7天连锁酒店培训课件：课程讲义---安全管理篇

《安全管理篇》讲义

【课程主题】安全管理

【培训对象】新入职员工（所有岗位）

【课程目标】通过此课程的培训，员工能掌握基本的酒店安全管理原则和要点，建立酒店安全管理意识，并使日后的实

际工作中安全操作和防范意识能得到加强。

【课程重点】各项事故处理流程

【课程难点】安全意识培养

【课程时长】2.5小时

◆开场（3～5分钟）

1、自我介绍

2、课堂纪律强调

3、提问引起兴趣

4、阐明培训目的，使员工进入学习状态

◆课程主要内

第一节：安全管理的指导原则 P3 P4 （5分钟）

要点：

1、4个基本原则

1）着眼于持续改进：安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能。

2）着眼于预防：预防为主是安全管理的一个重要原则，注意事前预防，识别和判断。

3）立足于全员参与：安全管理要求公司或酒店所有人员都做出实际行动，并应承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献。

4）坚决找出根源：以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，并从体系本身是否有缺陷、程序和职责是否明确、岗位培训是否到位等角度对事故原因进行深层次分析，从源头上避免类似事故再次发生。

2、在分店中如何实现

以上四点原则引导员工思考，结合分店的实际如何去做

P4：例如：分店利用开业检查表，综合检查表，店长每月所作的月度安全检查，对监控每周做的2次抽查，都是在持续的发现问题与改进----1）

&2）；新员工培训与日常培训要做好每一位员工的安全意识的教育，全

员动员----3）；出现问题时要找出根源，员工知道没做的问题，知道且

按照要求做了，但是还是出了问题则是流程问题----4）

第二节：事故管理 P5 P6 P7 （5分钟）

要点：

1、概述 P5

事故管理的金字塔理论：发生一起事故的背后，可能隐藏着100起潜在事故和10000个不安全因素

2、如何识别不安全因素-----四个管理要点的概念 P6 P7

◆不安全因素定义

不安全因素亦称为事故隐患或事故苗子，即生产或经营过程中存在的可能导致事或损失的不安全条件。

◆如何识别不安全因素

人的因素：操作流程是否正确？

是否按规定穿制服和使用规定的工具？

精神状态是否正常？

身体是否健康？

有否足够的精力和体力完成任务？

物的因素：食品是否在有效期内

使用这些工具或设备是不会伤害任何人的？

消防设施和监控系统是否正常？

物品是否摆放正确，不容易跌落？

是否所有设施都完整，没有松脱、锋利的边角、外露

的电线或钉子

环境的因素：通道是否畅通没有阻碍？

夜间灯光是否足够明亮？

玻璃是否明亮并保留一定的可视度？

是否有足够的、明显的提示牌或标志？

不存在成为治安黑点的条件，例如黑暗的角落或小

巷？

管理的因素：是否有明确的管理制度，例如巡逻制度、定期检查

安全？设施的制度、会议制度？

是否有严格执行相关制度？

相关的培训是否已经到位？

注意：以上例举了一些不安全因素，讲师讲课过程中，可以先提问，让

员工自己思考，然后结合7天分店实际情况归纳总结

第三节：酒店安全检查制度 P8 （5分钟）

要点：

1、区域互查----区域内可以利用EIP上的工具进行区域内的相互检查，例如开

业检查，综合检查等，利用这样的一个检查方式来发现分店内

现存的问题，及时解决，提高我们的服务质量

2、店长自查----店长要对本店的安全最终负责，每月应安排时间进行店内的安

全自查，例如月度安全检查，监控的抽查，发现安全隐患及时

解决

3、岗位巡查----分店内各岗位的工作职责都会包含对安全，卫生等检查，这里

讲师要引导员工有这样一个安全的意识，在我们的工作岗位日

志中也列出了相关安全检查的工作内容

第四节：保安巡查制度 P10 （5分钟）

注意：这里强调保安工作中需要注意哪些？

要点：

1、熟悉酒店内所有楼层，通道，安全设施和重要区域；

2、熟悉紧急开关和报警系统的使用；

3、上下班必须执行交接班制度，不得擅自离岗；

4、由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查

一次，并在巡查签到处的巡查记录本上做好记录；

5、夜间巡查时，需每15分钟通过对讲机和前台通话，保持联系；

6、巡逻时提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患和杜绝各种可疑情况及人员

的不安全行为；

7、巡查时注意检查各工作间，配电间，仓库及机房等的用电安全情况，门窗关

闭状况有无异常；

8、巡查时注意楼层内有无明显垃圾污渍，注意及时清理。

第五节：监控工作制度 P11 （5分钟）

注意：这里强调监控工作中要点有哪些？

要点：

1、保安和前台人员负责电脑监控；

2、监控人员发现异常，应注意保持监视，及时联系就近人员或保安到现场察看

或处理；

3、外来人员或非当班保安、值班经理需要查看，必须联系酒店总经理；

4、发现监控故障，及时联系维修技师查看处理；

5、前台人员保持监控设备清洁卫生；

6、电脑自动录像的监控设备，酒店总经理要安排人员在容量范围内做好拷贝工

作；

7、酒店总经理每周做2次监控录像抽查，并做好记录。

第六节：非酒店工作人员管理 P12 （5分钟）

要点：

1、外来工做人员----常见的外来工作人员有：施工人员，外墙清洁人员等

①了解工作内容：问清外来工作人员的工作内容，并根据具体内容联系维修技师、

客房主管等相应人员进行对接。酒店对接人评估衡量该项工作

是否影响客人。如有影响，应提前告知相关客人、员工和酒店

总经理并根据实际情况采取相应措施。

②人员登记：如外来人员需在客用区域活动且逗留时间超过1小时，需填写《入

场登记表》一式两份。酒店存档一份，外来工负责人手持一份以备

检查。

③带领进入：由酒店指定人员带领外来工作人员进入要施工区域或并告知酒店相

关注意事项（言行举止、可活动区域、消防安全）。任何外来工作人

员进场必须佩戴工作牌。如对方没有工作牌，则酒店方面发放相应

数量的工作牌（盖店章）并要求在店内作业期间必须佩戴。

④施工安全措施：现场作业期间，工做人员在公共区域应设立警示牌或安全隔离，

避免客人与当员工受影响。

⑤离场：外来工作人员离场，应做好现场的卫生，清楚现场所有的垃圾和材料。

酒店指定人员检查确保没有任何安全隐患并收回所有发放的工作牌。

2、送货人员----布草洗涤配送人员、消耗品配送人员

①查询核对：了解送货内容并请送货人员出示证件联系货品接受负责人进行

收货；

②现场管理：指挥送货人员把物品放在指定地点。注意货品摆放不能阻碍道

路，必须保持道路畅通；同时，搬运过程不影响客人；

③进行收货：对货品进行验收。验收过程应尽量避免在客用区域进行；

④入仓：指挥送货人员吧货品搬入指定仓库。必须引领送货人员进入酒店，

切勿告知地点后让送货人员自行进入。

询问送货人员送货内容和客人房号。对提供不出住客人房号的送货人员，

②确认：打电话到客人房间，确认客人是到前台接收还是让送货人员把货品送至

房间。“××先生/小姐，您好。现有××（公司或姓名）送××给您，

请问是否让送上房间？”如果没有此住店客人或客人否定则应拒绝送货

人员进入酒店；

③指引：如果客人允许送上房间，则请送货人员填写访客登记表，提供指引并说

明时间规定。规定送货时间取决于物品的数量和重量，一般送餐不超过

10分钟，大件物品不超过30分钟，如果超过时间应致电客人询问情况；

④跟进：留意送货人员离开时间。如果送货人员长时间未出来，需查看监控或致

电客人：“××先生/小姐，您好。送货人员已经超过规定时间，请问物

品送到了吗？”如有问题则通知客房服务员或保安前往查看。

3、各类检查机关、机构单位----公安局，消防，城管，工商，居委会等

①立即关注：前台人员礼貌热情接待并请到安静休闲区就座，确认检查部门性质，

通知酒店总经理，总经理不在时应第一时间通知酒店最高管理人员

进行接待；

②了解目的：管理人员详细了解各机构部门需检查的内容及调查的项目，认真回

答提问。注意对有损酒店利益的问题不正面回答；

③接受检查：按要求带领检查人员检查硬件及资料、证照，并认真记录检查的问

题。对检查项目外的问题不做正面回答；

④接受处理：如检查人员发现问题，酒店应尽快处理。接到各类整改处理通知书

应认真阅读内容，如有疑问立刻提出，如检查机关提取酒店相关资

料及设备回去调查，应礼貌向其索取领用回执；

⑤送行：恭敬送行，表示酒店方面的关注与跟进。

4、总部人员

①主动问候：主动热情问候：“先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您？”无论

总部人员是否熟悉，也应微笑主动打招呼，切勿在客人面前过于亲

密或开玩笑；

②查询核对：询问主要工作目的与需逗留的区域，并记录在交班本上。总部人员

在酒店工作应穿制服及佩戴工作牌，如无工作牌应将其视为客人并

礼貌地清除酒店工作区域；

③提供指引：关注总部人员在酒店内的活动，随时提供协助任何影响酒店正常运

作的行为必须及时给予提醒，严重的要立即制止。

了解了基本的一些知识后，引导学员了解接下来我们学习的是什么----各危机预案的处理

各危机处理预案

接上《安全管理篇》进行各类危机讲解处理流程

（一）火警火灾应急处理P2—P4 （15分钟）

处理原则：先控制、后消灭；先救人、后救火；先重点、后一般

四懂四会：懂火灾的危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂逃生方法

会报警，会使用灭火器，会扑灭初起火灾，会组织疏散

要点：

1、火情报警：①酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清

起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名及所在位置。绝

对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌；

②初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知

前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报

警。

2、火情确认：①前台接到报警器或电话报警后，应立即通知就近服务员和保安

并携带万能钥匙赶到现场确认火情；

②确认火情时注意不要草率开门。先试一下门体，如无温度可开

门查看。

3、火情通报：①确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立

临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火

情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清

楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，同时要组织人员

进行疏散；

②通知维修技师到电房和消防泵房待命；

③前厅除一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒

店大门，

严守各岗位，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人

员疏散提供条件；

④通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员

工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听后指示。

4、组织救火：①现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务；安排人员持灭火器

材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随

时反馈指挥部；

②通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。维修技师

向消防队介绍消防水源和消防系统情况；

③总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利

到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥

要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好

疏散和扑救工作。

5、疏散客人：①总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前台

员工负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧邻的上

下两层，第三是着火层以下逐层，广播通知时绝对不许将紧急

广播同时全部打开；

②客房服务员组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从

消防通道疏散并要走后关好防火门；

③前台员工负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保

存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中

心联系。

6、下令撤离：当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余

人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥

人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。

7、善后处理：①安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其他分店；

②维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司等单位联系。在

火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其他消防设备，并

使所有消防设施恢复正常；

③酒店总经理填写《酒店事故报告》。查明起火原因，总结经验，

组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。

（二）电梯故障应急处理P5 P6 （10分钟）

要点：

注意：由于部分新员工对电梯各功能不了解，不清楚“三方通话电话”

是什么，讲师要在这里解释一下什么是“三方通话”：是前台连

接电梯内和电梯机房三个位置的电话，发生意外时，电梯内被困

人员可通过电话联系到外界求救。

1、发现故障：发生电梯故障，立即查看有无人员被困里面。如有人困地电梯内，

应设法安抚客人。让客人不要惊慌。

2、报告故障：①立即通知前台和维修技师。维修技师需携带工具和电梯紧急钥

匙马上赶赴现场。客房主管也需马上赶赴现场协助工作；

②如酒店无紧急钥匙，立即电话联系物业公司或电梯供应商先解

救客人。

3、解救客人：①将电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。火

灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源；

②用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组

织抢救。

4、故障处理：①查找原因，由电梯供应商负责检修；

②电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯

口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，

以防客人误入；

③跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人

员出具检修报告并签字。

5、善后处理：①指派专人代表酒店向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财务损

失，应与客人协商赔偿和弥补事宜；

②酒店总经理填写《酒店事故报告》。

（三）突发停电停水应急处理 P7 P8 P9 （10分钟）

停电处理要点：

1、发现/报告：①发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场；

②立即知会前台通知酒店总经理。

2、检查维修：①查看电梯，如有人被困，立即按电梯故障处理预案解救人员；

②了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门联系，确认停电

性质和时间。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设

备及人身伤害；

③如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故

障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。当事故

超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。

3、通知停电：①值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解

释口径；

②前台通过电话联系客人，告知相关情况，取得客人理解；

③客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客

人解释等工作。

4、维持秩序：①打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引；

②检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度；

③增设保卫力量维持秩序。视情况告示客人，酒店客房与危险场

所禁止使用明火作为应急照明。

5、配套工作：①前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房

态表、在住客人报表和当日预抵报表等。关闭其他电脑以延长

备用电源使用时间；

②制作部分房间钥匙，并分类放好；

③手工办理入住退房手续，办理入住时，将客人入住资料、房价、

会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上。退房时根据原始账

单结帐处理。

6、善后处理：①恢复供电后先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再

度跳闸；

②重新启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设

备。留意电梯是否运行正常；

③前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整；

④酒店总经理填写《酒店事故报告》。

停水处理要点：注意：停水处理流程中没有“维持秩序”

1、发现/报告：①发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场；

②立即知会前台，前台人员视情况通知酒店总经理。

2、检查维修：①了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水

性质和时间；

②如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当

事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支

持；

③维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报

告维修进度。

3、通知停水：①值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通

告提示；

②前台通过电话及时告知客人相关情况，取得客人理解；对入住

客人做好解释工作。

4、配套工作：①视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维

持正常运营；

②客房主管灵活安排服务员工作。

5、善后处理：①恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常；服务员巡楼留

意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失；

②酒店总经理填写《酒店事故报告》。

（四）客人意外受伤应急处理P10 P11 （5分钟）

要点：

1、发现/报告：①接到客人意外受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医

药箱赶赴现场；

②情况严重时，值班经理须立即上报酒店总经理。

2、现场处理：①向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包

扎；

②如伤势严重，正得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院

治疗或打急救中心“120”。诊断后及时向医生了解详细情况，

并亲自过目医疗诊断书；

③对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院做进一步检

查。如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰

责任。

3、跟进处理：①客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情

的最新情况；

②同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险

公司给予适当补偿。如事态严重，酒店总经理必须及时向连锁

店经营委员会汇报；

③酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或

保证。注意妥善处理，防止事态扩大。

4、善后处理：①根据协调结果妥善处理客人帐务。

②酒店总经理填写《酒店事故报告》。

（五）突发疾病或传染病客人应急处理P12 P13 P14 （5分钟）

要点：

1．普通疾病：①发现客人生病或接到客人提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情；

②尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。

注意：不能给客人提供何口服药物

2．重症病人：①接到报告后，值班经理/客房主管第一时间赶赴现场探视病情，

征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。注意不

要惊扰其他客人；

②客人治疗期间，主动帮其联系家属，并派代表酒店进行探望和

慰问；

③与医院保持联系，了解客人最新病况；

④妥善处理客人账务，并填写《酒店事故报告》。

3．传染病人：①发现传染病人，须立即与医院联系；

②避免其他员工靠近，由专人在可房门口看管；

③劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达；

④与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员

工，必须进行专业消毒和检查，发现问题及时与医院联系和

诊治；

⑤避免惊扰其他客人。并做好内部保密工作，防止不良影响；

⑥妥善处理客人账务；

⑦酒店总经理填写《酒店事故报告》。

（六）精神病、闹事人员处理 P15 P16 P17 （10分钟）

要点：

精神病人：

1、发现/报告：①酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来

人是否属精神病或神智不清。例如：看：来人神色是否正常，

衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。

交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒；

②立即通知主管、保安和酒店总经理到场处理。切不可惊慌失

措，在酒店范围内奔跑或喊叫，以免引起混乱。

2、事件处理：①如该病人闹事，现场最高当值人员应立即组织员工控制住病人，

将该客人带进一间客房；

②尽量先联系家属或朋友；如无法联系上则通知医院，公安机关。

医院和公安机关到店后，酒店总经理协助提供相关信息和资料。

注意次客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或影响到其

他客人；

③安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或起哄，以免刺激

到病人。运送该病人尽量使用酒店走火通道，使用时暂时将其

他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。使用完后再

及时解锁。

3、善后处理：酒店总经理填写《酒店事故报告》。

闹事人员：

1、现场控制：①如酒店有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动询问原因；

②耐心听取客人意见，切勿推脱或解释，以缓解客人的急躁的情

绪。要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理

问题；

③现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的

到场，同时要注意保护好自己。

2、及时报告：①现场服务员应立即向最高当值管理人员报告；

②最高当值管理人员接报后，立即通知保安和上报给酒店总经理。

并第一时间赶赴现场协助处理；

③酒店总经理接报后，第一时间赶赴现场。

3、现场处理：①最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。

按顺序采用劝说、诱导、强制的手段；

②在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。

情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大；

③对于恶意破坏的，酒店总经理根据情节严重程度决定是否报警

或直接扭送公安机关。

4、善后处理：查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。

填写《酒店事故报告》。

（七）通缉对象处理流程P18 P19 P20 （5分钟）

要点：

1、发现/报告：①发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理入

住手续；

②等通缉协查可疑人员离开前台后，立即报告值班经理。值班

经理报告酒店总经理；

③酒店总经理报警。

2、监查控制：①复核登记资料，确认通缉对象无误。值班经理准备相关资料：

入住登记单，证件复印件、押金收据等；

②要注意员工人身安全，酒店内部尽可能缩小之知情范围；

③通过监控密切留意通缉对象举动，尽可能远距离观察，避免打

草惊蛇。

3、配合执法：①酒店积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人；

②如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向。

4、善后处理：①处理通缉协查人员的账务；

②酒店总经理填写《酒店事故报告》。

（八）可燃气体泄漏的处理流程 P21 P22 （5分钟）

要点：

1、发现：①酒店任何员工如发现可燃气体泄露（常见煤气），应保持镇定，严

禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机、按门铃等；

②打开附近有所窗户通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班

经理或主管。

2、控制：①值班经理或主管通知酒店总经理；

②通知维修技师关闭阀门；

③调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控

制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯

入；

④对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控

制，安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无人员到达事故发源现

场。必要时执行疏散程序。

3、处理：①确认危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理；

②清理危险区域附近的杂物和可燃物品。

（九）对诈骗犯罪的防范与处理 P23 P24 （5分钟）

注意：酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，店内要经常组织学习社会上常见的诈骗手法的识别

与防范

要点：

1、诈骗犯罪的防范

①凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务

人员要个执行公安局关于住宿客人必须持有效证件办理住房登记手续

的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告

值班经理和酒店总经理；

②如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结

算。

2、诈骗犯罪的处理

①如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保

安，立即让保安制止，并请客人离开，若有必要可报警协助；

②在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚

客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上做记录，依照客人

要求，提供店内能做的帮助及协助报警。

（十）突然死亡事故处理P25 P26 （10分钟）

要点：

1、发现/报告：①客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不

得声张，惊慌大叫，应立即离开房间并通知客房主管及酒店

总经理；

②酒店总经理和客房主管立即一起进房确认，但必须注意现场

的保护。如初步判断死亡，立即拨打110报警，如有家属同

行，应知会家属酒店会代为报警。通知同行人员及家属和总

公司运营总监；

2、封锁信息：①绝对不得传播事件情况，注意保密。除当事人、酒店总经理等

几个知情人外，不得泄露给其他任何人，包括酒店其他员工或

公司管理人员；

②不能惊扰其他住店客人。通知前台对该楼层进行封锁，对已在

该楼层入住的客人用其他原因进行转房。

4、现场处理：①公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡经过，提供证

人证词；

②提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远离

宾客，一般使用酒店防火通道，使用时暂时将其他楼层的防火

门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完成后重新给防火门

解锁；

③及时和家属或同行人员整理、清点和记录死者遗留物品，并妥

善保存在住房间内。酒店代死者的家属认领并做好签收手续，

直到派出所出具相关证明（如死亡证明、亲属关系证明）；

④由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

5、善后处理：①酒店总经理应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测、

议论。对外界询问由指定人员统一作答。安抚员工心理障碍。对

境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”；

②事故房间视情况暂停出售几天。死者运走后仍封锁此房，但该

楼层可以对外重新开放；

③在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后，

对此房进行全面清洁，消毒，床上用品做报损处理。此房可重

新对外开放；

④酒店总经理填写《酒店意外事故报告》。

（十一）爆炸与可疑爆炸物品的处理 P27 P28 （5分钟）

要点：

1、发现/报告：①发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼

喊；电话通知值班经理或主管；

②尽可能保护，不要轻易移动爆炸物。值班经理通知保安和酒

店总经理，简明扼要地将发生情况、时间、地点讲情。呼叫

应使用暗语不可以直接说发现爆炸物。暗语统一为“火龙

果”。有关人员必须熟悉暗语的意思。

2、处理：①值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的

设备，撤走现场可以移动的贵重物品；

②划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客

房区可关闭防火门；

③经酒店总经理同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，

配合公安人员做好工作；

④如有必要就临时成立疏散小组，现场维持只需疏导宾客，避免因

拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区

域。在疏散过程中，要走路，不要跑；

⑤执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下、从里至外检查各楼层

情况，未锁门的房间，随即上锁。已检查过的房间，做好标记。

3、善后处理：①配合公安部门的取证工作；

②安抚员工情绪；

③统一说法向客人解释，依情况重新安排客人入住或转移到其

他分店；

④酒店总经理填写《酒店事故报告》。

（十二）自然灾害和防台防汛处理流程P29 P30 （5分钟）

要点：

1、发现：①发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管；

②前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会酒店总经理。

2、通报：①酒店总经理通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安

抚员工，避免不必要的惊慌。

②酒店总经理视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安

抚客人，注意处理好客人投诉。

3、处理：①保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固；

②客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固；

③前台准备应急用具；

④保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管

理人员组织所有工作人员抢险。

4、善后：①已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔；

②处理完毕，酒店总经理通知各岗位解除警报。酒店总经理填写《酒

店事故报告》。

（十三）食物中毒应急流程 P31 P32 （5分钟）

要点：

1、发现/报告：①接到报告，值班经理或主管第一时间赶赴现场；

②了解客人情况；

③积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。注

意保密，防止事态扩大。

2、处理：①调查中毒原因；

②有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检；

③了解客人就诊后的诊断报告；

④了解当时就餐人员数量及就餐时间；

⑤诊断或检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒，都要请相关

机构出示证明文件。确认食物中毒的条件：客人的排泄物或呕吐

物与酒店食物具有相同的细；发病人数超过10人以上；食用后

24小时内发病。

3、善后处理：①客人就诊期间，酒店派专人到医院进行探望；

②在原因未查明之前，禁止食用可疑食品，必要时餐厅停业营

业；

③评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜；

④不直接回答外界询问，具体操作咨询公司品牌传播部；

⑤酒店总经理填写《酒店事故报告》。

（十四）其他治安事件处理 P33—P36 （15分钟）

要点：

住店客人丢失财物处理 P33 P34

1、发现/报告：①接到客人报告失窃事件，应立即报告值班经理或主管；

②值班经理或主管须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，马

上展开调查。

2、了解事件：询问客人失窃的经过：包括发现失窃时间、物品、最后一次看

见物品时间、住店期间来往人员等等并做好记录，同时请客人

合适签名。

3、调查处理：①调阅酒店监控录象，细致查看每个细节。如客人要求查看监

控，须报酒店总经理批准同意；

②读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录；

③集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断；

④客人强烈要求报案或丢失财务价值较大的，征得酒店总经理

同意后立即报派出所，同时保护好现场，不许任何人进出、

移动、拿走、放入任何物品；

⑤协助公安人员相关调查工作。

3、善后处理：填写《酒店事故报告》。总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员

工学习。

酒店遭遇抢劫 P35 P36

1、防范：①所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问

好；

②晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮；

③门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线。

2、遭劫：①发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求；

②暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等；

③罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短时间内不回转回的情况下，向酒

店总经理报告，并报警。

3、处理：①协助公安人员的取证和调查工作；

②清点损失财务；

③酒店总经理安抚员工。

4、善后：填写《酒店事故报告》。通知其他连锁店提高警惕，预防连环窃案发

生。

客房或楼层发生暴力事件

1、发现/报告：①发生暴力事件立即向值班经理或主管报告，并通知保安；

②值班经理或主管立即通知酒店总经理，并协同保安马上赶到

现场；

2、现场处理：①保持镇定，不要轻易采取任何危及本人或他人生命的行动；

②控制、限制其他人员的活动远离事故现场，以减少危险；

③有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好

房门，控制好无关人员不要接近出事楼层；

④加派人员控制电梯，有必要时可手动降到首层停止使用；控制

安全通道出入口，注意观察上、下、进出人员的情况，记下可

疑人员的特征和离店车牌号码；

⑤公安人员到场后，必须听从、配合公安人员的安排。视情况决

定是否通知医院。酒店总经理向被劫者或绑架的客人了解情况，

安抚客人，如受害者受重伤，应立即送往医院抢救，如事态不

严重可征求客人意见，决定是否报警。

3、善后处理：①对受害客人表示慰问；

②向受影响客人解释，但一定要统一说法；

③配合公安部门取证工作；

④酒店总经理填写《酒店事故报告》。

卖淫嫖娼的处理

1、发现线索：①注意结伴或单独来店，在大厅内无目的的闲逛，逗留或进入大

厅后打电话与客人联系的人员；

②遇见保安员或服务员躲闪进入客人房间的人员；

③敲客人房门的其他人。

2、有效控制：①前台严格控制住宿登记制度、访客登记制度；

②发现有会客超过23点应报告最高当值管理人员，由其打电话

到房间提醒客人；

③绝对不提供住客信息给任何店外人员，公安机关除外；

④发现可疑人员要上前询问，查明身份；

⑤如发现有对其他客人造成骚扰的，最高当值管理人员给予警告

无效后通知酒店总经理报警。

讲师注意：后两类事件可口头讲解一下

注意：发生事故时：第一保护人身安全，第二保护公司财产。