银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案
一、银行营销过程管理项目背景
二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。
面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。
在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。
二、银行营销现状及需求分析
银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。
具体体现为：
1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养
●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户
经理的敬业度和投入度。
●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对
性的进行培训指导，提高销售技能。
2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率
●分机随行，确保客户来电无遗漏；
●预览式批量外呼，方便快捷；
●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感；
●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户，
使外呼销售做到听到、看到；
●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改
善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。
三、解决方案
1、方案概述
为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。
2、系统架构
系统平台的拓扑结构图如下：
上述方案拓扑中，组成JUST呼叫中心系统的主要设备如下：
JUST呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。
JUST呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。
JUST呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦。
无线局域网配置：采用无线AP+无线网卡（可用USB无线网卡）模式组建无限局域网访问服务器。与银行内网系统不交集，不影响银行内网的运行。
四、销售过程管理
1、业务流程：
通过系统的外呼功能，管理员可以将客户数据导入到系统中，根据不同的分配原则，分配给各客户经理，客户经理直接点击客户就可呼出，操作实现流程化处理，大大提高工作效率。同时结合JUST系统话务管理功能，将电话销售过程规范起来。
2、任务分配与执行：
由管理员分配任务，并能随时查看每个客户经理的具体任务，同时进行修改和删除等管理操作。各客户经理执行所分担到的任务，点击客户电话号码即可呼出，在呼叫过程中，可以使用问卷并进行数据的记录，导出，该项功能可大大的提高外呼的效率。如下图所示：
3、管理员实时监控与督导：
管理员实时监视各客户经理工作状态，可以实时监听客户经理的电话销售过程，并能通过强插功能插入对话（客户不会听到管理员与客户经理的对话），进行现场指导，从而提高客户经理的销售技能。同时还具有强踢/强转/强拆等功能就应对各种不同情况。如下图所示：
4、录音分析管理
管理员随时收听下载各客户经理的电话录音，可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。并根据录音分析客户经理的电话销售技巧和服务态度，及时指正或有针对性的安排相关培训，从而提升客户经理的职业技能。示例如下：
5、话务统计与分析
管理员随时查看报表和统计。对各个客户经理的工作情况的通话记录进行统计分析。系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为系统的呼叫管理和统计提供依据。针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个销售工作一目了然，并可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，同时给营销决策提供参考。示例如下：
五、系统扩展功能
1) IVR自动语音导航功能：
自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
2）客户关系管理（CRM）：
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。JUST CALL CENTER提供的客户关系管理的主要功能包括：
●建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与已有的管理软件、数据库等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
●提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如姓名、单位及以往服务记录等。坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。还可以根据客户输入的账号，识别客户信息并实时弹出客户的详细资料和以往服务记录。
●实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他坐席，点击“通话转移”后，来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
3) 方便灵活的呼入路由功能：
系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。
4) 来电排队管理：
系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。
5) 语音信箱功能：
系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。
6) 电话会议功能（多方电话）：
用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室，也可以直接对某个
外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。
此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个分支机构召开业务交流例会，以及为坐席人员专业技能培训等。
7) 短信、语音、传真群发功能：
系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并在国内首创TTS语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上，并且提供群发传真服务。
此功能可用于主动对客户回访、市场满意度调查以及节假日关怀等。
8) 通话智能匹配：
当有客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机（时间可以自己设定），并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，按#转其他分机”。免除了客户不断重复自己情况的麻烦，对在通话过程中被打断后续接通非常有用。
9) 黑白名单：
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。
10) 人工坐席功能：
坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。JUST呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定确保电话无遗漏）、知识库、动态坐席登录等。
11) 基于IP网络实现电话分机的远程部署:
由于在底层对VOIP的支持，JUST服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。
由此可以实现：
●分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不
仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
●分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。
●变长途为市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，
系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打，通话费用为“0”，大大减少了通讯开支。
12) 知识库管理（FAQ）：
FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种服务中经常遇到的问题、对主要问题的应答策略等，给坐席在处理业务问题上提供帮助，进而扩展到最新信息的及时更新，使营销部门和公司其他部门保持同步。
六、卓越性能和优势分析
1、高度功能整合性
JUSTCALL呼叫中心平台，在单一平台上整合了电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP分机、V oIP功能、客户关系管理、语音信箱、传真及录音、电话会议、CDR（通话详细报告）等功能。因此可以在底层硬件资源和软件构架上实现了呼叫中心相关的交换与CTI资源的整合，避免了传统系统需要通过集成大量的外置设备和软件模式带来的高成本、低稳定性的弊端。
2、超强稳定可靠性
由于系统结构简练，减少了系统的故障几率和故障点，也避免了多种硬件设备和软件系统集成时的兼容性以及接口的问题，服务器采用主流的LINUX操作系统，具备系统稳定，超强抗病毒等特点。大大地提高了系统的可靠性。
3、远程座席分布部署
基于IP分布式的JUST快递行业呼叫中心系统，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。通过JUSTCALL呼叫中心系统所有部署的分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过多个服务器的联合部署，将所有呼叫JUSTCALL系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。
4、易建易用可扩展性
本系统采用了一体化的CTI结构，使系统结构大大简化，系统集成和建设难度大大降低，实施简单快捷，工期缩短，维护工作量也成倍降低。系统的扩展能力极大地增强，并且非常方便快捷。可以通过在IP网上增加Site来无限扩展系统容量，由于通过这种方式扩展系统容量，可以使所有Site形成互为备份的运行环境，因此使系统具有了规模越大可靠性越高的特点，也可以在需要的任意地方增加远程分布式座席。
5、极佳的性价比
JUST快递行业呼叫中心系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10
七、其他说明
1、安装调试：
客户购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。如果客户需要我们派员安装，客户需要一次性支付安装费，外地客户还需支付安装人员的差旅费和住宿费。
2、升级扩容：
以上方案，当需要升级扩容时，无需更换硬件服务器和系统软件。只需要扩充外线综合接口模块并增加相应坐席终端设备即可。
3、培训
作为计算机应用系统的建设，用户培训是十分重要的环节，根据目前的选型配置，和本项目的实施情况，我们建议实施以下的培训计划。
●系统管理员培训
名称：系统管理员培训
培训对象：客服中心系统管理员或班长人选
培训目标：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断和应急处理。
培训内容：计算机电话集成技术(CTI) 介绍；本系统功能介绍和培训；本系统管理软件的介绍和配置；管理员工具使用培训；座席功能和知识培训
●座席代表培训
名称：客服人员应用软件的培训
培训对象：话务员、管理管理员
培训目标：掌握客服应用系统的基本工作原理，工作流程和日常维护手段；各软件的使用方法，
常见问题。
培训内容：介绍呼叫中心软件的使用和维护。
4、售后服务
●电话支持服务
7x24小时服务，只要您认为系统存在问题，请即刻拨打我们的服务热线电话：400－6788－518对于我们的工作人员，您的电话将享有优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。
●远程诊断和支持
在用户提出请求并允许提供远程服务后，我们的工程师可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。
●现场支持服务
当您的系统被确诊为硬件故障时，本地客户，我们的技术工程师会带上相应的替换备件24小时内赶赴现场进行紧急维修。外地客户，我们会在24小时内将相应的替换备件寄出或安排技术工程师赶往客户现场。我们的承诺是：使您的系统故障时间被压缩到最短。
●返修服务
在系统安装完成后第一年内：所有出现故障的硬件（属于非人为因素损坏）免费维修或更换。一年以后，实行有偿服务。
●定期访问交流
系统及周边设备常规检查；软件修补及维护版本；最新产品介绍与业界动态信息。
八、关于我们
集时通讯简介
深圳市集时通讯有限公司（简称集时通讯，英文名：Shenzhen Just Communications Co.,Ltd.）是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的新兴通讯企业，专业从事第四代IP分布式呼叫中心的研发、生产和项目实施。
集时通讯从创立之初就致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心。为了向客户提供高品质、高价值，低价格的产品，公司一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平。为此，集时通讯汇聚了一大批有
活力有责任感的业界专才，在通讯基础研究及应用研究方面均设立了专职研究团队，主要研发人员均有硕士以上学历并具备一流通讯企业的研发背景。
依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，集时通讯以年复合增长率300%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。
2010年12月，作为集时通讯在华东地区的综合服务基地，集时通讯上海分公司在上海徐汇区注册成立，标志着集时通讯在全国范围内的区域化布局正式拉开序幕。
2012年2月，集时通讯厦门分公司宣布正式成立。至此，集时通讯已在上海、厦门、河南、湖南、广州等城市开设分公司及办事处，形成了横跨东西，纵穿南北的战略版图，区域覆盖力得到全面提升。
截止2011年12月，集时通讯已经拥有超过700个客户，全国共部署座席数超过10000个。客户涉及政府、电信、工程机械、电视购物、电子商务、快递物流、旅游票务等众多行业，其中不乏深圳应急指挥中心、广西电信、深圳电信、柳工集团、三一集团、益生康健、信游网、申通快递、安得物流、飞来发航空等知名机构。JUST呼叫中心已成为呼叫中心市场的领导品牌。
秉承“科技创新，服务至上”的宗旨，集时通讯将不断进取，探求未知，以先进技术和真诚服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！
部分客户名录
客户名称客户简介系统应用实施时间
一、大型企业集团
深圳吉祥腾达科技知名网络产品企业客服中心2012.3 深圳路通网络网络产品企业客服中心2012.5
华润怡宝快速消费品行业客户服务中心2011.12 百度知名上市企业东莞客服中心2011.3 长江实业知名上市企业广东区域客服中心2011.3 广西皇氏乳业全国知名乳制品企业客服中心2011.10 深圳中润四方税控企业客服中心2011.4
深圳清华大学研究院知名培训机构客服、销售中心2010.2
上海联都实业大型外呼企业销售中心2011.1 阿什利康药业英国上市企业客服中心2008.4 皖投置业大型企业集团客服中心2010.8 洽洽集团大型企业集团客服中心2010.3
四海通网络通讯（覆盖东
莞、佛山、广州公司）
电信代理商客服中心2009.9-12 浙江绍兴移动中国移动分公司客服中心2009.8
深圳太极软件政府项目知名系统集成
商
客服中心2009.8
昆明公交集团大型企业集团客服中心2009
深圳保利物业知名物业公司全国客服中心2009.3 蓝海酒店集团知名酒店集团中央预定服务中心2008.6
中国邮政储蓄银行青岛分
行
银行电话银行2008.4 安徽安凯汽车著名汽车生产企业售后服务中心2008.6
深圳天光科技集团GPS服务系统及终端产
品销售、服务商
客户服务中心2008.6
深圳奥联科技国家密码管理局定点生
产和销售单位
客户服务中心2008.6
唐山佳源贸易集团国内著名钢板材加工企
业集团
客户服务中心2008.2
二、政府
湖南药监局政府机构12331投诉举报热线2012.4 岳阳市城市管理局政府机构12319城建热线2012.4
广西水利电业集团政府机构966022省、市、县三级客服
平台
2012.3
郴州市政府政府机构12345市长热线2012.2
长沙县城市管理局政府机构12319城建热线2011.12 郴州市城市管理局政府机构12319城建热线2011.12 山东泰安家政政府机构客服中心2011.12
湖南恩庆就业指导服务中
心
政府机构客服中心2011.11 合肥公交集团政府机构合肥公交热线2011.10 深圳宝安大运U站政府机构大运会指挥调度中心2011.7 合肥交警政府机构统一服务热线2011.7 合肥110 政府机构自动语音短信回访系统2011.4
深圳市住房公积金管理中
心
政府机构统一服务热线2010.11 深圳南山区政府城管局政府机构文本转语音自动外呼平台2010.12
桂林检察院（覆盖市级和
县级检察院）
政府机构12309举报热线2010.11 合肥运输管理处政府机构96333运政热线2010.6 安徽烽火台研究所政府机构客服热线2011.3 湖北计生委政府机构12356阳光计生热线2010.6 六安公路局政府机构高速公路服务热线2010.6
广西司法厅（覆盖14个地
市司法局）
政府机构12348法律援助中心2010.3 汕头市濠江区安监局政府机构12350安全生产举报投诉电话2010
河南濮阳市公用事业局政府机构4420000供水供暖服务热线2010
广西计生委（覆盖14个地
政府机构12356阳光计生热线2009.11 市计生委）
广西科技厅（已做了三期）政府机构统一服务热线2009.4
深圳市工商局政府机构诚信平台语音系统2009
广西农业厅（覆盖14个地
政府机构12316新农村服务热线2008 市）
无锡家政中心政府机构家政服务网络中心2010
格尔木市政府政府机构12345市长热线2009
深圳市家政服务网络中心政府机构家政服务网络中心2010
东莞市家政服务网络中心政府机构家政服务网络中心2009
连云港市家政服务网络中
政府机构家政服务网络中心2010 心
江苏宿迁家政中心政府机构家政服务网络中心2010
乌兰浩特家政中心政府机构家政服务网络中心2011
河北省沧州市居家养老服
政府机构家政服务网络中心2010 务网络中心
深圳市南山区政府政府机构应急指挥中心2008
深圳市福田区政府政府机构应急指挥中心2009
深圳市盐田区政府政府机构应急指挥中心2009
汕头市金平区政府政府机构应急指挥中心2009
乌鲁木齐市城管办政府机构12319城管热线2009
宝鸡市城管办政府机构12319城管热线2009
陕西宝鸡团市委政府机构12355青少年热线2008
西安团市委政府机构12355青少年热线2008
安徽淮北团市委政府机构12355青少年热线2008 桂林气象局政府机构12121气象热线2008
三、电视购物、电子商务、电话营销
合肥智酷传媒互联网企业销售客服中心2012.2 江西大明汽车俱乐部知名汽车俱乐部电销外呼中心2012.2 深圳中信健康生物医药企业销售客服中心2012.1 上海方毅信息物联网企业销售客服中心2012.1 厦门仁泰电子商务网络购物中心电销外呼中心2012.1 武汉经典博大电话营销公司电销外呼中心2012.1 北京聚泉文化收藏品行业电购外呼中心2011.9 北京韵翔时代国际科技网络购物中心电购外呼中心2011.6 珠海安美健生物科技生物医药企业电购外呼中心2011.1 宁波雅戈尔服饰著名服饰集团销售客服中心2011.12 天津鑫沣贵金属贵金属交易所销售客服中心2011.12 康美药业网络购物中心销售客服中心2010.12 第一健康网网络预约体检销售客服中心2010.12 安徽阳一电子商务企业销售客服中心2010.9 实惠通道电子商务企业销售客服中心2010.8 中国鲜花礼品网电子商务企业销售客服中心2010.8 中礼网电子商务企业销售客服中心2010.7 深圳易斯来福电子商务企业销售客服中心2010.5 东莞制造网电子商务企业销售客服中心2010.4 深圳信游天下在线旅游电子商务客服、销售中心2010.2 吉林爱东国际购物电视购物企业电视购物订购中心2009.11
武汉经典博大购物电视购物企业电视购物订购中心2009.9
上海乐兹科技互联网营销企业客服、销售中心2009.8
广州大喇叭广告传媒有限
公司
互联网营销企业客服、销售中心2009.8
广东润生药业有限公司济
南分公司
生物医药企业客服、销售中心2009.7 深圳波特曼贸易电视购物企业电视购物订购中心2009.6 陕西青成生物生物医药企业客服、销售中心2009.6 河北承德电视台电视购物企业电视购物订购中心2009.5 西安国健生物医药企业客服、销售中心2009.3 广东润生药业生物医药企业客服、销售中心2009.3 广州国喜购物电视购物企业电视购物订购中心2009.3
陕西益生康健国内著名营养保健品
销售商
电视购物订购中心2008.8
四、旅游票务
深圳桓通旅行社知名旅行社统一客服中心2011.9 安徽民航机场著名民航机场集团客服中心2011.9 深圳达志成贸易知名航空服务公司航空售票中心2012.3.9 深圳飞来发航空知名航空服务公司航空售票中心2010.8 常德飞扬航空知名航空服务公司航空售票中心2011.2 大连安然航空知名航空服务公司航空售票中心2010.1 北海环球国际旅行社知名国际旅行社客服中心2009.12 汕头市外企航空知名航空服务公司航空售票中心2009.6 四川太平洋国际旅行社知名国际旅行社客服中心2009.3
深圳任飞航空知名航空服务公司航空售票中心2009.3
深圳巨邦国际旅行社知名国际旅行社客服中心2008.1
五、快递物流
申通快递总部及全部近
申通快递快递受理中心2007-2012 100个网点
深圳圆通、广州部分圆通
圆通快递快递受理中心2010 公司
联运通物流知名物流物流服务中心2010.8 杭州八方物流有限公司知名物流物流服务中心2010.7 祥龙运通物流知名物流物流服务中心2010.5 宁波韵达韵达速递快递受理中心2009 常州天天快递天天快递快递受理中心2009.6 无锡天天快递天天快递快递受理中心2009.5 安得物流集团知名物流集团物流服务中心2008.10
六、工程机械
国内著名工程机械企
客服中心2010.10 长沙中联重科
业集团
国内著名工程机械企
客服中心2010.5 河南沃通建筑设备
业集团
国内著名工程机械企
三一重机（北京）
售后服务中心2009.8
业集团
国内著名工程机械企
售后服务中心2009.6 三一科技（上海）
业集团
国内著名工程机械企
客服中心2009.3 武汉千里马工程机械
业集团
国内著名工程机械企
售后服务中心2009.2 三一重机（昆山）
业集团
三一重装（沈阳）
国内著名工程机械企
业集团
售后服务中心2009.2 南京钢加工程机械国际品牌小松代理商客服中心2008.11 广西柳工工程机械（覆盖
全国80多个代理商，每个代理商SA400系统）国内著名工程机械企
业集团
客服中心2008-2011
三一重工（长沙）
国内著名工程机械上
市企业集团
售后服务中心2008.4 石家庄天远机械建设国际品牌小松代理商客服中心2008.3
12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
电子商务呼叫中心系统解决方案
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.360docs.net/doc/1816759027.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透 进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户 服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。 在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼 叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。 资源分散考验银行竞争力 金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、 客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的 开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化 资源配置,实现银行整体利益最大化。 随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分 布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统 之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不 利于提升银行的业务竞争能力。
3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。 明确自身定位,向“利润中心”战略转型 作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理 网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。
呼叫中心解决方案
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服型呼叫中心解决方案
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
12345政府热线呼叫中心解决方案.pdf
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要 求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但 同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制 等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育 体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
银行呼叫中心日常管理办法..
XX电话银行中心 客服代表日常工作管理办法
第一章总则 第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。 第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。 第二章岗位职责与准入要求 第三条 XX公司员工基本职责： 1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团
队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。 第四条 XX公司员工准入要求： 1.全日制本科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话标准、流畅。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章人事管理 第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。 第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。 第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案 一、银行营销过程管理项目背景 二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。 面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。 在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。 二、银行营销现状及需求分析 银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户 经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对 性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户， 使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改 善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。 三、解决方案 1、方案概述 为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构 系统平台的拓扑结构图如下：
呼叫中心突发事件处理预案
热线中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入 用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络/ACD系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。 3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复， 应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中 心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户 的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系 统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 客户服务代表的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体 断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。 2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以 电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波 炉等）应关闭。 4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。 四、空调故障处理 类别描述：空调不能使用 客户服务代表的处理流程： 1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。 2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。 3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
呼叫中心接口解决方案
API助力SaaS系统通上话 什么是赋能API？ 比如我们去银行需要把钱存起来，那我们去银行办理业务的时候，这个柜员就相当于是银行的一个开放呼叫中心api接口，我们只需要给银行办理员提供资料即可，但至于银行内部怎么去操作，或者是提供一些什么很专业的工作，我们就不需要去操心了，只需要帮我们完成我们存钱这个目的即可，这个就是现实生活中的API。 通过一个呼叫中心api接口，我们可以获得某个公司所提供的服务，但是我们有不需要搞懂内部需要什么机制。 融营云通信呼叫中心api接口就是提供一家语音服务的通信接口。企业内部的管理系统可以对接上我们的云呼叫中心api，即可让你的管理系统通上话。
融营通信呼叫中心api接口包含呼叫系统，固话资源，录音和报表同步生成，企业可随时追踪数据。 开放服务接口通过API管理平台，将企业内部的共享服务，有选择地开放给第三方企业使用。 对接流程方便简单，按照对接文档对接企业管理系统，对接成功后，先进性试用，云呼叫中心api具有统一的鉴权机制、调用机制、错误机制，统一的portal界面，第三方可以申请一个账号即可接入所有的企业系统。 示例分析： 如今现在公司最缺乏的就是招聘人才这一块，很多的大企业都会选择专业的人才招聘系统来帮助企业快速找到合适的人才，很多招聘系统都具备快速搜索简历，分化人才简历，监控招聘数据，人才库建设,数据报表分析，帮助为企业提供一个完整的招聘流程，提高团队效率。
如此完美的招聘系统也会让他们有一个头疼的问题，那就是人事和人才的沟通工具。 企业开发一套通信系统不仅仅会面对高额的成本，资源的匮乏也是企业需要面临的问题。 现在只需要对接上融营呼叫中心api就可以把软件开发者串连起来，让产品功能通过API的方式连接起来，打通内部局限性，打造更优的合作商业模式。 对接后场景展示： 列如某个HR管理系统对接云呼叫中心api接口
最新12345政府热线呼叫中心解决方案资料
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。 四、解决方案 1、信息管理模块： （1）信访事项录入 来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。 （2）信访事项查询 外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。 内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。 （3）办理转送单下载 系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。 2、信访事项办理模块 信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。 办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。 对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀