ch7-等待服务与排队管理-50
(完整版)小学生心理疏导及心理疏导的常用方法
小学生心理疏导及心理疏导的常用方法 2014-12-04 菲立思英语小学生进入学校开始，就从家中的“中心”地位变成学生群体中的普通一员。在与老师和同学的接触中形成了人际关系，在形成过程中，一些自我意识和对他人的态度发生了很大的变化。现结合自己多年在小学担任保育工作所接小学生从家里到学校，接触的人会大幅度增加，特别是老师和同学，在教授知识和相互协作中，会因魅力出众而倍受小学生的关注。一般以为，小学生只有在11-12岁以后才有真正的逻辑思维，固然这一观点夸大了小学生心理年龄特征的稳定性，但至少说明在缺乏一定的社会和教育条件下，小学生的心理发展受到了生理发展的制约，小学生对老师或有特长的同学较轻易产生敬佩与模仿，由于小学生的生理幼稚，脑发育的不完善，缺乏足够的教育时间，对事物的价值观尚未形成系统，爱憎观不能完全达到社会要求，因此，这种敬佩与模仿会变成盲目崇拜。实践也证实，很多教唆犯正是利用小学生的这些心理特点，教唆青少年犯罪。心理疏导的常用方法大概可以分为三类：建立和发展良好辅导关系的方法、观察和反映的方法、影响的方法。（一）建立良好关系的方法“良好的关系是辅导成功的一半。”辅导员应尽快让来访者建立对自己的信任和接纳，使随后的辅导工作能
够在彼此了解、相互信任的心理氛围中顺利完成，以便最大限度地发挥辅导关系本身的治疗功能。1.初步建立关系一般来说，学生鼓起勇气站在辅导老师面前时，总是伴随着一定程度的紧张、担忧和疑虑的，这时候，辅导老师的态度是否热情，语气是否温和，表情是否关切，是能否迅速化解学生的紧张，建立良好关系的关键所在。辅导员可以先和来访学生握手，亲切地叫其名字，给予热情的问候和简单的寒暄，然后再询问其来访目的。在会谈过程中，不妨将保密性原则、促进成长的非指示性原则自然地告诉学生，打消他的顾虑。另外，辅导室里温馨宁静的环境布置，辅导员自然放松的坐姿，也都能使来访者产生安全感。 2.深入关系的建立研究表面，影响辅导关系的决定性因素在于辅导者对来访者的态度特质，以及这些态度特质是否得到合适的表达。辅导员主要透过个人中心疗法中的平等、同感理解、真诚关怀和无条件接纳等态度及其具体的表达技术与来访者建立彼此信任的关系。（1）平等。保持态度的态度是建立良好的辅导关系的基础，也是充分表达其他态度的前提条件。保持平等的态度要求辅导老师不以专家、老师、长者自居，能意识到咨访双方都有接受和拒绝、反驳和批评、选择和放弃的权利和自由，以自己的平等心态和平等意识让来访学生感受到自己的人格独立和表达自由，达到平等、轻松、无门槛的沟通。（2）真
行政服务中心排队管理系统设计方案
-- - 行政服务中心智能排队管 理系统 改 造 方 案 网址：.xdjr,club 目录
1.前言1 2.系统概况2 2.1概况说明2 3.系统简介5 4.系统功能6 4.1概述6 4.2解决方案8 4.3功能实现9 5.产品介绍9 5.1概况9 5.2硬件产品介绍12 1.前言 随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求。针对现在的市场情况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。而其中如出现"加塞"、"插队"现象，情况还将更加糟糕。
个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近些年来"一米线"的服务已满足不了人类的需求。站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受"一对一"的服务。 很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。公益性单位竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。 2.系统概况 2.1概况说明 智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。 系统目标 1、设备不兼容，管理不方便 一楼行政大厅排队系统是由现有使用单位搬迁过来，与原有二、三楼的排队系统不同，无法 进行考核，LED屏无法与二、三楼兼容。因此无法
心理调适的原则与方法
心理调适的原则与方法 樊富珉清华大学心理学系副主任/教授 二0一五年四月 各位学员，大家好，我是来自清华大学心理系的樊富珉。本讲的题目是心理调适的原则。在这一讲里面，我们会讲三个问题，第一个问题是什么是心理调适，第二个问题是心理调适的目标，第三个问题是心理调适的具体的原则。 一、什么是心理调适 首先我们先来讲一讲，什么是心理调适？顾名思义，调适调适，就是调整、调节和适应。心理调适是指运用心理科学的方法对人的认知、情绪、意志、行为等心理活动和心理的状态进行调整，改善人的适应，以提高心理健康为目的。 对现代人而言，生活节奏很快，工作很生活的压力都非常大。心理调适是我们现代人生活和工作中不可或缺的，它是我们保持和促进心理健康的重要的方法，重要的过程。心理调适作为一种心理活动，作为一种心理健康的促进的手段，它贯穿人的一生，是一个动态变化的过程。 那我们在讲心理调适的时候，首先请大家看这张图。这张图是清楚的概括了人的心理活动的全部内容，因为我们说心理调适是调适心理，那我们就要问了，心理到底是什么，人的心理活动到底都包括了一些什么方法的内容。可以这么讲，人的心理活动是世界上最美、最复杂的花朵，它非常得芬芳，非常得复杂，非常得多样。但是心理学的研究，把心理活动、心理的现象概括为心理过程和个性心理。而心理过程是指人心理活动的基本的内容，包括了认知的过程，情感的过程，意志的过程。另外一方面，心理现象包括的个性心理，这里面又涵盖个性倾向性，比如说人的需要，人的动机，人的价值观。还有就是个性心理特征，也就是说，我们区分于人和人之间差异的那些气质，性格和能力。那么我这边有一张表，也许大家一看就清楚了。 心理的调适就是从认知、情感、意志、行为、人格几个方面来作调整。那么调整的目标是让人的心理变得更健康，健康和不健康有什么区别？在这张表里面列的非常清楚，我们以行为是否协调作为一个例子来说明。那么心理调适以后保持的一种状态，就是思维很清晰，符合逻辑，行为有序，语言有条理，行为符合人的活动，同时行为反应正常，这是我们讲的心理。 也许我们对心理是什么，心理现象是什么，有一个清晰的了解之后，我们就可以更加清楚地知道心理调适，它调适的是什么。那么心理调适，既可以自我调适，也可以帮助别人。 （一）自我心理调适 自我心理调适，就是根据自身的发展和环境的需要，对自己进行心理的控制和调节，最大限度地发挥个人的潜力，维护心理的平衡，消除心理的困扰。
泊松过程及其在排队论中的应用
泊松过程及其在排队论中的应用 摘要：叙述了泊松过程的基本定义和概念，并列举了泊松过程的其他等价定义和证明并分析了泊松过程在排队论中的应用，讨论了完成服务和正在接受服务的顾客的联合分布。 关键词：泊松过程；齐次泊松过程；排队论 1. 前言 泊松分布是概率论中最重要的分布之一，在历史上泊松分布是由法国数学家泊松引人的。近数十年来，泊松分布日益显现了其重要性而将泊松随机变量的概念加以推广就得到了泊松过程的概念。泊松过程是被研究得最早和最简单的一类点过程，他在点过程的理论和应用中占有重要的地位。泊松过程在现实生活的许多应用中是一个相当适合的模型，它在物理学、天文学、生物学、医学、通讯技术、交通运输和管理科学等领域都有成功运用的例子。 2. 泊松过程的概念 定义3.2 ：设计数过程{ X(t)，t ≥ 0}满足下列条件： (1) X(0) = 0; (2) X(t)是独立增量过程; (3) 在任一长度为t 的区间中，事件A 发生的次数服从参数0t >λ的泊松分布，即对任意是s, t ≥ 0，有 ! )(})()({n t e n s X s t X P n t λλ-==-+， ,1,0=n 则称计数过程{ X(t)，t ≥ 0}为具有参数0>λ的泊松过程。 注意，从条件(3)知泊松过程是平稳增量过程且t t X E λ=)]([，由于， t t X E )]([= λ表示单位时间内事件A 发生的平均个数，故称λ为此过程的速率或强度。 从定义3.2中，我们看到，为了判断一个计数过程是泊松过程，必须证明它满足条件(1)、(2)及(3)。条件(1)只是说明事件A 的计数是从t = 0时开始的。条件(2)通常可从我们对过程了解的情况去验证。然而条件(3)的检验是非常困难的。为此，我们给出泊松过程的另一个定义。 定义3.3 ：设计数过程{ X(t)，t ≥ 0}满足下列条件： (1) X(0) = 0; (2) X(t)是独立平稳增量过程; (3) X(t)满足下列两式： o(h). 2} X(t)-h)P{X(t o(h),h 1} X(t)-h)P{X(t =≥++==+λ
心理疏导六大方法
心理疏导六大方法 方法之一：认知纠正. 党的十七大报告指出"加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。"这是心理疏导作为心理学术语第一次出现在党的全国代表大会报告中最近，富士康员工跳楼事件的频发，以及一些地方的群体性事件，更是说明党员干部掌握应用心理疏导方法在做好群众工作中的重要性和迫切性。因此，通过实例了解群众不同类型心理障碍的表现形式和特点，掌握相应具有针对性的心理疏导技巧和方法，将有助于进一步提高党员干部做好群众工作的能力和水平。 个案：小李是单位的技术骨干，业务精湛，但性格有点要强，并且喜欢吹毛求疵。今年单位实行人事制度改革，竞聘上岗。小李原本在技术科当干事，但是他想利用这次机会转到行政科工作。于是他填报了行政科的岗位申请，但同事们对此事却颇有议论，认为他不适合干行政工作。技术科的张科长也想让小李留在原岗位继续发挥他的技术优势，但小李却认为张科长是在牵制他，不让他有更好的发展，并与张科长发生了争执。 于是，张科长请出行政科的廖科长帮忙做做小李的思想工作。第二天，廖科长把小李叫到办公室，先让小李说说行政科都干些什么工作，再让小李说说干这些工作需要具备什么样的能力和性格。等小李说完之后，廖科长接着又让小李想想自己是不是真的适合干行政工作，然后对小李的性格特点与能力状况进行了中肯的分析，并为小李指明了他当前的技术优势及发展潜力。小李在听了廖科长的分析之后，怀感激，并决定继续留在技术科好好工作。最后，廖科长告诉小李，技术科的张科长一直都非常赏识他，小李误会了张科长的一片好意。小李听后，十分惭愧，决定向张科长道歉。 分析：此例中，小李存在的心理问题主要表现在两个方面:一是不能正确认识和评价自己，不能根据"扬长避短"的原则来定位自己的发展需要与岗位选择。二是错误地理解他人的信息和动机，不能冷静地分析和处理问题。而廖科长帮助小李客观地分析自己的技术优势与性格局限，并指明两种选择的不同前景，帮助小李进行认知矫正，从而消解了他的心理冲突与困惑，同时也借机消解了小李对张科长的误解。 以上案例，是典型的"歪曲认知"，它常常表现为自我中心、绝对化、过度概括等形式。"歪曲认知"会导致自我认知障碍(如自负、自卑、自暴自弃)、交往障碍(如刻板、吹毛求疵、猜忌、封闭)、情绪障碍(如暴躁、焦虑、恐惧)等一系列心理问题。 1.以自我为中心:只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识事物，常常以自己的意愿为出发点，对某一事物怀有认为其必定会发生或不会发生的信念，它通常与"必须"、"应该"这类字眼连在一起。例如，"我必须获得成功"，"别人应该很好地对待我"，等等。 2.绝对化:往往把生活看成非黑即白、非此即彼的极端二维结构，没有中间状态，因而极易陷入情绪的困扰之中。 3.过度概括:这是一种以偏概全、以点概面的不合理思维方式，是指由一个偶 然事例而得出一种极端信念并将之不适当地应用于不相似的事件或情境中. 一方面表现为对自身的不合理评价,另一方面则是表现为对他人的不合理评价,别人稍有过失就认为其一无是处,从而一味地责备他人,乃至产生愤怒、敌意等情绪。 方法二：积极消退 个案：红光电机厂的员工张某富有侵略性且爱动粗，常常因为-点小事就作出过度反应，厂里面的吵架争执事件往往都有他的份。这天，他又与别人发生了争斗，于是厂长把他叫到办公室此时张某-脸愤怒，但是厂长没有去寻找他与别人发生争斗的原因，也没有去责备他这种不良行为，相反地，厂长关切而耐心地说从你的表情可以看出，你现在非常愤怒和生气能不能和我谈-下，什么事情使你如此生气呢? 张某本以为厂长会批评他，但是昕厂长这么-说，他感到非常惊讶，情绪也缓和了下来，在与厂长进行了一番畅快的交谈之后，事情就过去了 分析：厂长没有关注张某的具体不良行为，而是把注意力故意转移到另外的方面。事实上，如果厂长对张某的 这个"争斗"行为进一步关注和强化的话，就会再一次激发张某的情绪反应，甚至可能会把这种情绪转移到厂长自己 身上，造成新一轮冲突。厂长已经认识到，张某这种争斗行为主要是为了引起大家对他的关注，因此不能对争斗行 为本身加以关注与强化，否则就会正中张某下怀，从而引发更多的不当行为和冲突。反之，简单的一句话，让张某
排队心理学
排队（“站成一行”）真是一件浪费时间的事，我们竟然要拿出人生的一部分时间来冲厕所！就像类似于去杂货店购物，刷牙，洗东西等日常活动一样，排队必不可少，却单调乏味，很难有人乐意而为之。 不过遗憾的是，一辈子你在排队上花掉的时间总共将近四年（幸好不是一次排队就要这么久）。平均下来，比我们花在购物、锻炼、烹饪或者开车上面的时间还要多。我们需要一种方式，（最好是）某种消遣的方式来对付排队。因为社会心理学中服从实验而闻名的心理 学家斯坦利·米尔格拉姆（Stanley Milgram）给我们的答案是：研究排队本身。 不好意思，我能进来吗？ 米尔格拉姆认为，排队是研究一群人如何自发形成社会规则而避免混乱的经典范例。但是，当面临混乱的威胁时，社会规则是不牢固的，比如来了个插队的。于是突然间我们想到 个现成的社会心理学实验课题：这种无意识形成的社会规则（自发社会秩序，spontaneous social order）有多脆弱？人们会为维护规则做什么呢？对这些看似平淡无奇的问题的回答，可能揭示一个人们在团队中行为的重要真理。 早先的研究发现，人们以一种异常的不情愿态度来质疑插队者，这暗示我们自发的社会秩序是非常脆弱的。不过这并不是个设计恰当的实验，因此米尔格拉姆设计用现实生活实验方法考察人们面对插队者的反应。 米尔格拉姆的助手在遍布纽约的彩票投注站、火车站和其他地方的129个不同的排队地点做了实验。每一个实验助理按照下列这个事先编好的严格程序“插队”： 1. 从队伍第三和第四个人之间进去； 2. 用平静的声调说：“打扰了，我想站这儿。” 3. 站进队列里，向前看。 4. 一旦有人出来指责或者排队超过一分钟，就离开。 人们的反应非常平静顺从。只有10%的场合，“插队者”被从队列中赶出来。到最后也只有约一半场合，队列里会有人对插队行为有所反应。“有所反应”，不仅包括了实际的口头反
心理咨询基本原则
心理咨询基本原则 1、保密性原则 咨询人员保守来访者的内心秘密，妥善保管来往信件、测试资料等材料。如因工作需要不得不引用咨询事例时，应对材料进行适当处理，不得公开来访者的真实姓名、单位或住址。 2、理解支持原则 咨询人员对来访者的语言、行动和情绪等要充分理解，不得以道德的眼光批判对错，要帮助来访者分析原因并寻找出路。 3、积极心态培养原则 咨询人员的主要目的是帮助来访者分析问题的所在，培养来访者积极的心态，树立自信心，让来访者的心理得到成长，自己找出解决问题的方法。 4、时间限定的原则 心理咨询必须遵守一定的时间限制。咨询时间一般规定为每次30分钟左右（初次受理时咨询可以适当延长），原则上不能随意延长咨询时间或间隔。 5、“来者不拒、去者不追”的原则 原则上讲，到心理咨询室求询的来访者必须出于完全自愿，这是确立咨访关系的先决条件。没有咨询愿望和要求的人，咨询者不会去主动找他（她）并为其心理咨询，只有自己感到心理不适，为此而烦恼并愿意找咨询人员诉说烦恼以寻求咨询者的心理援助，才能够获得问题的解决。心理咨询室的大门向任何人都是永远敞开的。
6、感情限定的原则 咨访关系的确立和咨询工作的顺利开展的关键，是咨询者和来访者心理的沟通和接近。但这也是有限度的。来自来访者的劝诱和要求，即便是好意的，在终止咨询之前也是应该予以拒绝的。个人间接触过密的话，不仅容易使来访者过于了解咨询者内心世界和私生活，阻碍来访者的自我表现，也容易使咨询者该说的不能说，从而失去客观公正地判断事物的能力。 7、重大决定延期的原则 心理咨询期间，由于来访者情绪过于不稳和动摇，原则上应规劝其不要轻易作出诸如退休、调换工作、退学、转学、离婚等重大决定。在咨询结束后，来访者的情绪得以安定、心境得以整理之后作出的决定，往往不容易后悔或反悔的比率较小。就此应在咨询开始时予以告知。
心理疏导的10大原则
心理疏导的10大原则 1.聆听 聆听不是保持沉默，而是仔细听听对方说了什么、没说什么，以及真正的涵意。聆听也不是指说话或发问；通常我们会急于分享自己的故事，或询问对方问题，以为这样就是聆听该有的姿态。然而，所谓的聆听，应该是用我们的眼、耳和心去听对方的声音，同时不急着立刻知道事情的前因后果。我们必须愿意把自己的「内在对话」暂抛一边。所谓的「内在对话」，是指聆听的同时，在脑海中不自觉进行的对话，包括动脑筋想着该说什么、如何响应对方的话，或盘算着接下来的话题。 2.停顿 在对话之间，有时说，有时听；当听到自己心里响起「我不懂……」的声音时，就是该暂时停顿一下问对方：「我是否错过了什么情节？」我们还必须提醒自己，放慢不自觉产生的机械式反应，例如，想快速解决对方的不安，因而没有正面思考问题，便直接跳到采取行动的阶段──说些或做些我们认为对对方有益的事。从容不迫地停顿与思考，可让我们停止下判断、停止反应，并且产生好奇心。如此，有助于在重要的?x那间，发挥同理心，如果没有做这样的停顿，我们可能会在?x那间，说出稍后会反悔的话。停顿就像开车时，变换排挡时所需使用的离合器：先减速到某种程度，扣上齿轮之后，才能进行加速。安慰的艺术，在于「在适当的时机，说适当的话」，以及「不在一时冲动下，说出不该说的话」。 3.当朋友不当英雄 帮助别人度过艰难岁月，不等同于将他们从痛苦的处境中「拯救」出来。人们有权利和责任，去承受他们行为的后果，和其所带来的困境。我们应该认同他们的痛苦，让他们去感觉痛苦，并且不试着快速驱散痛苦。我们仅试着提供让他们越过「恐惧之河」的桥梁。当朋友、家人陷于情绪或身体的痛苦之中时，支持他们的最基本方法是：允许对方哭泣。面对哭泣的人，人们最自然的反应，即是希望对方停止哭泣，并跟他说：「别哭了，事情一定可以安然解决的！」其实这并不是最适当的反应。当对方啜泣或掉泪时，我们通常会对自己的无助而感到坐立难安。然而，哭泣是人体尝试将情绪毒素排出体外的一种方式，而掉泪则是疗伤的一种过程。所以，请别急着拿面纸给对方，只要让他知道你支持他的心意。 4.给予安慰 给予安慰并不是告诉别人：「你应该觉得……」或是「你不应该觉得……」。人们有权利保有其真正的感觉。安慰是指：不要对他们下判断，不要心想他们正在受苦、需要接受帮忙；安慰是指：给予他们空间去做自己、并认同自己的感觉。我们不需要透过「同意或反对」他们的选择或处理困境的方法，来表达关心。 5.感同身受 当我们忙着试图帮助他人时，可能会忘记人们会察觉到我们内心的波动──没有说出来的想法和感觉。尽管人们无法确知我们的想法，但通常可以察觉到我们是否惊慌、对他们下判断，或是为他们感到难过。面对面安慰别人，和我们内心真正的状态，有很大的关联。因
心理疏导常用方法
1.心理疏导 心理疏导是根据辩证唯物主义原则，结合我国的民族特征，继承祖国古代医学中的有关精华并吸取国内外各学科中有价值的学术思想，逐渐形成的具有中国特色的、较为系统的心理治疗疏通和引导的方法。 心理咨询师及心理志愿者与咨询者在交流过程中产生积极影响，对咨询者阻塞的心理进行疏通引导，使之畅通无阻，从而达到治疗和预防心理疾病，促进身心健康的治疗方法。语言是心理疏导疗法的基本工具。心理疾患(心理上的病症，可轻可重。是一个笼统的概念。举例说明，如强迫症、抑郁症、焦虑症等等) 者不同的病情阶段，主要以准确、鲜明、生动、灵活、亲切、适当、合理的语言分析疾病产生的根源和形成过程、本质和特点，授以战胜心理疾病的方法，激励心理疾患者自我领悟、自我认识和自我矫正，促进咨询者自身心理病理的转化，减轻、缓解、消除症状，并帮助认清心理疾患的产生规律，改造个性缺陷，提高主动应付心理应激反映的能力，巩固疗效途径。 心理疏导方法 心理压力消除法 1、换位思考。当个体在认识、思考和评价客观事物时，要注意从多方面看问题。如果从某一角度来看，可能会引起消积的情绪体验，产生心理压力，这时只要能够转换一个角度，就会看到另一番情景，心理压力可能迎刃而解。 2、一吐为快。向知心朋友倾诉你的感受，或把你的感受写成信，然后扔到一边，给自己留有一定的“忧虑”的时间，随后再去解决。 3、接受帮助。一个人的力量是有限的，当你遇到力所不能及的事情，你最好能请别人帮忙，与其花几个小时的无谓劳动，不如找朋友聊聊，寻求事情解决的办法。 4、降低生活标准。对生活的过份完美追求，会使一个人的心理负担加重，这些人应学会放松。 5、不要同时做几件事。与其同时做几件事，不如做好一件事。
《运筹学》 第六章排队论习题及 答案
《运筹学》第六章排队论习题 1. 思考题 （1）排队论主要研究的问题是什么； （2）试述排队模型的种类及各部分的特征； （3）Kendall 符号C B A Z Y X /////中各字母的分别代表什么意义； （4）理解平均到达率、平均服务率、平均服务时间和顾客到达间隔时间等概念； （5）分别写出普阿松分布、负指数分布、爱尔朗分布的密度函数，说明这些分 布的主要性质； （6）试述队长和排队长；等待时间和逗留时间；忙期和闲期等概念及他们之间的联系 与区别。 2．判断下列说法是否正确 （1）若到达排队系统的顾客为普阿松流，则依次到达的两名顾客之间的间隔时间 服从负指数分布； （2）假如到达排队系统的顾客来自两个方面，分别服从普阿松分布，则这两部分 顾客合起来的顾客流仍为普阿松分布； （3）若两两顾客依次到达的间隔时间服从负指数分布，又将顾客按到达先后排序， 则第1、3、5、7，┉名顾客到达的间隔时间也服从负指数分布； （4）对1//M M 或C M M //的排队系统，服务完毕离开系统的顾客流也为普阿松流； （5）在排队系统中，一般假定对顾客服务时间的分布为负指数分布，这是因为通过对大 量实际系统的统计研究，这样的假定比较合理； （6）一个排队系统中，不管顾客到达和服务时间的情况如何，只要运行足够长的时间后， 系统将进入稳定状态； （7）排队系统中，顾客等待时间的分布不受排队服务规则的影响； （8）在顾客到达及机构服务时间的分布相同的情况下，对容量有限的排队系统，顾客的 平均等待时间少于允许队长无限的系统； （9）在顾客到达分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有 关，当服务时间分布的方差越大时，顾客的平均等待时间就越长； （10）在机器发生故障的概率及工人修复一台机器的时间分布不变的条件下，由1名工人 看管5台机器，或由3名工人联合看管15台机器时，机器因故障等待工人维修的平均时间不变。 3．某店有一个修理工人，顾客到达过程为Poisson 流，平均每小时3人，修理时间服从负 指数分布，平均需19分钟，求： （1）店内空闲的时间； （2）有4个顾客的概率； （3）至少有一个顾客的概率； （4）店内顾客的平均数； （5）等待服务的顾客数； （6）平均等待修理的时间； （7）一个顾客在店内逗留时间超过15分钟的概率。 4．设有一个医院门诊，只有一个值班医生。病人的到达过程为Poisson 流，平均到达时间间隔为20分钟，诊断时间服从负指数分布，平均需12分钟，求： （1）病人到来不用等待的概率； （2）门诊部内顾客的平均数； （3）病人在门诊部的平均逗留时间； （4）若病人在门诊部内的平均逗留时间超过1小时，则医院方将考虑增加值班医生。问 病人平均到达率为多少时，医院才会增加医生？ 5．某排队系统只有1名服务员，平均每小时有4名顾客到达，到达过程为Poisson 流，，服务时间服从负指数分布，平均需6分钟，由于场地限制，系统内最多不超过3名顾客，求： （1）系统内没有顾客的概率； （2）系统内顾客的平均数；
判断心理健康三原则
判断心理健康与否的三原则 根据心理学对心理活动的定义，即心理是脑对客观事物的主观反映，我们有理由提出如下三条原则，作为确定心理正常与异常的依据。 一、主观世界与客观世界的统一性原则 因为心理是客观现实的反映，所以任何正常心理活动或行为，在形式和内容上必须与客观环境保持一致。 如果一个人坚信他看到或听到了什么，而客观世界中，当时并不存在引起他这种感觉的刺激物，我们就可以认定，他的精神活动不正常了，他产生了幻觉。 如果一个人的思维内容脱离现实，或思维逻辑背离客观事物的规定性，并且坚信不疑，我们就可以认定他的精神活动不正常了，他产生了妄想。这些都是我们观察和评价人的精神和行为的关键，我们又称他为统一性。或者同一性标准。人的精神或行为只要与外界环境失去同一性，必然不能被人理解。
在精神科临床上，常把有无自知力作为判断精神障碍的指标，其实，这一指标已经涵盖在上述的标准之中。所谓无自知力或自知力不完整，是指患者对自身状态的错误反映，或者说是自我认知与自我现实统一性的丧失。 在精神科临床上，还把有无现实检验能力作为鉴别心理正常与异常的指标，其实，这一点也包含在上述标准之中。因为，若要以客观现实来检验自己的感知和观念，必须以认知与客观现实的一致性为前提。 二、心理活动的内在协调性原则 虽然人类的精神活动可以被分为知情意等部分，但是他自身是一个完整的统一体。各种心理过程之间具有协调一致性关系。这种协调一致行，保证人在反映客观世界过程中的高度准确和有效。 一个人遇到一件令人愉快的事，会产生愉快的情绪，手舞足蹈，欢快地向别人诉说自己内心的体验。这样，我们就可以说他有正常的精神与行为。如果不是这样，用低沉的语调向别人述说令人愉快的事，或者对痛苦的事，做出快乐的反应，我们就可以说，他的心理过程失去了协
学会心理沟通原则十五条
学会心理沟通原则十五条 一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属...尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！七、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。 八、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果
自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!"我错了"，这就是一种觉知。九、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！十、说对不起!! 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圜"的余地，甚至于还可以创造"天堂"。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。十一、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹，化不可能为可能。十二、爱一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。十三、等待转机如果没有转机，就要等待，急只会治丝益棼，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。十四、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十五、智能智能使人不执着，而且福至心灵。
学校心理健康教育与疏导的原则
学校心理健康教育与疏导的原则 我们在对学生进行心理健康教育与疏导时，充分注意利用高中生多数时间是在校集中学习这一特点，充分发挥这一群体和集中性优势，遵循示范性、活动性、引导性、合力性等原则。我们在教育与疏导工作中充分注意营创团结、民主、友好、文明的积极向上的氛围，让学生共同的在不知不觉中，潜移默化地接受教育与疏导。 （一）示范性原则。“学高为师，自正为范”。在学校，教师是学生接触最多的除家长外的成年人，教师是学生心目中的偶像，是楷模，是榜样。教师的知识水平、教学方式、教学态度、兴趣爱好、乃至一言一行、一举一动，都将给学生带来直接的影响。因此，教师应加强自身的修养，以身作则，模范表率，我们教师不仅要传授好知识，而且要重视学生的内在人格和心理的进步，做好学生的导航员，尽量减少学校教育的消极影响。 （二）活动性原则。高中阶段的学生精力旺盛，朝气蓬勃，充满了活力。我们学校从学生的身心发展需要着想，根据学生的生理心理特征，广泛地开展有益于学生身心健康的活动，在活动中锻炼学生，在活动中教育学生，在活动中陶冶学生。而学生在课业的重负下，他们也渴盼有更多的机会锤炼与体现自我，松驰神经。我们就将心理健康教育与辅导与各种活动有机结合，在学生的活动兴趣中去发现问题，解决问题，以达到心理疏导之目的。
（三）引导性原则。高中阶段的学生心理正走向成熟，走向独立，我们在教育与疏导时注意多从下面激励、鞭策、正确引导学生的发展方向，尊重学生、帮助学生、鼓励学生，树立其自尊心和自信心，帮助他们正确地认识自我，评价自我。并注意教育与疏导的方式方法、手段策略，以便教育与疏导获得最佳效果。 （四）合力性原则。这里主要是指对学生的心理健康教育与辅导，应注意学校、学生、家庭、社会等几方面相互配合、相互支持、相互统一，以形成教育的合力，以使心理疏导能达到事半功倍之效果。
营销心理学10大原则
营销心理学10大原则 动物可能会因为看到某种颜色的羽毛而变得具有攻击性，或是听到某种叫声就对自己的天敌呵护有加。动物这种愚蠢可笑的机械反应在人类身上也有，当某一个触发特征出现时，我们会不假思索地作出相应的反应。 之所以会这样，可能是因为我们被难以察觉的心理武器摆布了。了解用户思考和行动的方式，营销人员才更容易成功。这里有营销心理学的10大原则，大家可以先了解一下，有时间在好好琢磨，拿走不谢！ 1、锚定效应 自然学家康拉德洛伦茨发现，刚出壳的幼鹅会深深依赖它们第一眼看到的生物(虽然一般情况下来说，那个生物就是他妈)。但是事情的转折来了，某一次洛伦茨无意在一次实验中被刚出壳的幼鹅们第一眼看到，它们从此就紧跟着他直到长大。 由此，洛伦茨就证明了幼鹅不仅根据它们出生时的初次发现来做决定，而且决定一旦形成，就坚持到底。洛伦茨把这个现象叫做“印记”。(说白了就是第一印象) 这个效应在经济中体现得很明显，行为经济学有个词叫“锚”，大致意思就是如果你在生活中遇到某个商品，第一眼留下印象的价格(或我们第一次决定用某一个特定的价格购买某一样特定的商品时的价格)将在此后对购买这一产品的出价意愿产生长期影响，这个价格，就是“锚”。 黑珍珠产自于一种黑边牡蛎，在上世纪70年代时即使价格低廉，也还没什么市场，经过一位具有传奇色彩的宝石商人的“策划”后，才终于大放异彩。 他将黑珍珠放置于纽约第五大道的店铺橱窗展示、并标上令人难以置信的高价，同时在一些印刷华丽的高影响力杂志上刊登广告，广告中黑珍珠在砖石、红宝石和绿宝石映衬下，熠熠生辉。他还把黑珍珠戴在了纽约当红歌剧女星的脖子上，在曼哈顿招摇过市。 就这样，原来不知价值几何的东西，一下子成了稀世珍宝。这位精明的商人就是一开始把黑珍珠与世界上最贵重的宝石“锚定”在一起，此后它的价格就一直紧跟宝石。 价格本身就是一种品牌定位，它绝非是理性的仅仅由供给和需求两种独立力量取得平衡进而共同决定的。消费者的购买意愿，是很容易被操纵的。也就是说，不是消费者购买意愿影响市场价格，而是市场价格本身反过来影响消费者的购买意愿。 2、互惠原则 在《影响力》一书中，罗伯特·B·西奥迪尼博士介绍了“互惠”概念。对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。 西奥迪尼在书中写道，当服务员递给顾客账单时不给薄荷糖，顾客将主观地依据服务水平给小费。而如果服务员给了一颗薄荷糖，小费则增加 3.3%；如果给了两颗，小费则破天荒地增加约20%。 营销中有许多方式利用互惠原则，你不需要赠送贵重的东西，小礼品就很好。运动衫、
营销心理学的10大原则
营销心理学的10大原则 了解用户思考和行动的方式，营销才更容易成功。以下是为你介绍的营销心理学的10大原则，欢迎阅读以及浏览! 锚定效应 自然学家康拉德洛伦茨发现，刚出壳的幼鹅会深深依赖它们第一眼看到的生物(虽然一般情况下来说，那个生物就是他妈)。但是事情的转折来了，某一次洛伦茨无意在一次实验中被刚出壳的幼鹅们第一眼看到，它们从此就紧跟着他直到长大。 由此，洛伦茨就证明了幼鹅不仅根据它们出生时的初次发现来做决定，而且决定一旦形成，就坚持到底。洛伦茨把这个现象叫做“印记”。(说白了就是第一印象) 这个效应在经济中体现得很明显，行为经济学有个词叫“锚”，大致意思就是如果你在生活中遇到某个商品，第一眼留下印象的价格。 黑珍珠产自于一种黑边牡蛎，在上世纪70年代时即使价格低廉，也还没什么市场。一位宝石商人将黑珍珠放置于纽约第五大道的店铺橱窗展示、并标上令人难以置信的高价，同时在一些印刷华丽的高影响力杂志上刊登广告，广告中黑珍珠在砖石、红宝石和绿宝石映衬下，熠熠生辉。他还把黑珍珠戴在了纽约当红歌剧女星的脖子上，在曼哈顿招摇过市。就这样，原来不知价值几何的东西，一下子成了稀世珍宝。 价格本身就是一种品牌定位，它绝非是理性的仅仅由供给和需求两种独立力量取得平衡进而共同决定的。消费者的购买意愿，是很容易被操纵的。也就是说，不是消费者购买意愿影响市场价格，而是市场价格本身反过来影响消费者的购买意愿。 互惠原则 在《影响力》一书中，西奥迪尼博士介绍了“互惠”概念。当服务员递给顾客账单时不给薄荷糖，顾客将主观地依据服务水平给小费。而如果服务员给了一颗薄荷糖，小费则增加%;如果给了两颗，小费则破天荒地增加约20%。 营销中有许多方式利用互惠原则，你不需要赠送贵重的东西，小礼品就很好。运动衫、电子书、甚至像手写便条这样简单的东西都能长久地建立互惠关系。切忌还没赠与他人免费品，就考虑相应的回报。 比如：如果你想买套房子，对方出价为150万，你的心理价位是120万，那么你绝不能出120万。基本上在谈判中，彼此都会预设一个空间，如果你的第一出价是120万，那么对方会认为你的底线在130万或更多。这个时候，如果死咬住120万，那么很可能谈判就会告吹。所以合适的做法是，先出个100万，看看对方的反应，然后慢慢让步。 西奥迪尼也提到，使用“拒绝——退让”策略有一个注意点，就是你的第一个要求必须合理。一旦对方觉得你的第一个要求不是真诚的，那么它就无法起到应有的作用。比如这个case里，你说你要5万买这房子，对方可能直接拂袖而去…… 社会认同原则 比如在募捐的场所，如果我们看到里面已经有钱，我们就会更有可能往里面放钱;如果里面没有钱，我们反而更不可能往里面放钱。
学校心理辅导的原则
、学校心理辅导的原则 1.面向全体学生原则 从本质上看，心理辅导是学校日常教育教学活动的有力的配合与合理的补充，因此应面向全体学生。当教师对全体学生辅导工作做得有成效时，个别学 生的问题便较少发生，或更易于解决。面向全体学生原则要求教师在制订心理辅导计划时，要着眼于全体学生，确定心理辅导活动的内容时，要考虑大多数 学生的共同需要与普遍存在的问题；组织团体辅导活动时，要创造条件，让尽可能多的学生参与，特别要给那些内向、沉静、腼腆、害羞、表达能力差、不 大引人注目的学生提供参与和表现的机会，培养他们参加集体活动的兴趣，从集体活动中陶冶情操，减少问题的发生。 2.预防与发展相结合原则 有的心理学家将学校心理辅导的功能分为矫治、预防和发展三个层次。其实，就整体而言，应该是预防、发展重于矫治。因为任何严重的心理疾患与行 为偏差的产生都有一个发展过程。青少年学生在学会适应社会和谋求自我发展的过程中，会遇到失败和挫折，往往会经历心理困扰而不能解脱，从而陷入危 机。此时，采取及时而恰当的心理辅导措施，可以帮助当事人脱离困境，扬起生活的风帆，使其回到正常的生活轨道上来。这比起等到当事人已经有了严重 的心理疾患再来治疗要有效得多，省事得多，解决问题也要彻底得多。在预防的同时，还要追求发展，将预防与发展结合起来。 贯彻这一原则时我们应注意到：心理辅导工作应采取主动态势，宜未雨绸缪，注意防微杜渐。因此，建立学生的心理辅导档案是很有必要的。对于那些 社会处境不利的学生、生活发生了重大变故的学生、自我期望偏高而又屡遭挫折的学生更应及早发现征象，实行早期干预。 3.尊重与理解学生原则 尊重与理解是教师在心理辅导过程中正确对待学生的态度以及师生关系方面应该遵循的基本原则。尊重，就是尊重学生的人格与尊严，尊重每个学 生存在的权利，承认他是不同于其他人的独立的个体，承认他与教师、与其他人在人格上具有平等的地位。 贯彻这一原则应注意以下几点： 1尊重学生个人的尊严，以平等的、民主的态度对待学生。 2尊重学生的选择。辅导老师应承认每个学生是自主的，具有抉择的能力和做决定的权利，具有选择目标的自由。 3运用同感的态度和技术加深对受辅学生的理解。在与学生谈话中，教师不但要理解学生明确表达出的思想和感受，而且要觉察出学生故意回避或 以隐喻形式透露出来的深层含义 4.学生主体性原则 这一原则要求教师在心理辅导中尊重学生的主体地位，充分发挥学生的主体作用。这是因为：第一，心理辅导的基本功能是促进学生成长与发展，而成 长与发展从根本上说是一种自觉的和主动的过程。如果学生缺乏主动精神，缺乏受辅动机，教师强行对他进行辅导，则这种辅导必定会由于学生的抗拒、冷 漠和敌意而毫无效果。第二，心理辅导是一种助人自助的过程。 "助人"只是手段，让学生自助才是目的。第三，青少年期是学生自我意识、独立倾向快速 发展的时期。处于这一时期的学生，渴望通过自己的独立思考与主动探索解决面临的问题，
怎样让客户愿意为你排队
怎样让客户愿意为你排队？ “管理排队”，在某种意义上成为企业获取服务满意、加大竞争优势的一种营销措施。除了运用传统的运营管理手段来解决服务中特有的排队等待现象，还必须高度重视采用心理认知的方法来更好地为顾客服务，两者配合的目的即是——让顾客心甘情愿并且舒服愉快地等待。 “排队等待”（Waiting-in-line）是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍，几乎不可避免。每个人都或多或少地经历过排队等待，如超市购物后排队等待结账，到银行排队等待取钱，到发廊时等待理发等等。据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人150小时。 几乎没有人喜欢等待，等待意味着时间的浪费，效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长，他们也就越不满意。随着产品同质化的趋势越来越明显，服务越来越成为让消费者满意，获取消费者忠诚的筹码。而减少消费者的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。 一般而言，公司对服务中“排队等待”现象，传统上主要通过运营管理的方法加以解决，而很少考虑到服务管理中人的特性，从心理认知的角度出发来加以解决。这种心理认知方法的合理运用不失为是一种行之有效的解决途径，它可以起到与运营管理方法相得益彰的效果。 用传统运营管理的方法解决排队等待现象 归根到底，排队等待是由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的。同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售；服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。 在很多情况下，服务供应能力（Capacity）是固定不变的；而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。在当今社会中，等待一般可分为两种，即：看得见的等待（Visible Waiting-in-line）和看不见的等待（Invisible Waiting-in-line）。看得见的等待即我们日常
个别心理辅导的一般过程及常用技术
个别心理辅导的一般过程及常用技术 一、心理辅导的概述 （一）定义 ?罗杰斯（Rogers）认为：“心理辅导是一个过程，其间辅导者与当事人的关系能给予后者一种安全感，使其可以从容地开放自己，甚至可以正视自己过去曾否定的经验，然后把那些经验融合于已经转变了的自己，做出统合。” ?刘华山认为：心理辅导是“在一种新型的建设性的人际关系中，学校辅导人员运用其专业知识和技能，给学生以合乎需要的协助和服务，帮助学生正确地了解自己、认识环境，根据自身条件确立有益于个人发展和社会进步生活目标，使其能克服成长中的障碍，在学习、工作及人际关系等各个方面，调整自己行为，增强社会适应，做出明智的抉择，充分发挥自己的潜能。” ?辅导是一种助人的历程和方法。由辅导人员根据某种信念，提供某种经验，以协助学生自我了解为起点，以协助学生自我了解与充分发展、自我实现为目的。 ?在教育体系中，它是一种思想（信念），是一种情操（精神），是一种行动（服务），它基于对人类的基本关怀（爱）。 （二）心理辅导的职能：1、增强学生的独立性2、增强学生自我认知的能力3、促进学生自我发展 （三）心理辅导的七个“不等于” ?1、不等于心理治疗2、不等于生活咨询3、不等于社交谈话4、不等于逻辑分析5、不等于交朋觅友6、不等于安慰他人7、不等于替人除难 （四）与德育的关系 ?联系：都是人的完美发展所必需的，是教育的必需； ?区别：理论基础不同、工作思路不同、着眼点不同、道德发展过程不同 二、心理辅导的一般操作原则 ?同感 ?尊重 ?真诚 三、个别心理辅导的基本阶段 （一）建立良好关系阶段（二）探讨问题阶段（三）采取行动阶段（四）结束关系阶段 （二）示例 史某，女，14岁，某市重点中学的学生。学习成绩很差，问题行为较多，性格孤僻，亲子关系紧张。爱好阅读考古及文史类书籍。下面是她分别与班主任老师和学校心理咨询员的谈话摘要：同班主任老师的谈话 师：你坐吧!今天我找你来是想和你谈谈你的学习问题。 生：(紧锁眉头，沉思不语) 。 师：这次考试你有几门功课不及格 ? 生：五门(低头小声回答)。 师：你知道你的成绩在班上名列第几吗？生：五十三名(倒数第二名)。 师：你的成绩为什么总也提不高呢，你想过吗 ? 生：我想过，主要是我不刻苦。 师：不刻苦(老师从抽屉里拿出两本被没收的“小说”书往桌子上一放)，我跟你谈过多少次，叫你上自习课时不要看“小说”，你为什么屡教不改呢? 生：我想改，但总也控制不住。 师：那是因为你没有危机感，学习没有压力。你说该怎么办?是请家长呢还是写保证书 ? 生：(低头哭了)。 同心理辅导员的谈话 咨询者：请坐，(观察来访者，两眼噙着泪花)你是有为难的事想要我帮你是吗? 来访者：是的，这次月考我又没考好，竟有五门功课不及格，我心里很难受，也很矛盾。 咨询者：嗯，你的心情我很理解，你能告诉我是什么事让你这么为难 ? 来访者：哎，我非常清楚，学习成绩不好的原因是由于我太爱看武打小说造成的，但我又改不了这个毛病。 咨询者：这么说，看小说影响了你的学习成绩，使你心理难受。要想不看，又控制不住。看来，看小说还是能给你带来愉快的啰！ 来访者：（兴奋地）是呀，看小说能使我身临其境，忘掉了所有的烦恼和痛苦。 咨询者：噢，你的意思是武侠小说能解除你的苦闷和烦恼。那么你的苦闷和烦恼到底是什么，你是否可以告诉我。 采访者：我父母是“老知青”，我从小一直由姥姥抚养，六岁时才回到父母身边，对于我的学习和生活，他们无暇顾及。直到上初中时才发现我的成绩差，才关心起我的学习。但从 不关心我的困难和需要，我感到非常孤独。 咨询者：噢，你接着说下去。 来访者：同学们常常因为我的“长相”歧视我，个别的男同学用“黑腥腥”的绰号来讽刺我的长相。 我非常渴望得到同学们的真诚友情。 咨询员：(频频点头，用理解关注的眼神同她交流)请你慢慢说。 来访者：有一次外语老师在课堂上公开说我的发型是“狗尾巴”。同学们哄堂大笑，同学们的笑声刺痛了我的心。从此，我感到很自卑，很孤独。 咨询者：在这种处境下，你有这样的感受，如果是我，也会和你一样。不过象你在学校里发生的这一切，你对父母说过吗 ? 来访者：没有。因为他们从不关心我心里在想什么，有什么痛苦和欢乐，他们关心的是我的学习成绩。一次偶然的机会，我在同学那里看到一本武侠小说，看后使我忘掉了苦闷和 烦恼，后来慢慢的就上瘾了，常常看到深夜，达到了废寝忘食的地步。于是就影响了 我的学习成绩。我知道这样是不对的。 咨询员：平时，还有什么事能使你很开心吗? 来访者：(略加思考)有哇，比如当我满足了同学需要我给他们讲考古小知识时，当同学病了，我帮助他，他们把我当朋友时，当看到爸爸妈妈的笑脸时， …… 咨询员：(带有鼓励式)啊，还不少啊。你每天能找出5件能使你高兴的事吗 ? 来访者：能，下次我给你讲十个行吗?(兴奋地) 咨询员：那太棒了。 两种交谈方式的不同 前者对来访者缺乏同理心，不予接纳，对来访者的学习成绩差的原因采取责备、训斥、惩罚的方式；后者对来访者给予热情真诚的接纳，采用交友、共情的方式，启发开导来访者自己寻找