患者满意度评价制度
高新区人民医院康复科
患者及家属满意度评价制度
一、为加强患者满意度测评工作，制定本制度。
二、患者满意度测评是社会对科室及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高科室医疗服务质量。
三、患者满意度测评由科主任组织实施，实行科内考核。设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。
四、对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣。
五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为很满意、满意、一般、不满意四个类别，由科主任做好统计分析和汇总。六、对于满意度测评中发现的问题，由科主任具体反馈至个人，以整改通知书形式通知问题所涉及限期整改，个人接到整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任备案。
七、出院病人满意度测评由科室向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向科主任报告，
按规定作出相应处理，对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。
苏州高新区人民医院康复科
2012-02-01
客户满意度调查表(标准模板)
客户满意度调查表 调查日期：年月日调查方式：□发至顾客填写□电话询问□走访□其他 尊敬的客户：您好！ 为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、质量（40分/ ）总分： 1、您认为我公司产品的总体质量如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 4、通过产品您认为我公司生产产品包装和标志情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 二、服务（20分/ ） 1、通过产品您认为我公司供货能力如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2\、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 三、交期（20分/ ） 1、您认为我公司交付及时性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品交付的数量的准确性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 四、价格（20分/ ） 1、您认为我公司产品价格如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品的性价比如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 改进建议： 客户签名/盖章（或代表）：日期：年月日
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户
员工满意度调查管理办法
员工满意度调查管理办法 一、目的： 为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。 二、适用范围： 本公司所有员工 三、参考文件： 无 四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回 收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。 五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自 身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实 际感受／期望值。 六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各 公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意 度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无 法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；
C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查 比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因， 否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。 七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、 公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方 式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意 度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。 八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确 定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依 据及评价标准。 九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结 表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。 十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门 员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度 （1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；
客户满意度调查管理规定44757
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
如何开展内部员工满意度调查)
如何开展内部员工满意度调查 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
附图员工满意带来的价值 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下
客户满意度评价
附件3项目部客户满意度考核评价管理办法 一、目的： 本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。 二、适用范围： 本办法适用于公司工程部管理的所有项目。 三、职责： 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象； 2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体； 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。 四、分类 本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。 五、办法及程序： 1、外部客户评价内容： 1.1.委托方（监督方）指令的执行率 1.2.委托方（监督方）意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序： 2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。 2.3.外部客户评价表（权重0.6）
3、内部客户评价内容： 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。 六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部
客户满意度调查管理制度
客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客
满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
物业管理公司客户满意度调查问卷
物业管理公司客户满意度调查问卷 为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对近期物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 A、整体满意程度 请您对物业管理公司提供的整体服务评分 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 B、楼宇运作 保安 您觉得工作或居住地点安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 电梯 可靠性 □非常好□好□一般□差□非常差 等候时间 □非常好□好□一般□差□非常差 乘座时间 □非常好□好□一般□差□非常差 供电 供电非常稳定 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 冷暖空调 工作或居住地点的温度感到舒适的程度 □非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适工作或居住地点的空气质量感到舒适的程度
□非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适一般环境噪音 你对工作或居住地点的背景噪音的满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 光线 公共区域的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 室内的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁 公共区域（大堂、电梯、楼梯） □非常好□好□一般□差□非常差 办公楼或公寓内的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 外围整体的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 消防安全 您有没有参与物业管理公司为您安排的“消防演习”？ □有□没有□偶尔 紧急逃生出口指示牌清晰可见 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 如有火警，灭火设施如灭火器唾手可得 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 消防通道畅通无阻，令你放心 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意C、停车场 保安 您觉得停车场安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 收款 收款员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁
员工满意度调查分析报告(201707-最新版)
员工满意度调查分析报告（7月份） 总体调查情况：总分：97分； 本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。 以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善， 具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： （一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利： 员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现， 没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷 中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示： 制造部： 物控部： 总 体 满 意 度 25% 44%
客户满意度调查管理制度名师优质资料
客户服务xx调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户xx调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户xx的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务xx考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分： 4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报汽运处审核后执行。 七、监督措施 1、核对调查表数量与业主提的意见建议内容； 2、核对调查表录入正确率；
客户满意度调查管理流程
1.目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。 2.适用范围 适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3.术语和定义 3.1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或 所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.主要职责 4.1客户服务部 4.1.1负责编制客户满意度调查方案。 4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。 4.1.3负责回收、整理和分析问卷。 4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。 4.2各相关部门 4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。 5.工作程序 5.1满意度调查方案的制定和实施 5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交 付入伙时开展。 5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调 查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。 5.1.3调查方式：发放调查问卷。 5.1.4调查内容包括但不限于： 1)规划设计。 2)工程质量。 3)物业管理。 4)销售管理。 5)客户服务。 5.1.5客户满意程度划分： 1)非常满意：90-100分。
2)满意：80-89分。 3)基本满意：70-79分。 4)不满意：60-69分。 5)很不满意：60分以下。 5.1.6调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容： 1)调查客户数量及名单。 2)调查方式。 3)调查时间。 4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。 5)公司相关部门配合工作及人员。 6)调查计划。 7)预计完成时间。 8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。 5.1.7问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服 务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 5.2调查分析与改进 5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要 的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。 5.2.2客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》。 5.2.3客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作， 组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。 5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持 续改进的项目按照改进方案实施改进。 5.2.5客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。 6.支持文件 6.1《客户投诉处理流程》 7.相关记录 7.1【参考】《客户满意度调查问卷》
员工满意度管理制度word版本
员工满意度管理规范 1目的 为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,制定本员工满意度管理制度。 2范围 适用于本公司所有员工。 3权责 由人力资源部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进；相关部门配合人力资源部进行员工满意度调查。 4定义 4.1员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望 值)。 5工作程序 5.1由人力资源部制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做一次问卷调查,问卷调查必须 实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存； 5.2设计员工满意度调查表； 5.3由人力资源部根据企业经营情况，自行或者委托外部机构设计《员工满意度调查表》中每个因素即 为一道问题。员工满意度调查问卷设计的六个维度： a)组织认同满意度; b)管理水平满意度; c)工作回报满意度; d)工作内容满意度; e)工作关系满意度; f)工作环境满意度;
g)培训、职业发展满意度。 5.3.1调查表由总裁审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。 5.3.2调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.4进行满意度调查 5.4.1调查时机： a)员工满意度调查活动每年不少于1次,一般安排在每年六月,十一月进行。 b)列情况发生时可适当安排员工满意度调查: c)组织结构发生变化时； d)员工变动频繁、流动率大时； e)员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时； f)其它认为有调查需要的情况发生时。 g)其他重大事件出现时或者总裁提议进行时。 5.4.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企 业管理工作的一个重要指标。 5.4.3由人力资源部负责制定员工满意度调查通知和流程，经总裁审核、批准后正式发出,通知中需明 确调查时间等内容。 5.4.4员工满意度调查基本时间流程为： a)每年11月第一周内由总裁召集人力资源部、行政部、信息管理部以及相关部门和人员组成员 工满意度调查项目组，启动员工满意度调查工作； b)每年11月第2-3周由人力资源部主导设计员工满意度调查问卷，并提交总裁审核批准； c)每年11月第4周，由人力资源部主导进行员工满意度调查说明和动员工作，说明和动员至部 门经理级，并由BUHR协助部门经理在全体员工内进行说明和动员； d)每年12月第一周的周1开始员工满意度调查； e)每年12月第2周进行问卷的回收； f)每年12月第3周进行调查问卷的分析； g)每年12月第4周形成员工满意度分析报告，并提交总裁； 5.5进行员工满意度分析 5.5.1人力资源部负责编制《员工满意度分析报告》(附件一),编制人员负责对员工满意度调查的各种 信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》(附件 一)。 5.5.2员工满意度分析报告中的数据计算方式为： a)满意度调查问卷的五级选项题，各个调查要项平均满意度=各项总分/参与调查人数； b)满意度调查问卷的认同/反对题，各调查要项平均满意度=选择认同比例得出分值； c)满意度调查问卷的是/否，各调查要项平均满意度=选择是比例得出分值； d)满意度调查问卷的打分题，各调查要项平均满意度=该题得分总分/打分人数。
客户满意度调查表最新版
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
员工满意度管理制度
员工满意度管理制度 受控状态员工满意度管理制度制度名称 号编 总则章1第 目的条1第 为不断提高员工满意度和员工忠诚度，及时调查员工满意度和分析改进，持续进行公司的管理改善，促1. 进企业永续发展。 为掌握员工思想动态和心理需求，采取针对性的应对措施，体现企业对员工的人性化关怀，预防人才的2. 流失。 建立正式的全员沟通机制，对反映出影响员工满意度的问题及时处理，不断增强员工对企业的向心力、3. 凝聚力。 了解员工对公司的管理体制和流程、工作环境和氛围、工作效率、沟通与反馈、管理者领导能力、工作4. 回报、人力资源、后勤保障等公司经营管理各个方面员工的意见和看法。 2第适用范围条 本制度适用于公司员工满意度调查、分析、诊断、改善与反馈。 定义条3第 员工满意：是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。1. 。)期望值÷实际感受=员工满意度(员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度2. 职责条4第 员工关系专员：负责员工满意度的调查、分析、诊断、改善方案的提出和组织实施。1. 各部门及员工：应配合人力资源部执行员工满意度改善方案，并及时反馈相关信息。2.
每位员工应积极参与公司的满意度调查，反映真实存在需改善的问题。3. 员工满意度调查方式章2第 员工满意度调查问卷条5第 由人力资源部员工关系专员负责员工满意度的调查工作，包括问卷的设计和分发，问卷的收取、分析和1. 汇总。 人力资源部要充分宣传员工满意度调查的目的、用途及填写和注意事项，争取员工的积极配合，保证满2. 意度调查获得良好的效果。续表 问卷的调查和回收。3. 月，由人力资源部负责组织。各部门也可以自行组7）公司每年进行一次全员满意度调查，原则上定于1（ 织类似的调查，并将调查问卷和结果知会于人力资源部。 ）组织结构发生变化；员工变动频繁、流动率大；员工不停地抱怨企业和管理人员，工作效率降低以2（ 及其他认为有调查需要的情况发生时，可以适当安排员工满意度调查。 调查问卷的设计。员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查，员工满意度调查结果的好与坏4. 是衡量企业管理工作的一个重要指标。因此，问卷要精心设计，如此才能起到应有的作用。 ）问卷设计要讲究一定的技巧，在获取有效信息的前提下，尽量缩小篇幅，使调查过程简便易行，一1（ 般以问卷法为主、访谈法为辅。调查问卷经行政副总批准后发放。 ）问卷设计应易于回答，尽量采用选择题形式，以利于作业人员回答和对问卷进行统计分析及信息提2（ 取。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (8) 6 调查结果汇总 (8) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
客户满意度调查管理制度
目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。 客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满 意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调 查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运 维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9
3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话 回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查， 项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一 次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用 户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方 向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分 管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定 相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能 力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项 目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9
2020{客户管理}客户满意度调查系统
客户满意度调查系统
客户满意度调查系统 1、什么是CSR ？ CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 2、为什么要进行CSR ？ 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使
失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 3、谁会从CSR 中受益？ 在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。如中国惠普的客户服务中心（CCC）、客户信息中心（CIC）就是“世纪蓝图”月度的CSR 服务的客户。 4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义 第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎
服务客户满意度工作考评管理办法
客户满意度工作考评管理办法 为建立有效的客户服务监督管理体制，加强对各单位服务质量的监督管理，进一步提升行政福利处服务管理工作水平，促进各项服务工作规范化、标准化，制定本办法。 一、考评目的： 通过开展客户满意度工作考评，建立有效、互动的客户服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升客户服务整体水平，提高客户满意度。 二、适用范围 为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。 三、机构职责 服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调查，督办服务投诉，进行服务质量考评。各科室负责人为客户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务质量问题。 四、考评方式 客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准
执行情况进行监督检查。外部监督包括客户满意度调查和服务质量投诉。 五、考评指标 客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉占比30%。 六、考评办法 1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在90分以上（包括90分）为合格,得分低于90分为不合格。 2、、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50分,每发现一项问题扣1分。 3、、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20分）、基本满意（16分）、一般（12分）、不太满意（8分）、很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得分。 4、、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而无故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。