质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度

1目的和范围

1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。

1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。

2职责：

2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责

2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理；

2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务；

2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。

2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。

2.3生产车间负责

2.3.1赔付实物的提供

2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。

2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。

3工作内容和要求

3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。

3.2 产品质量投诉的收集

3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。）

3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。

3.3信息处理流程

产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门

（在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门

与企业管理部门），

3.4 产品质量投诉的处理流程：销售部门（根据产品质量投诉类型，上报相应产品质量投诉手续，如产品质量投诉单、产品质量缺陷证明、实物等相关手续）――经主管领导后――反馈质量问题鉴定部门（根据质量问题鉴定部门处理意见）---――（处理结果）反馈于责任部门及企业管理部门――由企业管理部门进行质量事故处理的确认和兑现，生产车间负责原因分析和制定纠正预防措施，同时提供赔付产品实物――反馈于市场营销中心――返回驻外工作站――由驻外工作站答复顾客后――销售部门收集处理后信息并进行整理归档。3.5顾客投诉的处理时限

3.5.1 销售部门在接到质量问题的信息后，应按信息处理流程在接到投诉2天内及时传递到

位，质量问题鉴定部门依据投诉事故的性质、类型等做出判断、处理和传递。

3.5.2投诉业务在管理部门每一个环节累计停留时间不得超过2天，以保证具体责任部门及

时处理。

3.6投诉处理结果的动态追踪，并建立产品质量（顾客）投诉登记记录。

3.6.1 对已确认的产品质量（顾客）投诉处理结果应登记台帐，产品质量（顾客）投诉处理

率必须达到100%。投诉产品质量（顾客）处理率＝（顾客投诉处理数量/顾客投诉总量）×

100%

3.6.2对产品质量（顾客）投诉处理结果的满意答复进行分析，并对其顾客投诉实行跟踪管

理，持续改进。

顾客投诉处理满意率＝（顾客投诉处理顾客认可数量/顾客投诉处理总量）×100%。

3.7对各质量投诉所涉及的质量问题的界定标准：

3.7.1箱中缺条、条中缺盒、盒（包）中缺支原则上以封签未打开为依据。

3.7.2对于卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条（箱已开封）质量缺陷，须提供该产品

的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质量缺陷证明—配送中心”证明（附表

三）。

3.7.3对于零售环节出现的箱中缺条质量缺陷（验货时箱被开封），应由店主与烟草公司送

货员验货时现场确认，须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质

量缺陷证明—经营户”证明（附表四）。

3.8销售部门负责产品质量投诉处理结果顾客确认实施事宜，并填写“产品质量投诉处理

单”。

3.9赔付流程：销售部门依据产品质量投诉单，填写质量投诉处理赔付用烟登记表后（见附

表五），向生产车间领取相应数量的调换、赔付卷烟产品。

3.10调换、赔付所用的产品计入成品物料消耗。

3.11销售部门办理完质量投诉事宜后,应将“产品质量投诉处理单”交往公司市场营销部信息科进行归档。

3.12处理原则

1 箱中缺条、条中缺盒（包）、盒（包）中缺支按1：1比例调换。

2大条、小盒（包）破损按1：1比例调换。

3盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷的按1：2比例赔付，并收回有质量缺陷的产品。

4考核

4..1由企业管理部门，审计部门每季度对产品质量投诉处理相关事项进行监督检查。

4.2未及时处理顾客投诉，出现拖延现象，扣罚责任部门100元/次。

5附则

5.1 本办法由销售部门负责解释。

5.2本办法自下发之月起实施。

附件：

附表一产品质量投诉单

附表二产品质量投诉处理单

附表三产品质量缺陷证明（配送中心）

附表四产品质量缺陷证明（经营户）

附表五质量投诉处理赔付用烟登记表

附表五质量投诉处理赔付用烟登记表

注：“编号”一栏由市场营销部信息科统一编制。

附表二产品质量投诉处理单

附表三

产品质量缺陷证明--配送中心

附表四产品质量缺陷证明--经营户年月日

陕西中烟公司

成品卷烟缺损处理管理办法

1、总则

为了进一步加强成品卷烟在流通环节的管理和控制，促进成品卷烟管理工作步入制度化、规范化、科学化的轨道，本着“从严管理、统一规范、有章可循、便于操作”的原则，特制定本办法。

2、适用范围

2.1 适用于公司三个分厂在转运、装卸、保管和运输等过程中发生的成品卷烟污染、破损（含卷烟大箱、条盒、小盒和烟支）、丢失等情况。

2.2 适用于商业公司在装卸、分拣、保管和配送过程中产生的成品卷烟缺损。

2.3 适用于在市场销售过程中出现的成品卷烟缺损。

2.4 适用于在消费过程中出现的成品卷烟缺损。

3、处理办法

3.1 经过质检部门检验的成品卷烟，在入库前必须由车间成品员和成品库房管理员进行书面交接，交接的内容包括产品的数量、名称、外观质量、缺损情况、交接的时间、交接人签字等。在交接过程中，库房管理员对发现的缺损产品有权拒收并及时要求车间予以退换，否则不能在交接单上签字。

3.2 成品卷烟的转运。是指从车间发出以后的成品卷烟在转入成品烟库房以及成品库内码放、搬运等过程，在这一过程中发生的成品卷烟缺损、丢失、污染由成品管理员负责赔偿。赔付标准为该卷烟产品的含税调拨价乘以被损烟数量。

3.3装卸过程中的责任划分。

3.3.1 成品卷烟的汽车装卸。是指卷烟在出厂前由成品库房装卸人员在车间、库房利用汽车运输成品卷烟时的装卸活动，在这一过程中产生的卷烟缺损由库房装卸人员负责赔偿。

3.3.2 成品卷烟的火车装卸。是指出厂后的成品卷烟在上站过程中装卸、防护和监管活动，在这一过程中产生的缺损烟由上站员责成装卸单位负责赔偿。

3.3.3 以上两种情况的赔付标准均为该卷烟产品的含税调拨价乘以被损烟数量。

3.4 运输过程中的责任划分（成品卷烟的运输，是指出库后的成品卷烟利用汽车、火车、航空等运输工具送达销售目的地的活动过程。）

3.4.1汽车运输的责任承担是协议承运单位，司机在携带合法手续承运卷烟的过程中，有责任对所运货物的安全全程负责。在装载成品卷烟时必须保证车体干净卫生，决不允许和易燃、易爆、易污染及有异味的物品混装。凡在运输途中，造成卷烟丢失、压损、雨淋、霉变等质量事故均由协议承运单位自行负担，赔付标准以对方商业公司要求为准或按缺损烟含税调拨价赔付给发货分厂。

3.4.2 在火车运输途中，造成卷烟丢失、压损、雨淋、霉变等质量事故，保价运输由铁路部门负责配偿，保险运输由保险公司负责赔偿，赔付金额以各分厂在铁路部门和保险公司办理的保险额度进行索赔。出现上述质量问题，各分厂销售服务科上站人员必须及时、准确将受损卷烟的数量、牌号、金额、受损程度等进行详细登记并尽快催促铁路部门和保险公司予以赔偿。

3.5运抵商业公司的卷烟，在卸货、入库及保管过程中产生的破损烟、挤压烟、霉变烟工厂不负责调换。

3.6 商业公司在卷烟的分检、配送过程中产生缺损卷烟工厂不负责调换。

3.7商业公司在分检过程中如发现有箱中缺条、条中缺盒和条包外包装有明显质量缺陷时，在经公司驻当地营销人员确认后，工厂给予补换。

3.8公司卷烟在市场销售过程中发现的条中缺盒、盒中缺支以及外包装有明显质量缺陷的产品，经公司驻当地营销人员确认后，工厂给予补换。

4、调换、赔付程序

4.1对商业公司在分拣过程中发现的质量问题，在公司营销人员确认后，必须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证和经公司营销人员签字的公司证明并连同有缺陷的卷烟一起交到分厂质量检验部门确认后，根据公司对社会的质量承诺由分厂进行赔付或调换。

4.2对市场销售过程中发现的质量问题，在批发环节除了提供以上证明外，营销人员还应详细登记经营户姓名、电话和门店所在地，一般消费者出现的质量问题，应按公司社会的质量承诺由分厂及时赔付。

5、相关要求

5.1 在处理顾客反映的质量缺陷过程中，处理者态度要认真，语言要诚恳，处理要快捷，真正体现为顾客服务的思想。

5.2对识别所投诉卷烟质量真假问题时，要谨慎对待，特别对一些技术性问题无法判定时，应由质量技术部门来判定。

6、本办法从二零零六年七月一日起执行。

7、本办法由市场营销部负责解释。

8、本办法未尽事宜，按照公司有关规定执行。

Q/SZY/C1.08.03-2008

陕西中烟工业公司澄城分厂销售部门成品卷烟缺损处理管理制度

1目的和范围

1．1为了加强澄城分厂产成品入出库工作的管理，进一步奠定企业营销服务业务工作的坚实基础，做到日常工作服务第一、责任明确、及时处理，特制定本制度。

1．2本制度适用于产成品入出库各责任关联岗位。

2职责

2.1销售部门是对成品缺损烟管理的归口部门。

2.2销售部门仓储管理人员负责对每日入库的产品进行严格检查，加强对缺损产品的全程管理和预防。

2.3成品车间及有关运输部门应遵守本制度。

2.4该项工作的具体实施由营销服务科部门领导进行日常督察。

3工作内容和要求

3.1在成品卷烟入库前，库房管理员对发现的缺损产品有权拒收，并及时要求车间予以退换，否则不能在交接单上签字。

3.2成品卷烟在库房内的码放、搬运等过程中，出现缺损、丢失、污染，由成品管理员负责赔偿，赔偿单价为为该卷烟产品的含税调拨价。

3.3装卸过程中出现的卷烟缺损由库房装卸人员负责赔偿。

3.4火车装卸过程中出现的缺损，由上站员责成装卸单位赔偿。

3.5汽车运输过程中出现缺损，由协议承运单位赔偿，赔偿标准为对方商业公司要求为准或者按照含税调拨价赔付分厂。

3.6商业公司在分检过程中如发现有箱中缺条、条中缺盒和条包外包装有明显质量缺陷时，经市场营销中心驻当地营销人员确认后，附当地商业公司负责人签字和数码照片等证明资料，及时运回缺损卷烟，销售部门负责给予补换。

4考核

对因为以上人为因素出现的缺损卷烟，严格按照本管理办法实施考核，对暂时不能进行赔偿的情况，由销售部门出具报告，报送人事劳资部门，从责任人薪酬中扣除；数额巨大、情节恶劣的，构成犯罪的，提请司法机关进行处理。

5附则

5.1 本制度由销售部门负责解释。

5.2本制度自发布之日起三日后实施。