芒果网网络经纪模式案例分析

芒果网的网络经纪模式

————关蕴彤、马春慧、李岩、梁凯、王冰淼1.芒果网的基本情况

芒果网有限公司是中国港中旅集团的附属子公司、香港中旅国际投资有限公司的全资子公司，是港中旅集团顺应现代旅游发展趋势建立的、以独立品牌专门从事在线旅游业务的电子商务平台，旨在充分发挥港中旅集团丰富的旅游资源、订房、订票资源和客户资源的协同效应。公司于2006年3月31日正式开业，管理、运营及研发中心设在深圳，目前已在北京、广州、上海、深圳、南京、武汉、成都、香港设立分公司。

芒果网采用“网站+电话客服中心”的服务模式，依托先进的电子商务旅行网站(https://www.360docs.net/doc/1b12649026.html,)和全国7×24小时旅行服务热线(40066-40066)，基于统一的后台数据库为客户提供一站式旅行预订服务，并通过先进的客户关系管理系统跟踪客户消费模式，为目标客户提供个性化产品定制和增值服务。芒果网还为签约的商旅客户设立了40066-20088服务专线，为港澳客户设立了360-40066服务热线，为客户提供传统旅行社无法比拟的便捷服务。

芒果网以“成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”为愿景，致力于为客户提供最为便捷的旅行产品预定服务，最为愉悦的客户体验，最为丰富及最具吸引力的旅行产品。作为中国在线旅游行业新兴的综合性旅行预订服务提供商，芒果网竭诚为大中华区（中国内地、港香港、澳门、台湾）的广大客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

经过四年多的发展，公司业务拓展迅速，发展了相当的客户群，芒果网的品牌知名度快速提升，初步形成了与主要同行三足鼎立的中国在线旅游市场格局，获得了市场、业界及政府的高度关注和肯定。公司成功通过了“深圳市软件开发…双软?企业”认证，获得了“2006年度深圳市高新技术企业”、“2006互联网年度十大创新商业模式大奖”、“中国互联网最具创意网站”、“品牌中国金谱奖---中国信息技术行业年度10 佳品牌”、香港客户中心协会“年度最佳离岸呼叫中心奖”、“2009年度中国最佳呼叫中心”、“歌诗达邮轮中国区销售冠军”等诸多荣誉

今后，芒果网将迈出与集团旅游资源“天地联网”、“线上线下相结合”的步伐，继续加强与行业内外合作伙伴的互补共赢关系，不断强化公司的服务能力和提高在行业内的地位。

2.芒果网的功能结构

1）酒店预订。

2）机票预定。

3）旅游度假。

4）邮轮租车。

5）门票签证。

6）旅游资讯。

7）论坛服务。

3.芒果网的商业模式

1）战略目标

芒果网是中国港中旅集团旗下的专业旅游电子商务公司，总部设在深圳，目前已在全国多个主要城市设立分支机构。成立5年多来，芒果网扎根于深圳这片沃土，业务拓展迅速，品牌知名度和市场影响力迅速提升，目前已拥有数百万会员，可提供国内国际机票、海内外星级酒店及丰富的海内外热点旅游线路的预订，初步形成了与主要同行三足鼎立的中国在线旅游市场格局。

旅行不仅是一个走出家门的商务或休闲行为，更是一种生活方式。自成立以来，芒果网一直致力于成为最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”，为顾客提供丰富优质的产品，方便快捷的服务，创造网络时代愉悦的全新旅行体验，获得了“互联网十大创新商业模式大奖”、“２００９年度中国最佳呼叫中心”等荣誉。

未来几年，芒果网将紧紧把握互联网发展的脉搏和在线旅游发展趋势，积极推进港中旅集团“天地联网”，促进资源协同，大胆创新，加强平台建设并不断提升服务质量和水平，为中国互联网产业、旅游电子商务的发展做贡献，成为深圳在线旅游业的新亮点。

目标：成为大中华区最受欢迎的旅游电子商务平台。

2）市场定位

目前网络旅游市场傻瓜，携程和艺龙以“专业”的品牌形象占据了大部分的商旅人士市场。而芒果网则以“年轻时尚”的品牌形象进军年轻人市场、

进军休闲旅游市场。实际上芒果网的用户定位和产品路线定位是吻合的，芒

果网把度假产品放在重要的地位、而休闲年轻人群正是度假产品的重要受众。

3）盈利模式

芒果网的盈利主要来源于三大产品线：

（1）酒店业务

酒店业务是消费者在酒店结账，酒店再返还芒果网佣金。

（2）机票业务

随着电子客票的全面使用，消费者订票后通过网上支付、现场支付、信用卡支付的方式给芒果网票款，芒果网提取佣金以后再返回给航空公司票款。

（3）打包旅游

芒果网从旅游资源（例如往返机票、酒店住宿费、旅游门票和景点地陪服务等）中提取佣金。

同时，芒果网还通过在网页上出售广告位获取收入。

4）营销策略

芒果网是一个由电话呼叫中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。利用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门和办公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具订酒店、订机票，既节约了时间，又降低了成本。

4.芒果网的技术模式

芒果网将在港中旅的支持下，以独立的品牌开拓新的产品形象、新的客户群和新的客户服务模式，与香港中旅集团属下所有的旅游资源合作，包括传统旅行社在采购、销售、配送及支持服务、信息、广告及客户等方面合作，以达到互利双赢的局面。

芒果网将采用“网站+电话服务中心”的模式，以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的非面对面客户联络中心。结合中国旅游业发展的实际情况，芒果网服务客户的通道主要有网站及电话服务中心（40066—40066）。客户联络中心通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过统一的客户数据库内的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个

性化的增值服务，加强客户忠诚度；客户联络中心的另一项功能是统筹旅游产品的配送；如安排各个区域航空票务代理公司或设于主要机场内的分支机构出票，并通过各地的业务合作伙伴（例如传统旅行社、邮政局等企业）送票或住房单等等；客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。

与携程、艺龙等企业相比，芒果网更重视网站的技术。这主要是因为相比起酒店、机票产品，度假产品更依赖网站，对于呼叫中心依赖较弱。

5.芒果网的经营模式

●what

?主要以在线或电话预定机票、酒店、旅游线路等单一或打包旅游产品为主。

?提供类似旅游门户网站的旅游资讯服务。

?提供论坛服务。

●who

?所有的个人旅游者、商旅人士。

?相比其他旅游服务商，芒果网的用户群更偏向热衷于休闲旅游的年轻人。

●where

?面向全国各地，但主要市场集中在大中城市，特别市经济水平较为发达、网上预定和网上支付认知度较高的区域。

●how to achieve

?用户通过互联网或呼叫中心实现旅游产品的预定。

?电话预定比例远高于在线预定。

●how to make money

?通过向旅游资源服务商（酒店、航空公司、旅游景点等）收取佣金获取收入。

?网页上出售广告位。

6.芒果网的管理模式

1)组织结构

2）公司文化

芒果网是港中旅在线的全资品牌，芒果的黄色清新明快，芒果网倡导时尚、轻松的品质生活，字面上看起来为man+go+city，“man”广义的意思是人，“go”是走的意思，合起来是人在走，在哪里走？在“city”，在城市走，从一个城市到另一个城市，芒果网象征着城市动脉。音译和意译合起来读是芒果城，潜意表达了我们的人生之路，在路上，在探索，在追求，所到之处都是灿烂的芒果城。芒果的底部还有一颗闪烁的星星，这颗星正是港中旅在线的动感北斗星，她是一颗星，也是芒果的一个“脐”，象征着芒果网与香港中旅血脉相连的关系。3月31日，香港中旅集团所属芒果网经过三个多月的试营业后，现正式对外营业。

7.芒果网的资本模式

1）依托母公司

芒果网是香港中旅集团所属上市公司—香港中旅国际投资有限公司在内部资源重组的基础上再投资近3.5～4亿元人民币兴建的旅游电子商务平台。

香港中旅集团拥有较丰富的地面旅行社网络资源，在香港、澳门设有40间分社和5间全资酒店，在美国、加拿大、澳大利亚、英国、法国、德国、日本、韩国、新加坡、泰国等16个国家设有21间海外分社，在中国北京、上海、苏州、杭州、青岛、成都、西安、新疆、厦门等地设有14家独资或合资旅行社，拥有17间酒店并受托管理7间酒店。此外，还控股深圳世界之窗、锦绣中华和民俗文化村，独资开发了亚洲最大的海洋温泉度假城—珠海海泉湾，拥有香港最大的过境巴士公司，经营深港澳直通巴士和泛珠三角巴士客运服务，并和香港信德集团联营港澳飞航船，可为旅客提供海、陆、空全方位旅游服务。

香港中旅国际投资有限公司（简称港中投）是港中旅集团旗下的旅游旗

舰，集结了港中旅集团内旅游资源和业务的精华。港中投于1992年11月在香港成立及上市，港中投及其附属公司的主要业务包括旅行社、客运、酒店、主题公园、高尔夫球会所、货运及电厂投资等。港中投凭借其全面的旅游平台及母公司港中旅集团的大力支持，能够全面捕捉大中华区旅游市场巨大的发展潜力。通过多年的高速发展，港中投已经成为中国最为重要的旅行资源和关系的控制者，能够持续大规模地为旗下的企业提供业务发展所需要的资源和资金。截至2005年6月底，港中投的综合资产净值及市值分别为93.7亿港元及117.8亿港元，2004年度的综合净利润约为9亿港元。港中投现为恒生香港中资企业指数及其它主要地区指数的成份股企业。

2005年，港中投投入巨资建设了在线旅游电子商务平台-芒果网，港中旅旨在将芒果网建设成为旗下所有旅行资源使用的唯一电子商务平台，全力推动芒果网迅速成为中国旅游电子商务市场的重要力量。

芒果网将充分利用香港中旅集团庞大的地面资源和强大的采购、配送系统，加快旅游在线业务的发展，尽快打造大中华旅游在线交易平台。

2）并购

2009年芒果网完成对易休旅行网的收购和业务整合,并在此基础上推出全新品牌———青芒果旅行网(https://www.360docs.net/doc/1b12649026.html,),该品牌主要服务对象为年轻驴友、背包一族。

3）联合发展

2009年中国工商银行信用卡部与芒果网有限公司合作，正式推出牡丹芒果信用卡。牡丹芒果信用卡主要服务于经常出差的商旅人士和热爱旅游的持卡人。

牡丹芒果信用卡不仅具有信用透支、转账结算、存取现金等牡丹信用卡的各项金融功能，客户成功申办该卡还可直接成为芒果网金卡会员，享受更多优惠。持卡人可以在芒果网会员价基础上享受机票票价额外优惠2%，酒店房费额外优惠5%；持卡人每年可专享12款优惠旅游产品，同时还可享受即将推出的每年1次免息、免手续费旅游产品分期付款优惠。此外，持卡人还可尽享旅游景点门票和近万家特惠商户优惠。

8.结论和建议

芒果网以独立的品牌开拓新的产品形象、新的客户群和新的客户服务模式，与港中旅属下所有的旅游资源合作。

根据中国旅游业发展的现实情况，芒果网采用“网站+电话服务中心”的业务模式。客户联络中心通过统一的产品数据库，为客户提供和制作产品，并通过统一的客户数据库内的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个性化的增值服务，加强客户忠诚度。

芒果网将在下面环节进行完善：

一是机票预订。机票产品在及时性、全面性、低价性商表现不佳。应在全国范围内提供订票服务，并在全国各大主要机场设有芒果网现场出票点，以方便客户在机场取票。

二是目标客户。在商旅人士中品牌形象不够专业，影响酒店、机票产品的销售。应扩大目标客户，提高品牌形象。

三是旅游套票，易杂尚杏将是未来生活中最为时尚的旅行方式。芒果网的旅游专家，应在亲尝每条线路后，为易杂尚杏客户设计出最时尚、最舒适的旅游线路。

四是旅行管理。面对商务客户，芒果网的客户经理应定期为客户提供旅行费用成本分析报告，通过专业的数据分析，找到降低成本的最大机会。

五是推广范围。芒果网目前主要推广地区位于南方，在北方知名度不够。而且目前芒果网总部落户深圳,并在北京、上海、广州、成都、香港等重要经济城市设立了分公司。推广地区大多为一线城市，对于二线和西部城市涉及较少。应开拓二线和西、北部地区城市的新市场，扩大推广范围。