管理考试知识点
1.信息链
事实---数据---信息--知识--情报---智能 b
2.信息化（P14）
信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。
信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。
信息化的本质是生产力的进步
信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。
信息技术是信息化的内在动力。
信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程
3.信息社会（P16）
①概念的来源及含义
信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。
②衡量标准
a.定性指标
连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学；
连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆；
连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件
地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有
的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言
均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息
通信技术。
b.定量指标
&信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例
信息系数超过50%
&信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重
信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。
③信息社会的五大定律
摩尔定律:
是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。
梅特卡夫定律：
指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。
扰乱定律：
指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟
越大时，就可能产生革命性的改变。这一定律是赖利·康斯与梅振家提出的。
吉尔德定律：
也称胜利者浪费定律。由乔治·吉尔德提出，最为成功的商业运作模式是价格最低的资源将会被尽可能的消耗，以此来保存更昂贵的资源。
雅虎法则：
是由upside杂志主编richadl.brandt在网上专栏inside upside中提出来的，指只要当雅虎继续控制着史无前例的价格/收入比，互联网将继续是投放金钱的巨大场所。其核心是金钱（财富流量）与信息名义价格和货币收入之比间的内在关系。“雅虎法则”进步的地方在于注重信息资产对获得财富的决定作用以及信息资产对货币资产的支配。4.知识管理（P24）
A．概念
知识管理是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。
?行为学派
?技术学派
?经济学派
?战略学派
行为学派
代表人物：卡尔·斯威比野中郁次郎
知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。
注重对组织中的人进行管理，强调个体能力的学习和管理或对组织学习的研究。
技术学派
代表人物：托马斯·H·达文波特
知识管理真正显著的方面分为两个类别：知识的创造和知识的利用。
注重借助信息技术进行知识管理，主要是通过建立信息系统，利用人工智能、群件技术等信息技术手段，对知识进行标识、组织、加工与传递。
经济学派
代表人物：托马斯·H·达文波特托马斯·A·斯图尔特
知识管理是帮助认识谁和什么是公司真正的资源，正如企业的设备、机器、资金和人力资源，企业的知识资产也同样需要管理以取得最大的投资回报。
侧重于通过知识管理求得经济效益。
战略学派
代表人物众多(沃纳菲尔特、格兰特、帕维特德等)
内涵：一种战略和方法；知识的沉淀、共享、发布和发掘；以提供业绩为目的；是一个过程；知识、管理与技术的结合。
外延：知识在个人、群体、组织和跨组织产业甚至一个国家内关于知识的创造、交流、共享和利用的各个领域。
侧重面向不同组织的不同战略目标。
B.特征：
在管理理念上：
知识管理真正体现了以人为本的管理思想，人力资源管理成为组织管理的核心。
在管理对象上：
知识管理以无形资产管理为主要对象，比以往任何形式管理形式都更加强调知识资产的重要性。
在管理内容上：
要遵循“知识积累—创造—应用—形成知识平台—再积累—再创造—再应用—形成新的知识平台”的循环过程。
在管理范围及重点上：
知识管理包括显性知识管理和隐性知识管理，但以隐性知识管理为重点，并注重显性知识与隐性知识之间的共享与转换。
在管理目标和策略上：
以知识管理创新为直接目标，以建立知识创新平台为基本策略，智力性和创新性是知识管理的标志性特点。
在组织结构上：
与以往其他管理形式所采取的金字塔式的等级模式不同的是，知识管理采取开放
的、扁平式管理的学习型组织模式。
C. 知识转化模型——SECI模式
IT（信息技术）
4．信息的类型
0次：零次信息是信息直接获取者获取并形成为原始记录的信息或直接通过信息直接获取者的表象形态（口头语言和肢体语言等）传递的原始信息。
从信息理论来讲，零次信息是信息的一个部分，是一切信息产生的源信息。即客观存在于社会生活中，通过人的视觉、听觉、触觉等形成的言语、神情、动作、气氛等表象形式。
其主体是口头信息及行为表现，包括广义的网络语言。零次信息是经过人的眼、耳、鼻、口等感觉器官在人们的头脑中形成的思维及其表象形式。例如：一个物体在运动，人们眼睛看到这一现象且传输到头脑中形成思维，说明这个物体在运动的这个过程，就是零次信息形成的过程，其表象形式可能就是具体的一句话：“这个物体在运动。”这一句话，就是一个零次信息。该信息的发源体就是这个被人们认为在运动的物体。
1次：一次信息又称为原始信息，它是人类社会实践活动中直接产生或得到的各种数据、概念、知识、经验及其总结。一次信息在整个文献中是数量最大、种类最多、所包括的新鲜内容最多、使用最广、影响最大的文献，如期刊论文、专利文献、科技报告、会议录、学位论
文等等，这些文献具有创新性、实用性和学术性等明显特征。
2次：它是一种按照信息的生产过程和加工深度进行对信息进行分类的，是指根据特定的需求，对原始信息资源（一次信息）进行加工、分析、改编、重组、综合概括生成的信息。
二次信息用文献方式表达，便成了二次文献。最典型的二次文献是文摘期刊、文摘报、索引期刊和通报、简报等等。
3次：三次信息是指根据二次信息提供的线索，查找和使用一次信息以及其他材料整合后产生的信息，如研究报告、综述、述评等。
三次信息的文献表达方式是三次文献。典型的三次文献是各种手册，指南工具书、词典，年鉴和其它专题资料集等。
5．信息资源管理（P91）
信息资源大量的、序化的信息配套资源
信息信息
资源
管理管理
6．卫生信息管理
7．“3251”工程（见背面）
8．信息推送
信息拉取：用户请求通过浏览器发向Web服务器，服务器将Web回传信息发送回用户端信息推送：用户向某个网络信息中心提供自己感兴趣的主题，由中心定期或不定期地将相
关主题的信息直接发送给用户
信息推送方式：频道式推送、邮件式推送、专用软件式推送
关键问题：对信息的分类处理、个性化推送
?信息源：一般指组织或个人为满足其信息需要而获得信息的来源。（P87）9．信息采集的原则11．信息采集的途径
可靠性原则自然观察描写
针对性原则社会调查走访
及时性原则文献检索查阅
系统性原则网络信息获取
经济性原则信息采集的方法
预见性原则观察法
信息采集策略社会调查法
?全采集策略信息采购与交换法?选择性采集策略信息检索与捐赠法?“呈缴本制度”式采集策略信息检索法
?委托式采集策略咨询法
?分布式信息采集策略信息征集法
10．信息组织的基本方法(选择题)
语法信息组织（常用方法）语用信息组织（常用方法）
①字顺组织法重要性大小组织法
②代码组织法权值组织法
③地序组织法概率组织法
④时序组织法特色组织法
⑤其它组织法
语义信息组织（常用方法）
①分类组织法
②主题组织法
12.信息描述（P106）：
信息描述是指根据组织和检索的需要，按照一定的描述规范或规则对信息的主题内容、形式特征进行全面分析、选择和记录的过程。
信息揭示(P107)：
信息揭示是指对信息内容特征进行深层次揭示并转换成主题标识的过程。
信息组织：信息组织即信息的有序化与优质化，也就是利用一定的科学规则和方法，通过对信息外在特征和内容特征的表征和排序，实现无序信息流向有序信息流的转
换，从而使信息集合达到科学组合实现有效流通，促进用户对信息的有效获取
和利用。信息组织具有：类聚性，系统性，动态性，多重性，综合性信息标引：信息标引是指在分析文献内容的基础上，用某种检索语言把文献主题以及其他有意义的特征标识出来作为文献存储与检索依据的一种文献处理过程。依照标
引的依据可以将信息标引分为分类标引和主题标引。
13.信息交流基本原理（P120）
申农模型
七要素：信源信道信宿信息符号反馈环境
14.信息交流类型
内向交流
人际交流
组织交流
大众交流
15. 大众传播的基本功能
传播信息；引导舆论；教育大众；提供娱乐。
大众传播的负功能
?造成受众依赖媒介来选择世界，逐渐远离现实，被传播者左右，或是满足于这种间接了解的方式，把积极地参与事件变成了消极旁观；
?信息过量淹没了有用信息，使受众对信息感到麻木、冷淡；
?受众过多依赖媒介带来的间接交流，人际交往、互动减少，与社会、群体逐渐疏远；
?大众传播中的低级趣味内容降低了受者的平均审美水平和鉴赏力甚至诱发了许多偏离或违背社会规范的行为；
?随着大众传播技术的发展，大众传播带来了文化、思想、政治冲击，对社会制度构成威胁。
16.拉斯韦尔的5w模式
17.信息交流障碍（举例、扩充）(P136)
?信息交流发生障碍（信源）
信息无序与利用有序产生的障碍信息时滞障碍?信息交流传递障碍
交流渠道障碍干扰障碍管理障碍
?信息交流接收障碍（信宿）
接受需求障碍接收语言障碍（自然语言障碍学科专业语言障碍检索语言障碍）接受技能障碍
?信息交流环境障碍（大环境）
政治因素法律法规因素经济因素科技因素文化因素教育因素
18.医患交流障碍
语言障碍时间障碍沟通心理障碍
19.层次分析法评价医院的好坏(P152)（见书）
20.信息计量方法的应用场合
测定核心期刊
评价科技人才
指导信息收藏管理
测定检索工具的完整性
研究信息利用规律
21.影响因子（P161）
主要在研究科技期刊时使用，等于期刊在规定时间内（一般是两年）论文被引量与可引论文总数之比。即：某年度某刊的影响因子一某年引用某刊前两年论文的总数/前两年该刊所发表的论文总数。
引文分析方法的局限性
?假联系
?被应用不等同于重要
?著者选用引文受到可获得性的影响
?马太效应（指强者愈强、弱者愈弱的现象，广泛应用于社会心理学、教育、金融以及科学领域。马太效应，是社会学家和经济学家们常用的术语，反映的社会现象是两级分化，富的更富，穷的更穷）
22.信息需求的层次
需要与需求
信息需要：自然需要和社会需要
是否意识到？意识到的叫需求，未意识到的叫需要
信息需求：表达出的信息需求和未表达出的信息需求
23.信息需求构成
对信息本身的需求
对信息源的要求
对获取信息方式的要求
对获取方法的要求
24.信息需求的特征（了解）
人各有异
不断变化：认知变化、问题本身变化
供给与需求动态平衡
与信息行为互逆，互相促进
25.信息需求的影响因素
个性因素
自然属性因素、个性倾向性因素
环境因素
信息因素
26．卫生信息咨询务
?查新咨询：查新机构根据查新委托人提供的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照操作规范操作，并作出结论（查新报告）。SDI
?定题服务：信息服务机构围绕用户对某一方面的主题信息需求而进行的文献搜集、筛选、整理，以定期或不定期的形式提供给用户的一种服务。
27.信息政策
中国的模式
?大力调整信息政策,提高信息政策透明度,完善监督管理机制
?重视从全局出发规划整体信息化建设（《国民经济和社会发展第十个五年计划信息化重点专项规划》）
?降低关税,建立符合WTO规则的投资环境,放宽外商投资的领域
?修订知识产权的相关信息政策,努力与WTO接轨
28.知识产权法
?知识产权法：著作权、商标权、地理标志权、工业品外观设计权、专利权、集成电路布图设计权、未披露过的信息专有权
?特点：无形财产权、专有性、地域性、时间性、财产权利与精神权利的统一
29.医药领域的知识产权法有哪些不一样的规定
?专利法：某些内容不授予专利
?商标法：药品商标必须注册
?著作权保护：对中药的特殊保护
?网络知识产权：与其他相同
30. 信息商品的经济特征
?外部性
?公共物品性
?垄断性
?不完全性和不对称性
31.信息商品的使用价值特征
?共享性与非对称性
?潜在性
?层次性
?时效性
32. 信息商品的定价策略
?多重定价
?歧视定价
?捆绑定价
?拉姆齐价格
33.信息建设时有哪些方法
原型法
生命周期法
面向对象法
34.步骤信息系统规加个评价
35.医院信息系统（HIS）
临床诊疗：门急诊、临床检验、医学影像、手术麻醉药品管理：一是药库、药房及发药管理；二是临床部分
经济管理：划价收费、入出院、物资设备等
综合管理与统计：病案管理、医疗统计、院长综合查询外部接口：医疗保险、社区医疗、远程医疗等
医院管理信息系统（HMS）
临床信息系统（CIS）
图像存档与通信系统（PACS）；
电子病历（EMR：electronic medical record system）；实验室信息系统（LIS）；
管理沟通试题A答案
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
运营管理知识点总结
1运营系统概念：在运营过程中，投入劳动、土地、信息、资本等资源，经过制造、运输或处理等活动，以产品或服务的形式提供给社会并引入反馈机制，致力于实现增值的运营过程构成完整的运营系统。运营过程是一个投入-转换-产出的过程。 2生产运营管理：对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织和控制。包括服务业。职能：运营：创造社会所需的产品和服务。运营是核心。财务：为组织筹措资金并合理的运用资金。营销：发现与发掘顾客需求，将这些产品和服务送到顾客手中。作用：1生产与运作是企业价值链的主要环节2生产与运作管理是构成企业核心竞争力的关键内容。 3战略层次分为：1公司战略：发展目标、实现目的的基本途径2业务战略：企业的竞争战略3职能战略：部门的发展目标和总体规划，其目的是公司战略和竞争战略的实现。生产战略属于职能战略层次。 4运营竞争力体现在：TQCF1价格C：价格竞争的结果可能是企业会降低企业的利润，但多数会促使企业将地产或劳务的成本。2质量Q：质量是产品或服务的一种固有特性满足要求的程度。3柔韧F：表现在提供定制化产品或服务的能力以及快速更新工艺或技术的能力这两个方面。4速度（交货期）T：指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。5新产品开发动力模式：1技术导向型动力模式：从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。（青霉素）技术导向型的产品以科研-生产-销售的模式出现。2需求牵引动力模式：首先进行市场调查，了解市场需求；然后进行生产技术、价格、性能等的研究；最后根据销售预测决定是否开发这种产品。（家用电器用品）它是以市场-研发-生产-市场的形式出现。 6产品生命周期理论模型：1投入期：运营管理的重点是做好市场定位，加强广告宣传和广告推介，强调产品的新颖性。同时改进工艺，提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品尽快进入成长阶段。2成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质量的前提下，提高生产能力，扩大批量。并着手研制开发新产品。3成熟期：运营管理的重点是最大限度的降低成本，同时适时推出新产品。企业把资源更多投向新产品。4衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。
管理沟通考试复习题答案
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
方振邦战略性绩效管理知识点汇总
第一章 绩效：是组织期望的为实现其目标而展现在不同层面上的能够被组织评价的工作行为及其结果。 个人绩效：个人所表现出的、能够被评价的、与组织及群体目标相关的工作行为及其结果。 多选：绩效的多维性：布雷德拉普认为组织绩效应当包括三个方面，即有效性、效率性和变革性。对于员工个人绩效，在对其进行评价时，通常需要综合考虑员工的工作结果和工作态度。对于工作结果，可以通过对工作完成的数量、质量、效率以及成本等指标进行评价。 影响绩效的四个主要因素 1，技能，指的是员工的工作技巧和能力水平 2，激励，是通过提供员工的工作积极性来发挥作用的 3，环境，可分为组织内部的环境和组织外部的环境 4，机会，是一种偶然性因素，能够促进组织的创新和变革，给予员工学习、成长和发展的有利环境。 绩效诊断：是指管理者通过绩效评价，判断组织不同层面的绩效水平，识别低绩效的征兆，探寻导致低绩效的原因，找出可能妨碍评价对象实现绩效目标的问题所在。 绩效管理的内涵（简答（再加后三条）或名词解释） 含义：是指组织中的各级管理者用来确保下属员工的工作行为和工作产出与组织的目标保持一致，通过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的手段及过程。 1，绩效管理是管理者的事情 2，绩效管理是一种手段及过程 3，绩效管理的最终目的是实现组织的战略。 战略性人力资源管理的发展阶段及简述 第一阶段：人事管理阶段：它是随着工业革命的演进而发展起来的。20世纪上半叶在以泰勒为代表的科学管理理论的指导下，逐渐形成了现代人事管理理论的基本框架 第二阶段：人力资源管理阶段：伴随着对人的重要程度的提升，行为科学学派的出现促使有关人力资源的研究得到进一步发展。认识管理理论和实践发展到了一个全新的阶段——人力资源管理阶段。人力资源部门除了从事传统的事务性工作，还增加了人力资源规划、人力资源开发、职业生涯管理、工作分析与设计等职能并且开始参与组织战略的制定与执行。 第三阶段：战略性人力资源管理阶段：随着竞争的日益激烈，学者和管理者们意识到，以战略性为导向实施人力资源管理能够为组织提供一种更持续的竞争优势。人力资源被看做一种战略性资源，人力资源管理也逐渐上升到组织发展的战略性地位，同时，人力资源管理部门的角色开始向组织的战略合作伙伴转变，人力资源管理者的角色向战略规划者转变 组织有效运作的三个核心要素：使命和战略，组织结构，人力资源管理 战略性人力资源管理的主要理论基础——选择 1，资源基础理论：彭罗斯，沃纳巴菲特对其完整阐述，巴尼进一步发展的，提出VRIO的分析框架，并对异质性资源从价值、稀缺性、模仿性和组织四个方面进行研究。该理论认为组织的竞争优势来自其自身所具有的异质性资源，而不是其所处的外部环境，是一个由内到外的过程。该理论强调组织为了获取持续性竞争优势所依赖的组织内部的有形和无形的资源，必须是有价值的、稀缺的、不可模仿的和难以替代的。
管理考试知识点
1.信息链 事实---数据---信息--知识--情报---智能 b 2.信息化（P14） 信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。 信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。 信息化的本质是生产力的进步 信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。 信息技术是信息化的内在动力。 信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程 3.信息社会（P16） ①概念的来源及含义 信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。 ②衡量标准 a.定性指标 连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学； 连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆； 连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件 地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有 的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言 均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息
通信技术。 b.定量指标 &信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例 信息系数超过50% &信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重 信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。 ③信息社会的五大定律 摩尔定律: 是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。 梅特卡夫定律： 指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。 扰乱定律： 指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟
人力资源管理基础知识知识点 (2)
《人力资源管理基础知识》知识点 1．劳动经济学是研究市场经济制度中的劳动力市场现象及劳动力市场运行规律的科学。 2.劳动经济学的研究方法主要有两种：实证研究方法和规范研究方 法。 3．利润定义为企业生产经营的总收人减去总费用的差额部分。 4．劳动力供给，是指在一定的市场工资率的条件下，劳动力供给的决策主体（家庭或个人）愿意并且能够提供的劳动时间。 5．劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度被定义为劳动力供给的工资弹性，简称为劳动力供给弹性。 6．劳动力需求，是指企业在某一特定时期内；在某种工资率下愿意并能够雇用的劳动量。 7．劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度。被定义为劳动力供给的工资弹性，简称劳动力供给弹性。其公式为：Es＝（△S／S）／（△w／w）。 通常在考察市场劳动力供给时，劳动力供给弹性值分布在0到无限大之间。根据劳动力供给弹性的不同取值，一般将劳动力供给弹性分为五大类： 8（1）供给无弹性，即Es=0。在这种情况下，无论工资率如何变动（在劳动力市场分析的实际可能范围内），劳动力供给量固定不变。 9（2）供给有无限弹性，即Es→∞。这时工资率给定，而劳动力供给量变动的绝对值大于0。
10（3）单位供给弹性，即Es=1。在这种情况下，工资率变动的百分比与劳动力供给量变动的百分比相同。 11（4）供给富有弹性，即Es＞1。劳动力供给量变动的百分比大于工资率变动的百分比。 12（5）供给缺乏弹性，即Es＜1。劳动力供给量变动的百分比小于工资率变动的百分比。 劳动力供给量的变动是指在其它条件不变的情况下，仅由工资率变动所引起的劳动力供给数量的变化。 13．劳动力需求的自身工资弹性是劳动力需求变动对工资率变动的反应 程度。其公式为：Ed＝（△D／D）／（△w／w）。 根据劳动力需求的工资弹性的不同取值，可将劳动力需求的工资弹性 分为五类： 14（1）需求无弹性，即Ed=0 15（2）需求有无限弹性，即Ed→∞ 16（3）单位需求弹性，即Ed=1 17（4）需求富有弹性，即Ed﹥1 18（5）需求缺乏弹性，即Ed﹤1 19.所谓工资就是劳动力作为生产要素的均衡价格，即劳动力的需求价格与供给价格相一致的价格。 20.福利是工资的转化形式和劳动力价格的重要构成部分。福利与基
管理沟通与谈判艺术 试题及答案
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
绩效管理知识点
1.谈谈你对绩效的理解。 绩效是组织的使命、核心价值观、愿景和战略的重要表现形式，也是决定组织竞争成败和可持续发展的关键因素。一般意义上，绩效指的是工作的效果和效率。对应不同层面的工作活动主体，相应地也就产生了不同层面的绩效。按照被衡量行为主体的多样性，绩效可以从组织架构层次角度划分为组织绩效、群体绩效和个人绩效。个人绩效就是个体所表现出的、能够被评价的、与组织及群体目标相关的工作行为及其结果。绩效具有多因性、多维性和动态性。 2.试分析战略性绩效管理的目的。 绩效管理是指组织中的各级管理者用来确保下属员工的工作行为和工作产出与组织目标保持一致，通过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的手段及过程。完整的绩效管理包括计划绩效、监控绩效、评价绩效和反馈绩效四个环节，通过控制整个绩效周期中环环相扣的各个环节来达到绩效水平的提高，从而实现组织战略。绩效管理是为了实现体现组织战略的一系列中长期目标，从而对组织不同层面的绩效进行有效管理，最终实现组织的战略。3.绩效评价与绩效管理之间的联系和区别是什么？ 绩效评价指在技校周期结束时，选择有效的评价方法，由不同的评价主体对组织群体及个人绩效作出判断的过程。绩效管理是在绩效评价的基础上产生的，是绩效评价的拓展。绩效管理是一个完整的管理过程，伴随管理活动的全过程，而绩效评价知识管理过程中的一个环节，只出现在特定的时期；绩效管理注重信息的沟通与绩效目标的达成，而绩效评价注重的实践考核和评估；绩效管理具有战略性与前瞻性，而绩效评价具有滞后性。绩效评价是绩效管理的关键一环，并且与绩效管理的其他方面紧密相连，只有将绩效评价纳入绩效管理制度之中，才能够对绩效进行有效的监控和管理，从而实现绩效管理的目标。 4.衡量一个绩效管理系统的有效性一般应遵循哪些标准？ 在评价绩效管理系统时，一般应注意五个方面的评价标准⑴战略一致性，战略一致性是指绩效管理系统与组织发展战略的一致性程度，理想的绩效管理系统应与组织的战略保持一致，个人的绩效目标能够与组织及部门的战略目标紧密结合。⑵明确性，绩效管理系统的明确性是指绩效管理系统能够在多大程度上为员工提供一种明确的指导，清晰的告诉员工组织对他们的期望，并使他们充分了解如何实现这些期望和要求。⑶可接受性，可接受性是指运用绩效管理系统的人接受该系统的程度，在程序公平、人际公平和结果公平上被人们可接受。 ⑷信度，信度是指测量的一致性，即一种方法所得结果的前后一致性程度，可以用这种一致性程度作为指标来判断评价方法的可靠性。⑸效度，效度主要指绩效评价是否评价了要评价的内容，即评价系统的测量与所要测量的工作和绩效的相关程度。
第十章_伦理与管理沟通(知识要点)
第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
绩效管理知识点汇总
绩效管理知识点 第一章绩效管理概述 识记： 1、绩效：又称工作表现，它一般包括两个方面：一方面指工作结果，相当于通常所说的业绩， 如工作的效率、工作产生的效益或利润等；另一方面指影响工作结果产生的行为、技能、能力和素质等。 2、绩效的三个层次：员工个人绩效、团队绩效和组织绩效 性质：多因性、多维性、动态性 3、绩效管理的基本涵： （1）绩效管理是双向的管理活动； （2）绩效管理主要是对员工行为和结果的管理； （3）绩效管理是周期性、持续性的活动 领会： 1、绩效的影响因素： 个体因素：指员工的个性、技能、能力、知识、经验等； 环境因素：既包括个人的工作环境还包括社会环境 2、绩效管理思想的历史沿革： 西方学者于20世纪70年代后期提出了“绩效管理”的概念。80年代后期和90年代早期，随着人们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效管理逐渐成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。 主要有三种有代表性的观点： （1）绩效管理是管理组织绩效的系统； （2）绩效管理是管理雇员绩效的系统；（本书更认同） （3）绩效管理是组织绩效管理和员工绩效管理相结合的体系。 3、绩效管理体系的构成； 绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈以及绩效评估结果的运用 4、有效绩效管理体系的特点： 战略一致性、明确性、可接受性、效度、信度 应用： 1、绩效管理对组织的意义； ●战略意义 （1）绩效管理可以有效地推进战略实施； （2）绩效管理有助于适应组织结构调整和变化； （3）绩效管理有助于构建和提升企业的核心竞争力。 ●管理意义
（1）绩效管理是价值分配与人力资源管理决策的基础； （2）绩效管理可以节约管理者的时间成本； （3）绩效管理可以促进有效的沟通。 ●开发意义 开发那些工作优秀的员工，通过对员工进行甄选与区分，保证优秀人才能够脱颖而出，同时淘汰不适合的人员。 2、分析绩效管理与绩效评估的区别与联系；（P22-24） 从管理角度来看，通过绩效评估可以为企业的绩效管理提供很多基本信息和资料，使绩效管理真正帮助管理者改善管理水平，从而帮助企业获得理想的绩效水平。 从员工发展的角度来看，通过绩效评估来肯定员工过去的绩效使员工增强自信，同时又能够找出员工的不足及时给予员工反馈，使员工明了未来需要改进的地方，给予其发展的方向和目标，这正是绩效管理所要达到的目的。 3、能结合实际分析绩效管理的认识误区与实践问题： ●绩效管理的认识误区 （1）绩效管理等同于绩效评估 （2）决策者对绩效管理重视不够 （3）管理者认为绩效管理只是管理者单方面的事情 （4）员工对绩效管理缺乏理解 ●绩效管理的实践问题分析 （1）人力资源经理和直线经理定位不明 （2）绩效管理与战略目标脱节 （3）绩效指标缺乏科学性 （4）绩效评估过于主观 （5）忽视绩效面谈和绩效反馈 （6）绩效评估结果没能得到切实的运用 第二章绩效管理的理论基础 识记： 1、工作分析的含义及其对绩效管理的意义； 工作分析：又称职务分析、岗位分析，就是指全面了解、获取与工作相关的详细信息的过程，是对组织中某个特定职务的工作容和职务规的描述和研究过程，即制定职 务说明和职务规的系统过程。
管理沟通
管理沟通 Ⅰ课程性质与课程目标 一、课程性质和特点 在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 二、课程目标 管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能 3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 三、与相关课程的联系与区别 学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 四、课程的重点和难点 本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。 Ⅱ考核目标 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是： 识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。 领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理沟通的概念和要素的内涵及外延，理解相关管理沟通知识的区别和联系。
运营管理知识点学习资料
运营管理（选择、判断、简答） 1.运营系统的特征：集合性、关联性、目的性、环境适应性。 2.运营管理：对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。企业组织的三 个基本职能是运营、财务和营销。运营职能是核心地位。企业组织的顾客服务、质量保证、生产计划控制、进度安排、工作设计、库存管理等均由运营职能来实现。企业组织其他所有活动，如营销、工业工程、公共关系、人力资源、财务、采购等都与运营管理活动有直接或间接的联系 3.SWOT（机会O、威胁T、优势S、劣势W）分析的主要内容包括：新的市场潜力；消费 者不断变化的需求；法律、经济、政治和环境变化；技术进步；竞争对手的活动。波特五力模型图（2）、BCG矩阵从两个维度分析：即“相对市场占有率”和“业务增长率” 4.企业竞争力：是企业在自由和公平的市场环境下生产优质产品或提供优质服务，创造附 加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力。企业竞争力决定企业成败的关键因素。 企业之间的竞争力体现在很多方面，如价格、质量、柔性、速度（交货期）等。 5.生产率：即投入产出比。生产率反映了产出（产品和服务）与生产过程中的投入（劳动、 材料、能量及其他资源）之间的关系，是一个相对指标。从本质上讲，生产率反映出资源的有效利用程度。 6.生产率的影响因素：管理、资本、质量和技术、标准化、工作场所的设计与布置、激励 制度等。 7.评价并选择决策方案：（1）确定型决策环境下，借助确定型模型（线性规划、非线性规 划等）来评价决策方案；（2）风险型决策环境下，采取最大期望值准则进行选择；（3）不确定型决策环境下，则首先选定决策准则：乐观准则，即大中取大准则；悲观准则，即小中取大准则；折中主义准则，即ａ准则；等概率准则；后悔值准则，即最大最小后悔值准则。 8. 9.新产品开发的动力模式：（1）技术导向型动力模式是指按照被称为Seed Theory的方式 进行新产品/服务开发。即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。技术导向型的产品以“科研-生产-营销”的模式出现。青霉素、纳米、微纳米材料都是典型的技术导向型产品。（2）需求牵引型动力模式是指按照所谓的Need Theory方式进行新产品/服务开发。首先，进行市场调查，了解市场需要什么样的新产品；然后，进行生产技术、价格、性能等方面的研究；最后，根据销售预测决定是否开发这种产品/服务。需求牵引型产品以“市场-研发-生产-市场”的形式出现。模糊控制洗衣机、电饭煲、空调等家用电器产品就是典型的需求牵引型产品。 10.运营能力规划的重要性：运营能力规划就是对企业的规模作出决策。对任何一个组织都 至关重要。（1）运营能力事关长远；（2）运营能力决定着初始投资与运营成本；（3）运营能力影响组织的竞争力；（4）运营能力影响到组织的日常运营管理。
管理沟通部分考试试题及答案
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
管理沟通复习提纲
第一讲管理沟通概论 一、相关概念 1.管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新， 协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程． 2.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。 3.管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的 形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省. 二、知识点（简答题） 1)沟通的内涵： 1.沟通首先是意义上的传递。 2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5.沟通的信息是包罗万象的。 2)沟通的目的： 1.获取信息； 2.传播信息； 3.影响态度和观念； 4.获得理解和支持拥护。 3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。 4)沟通的类型：
5)四种沟通风格的优缺点： 情绪型——高社交性、高支配；指导型——低社交性、高支配； 支持型——高社交性、低支配；思考型——低社交性、低支配。 情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱 思考周密，有决 断力 自在，响应他人 能控制情绪，很 勤奋缺点 过于兴奋，不够 严肃 咄咄逼人，太爱 干预 过于迎合他人， 令人怀疑 过于谨慎和刻板6)沟通的障碍： 1.王权意识---不愿沟通或不敢沟通； 2.唯我意识---不顾方式方法、时间场合； 3.强权意识---不顾他人感受、强加于人； 4.求全意识---求全责备、不顾客观事实； 5.争胜意识---好与属下争论、以胜利为荣。 7)有效沟通的策略：（课本P11） 1.使用恰当的沟通节奏； 2.考虑接收者的观点和立场； 3.充分利用反馈机制； 4.以行动强化语言； 5.避免一味说教。 8)人际沟通与管理沟通的关系： 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副语言 身体语言 物体的操纵 动作姿态 空间位置 服饰仪态 类 型 优劣
运营管理知识点
运营管理(选择、判断、简答) 1.运营系统得特征:集合性、关联性、目得性、环境适应性。 2.运营管理:对提供产品或服务得运营系统进行规划、设计、组织与控制。企业组织得三个 基本职能就是运营、财务与营销。运营职能就是核心地位。企业组织得顾客服务、质量保证、生产计划控制、进度安排、工作设计、库存管理等均由运营职能来实现。企业组织其她所有活动,如营销、工业工程、公共关系、人力资源、财务、采购等都与运营管理活动有直接或间接得联系 3.SWOT(机会O、威胁T、优势S、劣势W)分析得主要内容包括:新得市场潜力;消费者不断 变化得需求;法律、经济、政治与环境变化;技术进步;竞争对手得活动。波特五力模型图(2)、BCG矩阵从两个维度分析:即“相对市场占有率”与“业务增长率” 4.企业竞争力:就是企业在自由与公平得市场环境下生产优质产品或提供优质服务,创造附 加价值,从而维持与增加企业实际收入得能力。企业竞争力决定企业成败得关键因素。企业之间得竞争力体现在很多方面,如价格、质量、柔性、速度(交货期)等。 5.生产率:即投入产出比。生产率反映了产出(产品与服务)与生产过程中得投入(劳动、材料、 能量及其她资源)之间得关系,就是一个相对指标。从本质上讲,生产率反映出资源得有效利用程度。 6.生产率得影响因素:管理、资本、质量与技术、标准化、工作场所得设计与布置、激励制 度等。 7.评价并选择决策方案:(1)确定型决策环境下,借助确定型模型(线性规划、非线性规划等) 来评价决策方案;(2)风险型决策环境下,采取最大期望值准则进行选择;(3)不确定型决策环境下,则首先选定决策准则:乐观准则,即大中取大准则;悲观准则,即小中取大准则;折中主义准则,即ａ准则;等概率准则;后悔值准则,即最大最小后悔值准则。 8. 9.新产品开发得动力模式:(1)技术导向型动力模式就是指按照被称为Seed Theory得方式进 行新产品/服务开发。即从最初得科学探索出发开发新产品,以供给得变化带动需求得产生与变化。技术导向型得产品以“科研-生产-营销”得模式出现。青霉素、纳米、微纳米材料都就是典型得技术导向型产品。(2)需求牵引型动力模式就是指按照所谓得Need Theory方式进行新产品/服务开发。首先,进行市场调查,了解市场需要什么样得新产品; 然后,进行生产技术、价格、性能等方面得研究;最后,根据销售预测决定就是否开发这种产品/服务。需求牵引型产品以“市场-研发-生产-市场”得形式出现。模糊控制洗衣机、电饭煲、空调等家用电器产品就就是典型得需求牵引型产品。 10.运营能力规划得重要性:运营能力规划就就是对企业得规模作出决策。对任何一个组织都 至关重要。(1)运营能力事关长远;(2)运营能力决定着初始投资与运营成本;(3)运营能力影响组织得竞争力;(4)运营能力影响到组织得日常运营管理。 11.运营能力得度量:设计能力就是建厂或扩建后运营系统理论上达到得最大能力。实际中, 设计方案确定得能力即为设计能力。有效能力就是在理想运营条件下能够达到得能力,即交工验收后查定得能力。这些条件包括原料、动力得正常供应,设备得正常维修,工作制度与人员出勤等。有效能力总就是小于设计能力。利用率=实际产出/设计能力;效率=