管理制度-政务服务中心管理制度

政务服务中心管理制度

一、中心工作人员守则

（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。

二、审批项目管理及办件规则

中心项目办事制度

为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。

1、服务宗旨

中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。

2、项目管理

（一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便

民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。

（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。

（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。

（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。

（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。

3、办件原则

（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。

（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。

（三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。

4、作息时间

○1、中心每天实行“早九晚六”工作时间（即上午九时至十二时，午后二时至六时）。

○2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。

5、考核办法

（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核办法》）。

（二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。

中心项目管理办法

第一条为规范政务服务项目管理，制定本办法。

第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。

第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。

第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。

（一）对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。

（二）除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。

（三）各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。

（四）承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。

（五）收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。

第五条服务项目实行动态管理

（一）各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项

目，应及时向政务服务中心申报。

（二）政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。

第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。

第七条服务项目办理：

（一）服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。

（二）已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。

（三）依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。

第八条凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。

第九条本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。

项目办件规则

为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。

一、即办件的管理

（一）即办件的认定

服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。

（二）即办件的办理

1、即办件即收即办。

2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。

二、承诺件的管理

（一）承诺件的认定

服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。

（二）承诺件的办理

1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。

2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。

三、答复件的管理

（一）答复件的认定

申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。

（二）答复件的办理

窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件

先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。

四、联办件的管理

（一）联办件的认定

申请人提出的申请事项涉及两个（含两个）以上机关许可或需要办理两个以上许可事项的。

（二）联办件的办理

“中心”管委会牵头，有关部门参与实行互联审批。在受理时，应向申请人提供《互联审批申请书》，申请人按要求填写《互联审批申请书》后，并按要求向有关许可审批部门及时提交办理互联审批所需的相关材料。有关许可审批部门在收到“中心”抄告的《互联审批申请书》后，应及时与申请人取得联系，在行政许可法的规定时间内作出同意或不同意的审批意见。

五、报批件的管理

（一）报批件的认定

服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。

（二）报批件的办理

受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应

派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。一次性告知制度

第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。

第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。

第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。

第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据置放于窗口上，方便当事人查阅。

项目审批督促检查制度

第一条为规范政务服务中心的有效管理，提高办事效

率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。

第二条政务服务中心督查股每天应当进行行政审批的日常督促检查，及时了解各窗口单位受理行政审批项目的办理情况。

第三条中心督查股在日常督促抽查中发现当天超期未办结，并未注明超期未办结原因的，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出解决方案。

第四条同一行政审批事项连续延期三个工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因的，有关单位应当视其情况做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料；如属行政机关工作中的原因造成延期的，有关单位应及时向当事人说明情况，取得当事人的谅解，并提出解决方案。同时，中心督查股应与当事人取得联系，征求其意见。

第五条中心督查股每月应当对本月内各窗口单位已办理的行政审批事项进行抽查，了解当事人的满意程度，并将抽查情况在每月月报中予以公布。

第六条窗口单位延期办理行政审批事项的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。

中心投诉处理制度

第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全

心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。

第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。

第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。

第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。

第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。

第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范

围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。

行政许可过错责任追究制度

第一条为规范行政许可行为，提高行政许可效率，保证行政服务中心工作人员正确、及时、公正、高效地实施行政许可，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员法》及其他相关规定，制定本办法。

第二条本办法所称行政许可过错，是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害行政许可对象合法权益，对行政许可工作造成不良影响和后果的行为。

第三条中心负责对窗口工作人员的行政许可行为进行监督检查，并依照本规定追究其行政许可过错责任。

第四条窗口工作人员必须严格执行国家法律法规和有关政策规定，实施行政许可行为，必须做到主体合法、内容合法和程序合法；严格按照中心项目办事制度、项目管理制度、办件规则的要求实施行政许可。

第五条窗口工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一的，应当追究当事人的行政许可过错责任：（一）对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

（二）受理不出具《受理通知书》，答复件只作口头说明，不出具书面答复意见的；

（三）对申请资料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申请人补充材料及相关具体要求，出具《材料补齐通知书》的；

（四）无规定依据实施许可，或超越规定权限实施许可的；

（五）受理承诺件、联办件，未在承诺时限内办结，并未及时告知理由、说明原因的；

（六）承诺件、联办件未能按时办结，而弄虚作假，在政务处理系统中将该件修改为办结的；

（七）在窗口受理后，不在窗口交费或交件，致使办事群众再回原单位办理各项手续、交费或取件的；

（八）项目办理无需上报，但在政务处理系统中按照上报件受理的；

（九）上报件受理后，不主动与上级部门联系催办的；

（十）受理承诺件、联办件时，为逃避监督，故意按即办件、答复件录入的；

（十一）为服务对象强行指定中介机构，强行推销产品