顾客投诉处理程序
顾客投诉处理程序
Procedure of Customer Complaint Process
本程序适用于顾客要求的赔偿超出商场鲜食部百分之二百满意政策及百分之百满意的退换货政策的投诉案例。This applies to the cases of customer complaints which involve compensation request that exceed the 200% guarantee policy of fresh and 100% guarantee of return and refund.
1.此类投诉应由商场顾客服务台交顾客服务经理领班或以上人员处理。每家商场均应设专人跟进投诉。
The Customer Service Counter shall have HCSM or above to handle the case and each store should have a designated associate to follow up on customer complaints.
2.顾客服务经理或以上人员接到投诉后应第一时间填写顾客投诉跟踪表(见附件)，并提交法律事务经理，如
果事件涉及商品或传播媒介，还应提交采购总监及公关部经理。同时，应抄送商场总经理，高级行政总监，营运总监及合资公司总经理。
HCSM or above shall fill out the Follow Up Form for Customer Complaints (see Attachment) immediately after the occurrence of complaints and send the form to the Legal Affairs Dept. (L.A.D.), and cc the store GM, the Senior Director of Corp. Affairs and Admin, Operations Director and JV GM. And if merchandise problems and/or the media is involved in the complaints, one copy shall be sent to the Director of Merchandising and/or the manager of Public Relations.
3.凡是可以在人民币1,000元以下可以解决的投诉，均应由商场在总部法律事务部指导下处理。
The complaints that can be solved within RMB1,000 yuan shall be handled at store level with the guidance of L.
A. D.
4.商场在处理投诉过程中，应将每次与顾客的接触及商谈情况填写《顾客投诉处理记录表》。
Every contact and/or negotiation shall be recorded in the Minutes of Customer Complaints Process (see Attachment)
5.对商场处理的投诉，法律部应协调各部门指导处理。对不能在人民币1,000元以下处理或超过10个工作日
仍不能解决的投诉，法律事务部应视情况决定是否直接处理。
L.A.D. should co-ordinate and give advise in the process of the complaints. And L.A.D. should decide weather or not to handle the complaints directly when it cannot be solved within RMB1,000yuan or cannot be solved within ten working days.
6.采购部和公关部与供应商及媒介协调处理并将处理结果和意见填写在跟踪表的相关栏目中交给法律事务
部作为法律事务部处理的依据。
Merchandising and Public Relations fill the form with the results of their negotiation with vendor and media, and send the form to the Legal Affairs for its reference.
7.法律事务部在处理比较重大的客户投诉时应与外聘律师共同研究，拿出方案并填写《顾客投诉最终处理意
见审批表》报高级行政总监批准。
L.A.D. should consult K&W in the process of important cases and fill out The Proposal for Customer Complaints Settlement for the approval of the Senior Dir. of Corp. Affairs & Admin.
8.法律部将本部处理结案的客户投诉的最终处理结果填写在上《顾客投诉最终处理结果通报表》，同时抄送
采购部，公关部(如需要)和总部营运部。
For the settled cases, L.A.D. shall fill out The Circular Form of Final Settlement of Customer Complaints, and send it to Merchandising Director\ Public Relations\ Dir. of Corp. Affairs & Admin. and OH Operations
9.所有顾客投诉的材料均在法律部存档。
The Legal Affairs file all the documents.
特别提示：
Very important:
1)商场在处理投诉中不得以任何方式就我公司是否有责任作出表示。
Nobody shall acknowledge the responsibility of our company in any way during the process.
2)商场给予顾客补偿的名义均为改善客户服务，并在任何情况下不得以现金方式支付(交通费、医疗费及
经法律事务部同意的除外)。
Any compensation shall be made under the name of customer service improvement. No compensation shall be made by cash, except for medical/travelling expenses or special cases approved by L.A.D.
3)商场处理顾客投诉时不得让供应商直接与顾客交涉、协商。
No one shall let vendor contact with customer directly for settlement.
附：1、《顾客投诉跟踪表》The Follow Up Form for Customer Complaints
2、《顾客投诉处理记录表》The Minutes of Customer Complaints Process
3、《顾客投诉最终处理意见审批表》The Proposal for Customer Complaints Settlement
4、《顾客投诉最终处理结果通报表》The Circular Form of Final Settlement of Customer Complaints
处理客诉原则及流程
处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。
如何有效进行眼镜店的顾客投诉处理
何谓投诉？投诉是顾客的不满意和牢骚？投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商店的弱点。 那么投诉从何而来？ 投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多来自以下两个方面：首先是商品不良引起的投诉。这主要体现在品质不良，标示不全，验光失误，加工过失和商品污垢。其次是由服务方式引起的投诉。这主要体现在应对不得体，说明不足，商品与定单不符，未遵守约定，金钱上的疏忽和顾客使用不习惯的新商品。 针对各种投诉，我们如何来预防投诉的产生并处理好投诉？ 许多投诉来自于管理漏洞和员工素质低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。 处理客户的投诉需要由企业方面统一训练应付投诉的方法。这样既可以达到无论由哪位店员应付，都可以产生相同效果的良好目的；同时建立企业统一处理投诉的原则。 处理顾客投诉的一般程序体现在如下七个方面： 一、倾听。详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。倾听的意义很重大。顾客的不满不吐不快，但他需要要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中的“心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经使他减轻了不满。部分顾客往往隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。 二、澄清。重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。 三、道歉（不等于认错）。对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。 四、分担。以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他他更激动呢？ 五、解释。对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。解释过程表现为：首先找出异议的由来，敢于承认过失，同时寻找补救方法。如果的确属于顾客使用或适应的问题，要证明给他看。不能完全处理的问题，要及时寻求主管帮助。 六、确认。确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。 七、吸收教训。所有零售企业，必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录，“投诉内容—处理过程—处理效果—效果检讨”，并经常组织员工学习、检讨、演练。这将是企业发展的巨大财富。 许多店长员工完全依赖经理，顾客一发生异议。立刻找主管来结局，让顾客感觉生意做完你就什么都不管了，同时也显得主管缺少权威性，对锻炼员工能力也毫无帮助。这些都是错误的表现。在担负处理投诉重任的问题上，一些时候，店长比经理更适合处理投诉。这时，必须有能力承担处理投诉的重任。这时候需要的更多的是态度和技巧：1、真心地迎接2、以冷静和放松的心态来处理3、保持目光的接触，观察顾客反映4、以问题方式重复异议5、答复异议6、不捏造事实或狡辩7、敢于承认过失，承担责任8、把顾客的抱怨作为人生体验 在投诉问题上，上门服务有着极大的优势。顾客看到抱怨完后店里立即派人处理，心中产生依赖感，愤怒的情绪有所平息，同时也增加与顾客沟通的人情味。在处理顾客的错误造成的商品损坏时，首先应该尊重顾客的立场——顾客决非故意损坏，顾客的心情已经很不愉快。我们需要委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说
顾客投诉控制程序
顾客投诉控制程序 （ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或
很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail
某超市客诉处理流程
工作行为规范系列 某超市客诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-61818某超市客诉处理流程 Customer complaint handling process in a supermarket 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 超市客诉处理流程 (一)客诉概述 1.客诉的前提 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉 2.客诉的原因 (1)来自于商品;(2)来自于服务;(3)来自于安全。 3.客诉的影响 (1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立;B带来更多有形及无形上的利益。 (2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害;B时间上的浪费;C降低顾客对商场的信心;D影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式 (1)至本公司直接投诉;(2)以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。 (二)顾客投诉原因分析 1.对商品的抱怨 (1)价格(2)品质(3)残缺度(4)过期(5)标志不清(6)缺货 2.对服务的抱怨 (1)工作人员态度不佳(2)收银作业不当(3)服务项目不足(4)现有服务作业不当(5)取消原来提供的各项服务 3.安全上的抱怨 (1)意外事件的发生(2)环境的影响 (三)处理原则 客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则: 1.保持心情平静
顾客的投诉处理流程及解决方法
接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理流程及原则
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
顾客投诉服务流程
顾客投诉处理流程 流程名称：顾客投诉处理流程 流程制作人：苏静 生效日期：2014年02月01日 第一部分：流程说明 1目的 本流程用于制定客服中心如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响公司正常经营和公司声誉，最终达到提高顾客满意率。 2流程适用范围 本流程适用于公司接待、处理顾客投诉的工作。 3流程规则 3.1顾客投诉的类型 3.1.1对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。 3.1.2对服务的投诉主要有： -工作人员态度不佳 -收银作业不当 -服务项目不足 -现有服务作业不当 -取消原来提供的服务项目 3.1.3对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响 3.2顾客投诉处理原则 3.2.1任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉。 3.2.2处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立 即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在 3天内答复顾客后续处理方式。 3.2.3顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾 客依据法律解决问题。 3.2.4对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作 出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理权限”逐级上报审批。 3.2.5对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件）， 应第一时间上报公司相关部门领导与公关部知悉。 3.2.6处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。 3.2.7认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。 3.2.8客观看待问题，设身处地为顾客着想。 3.2.9所有投诉都应填写《投诉记录表》，记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计 和将来改进。 3.2.10对投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪。 3.2.11顾客投诉处理完毕后，应及时总结处理得失。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客诉处理流程及管控办法
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
门店投诉处理规范
投诉处理规范 客户体验中心 何平 2015年12月2日 星期三
1.1上门投诉对接规范 ● 1.1.1上门投诉对接流程（可放大） ● 1.1.2上门投诉对接注意点： ? 1.针对总部投诉部门 1、门店微信群报备的问题点，需要负责人指定专人5分钟内相应，目前跟进进展在15分钟内回复问题点与处理方案；（需要产品协助） 2、在门店与客人首次无法达成一致情况，总部体验中心流程专员需要介入回复客人的需求是否可以满足并给出依据；（10min） 3、总部需要整理与制定以下内容同步至门店：调解协议模板以及常见方案处理规范与方案； 4、总部需要针对门店处理的投诉进行审核，主要核实是否签订调解协议模板以及投诉信息
填写是否完善准确，包括赔款审批流程； ? 2.针对门店部门 1、用户上门投诉需要根据流程第一时间安抚用户的情绪，并且记录用户的投诉内容，问题点与需求点（即客人需要的处理方案），需要总部核实的问题需要第一时间微信群报备；格式如下： 订单号： 客人投诉内容： 需要核实问题： 客人诉求点与理由： 2、在门店给出客人的处理方案无法满足用户需求时，需要微信群报备总部投诉部，门店负责人以及体验中心流程，并且必须说明客人不接受的理由，客人希望的处理方案与依据； 3、门店投诉最后需要收口在门店结束，以减少投诉处理的难度与缩短周期，因此总部给出方案与意见以及常见投诉处理规范与方案，门店客服与客人沟通并解决； 4、处理方案与客人达成一致后，必须要与投诉人签订体验中心确定的《投诉调解协议书》，客人与同程各保留一份，并且拍照上传至投诉平台以供后期审核与回溯； ● 1.1.3门店投诉平台使用权限： 1、门店投诉操作权限统一给当地店长开通，如需变更或为其他人开通权限邮件重新申请； 2、邮件申请审批人：项目投诉负责人，执行开通：李慧灵； 3、审批需要告知审批人信息：开通人，工号，姓名；
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
购物中心顾客投诉处理规定
顾客投诉处理流程 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。 （一）商场顾客投诉 一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。 二、处理投诉的原则 1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场； 2、真心实意帮助顾客 3、不与顾客争辩； 4、维护双方合法权益； 三、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉 由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2、有关服务质量的投诉 （1）有关服务设施投诉； 由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。 （2）有关便民服务及投诉 因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。 （3）有关服务态度的投诉 因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理 四、投诉处理程序 1、口头投诉 （1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉 （2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉 （3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。 （4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，
客户投诉管理方案计划程序
-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
16顾客投诉处理控制程序
文件编号深圳市合生丰科技有限公司 ********************************************** 顾客投诉处理控制程序 ********************************************** 批准 审核 编制 生效日期2015.1.02
文件编号 序号日期变更页、 条款 变更内容最新版次 01 2015.1.02 原版A/0
文件编号 顾客投诉处理过程乌龟图 1. 目的： 确保对客户的抱怨及退货均能适时地处理纠正和改进，以维持公司信誉，增加客户信心和满意度。 2．范围： 所有客户反馈之产品品质和服务异常及建议，包括非书面形式的反馈。 3．定义：无。 4．职责： 4.1业务部：与客户沟通联系之窗口和客户退货/抱怨处理之跟催，及抱怨信息的接收与反馈。 4.2品质部：客户抱怨信息的接收、确认和反馈，及纠正改善对策的拟定和回复。 4.3责任部门：客户抱怨/退货的处理及纠正和预防措施的制定与实施。 因果图、柏拉图、排列图 控制图 顾客投诉处理程序 1. 接受客户反馈信息及资料收集 2. 客户提供的有关资料进行评估 3. 制定纠正行动及预防措施方案 4. 方案验证及结案 输出 联接界面 1.总经理 2 仓库 3.品质部 4.生产部 6.工程部 7.业务部 顾客要求 公司要求 管理体系的要求 续持改进的要求 a)客户反馈的信息； b)客户反馈的资料； 顾客投诉处理过程程序 持续改进控制程序 客户抱怨次数≤5次每月 使用什么（设备、材料等）？ 谁来做？ 能力/技能/培训 如何做？ 程序、方法、技术 使用的关键准则是多少？ 指标、测量、评价？ 输入 确保客户投诉的问题能得到改善。
顾客投诉案例(1)
顾客投诉案例 一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后 取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部 试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。 处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马 上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。 二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书 上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求 退款。 处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几 本下来。 3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此 商品遗留下来，并尽快给予回复。 三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮 时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。 处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
2、叫顾客前来换货或退货处理。 四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发 现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就 拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。 处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒 产品，不能按10价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。 五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞， 对此种商品不满，要求换其它商品。 处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。 六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的 味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。 1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应 的，绝无假货，请顾客放心。 2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。 3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
最好用门店顾客投诉流程记录表
◆顾客投诉处理的门店流程： 顾客抱怨投诉 迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受 如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导 给出投诉处理结果 判断具体责任人 告知顾客实 施 处 理 责 任 承 担 投 诉 总 结 顾 客 回 访
门店顾客投诉记录表 门店编号： 投诉顾客姓名：：投诉日期： 会员卡号：联系电话及地址： 投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容： □退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求： 经核实情节□轻微□一般□严重， 情况核实及处理意见： 最终处理结果： 投诉人，□满意□不满意 不满意原因： 总结与改进：改进措施：1、 2、 3、
用户回访： 回访内容： 回访人：回访时间：理方案。 经办人：主管领导： 公司投诉处理流程 投诉人 记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案 提交主管领导批示 顾客投诉记录表24小时内答复顾客 判定具体责任 通知顾客处理责任人 实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）
总结评价 公司投诉记录表 日期：年月日编号： 投诉人姓名：联系电话：联系地址： 投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工 投诉类型： □商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号： 投诉内容： 投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元） 问题核查部分 核查时间：涉及部门：负责人：当事人： 核查结果描述：情节□轻微□一般□严重， 责任判定： 部门意见： 最后对策： 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿
客户投诉处理程序
实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
关于各门店顾客投诉处理流程规定
关于各门店顾客投诉处理流程规定为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范： （一）顾客投诉的类型：顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉 1. 商品投诉价格（定价高或与宣传单价格不符）缺货（特价品、畅销品、顾客欲购 商品）品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）标示（无中文标示、 无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识） 2. 服务投诉员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）收银作业不当（多收银、少 找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长）服务项目不足（未提供送货上门、 换钱、提货、取消原有服务项目）服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、 赠品、促销作业不公平、投诉未答复） 3. 安全投诉环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大）意外事件 发生（安全管理不当造成顾客意外伤害） （二）处理顾客投诉的权责： 1. 顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。 2. 店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。 3. 顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。 （三）处理顾客投诉的态度 1. 要理解顾客投诉是正常行为。 2. 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。 3. 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。 4. 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。 （四）投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨 （五）顾客向门店直接投诉的处理程序 1、顾客直接投诉的处理要点 （1）详细倾听顾客的投诉内容 处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。 （2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。 （3）提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。