更多的买家观注度和买家资源！
K：这个怎么做？
S：……
“盒饭”类型客户: 行为满意，效果、情感不满意的客户
话术一：
S：王总，您好！
C：你好！
S：我是慧聪的小，最近生意忙吗？
C：还行，不是很忙，你今天找我有什么事吗？
S：王总，您的店铺服务快要到期了，如果不及时续费，会影响您的效果的。
C：我不打算继续使用你们的店铺了。
S：为什么啊，我看您使用的还蛮好的，再说了，现在已经有一些买家在关注您了，如果现在不使用，前面一年投入的费用就会浪费了。
C：我每天都在登陆，使用情况都一直不错，但一直没效果。
S：这样啊，那您说的一直没效果是指什么呢？
C：没有成交过。
S：那您看，王总，效果不仅仅只是成交，增加曝光率也是效果、询问增多也是效果。我们为您提供的《MMT商铺服务报告》上显示您的店铺一年中有几千的浏览，也有一些买家的留言，说明有不少的买家已经在关注我们产品了，这不就是效果吗？就像您参加广交会一样，当时没有成交，但您公司的曝光度和知名度已经提高了，单子很快就来了。而且企业做推广是有个过程的，第一年是买家认识您、了解您的过程，正在计划和您合作，再使用一年，只要用的好，肯定会有效果的。
C：这样啊。
S：这样，王总，针对如何提高成交率，我想找您面谈一下，您看，明天有时间吗？
C：好的，明天下午吧。
S：好的，明天见，王总。
话术二：
S：王总，您好！
C：你好！
S：我是慧聪的小，今天打过来主要是准备给您送一份为您量身定做的《MMT商铺服务报告》。
C：哦，什么报告？
S：是我们慧聪客服部为您做的商铺使用情况报告。
C：商铺使用？我每天都在使用啊，每天都发发上线，看一看商铺情况，商铺也已经打理得非常好了，还是没有什么效果啊。
S：对，您每天发发在线，这个习惯很好，但是，我总，您有没有发现您的商铺打理还有待完善，比如您并没有及时的更新您的产品信息，而且对采购信息也没有引起足够的重视，比如您两天后才联系采购客户，这样时间上已经很滞后了，很有可能客户已经联系其他卖家了。
C：恩，这是个问题。
S：是的，王总，以专业的角度，只有及时进行商铺打理、及时联系匹配资源、及时进行软文宣传，才是正确的商铺打理，也才能带来更多的成交。
C：是的
S：这样，王总，针对如何专业的打理商铺，提高商铺访问量、提高成交率，我想跟您面谈一下，您看，明天可以吗？
C：好的，明天下午吧。
S：好的，明天见，王总。
“城管”类型客户（效果、行为、情感均不满意）
A：王总你好，我是慧聪网总部邓赛琴，有一段时间没有打了咱们最近生意还好吧
B：嗯还好吧有什么事
A：呵呵是这样的王总，小邓今天给您打主要是想跟您了解一下关于咱们会员的事情，最近我看到咱们的商铺都不怎么操作，想了解一下是什么情况
B：没什么效果，也忙没有时间也没有人操作
A：哦是这样啊，咱们忙是好事啊，现在咱们工程行业是旺季忙是很正常的，不过王总您看咱们网络上面也是有很多买家都是新上线的，那咱们要是不操作不上去关注的的话是肯定看不到效果的别人游览了您的信息都没有人关注，那人家是肯定不会再停留的呵呵王总您看呢
B：嗯那倒也是
A：王总您看咱们这个商铺肯定是要操作的，您可以安排一下咱们的操作人员定期的上去关注咱们的信息，有什么地方不明白的可以随时来找我，小邓在工作之余的时间也可以帮咱们上去关注一下您看如何
B：嗯可以吧我们真的是忙抽不出时间，那你就抽空帮我们操作一下吧
A：好的王总请您放心，对了王总还有一个好消息要告诉您，就是我们会员2.0的新版本马上要上线了，在功能及操作方面都有很大的创新与提高，到本月底就会推出，下个月有可能
会涨价，我看到咱们的会员也是马上要到期了，您看要是可以的话现在就再续签一下吧，正好现在是转型阶段，价格也适合
B：我再考虑一下吧，还得和其它人商量一下要不要续
A：王总您要是考虑呢也没有关系，小邓这里先给您把定单提交上去看看能不能再给您申请一些优惠的资源，正好现在南非世界杯也开赛了说不准您还有机会竞猜一把呢，我们是竞猜有奖的
B：是嘛那都有什么奖啊
A：是这样现在与我们合作的客户在规定时间开通并且猜中的话是可以获得我们合作金额的200%的黄金展会赠送，这是非常超值的您看要是可以的话就定一下吧
B：那好吧，我们就再相信你一回吧，下周过来签合同
A：好的王总，您看我下周过去可以把原件拿过去签可以，现在我先给您传一份协议过去您给签字盖章回传一下，我好拿去做备案这样咱们才有机会快速开通啊，要等到下周的话获奖的机会就不大了，下周我拿原件过去咱们再细填一并把发票给您开过去好吧？
B：那好吧你传过来吧
A：好的王总再见！
烤串类型客户：（效果满意，行为、情感不满意）
话术一
1、因业务员变动更换维护人而引起不满的客户
这种客户一般是能面访最好，定期跟进登门拜访送杂志，商铺操作的指导等。如只能电访的也要定期寄刊跟进维护，以便去电时能有由头与其开场白或为商情和大全的合作做铺垫。
首先，电访或面访都要勤联系让客户认可本人，再逐步渗透进公司多元化产品的销售。
其次，利用好当月促销。以送杂志为由与其面对面讲解公司本月最新促销，再间接同行刺激或拿合作过同类产品的企业二次渗透，洞察其对此是否感兴趣和有意合作。用得较多的是资源的稀缺，同时用“性价比拆分”法计算优惠的超值。
最后，催款时强调优惠截止时间，先到先得，额满即止。根据客户情况给其提前三五天的截止时间好利于回款提单。
2、对效果满意但还经常挑刺不满的老板或执行人。
这类客户一般是想占些小便宜的居多还有是希望重视他们企业的存在。
对于想占便宜的老板，一般都是想多提供些有价值的服务给他。我常常会将行业网上尽可能提供的技术文章及软文发布、发发群里的每日提供最新的买家信息、专栏产品图片及品牌展示等现有资源利用起来，平常做好铺垫和维护，在续费时一并抛出去，相当于是在当月促销基础之上又帮其争取了更多服务，让他感觉我与他是站在同一立场尽已所能在帮他。
对于想占便宜的下属执行人，一般是在过年过节时送上些小礼物或特产，平时定期和短信跟进维护，以利于续签时她能帮咱们说得上话。
还有些是希望重视他们企业在你心目存在的重要性的客户。我们一般都要多关注和了解其公司近期的一些重大事件和变化，定期跟他沟通时能与他说得差不离，表明你在关注他企业的发展和变化了。特别是其公司的重大纪念日及搬迁期间，在知道的情况下能表示下为好，哪
怕是一盆绿植或一个短信，让他更有成就与自豪感，说明你重视他公司且其在你心目中位置显著，在你需要与他谈合作或帮忙时他也会很慎重考虑你的推荐产品，时机一旦成熟也就自然而然的水到渠成了。
话术：二
HC：您好，请问是科振的王总吗？
客户：是的，你哪里？
HC：王总，您好！我是慧聪工程机械网的戚金荣，您公司在和慧聪这边合作会员，由于您做的破碎锤产品是属于我们工程机械负责，我们公司为了给您提供更好的服务，以后您公司的服务工作由我来负责。
客户：哦，好的
HC：王总，您会员使用方面有问题吗？
客户：还行，有一些信息，不过你们的服务太差了，从合作完你们就不怎么理我们了，找人也找不到。
HC：王总，您放心，以后我给您企业服务您可以放心，保证让您满意，我们是工程机械行业成立十多年的时间，是工程机械行业协会唯一指定，在工程机械的客户和买家方面都有长期的密切的联系，可以帮您拓展销售渠道，帮您第一时间了解行业的采购信息、市场动态，这样会对您的生意有帮助吧
客户：那肯定有帮助，不过以前的人签单的时候说的也挺好的，我怎么相信你呢？
HC：王总，您听说过我们的行业专属服务吗？
客户：行业专属服务？不清楚
HC：是我们慧聪为我们的高级会员提供的一项保障服务，由五个部门来给您企业服务，我们的买家部负责给您提供采购和招投标信息，发行部门帮助您开发市场，拓展销售渠道，编辑部负责帮助您提高曝光率，提升您企业的品牌，客服部负责您企业操作方面的沟通和其它部门工作的监督工作，还有我，负责和您企业的联系，帮助您处理一些问题，帮助您企业的口碑传播。这是我们行业专属服务的简单介绍。
客户：哦，听起来还不错，那看看吧
HC：好的，王总，我想了解一下，您公司的破碎锤现在各地区的代理都有了吗？
客户：还有些地区没有。你问这个干嘛？
HC：是这样的，今年破碎锤的销售情况不错，我这边有几个代理商也想做代理，您看如果可以的话，我帮您介绍一下吧。
客户：那当然好了，你啊
HC：不用客气，王总，我们保持联系！
在后续的维护工作中，要多给客户做些服务，像介绍代理这样的事，一下服务了两家客户，代理商感你，厂家也感你。何乐而不为呢，注重客户后续服务，让客户感觉到你的价值，这样续费就不成问题了。
●国足类型客户（行为、情感满意，效果不满意）
S：您好，请问是晨星电子的总吗？
K：是的，你是哪位？
S：总，您好！我是慧聪网的客服小林。今天给您打的目的是：第一对咱们慧聪的会员一年来的支持表示感，第二是进行回访，了解服务的情况。成为我们慧聪一年来，不知您对我们的服务感觉怎样？
K：效果很差阿，成为你们的会员之后都没啥效果的，我都想不做了。
S：总，您能具体说说吗？是求购信息方面的问题吗？
K：是阿，你们匹配的那些求购信息都不准的，他们要的东西跟我卖的产品都不对口的，即使有对口，也是极少。还有你们的业务员，合作之后就不见人影了，都没人服务。
S：总，针对人工匹配信息不对口的情况，我马上反映给我们的买家部，让买家部匹配相应的信息过来。同时为了表达我的歉意，我帮你申请，让买家部增加信息匹配的频率，让您及时充分地获取买家信息。总，您觉得怎样？
K：恩。
S：另外针对业务员服务不到位的问题，其实我们公司对咱们客户的服务情况都有做记录，还有专门的服务报告，我也是通过服务报告了解到贵公司的情况，发现我们服务欠缺的地方。总，以后就由我来给您提供服务，有什么问题你都直接找我。
K：那就好。
S：总，这样吧，找个时间我把服务报告拿给您看看，你也可以了解我们公司服务的容，并提出您的要求跟建议。周三您有空吗？
K: 周二我出差，周四才回来，就周四吧。
S：好，那我周四过去您那边，你的地址是天河路490号对吧？
K: 恩
S：好，总，到时见，祝您生意兴隆，财源滚滚！
K：
●黄金类型客户(情感、行为、效果都满意)
话术一：(利用升级来吸引客户)
S：您好，请问是总吗？
K：是的，你哪里？
S：总，您好！我是慧聪网的小啊。最近生意不错吧.
K：哦，还不错.
S：是这样的,我看了你在慧聪网的商铺做得非常不错,看样子你也花了很多心思在里面,今天打给你主要是有个很好的消息想第一时间告诉您。
K：恩，什么消息。
S：总，您上次也说到我们的后台操作，觉得上传照片不是很方便，今天我要告诉您的好消息就是我们的MMT2.0马上就要上线了,功能将更加完善,操作也更加人性化,而且还有3D的相册,一次可以上传30照片,您说是不是很方便呢？
K：也是。
S：另外还有其他很多的功能,不过我看了一下,总,我们的店铺还有一个月就到期了,可是我们做得这么好,又正好可以升级,所以我们肯定是要再继续做的,您说是吧.
K：恩，考虑一下。
S：总,我们公司这个月正好有个续签优惠活动,.现在续签的话我们可以提供…….(转为向客户介绍续签的优惠活动,赠送培训和竟猜.（观察客户反映）针对不同的客户需求介绍不同的活动.
K：哦
S：总，你早续也是续迟续也是续,所以还不如趁这么个好的机会把它续了，我帮你就定一个吧。
话术二：(直接利用优惠来吸引客户)
S：您好，请问是华星电子的总吗？
K：是的，你哪里？
S：总，您好！我是慧聪网的小啊，我看了一下你的店铺再过一个月就要到期了,所以打提醒你一下。
K：嗯，怎么了？
S：总，您也知道,我们店铺现在经营得这么好,肯定是要继续经营下去的,你说是吧.就好象一个店铺我们已经有了很多老客户,回头客了,倘若现在店铺不开了,那他们找也找不到,您说对吧？
K：也是。
S：总,我们公司这个月正好有个续签优惠活动,.现在续签的话我们可以提供…….(转为向客户介绍续签的优惠活动,赠送培训和竟猜.（观察客户反映）针对不同的客户需求介绍不同
的活动.
K：恩，考虑一下。
S：总，你早续也是续迟续也是续,所以还不如趁这么个好的机会把它续了，我帮你就定一个吧。
全聚德客户（情感满意、行为不满意、效果不满意）
话术一：针对客户的两个疑义：没时间打理商铺，没效果。
A王总您好！我是慧聪的小。
B小啊，你好。
A王总刚从回来是吧？
B是啊。你怎么知道。
A因为我时刻都关注您的动态啊。
B你还真有心。今天打有什么事啊？
A王总，今天我们的客服给我打了个，说咱们的网络商铺和推广就快到期了，为了不让您的推广产生断层，所以我今天得打个提醒您。
B是这样的啊，我第二年不想做了。
A为什么呢？
B我感觉没什么效果。
A王总，效果这个概念太笼统了。您是觉得没有拿到订单呢，还是行业推广力度不够呢？
B两个都有，都没看到效果。
A王总，是这样的，我也找过我们的客服人员了解过，咱们这边的商铺平时您没怎么操作，所以流量会稍微低一点。但就是在您没有操作的情况下，这一年仍然有10多个会员浏览过您的商铺。这些人您都联系过吗？
B有的联系过，但是做的产品都不对口的。
A但是他们都是咱们行业的客户对吧？他跟您一样，大家上慧聪网呢，主要就是为做生意，所以他也不会没事就去您的商铺。所以呢，您可以把这样的客户定位为潜在客户，只要您能多跟他们联系好，总有一天会合作的。就跟我和您一样，刚开始的时候，您也是我的潜在客户，但是我的服务做好了，您也就跟我合作了是吧？
B这个道理我也懂，但是我平时太忙，没时间上网。
A王总，其实看到您忙我挺开心的，毕竟证明咱们公司的生意很不错。但是网络推广这个事情吧，是一个需要长期经营的东西。推广嘛，广而告之才能让更多人了解。慧聪就像是一个大池塘，总有一群
鱼是适合您的，但是您都不去钓鱼，那也不行，对吧？
B你老拿这些大道理忽悠我，这些东西对我没用的。
A王总，您都是老江湖了，我怎么敢忽悠你啊！我是真的为您着想，我们客服人员说，王总的商铺虽然没怎么打理但是一年的时间还是有几百的浏览量的，这就证明有几百个商家知道有咱们公司存在了是吧？所以您继续把这个商铺维护下去，多登陆，一定可以得到更多的推广。
B哪有几百个流量，明明就十多个。
A十多个是我们的注册会员，还有匿名访问的，一共有好几百家！这样吧，您要是觉得浏览量不够，我就建议您今年加大推广力度。您不是说忙吗？正好我们公司最近针对老客户做回馈，基础会员现在也享有排名，意思是说，您用最少的钱，花最少的力气，还能排在最前面，这样别人一搜索，第一页的商铺就是您的商铺了。这在以前是只有高级会员才有的服务。比方说跟您一样做二极管的永新电子，他当时单单买这个排名就花了7000多块钱呢。
B有这样的好事吗？
（……后面可以用8292长生剑来谈。）
话术二：针对客户的两个疑义：没时间打理商铺，没效果。
A王总您好！我是慧聪的小。
B小啊，你好。
A王总，咱们的网络商铺和推广这个月底就到期了，所以我打提醒一下您，免得突然大家搜索您的商铺的时候突然找不到咱们公司了。
B网络商铺啊，我不想做了。
A王总，您可不能吓我啊，怎么说不做就不做了呢？是我服务哪里做的不好吗？
B那倒没有。关键是我觉得没效果。
A王总，您也是在开了这么多年厂的人了，怎么老盯在效果这一个小小的东西上面呢？您可能比我的管理经验丰富，毕竟您是大老板。但是像我手头上的客户，也有和你们做一样产品的，他们的规模也不比咱们的厂大，但是他们就是在行业知名度这一块比咱们占优势。您又说把网络给撤掉，那岂不是说以后竞争的时候更没有优势了吗？
B这个东西不能这么说，他们的市场跟我们的市场是不一样的。我现在的订单已经足够我赚钱了，所以我空不出那么多精力再管网络这一块。
A您看，咱们厂订单都不用愁了，才更应该把推广做起来呀。我知道您担心什么，就是怕没人操作不
是吗？上一次呢，我就跟您说过，我们有五方联动服务，买家、客服、发行、编辑、业务，每个部门呢都会为您服务，相当于我们把所有你想做的推广都帮您做了。
B那去年我怎么没看到这个五方联动呢？
A是这样的啊，去年我就跟您强调了，咱们肯定是一分钱一分货，这些服务的话，只有高级会员才全部享有。就像是永新电子，他们厂那么一丁点，就因为去年做了个银牌，昨天我们客服说今天一共有差不多3000多个询盘量。
B我就怕我做了以后，又没时间管它，最后又没有效果。
A王老板您是生意人了，任何生意都是掌握在自己手中的是吧？给您一块金子，您要是不去花它，那就跟石头没什么两样。您觉得是做了没效果，我告诉您，高级会员肯定是有效果的，而且您不做肯定是没效果的，不但没效果，有时候还会起到反效果，对吧？我是说，咱们商铺现在正处于网络推广的萌芽期，您要是不坚持下去，之前投入的钱都等于打了水漂了。
B你的意思是，我还要投比去年多的钱是吧？那我亏了怎么办呢？
A王老板，人家永新那么小的工厂都做了银牌，而且用了一年之后有这么好的效果，您的规模比他大把？厂房比他多把？产品比他好吧？您都对自己的产品那么有信心了，还怕什么呢？
B让我在考虑考虑。
A您还考虑什么呢？王老板？这样吧，我们公司为了回馈老客户，本来呢，银牌的价钱是6200，现在只要跟我们合作银牌，就能在后面的几个月介绍我们总公司的培训师给您的4场培训，所有这些培训师都是……
（切入到促销）
对于目前客户观望情绪的应对说辞
对于目前客户观望情绪的应对说辞 针对观望心理（降价预期）的说辞 中国每年人口增长2%，加上二胎政策的放开，而土地减少1.5%，随着城市化水平稳步提高，越来越多的刚性需求（刚性需求是什么，第一换房即二次购房，第二买房即首次买房）展现出来，人人都要住房，中国有十三亿人口，而城市人口占四分之一，每年还有大量外来务工人员涌入城市，求大于供，你说房子会跌吗？ 中国的情况是银行信贷支撑房地产，房地产支撑财政，国家通过银行信贷投放间接将资金转化为财政收入。房价要是跌了，首先承受不住的则是地方政府，正所谓“卖面粉的不可能希望面包掉价”。土地财政已经是公开的事实，房价下跌、客户观望的局面必然导致开发商拿地热情不高，进而影响到相关行业的发展以及失业的增多，从而影响宏观经济走势。两难再次出现。或者中央政府调控力度逐渐减弱，或地方政府私下放开对房地产调控的执行力度。但无论哪一种情况出现，房价必然会走高。 纵观国家出台的各项政策，政府的主要目标是要“保持房地产市场的平稳健康发展，遏制部分城市房价上涨过快”，政策的制定也主要是针对一二线城市的投机炒房者，也取得了明显的成效，像北京、上海、深圳等一线城市做出了打折优惠活动，这些城市房价均价都在2-3万，这么贵也早该管管了。城市区域发展空间巨大，随着配套设施的齐全，企业携带巨资的注入，新区的房子升值潜力可想而知，涨价是必然的。 再者，高价的土地成本，建筑材料的大幅上涨，开发商的开发成本摆在那儿呢，赔钱生意肯定不能做，就目前的房价而言，武汉的房价真不高。这么高的土地价格、开发成本，房价怎么会跌？市场最多只是涨价涨的慢一些。 高压的调控下房价上升变缓倒是可能，但要等到抄底，不仅会再次错失良机，迎来的可能是新一轮房价的暴涨。认清市场形势，先下手为强。现在入市，不一定是抄底，但是一定是抄到了好房子，而且一旦等市场好转，转眼之间可能就得多付个几万或十几万呢。像武汉这种不具备太多降价空间的城市，只有买少见少。所以现在就是购房的好时机，这时候不买，以后肯定要后悔啊。 提醒： ?尽大可能挖掘项目深层次的价值点，就是从项目自身除地段，环境等常规卖点的之外，能给客户精神上，感观上愉悦的东西； ?如实的把现有政策对客户的利弊分析给客户，同时告知客户，对需要房子的客户，只要有能力购买，都是好时机，因为长远的看，房价还是上升的，现在这时侯，可挑选的余地更大； ?对症下药，不同的客户采用不同的沟通方式，不要把所有客户当弱智，有时以真情和好的服务打动客户更好，如果没有好的说辞，那就少说，让客户多说，也许有更好的效果。
6种顾客类型
6种基本客户个性类型 在销售中一般来说有以下六种基本客户个性类型： 1，无动于衷型购买者，占5%左右。 他们从不打算购买任何产品，无论它有多么好。他们通常悲观厌世，愤世嫉俗，并常垂头丧气，对任何东西都提不起兴致，即使你给他们100美元奖金换他们的5美金的订金。他们都不愿意。 对于这样的客户，应当快速识别出来，然后敬而远之，避免浪费时间。 2，自我实现型购买者，占5%左右。 他们明确知道自己要什么，寻求什么样的特性和功能，愿意支付多少钱。如果你有他们正在寻找的东西他们就会立刻购买，决不迟疑，也不会提太多的问题。他们积极而令人愉快，与其打交道你会感到很高兴。 与这类人打交道的时候，应该严格按照他们所描述的条件卖给他们想要的东西，不要企图卖给他们别的玩意或是不同的东西。你可以提供一些额外的信息，但不要试图改变他们的企图。如果没有就直接说没有并告诉他们在哪里可以找到他们想要的东西。 3，分析型购买者，占25%左右。 他们有自制力，以目的为导向。不会特别外向，但是非常在意细节和精度。购买的主要动力是精度。 这些人会在任何一个细节导向的行业里取得成功，他们可能会是会计，工程师，银行家，财务人员，信贷员或计算机专家。他们向你提出的问题主要集中在你的产品的准确数字，细节和规格上。 与他们打交道时要放慢节奏，注重细节，避免泛泛而谈，而是要明确而清楚。 4，感性型购买者，占25%左右。 又称关系导向型购买者或敏感型购买者。他们往往很有主见，不会特别浮华和善于言辞，他们非常在意别人。他们对于别人怎么想和怎么感受各种不同的问题非常敏感。他们多半从事“帮助”型职业，如教师，人事管理，心理医生，护士和社区工作者。他们需要讨人喜欢。他们的主要动机是与他人和睦相处。和他们做生意你得慢下来，保持放松，与他们融洽相处，关注其他满意的客户对你的产品的评价，和他们建立良好的关系，不要催促他们，必须培养耐心处事关注别人体贴别人的能力。 5，驱动型购买者，占25%左右 他们以任务为导向。他们拥有领导者的个性特征，直截了当，缺乏耐心，总想直奔主题。属于生意人类型，非常务实。他们最大的关注点是获取效果。他们想知道你的产品是什么，做什么，可以得到什么结果，要多少钱，他们能多大程度地相信你的产品或服务以及购买要花多长时间。 他们不喜欢闲聊，也没有兴趣与销售人员建立友好关系。他们想迅速亮出底线，进而做出决定买或是不买。他们可能是企业家，执着的销售人员以及销售经理，高级管理人员，
四种客户类型
可以通过对方的声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。 我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析： 老鹰型 老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。 他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。 如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。 由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。 对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊，谈完正事，马上结束电话。另外，你也不要以命令的语气来同他们沟通。 在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，你可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如何选择。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。像“我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10：00见面？”这样的方法，很可能会被对方认为是你在操控他们，
(完整版)客户类型分析及应对技巧
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
客户说辞方法
一、为什么现在是购房的最好时间？ 答：1.通货膨胀，建材价格上涨，土地资源有限，人越来越多，房价还是要涨。。。而且国家也不会让房地产一直这样，最终崩盘了，谁都受不了。现在处于谷底价，正是出手好时机。 2.银行利率上调，货币贬值，大家都要用银行的钱，实际有购买能力的人在增加。房价目前处于谷底，要赶快出手。 3.我们有多年的行业经验，房价短暂走低，正是抄底的好时候，明年一过，房价要涨，到时后悔来不急了。09年的教训还想在尝下吗？ 4.房子比任何商品都保值，风险小，投资回报率高。现在不买，还要等到啥时候？ 二、当客户对房子明年没有信心时，我们可以说： 答：目前年底大的开发商都在冲报表、冲业绩所以形成了普遍的降价潮，如果过了2012年的时候，哪怕是2012年1月1号他们就又是新的一年任务了，就不急了，那时候就不会出现这样的降价了，所以现在购房、定房是最好的时机， 作为二手房主来说他们如果没有经济的压力他们不会出手或者降价处理房子的，所以你想在等等，也是一样的。没有太大差异，搞个不好市场一回暖集体涨价那谁也难不住！ 三、用利好政策来加大刚需购房者的购买信心 对应客户：首先了解一下客户买房的真正的目的，尤其是对于那种是刚性需求的客户，买房是必须的，所以在于客户沟通时，一定先确定客户买房目的及预计买房金额，从而达到推动其买房欲望的目的 我们可以和客户这么说：现在公积金可以贷到30万，而且可以2次再贷）这就暗示了贷款有放宽的迹象。为什么现在的新房在跌价呢？原因在于现在由于靠近年底，银行系统即将都要全部的关闭了，再到12月左右很多银行都不放款了，都在做年后的放款计划。所以开发商的资金回笼相当的紧张（开发商在年底都要结算很多的费用，比如：工人费、材料费。。。。）所以给客户灌输这些情况，以此来推动他们买房的进程。而且二手房不同于新房，二手房的房主不需要回笼资金，价格合适就卖，价格不合适要么继续出租、要么继续自住。 四：与客户沟通过程中，注意心理暗示，拉近客户的心理预期与实际房屋价格之间的差额。 1、如果客户看中房子，不要急着立马帮忙还价格，因为人都有一个思想，降了还想降，要是房子看的还不错，首先问他房子看的怎么样，觉得可以的话就问他价格。 例如：100万的房子。客户：问房主90万卖不卖，卖了我就定，经纪人：90万肯定不可能（一定要以肯定的口气说不可能）然后举例：上次我们谈过95万房主都没卖，如果你这边真得诚心要买的话我可以帮你谈一下，但空间肯定不大，我会尽量给你谈，（让客户思想上有个准备）客户：那你回去帮我谈一下看吧！ 因为我们在看房子之前房主的价格我们大概都有数了，回来后过几个小时直接给客户电话，告诉客户我们这边帮他还了价格，但空间不大，如果您诚心要买这个房子可以坐下来跟房主谈，只要他同意来谈了，客户基本上就是诚心要买的。 五、对比的重要性：让客户心理对你所推荐的房子做出判断。 1、觉得房价还会再降犹豫不定： 客户：我不急买房房子还会再降价，这个房子还行但再看看吧 经纪人：如果这个房子您不定我不知道您要买什么样的房子了，同小区你看看房价都多少（打开内网给他看）然后客户还不确定，那就索性让他自己先回去，我们也不急，但这个时候要和房主打好关系维护好，后面可以让店里其他人以陌生人的身份打电话给客户推荐其他比这个差一点的房子带她看，打击他一下，来体现他看中这套房子的好。 2、房主卖房子但客户看中了以后又犹豫觉得房子卖便宜了： 房主：我房子是不是报低了，不怎么想卖了 经纪人：您这房子还低啊您去看看网上其他房子的报价如果您现在不卖等过几天您就卖不
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作， 在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。 本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方 式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合 作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重 要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运 营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类 客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。
客户分级主要根据销售指标来界定：
职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》；
种类型的顾客性格分析
7种不同类型的顾客分析在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
销售高手整理出的应对不同顾客的话术
销售高手整理出的应对不同顾客的话术 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购
买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤
(完整版)客户的性格特点分类
客户性格四大类型深入分析 个性四分：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰 可以通过对方的声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。 我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的深入分析： 老鹰型 老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被s认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。 他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。 如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。 由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。 对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊，谈完正事，马上结束电话。另外，你也不要以命令的语气来同他们沟通。 在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，你可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如何选择。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。像“我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10：00见面？”这样的方法，很可能会被对方认为是你在操控他们，而他们所惧怕的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型的客户的话，你最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，以便让你的客户
五种客户类型分析
客户类型分析 我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为如图的(中部)四类． 恩客-优质客户 心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交。 VIP客户-准优质客户 心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。 2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。 牛客-劣质客户 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。 实际运用：如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。或许有一天，他会改变想法。但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。 磨客-大众型客户 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。
两招教你如何应对刁难客户
两招教你如何应对刁难客户 俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。在多种多样的客户中，有一种客户一遇到销售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。 客户的敌对情绪其实是一种很正常的心理表现，毕竟没有人喜欢别人从他口袋里掏钱。敌对型客户容易情绪失控，而且显得不可理喻。针对敌对型客户，销售人员不能马上离开，也不能以牙还牙，最主要的是与他们交朋友，同时，销售人员要时刻保持镇静，以平静的语气讲话，待客户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。 敌对型客户可以分为畏怯敌对型客户、怀疑敌对型客户和统御敌对型客户。由于这几种敌对型客户的消费心理和表现不同，因此，销售人员与之打交道的方式也有所不同。 一、应对畏怯敌对型客户 畏怯敌对型客户大多较为沉默，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现出冷漠和无所谓的态度。 与畏怯敌对型客户打交道时，销售人员应切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。 二、应对怀疑敌对型客户 怀疑敌对型客户往往在会对销售人员热情的介绍无动于衷。这类客户疑心很重，他们的说辞往往让销售人员难以回答。不论什么时候，怀疑敌对型客户都生活在对别人的揣摩之中，他们不信任别人，也无法相信自己。一般来说，这种客户产生怀疑敌对情绪的原因可能是曾经上过当，也可能是对销售人员存有戒心，或者是对产品不放心。销售人员在面对怀疑敌对型客户时可以采取以下两种方法： 1提供产品证据 由于怀疑敌对型客户必须亲自看到证据才肯相信销售人员所说的话，所以，销售人员可以提供手头能找到的一切证据向其说明自己所说的话是真实可信的。最好能将自己企业或产品的获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性和表扬性文章等请客户过目，相信这些一定能让怀疑敌对型客户心服口服。 2坦诚实在 毫无疑问，人人都喜欢坦诚的人。因此，销售人员只有给怀疑敌对型客户坦诚实在的印象，才能赢得其好感。所以销售人员和这类客户交谈时要注意语气，切不可眉飞色舞，唾沫横飞，这样会让客户产生一种华而不实的印象，进而对产品产生怀疑()。
客户类型的分类
客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因
而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。 客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户的四种类型及表现形式
客户的四种类型及表现形式 课后测试 1. 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的，一是（），二是表达度。√ A能力度 B情感度 C思考度 D行动度 正确答案： B 2. 所谓表达度，指的是一个人的（）的强烈程度。√ A表达思维 B表达逻辑 C表达能力 D表达欲望 正确答案： D 3. 下列选项中，不属于支配型客户的性格特征的是：√ A以自我为中心 B表现得很强势 C注重他人的感受 D性格非常坚定 正确答案： C 4. 对于支配型客户，服务人员应当采用的服务方法是：√ A影响 B争论 C掌控
正确答案： D 5. 如果企业需要劝员工离职，派遣（）的管理者前去最为适合。√ A和蔼型 B表达型 C支配型 D分析型 正确答案： C 6. 下列选项中，对表达型客户性格特征描述错误的是：√ A喜欢取悦他人 B喜欢聊天 C善于准确把握其他人的情感需求 D承受压力能力较强 正确答案： D 7. 在各种服务状态中，适用于表达型客户的是：√ A迎合 B平等 C掌控 D影响 正确答案： C 8. 如果某人的钱包、手机、电脑和办公桌上都是家人的照片，最有可能属于（）的性格。× A支配型 B和蔼型 C表达型
正确答案： B 9. 一个人非常喜欢说话，但总是无法表明自己的真实想法，这种人属于：× A表达度高 B表达度低 C情感度高 D情感度低 正确答案： A 10. 下列选项中，不属于分析型客户性格特征的是：√ A属于指责型人格 B喜欢问问题 C不会轻易说“不” D所提意见通常很有道理 正确答案： C 判断题 11. 支配型客户的情感需求大于现实需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 对于和蔼型的客户，服务人员尽量不要让其做选择性的决定。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 如果表达型的客户说“这件事不行”，就说明这件事没有任何商量余地。此种说法：× 正确
八种类型续签客户销售说辞
八种类型续签客户销售说辞 “食堂”类型客户：效果、行为满意，情感不满意的客户 话术一： S（销售）：王总，您好 C（客户）：你好 S：我是慧聪的小，最近生意忙吗？ C：还行，不是很忙，你今天找我有什么事吗？ S：想了解一下您最近的商铺使用情况，看看有什么需要我们协助的，也想了解一下您对我们的服务和产品有没有什么建议或意见。 C：你们慧聪很少做这样的事情呀，业务员签单之前很积极，签单之后就找不到人了。 S：呵呵，针对您刚说的这种情况，我很抱歉，也很感您跟我说出实情，不断的改正不足才有利于我们进步嘛。慧聪是一家上市公司，经营了18年了，最注重的就是客户的满意度，我们所有员工的KPI考核都是围绕客户满意度挂钩的，我们是不应该出现这样的问题的，我一定会把您刚说的情况向公司反馈，公司一定会认真处理。 C：可能也不是所有的都这样，也许是个别情况，我可能说得有点极端了。 S：没关系，客户就是上帝嘛，我们会很重视您所提出的每一个问题，真的很感您能帮助我们进步，改正错误。以后如果再出现这样的情况，您可以直接播打慧聪的24小时客服热线，进行投诉。 另外：想跟您了解一下最近商铺使用情况如何，网上的采购洽谈会都参与得怎么样。 C：商情比较简单，操作基本没问题，每天也会按时刷新，网上洽谈会也会偶尔关注，有相关的感兴趣的也会去参与。 S：那就好，有任何疑问欢迎您随时与我联系，慧聪有24小时的客户热线，您的客服专员是**，方便的话您记一下她的，她的是：******* 对了，您是慧聪的高级会员，可以享受慧聪的五方联动服务体系，其中有一块就是客服部门，我们会有专业的客服专员为您提供一对一的服务，刚刚告诉您的就是您的专属客服，有任何问题都可以与她联系，另外，我们还会按期的为贵公司就您的商铺情况，做一份详细的服务报告，方便您随时掌握商铺情况，针对一些使用得不太到位的地方，我们的相关部门会给出专业的意见，以便商铺使用得更好，为您创造更多好效益。
客户分级及对应营销策略
客户分级及对应营销策 略 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
政府类客户分级及资源分配策略 （2010年版） 为有效利用资源、合理进行销售分工，有必要对公司直销类客户进行分级管理。 一、客户分类 客户应按产品进行分类，结合公司现有情况，可分为：MMS类客户、城管类客户、公安类客户、数字城市类客户、交通类客户、应急类客户、旅游类客户等。应对不同产品类型的客户分别予以评级，不同产品类别的客户，不应在同一体系下评级。 此处的客户系指能够带来直接成交的最终用户，不包括代理及政府关系人（指信息办、工信局、建设厅等不直接带来销售，但对业务具有影响力的工作对象。） 二、客户分级 1、原则：根据成交与否，客户可分为现有客户和潜在客户。无 论现有或潜在客户，公司仅针对在预测年度可以成交的客户 进行分级。 2、评级周期：客户评级应每年1次，销售管理部应在每一个新 财年开始前1个月前开始客户评级工作，并于每年1月1日 前完成。随着实际销售工作的演进，各大区需要及时调整客 户评级，并每月将更新结果上报销售管理部。
3、评级对象：评级只针对“立项四要素”明确的客户进行， 即： 1）对公司产品有潜在需求。 2）在本年度有预算计划或已落实预算，且预算金额符合公司定价策略。 3）在本年度内有明确的实施时间表。 4）项目决策人及决策影响人清晰。 4、客户分级标准 如在最近2年中，客户累计历史销售额达到一定比例，则给予在以上基础之上给予加成评分，具体如下：
举例如下：某客户历史销售额为150万元，预计销售额为400万元，但毛利率低于公司要求毛利达10%以上，其评分=（90X50%+70X50%） X1.05=84分 根据客户评分，按如下标准确定客户级别： 三、资源分配策略 公司的人力、物力资源总是有限的，为保证有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须根据客户的级别进行资源的分配，这种资源分配包括：投入的人力资源、投入的时间和经费等。总之，我们需要把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 1、人力资源分配 在公司团队营销的构架下，必须将最有能力的销售人员安排服务于最重要的客户，次重要的客户则安排能力稍逊的销售人员负责。在纵向的管理线上，则应安排不同层级的销售管理人员对客户关系进行跟踪管理。
对待不同客户的说辞
话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人
(销售话术)销售客户分类 常见的九种客户类型
销售客户分类常见的九种客户类型根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。 1．理智型客户 (1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。 (2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。 2．任务型客户 (1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 (2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交
道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 3．贪婪型客户 (1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。 (2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。 4．主人翁型客户 (1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。 (2)对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的印象，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常地回访和交流。这样的客户只要价格能适当的满足对方，能保持良好的沟通，就能长期的维持下去。
客户的四种类型及表现形式 (2)
客户的四种类型及表现形式 一、客户的四种性格类型 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。 情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示： 图1 客户的四种风格 1.支配型 性格特点 以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。 习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。 情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担