五星级酒店前厅英语 培训资料handout
前厅英语培训资料20140318 Important sentence
1. Good morning / afternoon / evening and welcome!
早上/中午/晚上好，欢迎光临！
2. Welcome to Sovereign hotel.
欢迎来君豪酒店!
3. How may I help you?
请问有什么可以帮到您？
4. Do you have a reservation?
请问您有预定吗？
5. It’s nice to see you again.
很高兴再次见到您！
6. You are the most welcome.
不用客气！
7. Could you speak a little slowly/ loudly?
您可以说慢/大声一点吗？
8. Wait a moment please.
请您稍等!
9. I’ll ask my manager to handle it.
我去叫我的经理过来
10. Thank you for your waiting.
谢谢您的耐心等待。
11. Have a nice day/ have a nice trip/ have a save trip .
祝您心情愉快！/ 祝您旅途快！/ 祝您一路顺风！
12. Look forward to seeing you again.
希望再次见到您！
Four basic Patterns of Questions
四种基本疑问句型
正式英语疑问句只有下面四种句型
1、May I ~~? (我可以~~吗？）
自己想知道某些事情时May I
1. May I have your name, please?
请问您叫什么名字？
2. May I have your telephone number, please?
您的电话是多少？
3. May I see your identification, please?
请出示您的身份证。
4. May I have your arrival time/ flight number , please? 请告诉我您的到达时间\航班号，好吗？
5. May I know your room number ？
您的房间号是多少？
6. May I have a look at your key card?
让我看看您的房卡好吗？
7. May I take a print of your credit card ?
请让我划印一下您的信用卡，好吗？
2、Shall I ~~? (我可以~~吗？）
提供建议或服务给客人时Shall I
1. Shall I Call a taxi for you?
要我帮您叫计程车吗？
2. Shall I call a bellman?
要我叫服务生来吗？
3. Shall I make the reservation for you?
要我替您订房间吗？
4. Shall I take them for you?
要我帮您拿吗？
5. Shall I staple them on the left side or at the top?
请问我是装订在左边还是上面呢？
6. Shall I turn the cooling down ?
要我把冷气调弱一点吗？3、Would you ~~?(您愿意~~吗？）
询问客人喜好或意愿Would you
1. Would you like tea or coffee?
您要茶还是咖啡？
2. How long would you like to stay?
您想住多久呢？
3. How would you like to settle your bill?
您想怎么结算账单？
4. Would you give me some features of your baggage？
请告诉我一些您的姓李的特征，好吗？
5. Would you mind waiting for a moment？
您介意等一会吗？
6. Who would you like to contact？
您想联络谁？
4、Could you ~~?(您可以~~吗？）
有求于客人时，用Could you
1. Could you fill out the form, please?
您填一下表格，好吗？
2. Could you write that down, please?
请您写下来，好吗？
3. Could you hold the line, please?
请不要挂断电话。
4. Could you settle your bill when you check out, please?
请告诉我您的到达时间\航班号，好吗？
5. Could you sign your name , please?
请您在这签名，可以吗？
6. Could you check if everything is here?
请您检查是否齐全？
7. Could you please te ll me your room number, please?
可以告诉我您的房号吗？
1. Room reservations, ** speaking , how may I help you?
客房预订部，我是**。有什么可以为您效劳？
2. For which date/ which kind of room / how many nights/persons?
请问您定在那一天/哪种房间/住几晚/有几位？
3. I’ll check if we have vacancy?
我来查一下是否有空房间？4. Could you hold the line, please?
请别挂断电话好吗？
5. We have twins at US$180 and US$220 per night .
我们有每晚180和220美元两种双床间。
6. May I know your name and your telephone number?
可以告诉我您的名字和电话号码吗？
7. We look forward to serving you.
我们期待能为您服务。
1. Welcome to Sovereign hotel. Let me help you with the luggage?
欢迎光临君豪酒店，让我来帮您拿行李。
2. How many pieces of luggage do you have？
您一共几件姓李？
3. Three ，one suitcase and two handbags.
三件，一个旅行箱，两个手提袋。
4. Let me show you to the front desk.
我带您去前台。
5. Is there anything valuable or breakable in your bag?
您的包里面有贵重物品或者易碎物品吗？
6. Shall I put your luggage here？
我把您的行李放这里可以吗？
7. Please check if everything is here?
劳驾您检查一下东西是否齐全好吗？
8. After you , sir .
您先请，先生。
1. Welcome to sovereign hotel. May I help you?
欢迎光临君豪酒店，能为您效劳吗？
2. How would you like to pay your bill？
您打算如何付款呢？
3. In cash./By credit card./By traveler’s check .
我用现金/信用卡/旅行支票来付款。
4. We require a deposit of US$200.
我们需要200美元作为定金
5. May I have your passport and credit card, please？
能出示您的护照和信用卡吗？
6. Please sign the registration form and credit card receipt.请您在登记表与付账单上签字。
7. Here are your room card and meal voucher.
这是房卡和餐券
1. I’d like to copy\type this.
我想复印\打印。
2. How many copies would you like/ In color or black-and-white?
请问您是要复印几份呢？/您要彩色的还是黑白的？
3. Would you like me to staple these for you?
请问这个需要帮您装订起来吗？
4. How many tickets would you like?
您需要多少张票？
5. First class or economic class?
头等舱还是经济舱？
6. Please come and collect your ticket tomorrow morning.
请您明早来取票。
7. How would you like to pay？问您怎样付款呢？
8. Please charge to my room, here is my room card.
请帮我挂房帐
酒店常用英语
酒店常用英语-打铃服务 Ring the Bell 打铃服务 -Did you ring,madam?-是你按铃吗，太太? -Yes.Kindly turn off the air-conditioner in this room.I've tried to do so,but I can't. -是的，麻烦你把这屋的空调器关掉。我自己已经试过了，可我关不动。 -Yes,madam.There's something wrong with the switch;perhaps it needs repairing .-好的，太太。这个开关有点毛病，大概需要修理一下了。 -What can I do for you,sir?-先生，你有什么事要我办吗? -The light has fused.Please change the bulb for me.-电灯泡坏了，请换一个。 -The light of this room is dim,please get me a brighter one.-房间里灯光太暗，可否调一只亮灯泡? -There is no water in the bottle.-热水瓶没水了。 -The tea cup is dirty.Please get some glasses for me.-茶杯脏了，请拿几只玻璃杯来。 -Please bring me some ice blocks.-请拿些冰块来。 -I've got some coffee.Please get me some cube sugar.-我自己有咖啡，请拿几块方糖来。 -I should like you to bring me some hot watcr.-我想请你给我送些热水来。 -Please buy tow packets of Zhonghua cigarettes(filter tipped)and a box of match for me. -我要两包带过滤嘴的"中华"香烟和一盒火柴。
酒店前厅部各岗位专业培训内容
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
酒店前厅常用英语
酒店前厅部常用英语Hotel English 100 sentences Greetings (打招呼) 1、Good morning ,sir(madam) 早上好,先生(小姐) 2、Good afternoon ,ladies and gentlemen 下午好,女士们,先生们. 3、Good evening ,miss Price 晚上好,普莱丝小姐. 4、How are you today ,Mr Brown ? 你今天好吗?布朗先生. 5、I’m quite well ,thank you. 我很好,谢谢你. 6、Hs good to see you again ,sir(madam) 再次见到你真高兴,先生(小姐) 7、Nice to meet you ,sir. 见到你真高兴,先生. Tithes(称呼) 8、Are you mrs,Best? 你是贝丝特夫人吗? 9、You must be professor Ford. 你一定是福特教授. 10、May I know your name,sir(madam)? 我可以知道你的名字吗?先生(小姐). 11、Here’s a letter for you ,Dr white. 怀特医生,这儿有你的一封信. 12、you’re wanted on the phone,Captain Smith. 史密斯船长,有你的电话. 13、Welcome to our hotel, miss Henry. 欢迎来到我们酒店,享利小姐. 14、May I be of service to you,mr Baker ? 我能为你服务吗?贝克先生? 15、Can I help you, Ms Blake? 我能帮你吗?布雷克小姐? 16、Would you take the seat ,young lady ? 请坐,小姐, Offering Help 主动提出帮助 17、May I help you ? 18、Can I help you? 我能帮你吗? 19、What can I do for you ? 我能为你作什么? 20、 May I take your ba for you?
酒店前台英语培训
前台接待英语口语 C/I 入住 Dialogue A / 对话 A：Good morning, sir.Welcome to Golden Ocean Holiday Inn .May I help you? 早上好，先生，欢迎光临金海洋假日酒店，请问有什么可以帮到您的？A: would you like single room or double room? 请问您需要单人房还是双人房? B: I like a single room./I have a reservation for a single room 我要一间单人房. /我订了一间的单人房。 A：May I have your name, sir, please? 请问先生用什么名字预订？ B：My friend help me the book，She used the name of zhang peng 我那个叫张朋的朋友帮我预定的房间 A：Just a moment , sir. Let me check the reservation for you. 请稍等先生，让我为您查找。 A: May I have your passport. 请把您的护照给我一下 B：Yes.Here you are. 当然, 给您.
A：Thank you.Mr Zhao.Please sign here 谢谢，赵先生，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao , How long would you like stay here? 赵先生,请问您打算住多久？ B：Just one night. 只是一个晚上。 A：Thank you. How would you like to pay the deposit? In cash or credit card? 谢谢！请问押金是给现金或是刷卡呢? B：Credit card. 信用卡。 A：May I have your credit card ? 可以借用您的卡吗？ B：Yes. A：Thank you for your credit card. Sir.Please sign here, 谢谢先生的信用卡，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao,Your room number is 8385. This is your room key.Here you are.
酒店前台常用英语句子
前台常用英语句子 1.What kind of the room would you like to book? A double or a single? 请问您需要什么类型的房间？单人房还是双人房？ 2.For which date would you like to book? 请问您要预订哪一天的？ 3.Hold the line please; let me check our room availabilities for those days. 请别挂线，我查询下那天是否有房间 4.Sorry to have kept your waiting. Yes, we have a vacancy for those days. 不好意思让您久等了，我们那天有空房 5.The room rate is RMB xx include breakfast and surcharge. 房价是ＸＸ包含早餐服务费。 6.The price is RMB xx. We can offer a special discount to you that is RMB xx. It was after x% off discount. 房价是ＸＸ，我们为您提供Ｘ％折扣，折后价是ＸＸＲＭＢ。 7.Let me repeat your reservation. You book one deluxe room for one night from 6/Jun-7/Jun for Mr. Lee. The price is RMB xx include breakfast and surcharge. 我重复一下您的预订，李先生您预订的是豪华房一晚，６月６日入住６月７日退房，房价是ＸＸ包括早餐服务费。 8.Your reservation has been confirmed. We are looking forward to serving you. Thank you! 您的预订已经确定了，我们期待为您服务，谢谢！ 9.Do you have a reservation? 请问您有预订吗？ 10.Please wait some minutes, Let me find your details from the computer. 请您稍等，我在电脑上查询下您的详细资料。 11.Yes, sir. I found your reservation. A deluxe room for one night as RMB x/per night. 是的，先生，您预订的是豪华房住一晚，房价是ＸＸＲＭＢ。 12.Would you prefer smoking or non-smoking room? 请问您需要吸烟楼层还是无烟层呢？ 13.Please fill in the registration form and sign your signature. 请在表格上填写您的资料并签名。 14.Would you like to pay by credit card or cash for the deposit? / How would you like
实战酒店前台英语 收银常用英语
酒店前台&收银常用英语前台reception或者front desk收银casher 大厅lobby机场airport 餐厅restaurant房务部housekeeping 超市supermarket工程部engineer department、 无线网络wifi密码password 收据receipt押金deposit xxtowel刮胡刀shaver 烟灰缸ashtray伞umbrella 快递express南航购票点southern China office 火车站trainstation地铁metro station 入住时： 1、先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您? hello，sir，may I help you？ 房价是多少 What is the room rate？ 现在的房价是300元每晚 Is 300 RMB per night 2、请问您有预定么？ Do you have a reservation？ 3、您需要单人房还是双人房？
Asingle room or double room？ 您的退房时间是？ when is your check out time 4、我能看一下您的护照么？ may I have your passport please 5、请签一下您的名字 Please sign your name here。 6、您的房卡 this is your room card 我们的早餐时间是七点半到九点半 our breakfast time is during seven thirty to nine thirty 7、您的房号是….. Your room number is…. 8、您需要提前预付300元人民币的押金 You should pay for a deposit of 300 RMB 9、押金我们会在您退房的时候退还给您 The deposit we will return to you when you check out 退房时： 1、可以把您的房卡给我们吗 May I have your room card please。 2、这是您的账单
酒店常用接待服务英语
酒店常用接待服务英语欢迎语： (1) 欢迎光临我们酒店! Welcome to our hotel! (2) 欢迎您来这里进餐。 Welcome to have meals here. (3) 欢迎您再度光临，很高兴再见到您。 Welcome back. Nice to see you again. *禁语：喂!您好哇! Hello. Hi. Well. 问候语： (1) 您好!(初次见面) How do you do? (2) 您好吗!布莱克先生。(见到常客) How are you today. Mr.Black? (3) 早上好!先生/夫人。 Good morning. Sir/Madam. (4) 下午好! Good afternoon. (5) 晚上好! Good evening. (6) 多日不见，您好吗? Long time no see. How are you? (7) 我很好，谢谢!先生您好吗?(回答问候时) Very well, Thank you, And yourself Sir? (8) 早上好!这里是——，能为您效劳吗? Good morning. This is - - ,May I help you? (9) 希望您在我们酒店住得愉快!
Hope your enjoy your stay in our Hotel. *禁语： (1) 您吃过饭了吗? Have you had lunch (breakfast dinner) (2) 您到哪里去啊? Where are you going? (3) 什么事? Yes? What? 祝贺语： (1) 恭喜您! Congratulations! (2) 祝您生日快乐! Wish you a Happy birthday! (3) 祝您新年快乐! Happy new year to you! (4) 祝您周末愉快! Wish you a good weekend! (5) 祝您圣诞快乐! Merry Christmas! 征询语： (1) 先生，我能为您效劳吗? May I help you, Sir? (2) 先生，我能为您做些什么? What can I do for you, Sir. (3) 请问先生您喜欢吗? Do you enjoy it , Sir? (4) 布莱克先生，如果您不介意的话，我能——吗? Mr. Black, Would you mind if I ……. (5) 先生，请问您贵姓? Could I have your name, Sir?
酒店常用英语词汇
Hotel English Words: make a reservation:预定 register：登记、注册 Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 book a room/ book a ticket Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间 Triple room:三人间 Standard room : 标准间 Family suite: 家庭套房 Deluxe suite : 豪华套房 Presidential suite : 总统套房 Double room with tiwn beds:有两张单人床的双人间 Double bed:双人床 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费
Discount : 折扣 a 10 percent discount/off suites: 套房 How would you like to pay credit card or cash (您想怎么付款) ---Credit card: 信用卡 ---Cash : 现金 Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuables: 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name/complete name: 全名 Fill in : 填写 Nationality : 国籍 Departure date : 离开日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费
酒店英语培训内容
京华世纪酒店英语培训教材 （目录） 第一部分国际音标及语音语调 第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 第二单元酒店部门英语 第三单元酒店常见设施 第四单元服务台常用词汇 第三部分酒店常用英语 第一单元称谓 第二单元欢迎与问候 第三单元介绍与寒暄 第四单元指引（指路）用语 第五单元询问信息（征询语） 第六单元祝愿语及回答 第七单元致歉与致谢语 第八单元提醒和告别用语 第九单元处理客人投诉 第十单元常见的餐厅英语问题 第十一单元其他用语 第四部分酒店岗位日常服务用语 第一单元前台类 第二单元客房类 第三单元餐饮类 第四单元康娱类
第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 董事长：Director 总经理：General Manager 总经办：Executive Office 总经办主任：Director of Executive Office 车队长：Chief Driver 行政干事：Executive Affairs 司机：Driver 文员：Clerk 电脑部经理：EDP Manager 电脑工程师：Computer Engineer 电脑操作员：Computer Operator
总工程师：General Engineer 高级工程师：Senior Engineer 值班工程师：Duty Engineer 主管工程师：Supervisor Engineer 电梯高级技工：Lift Senior Technician 空调高级技工：Air-conditioning Technician 锅炉高级技工：Senior Boiler man 强电值班技工：Duty Electrician 强电维修技工：Electrician 电梯技工：Lift Man 机修技工：Machination 弱电值班维修技工：Duty Electrician 强电维修高级技工：Senior Electrician 财务部总监：Financial Controller 财务部经理：Chief Accountant 会计部经理：Accounting Manager 成本部经理：Cost Controller 采购部经理：Purchasing Manager
前厅部英语
前厅部英语 Reception Desk 总台 1.Good morning (afternoon, evening),welcome to our hotel. 早上好（下午好、晚上好）欢迎您来我们饭店。 2.What can I do for you sir ? 我能帮您做些什么？ 3.Do you have a reservation? 您预订过房间吗？ 4.I have a reservation for a double room with bath here. 我在这预订了一个带卫生间的双人间。 5.We do have a reservation for you . 我们确实为您预订了房间。 6.Please fill in the registration form. 请填写一下住宿登记单。 7.May I have your passport? 我可以看一下您的护照吗？ 8.Your room number is 1118,on the 11th floor. 您的房间号是1118，在11楼。 9.The bellboy will send you to your room. 将由这位行李员送您到房间。 10.You can take this room card to have free breakfast on the fifth floor. 您可以拿这张房卡吃免费早餐，在五楼。 11.Is there conference room in your hotel? 这里有会议室吗？ 12.What kind of room do you have ? Can you tell me the room rate? 您这里有什么样的房间，请问房价是多少？ 13.Which floor is the conference room on ? 会议室在几楼？ 14.I’d like to sign an agreement with your hotel. 我想与您饭店签订一个协议。 15.Certainly, you can take up this matter at the Sales Department. 可以，请您到营销部办理。 16.Where is the Sales Department? 营销部在哪？ 17.Can you tell me where the washing room is ? 请问洗手间在哪？ 18.Would you tell me the free breakfast serving time? 请问免费早餐从几点到几点？
酒店前厅部员工培训资料讲解
前堂操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识
酒店前台常用英语术语解释
酒店前台常用英语术语解释 1、Skipper(1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 4、Earlyarrival(1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 5、Connectingroom(1)意思是相连房。指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。 6、Roomchange(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 7、Houseuse(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。
8、Guesthistory(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 9、Sleepout（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。 10、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 11、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 12、Commercialrate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 13、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 14、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等。 15、Frontofficea前厅部（英语：）：指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b)前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 16、Netrate(1)净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2)一般用于房价表，签写有关房价的合同。 17、Upgrade(1)将高价格种类的房间按低价格的出售。(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
前厅部英语培训教程
前厅部英语培训教程 1. 迎接客人 Good morning Good afternoon Good evening I ’m glad to meet you. 很高兴见到您 2. 提供帮助 May I help you?(比较委婉) Can I help you? What can I do for you? Is there anything I can do for you? 3. 询问姓名、房间号、电话等情况时 May I have your name? How to spell? May I have your room number? May I have your telephone number? 4. 表示祝愿 Have a nice day with us. (祝您在我们酒店居住愉快) Enjoy your stay with us. Have a pleasant journey. /Have a good trip.(祝您旅途愉快) 5. 客人离店时 Thank you for coming. 谢谢您的光临。 We hope to see you again. 希望再次见到你。 Welcome to our hotel again. We are looking forward to your arrival.(我们期待着您的到来) We look forward to seeing you soon. 6. 听不清对方的话时 I ’m sorry, I don ’t understand. 对不起，我没有听懂。 I ’m sorry, would you speak slowly? 对不起，您可以讲慢一些吗？ I ’m sorry, I didn ’t hear clearly, would you repeat it? 对不起，我没有挺清楚你能在重复一遍吗? I ’m sorry, I beg your pardon? 对不起，请您再说一遍好吗？ 7. 请稍等时 Just a moment/minute , please . 请稍等。 Wait a moment /minute ,please . Hold on ,please.(别挂断) Hang on,please. Mr. Wang （姓氏） Mrs. Li 太太（已婚） Ms. Liu 女士 Miss Guo 小姐 （未婚） sir/madam ladies and gentlemen:
酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
酒店前台部门培训总结
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
前厅英语
酒店前厅英语 欢迎welcome 1、Welcome to our hotel欢迎光临。 2、Can I help you ? what can I do for you?我能帮您忙吗？ 3、What kind of room would you like , sir/madman？先生/女士，您要什么样的房间？ 4、Please wait a moment , I have to check if there is a room available.请稍等，我查一下有没有空房。 预订book in 一、面对面face to face 1、I am sorry to keep you waiting,sir, what can I do for you.先生对不起，让您久等了，我能为您做点什么呢？ 2、Please wait you turn.请排队等候。 3、May I know your nanme ,please?我能知道你的名字吗？ 4、I am sorry,sir ,our hotel rooms are all booked at this moment .we have no vacan cy.对不起，先生。我们已经客满，没有空房间。 二、电话预订phone reservation Good morning/evening ，reservation，may I help you ?早上好/晚上好，这里是酒店客房预定部，请问需要什么帮助吗？ 2、what can I do for you ?我能为您做什么呢？ 3、Hold on please. /could you wait a minte ,please ? 请稍等 4、Are you with company?您是公司预订吗？ 6、May I know you departure date?/How long will you stay with us?请问您离店日期是哪天？/请问您住几天 7、How many people are there in your party?您一共多少人入？ 8、May I know the arrival date ,please?/when do you check in ?请问哪天入住？ 9、Is it just for tonigh?请问您只住今天一晚吗？ 10、Would you like a single or double room?what kind of room would you like /prefer? 请问您想定单人间还是双人间呢/请问您喜欢什么样的房间呢? 11、Would you please tell me you full name, please、请问您的全名是? 12、May I know your telephone number , Mr Smith?史密斯先生，请问您的电话号码是？May I know your company name and how would you like to settle your payment? 请问您的公司全称及付款方式？ How would you like to guarantee your reservation.请问您的担方式是什么？ May I know your credit card number or Guarantee letter for the guarantee. 请提供您的信用卡号码或担保信给我做担保。 13、We have single available for those dates.我们还有一些单间可以接受预定在那个时间段。 14、It is all right for the next week .下个星期没有问题。 15、I am sorry ,but we are fully booked for single rooms.would you like a double one? 抱歉我们的单人间已经订满了，给您顶个双人间怎么样？ I am sorry ,we do not have any room avaible for that week.抱歉我们那周的预定已经全满了 I am sorry but the hotel is full on that date.很抱歉，那天我们酒店的客房已经住满了。
酒店常用英语术语
酒店英语缩略术语 General 一般 GM General Manager总经理 DGM Deputy General Manager副总经理 DO Director of Operations 营运总监（相当于住店经理） RM Resident Manager驻店经理 DBD Director of Business Department 发展总监（相当于销售总监） FC Finance Controller财务总监 DHR Director of Human Resource人力资源总监 HOD Manager of Department部门经理 MOD Manager on Duty值班经理 FOM Front Office Manager前厅部经理 AFOM Acting Front Office Manager前厅部副经理 GSC Guest Service Center (Manager) 大堂副理（希尔顿）（一般：Assistant Manager,Duty Manager） GSM Guest Service Manager客服经理 GST Guest 客人 RDM Rooms Division Manager客房经理 DOR Director of Rooms 房务总监 SALT Satisfactory And Loyalty Tracking 满意度和忠诚度调查（HILTON） GSTS Guest Satisfaction Tracking System 宾客意见调查系统（IHG） ESPS Employee Satisfaction Pulse Survey 员工满意度调查 TQM Total Quality Management 全面质量管理 SOP Standard Operating Procedures 标准经营程序 QES Quality Evaluation System 质量评估系统 Finance 财务 POM* Propriety of Maintenance IBFC*Income Before Fixed Cost，固定费用前收益，相当于以前的GOP EBITDA*希尔顿税前利润。1.earings before interest, tax, depreciation and amortization 付息，纳税，贬值及折旧前收益 2. earnings before interest, taxes, depreciation and amortization 未计股息，税款，折旧和债务前的利润，税前利润，毛收益(额) （息税折旧摊销前利润）