消费维权站(点)工作职责、消费投诉登记表

附录 A

（资料性附录）

消费维权站（点）工作职责

A.1 消费维权站工作职责

A.1.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。

A.1.2 建立健全基层消费维权网格。

A.1.3 指导村（社区）实施乡村放心消费建设工作等。

A.1.4 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关消费维权、消费知识咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。填写《消费投诉登记表》(见表A.1)，及时归档，妥善保存。

A.1.5 接受相关部门的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示等。

A.1.6 收集、分析经营者诚信经营、商品质量和消费者的意见及相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报相关部门。

A.1.7 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。

A.1.8 组织消费者和经营者进行调解。调解不成的，告知消费者通过法律途径予以解决；对达成调解协议的，督促经营者按约定履行义务。

A.1.9 组织培育消费维权义工，协助开展相关消费维权工作。

A.2 消费维权点工作职责

A.2.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。

A.2.2 发挥基层网格员（协管员、联络员）职能，建立健全村（社区）消费维权网格，积极参与各项保护消费者合法权益活动，主动解答消费者有关消费维权和消费知识咨询，配合受理、处理各类消费争议、投诉等，做好相关记录和台账，及时汇总报送乡镇（街道）消费维权站。

A.2.3 接受乡镇（街道）消费维权站业务指导，定期报送消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示和消费宣传等。

A.2.4 收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉以及消费者的意见和相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报乡镇（街道）消费维权站或相关部门。

A.2.5 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，督促经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。

A.2.6 组织发展村（社区）内消费维权义工队伍，协助开展相关消费维权工作。

表A.1 消费投诉登记表

商品类：服务类：编号：

12315消费者投诉举报文书式样

12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉处理管理规定

总则目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。适用范围：本规定适用于市场管理部。管理原则尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。兼顾公司利益的原则。投诉分类根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。投诉处理服务质量投诉所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。消费者过敏投诉至公司总部的投诉公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。至专柜/货架柜的投诉

乡镇群众工作制度

高寺台镇群众工作领导小组组长：李银党委书记副组长：杨建光镇党委副书记、成员：牛艳霞镇人大主席李海洋镇党委副书记、政法书记魏悦镇纪检书记李海镇副乡镇长王国华镇副乡镇长杨春明镇副乡镇长魏雪飞镇人大副主席郭强镇组宣部长谢宝利镇武装部长 1

高寺台镇群众工作站工作机构站长：李海洋党委副书记副站长：王国华主管副乡镇长魏悦镇纪检书记成员：周金党政办主任张胜宝信访办主任唐利华司法所长张伟民政所长谢宝利综治办主任周金财政所站长郝淑丽农经站站长等 2

群众工作领导小组职责 1．认真学习党的群众工作方针政策，贯彻落实上级群众工作指示精神，创新群众工作方式方法。 2．组织开展各种创建活动，做好群众的教育引导工作。 3．定期召开群众工作会议，听取意见建议，了解掌握群众反映的问题，及时化解矛盾，维护社会稳定。 4．认真研究便民利民措施。深入群众，了解群众所思所想，解决群众困难。 3

群众工作站工作职责 1．关注、收集、分析社情民意。 2．受理来信，接待来访，维护信访人的合法权益。 3．承办上级机关交办的信访事项，并负责上报处理结果。 4．向其它部门转交信访事项，并负责督促协调解决。 5．对群众工作室工作人员进行业务指导和培训，总结交流群众工作经验，不断提高工作人员的素质和水平。 6．综合研究社会舆情，及时向领导和有关部门提供社会信息，研判形势。 7．向群众（信访人）宣传有关法律、法规和政策。 8．定期开展本辖区矛盾纠纷排查工作。 9．负责协调、指导重大矛盾纠纷调处工作。 10.积极开展便民利民活动，探索便民利民新方法、新举措。 11．完成本乡镇和上级有关部门交办的其他工作。 4

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令第8号发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

基层群众工作站信访代办员工作职责信访代办员工作职责

廉政格言警句200条 1、执政以廉为本，为官以勤为先。 2、做人一身正气，为官一尘不染。 3、贪婪的欲望使人堕落，廉政的品质使人奋进。 4、唯德唯廉唯实，尽心尽职尽力。 5、名位利禄皆为身外之物，品格事业才是立身之本。 6、鱼贪饵，容易上钩；人贪利，终落陷阱。 7、对知识的追求是学习的动力，对金钱的贪婪是腐败的起因。 8、奋起廉政双刃剑，外拒腐蚀，内防蜕变，上忠国家，下慰妻儿。 9、戒贪，求心安理得；慎行，为正人君子。 10、心底无私天地宽，一生一世不翻船。 11、清正在德，廉洁在志。 12、党的事业重如山，个人名利淡如水。 13、堂堂正正做人，清清白白从政，勤勤恳恳工作，默默无闻奉献。 14、有公德乃大，无私品自高。 15、宁以正气清贫谈笑，勿以名利金钱折腰。 16、公以至仁，正以尽义，廉以树威，明以立信。 17、牢记宗旨，永葆本色。 18、慎独慎微，慎始慎终。 19、人才是压出来的，高效率是严出来的。 20、坚持把真理的力量和人格的力量统一起来。 21、牢记政治责任，保持好的作风，掌握理论武器，深入扎实工作。 22、根本是理想信念问题，而总开关是世界观、人生观、价值观。 23、意莫高于爱民，行莫厚于乐民。 24、不给别人一点送礼的由头，不给自己半点腐败的念头。 25、作风要朴实，工作要扎实，任务要落实。 26、克己奉公，干净干事。 27、歪风不止，正气难树；正气不树，事业难成。为那些想事和干事的党员干部撑腰壮胆，排忧解难。 28、知难而进的决心，锲而不舍的精神，攻坚破难的魄力，切实可行的办法，组织协调的本领。 29、用“钢班子”带“铁队伍”。 30、名节重泰山，正道是清廉。 31、一文虽微，能污清白人格，万金价昂，难收公道人心。 32、为政清廉从古至今人称颂，公仆亮节继往开来胜前贤。 33、草骑墙头因风势而倒，官无正气因德殇而亡。 34、酬薄酬厚皆为百姓血汗，位卑位尊同是人民公仆。 35、蚁穴失察必崩大坝，小贿不拒定成巨贪。 36、为官惟廉，从政惟勤，处事惟公，做人惟实。 37、勤补拙苦作身永学毋惰，严律己廉为政常涤细非。 38、家庭应该是廉政的港湾，而不应该成为腐败的漩涡。

工商局消费者投诉登记表

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉分送情况告知书工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。特此告知。年月日（印章）注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

消费者投诉处理流程及制度

消费者投诉处理流程及制度处理顾客投诉网络流程及规范鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络专厅专柜---------商场--------商城员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。三、接待顾客投诉的规范

1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。

乡镇群众工作站月度工作总结

乡镇群众工作站月度工作总结 XX乡群众工作站9月份工作总结按照县委的安排布署，我XX乡群众工作总站认真履行群众工作站职责，严格遵守各项制度规定，积极配合和支持当地政府工作圆满完成了9月份各项工作，具体情况总结如下：一、坚持工作日制度。每逢5日、15日、25日按时到岗，逢节假日顺延，履行工作站职责，做到准时到岗、认真履行职责、高质量完成工作日的任务；二、坚持调查研究制度。认真落实《实施意见》规定的职责任务，各工作站工作人员自觉在工作日进村时有针对性的开展调查研究，真正与群众交朋友、与群众打成一片，做到“下得去、蹲的住、摸实情、办实事”，为群众搞好政策服务、法律服务、科技服务、信息服务等，切实为群众排忧解难，用调研来指导自己的工作。三、认真执行好代理信访制度。认真实行“谁代理、谁负责”的原则搞好信访代理工作，使工作站成为百姓和政府的“连心桥”，成为民意与政府的“直通车”，切实为XX 乡农村社会稳定做出了应有的贡献。9月份集中组织开展依法信访宣传月活动，将“开展信访宣传，督导检查落实”确定为9月份的工作日主题，群众工作站工作队员积极参与，

协助开展“送法入户”活动，做到“横向到边、纵向到底”，一户不漏。对本村依法信访宣传月活动开展情况进行督导检查。对不同村采取有针对性的措施进行“送法入户”，协调处理群众反映的突出问题，向相关部门做好信息反馈工作。四、积极支持和配合当地政府完成了本月相关任务和工作，如计划生育民心工程、美国白蛾防控、党建工作、问题乳粉的清查、高压线路建设等等无一不显现出我们群众工作队员的身影，得到了群众的认可和当地政府的称赞；五、立足为民办谋利益办实事。我们各群众工作站在本月的工作台可谓是卓有成效的，如在质监局XXX局长的支持下XX村修建了5000平米的水泥路；XX村群众工作站的XX 局长正在帮助村里与相关部门协调，准备为该村打水泥路2公里。总之，9月我工作站的工作是卓有成效的，在今后的工作中，我们将一如既往的发挥好职能，再接再厉，再立新功，为XX乡的社会和谐和经济进步做出自己不懈的努力。 XX-10-10

消费维权站(点)工作职责、消费投诉登记表

附录 A （资料性附录）消费维权站（点）工作职责 A.1 消费维权站工作职责 A.1.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。 A.1.2 建立健全基层消费维权网格。 A.1.3 指导村（社区）实施乡村放心消费建设工作等。 A.1.4 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关消费维权、消费知识咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。填写《消费投诉登记表》(见表A.1)，及时归档，妥善保存。 A.1.5 接受相关部门的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示等。 A.1.6 收集、分析经营者诚信经营、商品质量和消费者的意见及相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报相关部门。 A.1.7 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.1.8 组织消费者和经营者进行调解。调解不成的，告知消费者通过法律途径予以解决；对达成调解协议的，督促经营者按约定履行义务。 A.1.9 组织培育消费维权义工，协助开展相关消费维权工作。 A.2 消费维权点工作职责 A.2.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。 A.2.2 发挥基层网格员（协管员、联络员）职能，建立健全村（社区）消费维权网格，积极参与各项保护消费者合法权益活动，主动解答消费者有关消费维权和消费知识咨询，配合受理、处理各类消费争议、投诉等，做好相关记录和台账，及时汇总报送乡镇（街道）消费维权站。 A.2.3 接受乡镇（街道）消费维权站业务指导，定期报送消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示和消费宣传等。 A.2.4 收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉以及消费者的意见和相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报乡镇（街道）消费维权站或相关部门。 A.2.5 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，督促经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.2.6 组织发展村（社区）内消费维权义工队伍，协助开展相关消费维权工作。

消费者投诉文书式样

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过、短信、、传真、信函等式提起投诉的登记，以及市场监督管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

市市场监督管理局 (消费者)投诉(举报)转办通知书哈市监第号市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉（举报）。请你局（所）对投诉（举报）反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况按照法定时限(7个工作日)书面报告（回复）市局并告知当事人。附：相关材料份，共页。联系部门：联系人：年月日（印章）注：本通知适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书哈市监第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的市场监督管理局（所）调查处理（联系人：，联系：）。特此告知。年月日（印章）注： 1. 本告知书适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系”指有管辖权市场监督管理部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系； 3. 本告知书可以通过、短信、、传真或者信函等便捷式告知投诉人。

群众工作室工作职责

群众工作室工作职责 1、贯彻落实党的群众路线，按照上级的安排部署、目标任务和要求，全力抓好本嘎查村（社区）群众信访工作； 2、做好来访群众反映事项的接待、等级、政策法规咨询和教育疏导工作； 3、受理群众来访事项，主动协调解决群众合理诉求； 4、抓好矛盾纠纷排查工作，及时发现存在的问题，积极做好调处、化解工作； 5、抓好政策法规宣传，教育引导群众依法反映诉求； 6、搞好调查研究，及时向上反映社情民意、可能发生的上访苗头； 7、搞好工作信息、数据上报工作。群众工作室工作制度一、社情民意收集处理制度 1、建立社情民意服务网络体系。设立社情民意工作室配备专职工作人员各村（居）民小组选配一名群众工作信息员负责社情民意收集工作。各小组信息员要将收集到的社情民意情况于每天下午报嘎查村、社区社情民意工作室，社情民意工作室梳理归纳后建立社情民意档案。同时根据具体情况分别作出处理并以适当形式给群众相应的答复确保社情民意事事有回音、件件有落实。 2、开展嘎查村、社区领导与群众交流谈心活动。对重要社情民意主要领导要认真协调处理积极与群众开展谈心活动为群众解疑释惑能当场解决答复的争取一次处理到位对不能当场答复解决的要安排专人办理限期答复。 3、实行社情民意日报告制度。社区级收集的社情民意和处理办理情况要及时梳理并向上级群众工作站汇报确保社情民意畅通顺畅为党委、政府决策提供第一手资料和可靠依据。二、矛盾纠纷排查调处制度 1、以建立有效的社会矛盾排查调处机制为目标全面建立和谐稳定的社会主义新农村牧区。 2、以嘎查村、社区群众工作室为组织依托建立完善矛盾纠纷排查调处网络切实有效化解群众矛盾。 3、实行嘎查村、社区主要领导群众工作日制度，定期听取社情民意汇报归纳整理群众意愿定期排查、调处化解重大社会矛盾和群众反映强烈的问题。 4、加强矛盾排查调处工作规范化建设。矛盾纠纷排查处理实行台账管理有文字记录、有统计数字、有分析报告做到机构健全、人员到位、档案齐备、有据可查。群众工作信息员、调解员职责 1、主动了解、掌握社情民意信访信息排查确定不安定因素； 2、积极主动做好信访初核工作把问题解决在当地、解决在萌芽状态做好本辖区信访问题的息访工作； 3、随时掌握和收集信息动态倾听基层群众呼声发现问题及时处理并层层上报； 4、通过调解工作宣传政策、法律、法规及规章教育公民遵纪守法尊重社会公德引导群众通

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

村(社区)群众工作站管理办法

某某市村（社区）群众工作站管理办法第一章总则第一条为进一步建立健全村（社区）群众工作站管理机制，根据《关于进一步做好密切联系群众工作的实施办法》文件精神，结合实际，特制订本管理办法。第二条群众工作站设在村（居）委会，在市、乡镇（街道）群工办的指导下开展群众工作。第三条坚持“因地制宜、整合资源、属地负责、统筹兼顾、注重实效”原则，强化群众工作，密切联系群众，促进党群干群关系和谐。第二章人员构成第四条根据村（社区）的经济社会发展、民情民意、矛盾纠纷、基层班子等实际情况合理安排群众工作站人员。人员结构原则上要做到市、乡一体，便于资源整合，工作协调；务必选派政治观念强、综合素质高、群众工作经验丰富的干部担任工作队员，并明确1名班子成员作为带队领导；（一）群众工作站站长原则上由乡镇（街道）班子成员中的政协联络处主任及副职担任，当职数少于村（社区）数时，

由市直单位班子成员副职担任；（二）常务副站长由村（社区）支部书记或主任担任；副站长由乡镇（街道）或市直单位下派干部或本辖区德高望重的贤达人士担任，职数一般为2—4人，一人负责内务，一人负责信访，一人负责中心工作等等；（三）工作人员由支村两委干部、大学生村官、省委组织部选调生、新招录公务员、科（局）级后备干部、乡镇（街道）机关干部和抽调的市直单位干部组成；（四）市直单位联系的村（社区）带队领导担任驻站指导组组长，站长由市直对口单位班子成员担任；除配备一名政法机关干部外，不再下派市直单位普通干部为队员；该乡镇（街道）应配备2名以上的机关干部协助开展工作；（五）乡镇（街道）除“一办三中心”工作人员外（群工办、便民服务中心、综治维稳中心、矛盾纠纷调处中心），其余干部均需下派至村（社区）群众工作站。第三章工作职责第五条群众工作站总体要求：把工作站建成与基层群众的“连心桥”、上传下达的“直通车”、干部锻炼成长的“大课堂”；服务宗旨：找得到人、办得好事、解得了难、交得上心。第六条村（社区）群众工作站职责：

4消费纠纷调解登记制度

. '. 消费纠纷调解登记制度为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。第五条消费纠纷的范围： 1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。 2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。 3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。 4、其它因消费行为而产生的纠纷。第六条消费纠纷和解的原则： 1、自愿原则。消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。 2、合法性原则。消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。 3、行政不干预原则。消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。第七条消费纠纷和解的内容： 1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。 2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。 3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。第八条消费纠纷和解的组织实施： 1、和解人员。客服人员、运营管理员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。 2、和解程序。对消费者的投诉，和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》； 3、和解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。通过“12315”绿色通道转办的投诉，由和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。 4、信息备案。和解员应当每月定期将自行和解的情况上报公司，接受公司指导员的培训指导。

消费者投诉书范文

消费者投诉书范文精品文档消费者投诉书范文消费者赞扬书范文 ________消费者协会我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。赞扬人:赵_______ ____年____月____日第二篇:消费者赞扬书范文赞扬人:张学生赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5

精品文档杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协

便民利民服务工作站工作职责及制度

便民利民服务工作站工作职责一、工作站职责 1、受理办事群众的咨询、留言、陪同、转告等事项； 2、受理服务对象的代理服务申请，代为办理申请人的具体事项； 3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档； 4、及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题，并提供有价值的信息，供领导决策参考； 5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场调查工作； 6、按时向镇便民服务点上报统计报表和有关资料。二、工作人员职责 1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平； 2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事，把办好群众的事作为工作的出发点和落脚点； 3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的分类，属于村上办理的立即办；属于上级办理的，审查相关资料是否齐全，资料不齐的告知应补的资料，资料齐全的填写代办单，作好登记表，向镇便民利民服务中心或有关部门送交相关资料办理； 4、上级办结后，及时取回，通知群众取件，对确实不能办

理的，向群众说明原因，做好解释工作； 5、注重调查研究，加强与镇便民利民服务中心、有关部门联系，做好情况反映和信息沟通工作； 6、做好记录登记台帐工作，把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。民生事务代理、代办制度一、驻村镇干部、村干部代理代办民生事务，必须遵循自愿、义务、便民原则。二、代理代办民生事务必须受委托人委托，并进行委托事项及相关证照、资料、票据等登记。三、代理代办事项必须符合政策法规相关规定。四、义务受理、免费代办，只代收法律法规规定的费用。五、代理事项办结后，及时将代办结果回复委托农户，返还有关证件、资料或票据等，结清有关费用，并请委托农户在《民生事务代理代办情况登记表》上签名确认，对代理结果进行评价。六、对因政策、法律法规规定或其他原因不能办理或不便代理的事项，应书面或口头向委托农户说明理由或告知原因。

工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样

国家工商行政管理总局制定目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）

文书式样一消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；

3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。文书式样二消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。文书式样三

消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度 1.0总则 1.1目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0投诉分类 3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1服务质量投诉：消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负

责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2产品质量投诉 4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人 4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营运部负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5处理程序 4.5.1了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

镇群众工作站组织、职责、制度

穿石乡群众工作领导小组组长：田秀春副组长：仇大冬、邹傛、曾传寿、叶建彬、王红霞成员：孙映红、蒋良珍、徐永富、陈先端、姜子明、胡良翠、熊洪川、徐夏军、朱润天领导组下设办公室，设在乡群众工作站，办公室主任由乡群众工作站站长兼任。穿石乡群众工作站：站长：熊洪川成员：孙映红、蒋良珍、徐永富、徐夏军、朱润天穿石乡群众工作站及工作人员工作职责一、热情接待来访群众，现场受理、答复、解决群众反映的问题。二、负责对群众诉求进行登记、分类、归纳及分析，为群众提供热情周到的服务。三、根据群众诉求事项，引导他们到相关单位现场办公地点，归口协调解决问题。四、完成领导交办的其他事项。群众工作站工作职责 1、关注、联络、收集、分析、问效社情民意。 2、受理来信，接待来访，维护信访人的合法权益。

3、承办上级机关交办的信访事项，并负责上报处理结果。 4、向其它部门转交信访事项，并负责督促协调解决。 5、接受上级有关部门的业务指导和培训，总结交流信访工作经验，不断提高工作人员的素质和水平。 6、综合研究信访情况，及时向领导和有关部门提供信访信息。 7、向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策。 8、定期研究辖区内矛盾纠纷排查工作。 9、负责协调、指导重大复杂疑难矛盾的排查调处工作。 10、完成上级有关部门交办的其他工作。群众工作站信访代办员工作职责 1.加强对国家方针、政策、法规及国务院《信访条例》的学习，积极参加上级部门的业务培训学习。 2.主动了解村民的意见和要求，并与村和相关职能部门联系，及时联系有关部门共同与村民座谈、沟通，把处理意见反馈给村民，很好地把矛盾解决在萌芽状态，控制在基层。 3.主动与信访老户联系沟通，牵线搭桥，邀请其参加村、镇召开的座谈会、意见征求会，解开其思想疙瘩，转变对干部的态度。 4.对一些群众较为关注、与村民切身利益关系密切的问题，及时向有关单位和部门咨询政策，解答疑难，对那些持怀疑态度的人，要主动向上级反映，上级部门安排有关单位

工商局消费者投诉登记表模板

消费者投诉举报登记表登记单位：滨江市场监督管理局登记时间：年月日编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。