物业管理服务实施方案

物业管理服务实施方案

1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案

主要运作使用方式，经营理念预案

1.1 主要经营内容、经营使用方式

1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。

经营的项目面积概况如下：

1.1.2管理经营使用方式：

1.1.

2.1管理方式确立原则

1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。

2）规范、适宜、灵活、高效原则。

1.1.

2.2管理方式概述

依据项目特点将管理方式列图如下：

1.1.

2.3 管理方式具体内容

1）导入两个体系

导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。

2）采用三种手段

制度手段

制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。

文化手段

将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、

同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。

科技手段

创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路

监控等设施，实施科技性物业管理。

3）建立四个系统

第一个系统：组织系统

明确项目管理处与相关外部单位得关系，确定其在外部组织系统中的位置，明确彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方面的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。

第二个系统：运作程序系统

整体运作流程图

第三个系统：控制系统

1）信息控制系统图

2）服务质量控制系统

第四个系统：激励系统

激励系统示意图

1.2 经营理念

树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。

1.2.1服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理

我们将广泛引入人性化物业管理概念，使这里成为“人性”得以充分张扬的

在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足住宿者的需求，也是我们今后的一个工作重点。

1.3 设计图纸

2、物业管理服务实施方案

2.1指导思想

运用先进的物业管理技术，为住宿者提供全面规范、富有个性的服务，营造安全、优美、舒适的居住环境和尊重人、关怀人的人文环境，充分体现花园式安全文明小区主题。

2.2总体目标

自管理之日起，实行规范化、一体化、人性化管理。

2.3管理模式

2.3.1一体化管理

本宿舍楼是一个封闭式、多层的住宅小区，我们将实行一体化管理，管理服务的类型较多，我们把物业管理作为一个有机的整体看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，即从最细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键，重点环节的工作，既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调，即提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。

我们在通盘考虑小区的整体状况的基础上，制定物业管理的基本方案，作为小区的管理指南，保证物业管理上的连贯性和协调性。

2.3.2人性化管理

在本小区，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对住宿者的尊重与关怀。在管理服务过程中，公司管理部与住宿者将实行全方位的互动，既维护住宿者权利、服务住宿者、让住宿者满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面，我们将以住宿者为中心，为住宿者提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使住宿者真正感受到物业服务的周到与体贴。我们还将在小区倡导相互理解、相互关怀的社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动，培养并增强小区的整体凝聚力。

2.3.3标准化管理

我公司将完全参照物业管理法律、法规进行标准化运作，具有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行过程中，将积累一套丰富的实际操作经验。为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。根据该小区的具体特点，合理设岗定

员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。

2.3.4闭环式管理

建立合理的监督机制。管理部定期向住宿者和住宿者代表通报工作，检查管理服务运作事务，并汇报日常工作的进展和计划;公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评;住宿者、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。

建立信息反馈及处理机制。管理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理部分析处理，向相关人员发出指令并监督其及时改进;公司总部监视整个机制的运作情况，并为管理部的工作提供有力的指导和支持。各项信息实行闭环式管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员。保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。

管理架构图：

2.4 管理流程图

2.4.1 管理工作流程图

2.4.2环境管理流程图

2.4.3秩序维护管理流程图

2.4.4 火警、火灾应急处理流程图 2.4.5 社区文化活动流程图

2.4.6 维修与便民服务流程图

2.4.7 公共设施设备维修养护流程图

3、人员配置

3.1 人员配备原则

3.1.1 自我培养与外部引进相结合的原则

3.1.2 量才适用、优化配置的原则

3.1.3 以才为本、规范管理的原则

3.1.4 精干、高效、敬业、信用的原则

3.2 人员配备计划

管理部将采取公司领导下的主任负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。

整个宿舍楼一共3栋楼，人员配备(共12人)：配备4个门卫，6个保洁，两个工程部人员

1）保安员

(1)素质要求:26岁以下，未婚，1.70CM以上，复员军人，纪律性、责任心强。

(2)主要职责:

A、负责监控人员及物品的进出;

B、负责小区内的安全保卫工作;

C、负责消防安全管理。

2）清洁工

(1)素质要求:初中以上文化程度，能吃苦耐劳。

(2)主要职责:

A、负责清洗楼层、楼梯及扶手、公共玻璃门窗、消防器材、各类电器开关盒;

B、负责小区楼层外围、公共门窗、垃圾池等场地的清扫保洁，负责清洁卫生兼绿化养护。

3）工程部人员

负责制定和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥、实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。

4）综合行政部

主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理、员工食堂以及后勤保障；制定管理处办公用品、维修物料的采购计划等工作。

4、设备配置

4.1 管理处开办物品表

4.2 维修工器具开办物品

4.3 保洁工具开办物品

4.4 保安器具开办物品

5、进退场交接措施及与住宿者的配合方法

5.1 进退场交接措施

若我公司有幸中标，为了顺利地进行本项目的物业交接验收，我司制定了以下交接计划。

5.1.1 交接范围

管理范围内的房屋、设施、设备、停车场、绿化及资料。

5.1.2 交接分类

A、设备

B、物业

C、资料

5.1.3 交接日期:拟于2017年2月起正式分批进行交接

5.1.4 参加交接人员

A、苏州市洋泾实业公司

B、苏州阿凡达投资管理有限公司

C、原物业服务单位

5.1.5 交接计划

苏州阿凡达投资管理有限公司具体负责接收工作。

1）负责设备交接验收配电室生活水泵消防系统

2）负责物业交接验收：综合办公楼人防出口生产区装饰工程停车场绿化钥匙交接

3）负责资料交接验收

（1）土建施工资料：含消检合格证、电检合格证、开工许可证、施工许可证、立项批文、土建、电、消防、水、风、热、煤气、弱电等。

（2）设备资料：含配电室（变压器、开关柜、电容柜、计量柜）；中央空调、热力站、消防系统（消防泵、喷淋、烟感、消防栓）；给排水系统、闭路电视、监控系统、弱电系统（电话、电视、网络）。

5.1.6 交接进度：根据交接的实际情况，争取在尽快交接完毕。

5.2 与住宿者的配合方法

5.2.1 使物业管理走上正规化、制度化道路。

物业管理实质上是一种委托合同关系，物业管理当事人一方是物业管理公司，一方是住宿者，两者间是服务合同关系。因此，为了避免日后双方面对纠纷时出现“公说公有理，婆说婆有理”的局面，物业管理最好签订委托管理合同。物业管理合同规定双方当事人的主要权利和义务，是物业公司进行管理活动的主要依据，也是双方出现纠纷后解决问题的依据。

5.2.2 对物业管理人员进行业务培训，提高其职业道德。

物业管理人员是为住宿者而进行服务的，因此，物业管理人员应摆正位置和心态，全心全意为住宿者服务，满足住宿者和住宿者的合理合法需求便是物业管理人员的本质工作。同时，为了更好地提高住宿者的满意度，物业管理人员需不断加强自己的业务水平。

物业管理很多时候做的工作都是“受气”的活，这就是职业特点。管理人员虽然受了委屈，但态度要端正，而不能就此撒手不管。不管住宿者态度如何，物业管理者都不能因此而恼怒并与住宿者产生对立情绪。这种时候需要冷静处理，更需要讲究处理问题的策略和艺术。住宿者毕竟是消费者，而物业管理人员则是服务的提供者。因此，服务意识要时刻挂在心中。

5.2.3 充分发挥住宿者委员会的作用。

住宿者委员会是在物业管理区域内代表全体住宿者实施自治管理的组织。住宿者委员会由住宿者大会从全体住宿者中选举产生。住宿者委员会的宗旨是维护

本物业的合法权益，实行住宿者自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。住宿者委员会委员从住宿者中选举产生。住宿者委员会由道德品质好、热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的住宿者担任。

住宿者委员会作为住宿者大会的执行机构，它可以在自己的职责范围内为住宿者办理具体事宜，如对物业管理公司有监督的权力，有权制止物业管理公司的违规行为，从而起到了对物业管理公司的良好的约束作用。

6、服务质量及安全文明作业保障措施

服务质量方面我方将从以下方面规定执行，承诺如下：

6.1 服务时间响应

我公司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬"时间就是金钱，效率就是生命"的精神，并做到以下：

1、在接到住宿者治安方面的求助或报警信号后，无论在小区区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场；

2、在接到住宿者有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。

6.2 房屋零修及时率及急修及时率

房屋零修及时率99%，急修及时率100%。管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，我物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与牡丹江市城市投资集团有限公司密切合作，以住宿者利益第一为原则，保证维修及时率达标。

6.3 维修工程质量合格率

维修工程质量合格率100%。管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。

6.4 管理费收费率

管理费收费率99%。管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住宿者提供优质服务，并贯彻"互动式物业管理"的管理理念，建立"互动管理、共同受益"的管理模式，引导住宿者自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。

6.5 绿化完好率

绿化完好率98%。我管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过"互动式物业管理"方式的推行，规范居民行为，与住宿者共同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住宿者搞好屋顶绿化，阳台绿化。

6.5 清洁、保洁率

清洁、保洁率99%。管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议牡丹江市城市投资集团有限公司在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥"互动式物业管理"的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住宿者能自觉维护小区的清洁环境。

6.6 化粪池、雨水井、污水井完好率

化粪池、雨水井、污水井完好率100%。我公司管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。

6.7 排水管、明沟暗渠完好率

排水管、明沟暗渠完好率100%。我公司管理处通过"住宿者入住培训班"的方式，从技术和监管角度对住宿者和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。

6.8 公共休闲设施、文化设施完好率

公共休闲设施、文化设施完好率100%。"互动式物业管理"的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。

6.9 公用设备完好率