2020年 内部审核过程乌龟图(M5)-管理部-MOP过程(程序文件)-14001体系
xxx有限公司内部审核过程（M5）图示20x年5月第1版0次修改
过程负责人：管理者代表
《IATF16949全套过程乌龟图》
《IATF16949全套过程乌龟图》 IATF16949全套过程乌龟图输出 1、客户要求确认表； 2、客户特殊要求清单； 3、合同评审单； 4、销售合同/订单； 5、产品生产计划单； 6、产品交付计划；监视测量： 1、合同评审及时率； 2、订单准时交付率；设施设备：办公设备和耗材、电话、会议室、网络沟通工具等输入 1、法律法规要求； 2、客户来电/邮件技术协议； 3、客户特定要求； 4、客户订单； 5、图纸/产品相关资料信息； 6、生产相关能力评估；风险评估 1、客户要求识别不清晰造成产品成本增加； 2、生产能力没有评估，生产计划不能满足客户订单要求人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部 C1 顾客要求评审过程应对措施
1、准确全面的识别客户要求； 2、全面评估公司生产能力，对于突发订单需进行评审确认管理方法：输出 1、设备能力指数测算表； 2、产品制造流程图； 3、特性要素矩阵图； 4、过程能力分析报告； 5、PFMEA； 6、控制计划； 7、作业指导书； 8、试生产/样品根据计划； 9、PPAP生产件批准控制；10、产品量产转移单；监视测量：过程开发周期达成率设施设备：办公设备和耗材、电话、网络沟通工具、会议室、投影仪、设计软件等风险评估 1、潜在失效模式分析不全面，导致产品检验不彻底； 2、过程设计不合理，达不到线平衡； 3、作业指导书编写不详细，员工不理解；人力资源：主导部门：技术开发部相关部门：生产制造部品质保障部输入 1、客户要求/期望（产品接受准则）； 2、新产品特殊特性清单； 3、样品评审报告； 4、新产品过程流程图；
5、DFMEA 6、产品BOM； 7、新产品参数工艺说明； 8、新增设备清单； 9、新产品使用维护手册； C2 产品质量先期策划过程应对措施 1、多方论证，全面分析PFMEA； 2、过程设计需验证评审； 3、按照实际操作流程编写作业指导书，并对员工进行产前培训；管理方法：输出 1、符合客户要求的合格产品/半成品； 2、产品检验记录； 3、产品生产记录；监视测量： 1、计划达成率； 2、直通率；设施设备：办公设备、生产设备、测试设备、工装治具、生产厂所、电话、网络沟通工具等输入 1、生产计划/交货排期； 2、标准产能； 3、客供样件/图纸； 4、合格的生产材料； 5、设备操作维保规程； 6、作业指导书；
IATF16949所有过程乌龟图
IATF16949所有过程乌龟图 过程分析工作表 ( 乌龟图 ) 品质部 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训) 1、试验设备; 1、试验人员; 2、品质部; 3、设备保全部; 2、检测设备; 4、试验人员资格证明。 输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、检查作业依赖书; 2、需试验材料; 3、质量证明书; 4、顾客要求(如:图1、试验报告;2、原始试验记录。 4 实验室管理 纸、技术协议/技术资料)5、合同、评 单;6、政府、安全、法规标准;7、委托单。如何做, ? 使用的关键准则是什么, ? (测量/评估) (作业指导书/方法/程序/技术) 1、试验准确率;2、试验异常之纠正/预防 1、试验标准;2、产品标识和可追溯性管理程序;、 措施实施情况执行率; 3、文件和资料控制程序;4、记录控制程序;5、 不合格品控制程序;6、持续改进程序;7、产品搬 运、储存、包装和防护管理程序;8、人力资源管 理程序;9、实验室管理程序10、监视和测量装置控制程序;11、控制计划。12、设备操作说明书 过程分析工作表 ( 乌龟图 ) 品质部 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训)
1、检测工具; 1、成品检验员; 2、检测/试验设备。 2、保管员。输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、制造/装配已完成的待检验产品; 2、产品图; 1、合格的产品; 3、控制计划; 3最终检验 4、检验/试验规程; 2、合格证明; 5、技术资料/技术协议; 3、检验/试验 记录; 6、顾客特殊要求 7、QC工程表 4、标识清楚的物品。如何做, ? 使用的 关键准则是什么, ? (作业指导书/方法/程序/技术) (测量/评估) 1、控制计 划;2、检验/试验规程;3、文件 1、合格率;2、不良率; 3、与质量和交付和资料 控制程序;4、记录控制程序;5、不问题有关的顾客通知及时率。合格品控制程 序;6、持续改进程序;7、人力资源管理程序;8、实验室管理程序9、监视和测量装置控制程序。 使用什么方式进行 ? 由谁进行, ? (材料/设备/装置) (能力/技能/知识/培训) 1、现场各工序操作人员; 1、检测器具; 2、法兰盘组件检验员。 2、检测/试验设备; 输入 ? 输出 ? (要求是什么,) (将要交付的是什么,) 过程 S8 1、控制计划;2、作业指导书;3、产品 1、图纸;4、有合格证明的待检产品;5、1、合格的产品; 2过程检验标准工作单;6、检查要领;7、技术协2、标识清楚的物品; 议;8、顾客特殊要求; 3、检验和试验记录表。 如何做, ? 使用的关键准则是什么, ? (作业指导书/方法/程序/技术) (测量/ 评估) 1、检验和试验控制程序; 2、不合格品控制程序; 3、监视和测量装置控制程 序;4、持1、合格率;2、不良率; 3、过程能力(CPK、续改进程序;5、记录控制程序;6、文件和PPK、PPM、CMK)指标达成率;4、与质量问资料控制程序;7、人力资
IATF16949管理评审程序(含乌龟图)
文件名称 管理评审程序 文件编号：DXC - 08 版本:A 编制部门 总经办 编制日期：2020.07.08 页码：1/3 1.目的 为使质量管理体系符合公司的战略、方针与目标，评审及改善各项经营管理系统运作问题，确保质量体系持续运作的适宜性、充分和有效性，特制定本程序。 2.适用范围 适用于公司质量管理体系运行绩效和改进需求的各项评审。 3.定义 无 4. 管理评审管理过程图或过程乌龟图 如何做（方法/程序/技术）： 管理评审程序 过程管理目标： 管理评审输出决议 事项的完成率100% 过程责任者： 总经理，其资格见《岗位职务说明书》。 使用资源： 1.计算机、内部网络 2.复印机、打印机 3.投影仪、会议室 过程风险控制： 管理评审输入不完整、资料不充分、输出事项未能有效落实。 过程输入： 1.管理评审计划 2.各项评审资料 3.ISO 9001标准 4.公司质量体系文件 5.经营计划、方针和目标 过程输出： 1.会议记录及决议 2.管理评审报告 3.改善跟踪报告 过程顾客：公司高层 输入部门：各部门 支持部门：各部门 MPS 管理评审 过程 制 控险风 门部口接
文件名称 管理评审程序 文件编号：DXC - 08 版本:A 编制部门 总经办 编制日期：2020.07.08 页码：2/3 序号 管理评审作业流程 权责部 门/人 作业要求 相关文件/表单 5.1 管理代表 5.1管理代表于每年初策划本年度的管理评审时间,列入《内审与管理评审计划表》以便按时实 施评审工作。管理评审可以每月进行阶段评审 和每年底召开一次综合评审。管理评审通常由 总经理主持,以会议的形式进行,参加成员包括管理者代表及各部门负责人等管理层干部。 《内审与 管理评审 规划表》 5.2 管理代表 5.2.1阶段评审定于每月15日进行,遇休息日则提前召开,管理代表口头通知各部门。 5.2.2年度评审根据计划,由管理者代表决定具体评审日期,提前发出《会议通知单》通知评审参与成员,以便提前准备评审输入的相关资料。 《会议通知单》 5.3 各部门管理代表 5.3月度评审每月10日前各部门提交上月各个项目的评审资料给管理代表。年度评审则按《会议通知单》要求准备的事项,做好相应评审输入资料,提前一周提交管理者代表审核。 《会议通知单》 5.4 总经理 管理代表 各部门 主管 5.4管理评审会议由总经理主持,月度评审主要针对目标指标达成情况、质量异常情况、客户反馈情况、满足客户要求的程度进行评审;年度评审项目按附加说明 6.1中所规定的评审输入项目逐项进行提报和讨论。 5.5 总经理 管理代表 各部门 主管 5.5经评审分析与讨论后,对质量管理体系需改进事项进行决议,管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a.有关产品、过程、体系的改进机会； b.质量管理体系变更的需求； c.资源需求。 5.6 管理代表 5.6.1管理代表负责对评审项目及讨论结果决议事项等记录进行汇总整理,编制“管理评审报告”,并将决议跟进事项做成《管理评审决议事项跟踪表》,作为管理体系改善之依据。 5.6.2“管理评审报告”交总经理核阅,分发各相关部门,原稿保存于文控中心。 《管理评审决议事项跟踪表》 管理评审策划 评审准备 评审输出 评审报告 评审通知 评审召开
质量管理体系乌龟图
质量管理体系过程关联图 为满足顾客要求，达成各项目标，配合产品实现过程的运作，公司还策划了11 个支持过程和 5 个管理过程，规定了这些过程的顺序和相互作用。明确了每个过程职责分工、输入、输出、使用资源、工作方法以及衡量指标。
过程关系矩阵图
过程乌龟图 C1.报价过程乌龟图 资源配置：
支持过程： APQP 过程、顾客信息处理过程、 采购过程、文件和记录管理过程、 经营计划管理过程、内部审核过 程、管理评审过程、持续改进过程 C2.产品先期策划过程乌龟图 资源配置： 1. 电脑、E-mail 2. CAD 软件 作业文件： 1.报价管理程序 过程输入 1. 样品 2. 图纸及相关资料 过程输出 1. 报价明细表 2. 报价单 3. 合同 业绩指标: 1 ?销售额 可编辑 职责分工 主责部门：技术部 配合部门：品质部、业务
工作文件： 1产品质量先期策划程 序 2 PFMEA 乍业指导书 3生产件批准程序 4测量系统分析作业指 导书 5过程能力分析作业指 导书 6工装模具管理程序 支持过程： 采购过程、合同评审过程、生 产过程、顾客信息处理过 程、 产品监视和测量过程、不合格 品过程过程、设备管理过程、 工装模具管理过程、监测设备 管理过程、人力资源管理过程、 文件和记录管理过程、经营计 划过程、内部审核过程、管理 评审过程、持续改进过程 C3工程更改过程乌龟图 资源配置： 1 电脑、E-mail 2传真机、电话 3 CAD 软件 4打印机、复印机、 5监视和测量设备 过程输入 1图纸、样件 2顾客其他要求 3相关的法律法规要求 4小组经验 产品质量 先期策划 过程输出 1可行性分析报告 2特殊特性清单 3过程流程图 4平面布置图 5过程FMEA 6控制计划 7检验计划 8包装标准和规范 9工装模具 10作业指导书 11 OTS 批准/ PPAP 资料 12制造过程设计的输入清单 13测量系统分析计划 14.初始能力分析报告 业绩指标： 1顾客批准一次通过率 可编辑 职责分工 主责部门：技术部 配合部门：品质部、业务 部、采购部
过程分析(乌龟图)
过程分析工作表（乌龟图）
过程分析工作表（乌龟图）
过程分析工作表（乌龟图）
顾客满意监视和测量过程 1.确定获取顾客满意信息的方法 2.监视和测量交付产品的质量性能 3.监视和测量顾客生产中断和退货 4.监测计划交付的业绩和附加运费 5.监视制造过程业绩是否符合顾客 对产品质量和过程效率的要求 6.动态统计监测的信息. 7.标杆比较. 8.分析并优先解决与顾客相关的问题. 9.纠正措施的实施10.持续改进. 质量管理体系的要求 客户要求 合格的人员 持续改进的要求 竞争需要 顾客满意度监测程序 SPC 统计技术 IT 系统 顾客满意程度得到及时客观的测量并 传达 电话、传真、电脑 合格的销售人员、 工程、客户、生产 质保、 1.反应时间. 2.交付准时度 . 3.顾客满意度. 4.PPM. 5.过程能力. 6.超额运费. 7.退货率. 8.外部失败成本. 9.业务计划
预防性维护过程 1.识别关键过程设备 2.提供维护资源 3.策划建立维护系统 4.建立维护目标 5.执行维护计划 6.设备和工装保护（不用时） 7.获得关键生产设备零配件 8.评价维护目标 9.持续改进生产设备的有效性和 效率 质量管理体系的要求 客户要求 法规要求 合格的人员 设备策划 维护保养规程 维护计划 设备管理程序 及时正确进行了维护 为生产提供稳定的生 产设备 气枪、酒精、润滑剂、 清洁剂…… 合格的维护员、 设备管理员、工程 部技术员、设备供 应商 1.设备利用率 2.维护时间 3.维护成本 4.生产计划完成率 设备预防性维护
iatf16949内部审核程序(含乌龟图)
内部审核程序 （IATF16949-2016） 1 目的 通过内部审核确定质量管理体系是否符合策划的安排，符合IATF16949-2016质量管理体系的要求；本公司所确定的质量管理体系的要求；确定质量管理体系是否得到有效实施与保持，并不断予以改进。 2 范围 适用于本公司所有部门、所有班次。 3 定义 3.1不合格项。 3.1.1文件不符合IATF16949-2016质量管理体系的要求。 3.1.2质量管理体系与现状不符合质量管理体系文件的规定。 3.1.3质量管理体系运行结果不符合目标。 3.2严重不合格项 3.2.1质量管理体系运行出现体系性失效。 3.2.2质量管理体系运行出现区域性失效。 3.2.3对产品质量或质量管理体系的运行会产生严重后果的不合格现象。 3.3一般不合格项 3.3.1除了3.2中提及的严重不合格项以外的不合格项。
4职责 4.1 管理者代表负责内部质量管理体系审核的管理。 4.2 品管部负责内部质量管理体系审核的组织实施，以及纠正预防措施的实施效果验证。 4.3各相关部门负责配合内部质量管理体系审核和对本部门不符合项，制定纠正预防措施并实施。 5 程序内容 5.1 内部质量管理体系审核的范围为本公司涉及质量管理体系的全部过程和实施部门。 5.2内部质量管理体系审核每年进行两次（每隔六个月进行一次），内部审核必须覆盖IATF16949-2016所有要素、与质量管理有关的过程、活动和班次，且必须按年度计划进行安排。当内部/外部不符合，或顾客抱怨发生时，审核频率必须适当增加；由管理者代表提出增加审核频次。 5.3品管部编制内部质量审核的年度计划，其内容应包括：内部质量管理体系审核、产品审核和过程审核，年度计划经管理者代表审批后实施。每次审核应该使用规定的检查表。 5.4品管部根据审核的工作要求，确定审核员，推荐审核组长，报管理者代表审批。审核员不应审核自己的工作。 5.5审核员必须同时具备以下条件： a)了解汽车审核过程方法，包括基于风险的思维；
质量管理体系乌龟图
质量管理体系过程关联图 为满足顾客要求，达成各项目标，配合产品实现过程的运作，公司还策划了11个支持过程和 5个管理过程，规定了这些过程的顺序和相互作用。明确了每个过程职责分工、输入、输出、使用资源、工作方法以及衡量指标。 顾客要求 产品先期策划 报价过程 工程更改过程 合同评审过程 生产过程 交付过程 顾客满意 人力资源管理 质量策划和经营计划管理 数据分析和持续改进 管理评审 内部审核 采购过程 仓储管理过程 进货检验 设备管理 产品检验过程 不合格品控制 监测设备管理 顾客信息处理 工装模具管理 文件和记录管理 质量成本控制
过程关系矩阵图 COP SP & MP 报价APQP 工程更改合同评审生产产品交付 顾客信息 处理 S1采购●●●●●S2产品监视和测量●●●●●S3不合格品控制●●●●S4仓储管理●●●●S5人力资源管理●●●●●●●S6设备管理●●● S7工装模具管理●●● S8监测设备管理●●● S9文件和记录管理●●●●●●●S10数据分析●●●●●S11质量成本控制●●●●●M1经营计划管理●●●●●●●M2内部审核●●●●●●●M3管理评审●●●●●●●M4持续改进●●●●●●●M5纠正和预防措施●●●●●
过程乌龟图 C1.报价过程乌龟图 职责分工 主责部门：业务部 配合部门：事业部、技术部、财务部 资源配置: 1. 电脑、E-mail 2. 电话机、传真机 过程输出 1. 报价明细表 2. 报价单 3. 合同 报价 作业文件： 1.报价管理程序 业绩指标： 1．销售额 过程输入 1.样品 2.图纸及相关资料 支持过程： APQP 过程、顾客信息处理过程、采购过程、文件和记录管理过程、经营计划管理过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程
过程方法的运用-乌龟图
页次/总页数 1 / 29编制 /日期 审核 /日期批准 /日期 文件管理部门 发放部门 各部门 序号 版本号 修改内容描述 修改时间 修改人 1 A 新制定
页次/总页数 2 / 29 过 程 (COP/SP/MP) 对应文 件编号 管理 部门 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.17.27.37.47.57.6 8.18.2 8.3 8.4 8.5 QMS策划管理过程 MP01 品保部√√√ √ √ 管理评审过程 MP02 业务部√ 内部审核过程 MP03 品保部√√ 纠正与预防措施、数据分析、持续改 MP04 品保部√√ √ 与客户有关过程（市场分析过程与报价） COP01 业务部 质量策划 COP02 工程部√√ 订单评审过程（订单管理） COP03 业务部√ 生产制造过程 COP04 生产部√√√ 产品交付管理过程 COP05 生管部√ 顾客信息反馈管理过程（（顾客抱怨/反馈、 产及满意度分析） COP06 业务部√√ 文件与记录控制过程 SP01 品保部√√ 人力资源管理过程 SP02 行政部√ √ 设施设备（基础设施与设备）管理过程 SP03 设备科√ √ 生产工装管理 SP04 采购部√ 工程变更过程 SP05 采购部√ 供应商/采购管理过程 SP06-7 品保部 仓储管理（产品防护、标识与追溯）控制过SP08 品保部 生产计划管理 SP09 生管部 监视和测量（进料、制程、最终） SP10-12 品保部√ 监视和测量装置控制过 SP13 品保部√
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IATF16949：2016质量体系“乌龟图”
见《风险和机遇识别与评估分析表》 C1 产品和服务要求的确定与评审 使用什么方式进行 ⑤ （材料/设备 /装置） 1、电话； 2、传真； 3、计算机 /网 络； 4、 办公设备； 5、会议室。 输 入 ② 顾客需求：顾客 的合同 /订单 /开发 协议、询价等； 产品技术要求和质量要求； 相关的法律法规； 生产能力； 生产现状； 库存； 竞争对手的信息。 过程① 顾客导向过程 （COP ） C1产品和服务要求的确定与评审 关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估/绩效 /指标） 1、顾客要 求及时评审率 2、顾客特殊要求及时识别率； 由谁进行？ ⑥ （能力/技能 /资格） 销售人员及有 关部门人员 输 出 ③ 顾 客清单》 顾客特殊要求清单》 合同台账》 顾客要求评审表》 更改确认单》 内部联络单》 产品成本报价估算表》 产能分析表》 如何做？ ④ （方法 /指导书 /程序/技术 ） 产品和服务要求的确定与评审管理程序 风险/机遇⑧
风险/机遇⑧ 见《风险和机遇识别与评估分析表》 C2 产品与服务的设计和开 发 使用什么方式进行 ⑤ 由谁进行？ ⑥ （材料/设备/装置 ） （能力/技能 /资格） 计算机、打印机、 复印机、检验试验设备、 领导层、项目小组及相关部门人员 生产设备、开发经费。 输 出 ③ 输 入 ② 顾客的要求、特殊 特性； 适用的法律法规要求； 顾客图纸、样品、资讯及要求事项； 以前类似设计提供的信息； 信息利用（竞争对手、反馈、内部 输入、外部数据等以往开发经验） ； 顾客要求变更资料； 公司内部变更需求。 过程① 顾客导向过程 （COP ） C2 产品与服务的设计和开发 APQP 全套文件 PPAP 文件 产品 /过 程认可结果 如何做？ ④ （方法 /指导书 /程序/技术 ） 产品质量先期策划 （APQP ）管理程序》 生产件批准（ PPAP ）程序》 关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估/绩效 /指标） 产品开发按 期完成率 PPAP 准时提交率
内部审核控制程序乌龟图
内部审核控制程序（附乌龟图）
1目的 本程序规定了内部审核对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审的程序和要求，旨在通过内部审核，确保本公司质量管理体系充分、适宜和有效地满足ISO9001:2015标准要求并通过内部评审不断寻求改进机会，改进质量管理体系，提升产品质量。 2范围 适用于本公司质量管理体系策划规定的体系范围。 3职责 3.1管理者代表批准内部审核组长和审核员。 3.2审核组长编制《内部审核计划》，实施内部审核工作，并对受审方的纠正措施进行监督验证，由审核组追踪其有效性。 3.3各部门配合内部审核工作。 4工作程序 4.1内部审核的策划 4.1.1由管理者代表组织相关部门对本年度的内部审核工作进行策划，并确定内部审核的时间。 4.1.2内部审核每年至少进行一次，审核的范围要覆盖质量管理体系的全过程。 4.1.3如遇下列情况，可增加审核的频次： a.为接受第三方质量体系审核，需对质量体系做出评价时； b.当出现严重不合格和重大质量事故时；
c.其它特殊情况时。 4.1.4内部审核计划需报总经理批准后实施。 4.2审核前准备 4.2.1委外培训内部审核员，进行资格认可，并由管理者代表聘任内审员。 4.2.2每次审核前管理者代表根据年度审核计划，组成审核组，指定审核组长。 4.2.3审核组长负责编制本次审核实施计划，主要内容包括： a.审核目的、审核范围、审核时间； b.审核组组成及分工； c.《内部审核计划》、受审核部门等。 审核计划需经总经理批准后，于两周前发送《内部审核通知》到受审部门。 4.2.4审核组长召集审核组成员确认审核分工，并确定审核的有关原则。为确保审核的客观性和公正性，分工时应注意委派与审核对象无直接关联者担任。 4.2.5审核员应按分工确定本次审核要查的重点，依据有关的质量体系文件的要求编制《内部审核检查表》。 4.3审核的实施 4.3.1现场审核的方法是询问、查见证性资料等。 4.3.2审核结论为合格项、观察项和不合格项。
管理体系的22个过程乌龟图
合肥仁邦电子科技有限公司管理体系中的质量管理过程
支持过程/相关过程 1、基础设施与环境管理 2、监视与测量 3、采购管理
输出③ (将要交付的是什么？) 1、产品规范和图纸 2、产品过程流程图 3、生产线场地布置图 4、控制计划 5、DFMEA、PFMEA报告 6、MSA分析报告 7、产品样件 8、初始过程能力研究9、产品作业指导书 10、PPAP批准件接收准则 11、相关部品质量、可靠性的数据12、防错活动的效果 关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标) 1、新品开发一次通过率 2、新品开发按时完成率 3、开发成本降低达成率
使用什么方式进行⑤ (材料/设备/装置) 计算机/网络、邮件、传真、物流运输、 电话 如何做？④ 支持过程/相关过程 (方法/程序/指导书/技术)1、与顾客有关的过程控制程序1、管理评审过程2、产品防护及仓储管理控制程序2、内部审核过程 3、不符合和纠正措施控制程序 3、纠正预防与持续改进管理过程 4、文件控制过程
使用什么方式进行⑤ 由谁进行？⑥(材料/设备/装置) (能力/技能/资格) 计算机/网络、会议室、文件、电话、传 真机、E-mail 主管部门：业务部 相关部门：品质部、物流部、研发部、制造部、总务部 输入②输出③ (要求是什么？) (将要交付的是什么？) 1、顾客的信息、产品的信息 2、竞争对手的信息 3、顾客的需求、期望(成本、质量、交期、服务) 4、制造过程绩效 5、交付产品绩效 6、顾客生产中断、退货、投诉 7、体系审核的结论 1、顾客满意度评价报告 2、顾客满意度调查报告 3、顾客满意度提升计划 4、需要改善的项目和措施 5、问题整改措施计划和佐证资料 6、顾客退回、投诉分析整改报告 7、顾客交付业绩的统计记录 8、持续改进计划 如何做？④ 支持过程/相关过程 (方法/程序/指导书/技术)1、顾客满意度测量控制程序1、管理评审过程2、顾客投诉控制程序 2、内部审核过程 3、纠正预防与持续改进管理过程 4、文件控制过程
03 乌龟图内审检查表( 不合格)(含补充审核内容)ok
五个顾客导向过程： □职责是否明确□过程已经定义□是否被文件化□已经建立了接□被监控□记录是否保存 支持过程问题（关于风险）： □使用什么、在哪做？（材料、设备） □由谁进行？（技能、培训） □通过什么指标衡量？（测量、评估） □如何进行？（方法、技术） （审核记录） 对审核观察到的、证据、潜在或实际的发现 描述 判定 合 格 一 般 不 合 格 严 重 不 合 格 顾客导向过程COP 支持/管理过 程或子过程 责任 部门 过程的输入（I）/输出（O） 期望或要求的 关键参数、测量 相关 条款 MP1： 质量体系策 划，绩效指 标 管理层 技术质量部 办公室 （I）公司的质量方针和目标、经 营计划、公司的组织机构、分工、 产品定位、TS/16949：2009要求、 相关法律法规要求、顾客的特殊 要求 （O）质量管理体系文件、活动及 记录/ 是否满足 ISO/TS16949： 2009要求，满 足顾客特殊要 求，适合公司 实际/ 4.1/ 4.2.1/ 4.2.2/ 5.1-5.6/ 6.1； (8.2.1/ 8.2.2/ 8.2.3/ 8.4/ 8.5.1/ 8.5.2/ 8.5.3) 总经理对质量管理体系进行策划，并满足 质量目标以及ISO/TS 16949:2009中4.1的要 求。在对质量管理体系的变更进行策划和 实施时，保持质量管理体系的完整性。 编制了绩效考核指标一览表，明确考核方 法和责任人。技术质量部配合管代、内审组， 定期检查绩效考核指标完成情况。 合 格 MP3： 职责权限， 内部沟通 （I）岗位任职资格要求、岗位职 责要求、各部门产生的信息、外 部相关信息 （O）岗位任职资格、职责、支持性 文件、会议记录、各种信息传递单 信息交流畅 通、及时 总经理确保公司内的职责、权限得到规定 和沟通，总经理指定管理者代表、顾客代表， 以确保满足顾客的要求。不符合规范要求的 产品或过程能迅速通知给负有纠正措施职 责和权限的管理者。负责生产质量的人员， 为了纠正质量问题，有权停止生产。 合 格 MP2： 经营计划 （I）信息综合分析报告、竞争对手 分析报告、顾客满意度调查分析报 告、市场需求调研报告、员工满意 度调查分析报告、顾客期望、标杆 研究、外部约束 （O）经营计划、经营计划测量结 果、改进措施 经营计划目 标、指标达 成率＞ 96%； 总经理确定质量目标，并包含在经营计划 中，可用于质量管理方法的展开。质量目标 分解到各部门，可测量，并与质量方针保持 一致。办公室配合管代、内审组，定期检查 质量目标完成情况。 合 格