2.私人银行客户关系管理与沟通

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计随着经济全球化的快速发展,特别是金融全球化的脚步不断加快,我国对于商业银行的创办和利率市场化程度不断放开,因此,我国商业银行之间的竞争也不断加剧。在激烈的市场竞争环境中,除了提升银行的服务质量,也要加强对资源的争夺。在各类资源的争夺中,客户资源的争夺最为激烈。一方面,各大商业银行投入大量的人力、物力和时间去开展客户资源的抢夺。特别是高端客户,商业银行对于这类客户的需求最为迫切,高端客户资源成为市场的稀缺资源。另一方面,对于客户资源的维护也特别重要。客户资源的争夺,尤其是高端客户资源的争夺和维护对于商业银行的长久发展特别重要。在高端客户中,公司客户占有很大的比重。因此,设计一个商业银行公司客户关系管理系统对于维护公司客户资源是非常必要的。本文开发了商业银行公司客户关系管理系统。首先,阐述了本文的研究背景和意义,详细的综述了现有的商业银行客户关系管理系统的国内外现状。以此为基础,本文分析了商业银行公司客户关系管理系统的功能性需求,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析。接着,明确了系统的非功能性需求,包括安全性、高性能、可扩展和可升级。然后,对商业银行公司客户关系管理系统进行了系统设计,包括系统的总体架构设计、功能结构设计、流程和用例设计和数据库设计。系统的功能结构设计,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析等子系统。系统的流程和用例设计采用流程图和顺序图的方式介绍了系统功能操作的流程。系统的数据库设计,包括概念设计、逻辑结构设计和物理结构设计。最后,基于上述的需求分析和功能设计,展示了本系统的实现界面和操作规范。并通过几个功能测试用例说明了系统开发实现了预期的功能,结果令人满意。

商业银行客户关系管理(1)

商业银行客户关系管理一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理系统简介：银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。内容包括：客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外，还应该包括会计系统财

务等内部管理信息。系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到良好的投资回报功能概述： ●数据管理数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验

银行管理人员的沟通技巧之我见1.doc

银行管理人员的沟通技巧之我见1 银行管理人员的沟通技巧之我见摘要：沟通是人与人交流的最基本方式，银行作为一个团体性金融机构，自然少不了人与人的沟通，如果沟通合理，自然会促进银行发展，如果沟通不合理，也会影响银行发展。文章便是从银行沟通的含义和原则入手，分析银行管理人员在沟通中存在的问题，最终总结出银行管理人员的沟通策略。关键词：沟通；原则；问题；对策 1.选题原因与背景在银行的日常管理工作中，经常性工作主要是对人的管理工作。调动人的积极性，使全体职工齐心协力，工作才能得以顺利开展。银行作为我国社会经济生活的重要部门之一，由于其职能的特殊性，决定了管理工作的特殊意义，即银行管理工作的效果既会影响银行的自身利益，也会影响到整个社会经济生活秩序。如何加强管理，调动员工的工作积极性是每一个银行管理者都要认真思考的问题。 2.沟通的含义及原则所谓沟通，是人与人之间思想和信息的交换。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理、没有效率。企业共有价值观是提升凝聚力、提高工作效率的必要条件，而这一条件是建立在科学的交往观基础上的。将有效的管理沟通过程作为

企业共同构建企业文化主体的过程，在满足企业需要与员工个人社会需要的基础上，通过多样、丰富的交往活动，完成工作任务。实现有效沟通并非是一个简单的沟通过程，而是根据一定的客观条件要求实施管理的手段，要使沟通有效，必须遵循一定的原则，沟通原则是进行有效沟通的基本保证。沟通原则主要有： 2.1严肃性原则有效沟通应采取严肃认真的态度，以党的路线为基准，在大政方针问题上容不得丝毫含糊。实施有效沟通要从整体目标出发，对于有碍于政策执行的状况坚决抵制，不能原谅任何过失和错误，只有保持沟通的严肃性，才能保证党的方针政策的贯彻落实，才能保证工作总体方向的准确。 2.2求实性原则实施有效沟通必须做到实事求是，从客观实际出发，深入调查，掌握实际情况，抓住情况的实质。只有掌握了事物发展、变化的本质原因，才能够在沟通过程中做到有的放矢、对症下药，解决实际问题。 2.3公正性原则实施有效沟通必须从公正的角度出发，不偏不倚。对沟通各方面不分远近亲疏，客观的看待问题，一碗水端平，一视同仁，只有做到公正，才能有较强的说服力，使沟通效果更好。 2.4及时性原则

私人银行客户关系管理

浅析私人银行客户关系管理摘要：如今银行业迅速发展，很多银行金融产品与业务出现了同化的趋势。客户成为了银行最重要的资源，只有有效地运用客户资源才能使英航达到利润的最大化。如何正确的运用客户关系管理成为了银行的首要问题。私人银行是银行业务的一种，专门面向富有阶层。本文就招商银行以及中信银行的私人银行业务进行了客户关系管理分析，从私人银行的角度来分析了客户关系管理在银行中的运用。中信银行在2013年获得了“中国最佳客户关系管理奖”，本文分析了其客户关系管理模式，并从中得出有关私人银行客户管理的一些经验。关键词：私人银行客户关系管理一、客户关系管理概述（一）客户关系管理（CRM）定义客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升业绩的一种营销策略。"客户关系管理”是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来使客户价值最大化与企业收益最大化之间达到平衡的有效途径,它充分体现出将客户作为企业最重要资源的管理思想，契合了银行向“以客户为中心”的运营模式的转变。客户关系管理(CRM)的的概念最初是由Gartner Group提出来的，其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一，强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上，通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。客户关系管理也是一种管理软件和技术。企业通过应用CRM系统，可以动态地监控企

业的产品和服务与客户关系的变化，使省销、销售、服务等业务相互配合、协调一致，形成联动的整体，对客户关系的变化做出迅的反应。上述可以看出客户关系管理主要秉持着以客户为中心的思想，综合利用了现代化高科技技术的管理体系。（二）建立客户关系管理的必要性 1.完善内部管理，将信息系统化由于各大银行拥有数量众多的分支机构，国前的CRM系统多数采取分布式数据库环境，即每个分支机构都有自己的客户关系管理系统。这些分支机构的客户关系管理系统与本地的综合业务系统以及呼叫中心连接，但相互之间的数据库没有连接，也没有上传到总行进行整合、分析。数据信息的分割使内部管理的效率低下，各部门之间缺乏协作与沟通，造成银行风险防范能力较弱。CRM的导人可以使银行致力于构建扁平化的营销体系，建立以客户为中心的新业务体系，改造后的体系将会使信息和资源流动顺畅，提高运营效率。 2.提高客户满意度和客户忠诚皮客户满意度反映了客户预期的服务与其实际得到的服务之间的对比，好的服务可以提高客户满意度，从而培养了客户的忠诚度，留住大部分的客户。我国金融业已进人买方市场阶段，能否与客户保持长久关系会直接影响银行的利润幅度，关乎银行的生存和发展。随着竞争的加剧，产品和服务也被迅速模仿，金融创新只能获得短暂的竞争优势，只有数量稳定的忠诚客户才是获得长久竞争优势的保证。客户的满意度和忠诚度的培育成为每个银行关注的核心问题。CRM的核心思想就是倡导以客户为中心，对银行与客户的关系进行有效管理。只要真正地做到以客户为中心，进而获得忠诚客户，才能保证银行利润来源。 3.对客户进行系统性分析，开展新的业务，提高服务水平银行在多年的发展过程中已经积累了大量的客户数据，但这些数据是杂乱无章的。银行导人CRM可以改变原来对客户的模糊认识，了解客户需求，充分利用客户的信息，从而发现更多具有商业价值的线索。对客户进行分类与消费预测，

商业银行客户关系管理的现状与对策

商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言近几年来，随着客户关系管理（Custｏmer Relatiｏnｓhip Ｍａnagｅment，简称CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟，CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务，将成为商业银行成功的关键. 在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM，投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求，继而开发新产品引导客户需求。在先进信息技术的支撑下，银行不仅极大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术,以CRM 的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、ＯA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。

二、商业银行CＲM的内涵 CRM是一种以客户为中心的经营策略，银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度，提升客户满意度、忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平. 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。通过CＲM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是企业提高市场占有率的关键. 三、商业银行ＣRM存在的问题（一）对ＣRM认识不足商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行，尽管喊出了“客户至上”的口号，并采用美化营业网点、微笑服务等一系列措施，但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中，银行仍存在以产品为中心的观念。同时，银行对CRM的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系好,就能开发客户、留住客户。实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度。

私人银行业务介绍

私人银行业务介绍银行系:银行知识介绍私人银行业务是一种向高净值客户提供的金融服务，它不仅为客户提供投资理财产品，还包括为客户进行个人理财，利用信托、保险、基金等金融工具维护客户资产在风险、流动和盈利三者之间的精准平衡，同时也包括与个人理财相关的一列法律、财务、税务、财产继承、于女教育等专业顾问服务，其目的是通过全球性的财务咨询及投资顾问，达到财富保值、增值、继承、捐赠等目标。对于私人银行，国际通用的定义是：“私人银行是金融机构为拥有高额净财富的个人，提供财富管理、维护的服务，并提供投资服务与商品，以满足个人的需求。”2005 年中国银监会曾正式提出了私人银行概念：“私人银行业务是指商业银行与特定客户在充分沟通的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，代理客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务。”具体来讲，就是银行等金融机构利用自身在金融咨询、投资理财、服务网络等方面的专业优势，由理财专家根据客户的资产状况和风险承受能力，帮助客户合理而科学地将资产投资到股票、债券、保险、基金、储蓄等金融产品中，从而满足客户对投资回报与风险的不同需求，以实现个人资产的保值与增值，银行等金融机构则可从中收取服务费。私人银行业务具有以下几个特征：

1.准入门槛高私人银行业务是专门面向高端客户进行的一项业务，为高资产净值的客户提供个人财产投资与管理等综合性服务，由于该项业务并没有统一规定，各商业银行对高资产净值客户的划分标准不同。但总体来说，私人银行客户是个人业务中面向最高端客户提供的全方位服务，因此准入门槛高。 2.综合化服务对客户而言，私人银行服务最主要的是资产管理，规划投资，根据客户需要提供特殊服务。商业银行也可通过设立离岸公司、家族信托基金等方式为客户节省税务和金融交易成本。因此.私人银行服务往往结合了信托、投资、银行、税务咨询等多种金融服务。该种服务的年均利润率要高于其他金融服务。 3.重视客户关系对商业银行来说，与其他业务人员相比，私人银行业务人员关加注重客户关系管理、私人银行家的重要职能就是资产管理和客户关单管理，因此有人形象地用资产管理+客户关单管理=私人银行家这个公式表达客户关系在私人银行业务中的重要性。可以说，私人银行业务更加强调业务人员与客户之间的信任关系。私人银行业务在我国起步较晚.近几年才得到长足的发展。该项业务起初是由外资银行在内地开展，随后国内银行开始迅速发展起来。2005年9月，是国国际集团旗下的瑞士友邦银行首先获得中国银监会批准，在中国境内设立私人银行代表处。随后，国际著名私人银行瑞士银行在上海设立代表处。2006年，欧洲爱德蒙得洛希尔家族银行集团的法国于公司爱德蒙得洛希尔银

建设银行客户关系管理

[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]

目录企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景【概况】中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。【历史】本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。

某银行客户关系管理系统的分析与设计

某银行客户关系管理系统的分析与设计近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。

银行沟通技巧培训之令狐文艳创作

银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧课程收益令狐文艳 1.清晰了解自己职业角色，提升职业能力； 2.从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量； 3.熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧； 4.熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧； 5.掌握情绪与压力的自我管理方法，快乐生活、快乐工作学员课前思考 1.银行大堂经理在给客户服务时应该如何站立？ 2.站立与客户交谈时，怎么办？ 3.为客户指示方向时，怎么办？ 4.行走时，怎么办？

5.大堂经理在接待客户时如何开启理财室的大门？ 6.在银行会客室（贵宾室）应该入座？ 7.在与客户沟通的时候应该如何做？ 8.银行大堂经理常用的礼貌用语有哪些？ 9.银行大堂经理常用接待客户的手势有哪些？ 10.银行大堂经理在接待客户时面部表情应该如何保持？银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训内容第一讲：银行大堂经理角色认知 1.三问：我的工作职责是什么？ 2.我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？ 3.我如何做的更好？ 4.角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责。第二讲：银行大堂经理服务意识修炼 1.大堂经理为什么要有强烈的服务意识？ 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3.顾客是怎样流失的？ 4.一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？ 5.解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。第三讲：银行大堂经理服务礼仪与形象塑造一、礼仪的核心：尊重对方尊重自己二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？三、银行大堂经理成功职业形象修炼（一）仪容篇 1.银行大堂经理表情训练 2.银行大堂经理发型要求 3.银行大堂经理面容要求 4.银行大堂经理体味要求 5.银行大堂经理手部要求

华夏银行CRM体系案例分析

华夏银行CRM体系案例分析一、客户关系存在的问题 ⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心" 。 ⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③业务系统缺少数据动态集成的能力； ④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；二、华夏银行对CRM体系的目标需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1. 客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax。 2.客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。 3. 客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施（一）系统定位华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。他们认为，这必须是一种国际领先的、以客户价值为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也须是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的根本目的应该是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，能达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

私人银行问卷调查

2008－亚洲私人银行问卷调查机密文件我们对您对此问卷调查所做的答复严格保密，因此您的隐私权也将获得保障。参加此问卷调查不会导致您收到《亚洲货币》或其它第三者之促销文件或其它类似之文件。个人资料（兹证明票选真实性）＊请以正楷字体书写姓名居住地电话（请包括国码及区码）本问卷的研究范围限于亚洲地区的私人银行，请依此作答。注意：当某一问题提到「私人银行顾问」时，请将职称为「客户顾问」(Client Advisor) 、「投资顾问」(Investment Advisor) 、「客户关系经理」(Relationship Manager) 和「财富经理人」(Wealth Manager) 等人仕亦列入考量中。 1.您目前使用几家私人银行的服务？ 2.您与您主要的私人银行之间目前来往了多少年？年 3.您主要的私人银行位于何处? 与私人银行顾问有关(请以1 至8列出)与银行有关(请以1 至7列出) 因此，在您的提名中请只考虑真正的私人银行。

机密文件私人银行调查 (第二页) 最多提名三家您使用其服务的不同私人银行。整体而言，您觉得亚洲最好的私人银行是：第一第二第三银行名称您认为哪些私人银行在下列的服务项目中表现最好： 1.咨询的品质第一第二第三银行名称 2.产品整体的品质及种类的多元化第一第二第三银行名称 3.结构性产品及衍生性产品的量身订制及多元化第一第二第三银行名称 4.另类投资产品 (如避险基金及私募股权) 的量身订制及多元化第一第二第三银行名称 5.客户关系管理及服务第一第二第三银行名称 6.保密及安全问题第一第二第三银行名称 7.财产规划 - 信托服务 / 遗产计划 / 托管服务第一第二第三银行名称 8.投资组合管理咨询服务第一第二第三银行名称 9.投资组合全权委托管理服务第一第二第三银行名称 10.网上服务 (例如提供当日资产价值) 第一第二第三银行名称 11.账户管理之品质 (例如开户、账单及个人数据之更新) 第一第二第三银行名称对于小型银行/利基型私人银行*，您认为哪一家银行在亚洲是这一方面的翘楚?

银行客户关系管理实施方案

银行客户关系管理实施方案目录、八■、- 前言目的范围一、市场调研（一）、调研前准备（二）、市场调研安排（三）、建立客户信息档案二、客户关系管理实施办法（一）、客户维护管理（二）、领导小组的回访制度（三）、客户经理工作制度三、建立数据库营销制度（一）、目的与意义（二）、数据库营销的实际应用四、2016年关于客户关系管理维护目标任务五、风险管理六、积极作用、八、，

刖言我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。目的为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。一、市场调研（一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户

浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策

浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。一、客户关系管理对商业银行的影响银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶

层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。（-）加强客户关系管理的必要性我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资

银行crm系统解决方案

银行crm系统解决方案银行CRM系统解决方案概述随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是:客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。系统目标客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。

更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。功能介绍银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。客户价值分析客户贡献度分析客户忠诚度分析客户收益率分析客户终身价值分析客户投资行为分析银行产品分析银行卡产品价值分析银行贷款产品价值分析银行储蓄产品价值分析客户结算贡献价值分析客户管理

银行高级管理人员交流、轮岗制度

-------银行高级管理人员和重要岗位人员定期交流和轮岗实施意见为加强对------银行（以下简称本行）高级管理人员和重要工作岗位人员的监督管理，促进本行完善内部控制，加大金融风险防范和经济案件治理力度，根据《中国银行业监督管理委员会----监管局关于农村合作金融机构高级管理人员和重要岗位人员定期交流和轮岗的指导意见》和《----农村合作金融机构特定岗位人员交流轮岗暂行办法》的规定，现结合本行实际，特制定本实施意见。一、交流和轮岗的范围（一）支行行长和主持工作的副行长；（二）信贷、财务会计重要岗位的工作人员。二、交流和轮岗的时限（一）支行行长和主持工作的副行长在同一机构任职时间原则上不超过3年，确因工作需要，考核合格后，可以在同一机构的同一职务继续任职，但连续任职不得超过6年。（二）信贷人员每2年要换片一次，出纳、会计人员每2年要进行一次轮岗，信贷部门和财务部门负责人每3年要进行一次轮岗。三、离岗审计（一）对重要岗位人员离岗时应进行离岗审计。（二）进行离岗审计时，所在单位、部门应积极配合本行总部审计稽核部门，不得抵制、阻挠、干扰。（三）离岗审计应出具书面审计结论，对其在岗期间的工作情况进行全面、客观评价，对审计发现的问题应按正常的审计结论处理办法进行处理。 - 1 -

四、交流轮岗管理（一）重要岗位人员交流轮岗原则上安排有利于发挥其专业特长和能力的工作岗位。因工作需要，也可以安排与原任职务或原岗位的专业或工作性质不同的岗位。（二）有下列情形之一者，暂不进行交流轮岗： 1、在原岗位有未尽的、不便交接的工作事宜的； 2、对原岗位工作中重大过失负有主要责任，不宜离岗的； 3、正被上级组织或有关部门立案审查的； 4、因其他原因不宜进行交流轮岗的。五、纪律要求（一）重要岗位人员交流和轮岗必须服从组织决定，在规定的期限内办理工作交接手续，按时到新单位或新岗位报到，如不在规定期限内交流或轮岗的，高管人员一律予以免职，异地安排到一般员工岗位，直至给予必要的纪律处分，三年内不予提拔使用；一般员工作待岗处理。（二）高管人员离到任时，送迎工作应本着节约、从简的原则，不准借工作变动之机请客送礼、收受礼品礼金、铺张浪费，六、本实施意见自发布之日起施行 - 2 -

汇丰银行客户关系管理分析

题目：汇丰银行客户关系管理分析院系：机械工程学院专业：机械工程及自动化学号：1040112307 姓名：韩建童

案例：汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Banking centers），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及 e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。根据“二八法则”，对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客。当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力

商业银行客户关系管理

英文标题：Customer Relationship Management in Banking 原文作者：Ellen Joyner 银行与金融机构逐渐认识到要完全获知一个客户的盈利能力，就不能像以前一样只进行短时间的客户调查，而必须涵盖整个客户关系。从战略角度上看，CRM（客户关系管理）对客户关系资源的调动远比产品组和最大化联系周期的鼓励措施要好。从业务角度上看，CRM通过所有的接触点链接商业行为，并启用客户关系的连续性和一致性。从分析角度上看，CRM是一系列的数据分析工具，可以让银行充分地了解客户群，评估并最大化每一个客户终生价值，建立“如果-那么”模型预测客户行为，设计并跟踪有效的营销活动。根据Meridien的调查，在2001年，金融服务机构为CRM花费了大约68亿美元，这些投资将帮助银行： ?恢复以前删除的个人服务内容。 ?通过建立关系增加客户忠诚度。 ?通过交叉销售最大化每一个客户终生价值。 ?为最有价值的客户启用即时行动。 ?确定高风险客户，从而调整服务。 ?使银行能在正确时间用正确的方式满足用户需求。 ?增加回报率的营销措施。 “毫无疑问，在将来要想成功，必须依靠CRM，”通用电气公司客户关系管理的高级VP George Awad说，“如果你的CRM成功了，你便可以获取更多的客户并让他们转移到其它产品上，CRM是通向成功的唯一途径。” CRM策略的六种商业需求任何寻求客户关系模式的金融机构都应当考虑以下六种关键的商业需求。 [1]创建一个客户关注机构在完成企业级的销售目标时，内部文化上的障碍会限制沟通与协调，管理部门必须围绕客户关系而不是产品调整销售与服务行为。为了帮助解决部门缺陷，行政管理需要保持对客户盈利能力的全面了解，而不是分散业务部门。在分析方面，关键是要有一个单一的、遍及所有接触点的、覆盖了整个企业的客户视图。客户数据的组合必须来自每一个接触点——联系中心、邮件、面对面、传真、互联网等等——通过所有可用的频道建立一个精确的客户反馈平台，这意味着不同部门的数据规格必须要统一，并在一个公共平台上共享、组合。对于那些存储在企业不同数据库中的客户资料，必须在进行深入分析之前进行组合兼容。 [2]得到一个正确的客户类型描述为了得到有效的目标市场，你必须要有一个目标。为了预测客户需求，增加客户忠诚度，在恰当的时机进行交叉销售和追加销售，你必须要了解每一个细化的市场分类独有的特征。市场细化在银行业一直是一个基于直觉和经验的“温柔的”艺术，从一般特征推测购买模式。为了抓住营销、销售和服务的最佳时机，金融机构必须采用更多更严格的分析框架。