互联网思维

互联网思维，离我们有多远？

首先，非常荣幸能够受冯先生之托，撰写一篇关于互联网思维的文章。在开篇之前，我想跟大家分享我的一次用餐经历。

前几天，跟同事一起到一家名为西贝莜面村的餐厅吃饭。该连锁餐厅作为中国西北美食的代表，2013年底参加了联合国的中国传统美食文化交流活动。走进餐厅，随处可见“西贝莜面村走进联合国”的宣传标语。在用餐期间，餐厅还特别准备了一个玩“剪刀石头布”赢莜面的游戏环节，并有一个简短的莜面文化介绍，在了解莜面文化之余，增加互动性和顾客的参与感，让顾客乐在其中。另外，在入门处，还有两位小姑娘在现场表演制作莜面的过程，并非常乐意与顾客分享。在用餐完毕出来后，楼下的咨客还会主动递上薄荷糖，让顾客保持清新的口气，这是一个超越客户体验的行为。

好了，言归正传。提到互联网思维，很多人感觉“高大上”，与自己好像扯不上任何关系。关于这个词，最早是由百度CEO李彦宏在2011年提出的，但由于只是碎片式的提到，并没有引起大家的更多关注。2013年11月3日，新闻联播发布了专题报道：互联网思维带来了什么，让这个词汇开始走红。

互联网思维虽然到现在还没有一个正式的定义，但我们知道，互联网思维是相对于工业化思维而言。在此，我借用一位人士对互联网思维的定义：在(移动)互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式。

那么，互联网思维到底会给我们带来什么？在谈论这个之前，我想先试着对我们公司的发展历程做一个简单的阐述：龙腾捷旅是一家顺应市场的发展需求，依托包房战略取得差异化价格优势，并利用市场的信息不对称，在蓝海市场不断发展壮大起来的。按照里斯和特劳特的定位理论，目前来说，我们是成功的。但是，以前的成功经验，并不会天然成为我们下一步成功的推动力，甚至有可能成为我们的前进障碍。因为市场在变化，人在变化，商业环境在变化。正如海尔集团总裁张瑞敏所说：“没有成功的企业，只有时代的企业。”

可以说，我们现在的发展，是多年积累起来的资源优势所形成的一种势能，一种惯性发展。如果没有新的推动力，这种势能不在或者减弱，那么我们就有可能深陷绝境。鸡蛋从外打破是食物，从内打破是生命。

为了顺应未来发展的要求，公司正进行着一系列改革。大变革时代，意味着大机遇，也面临大挑战。这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代！王永庆老先生说过一句话：每个人在他（她）的一生中都有一次改变命运的机会，而这个机会是他（她）所处的时代所给予的。我想，企业也如此。

众所周知，小米是运用互联网思维最成功的企业之一。雷军形容自己的心得时总结了七字口诀，就是“专注、极致、口碑、快”。专注就是遵循大道至简，集聚力量才可能做好；极致就是做到你能做的最好，做到别人达不到的高度。口碑的本质是超越用户的期望值。互联网时代，每个人都是自媒体，靠“粉丝”的口口相传，远比自己做广告要更划算，而且，“粉丝”更是忠实的客户。正如一句话所说：天下武功唯快不破。互联网的特点之一就是快速试错，快速迭代，不断提升用户体验。

那么，我们公司应该如何运用互联网思维来思考，来推动我们的改革和发展？旅游行业是一个充分竞争的行业，酒店行业更是一个高度同质化的行业。当下，互联网和传统企业正在加速融合，互联网产业在利用自身的网络优势、技术优势、管理优势等，不断去提升、改造线下的传统产业，改变原有的产业发展节奏、建立起新的游戏规则。毫不夸张地说，你不触“网”，前路迷茫。

在酒店行业，订酒店可能形成产业优势的地方有两个：更全的酒店和更低的价格。我们的目标是做预付领域的大中华酒店预订资源提供商。预付模式，也是酒店分销行业的一个发展方向。在产品战略上，我们就是要不断地丰富自身的产品，提供越来越多差异化、高性价比的产品，加强上下游的控制力，不断完善这条产业链。

率先进入市场的企业会具有先发优势。一旦用户使用了某款他们喜欢的应用后，他们更换产品的几率和意愿都很小。这就是发展的方向。对于旅游预订领域的应用来说，更是如此。在互联网时代，我们公司的核心是订房易，如何利用好订房易这个平台，关乎到公司的生死存亡。但有一个我们不得不面对的事实，我们的订房易落后于JX，这个是从用户的反馈、客观的角度得到的结果。互联网思维，是一种真正的用户至上的思维。

在我们公司，同事对订房易提出建议、提出需求，要写《系统需求表》，然后等待IT部漫长的排期，具体什么时候能做出来，没有准确的时间表。要知道，

如果按照互联网思维的微创新、快速迭代的要求，我们是严重不合格的。微创新，快速迭代，这是互联网生存的必备技能。只有长期坚持微创新，才能为客户提供更优质，更人性化的服务。

大家为什么喜欢用微信?就是因为它把体验做得比短信好，又免费。只要你有流量，你有WIFI就不需要掏短信的钱，发一张照片也不需要为彩信付1块钱。它迅速地把运营商从通信这个层面干掉了。

我们要干的是从用户角度出发，只需要一点小的改进，但可以让用户超出预期。餐饮界就有一个典型的例子是海底捞。海底捞并没有说我们家的汤里放的是什么料，并不是说我们家吃鲍鱼、鱼翅。他们给你擦眼镜、嗑瓜子、美甲，提供了很多传统餐饮不能提供的服务，就超出了你的预期。在同质化竞争越来越激烈的时代，只有把一个东西做到极致，超出预期才叫体验。而体验是赢得用户的唯一招数。为什么呢？因为体验是你打多少广告，你都解决不了的问题。我们怎么吹捧订房易如何如何好，也无法改变用户的体验，这是互联网的游戏规则，我们不得不面对的问题。

因此，在互联网时代，我们需要用互联网所特有的思维方式进行产品研发和营销，让口碑借助强大的互联网平台进行广泛而有效地传播，同时通过用户体验将用户转化为粉丝经济，从而达成我们的目标。之所以这么说，是因为，B2C是我们的必经之路，这是一条大道。

另外，互联网思维还有一个特点就是数据驱动运营。而在我们公司，要快速的找到一个准确数据，是极其艰难的。按道理来说，我们公司在酒店行业这么多年，合作了成千上万的客户，应该说是有很多的数据价值可以挖掘。因此，中央财务部应该在IT技术的支持下，建立一个数据库，只有有了海量的数据，我们才可能做出精准的营销。要知道，数据可是一种无形资产。没有管理的数据就像埋藏在地下的矿产，价值无法体现。

数据分析并非是出现互联网才有，而是互联网技术让数据的搜集和获取更加便捷了，并且随着大数据时代的到来，数据分析预测对于提升用户体验有非常重要的价值。

在我们公司存在着这么一种现象，酒店产量来源变得越来越集中，这是有点危险的。也就是说，我们的营销渠道变得越来越窄、服务的客户越来越少了。按

照二八定律，我们是要必须抓住主要客户的，但我们却也不能忽视了很多的小客户。

在互联网时代，信息传递更加快速，客户获取信息的渠道更加便捷。我们需要利用互联网技术和工具，尽快地将信息传递给目标人群。旅游业更是如此。时效性和转化率间存在着高度相关性。

在此，我想跟大家分享一个“长尾理论”。长尾（The Long Tail）这一概念是由《连线》杂志主编Chris Anderson在2004年10月的“长尾”一文中最早提出。Chris认为，只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品共同占据的市场份额就可以和那些数量不多的热卖品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。

长尾的提出，是互联网发展的一项重要里程碑。通过互联网技术，可以解决传统经济学意义上的很多约束。这对于我们公司研究如何解决销售不畅的产品具有非常现实的借鉴意义。

可能大家有所不知，谷歌和亚马逊就是非常有代表性的“长尾”公司，因为这两家公司有一半以上的营收都来自于“长尾”客户，也就是哪些很多人看不起的小客户。

而对于我们公司而言，要想发掘“长尾”市场，就需要通过互联网技术，让自己的销售渠道足够强大。简而言之，就是让越来越多的客户集中到订房易平台中来。互联网具有马太效应，做得好的企业会成为平台，赢者通吃。

同时，我想跟大家分享一下我对互联网商业模式的一些见解。互联网上赚钱主要有三种：电子商务、广告和增值服务。

我们目前所做的，就是电子商务，当然只是指订房易，并不包括线下。就是简单的通过利用订房易这个互联网产品为平台来卖酒店。如果我们的平台足够强大了，有着巨量的用户，那么我们就有可能吸引到广告。还有一种模式就是增值服务。例如网游的卖道具。

互联网有着平等、开放的精神。我们可以看到，淘宝对零售行业的颠覆，小米对手机行业的颠覆，乐视对电视行业的颠覆等等，时刻在提醒着我们，互联网时代，真的来了。

这是一次互联网思维对传统工业思维的颠覆，消费者已经反客为主，拥有了

消费主权。在消费者主权的大时代下，消费信息越来越对称，价值链上的传统利益集团越来越难巩固自身的利益壁垒。消费者追求参与感、共同分享的开放架构正在形成。

互联网思维让我们重新审视传统企业的价值链，我们需要在战略、业务和组织三个层面进行重构，将传统商业的“价值链”改造成互联网时代的“价值环”。这就要求我们必须以用户为中心，战略层、业务层和组织层都围绕着终端用户需求和用户体验进行设计。这就是互联网时代的“价值环”模式。由于是以用户为中心，这就要求我们必须要持续不断地关注用户需求、聆听用户反馈并且能够实时做出回应。对于我们公司而言，这是一次挑战，更是一次机会。

最后，我想说，未来一定是属于那种既能深刻理解传统商业的本质，也具有互联网思维的人。不管你是来自传统行业还是互联网领域，未来一定属于这种O2O两栖人才。与龙腾捷旅各位亲爱的同事共勉！

李锦辉

2014年3月26日