9文明服务规范
9 文明服务规范
文明服务规范是指税务机关按照规范、便捷、高效、文明的服务要求，优化服务环境、规范服务行为、提升服务质效的各项服务配套规范，包括4项25个事项。
9.1办税服务厅环境建设
9.1.1—212外部标识
【基本规范】
（1）办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立式标识三种。标识的字体、颜色、图案应与国家税务总局相关规定保持一致。
（2）车辆购置税办税场所、契税办税场所、自助办税场所、基层税务所（分局）、农村乡镇设置的办税服务场所，应统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为“办税服务厅”或“办税服务室”。
（3）办税服务厅外部标识的规格根据实际情况确定。
9.1.2—213内部标识
【基本规范】
（1）办税服务厅内部标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务总局相关规定保持一致。
（2）办税服务厅有背景墙的，背景墙标识采用“税徽+为国聚财为民收税”的样式。
（3）办税服务厅应设置办税服务功能区域标识。
（4）办税窗口应设置窗口名称标识。
（5）设在政务中心的办税服务场所，其内部标识以当地政务中心的要求为准。
【升级规范】
窗口标识采用电子显示屏的形式设置。
9.1.3—214服务区域设置
【基本规范】
（1）办税服务厅设置以下功能区域：
——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域。
——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。咨询辅导区应设置咨询服务岗，并视纳税人数量配备专职或兼职人员。
——自助办税区，是纳税人通过自助办税设备、设施自行办理涉税事项的区域。
——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。
（2）上述办税功能区域结合实际情况进行布局。
（3）设在政务中心的办税服务场所按上述要求或当地政务中心的要求设置功能区域。
9.1.4—215服务窗口设置
【基本规范】
（1）办税服务厅一般设置以下服务窗口：
——综合服务窗口，负责办理税务登记、涉税申请等事项。
——发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销等事项。
——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。
（2）根据实际情况调整窗口设置，不设置申报纳税窗口，其业务由综合服务窗口办理。
【升级规范】
（1）通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。
（2）加强国税局、地税局合作，互设办税窗口或共建办税服务厅。
9.1.5—216服务设施
【基本规范】
（1）办税服务厅设置公告栏、宣传资料架、表证单书填写台、电子显示屏等设施。
（2）定期检查、维护服务设施设备，保证设施设备正常运作。
【升级规范】
（1）办税服务厅配备排队叫号系统、视频监控系统。
（2）办税服务厅配备自助办税设备。
9.2文明礼仪
9.2.1—217着装规范
【基本规范】
（1）办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。
（2）着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。
（3）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。
（4）县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。
9.2.2—218仪容举止
【基本规范】
（1）仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。
（2）与纳税人交谈时，文明礼貌、态度谦和、真诚友善。
（3）举止端庄，保持良好的坐立姿态。
9.2.3—219岗前准备
【基本规范】
（1）准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时提供办税服务。
（2）手机调至静音或振动状态。
（3）调整状态，以良好的精神面貌投入工作。
9.2.4—220服务用语
【基本规范】
（1）工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。
（2）使用规范用语，禁用服务忌语。
【升级规范】
外籍人员相对集中的地区提供双语服务。
9.2.5—221接待规范
【基本规范】
（1）对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。
（2）工作电话铃响后尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。
（3）临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。
9.2.6—222服务纪律
【基本规范】
（1）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。
（2）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
（3）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。
（4）工作时间不擅离职守。
（5）不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情。
（6）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁吸烟、进食。
9.3优质服务
9.3.1—223首问责任制
【基本规范】
（1）首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
（2）纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。
（3）首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助。
【升级规范】
依托信息技术，对转办的涉税问题实现全程跟踪记录。
9.3.2—224领导值班
【基本规范】
（1）办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导和相关股（室）负责人轮流担当，并设置领导值班标识。
（2）值班领导负责部门间协调；负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；接受纳税人咨询或投诉。
（3）值班领导在值班期间要坚守工作岗位，并填写值班日志。
9.3.3—225办税公开
【基本规范】
（1）税务机关应公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、欠缴税款信息、信用级别为A 级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等事项。
（2）对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。
（3）省、市税务机关通过税务网站，办税服务厅通过公告栏、电子显示屏等渠道公开办税公开事项。
9.3.4—226导税服务
【基本规范】
（1）办税服务厅应为纳税人提供准确、快捷的导税服务。
（2）办税服务厅在税款征收期内设置导税台，配备导税人员；在非税款征收期或办税服务厅延伸点不设置导税台和导税人员的，根据实际情况提供导税服务。
（3）导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；指引纳税人正确使用自助办税设备。
9.3.5—227一次性告知
【基本规范】
（1）纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料。
（2）受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。
（3）一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政许可事项必须书面告知。
9.3.6—228免填单服务
【基本规范】
（1）办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字（章）确认后，按规定程序办理涉税事项。
（2）免填单服务的业务范围由省税务机关确定。
9.3.7—229延时服务
【基本规范】
（1）办税服务厅下班时间已到，工作人员已受理的涉税事项尚未办结，主动延长工作时间，直至涉税事项办结。
（2）办税服务厅下班时间已到，对仍在办税服务厅等候办理涉税事项的人员主动延长工作时间，直至将等候人员的涉税事项办理完毕。
9.3.8—230限时服务
【基本规范】
（1）对按规定需要进行业务流转的事项，实行限时服务。
（2）限时服务的办理时限自办税服务厅正式受理之日起计算，涉税事项必须在规定的时限内办结或回复。
（3）不能在规定时限内办结的，税务机关要及时向纳税人说明情况。
9.3.9—231提醒服务
【基本规范】
（1）税务机关主动提醒纳税人依法履行纳税义务、告知纳税人相关税收政策或办理程序，减轻纳税人负担，促进纳税人遵从税法。
（2）提醒服务应以明确征纳双方的法律责任为前提，具体事项由省税务机关确定。
【升级规范】
税务机关根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事项采取不同的提醒方式。主要包括：书面通知、电话告知以及网络（电子邮件、QQ、网站）、手机客户端（短信、微信）等其他方式。
9.3.10—232预约服务
【基本规范】
（1）根据纳税人的合理需求，与纳税人约定适当的时间办理涉税事项。
（2）纳税人可采取当面预约和电话预约等形式，预约申请一般应提前1—3个工作日提交。
（3）预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询等事项。
（4）税务机关建立预约服务登记，对已确定预约服务的，税务人员不得单方面解除。因特殊情况需解除预约的，税务人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。
（5）预约服务的范围由省税务机关确定。
【升级规范】
通过税务网站、手机客户端等渠道提供预约申请服务。
9.3.11—233同城通办
【基本规范】
（1）纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。
（2）同城通办区域和业务范围由省税务机关确定。
9.4应急处置
9.4.1—234办税拥堵处理
【基本规范】
（1）办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。
（2）通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，防止出现秩序混乱的情况。
9.4.2—235现场冲突处理
【基本规范】
（1）办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。
（2）认真倾听，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。
（3）当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。
（4）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与办税人员发生肢体冲突。
（5）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。
9.4.3—236系统故障处置
【基本规范】
（1）由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案。
（2）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和办税人员的解释疏
导工作。
（3）利用显示屏、公告栏、电话、短信、微信等方式提醒纳税人合理安排办税时间。
（4）对短时间内不能解决故障的，通过手工处理或发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。
附表9 文明服务规范服务方式指引
说明：
1.本表对文明服务的25个服务事项及与其对应的服务方式，以“√”“×”和“☆”的形式一一对应明确。其中：“√”表示基本规范的服务方式，即税务机关应采用的服务方式；“☆”表示升级规范的服务方式，即税务机关可根据本地情况选择采用的服务方式；“×”表示不适用的服务方式。
2.本章正文部分主要从办税服务厅角度明确文明服务所需的业务流程和服务规范等事项，对每个服务事项对应的服务方式没有作具体明确，而是在本表中统一作对应标注，以避免重复。
3.税务机关和税务人员在文明服务过程中，除应按照本章正文要求操作外，还应落实本表列明服务方式的具体要求。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
文明服务管理制度
贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分 社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务 设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存 的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然 选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思 考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 1 -
为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程 中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多 少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、 真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同 需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方 式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研， 熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度 有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和 整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作， 为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺， 对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务 - 2 -
2017年文明规范服务工作制度
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服
文明礼仪服务规范
文明礼仪服务规范 第一章职业道德规范 1. 热爱园林环卫事业，爱岗敬业，具有事业心和责任感。 2. 贯彻执行“以质量求生存、以荣誉求发展”的宗旨，维持园林环卫的整体美观。尊重不同信仰的文化，敬老助残，虚心听取他人意见，不断改进和提高服务水平。 3. 遵纪守法，遵从社会公德，严格执行园林环卫部各项规章制度，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向，为树立良好的园林环卫形象而努力。 4. 认真履岗尽责，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。 5. 努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。 6. 发扬团队精神，互相尊重，互相学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。 第二章仪容仪表规范 1．头发梳理整齐，不做怪异发型、不染怪异发色。男子不留长发、不留胡子，不留大鬓角，女子不长发散披。 2．不化浓妆、不纹身，勤剪指甲，不使用有色指甲油。 3．不允许佩带夸张饰物。 4．服装整洁、不穿奇装异服、背心和拖鞋。有重大活动，按部门要求统一着装。 5．站立时必须精神饱满，略挺胸收腹，两肩齐平，不歪斜拱背，双手自然下垂，下垂时前交叉或后交叉。 6. 不大声喧哗、追逐嬉闹、手舞足蹈、扣肩搭背。 第三章语言规范 1．使用普通话。 2. 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。 3. 说话时轻声细语，语言表达简练准确。 4. 不讲脏话、粗话。不取笑、讽刺、挖苦他人。 5. 对不尊重园林环卫劳动成果的市民，要说服教育，按规章制度处理。不准恶语训斥、责备、或埋怨。
第四章接待规范 1．所有员工都必须履行“首问负责制”，不能说“不知道”或不予理睬。 2．接待市民时表情要诚恳、自然，态度要和蔼、耐心，待人要礼貌、热情。 3. 回答市民咨询，应耐心答复，做到百问不烦、百答不厌、不急不躁，以诚待人。 4. 拿递物品要轻递轻放，不扔不摔。 5. 走路与员工相遇应点头示意，主动避让。 6. 园林环卫作业时要注意轻搬缓行，避免碰伤他人。 7．工作中出现差错要主动承担责任并向对方道歉。 8．遇到自身无法解决的问题，应向队长或上级领导提供进一步解决问题的途径和线索。 第五章纪律规范 1. 不准迟到、早退、串岗、脱岗，不无故缺勤、不消极怠工。 2. 上班时不准聚集闲聊，不长时间打私人电话或使用手机的其它功能。 3. 不准与人发生争吵。
商业银行文明规范服务制度
优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士
男士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味
袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
公司文明礼貌规范
公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 的：目一、 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 打造优质的公路建的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程， 设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 ：二、具体内容 、公司员工的价值观使命感：（一） 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求 发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！ 、公司员工的服务理念：（二） 诚信、高效。创新、专业、 、公司员工文明礼貌用语：（三） 、见面问候语：您好；早上好；晚上好。1 、欢迎。、客人到来时：您好2 、等候客人用：恭候多时。3 、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。4 、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。5
、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。6 、表示谦意说：对不起。7 、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。8 、表示礼让说：您先请。9 、接受感谢说：这是我应该做的。10 、征求意见说：请指教。11 、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。12 、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；13 、听到致歉语：不要紧；没关系。14 。、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候15 （四）、公司员工电话礼貌用语： 、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，1 有事询问对方要说“请问…”。 、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。2 ，否则请对方留下电话号码，主分钟3超过、让对方等待时间不得3 动打电话给对方。 、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量4 简短。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
中国银行柜台文明优质服务规范
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
银行业文明规范服务示范标准
银行业文明规范服务示范 标准 Prepared on 24 November 2020
银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业，做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
文明优质服务管理办法汇总
文明优质服务管理办法 为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。 一、组织机构及职责 1、成立营业部文明优质服务领导小组 组长：班元杰 成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任 2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲 3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定 服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。 4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。 (4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。
二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。 三、实施细则： 营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。 四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。 1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。 其他奖励情况： （1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。 （2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。 （3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。 （4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受
银行业文明服务规范(新版)
银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
银行文明规范服务工作总结
银行文明规范服务工作总结 当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训。本站精心为大家整理了银行文明规范服务工作总结，希望对你有帮助。银行文明规范服务工作总结支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下： 一、坚持服务理念，体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。 二、完善服务制度，体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。
三、注重服务细节，体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任，体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。 总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星
公司文明礼貌规范
公司员工文明/礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 一、目的： 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 二、具体内容： （一）、公司员工的价值观使命感： 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、幵创中国公路事业的新里程！ （二八公司员工的服务理念： 创新、专业、诚信、高效。 （三八公司员工文明礼貌用语： 1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。 2、客人到来时：您好、欢迎。 3、等候客人用：恭候多时。 4、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。 5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。 6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。 7、表示谦意说：对不起。 8、麻烦别人说：拜托?表示答谢说：谢谢。 9、表示礼让说：您先请。 10、接受感谢说：这是我应该做的。 11、征求意见说：请指教。 12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：另I」客气，不用谢。 13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了； 14、听到致歉语：不要紧；没关系。 15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。
四）、公司员工电话礼貌用语： 1、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有 事询问对方要说“请问…”。 2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。 3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主 动打电话给对方。 4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量简 短。 5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX”。 6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。 7、电话中断要主动打给对方。 8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。 10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 11、接打电话禁止使用免提。 12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。 13、接听电话前要做好记录的准备。 14、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的 职员应主动接听。 15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电 话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。 16、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。 17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。 18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私 人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间太长
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
XX年商业银行文明规范服务情况汇报材料
XX年商业银行文明规范服务情况汇报材料 XX年，xx市商业银行xx县支行在县委、县政府和社会各界的关心支持下，深入扎实开展文明规范服务活动，在完善服务标准、优化服务环境、提升服务效率等方面取得了显著成效。按照文明规范服务工作要求，现将我行文明规范服务情况进行汇报： 一、xx市商业银行xx县支行基本情况 xx市商业银行xx县支行成立于XX年11月，下设业务部、办公室、xx支行营业室、沙城支行营业室，现有员工33人，平均年龄31岁，全部为大专以上学历，其中本科以上学历20人。党员10人。 二、xx市商业银行xx县支行经营业绩 “真诚为客户，共赢求发展”是成立4年来我行一直秉承的办行宗旨，“永不言败、争创一流”是我们的不懈追求和梦想。自建行以来，我行以打造县域银行业“标杆行”为目标，把抓文明规范服务工作作为提高核心竞争力、创建一流银行的重要举措，积极推动服务流程化、制度化和标准化，通过文明规范服务为客户创造价值，在社会上树立了良好的服务品牌。截止XX年11月30日我行各项存款余额172705万元，较年初新增72451万元，各项贷款余额82878万元，全年累计投放贷款67131万元。全年各项贷款均实现零逾期、
零不良，综合收息率100%。 在提升服务质量、提高服务水平方面，xx市商业银行积极参加中国银行业协会开展的文明规范服务示范单位创建活动，从改善服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面提升服务质量，取得了丰硕成果。XX年获“xx 省金融安全保卫先进集体”称号，连续3年获得“先进集体”荣誉称号，XX年被评为先进基层党组织，XX-XX年连续三年被授予“支持地方经济突出贡献奖”，XX年被授予“青年文明号”荣誉称号，XX获中国银行业协会“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，获xx省银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获xx省质监局“省级标准化示范单位”荣誉称号。成功入围XX年“xx省首届网友最满意银行网点”50佳。 三、xx市商业银行xx县支行文明规范服务情况 突出硬件设施建设，不断完善服务功能。 我行是全市营业面积最大、网点形象最佳、服务功能最全的多功能型营业网点。营业厅内实现了客户分层、功能分区、业务分流，倡导开放式办公，实施差异化服务，充分满足了不同客户的服务需求。设有现金区、非现金区、网银体验区、VIP服务区、中小企业贷款服务中心、自助银行服务区、客户休息区等多个功能分区，在传统便民服务基础上，营业大厅内增设了更加周到细腻、充满人性化的服务设施：
银行公司支行营业部文明规范服务示范单位申报材料
服务创造价值诚信赢得客户---＃＃银行公司支行营业部文明规范服务示范单位申报材料 ＃＃银行股份有限公司＃＃支行营业部现有员工35人, 为工行全国百强对公业务网点和五星级精品网点及省“五、一”文明示范岗，该网点凭借良好的服务质量，针对不同客户的个性化服务，创出了服务品牌，赢得了市场。今年创出了储蓄新增3.2亿，对公存款新增6.8亿的不俗业绩，名列系统内和同业中先进行列。该网点办理存、贷款，对公、对私本外币结算，许可证核准的各类中间业务和提供理财服务。＃＃年人均利润过百万。国际业务锦上添花，国际结算量达4.4亿美元。＃＃年该网点被评为中国＃＃银行省分行“国际结算超千亿美元先进集体”。近年来，该网点积极推进综合改革，不断优化金融服务，序时推进总行“服务提升年”、“服务价值年”活动，各项工作均有了突破性的进步。营业部拥有总行级技术能手1名，省行级技术能手2名，理财中心拥有CFP 4名在地市分行系统拥有技术能手人数最多。该网点从以下方面推动创建工作： 一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念 营业部高度重视服务工作，历来将服务作为部门经营管理的重点来抓。该网点采取各种举措对员工的职业道德与操守进行培养教育，建立了每日晨会制度，认真组织学习《中
国银行业服务公约》和《中国银行业服务公约实施细则》，帮助员工认识现代银行的发展与服务特征，开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育。＃＃年8月由咨询公司对该网点全员进行了规范化服务标杆网点培训，从晨会到晚训、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从外部环境到柜员5S整理、从用心服务到主动营销。服务能力得到显著提升。今年七月营业部为配合中国银行业世博金融服务提升活动开展了服务学习提升月活动。通过学前动员、对本部门二起服务投诉事件的案例分析、柜员分组讨论、他行服务案例学习、柜员心得交流、服务问题排查、落实整改措施等七次活动，提升了服务理念。讨论中员工普遍认为，服务是一个团队行为，服务的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服务停滞的根源，更新服务理念是提升服务水平的法宝。 在营业部35篇学习心得中，总结归纳了他们体现服务理念的四到位： （1）、服务态度到位 服务态度作为客户对银行的直接印象，做好”三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。所以说