推销与谈判技巧答案讲课讲稿

第一章

一、单项选择题

1、谈判开局阶段的主要行为是（）

A、讨价还价

B、讨论谈判的时间和地点

C、商讨合同条款

D、传达信息和收集信息

2、谈判的核心议题是（）

A、质量

B、价格

C、重量

D、付款方式

3、谈判发生的基础是满足（）

A、需求

B、社会利益

C、商业利益

D、国家需求

4、解决现有冲突的最佳手段是（）

A、战争

B、征服

C、合作

D、谈判

5、在谈判中能把谈判主体的关系变得更加密切的是（）

A、相互依赖性

B、相互冲突性

C、相互竞争性

D、彼此关联性

6、谈判主体的组成必须有（）

A、两方

B、三方

C、多方

D、根据谈判客体所涉及的利益关系而定

7、谈判双方权利和义务所指向的对象是（）

A、谈判合同

B、谈判主体

C、经济效益

D、谈判议题

8、交易谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成（）

A、谈判合同

B、谈判环境

C、经济效益

D、谈判议题

9、谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程是谈判的（）

A、开局阶段

B、准备阶段

C、磋商阶段

D、终结阶段

10、谈判过程全部结束的标志是（）

A、妥协让步

B、签订协议

C、宣告终止合作

D、激烈冲突

11、寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳谈判结果的是（）

A、谈判

B、理性谈判

C、利益

D、价格

二、多项选择题

1、谈判的一般特征有（）

A、谈判是满足利益需求的行为

B、谈判是一种协商分配有限资源的决策过程

C、谈判是谈判者的相互作用过程

D、谈判是内部沟通的一种特有形式

E、谈判没有明确的目的

2、谈判通常的构成因素有（）

A、谈判客体

B、谈判主体

C、谈判时间

D、谈判环境

E、谈判地点

3、谈判环境的组成部分有（）

A、政治环境

B、经济环境

C、谈判时间

D、谈判空间

E、谈判主体

4、谈判的基础与动因是（）

A、谋求合作

B、利益需要

C、对利益需要的满足

D、解决冲突

E、追求权利

5、谈判是谈判者行为的策略性相互作用过程。这句话强调了谈判的下列哪些特征（）

A、谈判者都是理性的

B、有效的谈判策略选择是一种必然

C、谈判是一个动态而复杂的过程

D、谈判就意味着冲突和竞争

E、谈判者是非理性的

三、简答题

1、简述谈判的一般过程。

2、交易谈判与其他谈判相比较有哪些特征？

第二章

一、单项选择题

1、谈判是下列哪种行为（）

A、博弈

B、协商

C、协议

D、合作

2、谈判只是一个（）

A、对抗和冲突的过程

B、沟通和协调的过程

C、合作的过程

D、合作与冲突的过程

3、由谈判双方不同的生活方式所导致的冲突是（）

A、利益冲突

B、价值冲突

C、结构性冲突

D、关系冲突

4、较差的沟通质量导致的冲突类型是（）

A、数据冲突

B、关系冲突

C、结构性冲突

D、价值冲突

5、谈判双方在谈判力量上的不对等所导致的冲突类型是（）

A、数据冲突

B、关系冲突

C、结构性冲突

D、价值冲突

6、在处理谈判者两难选择问题时、“双赢”和（）都是有缺陷的。

A、博弈

B、“非赢即输”

C、双重博弈

D、协议

7、由于谈判双方掌握错误信息而导致的冲突类型是（）

A、数据冲突

B、关系冲突

C、结构性冲突

D、价值冲突

8、由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所导致的冲突是（）

A、数据冲突

B、关系冲突

C、利益冲突

D、价值冲突

二、多项选择题

1、谈判过程中的冲突类型有（）

A、数据冲突

B、关系冲突

C、结构性冲突

D、价值冲突

E、利益冲突

2、谈判的实质是（）

A、创造价值

B、索取价值

C、冲突和合作

D、价值冲突

E、既冲突又合作

3、由道德判断和情绪而导致的冲突类型是（）

A、数据冲突

B、关系冲突

C、结构性冲突

D、价值冲突

E、利益冲突

三、简答题

1、简要回答谈判冲突和合作的关系。

2、请回答出解决谈判者两难选择解决方法。

3、谈判者陷入两难选择处境的原因是什么?

第三章

一、单项选择题

1、谈判者应该始终将谈判利益和事项、方案分开、将注意力集中于（）

A、事

B、方案

C、合作的过程

D、利益

2、下列关于联合收益说法正确的是（）

A、任何一方都没有利益的改善

B、一方利益的增加来于另一方的损失

C、联合收益可以创造更高的价值

D、联合收益双方不是互益互补

3、在谈判中，作为谈判一方的供应商如果没有受到尊重，则以后合作时他会出现冷淡这是（）

A、过程中的利益

B、关系中的利益

C、原则中的利益

D、结果中的利益

4、共享利益是一种（）

A、公共价值

B、联合收益

C、共同利益

D、索取价值

5、下列选项中，不属于谈判者利益的是（）

A、过程申的利益

B、结果中的利益

C、关系中的利益

D、原则中的利益

二、多项选择题

1、评估谈判者利益的步骤有（）

A、列出谈判事项

B、相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性

C、列出最优和最差方案

D、权衡各种事项的相对重要性

E、利益冲突

2、联合收益的来源有（）

A、谈判者差异

B、共享利益

C、公共价值

D、共同收益

E、共同价值

3、谈判者创造共享利益协议的方法和策略是（）

A、建立良好的谈判关系

B、将谈判视为解决共同问题的过程

C、在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案

D、注意倾听第三方所提供的意见

E、正确把握原则利益中的一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值

三、简答题

1、简要回答评估谈判者利益的原则。

2、为何说利益既是谈判的目的，也是谈判的手段?

3、简述区分事项、利益和方案的必要性。

第四章

一、单项选择题

1、谈判空间的端点是双方的（）

A、最高价值

B、平衡价格

C、最低价格

D、保留价格

2、关于谈判力，下列说法正确的是（）

A、一方通过威胁而使另一方屈服、就是谈判力

B、拥有更多的资源时谈判力就更大

C、理性的谈判者在谈判中具有谈判力

D、谈判者拥有的、但却是其他谈判方所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力，就是谈判力

3、对谈判一方的专业知识、谈判能力的认同和尊重，能使对方追随和接受他的主张和方案。这表现了谈判来源中的（）

A、强制性

B、补偿和交换

C、遵从准则和客观标准

D、认同力

4、在谈判力的来源中、以创造或扩展谈判的可能性协议空间、从而寻求增大谈判力的能力是（）

A、强制性

B、补偿和交换

C、认同力

D、知识和信息

5、（）从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。

A、强制性

B、补偿和交换

C、认同力

D、知识和信息

6、下列说法错误的是（）

A、谈判者创造价值和索取价值行为都在影响和改变着谈判空间

B、只有谈判者的索取价值才影响和改变谈判空间

C、利益提供了谈判的基础和手段

D、谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间

7、借助充分的知识和专业能力、谈判者能够与对方之问进行有效的沟通和说服。直接引导和影响对方对谈判空间的认识、这是谈判力来源中的（）

A、强制性

B、补偿和交换

C、认同力

D、知识和信息

二、多项选择题

1、构成谈判力来源的主要因素是（）

A、强制性

B、补偿和交换

C、遵从准则和客观标准

D、认同力

E、知识和信息

2、寻找构成谈判力来源的因素的路径有（）

A、什么因素必然导致出现最有利的谈判结果

B、什么因素最具有谈判力

C、什么因素可以决定和限制谈判空间

D、什么因素可以拓展和扩大谈判空间

E、件么因素可以调整谈判者对事项与隐台利益关系的理解。从而影响和改变谈判空间

三、简答题

1、简述对谈判力的认识误区。

2、影响和改变谈判空间的因素有哪些?

四、案例分析题

甲公司想购买乙公司的一套生产设备，虽然甲公司提出的购买价格为900万元，?但实际上它认为该套生产设备实际价值可到达1800万元、虽然乙公司愿意接受的价格1900万元，但事实乙公司可以以任何高于500万元的价格卖掉该套设备。谈判中双方都不知道上述信息。

1、结合案例，对谈判可达成的协议区域作出正确的评估。

2、分析有哪些策略可能导致谈判空间发生有利变化?

第五章

一、单项选择题

1、通过谈判实现和达到的最高的谈判价值是（）

A、期望目标

B、顶线目标

C、可接受目标

D、底线目标

2、使用代理人来代表自己参与谈判，一个关键的问题就是（）

A、选好代理人

B、谈好代理费

C、代理人容易管

D、代理人与被代理人的关系

3、（）是被视为是一种实现“双赢”的谈判战略，但其实质仍然是一种“输赢”战略。

A、竞争战略

B、回避战略

C、折中战略

D、合作战略

4、下列关于谈判准备的说法，错误的是（）

A、从狭义角度看，谈判准备被排除在谈判过程之外

B、谈判准备也创造价值

C、从广义角度看、谈判准备是完整谈判过程中的重要环节

D、从狭义角度看、谈判准备也不能排除在谈判过程之外

5、指导谈判的核心是（）

A、谈判目标

B、谈判准备

C、谈判的可行性分析

D、谈判战略

6、力求避免冲突，在融洽、友好关系的基础上达成交易的谈判者是（）

A、事不关己型

B、人际关系导向型

C、谈判技巧型

D、解决问题导向型

7、处于买方地位的谈判者在分析对方的市场地位时、应分析对力的（）

A、竞争能力

B、企业和产品的市场地位

C、生产能力

D、铺售能力

8、谈判者心理素质的最基本要求是（）

A、协调力

B、责任心

C、自制力

D、意志力

9、谈判的首席代表是（）

A、谈判负责人

B、职能专家

C、主谈人

D、陪谈人

二、多项选择题

1、谈判准备的一般过程包括（）

A、确定谈判目标

B、进行谈判可行性分析

C、选择谈判伙伴

D、选择谈判人员

E、制定谈判计划

2、对谈判对手进行分析时，所要了解的对方谈判人员的基本情况包括（）

A、家庭情况

B、个人经历

C、年龄

D、兴趣

E、业余爱好

3、谈判者自我评估的内容包括（）

A、谈判信心的确立

B、自我谈判需要的认定

C、谈判情绪的自我反思

D、满足对方谈判需要的能力

E、谈判的分析与检验

4、构成五种初始的谈判战略选择的是（）

A、回避

B、竞争

C、和解

D、折中

E、合作

5、谈判人员所具备的“才”的方面的能力有（）

A、较强的沟通能力

B、应变能力

C、创新能力

D、理解能力

E、以上都是

6、谈判计划的内容包括（）

A、谈判目标

B、谈判地点

C、谈判时间

D、谈判策略

E、谈判议程

三、简答题

1、简述谈判目标的概念和目标体系的四个层次关系。

2、谈判对手分析的基本内容有哪些？

3、简述组建谈判队伍的原则。

4、制定有效的谈判计划的要求。

5、简述谈判准备工作在成功谈判中的重要性。

四、论述题

试述构成谈判环境的因素。

第六章

一、单项选择题

1、（）标志着双方价格谈判的正式开始，同时，也标志着双方的利益与要求在谈判桌上“亮相”。

A、报价

B、砍价

C、讨价

D、还价

2、还价以（）作为基础。

A、报价

B、砍价

C、讨价

D、还价

3、决定价格磋商空间的因素是（）

A、谈判空间

B、谈判准备

C、最佳替代选择

D、谈判协议

4、实行折扣、包裹价格或等级价格的策略是（）

A、报价起点策略

B、固定价格策略

C、价格套餐策略

D、策略性的行动

5、被称为“一棒子打晕谈判术”的为（）

A、报价起点策略

B、固定价格策略

C、价格套餐策略

D、策略性的行动

6、下列属于等额让步方式的是（）

A、让步方式1：0/0/0/60

B、让步方式2：15/15/15/15

C、让步方式3：8/13/17/22

D、让步方式4：22/17/13/8

7、下列属于递减式让步方式的是（）

A、让步方式1：0/0/0/60

B、让步方式2：15/15/15/15

C、让步方式3：8/13/17/22

D、让步方式4：22/17/13/8

二、多项选择题

1、在讨价过程中、（）和（）是两个关键问题。

A、讨价的方式

B、次数选择

C、谈判计划

D、选择人员

E、谈判环境

2、造成价格磋商中盈余分割的非对称性因素有（）

A、谈判双方采取的价格谈判策略

B、双方谈判力的差异

C、双方利益需要的差异

D、双方谈判行为不同

E、双方的需要不同

3、折扣的种类包括（）

A、批量折扣

B、预定折扣

C、季节折扣

D、推广折扣

E、其他折扣

4、讨价还价中的策略有（）

A、“喊价要高，出价要低”的报价起点策略

B、固定价格策略

C、策略性的行动

D、“价格套餐”策略

E、以上全选

三、简答题

1、简述谈判者价格目标的三个层次。

2、简述让步的原则。

3、简述报价的概念和应遵循的原则。

4、简述让步策略实施的步骤。

四、案例分析题

A学校准备购买一批教师专用办公桌椅，A和B企业的交易价格进行谈判。目前每套办公桌椅的市场价格是3800元，B企业认为自己的产品质量好、经久耐用，而且提供的服务周期长，并且自己品牌的价值也高，所以开价为每套5000元。

结合上述情况、回答下列问题：

1、5000元是谈判中的那一种目标价格?

2、该学校应该如何进行讨价还价?

第七章

一、单项选择题

1、下列选项中，不属于增大谈判威胁压力的技巧是（）

A、公开声明

B、与第三者联合

C、突出需求的迫切性

D、让威胁自然销声匿迹

2、谈判中的威胁所造成的压力存在于（）

A、受威胁的一方

B、施加威胁的一方

C、谈判双方

D、以上都不对

3、对于谈判者而言，获取谈判成功必须的基本技能是掌握承受和处理（）的方法。

A、谈判威胁

B、谈判僵局

C、谈判对抗

D、谈判压力

4、实施威胁的首要条件是具有（）

A、某种权力

B、某种沟通技巧

C、一定的实力

D、谈判优势

5、谈判者要利用僵局，首先要（）

A、提高谈判地位

B、增强谈判实力

C、善于打破僵局

D、制造僵局

6、下列不属于权力性推动的方法的是（）

A、信息推动

B、压力推动

C、寻求第三方的支持

D、改变谈判议题

7、制造僵局的一般方法是（）

A、拒绝作出让步

B、向对方提出一个可信而灵活的要价通牒

C、向对方提出一个可信而又坚决的要价通牒

D、进一步作出让步

二、多项选择题

1、有效的威胁表述的三个特征是（）

A、高度终结性

B、高度具体性

C、后果表述的清晰性

D、高度概括性

E、高度可置信性

2、应对谈判威胁的技巧有（）

A、先斩后奏

B、逆流而上

C、假装糊涂

D、晓以利害

E、顺流而上

3、谈判僵局产生的原因是（）

A、主观偏见

B、客观障碍

C、行为失误

D、偶发因素

E、施加威胁

4、打破僵局的策略性手段有（）

A、施加威胁

B、作出让步

C、权力性推动

D、程序性推动

E、尊重性推动

5、当谈判呈现僵持状态时，谈判僵局的结果会（）

A、打破僵局继续谈判

B、谈判破裂

C、双方都不愿让步

D、迫使一方作出重大让步

E、谈判双方互相攻击

三、简答题

1、简述威胁的目的及威胁的可置信性。

2、简述产生威胁的条件与因素。

3、简述谈判僵局的双重作用。

4、为什么某些时候谈判者必须放弃威胁？如何放弃威胁?

四、案例分析题

A服装企业和B百货公司进行谈判、A企业的谈判人员一开始就要求百货公司接受其全部的条件，后经过商谈。也不愿意让步，谈判陷入僵局。

结合上述情况，请分析：

1、该僵局是由谁制造的?

2、这种僵局应该如何解决?

第八章

一、单项选择题

1、尊重谈判对方最重要的表现就是（）

A、理解对方

B、与第三者联合

C、向对方妥协

D、讨好对方

2、（）是谈判能力的体现。

A、耐心倾听

B、施加威胁

C、有效的提问

D、以上都不对

3、谈判沟通是一种（）

A、促销沟通

B、说服性沟通

C、协调沟通

D、语言沟通

4、谈判沟通中的传播行为同时也是（）

A、信息加工行为

B、信息收集行为

C、信息评价行为

D、沟通设计行为

5、下列不属于倾听技巧的是（）

A、耐心地听

B、主动地听

C、进攻性的听

D、作适当的记录

6、谈判者用以表达所交流信息的记号或标志称为（）

A、语言

B、文件

C、传播符号

D、风筝标志

7、有效的听的首要关键在于（）

A、礼貌的听

B、进攻性的听

C、耐心的听

D、防御性的听

8、说服的目的是为了（）

A、达成满足和实现己方利益的协议

B、让对方理解自己

C、击败对方

D、消除谈判中的障碍

二、多项选择题

1、谈判沟通过程包括（）

A、设定目标

B、沟通设计

C、沟通程序设计

D、面对面交流

E、评价

2、下列属于传播符号的有（）

A、口头语言

B、书面语言

C、身体动作

D、面部表情

E、书写工具

3、有效倾听的障碍有（）

A、个性

B、精力的限制

C、语言知识

D、能力

E、嘈杂的环境

4、谈判过程中说服的障碍有（）

A、谈判环境的障碍

B、将对方视为要击败的对手

C、缺乏充分而有效的说服准备

D、背后利益集团的影响

E、沟通障碍

三、简答题

1、简述谈判中有效沟通的一般性原则。

2、简述有效倾听、提问和答问的技巧。

3、非语言沟通的作用和障碍是什么?

四、论述题

1、试述谈判过程中说服的作用及原则。

2、试述促销沟通与谈判沟通的异同。

第九章

一、单项选择题

1、（）有“契约之民”的雅称，他们严守合同信用。

A、日本人

B、俄罗斯人

C、德国人

D、美国人

2、（）是谈判者在谈判活动中所表现出的策略运用方式和作风。

A、谈判风格

B、谈判文化

C、有效提问

D、以上都不对

3、被认为是个年轻的多民族的移民国家，开放程度很高，而且充满了现代意识的国家是（）

A、日本

B、俄罗斯

C、德国

D、美国

4、下列关于文化的说法，错误的是（）

A、文化既包括心理因素，也包括社会结构因素

B、文化泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰等

C、文化的身份证明概念描述了同一文化对谈判态度与谈判行为的约束和界定

D、文化的抵御中心概念描述了同一文化对谈判态度与谈判行为的约束和界定

5、“在希腊，就要做希腊人”的意思相当于中国的（）

A、见风使舵

B、客随主便

C、入乡随俗

D、随遇而安

6、日本人的决策流程是（）

A、自下而上

B、个人决策

C、自上而下

D、先自上而下、再自下而上

7、一个语言难以在另一种语言中找到准确的对应用语是语言的（）

A、对应性

B、非对应性

C、取向性

D、差异性

8、文化差异对谈判沟通过程的影响不包括（）

A、语言沟通

B、非语言沟通

C、沟通模式

D、沟通方式

二、多项选择题

1、时间观念比较强的国家有（）

A、美国

B、日本

C、俄罗斯

D、德国

E、法国

2、俄罗斯人在谈判沟通中、下列说法正确的有（）

A、形象有时是僵硬、笨拙的

B、喜欢非公开的交往和私人关系居前的沟通方式

C、乐于谈论本国的艺术、建筑、文学等

D、一般不愿接受对方的初始报价

E、喜欢委婉、间接的交谈风格

3、在跨文化的谈判中、文化差异主要影响（）

A、谈判沟通的过程

B、谈判策略的运用

C、谈判决策权限

D、谈判行为

E、谈判风格

4、谈判风格体现在谈判者谈判过程中的（）上。

A、行为

B、举止

C、态度

D、性格

E、实施控制谈判进程的方法、策略和手段

5、谈判决策中比较重视个人能力的国家有（）

A、美国

B、英国

C、法国

D、日本

E、德国

三、简答题

1、简述文化对谈判影响的双重性。

2、简述文化如何影响谈判。

3、简述对跨文化谈判原则与技巧的有效运用。

4、简述英国人谈判关系的建立与沟通方式。

第十章

一、单项选择题

1、对销售活动进行组织、激励和控制属于（ j

A、确定销售目标

B、分配销售任务

C、确定销售规模

D、组织和控制销售活动

2、面对面的促销方式是（）

A、广告宣传

B、网络销售

C、人员推销

D、电视销售

3、成功的推销人员应具备的内在特质是（）

A、能说会道

B、迷惑人心

C、高度自信

D、主动沟通

4、推销人员的组织结构中、最简单的是（）

A、产品式结构

B、区域式结构

C、顾客式结构

D、复合式结构

5、顾客式组织结构的通常用于（）的产品推销。

A、同类顾客比较集中

B、同类顾客比较分散

C、销售额相对少

D、潜在需求相等的地区

6、在销售能力法中、确定最佳销售人员规模可依据（）

A、投资报酬率

B、企业销售额

C、投资额

D、销售人员数量

7、企业的投资报酬率等于（）

A、 B、

C、 D、

8、依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系、测量三者之间变量关系的分析方法是（）

A、绝对分析法

B、量、表、利分析法

C、因素替代法

D、相对分析法

二、多项选择题

1、按复合式组织结构分派销售人员的形式有（）

A、区域—产品

B、区域—顾客

C、产品—顾客

D、区域—产品—顾客

E、产品—推销员

2、人员推销的特征有（）

A，灵活性 B、选择性

C、完整性

D、技巧性

E、长远性

3、一个理想的推销人员应具备的素质包括（）

A、强烈的敬业精神

B、敏锐的观察能力

C、良好的服务态度

D、说服顾客的能力

E、宽广的知识面

4、人员推销决策的内容有（）

A、确定销售目标

B、确定销售规模

C、分配销售任务

D、制定销售策略

E、组织和控制销售活动

5、推销活动分析的方法主要有（）

A、绝对分析法

B、相对分析法

C、横向分析法

D、因素替代法

E、量、本、利分析法

三、简答题

1、简述推销在现代企业营销中的重要作用。

2、简述推销人员组织结构的主要形式。

3、推销人员应该怎样履行自己的职责?

第十一章

一、单项选择题

1、“某某先生，不知道你用不用手机呢?你这个沙发很舒服，哪里有卖呢?”这种提问的推销员使用的是哪种接近方法（）

A、问题接近法

B、调查接近法

C、赞美接近法

D、求教接近法

2、“某某先生。如果一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢?”这种提问的推销员使用的是哪种接近方法（）

A、问题接近法

B、调查接近法

C、利益接近法

D、求教接近法

3、下列哪项属于当面约见的优点是（）

A、节约时间

B、节约成本

C、易于消除隔阂

D、很少受地域的限制

4、利用顾客和竞争对手之间或竞争对手之间的矛盾来捕捉销售机会的方法是（）

A、察言观色

B、坐山观虎斗

C、阿谀奉承

D、伺机而动

5、商品削价处理、存货损失等属于销售风险中的（）

A、人为风险

B、有形风险

C、局部风险

D、时间性风险

6、注重推销和商品的完美结合的顾客类型是（）

A、防卫型

B、干练型

C、软心肠型

D、寻求答案型

7、寻找顾客主要是指寻找（）

A、有购买力的顾客

B、有决策权的顾客

C、潜在顾客

D、有信誉的顾客

8、中心开花寻找法是指（）

A、连锁介绍法

B、名人介绍法

C、广告搜寻法

D、电话寻找法

9、对于集团消费的顾客而言，最好的访问地点是（）

A、社交场合

B、其他场所

C、工作地点

D、家庭住所

二、多项选择题

1、决定销售机会大小的是客观环境变化的（）

A、性质

B、内容

C、范围

D、程度

E、时间

2、无形风险的特点有（）

A、持续性

B、潜在性

C、长远性

D、隐蔽性

E、全局性

3、销售时要带上的产品介绍材料和各种资料的有（）

A、样品

B、产品照片

C、产品鉴定书

D、推销计划书

E、录像带

4、使用信函约见顾客时，信函的内容应该（）

A、简明扼要，重点突出

B、文笔生动流畅

C、内容要真实

D、措词恳切

E、要能为顾客解决问题

三、简答题

1、简述捕捉销售机会的诀窍。

2、简述避免销售风险的措施。

3、简述顾客购买心理活动的三个基本阶段。

4、简述确定潜在顾客范围的因素。

5、电话约见的优缺点是什么?

6、简述名人介绍法的含义及其关键。

第十二章

一、单项选择题

1、下列成交法中，哪种是利用顾客的求利心理、可以吸引并招揽顾客、创造良好的成交气氛（）

A、让步成交法

B、优惠成交法

C、请示成交法

D、假定成交法

2、购买信号的形式有行为信号、语言信号和（）

A、情绪信号

B、低调信号

C、表情信号

D、态度信号

3、让步成交法适用于下列哪种情形（）

A、产品供不应求

B、顾客自尊心较强

C、成交的关键时刻

D、对方没有礼貌时

4、销售失败后、销售人员除了避免失态外，接着就是要（）

A、保留后路

B、寻求引见

C、请求指点

D、留住人情

5、如果顾客对销售人员说“我已经有了该产品”，表明顾客的异议是（）

A、需求方面的

B、购买时间方面的

C、销售人员方面的

D、支付能力方面的

6、对于顾客由于心情不好等原因提出的一些异议，推销人员可以（）

A、不予回答

B、稍后回答

C、立即回答

D、提前回答

7、销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的处理方法是（）

A、转化处理法

B、以优补劣法

C、转折处理法

D、委婉处理法

8、下列哪位提出了FABE介绍法（）

A、高鸿业

B、郭昆谟

C、科特勒

D、郎咸平

9、下列成交法中有利于节省销售时间，并提高销售效率的是（）

A、让步成交法

B、优惠成交法

C、请求成交法

D、假定成交法

二、多项选择题

1、激发购买欲望的具体做法有（）

A、适度沉默、让顾客说话

B、挖掘对方的需求

C、用言语说服顾客

D、有计划地进行

E、节约时间

2、常见的处理顾客异议的策略有（）

A、转折处理法

B、以优补劣法

C、委婉处理法

D、反问法

E、冷处理法

3、下列属于成交心理障碍的有（）

A、担心失败的心理障碍

B、职业自卑感的心理障碍

C、成交期望过高的心理障碍

D、躁狂抑郁性障碍

E、偏执性障碍

4、下列属于成交失败后的注意事项的是（）

A、避免失态

B、请求指点

C、分析原因

D、吸取教训

E、留住人情

5、FABE介绍法介绍产品的步骤是（）

A、介绍产品的特征

B、分析产品的优点

C、进行示范来激发顾客购买欲望

D、介绍产品给顾客带来的利益

E、提出证据来说服顾客、促成交易

6、顾客异议的原因主要有（）

A、产品方面

B、服务方面

C、销售人员方面

D、顾客方面

E、价格方面

三、简答题

1、简述处理顾客异议的态度。

2、简述顾客异议的类型。

3、简述不严格合同条款带来的负面影响。

4、简述顾客讨价还价的动机。

四、案例分析题

某奶粉推销员在一次推销活动时，当顾客对他所销售的A品牌奶粉有疑问时。他说：A 品牌的奶粉中的DHA＆ARA含量在同类产品中含量最高，且符合世界卫生组织推荐比例。该奶粉和其他奶粉相比，以益智配方为特点——有益于宝宝脑部发育；富含以藻油DHA&ARA为代表的多种益智元素；在宝宝大脑发育激增期，提供充足营养支持；还富含胆碱、亚油酸、a-亚麻酸、牛磺酸等。从而让顾客了解产品的优势，使推销活动成功。

根据以上案例，回答下列问题：

1、推销员化解顾客异议的处理方法是什么?

2、推销人员处理顾客异议的步骤有哪些?

第十三章

一、单项选择题

1、搞好发货的前提是（）

A、编制货物发运分析单

B、检验货物

C、联系车船

D、备货

2、企业用自己库存中的商品来满足客户的需求是企业的订单管理流程中的（）

A、存货生产方式

B、直接报价方式

C、订货生产方式

D、估价报价方式

3、库存积压的原因是（）

A、订货控制

B、存货生产方式的订单管理

C、订货管理

D、订货生产方式的订单管理

4，卖场的POP中所用的特价牌属于终端陈列的哪种要素（）

A、产品陈列

B、附属性广告制造氛围

C、信息传递

D、分销设备要全面、有个性

5、销售人员在清点客户退货过程中要查点的内容不包括（）

A、数量与品质

B、发货日期

C、项目与名利

D、退货种类

6、下列不属子订货生产方式的订单管理流程的表现形式的是（）

A，零库存 B、积累库存

C、个性化定制

D、直销模式

7、直接制约发货的关键是（）

A、车船问题

B、备货

C、装车（船）

D、检验货物

二、多项选择题

1、下列选项中属于退货的原因的是（）

A、产品的质量有问题

B、不合理的交易

C、产品的包装存在问题

D、产品名不副实

E、越区窜货

2、下列属于窜货的表现形式的是（）

A、自然性窜货

B、良性窜货

C、恶性窜货

D、越区窜货

E、中性窜货

3、零售终端的货品管理的主要内容有（）

A、产品陈列

B、附属性广告制造氛围

C、信息传递

D、分销设备要全面

E、分销设备要有个性

4、下列属于窜货问题的治理对策有（）

A、归口管理，权责分明

B、签订不窜货乱价协议

C、加强销售渠道管理

D、建立合理的差价体系

E、加强营销队伍的建设和管理

三、简答题

1、简述发货管理的主要内容。

2、简述企业退货的工作流程。

3、简述窜货的原因。

四、论述题

试论述退货管理中应该注意的问题。

第十四章

一、单项选择题

1、客户服务的核心是（）

A、有区别地为客户提供服务

B、使客户实现合适的需求

C、讨好顾客

D、不予理睬

2、处理客户投诉时最基本的目的是（）

A、确立品质、保证体制

B、收集信息、加以利用

C、消除不满、恢复信誉

D、转变视角、发现需求

3、“复杂产品提供客户培训”是推销服务方式中的（）

A、售前服务

B、售中服务

C、售后服务

D、连锁服务

4、企业提高自己服务质量的一种最简捷的途径是（）

A、自我学习

B、向竞争者学习

C、向顾客学习

D、向社会学习

5、客户对服务的职能质量进行评价时，更多地取决于客户的（）

A、实际所得

B、主观感受

C、客观标准

D、服务认识

6、现代企业竞争的焦点是（）

A、价格

B、产品质量

C、服务

D、包装

7、产生实际提供服务与顾客感受的差距的最直接、最明显的解释是（）

A、角色不明

B、沟通水平

C、夸大宣传

D、目标设置

8、充分研究分析客户的心理，用各种服务方式激发客户的购买欲望的销售服务方式是（）

A、连锁服务

B、售中服务

C、售后服务

D、售前服务

二、多项选择题

1、下列是售中服务的内容有（）

A、帮助客户了解产品

B、帮助客户挑选产品

C、满足客户的合理要求

D、提供代办业务

E、现场操作

2、下列属于网络为顾客提供服务的新FN客有（）

A、为客户提供准确的信息

B、购买更便宜的商品

C、建立“无缝衔接“的客户关系

D、实现对客户的承诺

E、真正解决客户的问题

3、质量的概念应该包含哪两大方面的内容（）

A、技术质量

B、产品质量

C、职能质量

D、人员质量

E、服务质量

4、下列选项中属于改善服务质量的方法的有（）

A、优中选优法

B、客户参与法

C、考评激励法

D、标准跟进法

E、蓝图技巧法

三、简答题

1、简述处理客户投诉的原则。

2、简述公平解决索赔时。企业的解决方案可采取的形式。

3、简述有效处理客户索赔的方式。

4、简述售前服务的内容。

5、简述处理客户投拆的目的。

四、论述题

试述评价服务质量的标准。

第十五章

一、单项选择题

1、选择中间商最关键的因素是（）

A、市场

B、中间商的实力

C、顾客爱好

D、中间商的位置

2、对营销部门来说，销售管理工作的重点是（）

A、与顾客面对面沟通

B、对中问商的监测与评估

C、生产部门的沟通

D、与总裁搞好关系

3、下列是直接影响销售规模的因素是（）

A、中间商的促销能力

B、中间商的区位优势

C、中间商的历史经验

D、市场覆盖范围

4、同级批发商或同级零售商之间的冲突为（）

A、多渠道冲突

B、垂直渠道冲突

C、交叉冲突

D、水平渠道冲突

5、制造商和中间商之间、批发商和零售商之间的冲突是（）

A、多渠道冲突

B、垂直渠道冲突

C、交叉冲突

D、水平渠道冲突

6、香山集团利用宁夏红的渠道来推出新产品以期提高市场份额，而中间商只关注这种薪产品能否创造更多的返利、这种矛盾冲突的原因是（）

A、价格不同

B、角色失称

C、沟通困难

D、目标不相容

7、对待肆意跨地区销售、打压价格进行恶性竞争的中间商，应该（）

A、清理

B、使用法律手段

C、协商

D、激励

二、多项选择题

1、下列选项中属于评估中间商的标准有（）

A、经济性标准

B、控制性标准

C、适应性标准

D、简洁性标准

E、诚意性标准

2、下列属于渠道成员改进策略的是（）

A、渠道成员功能调整

B、渠道成员素质调整

C、渠道成员数量调整

D、个别分销渠道调整

E、渠道成员质量调整

3、渠道冲突的类型包括（）

A、多渠道冲突

B、垂直渠道冲突

C、交叉冲突

D、水平渠道冲突

E、角度冲突

4、下列属于渠道冲突的起因有（）

A、角色失利

B、感知偏差

C、目标不相容

D、沟通困难

E、资源缺乏

三、简答题

1、简述中间商和制造商的不同。

2、简述直接激励的主要形式。

3、简述选择中间商应该考虑的因素。

十六章

一、单项选择题

1、CRM的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现（）

A、市场份额最大化

B、关系最佳化

C、顾客关系的价值最大化

D、价格最低化

2、顾客管理的最终目标是（）

A、培养顾客的忠诚度

B、减少顾客的抱怨

C、增加顾客流量

D、与顾客搞好关系

3、交叉销售是建立在（）原则的基础之上的。

A、双赢

B、单赢

C、合作

D、竞争

4、下列哪个是促进顾客忠诚的决定性因素（）

A、体验营销

B、忠诚营销

C、顾客贿赂

D、个性化的产品和及时性服务

5、向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务是（）

A、追加销售

B、服务管理

C、交叉销售

D、顾客忠诚

6、潜在客户管理的主要功能不包括（）

A、业务线索的记录、升级和分配

B、销售机会的升级和分配

C、潜在客户的跟踪

D、跟踪特定事件

7、要求企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体来看待。这种客户组合策略是（）

A、整体策略

B、集中策略

C、区分策略

D、个性化策略

二、多项选择题

1、下列属于客户数据库包含的内容的有（）

A、人口统计数据

B、地址数据

C、财务数据

D、行为数据

E、语言数据

2、下列是筛选客户的依据有（）

A、收益性

B、客户全年购买额

C、未来性

D、合作性

E、安全性

3、顾客忠诚的层次包括（）

A、传播忠诚

B、认知忠诚

C、情感忠诚

D、行为忠诚

E、访问忠诚

4、客户市场管理子系统包含的功能有（）

A、电话营销

B、电话销售

C、营销管

D、客户管理

E、潜在客户管理

三、简答题

1、简述顾客忠诚度的评价标准。

2、简述提高大客户忠诚度的方法。

3、简述衡量服务质量的关键因素。

4、简述CRM系统的构成和功能。