《售后服务管理制度流程》
《售后服务管理制度》
序言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者
一、售后服务的工作流程
二、售后服务的人员编制
三、售后服务人员的工作职责
四、售后服务管理制度
五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、质量问题产品费用承担
九、产品质量标准及鉴定方法
一、售后服务工作流程
客服专员：3人维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责
(一)客服专员
1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。
2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系
人。
3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到
客户，确认损坏原因。
4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保
6.
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1.
2.
3.
4.
5.
措施，提供至品质部。
6.按时完成上级主管临时交办的任务。
7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
四、售后服务管理制度
(一)售后服务的标准及要求
1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允
许顶撞客户和与客户发生口角。?
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解
答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的
失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼
要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）
5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对
待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
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响。
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1.好！
2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关
部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。
三)特殊情况处理技巧
1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时
间再来咨询
2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。
3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨
询，经获准后应向客户致谢。
4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以
进行微调后与客户进行沟通。
5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿
走，待客户调整后客服应向客户致谢。
6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户
描述所要咨询的问题。
8.对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉
9.如遇客户向客服致谢时，
10.如遇客户向客服致歉时，X先生/
(四)服务禁忌
5
6.
7.与客户发生争执
责问、反问、训问或谩骂客户
2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。
3.
4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或
5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不
明白的地方再重新。
7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。
8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。
(九)处理技巧
1.
2.并尽快获取所需信息。
3.识，能很好地为客户解决问题。
4.使客户很好的理解。
5.答，不能答非所问。
五、顾客抱怨和投诉处理服务
1.在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被
重视。
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4.
(
(二)定
3.