(整理)乘客满意度计算方法及规定.

乘客满意度计算方法及规定

1.主题内容与适用范围

本文件规定了总公司质量管理中“乘客乘车满意率”、“行风监督信息反馈”、“乘客来电来访投诉”、“新闻媒体信息”、“乘客抽样随访”的统计内容要求和乘客满意度的计算方法。

本文件适用于总公司质量目标指标的管理。

2.乘客满意度计算方法

2.1.

2.2.权数设定

a)乘客乘车满意率：0.4

b)

c)行风监督信息反馈：0.2

d)

e)乘客来电来访投诉：0.2

f)

g)新闻媒体信息：0.1

h)乘客抽样随访：0.1

2.3.

2.4.计算公式

○1乘客乘车满意率=乘客乘车满意调查表中满意项次/调查总项次×100%

○2行风监督信息反馈=行风监督反馈好的项次/总反馈项次于×100%

○3乘客来电来访投诉=无责投诉起数/总投诉起数×100%

○4新闻媒体信息=表扬报道总数/总报道合计数×100%

○5乘客抽样随访满意率=随访满意项次/调查总项次×100%

○6乘客满意度=[○1×0.4+○2×0.2+○3×0.2+○4×0.1+○5×0.1]×100%

3.有关规定要求

3.1.乘客满意度调查由营运安全处负责组织实施，并对调查情况进行汇总，对公交服务提出改进需求。

3.2.乘客乘车满意率调查每年进行两次，由营运安全处负责对调查进行策划，制订调查计划，确定调查范围、时间、方式，线路分布及调查数量，营运公司负责具体实施和调查资料的收集。

3.3.营运安全处负责对行风监督员检查监督情况和反馈内容进行汇总统计。

3.4.乘客来电来访投诉由营运安全处负责对全年各类投诉进行分类汇总。

3.5.新闻媒体信息由营运安全处负责收集有关公交信息、意见反馈的报道，并按年进行统计汇总。

3.6.乘客抽样随访调查每年进行两次，由营运安全处负责制订随访线路比例，人员对象及时间安排。营运公司负责具体实施，并按要求做好随访调查表的发放、回收和资料汇总。

4.

5.相关记录

5.1.

5.2.通公交—营（原）054 乘客满意调查计划

5.3.通公交—营（原）055 乘客乘车满意率调查表

5.4.

5.5.通公交—营（原）057 乘客随访记录