咨询接待工作手册讲解学习

咨询接待工作手册

咨询接待工作手册

一、工作形象与工作态度

1、严格尊守公司规章制度。

2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。

3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。

4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。

5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。

6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。

7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。

8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。

9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；

10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。

11、同事关系相处融洽；乐于助人。

二、课程顾问工作职责

1、各学期招新任务指标的完成。

2、各校区前台相关事务处理。

前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。

家长或学生投诉受理。

学生报名、引导收费、资料发放工作。

学生礼品兑换工作。

3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。

4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。

5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。

6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。

7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等

8、家长满意度调查、统计。

9、招新电话邀约、蓝单追踪

10、主导公开课、课程说明会的开展

11、节假日期的值班安排

12、学校领导临时交办的其他事项。

三、校区日常管理

1、前台基本接待流程：

新生咨询接待特别文字说明：

前台接待客户的标准化流程

客户到访后。。。。。。

起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”

了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”

普通日常事务新生到访咨询

正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特

点，兴趣爱好）

了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名

学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人

群）

建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、

恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个

游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做

的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习

的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的

学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。”在此过程

中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一

般。

利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、

**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居

住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子

的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习

情况等等）

中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。

试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）

找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛

讲或是抽样讲）

运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。

瞄准时机，让家长填写蓝单。

制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班

带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成

交

机率将高很多）

带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师

关注学生第一次正式上课。

重要环节文字讲解：

①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。

②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。

③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。

④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。

⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。

⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。

⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。

2、投诉处理流程

动感**投诉处理规范

培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造**良好形象的机会。

①、真心诚意地帮助客户解决问题。

②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。

③、清楚记录。

④、监督相关部门立即处理。

⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。

⑥、做好回访，并将投诉整理分析。

⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。

关于投诉处理流程：

3、

试听及电访流程：

明确调查的目的

选定要电访的班级（常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽

取班级调查）

先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。

电话的主体

1、寒喧、关心，联络与客户的感情

2、说明打电话的意图

3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问

题获取基本信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断。

4、询问家庭的期许及建议。

将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。

群体研讨对策。

经验分享，过失改进。

4、补课流程：

5、各类物品申请流程及管理

申请：

现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门：

①关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企

划制作后送校区。

②关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助

理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。

③各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部

经理审批后转总务经理。

④各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终

审批转行政中心安排相关人员处理送达。

管理：

①各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记。

②所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记。

③每月月底定期对库存进行盘点。

④在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。

⑤财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。

6、代金券申请使用流程

①、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。

②、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。

③、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。

④、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理。

⑤、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。

⑥、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中

心及行政中心备案。

7、前台相关表格使用规范：

“来电来访表格”运用要求

①前台所有新生来电来访一律登记。

②相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确

填写。

③各校区主管对来电来访记录进行相关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对

措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。

④来电来访资料需要录入校区信息收集库。

“学员意见建议表”运用要求

①准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。

②经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果。

③经手人非职权范围人的事情上报处理人，24小时内追踪处理结果。

“各校区信息收集”表格要求

①每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。

②每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会

邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。

③每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。

相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有4样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”

8、关于前台报班情况的统一操作：

①、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象：

所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是为班级饱和率高。

所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。

于是有引导学生报班时需要注意几个原则：

②、同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多2个，绝

不超过3个。在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了很多，每个班几

个人，纠结。

③、各科目分段的班级定额指标统一规定如下：

④、同等条件下，新开设的班级教学中心优先排给班级人数先行饱和的同仁。

⑤、对外公布的课表由分管中心汇总后统一下发，教学中心及各校区增开新班需经分管

中心审批后方能开设，所开班以分管中心提供的为准。

⑥、对外公布的课表将进行分段推出，一段课表需优先老生续班，二段课表兼顾新老学

员，三段课表以开新班为主。续招工作开展时班级学位先优先老生报班，控制时

间截点过后才考虑新生。

9、校区环境、文化布置管理

在校区环境管理上要求上实行5S管理：

“5S”内容包括“整理、整顿、清扫、清洁、素养（修身）”：

5S"是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是"S"，所以简称为"5S"，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为"5S"活动。"5S"活动的核心和精髓是修身，

1：整理。

将工作场所事物永远划分为需要与不需要；不需要的事物要严格区分开来。

①、每周上班第一天，将不需要的事、物进行一次整理，并加以处理，相关文字表格归档。

②、每天下班前进行自我检查，将当天工作事务不需要的物品、资料作出处理。

③、废弃物品可回收进行回收，无法再利用的扔进废弃桶。

例如：对于纸张的利用，将单面白的纸张可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。

2：整顿。

将需要的人、事、物加以定量、定位。

①前台所需要的一系列表格、文具、资料、日常小用品均按具体数量分门别类的归档存

放。

②前台的花荟、报刊杂志及沙发均要在固定位置摆放，整理。

③海报张贴于固定的位置，相关文化信息、火爆榜、各学科相关成果展示、优秀学员照

均专栏张贴

④前台各抽屉每周进行整理，保证内外统一，各类物品归档，使用时能迅速找到，使用

后还归原处。

3：清扫。

①每日上班后十分种内将前台范围进行整理、清扫，下班前十分钟将前台请卫生人

员清扫一遍。

②各类海报、宣传物品定期更换，一旦过时立即清理。

③校区各类器械，教室，办公区域的相关大件物品每日检查，有需要维修时及时报

修

4：清洁。

①前台物品摆放要整齐，而且要清洁卫生，人员离开时保持桌面整齐干净。

②关注教室走道的整洁，墙面的清洁，教室及办公室桌椅的摆放整齐、桌面清洁。

③前台人员一律工装，仪容仪表整洁，待人接物注意礼节礼貌、要尊重他人。

④不可在前台大声喧哗、嬉戏打闹说笑。

5：修身

提升自我修养。

①前台人员需勤练专业能力，每日熟悉专业知识。

②定期自我学习或安排咨询接待沙盘演练课程。

③每周自我学习或接受销售类课程培训。

④提高服务意识，并能有针对性的解决客户个案要求。

关于优秀文化墙的使用：

现在全校均有校区文化建设的几大板块，其中优秀学员墙使用的意义在于：

1、对老学员进行表彰，肯定赏识优异学员，增强他们对**的归宿感，有利于续班。

2、对优秀学员进行表彰，在班级颁发荣誉证书，能促成你追我赶的学习风气，形成积极向上的学习氛围；在一些升学考试中可以作为学生的一项荣誉，间接的帮助客户，也可以提升**品牌，可谓一箭三雕。

3、对于招新有极大的帮助，一般优秀学员总会有些气场，当新生前来咨询时发现邻居、亲朋、教师等等相熟人员的子女在此就读，必将是一个活广告，一个好的宣传介绍。

规范使用流程如下：

1、优秀学员的评选时间点：

因寒暑时间较短，春秋季学期期末时进行评选。

2、优秀学员的评选标准参考：

①、成绩优异或进步显著学员。（主要指标）

②、学习习惯、态度表现较好的学员。

③、在班级中有核心影响力的学员。

④、班级相关评比优胜者。

⑤、老带新较多学员，对班级贡献较大的学员

⑥、缺课率低的学员

⑦、收获“鱼仔”、多多卡较多的学员。

3、各校点各学科优秀学员的比例参考：

优秀学员墙可放置照片数量 ×(校区该学科学生人数/校区学生总数)

4、优秀学员评比的具体操作：

①、学校结课前校区主管算出各学科评优秀学员人数子标给各学科教务主管

②、各教师根据教务主管分配给班级的子标在班级内进行评选确认并将学生名字、年级、所在公立学校、获奖理由等资料汇总给企划。

②、各校区主管上报优秀学员名单总数至分管，分管通知总务部购买荣誉证书。

③、分管中心安排人员在荣誉证书上盖上**专用章，然后分流到各校区。

④、教学中心安排各校区教务主管联络企划给优秀学员拍照，照片冲冼时需在照片下印上学生姓名、年级、其所在公立学校及获奖理由。

⑤、各校区教师组织召开家长会或班级会议，在结课前对优秀学员进行会务颁奖，颁发荣誉证书及小礼品（小礼品可以与校区主管商量在礼品柜中酌情挑选，亦可奖多多卡）

⑥、分管中心从企划拿加工后的照片成品发给各校区，校区主管安排人员将优秀学员照片在优秀学员墙公布，春季学期定期更换，校区进行维护管理。

附注：

①、各学科在各校区均有一块成果展示栏，展示栏由各学科自行安排、设计，尽量展现出学科特色、成绩、**的品牌，优势，请各教学中心总监亲自把关。

②、各校点重大信息及咨询请在信息专栏进行公布，粘贴时请注意整洁美观

③、各校点海报请张贴在固定规定区域内，不定期进行更新、维护。

目前正是续招的关键时节，各校点请注意整体环境布置的规范、整洁、舒适、有序，给客户留下美好的形象，从而更增加报班的机率，续招是一个组合拳，请充分关注每一个细节。

10、课间秩序管理，巡课、校区日检查。

①课间秩序：

每节课课间休息，交接班均要安排专人1-2人次在校区范围内来回巡查，严格执行校区管理制度，如《学生守则》等，不许学生课间疯狂跑动、打闹、冲撞，发现异状及时处理。

②交接班时严格实行隔离带管理制度。

周中交接班时间为晚7点；周末交接班时间为上午10点，下午4点，隔离制度要求如下：A、专人提前10分钟在隔离带处守候，安排一进一出通道，未到点时只许出，不许进，学生、家长一视同仁，接送孩子的家长都要求在隔离带外大厅或休息室等候。

B、下课时间点过后3分，如周中为7点到3分，周末为10点3分，4点3分守隔离带的人员删除隔离带，10分上课时再将隔离带拉上，上课期间不能有闲杂人员在校区逗留。

C、隔离带制度要严格执行，养成习惯，常期坚持，一月左右家长也会形成习惯，其目的意义在于保证校区有序秩序及课堂教学质量，避免课堂最后10份钟受外来干扰。（各教室钟不准的要及时调整）

③、每节课上课5份钟后课程顾问到各教室外巡查一次：主要检查该教师是否在课堂、课堂是否有序、考勤是否及时打及时跟进。

④、每日专门值日生检查教室的桌椅摆放、水电的使用，下班前水、电、电脑、门锁的、财物的检查，在值日生板上写出监督改进意见。

11、校区安全管理

①、知会所有教师各校区所有人员定餐需在前台登记，未登记未告知的可以给其退回，所有送餐人员止于前台，不得进入教学、办公区域。