论社会保险经办工作标准化

论社会保险经办工作标准化

公共服务标准化是转变政府职能、建设公共服务型政府的一项重要内容。社会保险作为政府公共职能的组成部分，其经办服务标准化既是广大参保群众对“阳光政务”、“高效政务”的热切期盼，也是各级社保经办机构学习践行科学发展观、加强经办能力建设的内在要求。

社保经办服务标准化含义及其内容

标准，即立标定准。标准化管理，首先要树立组织发展标杆，以指引组织建设；其次要按照确定的标准体系进行工作检查和绩效评价，进而与人财物的配备和奖励晋升制度挂钩。

标准化是大机器和工业化社会的产物，在信息时代具有新的特征。前者强调专业性，相对封闭；后者在专业性的基础上，更加关注体系建设和与相关领域的对接，具有相对开放的特征。对接，具有相对开放的特征。

在社保经办服务体系中主要包括以下几方面标准：一是基础标准，即对社保经办服务体系中的基础事项，如标准的编写格式、术语、标志等内容制定的标准；二是技术标准，即对社保经办服务体系中需要协调统一的技术事项所制定的标准，如相关信息技术、社会保障号码等；三是管理标准，即对社保经办服务体系中需要协调统一管理事项所制定的标准，如人财物资源管理、内部稽核、风险控制等；四是工作标准（业务标准），即为实现社保经办服务体系整个工作过程的协调，提高工作质量和工作效率，对工作岗位的工作内容、工作职责和权限，本岗位与组织内部其他岗位纵向和横向的联系、本岗位与外部的联系，服务人员的能力和资格要求等内容制定的标准；五是服务标准，即对社保经办服务体系中的服务活动，包括服务人员的仪表、语言、态度和行为，服务设施、安全、卫生，服务质量等内容而制定的标准。

社保经办服务标准化原因

当前，标准化建设已经渗透到我国社会经济发展的方方面面，成为推动社会发展和进步的重要手段。随着构建服务型政府以及推进公共服务均等化理念的提出，作为劳动保障直接面向群众的前沿窗口，社保经办服务的标准化建设也逐渐引起重视。2006年2月，原国家劳动和社会保障部颁布《关于加强社保经办能力建设的意见》，要求各地积极适应国家经济体制改革、政府转变职能和社会保险事业发展的新形势和新要求，树立创新意识，提高创新能力，完善管理机制，制定技术标准，规范业务规程，整合经办资源，提升管理手段，努力实现社保经办业务的规范化、信息化、专业化。

社保经办服务标准化的实践经验

近几年来，各地都在陆续探索通过标准化的方法来提升公共服务能力。

从其他领域来看，北京市朝阳区以标准化推动基本公共服务均等化，运用现代财政管理的标准化思想，在建设公共财政体系中，以标准化为切入点，对政府基本支出实行标准化管理，坚持部门基本事权可测量，“财随事走”。

从人力资源和社会保障领域内来看，原人事部成立了全国人才服务标准化技术委员会；原劳动部成立了全国定员定额标准化技术委员会；各地的社保经办机构按照原劳动和社会保障部2006年颁布的《关于加强社保经办能力建设的意见》“规范化、信息化、专业化”要求，陆续开展了以改善和提高社保经办管理服务能力为重点的“完善和规范业务流程、建设标准化经办服务中心、优化社会保险信息系统、提高人员业务素质、改善服务工作质量”的实践探索：（1）陕西省社会保险管理局率先在全国养老保险省级统筹模式下开展了标准化工作的探索，围绕养老保险经办业务的管理事项和工作流程等建立了包括基础标准、管理标准和技术标准等内容在内的标准体系；（2）江苏省淮安市社会保险基金管理中心将ISO9000管理标准体系引入社会保险服务领域，率先通过了ISO9001管理质量标准认证；（3）江苏省无锡市为改变传统服务模式不适应社会需求的状况，正在探索进行管理机制创新，重新梳理业务流程，建立包括基础标准、技术标准、管理标准、工作标准和服务标准在内的标准体系；

上述情况证明，在社保经办服务领域采用标准化方法是可行性，这些实践都为社保经办服务领域的标准化提供了非常宝贵的经验。

对开展经办服务标准化工作的建议

一、实现社会保险公共服务标准化需要顶层设计。工业化时代的产品通常是自下而上地研发和生产，同类产品从不同地方出现，且能够并存很久；公共政策也常常源于地方经验。信息化时代的产品通常自上而下地研发，按照一个标准连锁生产和销售，并保持产品更新的竞争优势，几乎没有长寿的和不变的产品；公共政策同样需要顶层设计，地方政府可以补充和创造执行方案，不能再各搞一套。IT为统计、精算、仿真、模拟等提供了技术支持，公共政策可以进行国家层面的顶层设计，公共服务缺乏顶层设计是政府失灵的表现之一。

社会保险标准化建设按照“先易后难、先程序后机构”的原则进行是正确选择，切忌“先地方、后中央”，首先制定国家社会保险标准体系，再形成国家标准、地方标准和单位标准是最佳路径。

标准体系是一项系统工程，需要从总体系统出发进行设计，再把总系统分解成若干个子系统，对子系统进行技术设计和评价，直至分解到若干单项标准。早在1986年，企业标准体系被分解为技术标准、管理标准和工作标准三个子系统，并强调以技术标准为主体。社会保险不是一般产品，而是公共服务产品，可以借鉴企业标准体系分解经验，设立基础标准以及前端客户服务标准、中端业务管理标准和后端技术支持标准，由此构建中国社会保险标准体系。

二、信息分类编码的标准化

信息分类编码标准化是信息系统交换和建设的前提，是信息系统运行的保证。信息的分类与取值是否科学和合理直接关系到信息处理、检索和传输的自动化水平与效率，信息代码是否规范和标准影响和决定了信息的交流与共享等性能。因此，信息分类必须遵循科学性、系统性、可扩展性、兼容性和综合性等基本原则，要遵循国际标准—国家标准—行业标准的原则，建立适合和满足社会保险管理信息系统需要的信息编码体系和标准。

目前各地基本上都建立了自己的社会保险信息系统，那么通过它们的系统对接是否就可以实现地市级、省级甚至全国性的社会保险信息系统集成和数据共享的任务呢？信息共享表面上可以通过建立接口来解决，但是这些接口的数目和复杂性，随着新的应用的增加而按几何级数增加，因此，靠增加接口的方法实现系统集成是不可能的。要实现一个大的信息系统的系统集成与数据共享，必然要求建立标准化的信息分类编码。

三、统一服务标准。其主要内容是对经办服务的衡量要标准化和量化，参保群众办理业务要走几个程序，办理业务最长等待多少分钟，都要给一个承诺和标准，这样才能使经办服务更加有效率，切实将以人为本落到实处；同时要对工作人员的服务行为用硬性指标加以规范，切实提高经办服务的质量和层次。

四、统一业务流程。进一步加快各级社保机构“上机上线”工作，同时结合各地社会保险的实际，按照“最佳途径、最简程序、最短时间、最优服务”的目标要求，对每个险种、每笔业务的范围对象、报送材料、办理程序等相关事项制订职标准，在减少权交叉重叠的同时，查漏补缺，找出以往工作中的薄弱点和空白点，把过去没有想到、没有做到的补进去，消除服务盲点。同时要启用统一的各类业务表格，禁止各地各部门自行印制。

五、统一机构设置。在充分调研的基础上，为各级部门分别提供标准的机构科室设置方案，各级部门必须严格按规定设置科室，不得擅自增减，杜绝出现因人设岗。

社保经办服务标准化的意义

社会保障是公共服务的核心平台，社保机构是服务型政府的执行机构、社保公共服务的责任人和发包人，没有社保机构的管理能力和监督能力，社保服务外包就会失控；就是说，政府执行机构能力建设和公共服务外包必须两手一起抓。

二战以后，西方国家为恢复家园进行了行政体制改革，构建社会保障经办机构是重中之重；20世纪70年代以后，面对经济全球化和公共服务需求的挑战，各国又进入了新一轮的政府改革，仍然从社会保障经办机构做起；撒切尔夫人曾将社保机构一律民营化，不久就出现公共服务的混乱局面，促使政府意识到，公共服务只能外包，不能推卸政府责任，执行机构的能力直接影响政府驾驭全局的效果。此后出现了澳大利亚联席会议决策和中央连接机构派送公共服务的样板。中国社会保障体系以社会保险为龙头，这就决定中国服务性政府建设应当从社会保险经办机构改革和能力建设开始，只能先行，不能滞后。这决定了社保机构能力建设的三步走战略，即强身健体、再造升级、打造标杆，这个过程中，社会保险公共服务标准化是必要条件。