20xx年度品牌部绩效考核指标

品牌中心2017年年度考核指标表（品牌部空间设计）

被考核人签字确认：

客服部门绩效考核标准

客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

5、支付宝使用要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

质量管理部绩效考核指标

质量管理部考核指标一、部门及班组绩效考核指标 1.01、部门绩效考核指标 1.02、中心实验室考核指标

1.03、中心实验室班组考核指标1.04、在线质控绩效考核指标

1.05、在线质控班组绩效考核指标

二、部门指标评估标准 2.01部门指标评估标准

2.02中心实验室评估标准

2.03 在线质控序号考核指标绩效评估标准权重（%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1过程、库存质量抽查有效整改率以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封顶60） 2市场产品投诉次数产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为 2 次以下。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为 3-7次。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为8-10 次。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为11-一五次。产品出厂后因感官质量（气味、色泽、包装质量等）原因被客户投诉或上级检查不合格次数为 16 次以上。 25 3样品管理、产品标识管理差错次数样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4体系运行效果随机抽查和内部、外部审核无不合格项随机抽查和内部审核2 项不合格项，外部审核无不合格项随机抽查和内部审核 5项不合格项，外部审核无不合格项随机抽查和内部审核 8项不合格项，外部审核无不合格项随机抽查和内部审核 9项不合格项或外审出现不合格项 10 5工作满意度与其它部门积极配合，其它部门无投诉与其它部门积极配合，其它部门投诉2次以下与其它部门积极配合，其它部门投诉3-5次与其它部门积极配合，其它部门投诉6 －8次与其它部门积极配合，其它部门投诉9次以上一五

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表部门：用户服务考核期：2001 年11 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）重关指标总分自评分100 96 100 审核分注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。人力资源部2001年12月制定

表一：部门职责考核表职责考核指标权重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训需求 20% 圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标自评：月日审核：月日注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。

品质部绩效考核

品质部绩效考核公司方案～建筑公司～施工方案～施工组组组组大全～管理制度～公司制度～组效考核～豆丁文～道客文档档～组组方案～策方案～组组组表～组组制度～管理方案～工作组组～工作组～企组管理～培组制度～市组组组～划划组组管理～人力组源～生组管理～组量管理～采组管理～安全培组～部组组～组组管理～组组管理～管理培组～组组组境划～组文～修方案～合同装品组部组效考核目的,组组范公司管理～有效组组组部工作组组～引组部组日常工作～建立公司价组组念估～本着客组、公正原组～特制定本组法。内内容,考核的容和方法组下表, 考核组目组考核容内考核组法组注重组组组准151、组准建立成率,目组达1、由人力组源部组组生管和采组部根据组组据组算打分数100% 、组准建立所需组组由品管部提2、组准建立及组率,目组298% 出～相组部组组组同意后组行、组准不符合率,以内33% 、根据组范操作未能有效管控3 或品组组组组不符慎品组组判101、组准引用失组1、由组组部根据客组或组组部特采情组组每月打分一次。况、未组格按组准要求组行或组组2 准理解偏差组致失组。、客组判定不符。与3 、其组量事故组定于品组组它属4 判的情况组量组失成本由组量组组组致的组外组用目组,每季度由组组部组组组算一次～所得10分组下一季度每月组组的得分数组组组律是否有组反《组工手》上明令册由人力组源部根据《组工手》册扣5禁止的事组分～警告组扣1分～组小组扣2分～组组扣3分～组大组扣4分管理能力及工作由人力组源部组组部组主管组组每月151、是否有组强的组组管理能力素组打分。和组组

、是否能组好控制本部组人组组2 制、本部组是否形成良性的人组3 梯度～是否能组好的组足公司组展需要、能否组主组助组作部组极帮4 、本部组是否有组好的工作和5 学氛组组组～是否有定期培组并组量培组效果持组改组由组部组组本部组相组组主管根售售101、组量事故原因分析是否准据客组反组情打分况确、是否组落组客组的持组改善极2 要求、是否及组有效落组公司组正3/ 组防措施中涉及本部组的工作 5S组行情况5本部组5S是否符合公司要求由人力组源部根据公司5S打分组组组组各部组主管/组理打分组量管理组行情公司日常组量活组是否符合根据客组稽核或第三方组组的1 况情～由组组理或副组组理打况TS16949要求5分沟通组组能力由人力组源部组组公司三组等以上101、通组组是否注重技巧和方沟人组每月打分一次。法、通组组组是否有大局组念沟2 公司方案～建筑公司～施工方案～施工组组组组大全～管理制度～公司制度～组效考核～豆丁文～道客文档档～组组方案～策方案～组组组表～组组制度～管理方案～工作组组～工作组～企组管理～培组制度～市组组组～划划组组管理～人力组源～生组管理～组量管理～采组管理～安全培组～部组组～组组管理～组组管理～管理培组～组组组境划～组文～修方案～合同装、是否有组位思考意组～是否3

客服部绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。二、绩效考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。三、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。四、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心

各部门各类关键绩效KPI指标

★机密关键绩效考核指标二零零XXX年八月

目录一、总经理办公室 (1) 主任关键绩效考核指标 (1) 战略管理关键绩效考核指标 (3) 公共关系关键绩效考核指标 (4) 秘书关键绩效考核指标 (5) 档案管理关键绩效考核指标 (6) 总工关键绩效考核指标 (7) 二、行政管理部 (9) 经理关键绩效考核指标 (9) 后勤管理关键绩效考核指标 (10) 物业管理关键绩效考核指标 (11) 车辆管理关键绩效考核指标 (12) 三、信息资源部 (13) 经理关键绩效考核指标 (13) 网络管理关键绩效考核指标 (14) 编程维护关键绩效考核指标 (15) 信息管理关键绩效考核指标 (16) 四、人力资源部 (17) 经理关键绩效考核指标 (17) 薪酬管理关键绩效考核指标 (18) 培训管理关键绩效考核指标 (19) 人事管理关键绩效考核指标 (20) 五、开发部 (21) 经理关键绩效考核指标 (21) 市场研究关键绩效考核指标 (23) 规划管理关键绩效考核指标 (24) 资料管理关键绩效考核指标 (26) 项目报批关键绩效考核指标 (27) 土地管理关键绩效考核指标 (28) 六、材料设备部 (29) 经理关键绩效考核指标 (29)

材料工程师关键绩效考核指标 (31) 设备工程师关键绩效考核指标 (32) 资料管理关键绩效考核指标 (33) 物资管理关键绩效考核指标 (34) 七、工程管理部 (35) 经理关键绩效考核指标 (35) 专业工程师关键绩效考核指标 (37) 工程外联关键绩效考核指标 (38) 资料管理关键绩效考核指标 (39) 项目经理关键绩效考核指标 (40) 八、计划财务部 (41) 经理关键绩效考核指标 (41) 会计关键绩效考核指标 (44) 出纳关键绩效考核指标 (45) 内部审计师关键绩效考核指标 (46) 统计关键绩效考核指标 (48) 九、预算合同部 (49) 经理关键绩效考核指标 (49) 预算师关键绩效考核指标 (51) 十、资金管理中心 (52) 主任关键绩效考核指标 (52)

客服中心绩效考核指标

品质部检验绩效考核表

品质部检验绩效考核表品质部检验绩效考核表品质部检验绩效考核表岗位：来料检验员被考核人：考核时期：年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验工作20 1 及时准确的按检验细则及标准进行检验，并留下正确完整记录的满分。 2 未按文件要求或图纸进行检验，发现一次扣5分。 3 样品、图纸等资料遗失,发现一次扣5分。 4 现场产品未进行状态标示或标示错误扣2分。 5 虚假记录发现一次扣2分。 6 及时发现检验过程中的问题，若有下道工序或上级发现你所未发现的严重问题，每次扣5分。 3 工作纪律15 1 无违反公司劳动纪律,满分。 2 请假未按照要求（未提前提出者、无特殊情况电话请假者）扣3分 3 工作态度消极、不积极者（对工作避重就轻者）扣3分 4 对待错误不主动承认和改善者扣3分 5 未经批准,擅自离岗扣3分。 6 上班做与工作无关的事情扣3分。 4 工作效率10 1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响生产进度，满分。 2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5分。 5 团队精神10 1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/它部门完成任务,满分。

2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分。 6 沟通与表达能力15 1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。 2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。 3 相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。 7 5S 10 1正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及时，满分。 2损坏仪器设备，用品/量具乱丢乱放不归位，扣3分。 3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。 4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不签名，发现一次扣3分。 8 提案奖励- 1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。 2没有不扣分,不得分。合计考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。考核者（直接上级）：审核（部门经理）：批准（主管副总）：品质部月度绩效考核表岗位：过程检验员（巡检）被考核人：考核时期：年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验20 1 及时按图纸及标准要求进行首检、巡检、终检

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表绩效工资考核细则为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正，以结果为主旨。 2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资; 2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资; 3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资; 4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资; 5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。本制度自布之日起生效(考核表附后)。编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

大客户服务部绩效考核指标

大客户服务部绩效考核指标 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

大客户服务部绩效考核指标（初稿）

大客户服务部绩效考核指标

大客户业务流程

大客户开发流程及管理方案 3.2.1开发大客户流程营销中心总监大客户服务部部长高级业务经理内勤以及其他具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户；（2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。

（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。（5）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。 2．对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括： ①外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等； ②内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析 ①收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构； ②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议； ③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等； ④了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)与特殊要求；（3）、综合以上信息进行进一步分析

客服部考核标准

客服部考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。） 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：绩效为A 考核分>90，绩效为B 考核分在80～90，绩效为C 考核分在70～80，绩效为D 考核分在＜70，三、具体评分标准加分标准：评分事项评分标准当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次扣分标准：

淘宝客服考核及工资考核标准淘宝客服晋升机制

淘宝天猫客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作

品质部绩效考核指标

品质部绩效考核指标品质管理部绩效考评部门:品质管理部岗位: FQC被考评人: 考评人:部门审核:考评时段: 考评模块指标名称目标权重考核标准实际值得分数据来源 KPI 过程指标客户退货 20 退货一次扣10分，投诉一次扣5分;界定:经调查为FQC责任或索赔。 PMC/国际营销部行Q验货合格率 100% 40

1、行Q验货异常(不导致返工)一次扣3分。 2、行Q验货异常一次(损失500元以下)扣5分，500元以上每超出100元另加扣1分。(失误为FQC责任，按标准没有查到异常的。) 品保部/国际营销部验货及时率 100% 10 验货必须及时，堵塞通道优先检验，在生产部开单后40分钟内必须检查完毕，并作好记录，不及时一次扣3分。物流部/生产部关键行为 6S达标率 95% 4 计算方式:当月实际得分?标准分数×100%，每降低1%扣2分。人力资源部报表准确及时 100% 6 界定:以上司约定时间内准确完成，以不影响上司工作进程为准。一次不及时、不准确扣2分。直接上级

其它管理符合要求 6 团队素质及工作协调;培训、沟通、内部管理;任务能力或工作效率、服从度;部门整体工作状况，其它没有包括在KPI范围内的正常工作事项。直接上级/公司领导工作态度/服务承诺工作态度符合要求 4 包括工作失误、工作质量、工作心态(不积极、不主动)等相关事项, 每次扣2分。服务对象服务承诺符合要求 10 违反公司制度、流程、标准及没完成事情承诺等相关规定，每次扣2分。服务对象合计 100 绩效总结: 审查:审核:批准: 年月日年月日年月日

销售人员绩效考核表

备注： 1、销售额完成率（与本年度计划相比）：按实际达成率换算； 2、市场策划实施的实效性：由营销副总经理根据实际情况评分，好（10分）、较好（8分）、中（6分）、较差（4分）、差（2分）； 3、月度信息汇总的及时性与实效性：由营销副总经理根据实际情况评分，好（15分）、较好（12分）、中（9分）、较差（6分）、差（3分）； 4、计划工作达成率：实际工作项目数/计划工作项目数，按实际达成率换算。 5、互评部门：营销策划部、计财部、技术部、研发部。

一、目的为明确工作目标、工作责任，公司与事业部总监签订此目标责任书，以确保工作目标的按期完成。二、责任期限 ××××年××月××日~××××年××月××日。三、职权 ①对公司销售人员的任免建议权及考核权。 ②对市场营运有决策建议权。 ③有权组织制定市场管理方面的规章制度和市场营销机制的建立与修改。 ④市场营运费用规划及建议权。四、工作目标与考核（一）业绩指标及考核标准（二）管理绩效指标 ①企业形象建设与维护，通过领导满意度评价分数进行评定，领导满意度评价达____分，每低____分，减____分。 ②客户有效投诉次数每有1例，减____分。 ③核心员工保有率达到____%，每低于1%，减____分。 ④下属行为管理。下属是否有重大违反公司规章制度的行为，每有1例，减____分。 ⑤部门培训计划完成率达100%，每低于1%，减____分。 ⑥销售报表提交的及时性。没按时提交的情况每出现一次，减____分。五、附则 ①本公司在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。 ②本责任书的签订之日为生效的日期，责任书一式两份，公司与被考核者双方各执一份。 11.1 营销部关键绩效考核指标

质量部绩效考核指标

质量部绩效考核指标绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。以下是小编为你整理的质量部绩效考核指标，希望能帮到你。时间：20xx年x月x日主持：XXX XXX 与会人员：项目部技术人员、各工区技术人员会议提出的问题：一、本月检查中存在的质量问题： (1)工地现场用电不规范; (2)施工便道不平整; (3)防护工程砂浆标号不够; (4)边沟用片石不符合要求; (5)报检不及时，违反监理程序; (6)弯寨中桥基坑开挖未放缓边坡; (7)部分路基填料粒径过大; (8)施工进度较慢;

(9)大用特大桥钢筋锈蚀严重; (10)大用隧道口仰拱施工养护时间不够 (11)混凝土有时存在拌合时间不够的现象 (12)大用特大桥墩柱养护措施不够 (13)挖方段路基边坡防护进度较慢 (14)互通区中桥钢筋焊接质量较差请各工区负责人针对检查存在的问题，督促施工班组进行整改，整改完毕要进行复检验收。二、提出的整改措施 (1)工地现场用电不规范 ①要求各施工队安装、巡检、维修或拆除临时用电工程，必须由电工完成。 ②施工用电系统必须采用三级配电系统，即在总配电箱或配电柜以下设分配电箱，分配电箱以下设置开关箱，最后从开关箱接线到用电设备。 (2)施工便道不平整项目部立即安排机械进行修整，目前可以行车，并定期进行洒水。 (3)防护工程砂浆标号不够加大试验工作力度，现场设立配合比标识牌，严格按配合比施工，确保满足工程质量。

(4)边沟用片石不符合要求把好原材料关，严格按照规范要求准备片石，对于不满足规范要求的返工处理，直至检查合格后再进行施工。 (5)报检不及时，违反监理程序加强施工工序控制，质检员对施工过程实行有效的自检，自检合格后，报监理批准。 (6)弯寨中桥基坑开挖未放缓边坡中桥扩大基础开挖到设计要求的宽度后适当放坡，基坑地基承载力验收合格后再进行钢筋绑扎，绑扎之前要对地基表面整平。 (7)部分路基填料粒径过大严格按照交通部规范要求进行施工，对填料过大的进行破碎，不能破碎的清除出场。 (8)施工进度缓慢根据合同工期要求提出工程施工总进度计划，并把总计划分解成年度、季度、月度、旬、周计划。项目部定期召开生产碰头会，汇报工作完成情况，解决生产中遇到的问题，并作出下一步工作计划。计划科对各分部分项工程的计划作出汇总，并核对计划的完成情况。 (9)大用特大桥钢筋锈蚀严重; 安排工人对钢筋进行除锈，加强对钢筋存放的管控，存放钢筋时一定要支垫并覆盖。 (10)大用隧道口仰拱施工养护时间不够安排隧道班组加强养护，定期进行洒水覆盖，保证养护天数。

部门绩效指标分解

— 人事工具·绩效考核
某公司基于 BSC 的部门绩效指标分解
一、BSC（平衡计分卡）原理和整体战略地图财务
在财务方面我们向展示什么
顾客我们在客户眼里的表现如何
远景/战略
内部流程为了股东和顾客满意，我们要把那些关键业务流程作的更
好
学习与成长为达到业绩指标我们学习掌
握什么
财务角度顾客角度内部流程角度学习与成长角度
销售增长保证利润
提高资产运营效降低成本
率
顾客满意
品牌建设
新产品研发
提高质量
基础管理
企业文化建设渠道建设
人才队伍建
员工培训
绩效管理
设
员工满意
二、战略指标解释
战略主题
战略主题解释
保证利润完成公司产品利润目标
降低成本
通过采购成本、管理费用、销售费用的持平和改造，实现公司整体成本的降低
《人事工具光盘》-绩效考核
具体目标

— 人事工具·绩效考核
提高资产运营效率
销售增长
顾客满意
加大资金管理力度，实现资本的保值和增值
1、产品销售带来的销售增长；2、回款；3、呆坏账的控制；4、大客户的维持包括客户及经销商满意度。1、建立客户档案管理体系；2、提高客服质量；3、及时响应客户需求，处理客户投诉；4、客户回访
品牌建设完成品牌建设规划
新产品开发完成新产品开发计划
提高质量持续推进和实施质量体系，强化质量管理
基础管理建立健全企业制度、流程体系，建立健全人力资源管理体系
渠道建设完成渠道建设规划，并根据市场调研结果，不断开拓渠道
企业文化建设规划并逐步建立具有公司特色的企业文化
员工培训 1、完善培训课程体系，加强培训计分管理；2、加强员工技能培养
人才队伍建设 1、建立晋升体系及任职资格体系；2、加强核心员工管理；3、销售队伍的招聘和优化
绩效管理建立并固化考核模式，完善考核体系，规范考核流程
员工满意
1、开展员工满意度调查；2、对管理弱项提出改进措施，并保证落实和实施
三、各部门战略指标分配
角度
部门
人力资
行政部
财务部
主题
源部
IT 部
证券投质量
生产研发中产品中国内销
内审部
资部管理部
保障部心
心售中心
降低成本
1
提高资产
财务
运营效率
1
销售增长
顾客满意顾客
品牌建设 1
内部新产品开
流程
发
1 1 1 1
1
1
《人事工具光盘》-绩效考核

品质部绩效考核表

品质部绩效考核表制定本办法旨在提高品质部各岗位人员的责任心和品质意识，确保各岗位人员严格按照工作流程进行作业，以减少因人为因素而造成的品质损失。确保提升品质人员的积极性，而积极的参与公司品质改善活动。品质管理部绩效考评岗位: FQC 被考评人: 部门:品质管理部考评人: 部门审核: 考评时段: 实际考评模块指标名称目标权重考核标准得分数据来源值退货一次扣10分，投诉一次 PMC/国客户退货 0 20 扣5分;界定:经调查为FQC际营销部责任或索赔。 1、行Q验货异常(不导致返工)一次扣3分。 2、行Q验货异常一次(损行Q验货合格品保部/国过程100% 40 失500元以下)扣5分，500率际营销部指标元以上每超出100元另加扣 1分。(失误为FQC责任，按标准没有查到异常的。) 验货必须及时，堵塞通道优先检验，在生产部开单后40 物流部/生验货及时率 100% 10 分钟内必须检查完毕，并作产部好记录，不及时一次扣3分。 KPI 计算方式:当月实际得分? 人力资源6S达标率 95% 4 标准分数×100%，每降低1%部扣2分。界定:以上司约定时间内准

报表准确及确完成，以不影响上司工作100% 6 直接上级时进程为准。关键一次不及时、不准确扣2分。行为团队素质及工作协调;培训、沟通、内部管理;任务能力符合要或工作效率、服从度;部门直接上级/其它管理 6 求整体工作状况，其它没有包公司领导括在KPI范围内的正常工作事项。包括工作失误、工作质量、符合要工作态度/工作态度 4 工作心态(不积极、不主动)服务对象求服务承诺等相关事项, 每次扣2分。违反公司制度、流程、标准符合要服务承诺 10 及没完成事情承诺等相关规服务对象求定，每次扣2分。合计 100 绩效总结: 审查: 审核: 批准: 年月日年月日年月日备注:1、关键指标、关键行为等项目扣分不成正比的，扣完为止。2、工作态度、服务承诺等项目扣分不成正比的，可以倒扣。3、其它详见《营运流程异常管理规定》。品质管理部绩效考评部门:品质管理部岗位:IQC 被考评人: 考评人: 部门审核: 考评时段: 考评模块指标名称目标权重考核标准实际值得分数据来源界定:每一批次须符合公司检验标准的要求为合格，(包来料检验准括供应商来料、外发回厂、品保部/100% 40 确率外发加工，以及后道发现的生产部