客服工作计划书范文

客服工作计划书范文

客服部工作打算范文一

一、总体目标

客户服务部经过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续进展。

二、目标分解

1、客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。

2、协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，别断提高公司的服务水平。

3、协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作打算

4、售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的中意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

5、别断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对别同类别客户制定别同的服务措施，对高价值客户重点治理。工作职责及操作规范

客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。所以，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责算是经过提供优质、完善的服务。经过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的中意度和忠诚度。职责分解如下：

1、项目建档：

a、了解客户联系事情、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

b、项目档案应包括客户基本事情、项目基本事情及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款事情，项目生产进度各时期跟踪事情、项目生产中客户增改、投诉意见及处理事情。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

c、项目档案在日常过程跟进中随时更新。

2、项目跟进：

A、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

B、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

C、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪降实到位。

D、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收事情，

客户签字单据回收治理。

3、售后跟踪

① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作中意

度事情。

② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及

时处理解决。

③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。

④ 依照售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。

4、模型项目资料档案治理：

所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。

客服部工作打算范文二

新的一年差不多开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依照这几天我对公司的了解事情，做出以下工作打算：

1. 终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训打算并仔细有效地完成培训;

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的治理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻觅、制造机会采取多种形式与别同类型的客户加强沟通，比如：顾客中意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾咨询等等。及时掌握客户需求尽最大努力满脚客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客中意度，进展提升与客户的关系。

5.客诉处理

依照客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时刻中所做的工作并别是不少，但也发觉了自己的不少别脚，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些咨询题和困难：

1.对工作中一些具体要求别是很清晰，导致自己的工作疑惑怎么样才能够顺利的开展，担心自己在做无用功，白费公司资源;

2.人事方面也别是很清晰，如此会耽误到部份同事的珍贵时刻;

3.需要一台电话，希翼能够配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有不少的欠缺和别脚，也为了把客服工作高效率地做好，所以，希翼公司相关领导及同事在以上咨询题方面赋予一定的建议和帮助，使客服的工作可以得到很好的衔接，感谢!

客服部工作打算范文三

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，所以，有效地经营与治理，别但能够协助第一线职员提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，并且，客户服务中心还实现客户信息的集中治理，提供流

程监控、业务统计和统计分析等功能。

所以，建立一种最优组合的专业化客户服务治理体系差不多变得越来越重要。

客户服务工作要紧从以下几个方面展开：

1. 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升中意度的全然目的在于落低客户流失率，提升忠诚

度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续进展，客户中意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与中意度的状况。客服工作打算

2. 客服基础建设

1)7DC、3DC回访及相关各类报表

认真对每一具客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要别断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2)客户关心、生日、节日咨询候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3)保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4)客户档案治理(要求能按多种方式检索)

普通事情下，对客户档案治理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，同时要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5)客户信息统计分析、客户流失分析

依照客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6)基于软件系统的信息化治理(如DMS系统应用)

以上5个方面的工作必须在一具系统的规范的流程下完成，所以需要一具功能强大的软件系统进行治理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识说座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一具重要目标算是提高客户中意度，针对这一目标，做好CS(即提升中意度)打算，以各种形式的活动(如客户知识说座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3.客服流程规范与治理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

要紧工作流程：

7DC客户档案治理流程：

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户治理电子档案，填写《客户回访治理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业治理员，逾期者将在季效考核中赋予扣分处理，如遇特殊事情需事前与车业治理员说明原因。

3DC客户档案治理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必

须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户治理电子档案，填写《客户回访治理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中赋予扣分处理，如遇特殊事情需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时刻查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;

2、一级回访：

7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户治理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;

3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY 销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户治理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;

定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一具月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;

4、三级回访(季度回访)：

新车客户：自客户提车之日起一具季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户治理系统

维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办选择大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;

5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的访问，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;

6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;

7、依照回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

客户投诉处理流程：

1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将事情反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;

2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

附表：

《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》

4，促进客户关系治理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。

会员治理的目的是为了加强客户治理，促进客户关系，丰富会员日子，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到不少汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系治理的必要手段。